【超市賣(mài)場(chǎng)】連鎖超市賣(mài)場(chǎng)缺貨的分析與對(duì)策匯編(完整版)資料

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【超市賣(mài)場(chǎng)】連鎖超市賣(mài)場(chǎng)缺貨的分析與對(duì)策匯編（完整版）資料(可以直接使用，可編輯優(yōu)秀版資料，歡迎下載）天馬行空官方博客：；QQ:1318241189；QQ群：175569632連鎖超市賣(mài)場(chǎng)缺貨的分析與對(duì)策在門(mén)店的運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，貨架缺貨管理是非常重要的，不論你的商品價(jià)格有多吸引人，不管你的購(gòu)物環(huán)境有多優(yōu)美，如果沒(méi)有商品陳列在貨架上，消費(fèi)者就無(wú)法實(shí)現(xiàn)其購(gòu)買(mǎi)目的，而經(jīng)營(yíng)者的銷(xiāo)售及利潤(rùn)也就無(wú)從談起。

缺貨及其表現(xiàn)形式

從概念上分析，缺貨是指某一個(gè)單品的實(shí)際庫(kù)存為零。然而，從門(mén)店經(jīng)營(yíng)的實(shí)際情況來(lái)看，缺貨還表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1、貨架商品只有幾個(gè)或者少量的庫(kù)存，無(wú)法滿足當(dāng)日的銷(xiāo)售；

2、服裝、鞋類(lèi)商品的顏色缺貨或尺碼斷碼；

3、家電只有樣機(jī)而無(wú)法銷(xiāo)售；

4、商品陳列在貨架上，但其外包裝有瑕疵，無(wú)法銷(xiāo)售；

5、商品系統(tǒng)庫(kù)存不等于零，但實(shí)際庫(kù)存為零；

6、DM海報(bào)新品未到貨；

門(mén)店缺貨的原因及對(duì)策

7、商品目前的庫(kù)存不能滿足再訂貨點(diǎn)至到貨前的銷(xiāo)售等。

1、門(mén)店單品數(shù)過(guò)多，貨架米數(shù)太少，排面不夠，造成陳列不足；對(duì)策：?jiǎn)纹窋?shù)與銷(xiāo)售收入并非絕對(duì)呈正比例的關(guān)系。相反，某種程度上，反而會(huì)浪費(fèi)門(mén)店有限的貨架資源，影響銷(xiāo)售。按照70/30法則（筆者在日常工作中發(fā)現(xiàn)80/20法則過(guò)于理想化，70/30更符合目前門(mén)店的實(shí)際情況），對(duì)平銷(xiāo)或滯銷(xiāo)單品進(jìn)行淘汰，重點(diǎn)陳列銷(xiāo)售或毛利貢獻(xiàn)大的商品。

2、門(mén)店后倉(cāng)狹小，庫(kù)存不夠，影響周轉(zhuǎn)；對(duì)策：其一，平時(shí)勤進(jìn)快銷(xiāo)，加強(qiáng)庫(kù)存（包括貨架與后倉(cāng)的庫(kù)存）與銷(xiāo)售數(shù)據(jù)的分析，如歷史同期銷(xiāo)售對(duì)比分析，銷(xiāo)售趨勢(shì)分析等，結(jié)合門(mén)店實(shí)際確定可行的再訂貨點(diǎn)，提高商品的周轉(zhuǎn)率；其二，逢年過(guò)節(jié)的暢銷(xiāo)季節(jié)，早作準(zhǔn)備積極向總部申請(qǐng)，聯(lián)系外倉(cāng)，備足商品庫(kù)存，從容應(yīng)對(duì)年節(jié)時(shí)的營(yíng)銷(xiāo)高峰，同時(shí)要注意外倉(cāng)的規(guī)范化管理。

3、門(mén)店與直配或三方代配供應(yīng)商之間缺乏誠(chéng)信與溝通，從而導(dǎo)致缺貨；對(duì)策：這是我們經(jīng)常會(huì)在工作中遇到的問(wèn)題，市內(nèi)門(mén)店與直配供應(yīng)商之間、市外門(mén)店與三方代配供應(yīng)商以及與本地供應(yīng)商之間往往會(huì)因?yàn)楦髯灾饔^或客觀上的原因，而導(dǎo)致雙方書(shū)面或口頭達(dá)成的購(gòu)銷(xiāo)協(xié)議付之東流。其中利益方面的沖突較為突出，如成本因素、供方庫(kù)存、客情關(guān)系、市場(chǎng)變化等等，在整個(gè)社會(huì)掀起誠(chéng)信為本的大前提下，供需雙方也應(yīng)順應(yīng)潮流，多做換位思考，加強(qiáng)溝通，向誠(chéng)信要生產(chǎn)力，從而達(dá)成共贏。

4、淡季片面追求過(guò)季商品的零庫(kù)存管理，沒(méi)有根據(jù)實(shí)際情況作出調(diào)整從而導(dǎo)致缺貨；對(duì)策：曾經(jīng)聽(tīng)上海連鎖經(jīng)營(yíng)管理學(xué)院的教師講過(guò)這樣一個(gè)案例：該教師去重慶授課時(shí)，一行四人去一家內(nèi)資超市購(gòu)生活用品，時(shí)值隆冬，結(jié)果整個(gè)賣(mài)場(chǎng)楞是沒(méi)找到一雙洗澡用的涼拖，四人后來(lái)只好去了家樂(lè)福，在家樂(lè)福一共消費(fèi)3000余元，也就是說(shuō)，前者因?yàn)橐浑p涼拖而損失了一筆3000元的客單。過(guò)季商品換季是絕對(duì)的，但有選擇的保留。

也是必須的，這就要求我們的門(mén)店經(jīng)營(yíng)者多一雙慧眼，有時(shí)候畫(huà)龍點(diǎn)睛之舉會(huì)收到意想不到的效果。此事從一個(gè)側(cè)面反映了我們的營(yíng)銷(xiāo)以顧客為中心的重要性，沒(méi)有做不到的，只有想不到的。

5、DC缺貨導(dǎo)致系統(tǒng)物流配送質(zhì)量得不到保障；對(duì)策：DC是一根針對(duì)門(mén)店的千條線,不可能做到面面俱到，也會(huì)受到各方面因素的制約,從而對(duì)門(mén)店要貨的履行率、滿足率都會(huì)產(chǎn)生影響，也會(huì)造成缺貨。首先門(mén)店要根據(jù)實(shí)際情況制定一個(gè)合理的再訂貨點(diǎn)，千萬(wàn)不要等到火燒眉毛了才向配送中心要貨，要打有準(zhǔn)備之戰(zhàn)；其次，及時(shí)掌握DC的日常庫(kù)存，也可以避免盲目訂貨，減少缺貨的發(fā)生。

6、特價(jià)期間特價(jià)商品進(jìn)貨限量導(dǎo)致缺貨從而引發(fā)投訴；對(duì)策：一是及時(shí)掌握特價(jià)期間及特價(jià)商品，早作準(zhǔn)備，備足貨源；二是充分利用總部資源，在相關(guān)門(mén)店之間進(jìn)行調(diào)劑，互通有無(wú)；三是在

原有配額的基礎(chǔ)上進(jìn)一步的積極爭(zhēng)取貨源，保障供給。

7、法定假日忽視囤貨從而導(dǎo)致缺貨；對(duì)策：主要是對(duì)市場(chǎng)估計(jì)不足，缺乏開(kāi)拓精神。要認(rèn)清形勢(shì)，從思想上解決問(wèn)題。這種缺貨嚴(yán)格地講是不應(yīng)該發(fā)生的。

8、大宗購(gòu)物、團(tuán)購(gòu)及搶購(gòu)造成缺貨；對(duì)策：大宗購(gòu)物和團(tuán)購(gòu)要早做準(zhǔn)備，對(duì)于搶購(gòu)要積極的采取對(duì)策，如限量供應(yīng)、限額購(gòu)買(mǎi)或及時(shí)補(bǔ)充貨源等等。

9、補(bǔ)貨責(zé)任和考核指標(biāo)未落實(shí)到具體的人，人工補(bǔ)貨缺乏科學(xué)的依據(jù)，重復(fù)補(bǔ)貨、漏補(bǔ)現(xiàn)象無(wú)法追究等；對(duì)策：按照總部的相關(guān)規(guī)定，結(jié)合門(mén)店的實(shí)際情況，完善各項(xiàng)考核指標(biāo)和責(zé)任規(guī)定，并經(jīng)常性地進(jìn)行檢核，有錯(cuò)必究，違紀(jì)必罰，將游戲規(guī)則深入到每一個(gè)員工的腦海里，將缺貨風(fēng)險(xiǎn)降到最低的限度。

