特殊孩子自閉癥的案例分析(完整版)資料

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特殊孩子自閉癥的案例分析（完整版）資料(可以直接使用，可編輯優(yōu)秀版資料，歡迎下載）特殊孩子自閉癥的案例分析自閉癥是近幾年才被人們正視的一個(gè)病種，過(guò)去就有，但統(tǒng)計(jì)的發(fā)病率越來(lái)越高。對(duì)自閉癥的定義有很多種，自閉癥也叫孤獨(dú)癥，即人為地自我封閉于一個(gè)相對(duì)固定與狹小和環(huán)境中，由于隔絕了人的交往而產(chǎn)生的遲到是障礙的癥候群,社交困難，缺乏與他人的情感交流，對(duì)外界刺激無(wú)動(dòng)于衷。語(yǔ)言發(fā)育遲緩。在社會(huì)交往中很少使用言語(yǔ)，即使使用也多為模仿言語(yǔ)、刻板言語(yǔ)、言語(yǔ)的可懂性差。一、個(gè)案資料本班有一名叫小王的男孩，7歲，患有自閉癥。剛來(lái)校時(shí)，整天呆坐在位置上，不和旁邊的小朋友交流，全然一副與身邊同伴井水不犯河水的模樣。與他交流比較吃力，要放慢速度，用簡(jiǎn)短的一、兩個(gè)字進(jìn)行對(duì)話。集體活動(dòng)時(shí)，總漠然的呆在一邊，不會(huì)主動(dòng)參與，老師用很多種方法引導(dǎo)他參與集體活動(dòng)，他都是不予理睬。即便是排隊(duì)洗手等簡(jiǎn)單的活動(dòng)，都需要老師走過(guò)去手把手的拉，更有的時(shí)候，即使老師帶領(lǐng)他到活動(dòng)場(chǎng)地，他也是旁若無(wú)人的定格在那里，什么也不動(dòng)。很少講話，即使講話聲音也很小，很低，經(jīng)常自言自語(yǔ)重復(fù)一些單調(diào)的話：“來(lái)吧？要吃。做了?！钡榷⒄{(diào)查與分析小王的自閉癥是天生就有的。我經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的觀察，發(fā)現(xiàn)小王的語(yǔ)言發(fā)展能力遲緩，語(yǔ)言表達(dá)能力弱，就不能和小朋友正常的交往，久而久之，小王就產(chǎn)生自卑心理，不喜歡和人交往，不喜歡和小朋友接觸，慢慢的演化成當(dāng)旁邊一切事物不存在，活在自己一個(gè)人的世界里，不主動(dòng)找小朋友玩，別人找他玩時(shí)表現(xiàn)躲避，對(duì)呼喚沒(méi)有反應(yīng)，總喜歡自己?jiǎn)为?dú)活動(dòng)，自己玩，例如：嘴經(jīng)常地發(fā)出怪聲；在教室、走廊、操場(chǎng)亂跑；手中總愛(ài)玩弄一些物品，如鉛筆、橡皮、筆袋等。對(duì)周圍的事不關(guān)心，似乎是聽(tīng)而不聞，視而不見(jiàn)，自己愿意怎樣做就怎樣做，毫無(wú)顧忌，旁若無(wú)人，周圍發(fā)生什么事似乎都與他無(wú)關(guān)，很難引起他的興趣和注意，目光經(jīng)常變化，不易停留在別人要求他注意的事情上面，似乎生活在自己的小天地里。而且生活不能自理，整天不去廁所，有時(shí)大小便解在褲子上。針對(duì)他的這些行為，我決定在他身上實(shí)施訓(xùn)練，以幫助它緩解一些較嚴(yán)重的癥狀，并努力改掉一些不好的習(xí)慣。三、教育策略我們知道，患有自閉癥孩子不會(huì)像正常的孩子一樣，正常的去玩，去參與游戲，只會(huì)獨(dú)自玩耍，封閉自己。因此如何讓自閉癥孩子走出孤獨(dú)，和正常孩子一樣生活，學(xué)習(xí)是一個(gè)急需解決的問(wèn)題。有專家也曾提出：“讓孩子得到情緒上的成長(zhǎng)，滿足他某些發(fā)展上的需要，并獲得自我結(jié)構(gòu)上更統(tǒng)整的層次和情感控制的統(tǒng)整。”以下是我的一點(diǎn)做法和體會(huì)，和大家交流一下。

