如何提升客戶忠誠度

文檔來源為文檔來源為:從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word版本可編輯.歡迎下載支持.#文檔收集于互聯(lián)網(wǎng)，如有不妥請聯(lián)系刪除格策略，在保持客戶穩(wěn)定的前提下盡可能減少價格優(yōu)惠對收入的負(fù)面影響， 是市場主導(dǎo)者和領(lǐng)先者關(guān)注的問題。5、情感維系忠誠如1/3時間定律。案例：在世界十大飯店之一的泰國東方飯店，你也許從未瞄過他們的服務(wù)員一眼，但他們卻知道你是個有價值的老客戶.他們會在把你提升為頭等客戶，優(yōu)先給你提供服務(wù)；樓層服務(wù)員在為你服務(wù)的時候叫出你的名字，餐廳服務(wù)員會問你是否會坐一年前你來的時候坐過的老位子，并且會問你是否需要一年前你點過的那份老菜單.當(dāng)你到了你的生日，你還可能收到一封他們寄給你的賀卡，并且告訴你，他們?nèi)埖甓际窒肽钅?0泰國東方飯店幾乎天天客滿，不提前一個月預(yù)訂很難有入住機(jī)會.用他們的話說，只要每年有十分之一的老客戶光顧飯店就會永遠(yuǎn)客滿.非常重視培養(yǎng)忠實的客戶,并且建立了一套完善的客戶關(guān)系管理體系，這就是東方飯店成功的秘訣。6渠道忠誠策略1） 依賴產(chǎn)生忠誠。2）經(jīng)營滲透產(chǎn)生忠誠；告訴你的經(jīng)銷商，你會根據(jù)銷售額，給他 2%的提成用來獎勵業(yè)務(wù)員，5%勺提成作為營銷費(fèi)用，如打廣告，作展覽。雙方的合作不再是供貨要貨，而是全方位滲透他的經(jīng)營管理。通過這種方式提高經(jīng)銷商忠誠度。3） 遠(yuǎn)景產(chǎn)生忠誠4） 退出壁壘產(chǎn)生忠誠5） 多重鞏固產(chǎn)生忠誠，關(guān)心他，和他的家庭十個改善客戶忠誠度的案例在你身邊，就有企業(yè)已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了不少好的做法來提升客戶忠誠度， 力圖不斷延伸和擴(kuò)展客戶的信任，更期待那些“最活躍”的客戶能夠有機(jī)會親自參與到企業(yè)的發(fā)展中：（案例一） “星巴客”STARBUCKS建立專門的網(wǎng)站請客戶為這家快速發(fā)展的連鎖咖啡店提供建議；已經(jīng)被采納的建議包括用專門的“防濺小棒”堵住外賣咖啡上的小孔，這樣無論在車?yán)镞€是拿在手上，都不會再被濺出來的熱咖啡燙到了。這個建議獲得了最多的其他客戶的認(rèn)同而被迅速采納。 所有提出建議的客戶都不會獲得物質(zhì)獎勵。到這個網(wǎng)站上去看看，體驗一下“星巴客”的客戶參與熱情。（案例二）招商銀行是第一個面向大學(xué)生發(fā)行“信用卡”的銀行。過去由于大學(xué)生還沒有穩(wěn)定的收入來源而不被認(rèn)為是“優(yōu)質(zhì)客戶”，因此沒有特別為大學(xué)生提供的信用卡。招商銀行也認(rèn)為學(xué)生群體能夠貢獻(xiàn)的收益是很有限的， 但是，絕大部分未來的“優(yōu)質(zhì)客戶”都是大學(xué)畢業(yè)，也就是說，從他們的學(xué)生時代開始就培養(yǎng)“品牌忠誠”，其收益會在未來體現(xiàn)。你認(rèn)為對嗎？（案例三）你是否也辦過“預(yù)付卡”？在美容、美發(fā)、干洗、餐飲、休閑會所等行業(yè)，往往要求客戶預(yù)先存款，并根據(jù)預(yù)存款的多少確定每次消費(fèi)的折扣率， 這種方法看起來可以快速解決企業(yè)的流動資金問題，也鎖定了客戶的“未來消費(fèi)”，使他們“不得不”忠誠。列出這種經(jīng)營方式的優(yōu)劣，并說明這是一種什么類型的客戶忠誠，是否具有持續(xù)性。（案例四）在網(wǎng)絡(luò)世界，由于內(nèi)容的無限豐富，讓忠誠更加困難?？紤]一下你最常去的網(wǎng)站是哪些？你把它們放到“收藏夾”里的原因是什么？你是如何第一次進(jìn)入這個站點的？是什么促使你第一次“發(fā)貼”參與到社區(qū)的互動中？哪些站點你從來都是只看不參與，而又有哪些站點很容易激發(fā)你的參與沖動？它們的區(qū)別在哪里？（案例五）你是否買過和你的老板相同品牌的產(chǎn)品？當(dāng)你購買的時候是否意識到了這是一種模仿行為？當(dāng)你上小學(xué)的孩子一定要買他/她喜歡的明星代言的產(chǎn)品時，你是如何說服他/她的？（案例六）選擇一種“免費(fèi)試用X個月”的產(chǎn)品，例如按摩椅，并在這個過程中體驗廠家如何在這一免費(fèi)試用期中培養(yǎng)你的依賴感？是通過對不同功能的介紹，還是對身體不適的緩解，還是不斷提示其他和你相似的人已經(jīng)決定購買？如果免費(fèi)試用期之后廠家不能很好地處理你的退貨決定，你會如何反應(yīng)？（案例七）以某個你固有的興趣為軸，例如攝影或電影或閱讀或旅游，列出你為這項愛好所消費(fèi)的產(chǎn)品和服務(wù)，將時間、觸發(fā)、廠商、消費(fèi)金額列出一張表，看一下哪個廠家在你的這項愛好中獲得了持續(xù)的贏利； 是哪些觸發(fā)點讓你不斷地回到這個廠家進(jìn)行持續(xù)消費(fèi)。廠家在這個過程中做了哪些工作讓你保持了對他們的信任？（案例八）檢查一下你已經(jīng)有的各種“會員卡”，看看這些卡片中對VIP的特殊優(yōu)待都是什么？是直接出示才能享受的折扣價格？還是積分能夠兌換的禮品？還是可以得到與眾不同的優(yōu)待？還是和其他類似的客戶交流的機(jī)會？還是其他更多？哪一種優(yōu)惠是你感受最好的，哪一張VIP卡是你最看重的？考慮一下他們的做法是否值得借鑒。（九）列出三項你改變了的消費(fèi)習(xí)慣一一也許是從網(wǎng)絡(luò)上直接訂書而不再去書店挑選；也許是和廠家的某次俎牾讓你下定決心離開；也許是街邊的餐館更換了服務(wù)生讓你不再有熟悉的感覺……考慮一下當(dāng)客戶的消費(fèi)習(xí)慣開始改變的時候， 都有哪些是普遍的征兆。（十）將以上的練習(xí)中你想到的可以提升客戶忠誠的創(chuàng)新方法和你的銷售及服務(wù)人員探討，