10、新品因無(wú)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)可供參考，儲(chǔ)備不足、跟蹤又不到位等。對(duì)策：一是摸著石頭過(guò)河，事先做好如重點(diǎn)陳列、充分展示、及時(shí)補(bǔ)貨的承諾等工作，必事預(yù)則立，不預(yù)則廢；二是跟蹤銷(xiāo)售，應(yīng)用科學(xué)的手段和方法進(jìn)行銷(xiāo)售預(yù)測(cè)，進(jìn)行市場(chǎng)開(kāi)拓。天馬行空官方博客：；QQ:1318241189；QQ群：175569632論連鎖超市的核心競(jìng)爭(zhēng)力摘要：連鎖超市在經(jīng)營(yíng)發(fā)展過(guò)程中，面臨著激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。核心競(jìng)爭(zhēng)力是連鎖超市生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，為提高競(jìng)爭(zhēng)能力，連鎖超市必須對(duì)影響連鎖超市核心競(jìng)爭(zhēng)力的因素進(jìn)行分析，認(rèn)清目前形勢(shì)。關(guān)鍵詞：連鎖超市核心競(jìng)爭(zhēng)力配送目前大型跨國(guó)連鎖企業(yè)均已進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，未來(lái)的10年，中國(guó)將成為國(guó)際零售業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的主戰(zhàn)場(chǎng)。中國(guó)的連鎖超市要在這場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中勝出，必須正確地認(rèn)識(shí)自己，認(rèn)識(shí)差距，認(rèn)識(shí)規(guī)模實(shí)力在競(jìng)爭(zhēng)中的差距，制定正確的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，拓寬資金來(lái)源的渠道，在物流技術(shù)、信息技術(shù)、整體營(yíng)銷(xiāo)和管理技術(shù)上迅速提高營(yíng)運(yùn)能力，全面增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。下面本文根據(jù)連鎖超市的現(xiàn)狀對(duì)影響連鎖超市核心競(jìng)爭(zhēng)力的因素進(jìn)行分析。連鎖超市發(fā)展的基本現(xiàn)狀超市是指實(shí)行敞開(kāi)式售貨，商品定量包裝，明碼標(biāo)價(jià)，顧客自我服務(wù)，在出口處統(tǒng)一付款，計(jì)算機(jī)結(jié)算的零售商店。它具有店員少、效率高、費(fèi)用低等特征。它產(chǎn)生于20世紀(jì)30年代的美國(guó)，但真正大發(fā)展是在二次世界大戰(zhàn)以后。20世紀(jì)40、50年代，英、美、日等國(guó)也相繼產(chǎn)生了超級(jí)市場(chǎng)。連鎖超市作為連鎖經(jīng)營(yíng)的重要形式之一在中國(guó)出現(xiàn)已有10年歷史。從1994年起，中國(guó)連鎖超市業(yè)年平均增長(zhǎng)速度達(dá)到70%左右，連鎖超市業(yè)的銷(xiāo)售額占全社會(huì)消費(fèi)品總額的比重已從1994年的1%上升到2000年的7%，2001年達(dá)到8%以上，據(jù)中國(guó)連鎖超市經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)預(yù)測(cè)，該比重將在2005年達(dá)到25%以上，連鎖超市業(yè)已經(jīng)成為各種零售業(yè)態(tài)中增長(zhǎng)速度最快的業(yè)態(tài)之一。然而，在為中國(guó)連鎖超市快速發(fā)展興奮之余，我們也應(yīng)該清醒地看到，國(guó)際上著名的零售企業(yè)如沃爾瑪、家樂(lè)福等都已進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，經(jīng)營(yíng)上頗具規(guī)模，市場(chǎng)份額不斷擴(kuò)大，而中國(guó)本土企業(yè)規(guī)模明顯偏小，且效益低。排名全球500強(qiáng)第一位的沃爾瑪公司，在全球有4000多個(gè)連鎖店鋪，2001年銷(xiāo)售額為2189億美元，相當(dāng)于16000億人民幣。而中國(guó)連鎖超市發(fā)展的龍頭企業(yè)聯(lián)華超市，2001年銷(xiāo)售額為140億人民幣，店鋪數(shù)為1225個(gè)，銷(xiāo)售額不及沃爾瑪?shù)?/100。連鎖超市的核心競(jìng)爭(zhēng)力“企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力”的論文中率先提出的一種管理理論。該理論認(rèn)為，企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是企業(yè)組織中的集合性知識(shí)，特別是關(guān)于如何協(xié)調(diào)多樣化生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)技術(shù)和有機(jī)結(jié)合多種技術(shù)流的知識(shí)，面對(duì)復(fù)雜的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，企業(yè)不僅要關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境變化給企業(yè)帶來(lái)的機(jī)會(huì)和威脅，更要把企業(yè)的資源、能力和市場(chǎng)集合起來(lái)進(jìn)行綜合考慮，積累企業(yè)自身獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，形成有別于其他企業(yè)，為企業(yè)所特有的核心競(jìng)爭(zhēng)能力?；谏鲜稣J(rèn)識(shí)，連鎖超市的核心競(jìng)爭(zhēng)力是指在發(fā)展過(guò)程中通過(guò)對(duì)企業(yè)的各種資源與市場(chǎng)進(jìn)行有效整合而擁有的超越其他零售業(yè)態(tài)或其他企業(yè)的能使自己保持長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)并獲得穩(wěn)定發(fā)展的能力。也就是說(shuō)，核心競(jìng)爭(zhēng)力是連鎖超市在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中所形成的一種特有能力，是在一般競(jìng)爭(zhēng)力基礎(chǔ)上升華而形成的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。擁有較強(qiáng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，連鎖超市便可根據(jù)市場(chǎng)的需要和自身的發(fā)展情況對(duì)各種資源進(jìn)行優(yōu)化整合，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)與連鎖超市的有機(jī)結(jié)合，使連鎖超市在競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì)地位，并能帶來(lái)巨大的戰(zhàn)略價(jià)值，更能為消費(fèi)者帶來(lái)長(zhǎng)期利益，提高顧客的忠誠(chéng)度，從而提升連鎖超市的生命力。連鎖超市核心競(jìng)爭(zhēng)力的影響因素經(jīng)營(yíng)規(guī)模超級(jí)市場(chǎng)剛出現(xiàn)時(shí)，基本上只是滿足食品方面的一次購(gòu)足，為了滿足主婦們對(duì)日常生活用品一次購(gòu)足的需求，超級(jí)市場(chǎng)不斷進(jìn)行商品擴(kuò)充。發(fā)展到今天，超級(jí)市場(chǎng)已經(jīng)演化為一個(gè)生活化的大廣場(chǎng)。吃、穿、用、住、行商品無(wú)所不包。美國(guó)起初限定超級(jí)市場(chǎng)的店鋪年?duì)I業(yè)額不低于25萬(wàn)美元，50年代提高到37.5萬(wàn)美元，1963年提高為50萬(wàn)美元，1975年提高為100萬(wàn)美元，80年代后又提高至200萬(wàn)美元。在過(guò)去的10年，中國(guó)零售業(yè)雖然一直保持著年均9.7%的快速增長(zhǎng)，但面對(duì)來(lái)自跨國(guó)零售集團(tuán)進(jìn)入國(guó)門(mén)的巨大威脅，國(guó)內(nèi)的零售企業(yè)還是感受到了前所未有的壓力。與其他類(lèi)型企業(yè)相比較，商業(yè)連鎖企業(yè)的主要競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)之一是規(guī)模效益。只有實(shí)現(xiàn)了規(guī)模效益，商貿(mào)連鎖企業(yè)才能大幅度降低成本以較低價(jià)格來(lái)吸引眾多的消費(fèi)者和客戶。為了應(yīng)對(duì)國(guó)際零售商帶來(lái)的壓力，國(guó)內(nèi)連鎖超市公司擴(kuò)大規(guī)模的主要方式是對(duì)國(guó)有網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行連鎖化改造和通過(guò)租賃、購(gòu)買(mǎi)、新建網(wǎng)點(diǎn)等方式擴(kuò)張。而國(guó)際上通用的聯(lián)合、兼并、收購(gòu)等方式，受現(xiàn)行體制和觀念的制約，實(shí)行起來(lái)困難較大，國(guó)內(nèi)連鎖企業(yè)只有進(jìn)一步轉(zhuǎn)變觀念，通過(guò)聯(lián)合、兼并、收購(gòu)和加盟等形式，，突破行業(yè)、地區(qū)界限，才能形成經(jīng)營(yíng)規(guī)模大、競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力強(qiáng)的大型連鎖超市。2、現(xiàn)代信息、物流技術(shù)的應(yīng)用由于連鎖超市銷(xiāo)售的商品都是消費(fèi)者需要的日常用品，購(gòu)買(mǎi)量大，消費(fèi)者對(duì)價(jià)格較敏感，因此連鎖超市必須采取低成本、低價(jià)格的經(jīng)營(yíng)方針。連鎖超市的成本控制直接關(guān)系到企業(yè)的盈利水平。對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)，降低成本的意義都非同小可。成本的降低意味著增加利潤(rùn)，提高了企業(yè)的抗風(fēng)險(xiǎn)能力。為了降低成本，超市通常會(huì)采用統(tǒng)一采購(gòu)、統(tǒng)一分銷(xiāo)的方式，而這有賴于物流信息系統(tǒng)的建立。連鎖超市的總店、分店和配送中心三者之間相互聯(lián)系應(yīng)是建立在電子計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)之上，信息系統(tǒng)的建立使連鎖超市的采購(gòu)、分撿、加工、包裝、存儲(chǔ)、運(yùn)輸、配送等環(huán)節(jié)有機(jī)聯(lián)系起來(lái)。而物流系統(tǒng)是連鎖超市核心競(jìng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ)，通常連鎖超市會(huì)憑借其高效、合理的物流系統(tǒng)來(lái)培育和提升自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力。沒(méi)有先進(jìn)的現(xiàn)代化管理，連鎖超市就談不上有效的成本控制，更談不上核心競(jìng)爭(zhēng)能力和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的建立江蘇蘇果超市在運(yùn)用現(xiàn)代化的采購(gòu)、配送技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)化的信息技術(shù)方面走出了一條成功之路。一是手冊(cè)化管理。蘇果根據(jù)工作中積累的經(jīng)驗(yàn)，編撰了《收營(yíng)員手冊(cè)》、《理貨員手冊(cè)》等，大力推動(dòng)門(mén)店管理的統(tǒng)一模式，讓消費(fèi)者無(wú)論在什么地方，只要走進(jìn)蘇果超市，就能接受蘇果員工規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)；二是采配技術(shù)現(xiàn)代化，為了充分實(shí)現(xiàn)和保證“蘇果無(wú)假貨”的承諾，蘇果選擇那些質(zhì)量好的、信譽(yù)度高的、實(shí)力強(qiáng)大的供應(yīng)商進(jìn)行合作，同時(shí)對(duì)50%的大宗商品進(jìn)行公開(kāi)招標(biāo)，淘汰不合格商品。三是管理信息系統(tǒng)的科學(xué)化，目前南京280家直營(yíng)店的5000臺(tái)收銀機(jī)實(shí)現(xiàn)了連網(wǎng)互動(dòng)。國(guó)際零售的典范沃爾瑪使用的是最先進(jìn)的電子技術(shù)（EDI），把供貨商、各個(gè)門(mén)店和配送中心聯(lián)系起來(lái)，可以向供貨商提供此前100周內(nèi)某種商品的銷(xiāo)售記錄，跟蹤全球市場(chǎng)的銷(xiāo)售情況，與它相比較，我國(guó)的連鎖業(yè)現(xiàn)代化管理系統(tǒng)十分落后，自動(dòng)化水平低。連鎖超市經(jīng)營(yíng)與傳統(tǒng)的零售業(yè)完全不同，要求有現(xiàn)代化的技術(shù)作為支撐。企業(yè)形象的塑造企業(yè)形象是社會(huì)公眾對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)宗旨、方針政策和市場(chǎng)行為所作出的整體評(píng)價(jià)與認(rèn)定,是企業(yè)在社會(huì)公眾中的現(xiàn)實(shí)反映。企業(yè)形象的好與壞，直接影響著企業(yè)在社會(huì)公眾中的可接受程度。它由企業(yè)理念識(shí)別、行為識(shí)別、視覺(jué)識(shí)別三部分組成。目前很多的連鎖超市企業(yè)形象缺乏鮮明的特征，表現(xiàn)為經(jīng)營(yíng)上沒(méi)有明顯特色，商品的品種結(jié)構(gòu)、店堂的陳列布置、營(yíng)銷(xiāo)促銷(xiāo)的手段、服務(wù)的內(nèi)容方式大同小異。連鎖超市在消費(fèi)者心目中的形象主要停留在企業(yè)規(guī)模和賣(mài)場(chǎng)面積大小上面。也就是說(shuō)很多連鎖超市的企業(yè)形象基本停留在視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)上，沒(méi)有全面、深入地開(kāi)發(fā)形象資源，沒(méi)有進(jìn)入到全面塑造企業(yè)形象的階段，究其原因是還沒(méi)有真正認(rèn)識(shí)到企業(yè)形象的重要性。連鎖企業(yè)通過(guò)塑造優(yōu)秀的企業(yè)形象，可以對(duì)公眾形成一種凝聚力、感召力。我們都知道，連鎖超市擴(kuò)大銷(xiāo)售的主要途徑來(lái)源于培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度，以獲得消費(fèi)者的信賴為目標(biāo)，最終提高經(jīng)濟(jì)效益，若企業(yè)形象塑造得較差，不能為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同樣質(zhì)量的商品，顧客完全可以選擇其他的超市進(jìn)行采購(gòu)，從而導(dǎo)致企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的減弱。塑造良好的企業(yè)形象要求連鎖超市對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)等各方面進(jìn)行全面的綜合考慮，具體來(lái)說(shuō)就是要搞好企業(yè)文化的建設(shè)，從企業(yè)精神、制度文化和物質(zhì)文化三個(gè)層次著手，認(rèn)真分析消費(fèi)者情況、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況，以獨(dú)特的價(jià)值觀和經(jīng)營(yíng)理念來(lái)指導(dǎo)具體的管理活動(dòng)，對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理有先進(jìn)而切合時(shí)宜的制度和規(guī)則，對(duì)產(chǎn)品實(shí)施品牌戰(zhàn)略，通過(guò)品牌戰(zhàn)略的實(shí)施提高連鎖超市的知名度，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)獲得顧客的好感，比如說(shuō)可以通過(guò)實(shí)行“會(huì)員制”的方式增進(jìn)超市與顧客之間的聯(lián)系，增加消費(fèi)者的入店次數(shù)提高有效商品的引進(jìn)等培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度，從而提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力有效的管理連鎖超市的發(fā)展已有10年歷史，但真正有效的管理理念、管理措施還很不到位。從我國(guó)目前的情況來(lái)看，連鎖超市的發(fā)展在一般的經(jīng)營(yíng)設(shè)施，如門(mén)面、裝修、柜臺(tái)陳列等方面都學(xué)習(xí)了西方的經(jīng)營(yíng)方式，連鎖門(mén)店能保持一致，但是很多的連鎖超市缺乏一套科學(xué)、規(guī)范、完備的管理方式和現(xiàn)代的經(jīng)營(yíng)理念。為提升核心競(jìng)爭(zhēng)力，連鎖超市要實(shí)行低成本、低價(jià)格、高質(zhì)量、高服務(wù)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，使消費(fèi)者能得到切實(shí)的利益，為消費(fèi)者提供全方位的服務(wù)，不能一味地追求經(jīng)濟(jì)效益，爭(zhēng)取讓消費(fèi)者用最少的支出、最短的時(shí)間、最快的速度、最低的價(jià)格獲得最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。比如說(shuō)可以通過(guò)實(shí)行“會(huì)員制”的方式增進(jìn)超市與顧客之間的聯(lián)系，增加消費(fèi)者的入店次數(shù)提高有效商品的引進(jìn)等對(duì)連鎖超市進(jìn)行有效的管理還需要富有管理才能和創(chuàng)造力的人才，他們是連鎖超市發(fā)展的根本，是連鎖超市發(fā)展的關(guān)鍵。因此連鎖超市要充分重視員工的培訓(xùn)工作，尤其是管理人員的培訓(xùn)工作，加強(qiáng)與國(guó)際大型連鎖超市工作的接軌，為企業(yè)提升核心競(jìng)爭(zhēng)力提供優(yōu)秀的人才。主要參考材料：1、操陽(yáng)《解析蘇果超市的經(jīng)營(yíng)模式》《華東經(jīng)濟(jì)管理》2004.42、鄭光財(cái)《商貿(mào)連鎖企業(yè)的生存發(fā)展之本：核心競(jìng)爭(zhēng)力》《管理世界》2004.53、耿松濤《中國(guó)連鎖超市物流的現(xiàn)狀及其模式分析》《物流技術(shù)》2004.5天馬行空官方博客：；QQ:1318241189；QQ群：175569632上海xxxx超市發(fā)展xxxx賣(mài)場(chǎng)開(kāi)業(yè)拓展?fàn)I銷(xiāo)計(jì)劃書(shū)完成日期：2004年9月