1．培養(yǎng)興趣，引起注意。興趣是最好的老師。對(duì)于患有自閉癥孩子而言，要引起其注意，必須先從其興趣出發(fā)，引起他的無(wú)意注意，然后將他的無(wú)意注意轉(zhuǎn)為有意注意，服從教師的言語(yǔ)指令。但在訓(xùn)練過(guò)程中必須注意，自閉癥孩子的語(yǔ)言理解能力很差，所以，給出的指令必須是簡(jiǎn)單的，而且要統(tǒng)一，變化盡可能少。例如上音樂(lè)課，上課前老師做了一些基本的上課動(dòng)作，然后一個(gè)個(gè)同學(xué)點(diǎn)名，跟他們每人都打一聲招呼，然后擊掌。我發(fā)現(xiàn)歡快的音樂(lè)能使小王興奮，他對(duì)擊掌很感興趣，會(huì)引起他的注意。隨著音樂(lè)響起有的孩子會(huì)跟著音樂(lè)的節(jié)奏動(dòng)，小王也會(huì)跟著音樂(lè)，跟著大家動(dòng)起來(lái)。發(fā)現(xiàn)了他對(duì)音樂(lè)感興趣，在他怪叫的時(shí)候，我就放音樂(lè)，在音樂(lè)聲中，小王會(huì)安靜下來(lái)，聽(tīng)老師和他說(shuō)話，久而久之就改掉了怪叫的毛病。2．表?yè)P(yáng)鼓勵(lì)，培養(yǎng)信心。老師的一個(gè)表?yè)P(yáng)、一個(gè)鼓勵(lì)是每個(gè)孩子夢(mèng)寐以求的獎(jiǎng)賞。對(duì)于一個(gè)自閉癥孩子，則更為有意義。在他封閉自己的同時(shí)，自卑應(yīng)該也是一個(gè)強(qiáng)有力的殺手。為了給小王自信心，我不放過(guò)他任何一個(gè)微小的動(dòng)作，努力去挖掘、放大他的優(yōu)點(diǎn)，只要是行為意義積極的，都及時(shí)給予口頭肯定、鼓勵(lì)：“你真行”、“你真棒”有時(shí)還予以“小紅花”等的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，以此來(lái)不斷強(qiáng)化其積極向上的認(rèn)同心理。例如：在語(yǔ)言訓(xùn)練的過(guò)程中，我運(yùn)用最多的策略是鼓勵(lì)。能力再弱的孩子也有他的“閃光點(diǎn)”，從發(fā)現(xiàn)他的優(yōu)點(diǎn)入手，當(dāng)他聽(tīng)懂了我的話語(yǔ)、說(shuō)出了一些簡(jiǎn)單的表達(dá)語(yǔ)句，我就會(huì)贊揚(yáng)他，獎(jiǎng)勵(lì)他一些他喜歡的物品，激勵(lì)他繼續(xù)努力。如在“擊鼓找物”游戲中老師用小棒擊鼓，讓孩子圍著圓桌順著一個(gè)方向走動(dòng)，鼓聲一停，則讓孩子停下，并按老師的指令去找物。如“把皮球拿過(guò)來(lái)”、“把球給我”等。因?yàn)楹⒆訉?duì)敲鼓很感興趣，老師就利用這一心理特點(diǎn)，當(dāng)孩子拿對(duì)了就抱抱他，或者向他微笑表示表?yè)P(yáng)，最后讓他敲一下鼓，然后再進(jìn)行游戲。成功體驗(yàn)對(duì)一般孩子來(lái)說(shuō)，或許是件很容易的事，但對(duì)于小王來(lái)說(shuō)，并非一件很容易的事。因此我常有意降低標(biāo)準(zhǔn)，為他創(chuàng)設(shè)成功的機(jī)會(huì)。使他從不難獲得的成功體驗(yàn)中獲得自信。當(dāng)他獲得點(diǎn)滴進(jìn)步時(shí)，我則可夸大他的進(jìn)步、成績(jī)，從而調(diào)動(dòng)他心理中的積極因素，同時(shí)讓他產(chǎn)生一種期望自己能有更大成績(jī)的心理。3．老師多關(guān)注，同伴多幫助。教師要擯棄一切成見(jiàn)，對(duì)自閉癥孩子投以真誠(chéng)、持之以恒的愛(ài)，也包括自閉癥孩子走出自閉心理，從身心上接納教師，從而雙方在身心上互相接納，建立穩(wěn)固的依戀關(guān)系。自閉癥傾向的孩子由于身心特點(diǎn)，情感極不穩(wěn)定，不喜歡接近周圍的人，對(duì)情感的體驗(yàn)也不深刻。要想對(duì)其進(jìn)行教育矯正，讓小王接受我是前提，小王剛來(lái)校時(shí)，由于不適應(yīng)新的環(huán)境，整天哭，不讓老師碰一下，起先，當(dāng)我跟他友好交談時(shí)，常會(huì)遭到他的反對(duì)、排斥。于是我一次又一次，不厭其煩得學(xué)他的語(yǔ)言、動(dòng)作，用親切的語(yǔ)言與他說(shuō)話，拿出他喜歡吃的糖果和最喜歡的玩具時(shí)，他才慢慢地接受我的接近，解除了排斥的心理。我覺(jué)得在心理上予以溫暖的同時(shí)，我還注重身體的接觸，平時(shí)多去抱抱她，有空多陪他說(shuō)說(shuō)話，帶新鮮的玩具給他玩，吸引他的注意，滿足他的某些需要后，常有意地摸摸他的頭、拍拍他的肩、再順勢(shì)把他摟在懷中，讓他知道老師是多么的喜歡他。這時(shí)，他一般都很樂(lè)意的接受我的親熱，并回報(bào)我一個(gè)甜甜的、幸福的笑容。孩子在校時(shí)間內(nèi)，接觸最多的便是其他伙伴。他們之間的相互作用對(duì)其的發(fā)展在某種意義上更勝于老師的教育。因此，我有目的有計(jì)劃地開(kāi)展豐富多彩的活動(dòng)，創(chuàng)設(shè)有利于孩子交往的客觀環(huán)境，為他提供充分交往的機(jī)會(huì)，以利于建立良好的同伴關(guān)系。于是，我在班內(nèi)開(kāi)展了“我來(lái)幫助你”的活動(dòng)，鼓勵(lì)引導(dǎo)大家一起來(lái)幫助、關(guān)心他。通過(guò)此次活動(dòng)孩子都伸出了援助的小手，他們都爭(zhēng)著教他如何穿鞋子、穿衣服，如何進(jìn)行游戲等等，他一有困難就會(huì)有同伴去幫助他……在共同的游戲?qū)W習(xí)中，用其他孩子的積極熱情去感染他，充分的調(diào)動(dòng)起他的學(xué)習(xí)積極性。例如：在辨別“男孩”、“女孩”的活動(dòng)中，我先問(wèn)其他孩子：“你是男孩還是女孩？為什么？”在孩子正確地示范說(shuō)出后再引導(dǎo)他說(shuō)說(shuō)，這時(shí)他也能積極地模仿，樂(lè)意地學(xué)著說(shuō)話。4．創(chuàng)設(shè)游戲，提高能力。游戲是小王最喜歡的活動(dòng)，為了他我設(shè)計(jì)了玩角色游戲，我讓他扮演站在店門口的服務(wù)生，用一些簡(jiǎn)單的禮貌用語(yǔ)重復(fù)地和別人打招呼：“你好”、“請(qǐng)進(jìn)”等。為了使游戲進(jìn)行下去，角色與角色之間要發(fā)生聯(lián)系，而他又沒(méi)有能力去聯(lián)系、溝通，這時(shí)，我就鼓勵(lì)其他孩子主動(dòng)去與他溝通，向他提一些簡(jiǎn)單的問(wèn)題，在老師的提示幫助下他也要試著作出簡(jiǎn)單的回答。有時(shí)在活動(dòng)中，孩子們之間也會(huì)發(fā)生沖突，如爭(zhēng)奪玩具等，這時(shí)，我就鼓勵(lì)他動(dòng)腦筋，想辦法，或者提醒他說(shuō)一句好聽(tīng)的話：“請(qǐng)你……”，也可鼓勵(lì)孩子去求助其他老師：“*老師，我要……”。在這樣的情景中，孩子迫切需要解決當(dāng)前的問(wèn)題，說(shuō)話的欲望就比較強(qiáng)烈，此時(shí)說(shuō)出來(lái)的話語(yǔ)與當(dāng)前的場(chǎng)合比較吻合，而不再出現(xiàn)亂說(shuō)話的現(xiàn)象。在角色游戲活動(dòng)中，教師的參與、指導(dǎo)是很重要的。

