《電子商務客戶關系管理》-教案

第1章客戶關系管理基礎教學內(nèi)容一、客戶及客戶管理二、客戶關系管理的定義、內(nèi)涵及特征三、客戶關系管理的內(nèi)容與作用四、客戶關系管理的理論發(fā)展教學要求【學習目標】掌握客戶的含義和分類，了解客戶管理的含義、原則及內(nèi)容。掌握客戶關系管理的定義、內(nèi)涵及特征。掌握客戶關系管理的內(nèi)容與作用。了解客戶關系管理的理論發(fā)展?！舅仞B(yǎng)目標】具備正確的世界觀、人生觀、價值觀。具備強烈的社會責任感。具備愛崗敬業(yè)、參與管理、強化服務的職業(yè)素養(yǎng)。教學重點客戶關系管理的定義、內(nèi)涵及特征教學難點客戶關系管理的理論發(fā)展教學方法講授法、案例法課時數(shù)3課時教學內(nèi)容第一節(jié)客戶及客戶管理一、客戶的概念二、客戶的分類三、客戶管理的含義、原則及內(nèi)容四、客戶管理的任務及流程第二節(jié)客戶關系管理的定義、內(nèi)涵及特征一、客戶關系管理的定義二、客戶關系管理的內(nèi)涵三、客戶關系管理的主要特征第三節(jié)客戶關系管理的內(nèi)容與作用一、客戶關系管理的主要內(nèi)容二、客戶關系管理的作用第四節(jié)客戶關系管理的理論發(fā)展一、客戶接觸管理理論二、客戶服務理論三、客戶關系管理理論四、客戶聯(lián)盟理論第8章電子商務客戶服務管理教學內(nèi)容一、客戶服務概述二、有效建設客戶體驗三、打造高質(zhì)量的客戶體驗四、客戶投訴管理教學要求【學習目標】了解客戶服務的概念，電子商務客戶服務的概念及特征；掌握電子商務客戶服務的流程；掌握電子商務客戶服務的溝通方法和技巧；了解電子商務客戶服務投訴的原因；掌握電子商務客戶投訴的處理技巧。【素養(yǎng)目標】通過區(qū)分網(wǎng)絡客戶服務和一般客戶服務，強化互聯(lián)網(wǎng)思維和服務意識培養(yǎng)學生能夠熟練運用互聯(lián)網(wǎng)工具服務客戶，具備較強的數(shù)字化服務能力和解決問題能力培養(yǎng)遵紀守法的底線思維和意識教學重點.客戶服務的崗位職責和工作流程.有效建設客戶體驗的方法.打造高質(zhì)量客戶體驗的方法.客戶投訴管理教學難點.有效建設客戶體驗的方法.打造高質(zhì)量客戶體驗的方法教學方法講授法、案例法課時數(shù)5課時教學內(nèi)容第一節(jié)電子商務客戶服務的概念及其特征一、客戶服務的含義二、電子商務客戶服務的特征三、電子商務客戶服務管理的內(nèi)容第二節(jié)電子商務客戶服務的流程一、理解客戶二、建立客戶服務標準三、組建客戶服務團隊四、審核與反饋五、提供增值服務第三節(jié)電子商務客戶服務溝通和服務技巧一、電子商務客戶服務禮儀二、電子商務客戶服務溝通技巧第四節(jié)電子商務客戶服務投訴處理一、客戶投訴管理概況二、客戶投訴處理流程三、處理投訴的一般方法四、正確處理客戶投訴的技巧實訓與作業(yè).和同學進行角色扮演，一位是網(wǎng)店客戶，一位是客服人員，自己設定遇到的問題，客服人員針對問題給出專業(yè)的解答；.記錄某次網(wǎng)購經(jīng)歷，包括與客服人員的售前、售中、售后溝通，分析該客戶服務人員在哪些方面可以改善，哪些方面做得不錯。反思與提1=]第9章電子商務客戶信息管理教學內(nèi)容一、客戶信息管理二、信息收集及資料庫創(chuàng)建三、信息整理與分析四、信息安全教學要求【學習目標】>了解客戶信息及電子商務客戶信息管理的基礎知識；掌握電子商務客戶信息管理的內(nèi)容；掌握電子商務客戶信息收集的方法；學會創(chuàng)建個人和企業(yè)客戶資料卡；了解電子商務客戶信息安全管理的相關知識?！舅仞B(yǎng)目標】強化遵紀守法的底線思維和意識強化提高能力、參與管理、服務客戶的職業(yè)素養(yǎng)提高學生的信息收集和管理能力教學重點.客戶信息及信息管理的內(nèi)容.客戶信息收集的方法教學難點1.信息整理與分析的方法2.