服務第一銷售第二課件

服務第一

銷售第二服務知識問答服務第一服務知識問答顧客找不到要購買的商品區(qū)域怎么辦？應熱心地將顧客帶到所需商品的區(qū)域內(nèi)。顧客找不到要購買的商品區(qū)域怎么辦？應熱心地將顧客帶到所需商品顧客對商品性能不了解怎么辦？要求營業(yè)員對商品產(chǎn)地，性能要了如指掌耐心地向顧客解釋，使顧客滿意。顧客對商品性能不了解怎么辦？要求營業(yè)員對商品產(chǎn)地，性能要了如遇到顧客在賣場內(nèi)尋找購物筐或購物車怎么辦？主動向顧客介紹購物筐或購物車的所在地或幫助他取購物車。遇到顧客在賣場內(nèi)尋找購物筐或購物車怎么辦？主動向顧客介紹購物顧客需要幫助怎么辦？無論您是哪一個區(qū)域的員工，您都應該把服務顧客當作工作中最重要的一部分。當您看到有顧客抬不起或提拿商品很吃力時，您應該主動地幫助他。顧客需要幫助怎么辦？無論您是哪一個區(qū)域的員工，您都應該把服務當員工在工作時（指補貨、理貨）顧客要求提供服務怎么辦？立即停下手中工作，向顧客耐心提供所需服務。當員工在工作時（指補貨、理貨）顧客要求提供服務怎么辦？立即停對待老、弱、病、殘怎么辦？每一位員工在他們購物時都要給予協(xié)助。對待老、弱、病、殘怎么辦？每一位員工在他們購物時都要給予協(xié)助當您看到有顧客感到不適時怎么辦？您應該主動的走過去問他是否需要休息一下。如有緊急情形，請您迅速地與任意一位主任或經(jīng)理取得聯(lián)系，并及時進行處理。當您看到有顧客感到不適時怎么辦？您應該主動的走過去問他是否需顧客在商場受到意外傷害怎么辦？立即采取搶救措施并向他道歉，及時通知公關管理部處理。若因商場原因，應考慮相關賠償。顧客在商場受到意外傷害怎么辦？立即采取搶救措施并向他道歉，及小孩與父母失散怎么辦？將小孩送至公關管理部或人力資源部并廣播找人。小孩與父母失散怎么辦？將小孩送至公關管理部或人力資源部并廣播員工在其它部門經(jīng)過時被顧客問到專業(yè)性很強的問題？當您碰到這一問題時，您應該微笑地說？"對不起，我不是這個部門的員工，請您稍等一下，我給您找一個本區(qū)域的同事來為您解答問題。記住：一定不要讓對方等的太久或您自己一走了之。員工在其它部門經(jīng)過時被顧客問到專業(yè)性很強的問題？當您碰到這一同時有三個顧客提問您應怎么處理？做到接一問二照顧三，先接待第一個顧客，讓其他兩位稍等，提出請您稍等片刻馬上接待您，使顧客在等候中保持良好的情緒。在接待第二個顧客時要說：不好意思讓您久等了。第三個同第二個。同時有三個顧客提問您應怎么處理？做到接一問二照顧三，先接待第顧客提出的問題無法回答怎么辦？不能向顧客承諾或回答超過自己權限的問題，請顧客稍候立即向顧客解釋需要找上級主管幫其解決。顧客提出的問題無法回答怎么辦？不能向顧客承諾或回答超過自己權如果上貨時不小心撞到顧客怎么辦？向顧客道歉，盡量要在顧客少時上貨并及時提醒顧客，防止碰撞。如果上貨時不小心撞到顧客怎么辦？向顧客道歉，盡量要在顧客少時如地面灑了水、飲料或雜物怎么辦？迅速清理或通知請保潔人員清理以免給顧客購物帶來不便。如地面灑了水、飲料或雜物怎么辦？迅速清理或通知請保潔人員清理發(fā)現(xiàn)通道上有空紙板或無用雜物怎么辦？一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即清離。發(fā)現(xiàn)通道上有空紙板或無用雜物怎么辦？一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即清離。對待不肯存包的顧客怎么辦？告知存包目的：我們讓您存包是從您的安全考慮，以免您在購物時丟失什么貴重東西。二是我們的存包是免費為您服務的，以方便您購物。對待不肯存包的顧客怎么辦？