計(jì)劃概要本文根據(jù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論和方法提出賣(mài)場(chǎng)如何在開(kāi)業(yè)初期根據(jù)環(huán)境，確定營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)，進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略選擇，并在營(yíng)銷(xiāo)組合上合理搭配，最終實(shí)現(xiàn)立足市場(chǎng)并不斷擴(kuò)大市場(chǎng)份額的目的。xxxx超市發(fā)展是從事大賣(mài)場(chǎng)投資和經(jīng)營(yíng)管理的專(zhuān)業(yè)性公司,由xx超市發(fā)展聯(lián)合其他戰(zhàn)略投資者于2001年7月合資組建，公司總部位于上海，公司實(shí)施全國(guó)性的發(fā)展戰(zhàn)略，至2004年8月底,公司已經(jīng)在全國(guó)28個(gè)城市開(kāi)設(shè)了47家大賣(mài)場(chǎng).公司期望通過(guò)快速的發(fā)展和提升成為賣(mài)場(chǎng)行業(yè)的佼佼者。在賣(mài)場(chǎng)環(huán)境上，本文介紹了xxxx賣(mài)場(chǎng)周邊人口、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)文化、商圈交通等基本環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略選擇上，本文首先進(jìn)行了SWOT分析，并根據(jù)市場(chǎng)細(xì)分理論提出顧客的ABC分類(lèi)方法，以及根據(jù)顧客生命周期提出的媒體傳播策略，根據(jù)商圈特點(diǎn)提出的賣(mài)場(chǎng)功能定位。在營(yíng)銷(xiāo)組合上，根據(jù)產(chǎn)品概念提出顧客購(gòu)物需求的組合，并在商品組合上，根據(jù)品類(lèi)管理的理論，對(duì)各類(lèi)產(chǎn)品進(jìn)行了定位。在價(jià)格上，通過(guò)體現(xiàn)價(jià)格形象要素的三個(gè)方面來(lái)確立全面的價(jià)格形象，在陳列上，通過(guò)內(nèi)部氛圍、貨架陳列來(lái)營(yíng)造方便、健康的購(gòu)物環(huán)境。在服務(wù)上，根據(jù)雙因素理論提出要做好常規(guī)服務(wù)，也要做好特色服務(wù)，并要開(kāi)張內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)來(lái)提高一線員工的服務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)。在顧客溝通上，不但要通過(guò)電視、電臺(tái)、報(bào)紙、廣播來(lái)告知顧客，還通過(guò)社區(qū)活動(dòng)、團(tuán)購(gòu)客戶的推廣和會(huì)員的推廣，來(lái)建立和加強(qiáng)客戶的關(guān)系。本文對(duì)各項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)策略的實(shí)施情況進(jìn)行了進(jìn)一步的細(xì)化，包括進(jìn)度安排、組織結(jié)構(gòu)和預(yù)算，以保證此項(xiàng)策略得到較好的效果。

目錄背景………………………P4中觀環(huán)境……………P4企業(yè)簡(jiǎn)要介紹………P4微觀環(huán)境……………P5網(wǎng)點(diǎn)位置和交通情況………P5人口、收入和消費(fèi)情況……P6競(jìng)爭(zhēng)情況……………………P7營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)…………………P8日均客流量…………P8日人均購(gòu)物金額………P9五年銷(xiāo)售額……………………P9市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略分析………P9SWOT分析…………P9門(mén)店類(lèi)型分析………P10顧客群體分析………P11顧客生命周期分析……………………P12市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略選擇………P13業(yè)務(wù)組合分析………P13商品組合策略………P14價(jià)格策略………P15陳列策略………P16服務(wù)策略………P16顧客溝通……………P18進(jìn)度計(jì)劃……………………P20預(yù)算…………P21結(jié)論…………P21