每天的區(qū)域活動(dòng)也是他喜歡的活動(dòng)。因?yàn)樵诨顒?dòng)中，他能依據(jù)自己的意愿自由的選擇內(nèi)容。在活動(dòng)中我采取大帶小的形式，即能力強(qiáng)的孩子帶領(lǐng)他一起參與活動(dòng)，相互之間要溝通，在活動(dòng)中會(huì)問(wèn)他喜歡玩什么，還會(huì)教他學(xué)說(shuō)玩具的名稱，如“娃娃”、“積木”、“皮球”等，讓他既玩得開(kāi)心，又從中得到了練習(xí)說(shuō)話的機(jī)會(huì)。5．家校配合，共同進(jìn)步。在特殊教育的領(lǐng)域里，不僅需要有教師和專家的參與，而且更需要家長(zhǎng)的參與。預(yù)見(jiàn)其發(fā)展障礙而進(jìn)行干預(yù)，那將會(huì)取得更好的效果。在對(duì)小王進(jìn)行教育干預(yù)的過(guò)程中，我與其的家長(zhǎng)共同商討各項(xiàng)教育對(duì)策和訓(xùn)練措施，發(fā)揮各自的教育優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)，在實(shí)施教育訓(xùn)練過(guò)程中協(xié)調(diào)一致及時(shí)交流，發(fā)揮互補(bǔ)作用，逐步矯正孩子的缺陷，促進(jìn)其早日康復(fù)。再說(shuō)家長(zhǎng)對(duì)自己的孩子最了解，最能洞察孩子心理、生理和情緒的變化，最能了解孩子的所缺所長(zhǎng)之處，最清楚孩子的現(xiàn)有水平和發(fā)展?jié)摿?，因此家長(zhǎng)與學(xué)校老師配合一致，是非常重要的。四、效果經(jīng)過(guò)1年的訓(xùn)練，小王已經(jīng)取得了很大的成績(jī)，能幫助老師做些小事，而且比較樂(lè)于這樣做，能聽(tīng)從老師的指令來(lái)調(diào)整自己的行為；樂(lè)意和其他小朋友交往，而且還有幾個(gè)要好的小朋友。能參加集體活動(dòng)，在晨間活動(dòng)時(shí)樂(lè)意和老師小朋友一起游戲，而且會(huì)很開(kāi)心?，F(xiàn)在的小王每天清晨來(lái)校，他會(huì)奔到我身邊，讓我牽他的手，咪咪地朝我笑。孩子的動(dòng)作，表情雖然幼稚，但我能感受到他對(duì)愛(ài)的回應(yīng)。但是小王的情緒還不是很穩(wěn)定，還偶爾自閉自己，還需要進(jìn)行行為矯正和相應(yīng)的訓(xùn)練。酒店管理案例分析一、案例分析：在某市的凱賓斯基酒店中，前臺(tái)服務(wù)員Cherry遇到了這樣一位客人——王先生，四天前入住于本酒店一商務(wù)客房，房租為686元/夜?間，預(yù)計(jì)入住的天數(shù)為兩天，入住時(shí)繳納了1400元的預(yù)付款。根據(jù)賓客的相關(guān)信息，在王先生入住于酒店兩天后的上午，Cherry打到王先生的房間詢問(wèn)其具體離店時(shí)間，可王先生告訴Cherry，他的事情沒(méi)有辦完，因此要延遲離店。于是，Cherry要求王先生方便時(shí)到酒店前臺(tái)續(xù)繳費(fèi)以保證他能夠繼續(xù)順利的住在該房間，王先生很痛快的答應(yīng)了。然而，兩天過(guò)去了，盡管Cherry又催了王先生兩次，但仍未見(jiàn)其前來(lái)續(xù)費(fèi)。Cherry很擔(dān)心會(huì)出現(xiàn)賓客逃帳的現(xiàn)象，但又不能過(guò)于生硬與直白的催王先生繳費(fèi)。請(qǐng)查詢相關(guān)資料后回到：1）如果你是Cherry，你會(huì)怎么辦？2）這一案例在酒店的軟、硬件管理上給了你怎樣的啟示？1.首先把王先生的房間掛賬，通知客房部至王先生的房間查看王先生是否已經(jīng)離開(kāi)酒店，如已經(jīng)離開(kāi)，證明客戶已經(jīng)逃賬，賬目問(wèn)題交至上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理；如未離開(kāi)，則可由前臺(tái)委婉的向王先生提出賬目仍未處理的問(wèn)題（挑選時(shí)機(jī)不要讓客戶難堪）請(qǐng)客戶至前臺(tái)處理賬目；2.不是啟示不啟示的問(wèn)題，我覺(jué)得酒店有幾點(diǎn)問(wèn)題應(yīng)該注意：（1）在客戶入住時(shí)收取預(yù)付款時(shí)要考慮到相應(yīng)的問(wèn)題，比較普遍的做法是按照（一日房費(fèi)*入住天數(shù)+一日房費(fèi)）來(lái)收取，這樣可以讓酒店有更充裕的時(shí)間來(lái)處理類似的問(wèn)題，也不會(huì)讓客戶感到反感；（2）在客戶預(yù)付房費(fèi)已經(jīng)用完（已達(dá)到開(kāi)房時(shí)客戶告知的入住天數(shù)）后，將客戶房間房卡清除，這樣客戶在超出時(shí)間后必須至前臺(tái)完成續(xù)住手續(xù)后才能進(jìn)入房間，在無(wú)法找到客戶的情況下可將客戶的賬目先掛賬，默認(rèn)客戶退房，通知客房部和酒店保安一起查房，將客房?jī)?nèi)客戶的物品列出清單妥善保管，等待客戶返回酒店完成續(xù)住手續(xù)再進(jìn)房。我覺(jué)得應(yīng)該在對(duì)前臺(tái)的前期培訓(xùn)中多多提出這樣的事例教給他們?cè)谟龅竭@樣的問(wèn)題應(yīng)該如何處理，另外現(xiàn)在的很多酒店管理系統(tǒng)都對(duì)這種類似的問(wèn)題做出了相應(yīng)的處理方案，應(yīng)該好好的學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)對(duì)電腦軟件的應(yīng)用2、于先生因工作需要常年出差在外，有一次，他入住在某星級(jí)飯店。進(jìn)房后，他往床上一躺，便習(xí)慣性地把手伸向床頭柜，想拿電視機(jī)的遙控器。他摸了半天也沒(méi)找到。偶一抬頭，發(fā)現(xiàn)遙控器放在電視機(jī)上，于是，他就起身去拿，并躺回床上。當(dāng)他拿起遙控器一按，發(fā)現(xiàn)電視機(jī)沒(méi)有圖像，于先生想當(dāng)然地認(rèn)為電視機(jī)的電源開(kāi)關(guān)沒(méi)開(kāi)，便又起身去開(kāi)，當(dāng)他再按遙控器時(shí)，電視機(jī)還是沒(méi)有圖像。于先生記起床頭控制板上還有一個(gè)電視機(jī)的電源開(kāi)關(guān)，便彎腰打開(kāi)電源。當(dāng)又一次按下遙控器時(shí)，忽然記得剛才自己動(dòng)過(guò)電視機(jī)的電源開(kāi)頭便再次起身去打開(kāi)電視機(jī)的電源。等他回到床上再按遙控器時(shí)，久等的圖像終于顯現(xiàn)，但于先生沒(méi)有了看電視的興致。于先生索性下床，在整個(gè)客房轉(zhuǎn)了一圈后，打找來(lái)客房部經(jīng)理，開(kāi)始訴說(shuō)客房的種種不是：

遙控器可以減肥：來(lái)回三趟才能看上電視——放在電視機(jī)上；

衛(wèi)生間的煙灰缸：客人倒坐在恭桶上才能使用——放得太靠里；

副機(jī)：光著身子出來(lái)才能接聽(tīng)(洗澡時(shí))——安裝在恭桶與洗耳恭聽(tīng)臉臺(tái)臺(tái)面之間；

卷紙架：扭曲身子才能找到(或瞎子摸大象般亂抓)——安裝在恭桶后面的墻上；……

面對(duì)于先生的數(shù)落，客房部經(jīng)理的臉漲得通紅，并由衷地說(shuō)：“于先生，您給我上了生動(dòng)的一課，您是我遇見(jiàn)的最好的一位老師!”

