呼叫中心實(shí)訓(xùn)報(bào)告-無(wú)錫科技職業(yè)學(xué)院

實(shí)訓(xùn)報(bào)告外呼實(shí)訓(xùn)報(bào)告總結(jié)實(shí)訓(xùn)時(shí)間：2011年3月7日～2011年3月18日實(shí)訓(xùn)地點(diǎn)：I樓5樓實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：外呼實(shí)訓(xùn)的建立主要是為了提高我們的實(shí)際應(yīng)用水平。在實(shí)訓(xùn)過(guò)程中，通過(guò)記錄、分析、重新評(píng)估是我們?cè)谕夂暨^(guò)程中進(jìn)一步完善腳本，提高業(yè)務(wù)成功的可能性。通過(guò)實(shí)訓(xùn)，使得我們系統(tǒng)的練習(xí)企業(yè)外呼的基本過(guò)程，加強(qiáng)對(duì)所學(xué)專業(yè)理論知識(shí)的理解、實(shí)際操作的動(dòng)手能力，提高運(yùn)用銷(xiāo)售基本技能的水平，同時(shí)也是對(duì)專業(yè)技能的一個(gè)檢驗(yàn)。通過(guò)實(shí)訓(xùn)，不僅使我們掌握在課程中學(xué)習(xí)到的銷(xiāo)售方法，而且對(duì)所學(xué)理論有一個(gè)綜合的、全面的、系統(tǒng)的理解和應(yīng)用。我們以模擬中國(guó)電信的外呼業(yè)務(wù)為培訓(xùn)對(duì)象，運(yùn)用銷(xiāo)售中的一些技巧方法和禮儀達(dá)到促成交易的目的。主要掌握了應(yīng)該如何處理具體的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)和如何進(jìn)行相互配合，彌補(bǔ)純理論的缺陷，掌握書(shū)中學(xué)習(xí)不到的技巧?？s短從理論學(xué)習(xí)到實(shí)際操作的距離。也可通過(guò)培訓(xùn)的仿真性，是我們感受到市場(chǎng)真實(shí)的規(guī)則。在學(xué)習(xí)了一年的銷(xiāo)售理論后，我們?cè)诶美碚摰骄唧w的實(shí)踐中還是有一定的難度。不能夠把理論和實(shí)踐很好的結(jié)合。眾所周知，事實(shí)上，無(wú)論是哪門(mén)課程都無(wú)法脫離于現(xiàn)實(shí)而存在，如果不能將兩者結(jié)合，那么我們學(xué)習(xí)得再多也是枉然。在培訓(xùn)日程的安排上，遵循了理論-實(shí)踐-理論的過(guò)程。我覺(jué)得這種安排方式不僅使得我們?cè)趯?shí)踐的時(shí)候能夠游刃有余，更重要的是在實(shí)踐到理論這個(gè)環(huán)節(jié)，我們可以通過(guò)實(shí)踐所得來(lái)提高升華我們的理論，并且在腦海里形成一個(gè)過(guò)程，而不是僅僅只有漂浮在空中的理論。第一天的時(shí)間我們?nèi)坑脕?lái)做外呼前的基本輔導(dǎo)。主要內(nèi)容包括了外呼的特點(diǎn)、要求、注意點(diǎn)、方法等。其中重點(diǎn)講解了的是要求及方法?？偟膩?lái)說(shuō)包括禮儀和接觸方式。當(dāng)時(shí)即使是在腦子里接受了這些概念，很明顯，并不清楚到底是有什么用。接下來(lái)的四天時(shí)間，就是我們將理論用到實(shí)踐中的過(guò)程。通過(guò)每天撥打二十個(gè)電話與顧客接觸，詢問(wèn)并且?guī)椭櫩屠斫饩G色上網(wǎng)的問(wèn)題，促成銷(xiāo)售。然而重點(diǎn)并不是是否能過(guò)成功的將產(chǎn)品推銷(xiāo)出去，更重要的是在這過(guò)程中所學(xué)習(xí)到的，包括先前理論的彌補(bǔ)，心理素質(zhì)的提升等。最后的五天，我們?cè)俅蚊摦a(chǎn)，依靠四天的實(shí)訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)開(kāi)始編輯腳本。在規(guī)定的字?jǐn)?shù)面前，編寫(xiě)腳本的難度不是很高，但是，如果想要有高質(zhì)量的腳本寫(xiě)出來(lái)卻不是一件容易的事情。我們需要在編寫(xiě)出的基礎(chǔ)腳本上繼續(xù)的不斷的修改、整理以達(dá)到完美。作為一名營(yíng)銷(xiāo)人員，我們剛剛起步，往后學(xué)到更多的東西，并且有很多的東西需要我們自己去挖掘。況且營(yíng)銷(xiāo)本來(lái)就死一門(mén)實(shí)踐性很強(qiáng)的學(xué)科。所以營(yíng)銷(xiāo)理論教學(xué)和營(yíng)銷(xiāo)模擬培訓(xùn)如同車(chē)之兩輪，鳥(niǎo)之兩翼，兩者有機(jī)銜接、緊密配合，才能提高我們掌握所學(xué)內(nèi)容的質(zhì)量。還有就是作為一名未來(lái)的會(huì)計(jì)人員，我們應(yīng)該具有較高的職業(yè)道德和專業(yè)素養(yǎng)。因此我們學(xué)校本著理論結(jié)合實(shí)際的思想，讓我們學(xué)習(xí)培訓(xùn)課使我們不僅在理論上是強(qiáng)的，在動(dòng)手能力更是強(qiáng)者。