市場(chǎng)分析中觀環(huán)境分析企業(yè)簡(jiǎn)要介紹xxxx超市發(fā)展是2001年組建的從事大賣(mài)場(chǎng)投資和經(jīng)營(yíng)管理的專(zhuān)業(yè)性公司,公司實(shí)施全國(guó)性的快速發(fā)展戰(zhàn)略，至2004年8月底,公司已經(jīng)在全國(guó)28個(gè)城市開(kāi)設(shè)了47家大賣(mài)場(chǎng)。公司的經(jīng)營(yíng)范圍涉及到生鮮食品、常溫食品、家用百貨、家電、紡織等，并且根據(jù)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地的大小適當(dāng)對(duì)外招商。在簽訂網(wǎng)點(diǎn)協(xié)議后，公司市場(chǎng)部門(mén)和商品部門(mén)對(duì)周邊的商圈進(jìn)行詳細(xì)的市調(diào)，并提出開(kāi)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策劃書(shū)。xxxx區(qū)概況xxxx區(qū)歷來(lái)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，居民收入增長(zhǎng)和消費(fèi)能力的提升有良好的基礎(chǔ)。經(jīng)調(diào)查，該地區(qū)多項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)連年居上海各區(qū)縣前茅。高科技園區(qū)、經(jīng)濟(jì)小區(qū)星羅棋布，工業(yè)集聚效應(yīng)日趨顯現(xiàn)。全區(qū)第三產(chǎn)業(yè)呈現(xiàn)較好的上升勢(shì)頭，農(nóng)業(yè)種植結(jié)構(gòu)調(diào)整步伐加快，地方財(cái)政收入穩(wěn)步提高，職工和農(nóng)民收入不斷增加。地區(qū)市場(chǎng)發(fā)展情況消費(fèi)品市場(chǎng)情況2003年，全區(qū)的消費(fèi)品市場(chǎng)依然呈現(xiàn)了繁榮活躍的發(fā)展態(tài)勢(shì)，顯示出巨大的消費(fèi)潛力。（1）根據(jù)統(tǒng)計(jì)，全區(qū)批發(fā)零售餐飲業(yè)共完成增加值28.6億元，可比增長(zhǎng)20.4%，占第三產(chǎn)業(yè)增加值的35%，批發(fā)零售業(yè)餐飲業(yè)增加值對(duì)全區(qū)增加值的貢獻(xiàn)率達(dá)9.8%,拉動(dòng)全區(qū)增加值增長(zhǎng)2.2個(gè)百分點(diǎn)。（2）全年商品銷(xiāo)售總額211.9億元，同比增長(zhǎng)17.8%。全年實(shí)現(xiàn)社會(huì)消費(fèi)品零售額97.5億元，同比增長(zhǎng)22.6％，增幅比去年同期上升4.2個(gè)百分點(diǎn)，創(chuàng)95年以來(lái)新高；實(shí)現(xiàn)批發(fā)零售餐飲業(yè)增加值28.6億元，按可比價(jià)格計(jì)算，增長(zhǎng)20.4%。（3）按銷(xiāo)售地域分，城區(qū)消費(fèi)品零售額51.4億元，同比增長(zhǎng)59.5%；區(qū)以下零售額46.1億元，同比減2.5%。（4）按商品用途分，吃的商品零售40.3億元，同比增長(zhǎng)22.3%,占比41.3%;穿的商品零售7.3億元，同比減24.9%；用的商品零售49.8億元，同比增長(zhǎng)39.7%,占比51.1%，用的商品零售趨加速上升趨勢(shì)。（5）按所有制性質(zhì)分，國(guó)有經(jīng)濟(jì)實(shí)現(xiàn)消費(fèi)品零售額0.7億元，同比增長(zhǎng)4.5%；集體經(jīng)濟(jì)實(shí)現(xiàn)消費(fèi)品零售額10.1億元，同比減33.0%；私營(yíng)和其他經(jīng)濟(jì)實(shí)現(xiàn)消費(fèi)品零售額86.7億元,同比增長(zhǎng)35.9%。連鎖商業(yè)快速運(yùn)行隨著全區(qū)連鎖網(wǎng)點(diǎn)急劇擴(kuò)張，連鎖超市得到迅猛發(fā)展，成為支撐全區(qū)零售業(yè)一大熱點(diǎn)。特別是一批知名大超市在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，如永樂(lè)家電實(shí)現(xiàn)社會(huì)消費(fèi)品零售額2.5億元，同比增長(zhǎng)32.6%；農(nóng)工商超市2.6億元，同比增長(zhǎng)9.6%；新增賣(mài)場(chǎng)Axxxx店2.3億元，好美家0.6億元。由于連鎖商業(yè)的共同努力，全年實(shí)現(xiàn)社零額11.8億元，同比增長(zhǎng)63.2%，對(duì)社零額增長(zhǎng)貢獻(xiàn)率為25.4%，拉動(dòng)全區(qū)社零額增長(zhǎng)5.8個(gè)百分點(diǎn)。假日經(jīng)濟(jì)推動(dòng)作用日益明顯節(jié)假日歷來(lái)是消費(fèi)的“黃金周”，統(tǒng)計(jì)資料顯示，1、2月和10月零售額突飛猛進(jìn)，分別比上年增長(zhǎng)23.6%和17.1%。商業(yè)企業(yè)中的名店、大賣(mài)場(chǎng)、連鎖超市由于專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)、服務(wù)到位、管理規(guī)范等特點(diǎn)在xxxx區(qū)消費(fèi)品市場(chǎng)上優(yōu)勢(shì)明顯，受到廣大消費(fèi)者的青睞。特別是非典過(guò)后，市場(chǎng)逐漸復(fù)蘇，各商家積極抓住“十一”黃金周的有利商機(jī)，紛紛推出各具特色的促銷(xiāo)和服務(wù)措施，據(jù)大商場(chǎng)、超市反映，各大商場(chǎng)在“十一”黃金周期間銷(xiāo)售勢(shì)頭迅猛，賣(mài)場(chǎng)Axxxx店日銷(xiāo)售額93.7萬(wàn)元，其中三天超百萬(wàn)元，最高達(dá)156萬(wàn)元，創(chuàng)國(guó)慶大商場(chǎng)、超市銷(xiāo)售之最。政府政策和社會(huì)治安政府主要運(yùn)用市場(chǎng)手段對(duì)經(jīng)濟(jì)進(jìn)行干預(yù)，積極進(jìn)行招商引資，服務(wù)規(guī)范，強(qiáng)調(diào)依法行政，做為上海市的次級(jí)鎮(zhèn)，社會(huì)治安秩序良好。微觀環(huán)境分析網(wǎng)點(diǎn)位置和交通情況面積和位置我司承租的是該區(qū)xxxx×購(gòu)物廣場(chǎng)，該購(gòu)物廣場(chǎng)項(xiàng)目占地35811平方米，分兩期開(kāi)發(fā)，一期為購(gòu)物中心，建筑面積約50000平方米，二期為住宅和商務(wù)樓。賣(mài)場(chǎng)位于xxxx區(qū)城中路西側(cè)、近清河路。屬于商貿(mào)區(qū)和居民區(qū)的集合地，賣(mài)場(chǎng)朝東，相鄰道路走向如下：方位路（街）名人流量及流向道路及兩側(cè)基本情況東城中路南北雙向、人流較大貫穿城區(qū)南北向的主干道，商業(yè)街南清河路東西雙向、人流大城區(qū)主要商業(yè)街西梅圓路由向南北、人流一般居住區(qū)北溫宿路東西雙向，人流大居住密集區(qū)城中路貫穿整個(gè)xxxx區(qū)城區(qū)，為中心主干道，又是一條主要的商業(yè)街，周邊主要以日用百貨的私營(yíng)業(yè)主居多，其中服飾類(lèi)較多；沿街商鋪?zhàn)饨鹌骄?.4元/天/平方米，在網(wǎng)點(diǎn)門(mén)口城中路上有5條交通線，交通便利。清河路為xxxx區(qū)主要三條商業(yè)街之一（即城中路、清河路、塔城路），清河路西段以五金機(jī)電和服飾為主，休閑類(lèi)也有10%左右，租金在3.5-10元/天/平方米；清河路東段品牌店較為集中，休閑、餐飲也較為集中，商鋪?zhàn)饨馂?2-20元/天/平方米。溫宿路是xxxx區(qū)城中較為集中的居民區(qū)。交通情況賣(mài)場(chǎng)附近有公交線路5條，其中2條呈東西走向，2條呈南北周向，還有1條是環(huán)線，5條路線基本覆蓋該城市主要居民區(qū)、商業(yè)區(qū)、政府機(jī)關(guān)、學(xué)校、交通中心和近郊區(qū)，能便利集散三級(jí)商圈人口當(dāng)?shù)鼐用竦闹饕煌üぞ呤亲孕熊?chē)，還有一部分是摩托車(chē)。業(yè)主提供地下停車(chē)220個(gè)停車(chē)位，第一年至第三年消費(fèi)者憑我方開(kāi)出的收銀條可享受3小時(shí)的免費(fèi)停車(chē)，第四年起有關(guān)雙方根據(jù)當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況再協(xié)商制定。商圈人口、收入和購(gòu)買(mǎi)行為商圈人口根據(jù)有關(guān)部門(mén)提供的數(shù)據(jù)，周邊社區(qū)的人口數(shù)如下：地區(qū)常住人口流動(dòng)人口新成路街道35,0795,530真新新村街道79,14029,067xxxx區(qū)鎮(zhèn)90,12814,564南翔鎮(zhèn)74,74830,434安亭鎮(zhèn)41,16612,500婁塘鎮(zhèn)25,7116,776封浜鎮(zhèn)48,57025,599馬陸鎮(zhèn)48,39518,904戩浜鎮(zhèn)27,18811,496徐行鎮(zhèn)19,5534,742曹王鎮(zhèn)17,4515,547華亭鎮(zhèn)15,4162,797唐行鎮(zhèn)12,3093,816朱家橋鎮(zhèn)21,0364,670外岡鎮(zhèn)37,94911,679方泰鎮(zhèn)22,8176,022黃渡鎮(zhèn)42,06720,425江橋鎮(zhèn)48,77224,830菊?qǐng)@小區(qū)14,8735,028工業(yè)區(qū)30,7029,515合計(jì)432,809161,846根據(jù)賣(mài)場(chǎng)商圈所在地區(qū)的位置、交通路線等情況，確定的核心商圈和輻射商圈人數(shù)如下：商圈區(qū)域現(xiàn)有人口（萬(wàn)）流動(dòng)人口（萬(wàn)）核心商圈205輻射商圈4012居民收入和消費(fèi)支出情況2003年上半年xxxx區(qū)城鎮(zhèn)居民收支情況隨著xxxx區(qū)社會(huì)和經(jīng)濟(jì)持續(xù)快速地發(fā)展，城鎮(zhèn)居民生活水平得到進(jìn)一步的提高。據(jù)統(tǒng)計(jì)資料顯示：03年上半年城鎮(zhèn)居民月人均生活費(fèi)收入1448元，比上年增長(zhǎng)7.7%；其中月職工工資性收入963元，比上年增長(zhǎng)4.1%；月人均生活費(fèi)支出1432元，比上年增長(zhǎng)6.5%。2003年xxxx區(qū)農(nóng)村居民收支情況據(jù)xxxx區(qū)100戶農(nóng)村住戶調(diào)查資料反映，2003年xxxx區(qū)農(nóng)村居民收入保持了穩(wěn)步增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)，人均純收入達(dá)7935.9元，比上年同期增加484.1元，增長(zhǎng)6.5%，增幅提高了1.3個(gè)百分點(diǎn)；人均生活消費(fèi)支出7126.0元，比上年同期增16.4%，生活水平不斷提高。2003年農(nóng)村住戶收入情況表單位：元指標(biāo)（人均）2003年2002年增幅%占純收入比%人均純收入7935.97451.86.5———1、工資性收入6337.75759.810.079.92、家庭經(jīng)營(yíng)收入413.1549.5-24.95.23、財(cái)產(chǎn)性收入381.1464.4-17.94.84、轉(zhuǎn)移性收入803.9678.018.610.12003年農(nóng)村居民生活消費(fèi)支出情況表