[分析]客人是最高明的老師。當(dāng)客人要投訴或抱怨時(shí)，所有飯店從業(yè)人員不能簡(jiǎn)單地認(rèn)為是客人的刁蠻或挑剔。他們可能不知道飯店服務(wù)與管理的原理與要求，但他們知道什么是令其方便與舒適的。

本例中的于先生的一席話雖然有點(diǎn)尖酸刻薄，但他訴說(shuō)的是目前大多數(shù)飯店的現(xiàn)實(shí)情況，這類現(xiàn)實(shí)帶給客人的確實(shí)是種種不便。實(shí)際上，類似的情況還很多，如沐浴液、洗發(fā)液遠(yuǎn)離浴缸；香皂遠(yuǎn)離臉盆等等。這充分說(shuō)明許多飯店在“隱含服務(wù)”方面的欠缺，也說(shuō)明飯店追求的只是設(shè)施設(shè)備的擁有，但不在乎設(shè)施設(shè)備是否方便客人使用。這種沒(méi)有充分考慮客人需要的服務(wù)肯定難以令客人滿意。

3、通過(guò)以上兩個(gè)酒店管理案例來(lái)看，在酒店管理中，每一個(gè)人都必須有為客戶熱情服務(wù)，要把細(xì)致服務(wù)做好，首先就要學(xué)會(huì)觀察，善于觀察。酒店服務(wù)應(yīng)該盡善盡美，對(duì)突出狀況，酒店管理人員應(yīng)當(dāng)具備的及時(shí)應(yīng)變能力，較好地解決了問(wèn)題，避免了給酒店帶來(lái)的更大麻煩酒店管理案例一：

【故事】

兩雙皮鞋

一家公司的接待部主任楊女士，在華天餐廳接待一批來(lái)自意大利的外賓，場(chǎng)面既隆重又熱烈。

服務(wù)員邵林面帶微笑，站在餐廳門口熱情迎接賓客。她突然發(fā)現(xiàn)楊女士在走路時(shí)深一腳淺一腳，同時(shí)眼神中透露著不安。細(xì)心的她想詢問(wèn)客人，但又不便當(dāng)著眾人開(kāi)口，只好不露聲色在楊女士身邊轉(zhuǎn)了兩圈，想找出謎底。原來(lái)?xiàng)钆康淖竽_鞋跟脫落了一半，使她站也不是，走也不是。

發(fā)現(xiàn)這一情況后，邵林腦子里面轉(zhuǎn)了幾圈，突然靈機(jī)一動(dòng)：“我可以借皮鞋給她穿呀！”想到這里，邵林趕緊向主管請(qǐng)假，以最快的速度跑到宿舍五樓，氣喘吁吁之下，把自己所有的鞋子翻了出來(lái)。哪一雙好呢？選來(lái)選去，終于挑了一雙自己最喜歡的皮鞋，準(zhǔn)備往餐廳跑。突然，她腦子里又轉(zhuǎn)了一轉(zhuǎn)：“我穿的是三十七碼的鞋，楊女士到底穿多大碼的呢？不行，我還得另找雙小碼的鞋子。想著，邵林掉轉(zhuǎn)頭朝別的宿舍跑去。左借右借，終于借到了合意的一雙。想到楊女士尷尬的表情，她顧不上歇口氣，雙手拎著鞋子就跑。

來(lái)到餐廳，邵林禮貌地把楊女士請(qǐng)到一旁，說(shuō)：”我剛才看到您的鞋子壞了，特地給您拿來(lái)了兩雙皮鞋，您試試看哪雙合適?！皸钆矿@喜的抬頭看了看邵林，感激的接過(guò)皮鞋，說(shuō)：“真是太感激了，你今天幫了我大忙?！?/p>

看到楊女士穿著自己的皮鞋，臉上洋溢著自信的微笑，輕松地接待外賓，邵林心里感到特別踏實(shí)、高興。

酒店管理案例【評(píng)析】

有人說(shuō)，飯店無(wú)大事。的確，飯店的工作許多都是細(xì)小、細(xì)微的瑣碎事情。但所有小事又常常關(guān)系著飯店的服務(wù)、關(guān)系著飯店的質(zhì)量、關(guān)系著飯店的經(jīng)營(yíng)，以至影響著飯店經(jīng)濟(jì)效益。因此，又有人稱，飯店無(wú)小事。

但是，如果要將飯店工作中的小事做好、做足、做到位，就必須將小事當(dāng)作大事來(lái)關(guān)注、來(lái)重視、來(lái)抓，方能把小事做出質(zhì)量、做出成效，本例中的服務(wù)員邵林就是這樣對(duì)待小事的，由此在細(xì)致服務(wù)中做出了水平。

要把細(xì)致服務(wù)做好，首先就要學(xué)會(huì)觀察，善于觀察。小邵在迎賓時(shí)，細(xì)心的她就發(fā)現(xiàn)客人楊

酒店管理案例二：

【故事】婚車誤被重復(fù)預(yù)訂

某城市一家飯店。周日。

值班經(jīng)理賀經(jīng)理早上剛接班不久，就接到飯店內(nèi)部停車場(chǎng)：兩個(gè)租飯店卡迪拉克房車作婚禮花車的客人吵起來(lái)了。

賀經(jīng)理立即趕了去，原來(lái)是這么回事：兩位客人都因婚禮活動(dòng)，先后于日前到該飯店運(yùn)輸部去訂租那輛這個(gè)城市為數(shù)不多的卡迪拉克房車作花車使用，由于該部負(fù)責(zé)辦理租車手續(xù)的人員在登記手續(xù)銜接上失誤，致使該車重復(fù)預(yù)訂。昨夜就有一個(gè)客人帶了茶工來(lái)對(duì)該車作了裝飾，當(dāng)今天一早，另一客人也帶花工來(lái)時(shí)就傻了眼，于是互不相讓的客人就吵了起來(lái)。

賀經(jīng)理了解情況后，看了雙方訂車時(shí)的交費(fèi)發(fā)票，明白了是飯店工作上存在失誤，系飯店的責(zé)任造成。于是，賀經(jīng)理毫不猶豫地、誠(chéng)懇地向兩位客人道歉：“兩位先生別吵了，此事不怪你們雙方，是我們工作中的失誤，給你們帶來(lái)了麻煩。我向二位賠禮道歉?！辟R經(jīng)理又說(shuō)：“今天二位都是代朋友辦婚禮活動(dòng)，是大喜的日子，呆會(huì)都要用車去接新娘，千萬(wàn)耽誤不得，現(xiàn)在最要緊的是如何想法彌補(bǔ)，保證不誤婚禮。我建議你倆其中一位退出，我另行給你們找車裝飾”?？腿艘宦?tīng)，都希望對(duì)方退出。一人說(shuō)，昨夜我先布置好車；另一人說(shuō)，是我先訂車交費(fèi)。雙方各執(zhí)一端，爭(zhēng)論不休，時(shí)間分分溜走，接新娘的時(shí)間愈來(lái)愈近了，賀經(jīng)理也似乎束手無(wú)策，不禁著急起來(lái)。

可賀經(jīng)理冷靜一觀察：年長(zhǎng)客人脾氣比較暴躁，出言時(shí)有粗穢，并仗著隨從人多勢(shì)眾，明顯地不好商量，也不通商量。但另一年青客人系只身前來(lái)，模樣文字彬彬，言語(yǔ)規(guī)矩，一看就是有教養(yǎng)、懂道理的人，顯然存在商量的余地。于是，賀經(jīng)理決定從這后者著手，打開(kāi)缺口，解決問(wèn)題。