信用分析的方法教學方法講授法、案例法課時數(shù)5課時教學內(nèi)容第一節(jié)電子商務客戶信息與客戶信息管理一、客戶信息的內(nèi)容二、客戶信息管理的內(nèi)容第二節(jié)電子商務客戶信息收集一、電子商務客戶信息收集的途徑二、電子商務客戶信息收集的方法第三節(jié)客戶資料庫的創(chuàng)建一、運用客戶數(shù)據(jù)庫管理客戶信息二、建立客戶資料庫第四節(jié)電子商務客戶信息整理一、電子商務客戶信息整理的內(nèi)容二、電子商務客戶信息整理的步驟第五節(jié)電子商務客戶信息分析一、電子商務客戶信息分析的意義二、電子商務客戶信息分析的內(nèi)容第六節(jié)電子商務客戶信息安全管理一、電子商務客戶信息安全風險二、來自企業(yè)內(nèi)部的風險三、電子商務客戶信息安全管理措施實訓與作1.根據(jù)教材中個人客戶需要收集的信息，舉例說明客戶家庭信息、、事業(yè)信息、業(yè)個性信息對購買偏好的影響。2.設計“京東商城”客戶資料卡。反思與總結第10章電子商務客戶關系管理系統(tǒng)及信息化集成教學內(nèi)容一、CRM的產(chǎn)生與發(fā)展二、CRM的體系結構三、CRM與ERP、SCM的集成四、EAI基礎及應用教學要求【學習目標】了解CRM系統(tǒng)的產(chǎn)生和發(fā)展；了解CRM的體系結構；了解CRM與ERP、SCM的特點及區(qū)別；了解EAI相關基礎知識?！舅仞B(yǎng)目標】強化遵紀守法的底線思維和意識強化提高能力、參與管理、服務客戶的職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)學生的互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)管理能力、數(shù)據(jù)分析能力教學重點CRM的產(chǎn)生與發(fā)展CRM的體系結構教學難點CRM與ERP、SCM的集成EAI基礎及應用教學方法講授法、案例法課時數(shù)4課時教學內(nèi)容第一節(jié)CRM的產(chǎn)生與發(fā)展一、CRM的產(chǎn)生與發(fā)展簡介二、CRM的產(chǎn)生背景二、CRM的歷史演變四、CRM的技術發(fā)展第二節(jié)電子商務CRM系統(tǒng)的體系結構一、銷售自動化系統(tǒng)二、營銷自動化系統(tǒng)三、服務自動化系統(tǒng)四、呼叫中心五、電子商務網(wǎng)站第三節(jié)CRM與ERP、SCM的集成一、電子商務CRM、ERP、SCM集成的必要性二、電子商務CRM、ERP、SCM的集成應用解決方案三、電子商務CRM、ERP、SCM的集成方式和實現(xiàn)技術第四節(jié)EAI基礎及應用一、EAI的基礎知識二、電子商務環(huán)境下EAI的應用實訓與作業(yè)通過資料收集，回答目前提供CRM和ERP整合的產(chǎn)品有哪些？（至少列出3個，詳細給出該產(chǎn)品的開發(fā)公司、該產(chǎn)品的核心思想、該產(chǎn)品的核心體系結構、該產(chǎn)品目前是否有成功實施的企業(yè)）反思與總結五、客戶關系型組織理論實訓與作業(yè).登錄相關網(wǎng)站，查詢國內(nèi)外客戶關系管理的變遷歷史，寫出調(diào)研報告。.分別調(diào)研一家電子商務零售公司、一家傳統(tǒng)零售公司，系統(tǒng)總結其客戶關系管理策略，比較異同。反思與總

結第2章客戶關系管理的發(fā)展階段教學內(nèi)容一、客戶關系管理的發(fā)展階段二、客戶關系生命周期管理教學要求【學習目標】了解客戶關系管理的產(chǎn)生和演變。掌握客戶關系生命周期管理的概念。了解客戶關系生命周期各階段的特征。了解企業(yè)在客戶關系生命周期各階段的管理。了解CRM的發(fā)展趨勢。【素養(yǎng)目標】理解客戶關系管理的意義，強化客戶關系管理意識。具備客觀公正、嚴謹認真的科學素養(yǎng)。通過國內(nèi)客戶關系管理案例的介紹，強化學生的文化自信。教學重點客戶關系生命周期管理教學難點生命周期各階段的特點教學方法講授法、案例法課時數(shù)4課時教學內(nèi)容第一節(jié)客戶關系管理的發(fā)展階段第二節(jié)客戶關系生命周期管理一、客戶關系生命周期二、客戶關系生命周期的階段劃分三、CRM的發(fā)展趨勢實訓內(nèi)容：理解CRM對企業(yè)的重要作用。實訓地點：教室。實訓目的：加深學生對CRM的認識和理解，通過案例分析討論CRM對企業(yè)的作用。背景材料：實訓與作