這樣我們?cè)谌戤厴I(yè)后走出校門(mén)才能更好地投入到工作中去。經(jīng)過(guò)這些天的實(shí)訓(xùn)，使我的營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)在實(shí)踐中得到了驗(yàn)證，并具備了一定的基本操作能力，在取得實(shí)效的同時(shí)，我也在操作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)了自己的不足，比如自己不夠細(xì)心，有時(shí)在介紹產(chǎn)品時(shí)候說(shuō)話不是很流利，可能引起顧客的反感。今后有機(jī)會(huì)一定要加強(qiáng)聯(lián)系。通過(guò)這學(xué)期營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)，深刻的讓我體會(huì)到營(yíng)銷(xiāo)工作在企業(yè)的日常運(yùn)轉(zhuǎn)中的重要性，以及營(yíng)銷(xiāo)工作對(duì)我們營(yíng)銷(xiāo)從業(yè)人員的嚴(yán)格要求。在實(shí)際操作過(guò)程中我找出自身存在的不足，對(duì)今后的營(yíng)銷(xiāo)學(xué)習(xí)有了一個(gè)更為明確的方向和目標(biāo)。通過(guò)實(shí)訓(xùn)，我們對(duì)營(yíng)銷(xiāo)的感性認(rèn)識(shí)進(jìn)一步加強(qiáng)。加深理解了營(yíng)銷(xiāo)的基本原則和方法，將所有的相關(guān)課程進(jìn)行綜合運(yùn)用，了解電話營(yíng)銷(xiāo)的基本要求，掌握從理論到實(shí)踐的轉(zhuǎn)化過(guò)程和營(yíng)銷(xiāo)操作的基本技能；將營(yíng)銷(xiāo)專業(yè)理論知識(shí)和專業(yè)實(shí)踐，有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，開(kāi)闊了我們的視野，增進(jìn)了我們對(duì)企業(yè)實(shí)踐運(yùn)作情況的認(rèn)識(shí)，為我們畢業(yè)走上工作崗位奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。我的認(rèn)知：做營(yíng)銷(xiāo)要誠(chéng)信。在這充滿競(jìng)爭(zhēng)、挑戰(zhàn)的社會(huì)中，誠(chéng)信越來(lái)越起到不可忽視的重要作用。一個(gè)人如果沒(méi)有良好的誠(chéng)信品德，就不可能有堅(jiān)定的的信念。一個(gè)平時(shí)不將信用的人在關(guān)鍵的時(shí)刻就不可能為崇高的理想信念做出犧牲。實(shí)訓(xùn)老師也時(shí)常告誡我們?cè)谕其N(xiāo)的過(guò)程中不可以虛報(bào)使用效果以免引起不必要的麻煩。我們所作的僅僅是一個(gè)電話營(yíng)銷(xiāo)，誠(chéng)信尚且如此重要，相比于更大更重要的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)就更不用說(shuō)了。做到靈活在實(shí)訓(xùn)的過(guò)程中我發(fā)現(xiàn)包括我自己在內(nèi)的很多同學(xué)都有照本宣科的情況，一味的跟著原先給我們的腳本而不考慮實(shí)際請(qǐng)款。事實(shí)上，在很多情況下，給我們的腳本根本不足以應(yīng)付隨時(shí)可能發(fā)生的任何情況。因此，在電話營(yíng)銷(xiāo)或者以后其他的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，靈活運(yùn)用所掌握的技能才是勝利的關(guān)鍵。心理素質(zhì)在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的過(guò)程中，我們隨時(shí)都會(huì)遇到來(lái)自不同角色的攻擊。在遇到這些無(wú)理或有理的攻擊之下，保持一個(gè)良好的心理素質(zhì)，真誠(chéng)并且有耐心的繼續(xù)做下去。這不僅是對(duì)于一名營(yíng)銷(xiāo)人員而說(shuō)的話，更是在以后的生活中充當(dāng)著積極而有效的角色。同時(shí)在關(guān)注到自身的心理之后，我們同樣也要對(duì)顧客的心理做出正確而理性的判斷和分析。因?yàn)闀r(shí)常有人在被訓(xùn)斥之后，在對(duì)人的評(píng)價(jià)上就參雜了過(guò)多的個(gè)人感情，這在營(yíng)銷(xiāo)中是萬(wàn)萬(wàn)不能的?？偨Y(jié):通過(guò)這次實(shí)訓(xùn)可謂是獲益良多。這說(shuō)明在日后的工作的將會(huì)有更多更難的挑戰(zhàn)在等著自己?；蛟S這將是我前進(jìn)的動(dòng)力也說(shuō)不定。