他將年青的客人請(qǐng)到一邊，同他商量起來(lái)。賀經(jīng)理說(shuō)：“小伙子，接新娘的時(shí)間快到了，再不想辦法就來(lái)不及了。雖然，責(zé)任不在于您，但您為朋友辦事沒(méi)辦好，也會(huì)遭到埋怨，宴會(huì)那邊客人還等著的，耽誤了喜慶大事，就很不好。這樣行不行，我給您另外找輛車，馬上布置還來(lái)得及?！蹦昵嗫腿诵睦锼朴兴蓜?dòng)，但嘴里仍說(shuō)：“我讓了他，好像我怕他似的，這樣我好沒(méi)面子?！辟R經(jīng)理說(shuō)：“不存在你沒(méi)面子，我和這里的保安，還有這些花工都看出來(lái)了，你素質(zhì)比較高，有文化、有修養(yǎng)，是一個(gè)識(shí)禮講理的人。所以，我就來(lái)做你的工作，請(qǐng)您給我們支持。新郎、新娘那邊如因換車有啥意見(jiàn)，您一方面將情況向他倆說(shuō)明，另一方面也可將責(zé)任推到我頭上。今天，您為我解決了困難，就是我們飯店的朋友，也是我個(gè)人的朋友，今后，有什么事找我也會(huì)盡力?！闭f(shuō)著，賀經(jīng)理還將自己家里的號(hào)碼提供給客人?？腿吮毁R經(jīng)理的誠(chéng)摯所感動(dòng)，終于答應(yīng)另?yè)Q車輛裝飾婚車。

一場(chǎng)沖突終于得到了圓滿解決。

酒店管理案例【評(píng)析】

酒店服務(wù)應(yīng)該盡善盡美，但由于客觀的諸多原因，在實(shí)際服務(wù)中也常會(huì)發(fā)生許多不足、不完善、不完美的事情，甚至失誤、差錯(cuò)，如本案就屬此例。但案中的賀經(jīng)理一旦發(fā)現(xiàn)了酒店工作的錯(cuò)誤，能愉快地向客人認(rèn)錯(cuò)，勇于承擔(dān)責(zé)任，表明酒店是負(fù)責(zé)的，是值得信賴的，由此也消除了客人一些怨氣。同時(shí)，賀經(jīng)理在客人各執(zhí)己見(jiàn)，互不相讓時(shí)，能冷靜觀察，認(rèn)真分析，找到了問(wèn)題的突破口，集中力量單個(gè)擊破。并采取靈活的方法，換位思考，與客人交心換心，終于得到了客人的原諒和理解，較好地解決了問(wèn)題，避免了可能會(huì)給酒店帶來(lái)的更大麻煩，甚至經(jīng)濟(jì)損失。

通過(guò)以上兩個(gè)酒店管理案例來(lái)看，在酒店管理中，每一個(gè)人都必須有為客戶熱情服務(wù)，要把細(xì)致服務(wù)做好，首先就要學(xué)會(huì)觀察，善于觀察。酒店服務(wù)應(yīng)該盡善盡美，但由于客觀的諸多原因，在實(shí)際服務(wù)中也常會(huì)發(fā)生許多不足、不完善、不完美的事情等突出狀況，酒店管理人員應(yīng)當(dāng)具備的及時(shí)應(yīng)變能力，較好地解決了問(wèn)題，避免了可能會(huì)給酒店帶來(lái)的更大麻煩，甚至經(jīng)濟(jì)損失。案例：

一天，1917房的徐先生氣沖沖地跑到總臺(tái)，把房卡狠狠地在臺(tái)面上一摔，說(shuō)道：“你們是怎么搞的，我的房門又打不開(kāi)！早上已經(jīng)換了一張，現(xiàn)在又沒(méi)用了，你們想氣死我呀！”大堂副理到場(chǎng)處理，先是安慰了客人，讓他不要生氣，后迅速地把房卡讀了一遍，的確是1917房，時(shí)間也對(duì)，應(yīng)該是可以打開(kāi)的。為確保無(wú)誤，大堂副理又重新做了一張新卡，并陪同客人一起去房間。當(dāng)時(shí)客人還很惱火，說(shuō)：“早上就打不開(kāi)了，是服務(wù)員給我開(kāi)的門，我到總臺(tái)換了一張卡，沒(méi)想到回來(lái)還是打不開(kāi)?！钡搅朔块g，大堂副理卻發(fā)現(xiàn)房卡沒(méi)有問(wèn)題，這種情況很可能是客人沒(méi)有正確使用房卡，插反了方向。于是，大堂副理把門關(guān)上，用慢動(dòng)作再一次把門打開(kāi)。這一切客人看在眼里，他心里也明白了怎么回事。但大堂副理還是禮貌地對(duì)客人說(shuō)：“對(duì)不起，徐先生！可能是剛才門鎖有點(diǎn)小問(wèn)題?！边@時(shí)客人表情變了，態(tài)度也變了，忙說(shuō)：“謝謝，謝謝，麻煩你了?！痹u(píng)析：

酒店是高新科技產(chǎn)品運(yùn)用的地方，有些東西不要說(shuō)第一次住店客人不懂如何使用，就連經(jīng)常住店的客人一時(shí)間也會(huì)摸不著頭腦，這就要求我們，在帶客人進(jìn)房間時(shí)多介紹一下房?jī)?nèi)設(shè)施的使用方法。行李生在帶客人進(jìn)房間時(shí)能夠向客人說(shuō)一下“帶芯片的朝上”，就可以帶來(lái)不必要的麻煩了。我們要時(shí)刻記住“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”。設(shè)想一下，如果當(dāng)時(shí)大堂副理說(shuō)：“這房卡可以開(kāi)的呀，是不是您插錯(cuò)方向了？”正在火頭上的客人會(huì)有什么反應(yīng)？會(huì)更火，可能會(huì)說(shuō)：“怎么可能呢？明明是你們的門鎖問(wèn)題，倒變成我在找事了?！庇龅絻?nèi)向一點(diǎn)的客人，他雖不說(shuō)什么，但心里卻會(huì)不舒服，特別是有朋友在的時(shí)候，會(huì)感覺(jué)很丟面子。因此，我們?cè)谄綍r(shí)處理問(wèn)題的時(shí)候，一定不能跟客人搶“對(duì)”，要把“對(duì)”讓給客人，事情也就會(huì)迎刃而解。否則，就算最后說(shuō)明我們是正確的，但客人卻感到不開(kāi)心，這還能說(shuō)我們是對(duì)的嗎？