單位：元指標(biāo)（人均）2003年2002年增幅%生活消費(fèi)支出7126612116.41、食品2626219619.62、衣著3132946.53、居住2386202118.84、家庭設(shè)備用品3243036.95、交通和通訊4173776.16、文化教育、娛樂(lè)5755416.37、醫(yī)療保健38830925.68、其他商品和服務(wù)97934.3居民消費(fèi)行為在xxxx區(qū)已有兩個(gè)大賣(mài)場(chǎng)而且較為成功，因此居民對(duì)大賣(mài)場(chǎng)已經(jīng)相當(dāng)了解。居民對(duì)生鮮食品的消費(fèi)習(xí)慣：肉類(lèi)、蔬菜均在農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)消費(fèi)；水果、熟食一般都在超市消費(fèi)。競(jìng)爭(zhēng)情況同業(yè)態(tài)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手賣(mài)場(chǎng)A賣(mài)場(chǎng)B經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)大賣(mài)場(chǎng)大賣(mài)場(chǎng)開(kāi)業(yè)時(shí)間2003與該項(xiàng)目距離(公里)1.51建筑面積(平方米)約20000約15000銷(xiāo)售面積(平方米)約9000約8500招商面積(平方米)約6500約1500樓層數(shù)量三層一層收銀機(jī)數(shù)量（臺(tái)）5261寄包柜數(shù)量1078880停車(chē)位3000平方米5000平方米自行車(chē)車(chē)位1200平方米2200平方米年銷(xiāo)售額(萬(wàn)元)約26000（估）約28000（估）客單價(jià)(元/人次)約65約100經(jīng)營(yíng)商品結(jié)構(gòu)較好好交通狀況便利便利賣(mài)場(chǎng)布置合理合理經(jīng)營(yíng)特色全全招商功能強(qiáng)較強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)較強(qiáng)強(qiáng)其他業(yè)態(tài)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)、小商品市場(chǎng)、百貨商場(chǎng)農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)：面積大小：莘園農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)約2100平方，距離網(wǎng)點(diǎn)15米小商品市場(chǎng)：義烏小商品市場(chǎng)約600平方在桃塢服飾城東區(qū)地下室內(nèi)，每天銷(xiāo)售約3000元。潛在的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手指已經(jīng)簽約或者有投資意向的大賣(mài)場(chǎng)。主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手易初蓮花經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)大賣(mài)場(chǎng)預(yù)計(jì)開(kāi)業(yè)時(shí)間與該項(xiàng)目距離(公里)3．5公里預(yù)計(jì)建筑面積(平方米)18000樓層數(shù)量1－2層營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)日均客流量客流量預(yù)測(cè)：核心商圈人數(shù)×市場(chǎng)份額占用率/平均家庭人數(shù)/平均購(gòu)物天數(shù)25×0.85/3/7＝1.0119萬(wàn)人/天輻射商圈人數(shù)×市場(chǎng)份額占用率/平均家庭人數(shù)/平均購(gòu)物天數(shù)(40＋12)*0.1/3/28=0.0619萬(wàn)人合計(jì)第一年預(yù)計(jì)每日客流量在10738人每天預(yù)計(jì)根據(jù)市場(chǎng)成長(zhǎng)規(guī)律，第2-3年的客流增長(zhǎng)率為5％，第4-5年為2％年限20042005200620072021備注日均客流1073811275118391207512317日人均購(gòu)物金額根據(jù)其他賣(mài)場(chǎng)的市調(diào)數(shù)據(jù)和我們賣(mài)場(chǎng)其他門(mén)店的銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)?shù)氐氖杖胨胶椭С鰻顩r，收入增長(zhǎng)水平等要素，預(yù)測(cè)第一年的平均每人次購(gòu)買(mǎi)金額為45元，以后隨著商品結(jié)構(gòu)的調(diào)整和居民收入水平的增加，每年以5％的比例增加，分別為47.25元，49.61元，52.09元，54.7元五年銷(xiāo)售預(yù)測(cè)日均銷(xiāo)售額＝日均購(gòu)物人次×日人均消費(fèi)金額則各年銷(xiāo)售金額如下年限20042005200620072021備注日均銷(xiāo)額（萬(wàn)）48.353.258.762.967.4市場(chǎng)戰(zhàn)略選擇分析SWOT分析主要的市場(chǎng)機(jī)會(huì)（1）、該地區(qū)居民收入穩(wěn)定增長(zhǎng)，對(duì)日常必需品的需求較大（2）、有2個(gè)新建小區(qū)，新的居民區(qū)的入住率在提高，（3）、臨近繁華商業(yè)路段，流動(dòng)人口較多（4）、附近的農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)由于市政建設(shè)面臨拆遷，給賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售增長(zhǎng)帶來(lái)新的空間主要的市場(chǎng)威脅（1）、離賣(mài)場(chǎng)3公里的商圈范圍內(nèi)有2家本地賣(mài)場(chǎng)公司，商品和價(jià)格得到當(dāng)?shù)鼐用竦恼J(rèn)可（2）、在賣(mài)場(chǎng)南面的3.5公里處有一家國(guó)際巨頭賣(mài)場(chǎng)已經(jīng)簽約，準(zhǔn)備開(kāi)賣(mài)場(chǎng)。（3）、同一條繁華商業(yè)街上有1個(gè)大型百貨，1個(gè)家電專(zhuān)業(yè)店會(huì)瓜分部門(mén)市場(chǎng)份額。（4）、在3公里的范圍內(nèi)有3家本地的小超市，提供一些食品、冷凍食品和生鮮、洗化護(hù)理商品，會(huì)瓜分一部分市場(chǎng)份額。（5）、據(jù)賣(mài)場(chǎng)15米處有簡(jiǎn)陋的農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)，價(jià)格便宜。主要優(yōu)勢(shì)（1）、網(wǎng)點(diǎn)地理位置優(yōu)越，地處xxxx區(qū)城區(qū)的商業(yè)街，周邊居民也較為集中，交通便利，人流量大，且該項(xiàng)目是xxxx區(qū)城區(qū)中最大的購(gòu)物中心，目前在xxxx區(qū)城區(qū)中的商業(yè)設(shè)施從管理、營(yíng)運(yùn)等方面都較為落后，目前在xxxx區(qū)城區(qū)中現(xiàn)有的賣(mài)場(chǎng)A和賣(mài)場(chǎng)B都是單獨(dú)的大賣(mài)場(chǎng)業(yè)態(tài)，而我網(wǎng)點(diǎn)是個(gè)全面的、一站式的購(gòu)物中心。（2）、公司做為國(guó)內(nèi)賣(mài)場(chǎng)業(yè)態(tài)的知名品牌，在顧客群中間有一定的知名度。公司有成熟的商品采購(gòu)流程和服務(wù)體系，在已開(kāi)店地區(qū)得到了當(dāng)?shù)仡櫩偷恼J(rèn)可。（3）、公司有良好的培訓(xùn)體系，能協(xié)助當(dāng)?shù)厝藛T快速成長(zhǎng)。（4）、公司有國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的賣(mài)場(chǎng)環(huán)境設(shè)計(jì)和布置標(biāo)準(zhǔn)，賣(mài)場(chǎng)布局和空間人性化和舒暢。主要劣勢(shì)（1）、目前在xxxx區(qū)城區(qū)中已有兩家大賣(mài)場(chǎng)（既賣(mài)場(chǎng)A和賣(mài)場(chǎng)B），占據(jù)了一定的市場(chǎng)份額，且營(yíng)運(yùn)能力較強(qiáng)，競(jìng)爭(zhēng)壓力較大。（2）、公司在商品上的屬地化能力還為到位、在本地商品的價(jià)格上由于目前只有1家店價(jià)格優(yōu)勢(shì)不明顯（3）公司剛剛?cè)胱≡摰?，顧客?duì)賣(mài)場(chǎng)的認(rèn)識(shí)剛剛開(kāi)始，需要一個(gè)過(guò)程門(mén)店類(lèi)型分析門(mén)店根據(jù)所處的社區(qū)，面積大小，分為兩者類(lèi)型的門(mén)店，不同類(lèi)型的門(mén)店有不同的定位。購(gòu)物中心型門(mén)店購(gòu)物中心型店鋪的促銷(xiāo)彈性比社區(qū)服務(wù)型店鋪高，促銷(xiāo)對(duì)銷(xiāo)售拉動(dòng)力要強(qiáng)。周末的客流量和銷(xiāo)售額比平時(shí)多30％以上，從地理位置上，這類(lèi)門(mén)店一般為在二三級(jí)城市的繁華地區(qū)和在一級(jí)城市的新興城郊結(jié)合部，此類(lèi)門(mén)店輻射力強(qiáng)，周末客流量明顯擴(kuò)大；單日周末銷(xiāo)售額為平時(shí)銷(xiāo)售額的40％以上；店面積相對(duì)較大。策略：擴(kuò)大非食部門(mén)，做好形象宣傳；做好產(chǎn)品的品種豐富度，擴(kuò)大選擇性；商品特性：品類(lèi)較寬，商品結(jié)構(gòu)高、中、低比較齊全；非食品的比重相對(duì)比較高。