顧客滿意度管理制度

顧客滿意度管理制度1.目的：本制度的目的是為了提高公司服務(wù)質(zhì)量，滿足顧客需求，確保顧客滿意度的持續(xù)提高。通過系統(tǒng)的顧客滿意度管理，不斷改進服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度，實現(xiàn)公司可持續(xù)發(fā)展。2.范圍：本制度適用于所有涉及到顧客的業(yè)務(wù)部門及員工，包括銷售、客戶服務(wù)、售后服務(wù)等。3.制定程序：本制度的制定、修改和廢止，由公司總經(jīng)理辦公室組織，并征求業(yè)務(wù)部門和員工的意見。4.相關(guān)法律法規(guī)及公司內(nèi)部政策規(guī)定：-《勞動合同法》、《勞動法》、《勞動保障監(jiān)察條例》、《行政管理法》-公司服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)-公司投訴處理規(guī)定-公司客戶服務(wù)手冊5.制度內(nèi)容：（1）顧客滿意度調(diào)查每年對顧客進行滿意度調(diào)查，收集和評估顧客對公司服務(wù)的反饋，及時發(fā)現(xiàn)問題并采取相應(yīng)的改進措施。（2）顧客投訴管理建立顧客投訴處理制度，及時反饋、處理和解決顧客的問題，確保顧客的滿意度。（3）服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，明確服務(wù)要求，確保服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度。（4）服務(wù)質(zhì)量考核與獎懲機制建立服務(wù)質(zhì)量考核與獎懲機制，對于表現(xiàn)良好的員工與部門，給予相應(yīng)獎勵，對于表現(xiàn)不良的員工和部門，給予相應(yīng)懲罰。6.責(zé)任主體：（1）顧客滿意度調(diào)查：市場營銷部門負責(zé)。（2）顧客投訴管理：客戶服務(wù)部門負責(zé)。（3）服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求：各業(yè)務(wù)部門負責(zé)。（4）服務(wù)質(zhì)量考核與獎懲機制：人力資源部門負責(zé)。7.執(zhí)行程序：（1）制度宣傳：對全體員工進行宣傳和培訓(xùn)，使每個員工都能夠了解該制度的目的、內(nèi)容、執(zhí)行程序和責(zé)任主體。（2）制度執(zhí)行：各業(yè)務(wù)部門和員工需要根據(jù)制度規(guī)定，嚴格執(zhí)行制度，確保顧客滿意度的提高。（3）制度檢查：公司總經(jīng)理辦公室對制度執(zhí)行情況進行檢查和考核，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。8.責(zé)任追究：（1）未按照規(guī)定執(zhí)行制度的，責(zé)任人員將被通報批評，并記錄在員工檔案中。（2）嚴重違反制度的，將視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰，并將記錄在員工檔案中。9.附則：本制度是公司管理的基本制度之一，各業(yè)務(wù)部門和員工必須嚴格遵守本制度的