一句話：客人對(duì)了，我們對(duì)了；客人錯(cuò)了，我們也錯(cuò)了。學(xué)生存在的問(wèn)題貪玩，自制力差誰(shuí)都有自制力差的時(shí)候，這不是您孩子一個(gè)人的問(wèn)題，有可能有以下幾種原因造成的：首先原因應(yīng)該從小的時(shí)候來(lái)看，可能以前沒(méi)有注意對(duì)孩子注意力的培養(yǎng)，造成孩子的注意力分散；其次是生活環(huán)境的多樣性。造成孩子對(duì)環(huán)境的適應(yīng)性弱，久而久之就產(chǎn)生了貪玩的特點(diǎn)，應(yīng)該說(shuō)，孩子貪玩是自制力差的根本原因。第三是沒(méi)有目標(biāo)。由于現(xiàn)在生活條件好，孩子不需要操心，什么也不用他來(lái)操心，而且家長(zhǎng)也不讓孩子多操心，他的動(dòng)手能力和動(dòng)腦能力都沒(méi)有得到開(kāi)發(fā)，而他心理上又有能量，需要活動(dòng)，這樣他就尋找自己心理能量的發(fā)泄方式，就形成了貪玩的特點(diǎn)★應(yīng)對(duì)措施：第一，讓學(xué)生自己有機(jī)會(huì)沉下心來(lái)學(xué)習(xí)，開(kāi)始時(shí)家長(zhǎng)要進(jìn)行督促，但不要進(jìn)行強(qiáng)制性安排，而是通過(guò)提醒的辦法，讓他自己去做，過(guò)一段時(shí)間，他自己能做好了，再放手讓學(xué)生自己做。第二，讓孩子多動(dòng)手，家里有些力所能及的活要讓他親手干，多動(dòng)手是培養(yǎng)自制力的好方法。第三是要幫他樹(shù)立目標(biāo)，男孩子往往都有自己崇拜的英雄，要幫他分析成為英雄的條件是什么，所謂學(xué)有榜樣，干有勁頭，包括他所喜歡的動(dòng)畫英雄，都可以幫他分析，讓他有學(xué)習(xí)的榜樣。第四，要多注意他都玩些什么，有時(shí)可以和他一起玩，特別是做父親的，更要多和孩子溝通，和孩子一起活動(dòng)，在活動(dòng)中了解他，分析他，才能幫助他！有畏難心理這是孩子自信心不足又缺乏成就感激勵(lì)的一種過(guò)早自我否定的表現(xiàn)，究其原因，孩子們?yōu)槭裁磿?huì)感到難，總有其出發(fā)點(diǎn)，正所謂事出有因。搞清原因，會(huì)使孩子適當(dāng)擺脫畏難的心理，可能有以下幾種情況：第一、不愛(ài)問(wèn)老師問(wèn)題，或者不敢問(wèn)，被老師打擊過(guò)第二、碰到難題不想做，或者是鉆不進(jìn)去、自信心不足第三、不愛(ài)思考、依賴性重★應(yīng)對(duì)措施：第一、改用其他的方法讓其豁然開(kāi)朗，具體給孩子提出兩到三種解決方案讓孩子自己選擇并教會(huì)孩子為結(jié)果負(fù)責(zé)；第二、多給孩子創(chuàng)造參與競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)會(huì)，并且讓孩子感受到您對(duì)他的支持和鼓勵(lì)；第三、避免給孩子過(guò)早的正面或負(fù)面的評(píng)價(jià)，幫助其樹(shù)立勇敢和責(zé)任心；三、粗心馬虎，非智力失分多粗心馬虎不是您孩子一個(gè)人的問(wèn)題有這么幾點(diǎn)是關(guān)鍵：1）視覺(jué)性錯(cuò)誤或者記憶不強(qiáng)，注意力不集中2）孩子粗心的毛病反映出對(duì)基礎(chǔ)知識(shí)不夠扎實(shí)；文科是否注重字詞語(yǔ)法的積累；理科是否注重定義、定理、公式的理解記憶；3）沒(méi)有養(yǎng)成良好的改錯(cuò)的習(xí)慣，解決辦法：準(zhǔn)備錯(cuò)題本，總結(jié)每一道錯(cuò)題出錯(cuò)點(diǎn)及原因，復(fù)習(xí)出錯(cuò)點(diǎn)正確解法及規(guī)則；四、學(xué)習(xí)厭學(xué)、不愛(ài)學(xué)習(xí)、沒(méi)興趣孩子是對(duì)各科學(xué)業(yè)都沒(méi)興趣還是只是偏科？孩子不可能是做什么事情都沒(méi)興趣吧？平時(shí)孩子對(duì)什么比較感興趣呢？如果沉迷于游戲和網(wǎng)絡(luò)，是應(yīng)該杜絕，但是小孩為什么會(huì)對(duì)游戲有興趣呢？家長(zhǎng)有沒(méi)有去想過(guò)？因?yàn)椤侨绻麑?duì)某些學(xué)科不感興趣，那一定有更深層次的原因。第一、不喜歡呆板課程和枯燥的講課方式，找不到學(xué)習(xí)興趣；第二、小孩基礎(chǔ)太差，漏洞太多，聽(tīng)不懂了、對(duì)于這門課無(wú)從下手，摸不著頭腦；第三、學(xué)習(xí)習(xí)慣的問(wèn)題，比如上課注意力不集中，下課不完成作業(yè)等第四、在學(xué)校是不被關(guān)注的、小孩因?yàn)槎喾N壓力嘗試過(guò)多次努力，多次被否定（習(xí)得性無(wú)助）；學(xué)習(xí)不主動(dòng)您之所以覺(jué)得孩子不主動(dòng)主要看到他都有哪些表現(xiàn)了？是不是學(xué)習(xí)僅限于聽(tīng)講和完成家庭作業(yè)了？首先這反映出孩子學(xué)習(xí)態(tài)度還不夠端正，學(xué)習(xí)目標(biāo)不夠明確。因?yàn)樗恢罏槭裁炊鴮W(xué)，所以學(xué)起來(lái)才覺(jué)得沒(méi)有動(dòng)力。其實(shí)，是您小孩不具備自主學(xué)習(xí)的能力，比如說(shuō)英語(yǔ)音標(biāo)不懂，沒(méi)有辦法去學(xué)單詞，只能被動(dòng)學(xué)習(xí)！其實(shí)這也不是您孩子一個(gè)人的問(wèn)題。學(xué)習(xí)方法不好您覺(jué)得孩子學(xué)習(xí)習(xí)慣中哪些方法不對(duì)？預(yù)習(xí)、聽(tīng)講、寫作業(yè)、復(fù)習(xí)、背單詞、做課外題，具體分析個(gè)別環(huán)節(jié)。每一個(gè)環(huán)節(jié)都可以很有質(zhì)量，通常孩子對(duì)學(xué)習(xí)方法有這么幾個(gè)誤區(qū)：1）總覺(jué)得找不到適合自己的學(xué)習(xí)方法。其實(shí)那不是因?yàn)檫m合不適合的問(wèn)題，而是因?yàn)槿魏我环N方法孩子都沒(méi)有堅(jiān)持下來(lái)成為自己的習(xí)慣?！?）不懂得取長(zhǎng)補(bǔ)短，時(shí)刻改進(jìn)自己的方法。班里前三名前五名的優(yōu)勢(shì)不在于他們有更好的學(xué)習(xí)方法，而在于他們每一個(gè)環(huán)節(jié)都做得很有質(zhì)量很到位。您孩子可能看到第一名也不背單詞，第五名也不記筆記。但是他們一定在別的環(huán)節(jié)培養(yǎng)起他們的習(xí)慣有他的有時(shí)。