業(yè)2022年8月1日，騰訊公益項目“一花一夢想”正式上線，在99公益日（每年9月7日至9月9日）期間，騰訊公益聯(lián)動了公司內(nèi)部超過8條業(yè)務線以及外部企業(yè)，推出了頗具特色的捐花公益活動。2022年的捐花公益活動反映了騰訊公益從籌款端擴展至捐贈端的策略，注重“捐花支持公益夢想”，重在為捐贈意愿低的公眾培育其對公益的感知度，為公益捐贈涵養(yǎng)水源。截至2022年9月9日，“一花一夢想”活動支持了16個公益夢想，吸引3048萬人參與，其中首次捐花的用戶達3021萬人，占比超99%。“一花一夢想”活動破圈效果明顯，拉新成效顯著，66家自媒體組建小紅花夢想戰(zhàn)隊，累計捐花30萬朵；50家自媒體與公益組織開展深度合作，通過推文介紹公益項目，推文累計閱讀量達1192萬人次，轉化捐贈金額超172萬元。實訓與作

業(yè)實訓過程設計如下。（1）讓學生用20分鐘時間思考下面幾個問題。進一步收集騰訊公益及2022年“一花一夢想”項目相關信息，歸納該項目成功的原因，思考該項目體現(xiàn)了什么樣的客戶關系管理思想？該項目中客戶關系管理的內(nèi)容與作用都有哪些？總結該項目給你的啟發(fā)，并思考對其他企業(yè)的參考價值。（2）學生自由發(fā)言，教師點評。反思與總結第3章電子商務客戶關系管理基礎教學內(nèi)容一、電子商務客戶特征二、電子商務客戶關系管理概況教學要求【學習目標】了解電子商務環(huán)境的特征；了解電子商務客戶的特征；重點掌握電子商務客戶關系管理的特點和內(nèi)容；【素養(yǎng)目標】組織討論區(qū)分客戶關系管理與電子商務客戶關系管理，培養(yǎng)思辨精神，強化積極思考的能力互聯(lián)網(wǎng)不是法外之地，培養(yǎng)遵紀守法的底線思維和意識具備愛崗敬業(yè)、參與管理、強化服務的職業(yè)素養(yǎng)教學重點.電子商務模式的特征.電子商務客戶的特征.電子商務客戶關系管理的特征教學難點電子商務客戶關系管理的現(xiàn)狀與趨勢教學方法講授法、案例法課時數(shù)5課時教學內(nèi)容第一節(jié)電子商務客戶特征一、電子商務模式的特征二、電子商務客戶的特征第二節(jié)電子商務客戶關系管理概況一、電子商務客戶關系管理的特點二、電子商務客戶關系管理的內(nèi)容三、電子商務客戶關系管理的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢實訓與作業(yè).登錄相關網(wǎng)站，查詢國內(nèi)外電子商務客戶關系管理理論的變遷，發(fā)展階段，代表人物，主要觀點，并寫出調(diào)研報告。.登錄“中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心”，查閱最新的“中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告”，摘錄有關電子商務網(wǎng)購用戶的調(diào)研信息。反思與總結教學內(nèi)容一、網(wǎng)絡溝通一、電子商務客戶溝通的方式三、網(wǎng)絡溝通的構成要素及流程教學要求【學習目標】了解網(wǎng)絡溝通的特點；掌握電子商務客戶溝通的方式；了解電子商務客戶溝通的構成要素；掌握電子商務客戶溝通的流程。【素養(yǎng)目標】具備較強的合作精神和協(xié)作意識培養(yǎng)積極傾聽、共情和理解他人的能力培養(yǎng)較強的語言表達能力、問題分析能力和解決能力教學重點.網(wǎng)絡溝通的特點.