注重顧客的沖動(dòng)性購(gòu)買(mǎi)；不只局限高回轉(zhuǎn)商品的銷(xiāo)售，更加強(qiáng)調(diào)滿足顧客一次性購(gòu)足的理念，讓顧客方方面面的需求都得到滿足；品種盡量齊全而且相關(guān)連性比較強(qiáng)，服務(wù)性配套設(shè)施齊全；社區(qū)型門(mén)店一周客流量相對(duì)平穩(wěn)；單日周末銷(xiāo)售額為平時(shí)銷(xiāo)售額的20％－40％；商圈輻射范圍相對(duì)較小：重點(diǎn)定位在生鮮、雜貨、滿足日常購(gòu)物需要需求特性：顧客主要交通工具是自行車(chē)和汽車(chē)，商圈比較大，顧客光顧的頻次不高，但每次會(huì)采購(gòu)充足一段時(shí)間的生活品，客單價(jià)高。大多數(shù)顧客都是步行10分鐘左右的，就近購(gòu)買(mǎi)的顧客，生鮮和日常食品是他們光顧的主要?jiǎng)右?，滿足日常生活所需，便利就近是顧客光顧的主要?jiǎng)右?。這樣店鋪的商圈比較小而且固定，一般位于穩(wěn)定的居民小區(qū)，顧客光顧頻率較高。商品定位：商品一般以暢銷(xiāo)品為主；商品組合比較集中在中、低檔的民生必需品，；強(qiáng)調(diào)最暢銷(xiāo)20%的商品的經(jīng)營(yíng)；雜貨和生鮮銷(xiāo)售比例較高賣(mài)場(chǎng)類(lèi)型的定位根據(jù)分析，我們的賣(mài)場(chǎng)將定位于購(gòu)物中心型賣(mài)場(chǎng)，將特別重視招商功能的齊全，免費(fèi)班車(chē)、停車(chē)場(chǎng)的管理和服務(wù)，服裝、家用百貨和家電的齊全。在營(yíng)銷(xiāo)宣傳上重視二級(jí)三級(jí)商圈的海報(bào)投遞。商圈特征顧客來(lái)源占比市場(chǎng)占有率商圈占我店的銷(xiāo)售占比顧客特性主要手段基本商圈離賣(mài)場(chǎng)距離近，步行15分鐘以內(nèi)60％－70％80％以上55%顧客購(gòu)買(mǎi)頻率高，每次購(gòu)買(mǎi)的金額比較平均，成為忠誠(chéng)顧客的可能性大滿足顧客的全方面需求、包括商品、價(jià)格、服務(wù)，特別是生鮮次級(jí)商圈所處位置在賣(mài)場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手3公里商圈的共同覆蓋范圍內(nèi)，步行15分鐘以外，自行車(chē)或公交車(chē)15分鐘以內(nèi)15％－25％40％以上30%顧客購(gòu)買(mǎi)頻率次高，每次購(gòu)買(mǎi)的金額高，視離競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的距離而有可能成為忠誠(chéng)顧客價(jià)格有優(yōu)勢(shì)，與顧客的溝通到位，包括媒體廣告發(fā)放到位，社區(qū)活動(dòng)，有針對(duì)性的促銷(xiāo)邊緣商圈3公里內(nèi)但乘公交車(chē)不方便的區(qū)域；3公里外的，公交車(chē)、摩托車(chē)和汽車(chē)在20分鐘內(nèi)的5%-10%20％以上15%顧客購(gòu)買(mǎi)頻率次高，每次購(gòu)買(mǎi)的金額最高，使離競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的距離、我店與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手門(mén)店的特色而可能成為忠誠(chéng)顧客免費(fèi)班車(chē)，降低顧客的購(gòu)物便利和時(shí)間成本；停車(chē)的管理和服務(wù)；賣(mài)場(chǎng)特色的塑造；服務(wù)功能的齊全化顧客細(xì)分分析從顧客的需求出發(fā)，全面考察顧客的來(lái)賣(mài)場(chǎng)的時(shí)間成本和機(jī)會(huì)成本，主要從以下幾個(gè)屬性來(lái)評(píng)價(jià)：A類(lèi)顧客描述收入：家庭3000以上、單身1500以上；家庭結(jié)構(gòu)：?jiǎn)紊砬嗄?、三?四口以上之家（18-45）職業(yè)：公務(wù)員、企事業(yè)管理者、大企業(yè)一般職員、個(gè)體經(jīng)營(yíng)者需求：服務(wù)要求：要求高、項(xiàng)目全便利要求-較高；時(shí)尚-高；健康-高；環(huán)境-高；價(jià)格-敏感性低，價(jià)格帶較高；生活質(zhì)量：可以平均水平作參考，同時(shí)有較大的提升潛力；品種：豐富、新穎、一定的品牌需求；購(gòu)物行為：購(gòu)物者：主要為女性，部分品類(lèi)為男性；購(gòu)物頻次：2-3次/周；購(gòu)物支出：按城市有差異，交通工具：摩托車(chē)、私家車(chē)；購(gòu)物時(shí)段：晚上、休息日；驅(qū)動(dòng)因素：媒體廣告、大城市影響、網(wǎng)絡(luò)影響；購(gòu)物伙伴：家庭購(gòu)物（夫妻、母子）、朋友購(gòu)物；支付方式：現(xiàn)金、購(gòu)物券（15%）、卡B類(lèi)消費(fèi)者1.家庭3000以下，三口-四口以上家庭（18-45），小企業(yè)一般職員、普通工人、單收入家庭、失業(yè)者；2.家庭收入幅度大，多口家庭（45-65），職業(yè)廣泛（退休）消費(fèi)需求：便利：要求低；時(shí)尚-低；健康-中；環(huán)境-中；價(jià)格-敏感性高；質(zhì)量；品種：豐富、一般的品牌需求；服務(wù)要求：要求中購(gòu)物行為：購(gòu)物者：主要為主婦，部分品類(lèi)為男性；購(gòu)物頻次：3-4次/周購(gòu)物支出：按城市有差異；交通工具：自行車(chē)、步行、公交車(chē)、摩托車(chē)；購(gòu)物時(shí)段：全天候；驅(qū)動(dòng)因素：口碑傳誦、媒體廣告；購(gòu)物伙伴：家庭購(gòu)物（夫妻、母子）、單人購(gòu)物；支付方式：現(xiàn)金、卡C類(lèi)消費(fèi)者購(gòu)物者：打工者本人，下崗人員，生活困難人員；購(gòu)物頻次：3-4次/周；購(gòu)物支出：20元；交通工具：步行、公交車(chē)、自行車(chē)；購(gòu)物時(shí)段：白天、晚上、休息日；驅(qū)動(dòng)因素：口碑；購(gòu)物伙伴：群體購(gòu)物；支付方式：現(xiàn)金；價(jià)格需求特性：A類(lèi)消費(fèi)者：?價(jià)格不敏感?需要有現(xiàn)場(chǎng)推薦（需要時(shí)候）B類(lèi)消費(fèi)者：?價(jià)格敏感?降價(jià)產(chǎn)品?基本只購(gòu)買(mǎi)熟悉的商品?需要現(xiàn)場(chǎng)推薦C類(lèi)消費(fèi)者：?價(jià)格極其敏感?喜歡嘗試新商品（低價(jià)值）?基本購(gòu)買(mǎi)必須品賣(mài)場(chǎng)客層定位通過(guò)賣(mài)場(chǎng)顧客細(xì)分，我們賣(mài)場(chǎng)的顧客群體定位為中等收入顧客，同時(shí)向低端延伸，特別是三口之家和四口以上的大家庭戶,有小孩家庭。這將指導(dǎo)我們?cè)谫u(mài)場(chǎng)環(huán)境、商品和價(jià)格、促銷(xiāo)方式的選擇。根據(jù)顧客生命周期來(lái)劃分的顧客潛在顧客階段潛在顧客是指能成為賣(mài)場(chǎng)的顧客，但目前由于各種原因還沒(méi)有成為現(xiàn)實(shí)的顧客。特征：對(duì)賣(mài)場(chǎng)的地址、交通、商品種類(lèi)和價(jià)格等沒(méi)有建立起初步的印象。策略：準(zhǔn)確了解需求與期望；有吸引力的溝通，包括有關(guān)社區(qū)活動(dòng)、招貼畫(huà)的宣傳、DM的投遞。初次購(gòu)買(mǎi)顧客階段第一次購(gòu)買(mǎi)后的顧客。特征：對(duì)賣(mài)場(chǎng)的商品服務(wù)流程有初步的認(rèn)知，但不太熟悉，包括商品的布局，有關(guān)寄包、收銀、免費(fèi)班車(chē)和促銷(xiāo)活動(dòng)等不熟悉，對(duì)賣(mài)場(chǎng)有新鮮感。維持率最低，容易流失。策略：在賣(mài)場(chǎng)顯目位置張貼有關(guān)購(gòu)物服務(wù)的流程，包括商品布局、寄包、免費(fèi)班車(chē)、退貨、會(huì)員活動(dòng)和促銷(xiāo)活動(dòng)，保安、收銀和其他直接接觸人員禮貌、熱情和操作規(guī)范。初期重復(fù)購(gòu)買(mǎi)顧客階段進(jìn)行了一次重復(fù)購(gòu)買(mǎi)后的顧客。特征：逐漸產(chǎn)生對(duì)企業(yè)的信賴感，但仍有可能流失。策略：繼續(xù)給予適當(dāng)優(yōu)惠；持續(xù)溝通，不斷開(kāi)展各項(xiàng)促銷(xiāo)活動(dòng)，促使這部分消費(fèi)者形成購(gòu)物的習(xí)慣。核心顧客階段進(jìn)行定期重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的顧客。特征：對(duì)企業(yè)產(chǎn)生信賴感，維持率高。策略：重點(diǎn)管理，了解其購(gòu)物需求以調(diào)整門(mén)店的商品組合和服務(wù)，特別是在生鮮食品和服裝上，根據(jù)其需求開(kāi)發(fā)富有特色和對(duì)胃口的商品，在服裝商品使賣(mài)場(chǎng)的商品定位、規(guī)格等符合他們的需求和自有定位，同時(shí)給予長(zhǎng)期購(gòu)物的積分回報(bào)。?脫離顧客階段停止購(gòu)買(mǎi)的顧客。策略：因外部地區(qū)有新開(kāi)店進(jìn)入從而脫離本賣(mài)場(chǎng)時(shí)，分析其需求，開(kāi)展有針對(duì)性的促銷(xiāo)，塑造產(chǎn)品的特色，形成人無(wú)我有、人有我優(yōu)的局面。。因內(nèi)部賣(mài)場(chǎng)的原因使得顧客不來(lái)購(gòu)買(mǎi)，則及時(shí)根據(jù)顧客需求加以調(diào)整，重點(diǎn)溝通，開(kāi)展內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)，提高顧客的滿意率。顧客溝通策略的分析賣(mài)場(chǎng)在剛開(kāi)業(yè)初期，忠誠(chéng)顧客比較少，顧客群體規(guī)模不大，這就需要我們加強(qiáng)媒體宣傳和促銷(xiāo)，促使更多的顧客來(lái)到賣(mài)場(chǎng)，形成到我們賣(mài)場(chǎng)購(gòu)物的習(xí)慣，并且通過(guò)多個(gè)方面特別是商品、陳列、價(jià)格、服務(wù)等各方面的提升，培養(yǎng)更多的忠誠(chéng)顧客。