而您孩子自己卻沒(méi)有多少學(xué)習(xí)習(xí)慣方面的優(yōu)勢(shì)……3）不肯創(chuàng)新，沿襲舊習(xí)慣。您可能覺(jué)得孩子整天叭在桌前，作業(yè)也寫到十一二點(diǎn)，可成績(jī)就是提不上去。有很多孩子的創(chuàng)新思維都被束縛住了。比如說(shuō)背單詞，您孩子說(shuō)他一般都是先把單詞抄五遍去死記硬背，最終還老愛(ài)忘。他昨天是這樣，所以今天也應(yīng)該這樣，明天可能還會(huì)這樣背。他就沒(méi)有意識(shí)想想怎么樣才記得更牢，背得更快。他也不知道真正班里的前三名、前五名究竟在哪些地方做得比他好?？偸茄赜米约旱睦弦惶住！摺W(xué)習(xí)偏科首先反映出孩子思想上還不夠成熟，學(xué)習(xí)憑興趣或個(gè)人喜好；其次也反映出孩子逃避、畏難的本性。他考分越低的科目越?jīng)]有自信，越不想下功夫，于是考分又越低。相反分?jǐn)?shù)越高的科目越有自信，可能學(xué)習(xí)起來(lái)花的時(shí)間也越多。所以無(wú)非不是良性循環(huán)就是惡性循環(huán)?！飸?yīng)對(duì)措施：可打破惡性循環(huán)恰恰就在于孩子自身。所以要先做他的思想工作讓他認(rèn)識(shí)到只有有勇氣面對(duì)自己的弱點(diǎn)和困難，才是真正治標(biāo)又治本的辦法。然后我們幫助他在基礎(chǔ)薄弱的方面重點(diǎn)下功夫，等到他先下一些功夫，看到自己有幾分提高，他才會(huì)更有信心下更多的功夫。……八、對(duì)老師或同學(xué)的有意見(jiàn)：第一，您得讓孩子認(rèn)識(shí)到，學(xué)習(xí)不是為老師而學(xué)，而是為自己而學(xué)；第二，人物完人，您孩子覺(jué)得老師不好，即使全班同學(xué)也都覺(jué)得老師不好，可是您孩子不是班里第一也不是年級(jí)第一。我相信真正班里第一年級(jí)第一也不會(huì)因?yàn)槔蠋煵缓镁筒粚W(xué)了。所以他自己一定還有值得改善的地方。在這種基礎(chǔ)上再跟他溝通學(xué)習(xí)方法上的問(wèn)題?！谌趯W(xué)校只能去適應(yīng)學(xué)校，要我們這里就不是了，是我們老師去因材施教應(yīng)試技巧不好有逆反心理缺乏舉一反三的能力好動(dòng)圖形辨別能力差邏輯推理能力差基礎(chǔ)差依賴性拖拉磨蹭理解能力注意力不集中缺乏安全感學(xué)生常見(jiàn)的問(wèn)題的體現(xiàn)1、開(kāi)學(xué)綜合癥(暑假綜合癥)★應(yīng)對(duì)措施：從表面上看，學(xué)生由于長(zhǎng)假期間過(guò)于放縱自己而表現(xiàn)出的“開(kāi)學(xué)綜合征”，是玩心一時(shí)還沒(méi)有收回來(lái)的表現(xiàn)，深層次上則暴露出同學(xué)們?cè)跁r(shí)間和生活上缺少清晰合理的規(guī)劃，沒(méi)有養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣。心理上也不夠成熟，不能適度地調(diào)整自己的心態(tài)，生理和心理方面都沒(méi)能實(shí)現(xiàn)順利過(guò)渡?！叭绻槐M快適應(yīng)，顯而易見(jiàn)，這樣會(huì)影響老師的教學(xué)效果，同學(xué)們也在無(wú)形中荒廢掉不少學(xué)業(yè)。更重要的是，一旦這樣的生活習(xí)慣養(yǎng)成，對(duì)將來(lái)步入社會(huì)，參加工作也是極為不利。”要使“開(kāi)學(xué)綜合征”自動(dòng)走開(kāi)，心理暗示起到關(guān)鍵的作用。“學(xué)生如果意識(shí)到并接受假期已經(jīng)結(jié)束的現(xiàn)實(shí)，又想到可以與同學(xué)一同分享假期中的有趣事情，覺(jué)得自己已經(jīng)長(zhǎng)大了一些，又能學(xué)到更多更好的東西，認(rèn)為自己將有更成功的一年等，都有助于其樹(shù)立信心，放松心情，以接受的心態(tài)去迎接新的學(xué)期?！蓖瑫r(shí)，學(xué)生不妨多參加學(xué)校組織的各項(xiàng)活動(dòng)，多進(jìn)行體育鍛煉；多與同學(xué)們有意識(shí)地交流學(xué)習(xí)上的問(wèn)題，談?wù)勑@里的開(kāi)心事，無(wú)論從行動(dòng)上還是在心理上都盡快地融入到集體生活中來(lái)。此外，可以根據(jù)課程表的安排，給自己制定一份科學(xué)的學(xué)習(xí)計(jì)劃和作息時(shí)間表。2、拿出書本，各章節(jié)都明白，不知從何下手去復(fù)習(xí)，進(jìn)入不了狀態(tài)。★應(yīng)對(duì)措施：考生復(fù)習(xí)要抓住重點(diǎn)。重點(diǎn)是回歸基礎(chǔ)、回歸課本，依據(jù)模擬考試的得與失查缺補(bǔ)漏，加強(qiáng)復(fù)習(xí)的針對(duì)性；重點(diǎn)抓中低檔試題，少做、不做難題，這樣可以增強(qiáng)復(fù)習(xí)、考試信心。重點(diǎn)抓兩次模擬考試試卷，反復(fù)研究、反復(fù)思考，努力做到“做對(duì)一道題，掌握一類型題”，“改正一道錯(cuò)題，挖出一個(gè)病根”。3、孩子努力學(xué)習(xí)，我們每天都盯著他完成作業(yè)，為什么成績(jī)還是上不去？★應(yīng)對(duì)措施：很多家長(zhǎng)覺(jué)得有責(zé)任監(jiān)督孩子學(xué)習(xí)，不盯著就是自己的失職，總怕孩子有所放松，影響成績(jī)。其實(shí)，這種想法只是家長(zhǎng)一廂情愿。學(xué)習(xí)的過(guò)程是孩子對(duì)知識(shí)從認(rèn)知到運(yùn)用，并形成自己學(xué)習(xí)策略、思維的過(guò)程，這不是靠家長(zhǎng)盯著就能完成的。所以，在日常生活中，家長(zhǎng)應(yīng)該給孩子一些溫馨的關(guān)照，給孩子創(chuàng)造獨(dú)立的學(xué)習(xí)活動(dòng)空間。如果實(shí)在不放心，可以讓孩子開(kāi)著門，在家長(zhǎng)的視野范圍內(nèi)活動(dòng)，讓孩子感覺(jué)到家里有人關(guān)心就可以了，千萬(wàn)不要緊迫盯人。4、孩子平時(shí)學(xué)習(xí)很累，我就照顧好他的生活，連家務(wù)都不讓他做，為什么孩子成績(jī)沒(méi)有長(zhǎng)進(jìn)？★應(yīng)對(duì)措施：有些家長(zhǎng)不明白，讓孩子所有的活動(dòng)都集中到學(xué)習(xí)上其實(shí)沒(méi)有好處。學(xué)習(xí)不僅僅是看書，休息也不僅僅就是睡覺(jué)。