告知存包目的：我們讓您存包是從您的當遇到聾啞或外地顧客時怎么辦？要耐心地為顧客服務，并向他介紹情況（書面）。當遇到聾啞或外地顧客時怎么辦？要耐心地為顧客服務，并向他介紹當顧客詢問優(yōu)惠活動快訊時怎么辦？拿宣傳彩頁給顧客，并告訴顧客："這有詳細的內(nèi)容，請您慢慢參考選購。"當顧客詢問優(yōu)惠活動快訊時怎么辦？拿宣傳彩頁給顧客，并告訴顧客顧客不愛護超市設備怎么辦？向顧客說明，請其注意不要受到設備傷害。顧客不愛護超市設備怎么辦？向顧客說明，請其注意不要受到設備傷被顧客辱罵或毆打怎么辦？當事員工要冷靜，千萬不能與顧客爭吵，任何一位在場員工都應及時通知任何一位主管或經(jīng)理到場處理并協(xié)調(diào)勸導、解釋。被顧客辱罵或毆打怎么辦？當事員工要冷靜，千萬不能與顧客爭吵，遇到不講理的顧客怎么辦？Ａ：帶領顧客到人少的地方。Ｂ：耐心地向顧客道歉解釋。Ｃ：及時向上級領導匯報，請主管出面調(diào)節(jié)解決。遇到不講理的顧客怎么辦？遇到顧客之間爭吵、打架怎么辦？耐心勸導并及時通知經(jīng)理加以疏導。遇到顧客之間爭吵、打架怎么辦？耐心勸導并及時通知經(jīng)理加以疏導店內(nèi)沒有顧客要買的商品怎么辦？向顧客道歉："對不起，您所需要的商品暫時缺貨，我們將及時與采購部門溝通。"同時向他介紹可替代的商品。并將顧客所需商品記錄，向主管反映。店內(nèi)沒有顧客要買的商品怎么辦？向顧客道歉："對不起，您所需要顧客對商品質量提出疑問怎么辦？我們所出售的商品都是從正規(guī)渠道進貨，質量是有保障的，您可以放心購買。顧客對商品質量提出疑問怎么辦？我們所出售的商品都是從正規(guī)渠道看到顧客吃賣場里東西怎么辦？Ａ：委婉地向他解釋未結賬前不能吃食物。Ｂ：帶他到收銀臺結賬?？吹筋櫩统再u場里東西怎么辦？Ａ：委婉地向他解釋未結賬前不能吃顧客不小心將商品損壞怎么辦？應及時安慰顧客，并迅速清理現(xiàn)場（在沒有出咱們視線的情況下，公司承擔損失）。顧客不小心將商品損壞怎么辦？應及時安慰顧客，并迅速清理現(xiàn)場（如果所進的貨已過2/3保質期或收貨時供應商提供的商品質量不達標怎么辦？馬上將這過保質期的貨退回，換新貨。不達標商品予以拒收，并通知供應商提供質量好的商品。如果所進的貨已過2/3保質期或收貨時供應商提供的商品質量不達顧客問為什么會員卡不打折怎么辦？向他解釋我們的會員卡不是打折卡，同時介紹會員卡作用。顧客問為什么會員卡不打折怎么辦？遇到要退換商品超出三保期怎么辦？認真核實原因，并幫助顧客解決困難，確屬質量問題可幫助聯(lián)系退貨。遇到要退換商品超出三保期怎么辦？顧客投訴服務態(tài)度不好怎么辦？耐心聽取顧客的意見，向顧客道歉，并向上級反應，有則改之，無則加勉。顧客投訴服務態(tài)度不好怎么辦？顧客因商品質量不合格要求退貨賠償時怎么辦？立即退換，耐心聽取顧客的意見，并道歉，檢查原因給顧客一個滿意的答復。

顧客因商品質量不合格要求退貨賠償時怎么辦？布衣公子作品王忠賀作品當我年輕的時候，我的想象力從沒有受到過限制，我夢想改變這個世界。當我成熟以后，我發(fā)現(xiàn)我不能改變這個世界，我將目光縮短了些，決定只改變我的國家。當我進入暮年后，我發(fā)現(xiàn)我不能改變我的國家，我的最后愿望僅僅是改變一下我的家庭。但是，這也不可能。當我躺在床上，行將就木時，我突然意識到：如果一開始我僅僅去改變我自己，然后作為一個榜樣，我可能改變我的家庭；在家人的幫助和鼓勵下，我可能為國家做一些事情。然后誰知道呢？我甚至可能改變這個世界。在聞名世界的威斯特敏斯特大教堂地下室的墓碑林中，有一塊名揚世界的墓碑。在這個普通的墓碑上刻著這樣一段話：布衣公子作品王忠賀作品當我年輕的時候，我的想象力從沒有受到過人有了知識，就會具備各種分析能力，明辨是非的能力。所以我們要勤懇讀書，廣泛閱讀，古人說“書