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略市場(chǎng)業(yè)務(wù)組合一次購(gòu)足：指顧客過(guò)來(lái)一次就可以購(gòu)足所需要的一切商品，包括三個(gè)方面的需求基本的購(gòu)物需求：即以購(gòu)物為核心的服務(wù)需求，包括購(gòu)買(mǎi)各種商品生鮮：主要提供的商品包括熟食類(lèi)、魚(yú)、蔬菜、面包、肉類(lèi)、冷凍冷藏等雜貨：提供的商品包括飲料和酒、家庭清潔用品、個(gè)人護(hù)理用品、休閑食品、干性副食家用百貨：包括常用的燈具、塑料制品、文化用品、書(shū)籍、箱包、自行車(chē)、兒童玩具、電動(dòng)車(chē)家電：提高黑色家電包括炊具、微波爐，白色家電：洗衣機(jī)、冰箱、空調(diào)、電視機(jī)和音響設(shè)備紡織：包括各類(lèi)鞋子、床上用品、季節(jié)性服裝、非季節(jié)性服裝附屬的服務(wù)需求：包括以購(gòu)物以外延伸的服務(wù)需求，使得賣(mài)場(chǎng)成為社區(qū)服務(wù)中心，包括即休閑、娛樂(lè)、服務(wù)購(gòu)物為一體的商業(yè)圈，包括餐飲：引進(jìn)肯德雞和大娘水餃，前者服務(wù)與收入水平較高和年輕的消費(fèi)者，后者服務(wù)于一般的人群。娛樂(lè)：包括引進(jìn)面積不大，管理規(guī)范的兒童樂(lè)園、游戲機(jī)等休閑：引進(jìn)理發(fā)店、膠卷重印，數(shù)碼沖洗店和銀行、存款機(jī)等體驗(yàn)式的服務(wù)功能：為消費(fèi)者溝通提供方便、享受的體驗(yàn)式享受，包括氛圍：提供整潔、寬敞、明亮、新穎的室內(nèi)外經(jīng)營(yíng)環(huán)境便利性服務(wù)：提供免費(fèi)停車(chē)，洗車(chē)服務(wù)、免費(fèi)班車(chē)、寄包、自行車(chē)安全管理、禮品包裝等等。商品組合策略將商品分類(lèi)根據(jù)商圈內(nèi)顧客的特征和需求，市場(chǎng)上商品的增長(zhǎng)規(guī)模，角色定位產(chǎn)品分布貨架安排定價(jià)促銷(xiāo)目標(biāo)性角色商品供應(yīng)應(yīng)有盡有涵蓋所有分類(lèi)最佳的貨架位置和空間具市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)優(yōu)勢(shì)之定價(jià)高度的促銷(xiāo)頻率日常性角色廣泛的商品供應(yīng)涵蓋各個(gè)分類(lèi)一般的貨架位置和空間具競(jìng)爭(zhēng)性的一致性定價(jià)一般水準(zhǔn)的促銷(xiāo)頻率節(jié)慶、季節(jié)性角色配合時(shí)機(jī)性的產(chǎn)品供應(yīng)－僅涵蓋部分分類(lèi)好的位置主動(dòng)性上具競(jìng)爭(zhēng)性的季節(jié)性之定價(jià)季節(jié)性、應(yīng)景的商品化活動(dòng)便利性角色選擇性的產(chǎn)品供應(yīng)－僅涵蓋主要分類(lèi)有空間即可頗具競(jìng)爭(zhēng)性之訂價(jià)現(xiàn)少的促銷(xiāo)頻率根據(jù)市場(chǎng)規(guī)模和增長(zhǎng)速度劃分重要品類(lèi)成熟品類(lèi)增長(zhǎng)品類(lèi)高成熟品類(lèi)增長(zhǎng)品類(lèi)高增長(zhǎng)速度增長(zhǎng)速度穩(wěn)定性品類(lèi)萎縮品類(lèi)穩(wěn)定性品類(lèi)萎縮品類(lèi)低低高低高低市場(chǎng)規(guī)模市場(chǎng)規(guī)模對(duì)于成熟品類(lèi)，配備以超過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手20％的單品數(shù)，如碳酸飲料、護(hù)膚品、衛(wèi)生巾、威化、調(diào)味品對(duì)于增長(zhǎng)性品類(lèi)配備以超過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手10％的單品數(shù)（單品寬度＋深度）、如礦泉水、茶、口腔護(hù)膚品等對(duì)于穩(wěn)定性品類(lèi)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手5％左右的單品數(shù)，咖啡、麥片、豆腐乳對(duì)于萎縮品類(lèi)，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手持平的單品數(shù)廁紙洗衣粉重視引進(jìn)新商品，包括季節(jié)性商品、媒體主打商品、地區(qū)市場(chǎng)新品，做好新商品的陳列、引導(dǎo)和宣傳等。根據(jù)20/80原則來(lái)管理商品，根據(jù)存貨毛利率在調(diào)整商品結(jié)構(gòu)。價(jià)格策略根據(jù)價(jià)格形象要素，價(jià)格策略為敏感商品，其作用在于確立絕對(duì)價(jià)格優(yōu)勢(shì)，采用競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法，每周進(jìn)行市調(diào)，確保這類(lèi)商品的價(jià)格低于或不高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的零售價(jià)。非敏感商品，其左右在于確立性價(jià)比優(yōu)勢(shì)，采用成本導(dǎo)向定價(jià)法，一般是根據(jù)通行的毛利率定價(jià)。對(duì)于新商品，在初期采用高毛利定價(jià)法，獲得較高的毛利，隨著市場(chǎng)的普及，不斷降低售價(jià)。在開(kāi)店初期，采用低價(jià)滲透的方法，主要是吸引周邊的顧客群體，特別是購(gòu)買(mǎi)頻率較高，毛利率低、購(gòu)買(mǎi)量大的日用化妝品和食品為主，比正常價(jià)格低10％－20％。不斷采用買(mǎi)斷等形式，形成低價(jià)優(yōu)勢(shì)。同時(shí)對(duì)定牌商品采用特別陳列的方式，確立其性價(jià)比的價(jià)格形象。注重海報(bào)商品價(jià)格的準(zhǔn)確性和競(jìng)爭(zhēng)力。陳列整個(gè)賣(mài)場(chǎng)布局采用一樓招商，二樓為生鮮和食品、三樓為紡織、家用百貨、家電、洗化用品和護(hù)理用品，一樓安排大型停車(chē)場(chǎng)，寄包柜，從一樓之間安排電梯到三樓，三樓安排少量的收銀出口，收銀臺(tái)主要安排在二樓，電梯采用履帶式，防止兒童和老人在乘電梯時(shí)不會(huì)摔倒，對(duì)商品陳列按分類(lèi)建立陳列原則，包括容易選購(gòu)，注重關(guān)聯(lián)性陳列，商品的陳列位置容易找到，陳列的商品容易被顧客看到，貨架從小到大分類(lèi)陳列，單品陳列從左到右橫向陳列，價(jià)格從左到右，由便宜到貴，有效地使用燈光，商品陳列使顧客能有比較性地選擇，商品種類(lèi)豐富，數(shù)量充足，商品陳列干凈，整齊；堅(jiān)持先進(jìn)先出。在賣(mài)場(chǎng)中，貨架上最好地位置是直視可見(jiàn)，與顧客視線平行而且伸手可及地位置。隨著視線地上升或下移，銷(xiāo)售效果最好。根據(jù)顧客的視野寬度可達(dá)120度，看得最清楚的地方在60度左右，視線的高度男性是165-167厘米，女性是150-155厘米的原理，對(duì)各類(lèi)商品的擺放高度以方便顧客為原則，如家電的最佳位置為1.25-1.65米，而貨架下層用于放包裝箱。二是陳列上具有量感，通過(guò)堆頭、端頭等陳列，三是突破陳列的單調(diào)感，根據(jù)商品的種類(lèi)安排不同的貨架高度和陳列方式，如吊鉤、吊籃來(lái)調(diào)節(jié)，四是重視促銷(xiāo)區(qū)的陳列，在主通道和副通道的商品陳列上，選好商品，通過(guò)有量感、形狀新穎、有沖擊力的商品陳列，給顧客以視覺(jué)、味覺(jué)等多方面的陳列感覺(jué)，每2周更換不同的促銷(xiāo)商品，在主通道上陳列價(jià)格有優(yōu)勢(shì)的商品。重視生鮮商品的陳列，因?yàn)樯r商品的陳列體現(xiàn)了生鮮食品的品質(zhì)，員工制服為白色，肉品柜為鮮紅色，熟食柜為金黃色，水產(chǎn)柜為淺藍(lán)色，地面潔白色，籃子為深藍(lán)色。在蔬菜保鮮方面，一部分蔬菜采用真空包裝，另外的在上方放置保濕噴淋裝置，服務(wù)策略做好常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目措施：1、針對(duì)服務(wù)的無(wú)形特點(diǎn)，做好宣傳工作和公示，包括以下項(xiàng)目的流程和注意事項(xiàng)：寄包、退貨、賣(mài)場(chǎng)布局、免費(fèi)班車(chē)的宣傳等。2、推進(jìn)規(guī)范化服務(wù)，建立和推廣各項(xiàng)工種的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括收銀員、安檢、導(dǎo)購(gòu)、稱重等。3、做好服務(wù)功能的齊全通過(guò)招商配置，使賣(mài)場(chǎng)成為社區(qū)服務(wù)中心，基本功能：餐飲、服裝加工、兒童樂(lè)園、銀行，輔助：休閑服飾、生活藝術(shù)、特色商品、郵局等，加強(qiáng)商戶日常管理，提高服務(wù)水平類(lèi)型服務(wù)項(xiàng)目特點(diǎn)基本型大件商品市內(nèi)免費(fèi)送貨大部分賣(mài)場(chǎng)都能提供，沒(méi)有這些服務(wù)顧客會(huì)感到不滿，有這些服務(wù)顧客也不會(huì)產(chǎn)生特別的滿意感基本型總臺(tái)提供廣播找人、打包和咨詢基本型賣(mài)場(chǎng)內(nèi)每個(gè)員工義務(wù)提供咨詢基本型根據(jù)相關(guān)規(guī)定免費(fèi)退換貨基本型停車(chē)、寄包管理基本型快速收銀、稱重特色型免費(fèi)班車(chē)部分賣(mài)場(chǎng)提供，是一種特色服務(wù)，有這些服務(wù)顧客將會(huì)特別滿意，特色型免費(fèi)租借雨傘特色型服務(wù)中心提供英語(yǔ)咨詢特色型手持終端查詢商品特色型提供查詢商品服務(wù)特色型餐飲兒童樂(lè)園衣服加工銀行郵局其他便民功能做好免費(fèi)班車(chē)的服務(wù)免費(fèi)班車(chē)將大賣(mài)場(chǎng)的顧客范圍覆蓋到3公里以外，免費(fèi)班車(chē)給交通不便地區(qū)的顧客購(gòu)物帶來(lái)便利免費(fèi)班車(chē)的策略要點(diǎn)：重點(diǎn)分析免費(fèi)班車(chē)投入產(chǎn)出比，不斷優(yōu)化路線和時(shí)段；路線投放偏重于居民多，交通不便的地區(qū)；做好對(duì)老年購(gòu)物顧客的服務(wù)；將免費(fèi)班車(chē)與會(huì)員顧客相結(jié)合做好收銀服務(wù)根據(jù)中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)《2003年超市顧客趨勢(shì)調(diào)查