讓孩子在學(xué)習(xí)之余做一些力所能及的活動(dòng)，比如掃掃地、洗洗碗，不僅可以讓他的大腦得到適當(dāng)?shù)木徑夥潘?，而且?duì)孩子的成長(zhǎng)發(fā)育有好處。5、孩子每次考試的成績(jī)出來(lái)后，我比他還緊張，沒(méi)考好就特別著急，甚至睡不著，怎么辦？★應(yīng)對(duì)措施：每年高考前都有很多家長(zhǎng)出現(xiàn)焦慮癥狀，主要原因是對(duì)孩子的期望值過(guò)高。有許多家長(zhǎng)把自己的理想和希望全部寄托在孩子身上，總怕自己的心愿不能完成。建議家長(zhǎng)結(jié)合孩子的實(shí)際情況、興趣等，和孩子一起制訂合理的目標(biāo)，可以既有近期目標(biāo)，又有長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)。目標(biāo)最好是“跳一跳就能夠得著”的那種，這樣大家都能看到成果，增強(qiáng)信心。因此，呼吁家長(zhǎng)們把焦慮的心情轉(zhuǎn)化成實(shí)際行動(dòng)，幫助孩子切實(shí)提高成績(jī)。6、我的孩子總在考試結(jié)果出來(lái)前焦慮不安，非常沒(méi)有自信，我該怎么幫助他？★應(yīng)對(duì)措施：對(duì)于學(xué)生考前焦慮，家長(zhǎng)要有正確認(rèn)識(shí)，不要“談虎色變”。其實(shí)出現(xiàn)焦慮是正常的，只是要把握好度。如果學(xué)生對(duì)高考一點(diǎn)都不焦慮、不擔(dān)心，也不是好現(xiàn)象。適度的焦慮有助于學(xué)生認(rèn)清自我，明確目標(biāo)，形成動(dòng)力。家長(zhǎng)應(yīng)該給予他們充分的信任，并創(chuàng)造溝通的機(jī)會(huì)，讓孩子說(shuō)出自己的心聲。家長(zhǎng)要做一個(gè)傾聽(tīng)者，弄清原因后再給予適當(dāng)建議，而不要妄加評(píng)判，幫孩子打消顧慮，樹(shù)立信心。7、孩子成績(jī)出現(xiàn)退步，情緒低落，我該怎么幫他樹(shù)立信心？★應(yīng)對(duì)措施：家長(zhǎng)首先要明白，高考前的任何一次考試都是老師為孩子迎接高考安排的工作計(jì)劃，也是一種策略?？荚囀呛⒆颖仨殔⒓拥?，是一種經(jīng)驗(yàn)的積累，而各種考試的試題是教育專家根據(jù)多年高考經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出來(lái)的，就是要檢驗(yàn)學(xué)生在某一階段哪些知識(shí)還存在疏漏。當(dāng)孩子成績(jī)不理想時(shí)，家長(zhǎng)要幫助孩子分析清楚考試的意義和退步的原因，成績(jī)下滑是由于情緒緊張，還是由于復(fù)習(xí)計(jì)劃有偏差，分散他對(duì)分?jǐn)?shù)的注意力，并從中發(fā)現(xiàn)不足，制訂下一階段的學(xué)習(xí)計(jì)劃。8、孩子最近情緒很不好，經(jīng)常發(fā)脾氣，我想問(wèn)他原因，又怕影響他的學(xué)習(xí)，該怎么辦？應(yīng)對(duì)措施：高考就像爬山，最后沖刺階段就像爬山就要到山頂，這時(shí)孩子有可能會(huì)出現(xiàn)逃避、煩躁的情緒。家長(zhǎng)感到為難的時(shí)候，更應(yīng)該控制自己的情緒，坐下來(lái)把自己的想法說(shuō)清楚，或者給孩子寫封信、寫個(gè)字條，讓孩子了解遇到困難時(shí)父母是自己的后盾。也可以帶孩子到戶外踢踢球，跑跑步，放風(fēng)箏，大喊兩聲，都可以釋放情緒。家長(zhǎng)盡量“蹲下來(lái)”用孩子的眼光看問(wèn)題，在孩子冷靜下來(lái)之后，再溝通解決。9、孩子每天復(fù)習(xí)很緊張，如果學(xué)校組織活動(dòng)或家庭聚會(huì)，應(yīng)不應(yīng)該讓他參加，會(huì)不會(huì)耽誤學(xué)習(xí)？★應(yīng)對(duì)措施：首先征求孩子的意見(jiàn)，尊重他的意愿。當(dāng)孩子拿不定主意時(shí)，要給予客觀建議。如果是重要的、特殊的活動(dòng)，特別是學(xué)校組織的活動(dòng)，應(yīng)該鼓勵(lì)孩子去。因?yàn)檫@種活動(dòng)有利于他們調(diào)節(jié)情緒，增長(zhǎng)閱歷，增加分析問(wèn)題解決問(wèn)題的能力。當(dāng)然，家長(zhǎng)還應(yīng)該建議孩子做事有計(jì)劃性，縮短或取消做無(wú)用功，讓孩子學(xué)會(huì)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成規(guī)定任務(wù)，提高學(xué)習(xí)效率，這樣就可以學(xué)習(xí)放松兩不耽誤。10、我很關(guān)心孩子的學(xué)習(xí)和身體，經(jīng)常囑咐他注意各種情況，結(jié)果被他說(shuō)嘮叨，很不耐煩，我該怎么做才好？★應(yīng)對(duì)措施：給孩子創(chuàng)造一個(gè)寬松的學(xué)習(xí)環(huán)境非常重要。家長(zhǎng)不要按照自己的想法去安排孩子的生活學(xué)習(xí)，表達(dá)關(guān)心也要看好時(shí)機(jī)，適時(shí)適度，可以在他們休息、放松、心情比較好的時(shí)候再表達(dá)。表達(dá)關(guān)心的方式也可以多種多樣，根據(jù)自己孩子的特點(diǎn)選擇，經(jīng)常嘮叨會(huì)有意無(wú)意地給孩子造成壓力。家長(zhǎng)囑咐一件事最好不要重復(fù)兩遍以上，那樣既沒(méi)有實(shí)際效果，又帶給孩子不被信任的感覺(jué)，平時(shí)要有意識(shí)地杜絕嘮叨之舉，給孩子充分的信任。11、高三復(fù)習(xí)很緊張，可孩子卻出現(xiàn)了早戀苗頭，作為家長(zhǎng)應(yīng)不應(yīng)該加以制止？★應(yīng)對(duì)措施：家長(zhǎng)可以根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)給予一定的暗示提醒，但不要盲目禁止。高考?jí)毫Υ?，孩子更需要朋友，有時(shí)異性朋友之間的幫助會(huì)造成他心理上的愉快。其實(shí)，現(xiàn)在獨(dú)生子女都很孤獨(dú)，他們更需要異性之間像兄妹、姐弟那樣的情緒互補(bǔ)和交流。所以，只要是積極的，家長(zhǎng)就不要過(guò)多干涉。如果確實(shí)行為出格，影響了孩子的正常學(xué)習(xí)，家長(zhǎng)就要表明自己的觀點(diǎn)，給予提示，幫孩子找到解決問(wèn)題的方法。如何幫助孩子糾正不良習(xí)慣和孩子家長(zhǎng)的接觸過(guò)程中，