電子商務客戶溝通的方式.電子商務客戶溝通的要素教學難點1.溝通的技巧和效果提升教學方法講授法、案例法電子商務客戶關系的建立客戶溝通電子商務客戶關系的建立客戶溝通課時數(shù)4課時教學內(nèi)容第一節(jié)網(wǎng)絡溝通一、網(wǎng)絡溝通的特點二、網(wǎng)絡溝通的優(yōu)勢第二節(jié)電子商務客戶溝通的方式一、電子郵件二、即時通信三、網(wǎng)絡廣告四、網(wǎng)絡社區(qū)第三節(jié)網(wǎng)絡溝通的構成要素及流程一、網(wǎng)絡溝通的構成要素二、網(wǎng)絡溝通的流程實訓與作

業(yè).對比分析天貓、京東、拼多多、唯品會等平臺的客戶溝通方式和手段，分析其異同。實訓與作

業(yè).列舉出天貓、京東、拼多多、唯品會等平臺的客戶溝通話術，做個案研究,給出完整的溝通流程。反思與總結第5章電子商務客戶關系的建立■一信任建立教學內(nèi)容一、電子商務信任概要二、電子商務客戶信任優(yōu)勢三、電子商務客戶信任提升對策教學要求【學習目標】了解網(wǎng)絡信任的概念及特征；掌握電子商務客戶信任的基本要點，提升電子商務客戶信任的方法；了解電子商務客戶信任的問題及優(yōu)勢。【素養(yǎng)目標】通過角色扮演強化小組協(xié)作，培養(yǎng)團隊協(xié)作能力、問題解決能力具備誠實守信、提高技能、強化服務的職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)實事求是的工作態(tài)度，強化合作共贏、價值共生是信任的基礎教學重點網(wǎng)絡信任存在的問題及優(yōu)勢教學難點客戶信任的提升對策教學方法講授法、案例法課時數(shù)4課時教學內(nèi)容第一節(jié)電子商務客戶信任概要一、網(wǎng)絡信任的提出二、網(wǎng)絡信任存在的問題第二節(jié)電子商務客戶信任優(yōu)勢一、給企業(yè)帶來的優(yōu)勢二、給客戶帶來的優(yōu)勢第三節(jié)電子商務客戶信任提升對策一、利用企業(yè)網(wǎng)站建立信任二、利用口碑促進信任三、利用虛擬社區(qū)加強信任實訓與作業(yè)1,調(diào)研1-2家電子商務公司，挖掘分析其客戶信任管理策略；2?針對網(wǎng)絡用戶進行調(diào)研，了解網(wǎng)絡用戶對于網(wǎng)絡信任的看法和訴求，寫出調(diào)研報告。反思與總結第6章電子商務客戶關系的實現(xiàn)——價值創(chuàng)造與提升教學內(nèi)容一、電子商務客戶價值的識別二、電子商務客戶服務價值矩陣三、電子商務客戶服務價值的實現(xiàn)教學要求【學習目標】了解客戶價值的概念；掌握電子商務客戶價值的概念及特征，學會識別電子商務客戶價值；了解電子商務客戶價值矩陣；學會利用電子商務客戶價值矩陣將其轉化為實際的客戶價值?！舅仞B(yǎng)目標】通過案例討論，強化客戶關系管理意識培養(yǎng)創(chuàng)新服務客戶，提高服務價值的創(chuàng)新思維和創(chuàng)新意識具備較強的合作精神和協(xié)作意識教學重點電子商務客戶服務價值的識別和實現(xiàn)教學難點電子商務客戶服務價值矩陣教學方法講授法、案例法課時數(shù)8課時教學內(nèi)容第一節(jié)電子商務客戶價值的識別一、客戶貢獻價值的內(nèi)涵二、客戶貢獻價值的傳統(tǒng)測算方法三、客戶終身價值的測算第二節(jié)電子商務客戶服務價值矩陣一、矩陣分析法二、電子商務客戶服務價值金字塔第三節(jié)電子商務客戶服務價值的實現(xiàn)一、客戶價值創(chuàng)造的源泉二、電子商務客戶服務價值實現(xiàn)的途徑實訓與作業(yè).針對「2家電子商務公司，畫出其客戶價值矩陣，并針對不同的象限，找出其客戶價值策略；.挖掘上述公司在客戶價值管理方面的優(yōu)勢和不足，并提出策略建議。反思與總結第7章電子商務客戶滿意度與忠誠度教學內(nèi)容一、電子商務客戶滿意度二、電子商務客戶忠誠度三、i黃意度和忠誠度的關系教學要求【學習目標】掌握