》，在對(duì)影響顧客購(gòu)物情緒的因素的調(diào)查顯示，收款臺(tái)是顧客對(duì)超市服務(wù)最不滿意的地方，收款臺(tái)成為超市服務(wù)的軟肋。

調(diào)查顯示，收款排隊(duì)等待、收款員態(tài)度不好和掃描設(shè)備問(wèn)題而耽誤時(shí)間是影響消費(fèi)者購(gòu)物情緒的主要因素。有64.7％的顧客認(rèn)為，在超市不愉快的購(gòu)物經(jīng)歷主要是由收款隊(duì)伍太長(zhǎng)引起的。在針對(duì)顧客付款時(shí)能容忍的排隊(duì)長(zhǎng)度所進(jìn)行的調(diào)查顯示，排隊(duì)長(zhǎng)度如果超過(guò)3人就難以容忍的顧客占45.4％，另有40.5％的顧客容忍長(zhǎng)度為6人。二者相加，則有85％以上的顧客不能容忍交款時(shí)前面的隊(duì)伍超過(guò)6人。另?yè)?jù)調(diào)查了解，49.7％的顧客希望收款員幫助自己把所購(gòu)商品裝袋，幫助顧客裝袋會(huì)在一定程度上提高顧客的滿意度。做好收銀服務(wù)的措施：合理配置收銀臺(tái)數(shù)量，準(zhǔn)備配置65臺(tái)收銀臺(tái)，收銀臺(tái)與賣(mài)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)面積的比超過(guò)行業(yè)平均水平的10％開(kāi)店前10天做好新員工的培訓(xùn)和技術(shù)練兵，迎接開(kāi)店高峰開(kāi)店后1個(gè)月對(duì)員工的收銀速度、準(zhǔn)確性和服務(wù)規(guī)范性進(jìn)行考核和提升，做好春節(jié)銷(xiāo)售高峰的挑戰(zhàn)。在收銀臺(tái)增加視聽(tīng)設(shè)備，延緩顧客對(duì)收銀等待的感覺(jué)，根據(jù)5臺(tái)收銀臺(tái)配置1臺(tái)電視機(jī)的計(jì)劃，共配置13臺(tái)21寸彩電，主要用于播放動(dòng)畫(huà)片、廣告和音樂(lè)等增加5件以下快速收銀通道、殘疾人購(gòu)物專(zhuān)用通道提供銀聯(lián)卡刷卡服務(wù)了解顧客滿意度每季做好顧客調(diào)查包括以下內(nèi)容顧客的來(lái)源調(diào)查，需求抽樣調(diào)查，對(duì)來(lái)源偏低的社區(qū)加大宣傳力度和海報(bào)的投放力度顧客滿意程度調(diào)查，包括：各部門(mén)商品、價(jià)格、陳列、促銷(xiāo)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、購(gòu)物的方便性、免費(fèi)班車(chē)、促銷(xiāo)、導(dǎo)購(gòu)等等顧客的期望和建議開(kāi)展內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)（1）、顧客服務(wù)的重要性（2）、顧客咨詢時(shí)的處理技巧；顧客抱怨、投訴的處理技巧；（3）、新員工的培訓(xùn)；（4）、在保證公司利益的前提下超越顧客心理期望的服務(wù)顧客溝通策略開(kāi)張宣傳計(jì)劃電視該地區(qū)有比較強(qiáng)大的省級(jí)電視臺(tái)，當(dāng)?shù)仉娨暸_(tái)的受眾覆蓋在城市市區(qū)，在開(kāi)店前6天在當(dāng)?shù)仉娨暸_(tái)的新聞綜合頻道中當(dāng)?shù)匦侣労蠛吞鞖忸A(yù)報(bào)前，中央電視臺(tái)新聞聯(lián)播前，第一節(jié)電視劇前，投放15秒廣告，在開(kāi)店前3天，增加當(dāng)?shù)仉娨暸_(tái)的影視娛樂(lè)和經(jīng)濟(jì)生活中晚上20：15，20：45，19：52，20：42，21：52時(shí)段的5個(gè)批次電視廣告。電臺(tái)廣播該地區(qū)有比較強(qiáng)大的廣播電臺(tái)，特別是廣播在農(nóng)村地區(qū)較為普及，當(dāng)?shù)氐膹V播電臺(tái)影響范圍廣，附近高校的學(xué)生也用調(diào)頻收到電臺(tái)廣播，準(zhǔn)備在當(dāng)?shù)匦侣勄?，中央臺(tái)晚8點(diǎn)新聞聯(lián)播，整點(diǎn)報(bào)時(shí)和生活顧問(wèn)欄目中做30秒的電臺(tái)廣播。日期為開(kāi)張前6天到開(kāi)張后4天。報(bào)紙廣告該地區(qū)有三份報(bào)紙，日?qǐng)?bào)市區(qū)發(fā)行量?jī)H3萬(wàn)份,且針對(duì)政府機(jī)關(guān);廣播電視報(bào)市區(qū)發(fā)行量為5萬(wàn)份,針對(duì)居民家庭，服務(wù)導(dǎo)報(bào)3萬(wàn)份，股民較多，報(bào)紙廣告的計(jì)劃為：在日?qǐng)?bào)上做一個(gè)報(bào)眼廣告和四分之一版套紅廣告，在廣播電視報(bào)上做整版供應(yīng)商祝賀廣告，在服務(wù)導(dǎo)報(bào)上做2期開(kāi)張的宣傳廣告。日期為開(kāi)業(yè)前1天和開(kāi)業(yè)當(dāng)天。戶外廣告該地區(qū)有寬闊的街道，街道兩邊有高大的路燈桿，經(jīng)過(guò)調(diào)查，市區(qū)的主要街道均可懸掛跨街橫幅且廣告公司能提供工商登記等服務(wù)，現(xiàn)計(jì)劃在開(kāi)張前3天在市區(qū)主要街道上懸掛120天跨街橫幅，針對(duì)自行車(chē)族迅速發(fā)表開(kāi)張信息，吸引對(duì)流動(dòng)人口。海報(bào)投遞開(kāi)張第一期為了達(dá)到開(kāi)張效應(yīng)和使最大限度的顧客得到開(kāi)張信息，準(zhǔn)備在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和我們共有的商圈做挨家挨戶投遞，同時(shí)針對(duì)高檔居民區(qū)，免費(fèi)班車(chē)沿線也做適當(dāng)?shù)暮?bào)投遞。團(tuán)體客戶的開(kāi)發(fā)團(tuán)購(gòu)客戶：團(tuán)購(gòu)客戶包括政府機(jī)關(guān)、社會(huì)團(tuán)體、企業(yè)事業(yè)單位、學(xué)校、餐店等。賣(mài)場(chǎng)所在地是地區(qū)的政治經(jīng)濟(jì)中心，是當(dāng)?shù)卣畽C(jī)關(guān)和事業(yè)單位的集中地，區(qū)內(nèi)有大學(xué)2