攜程網(wǎng)調(diào)研報(bào)告

攜程網(wǎng)調(diào)研匯報(bào)班級：旅游管理1001班調(diào)研團(tuán)體：周欠欠朱梅艷周麗君張金新目錄一，調(diào)研概要...............................................調(diào)研目的........................................調(diào)研對象........................................調(diào)研過程........................................二，調(diào)研成果及分析.........................................企業(yè)概況.......................................運(yùn)行現(xiàn)實(shí)狀況.......................................重要優(yōu)勢........................................存在問題........................................行業(yè)狀況........................................發(fā)展前景.......................................三，提議與總結(jié)一調(diào)研概要調(diào)研目的以大學(xué)生調(diào)研的身份進(jìn)入攜程網(wǎng)企業(yè)，理解攜程網(wǎng)企業(yè)信息，理解攜程網(wǎng)在中國的發(fā)展現(xiàn)實(shí)狀況及其未來發(fā)展方向。調(diào)研對象調(diào)研對象界定為攜程網(wǎng)。重要的調(diào)研內(nèi)容：攜程網(wǎng)的概況，運(yùn)行現(xiàn)實(shí)狀況，優(yōu)勢劣勢，所處的行業(yè)狀況，發(fā)展前景等。調(diào)研過程網(wǎng)上搜集有關(guān)攜程網(wǎng)的資料，圖書館借閱攜程網(wǎng)帶你旅游之類書籍，調(diào)查濟(jì)南有關(guān)旅行社理解攜程網(wǎng)信息。二調(diào)研成果及分析企業(yè)概況\o"查看圖片"

中國領(lǐng)先的在線旅行服務(wù)企業(yè)，創(chuàng)立于1999年，總部設(shè)在中國上海。目前已在北京、廣州、深圳、成都、杭州、廈門、青島、南京、武漢、沈陽等十個(gè)都市設(shè)置分企業(yè)，員工超過5000人。于12月9日在美國納斯達(dá)克成功上市，是中國領(lǐng)先的綜合性旅行服務(wù)企業(yè)。攜程旅行網(wǎng)向超過五千余萬注冊會員提供包括酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、度假預(yù)訂、商旅管理、高鐵代購以及旅游資訊在內(nèi)的全方位旅行服務(wù)。目前，攜程旅行網(wǎng)擁有國內(nèi)外五千余家會員酒店可供預(yù)訂，是中國領(lǐng)先的酒店預(yù)訂服務(wù)中心，每月酒店預(yù)訂量到達(dá)五十余萬間夜。在機(jī)票預(yù)訂方面，攜程旅行網(wǎng)是中國領(lǐng)先的機(jī)票預(yù)訂服務(wù)平臺，覆蓋國內(nèi)外所有航線，并在四十五個(gè)大中都市提供免費(fèi)送機(jī)票服務(wù)，每月出票量四十余萬張。運(yùn)行現(xiàn)實(shí)狀況發(fā)展歷程1999年10月攜程網(wǎng)開通03月酒店預(yù)訂量創(chuàng)國內(nèi)酒店分銷業(yè)榜首10月機(jī)票預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)覆蓋國內(nèi)35個(gè)都市12月在美國納斯達(dá)克上市創(chuàng)納市3年來開盤當(dāng)日漲幅最高紀(jì)錄02月與上海翠明國際旅行社到達(dá)合作進(jìn)軍度假市場09月與招商銀行聯(lián)合推出國內(nèi)首張雙幣種旅行信用卡10月推出全新360°度假超市，首推休閑度假旅游概念09月注冊會員數(shù)突破1000萬人03月進(jìn)軍商旅管理市場03月攜程旅行網(wǎng)英文網(wǎng)站全新上線11月攜程杯授予為“世博游”指定旅行社04月“攜程無線”手機(jī)網(wǎng)站正式上線05月攜程信息技術(shù)大樓在江蘇南通正式落成企業(yè)理念經(jīng)營理念攜程秉持“以客戶為中心”的原則，以團(tuán)體間緊密無縫的合作機(jī)制，以一絲不茍敬業(yè)精神、真實(shí)誠信的合作理念，發(fā)明“多贏”伙伴合作體系，從而共同發(fā)明最大價(jià)值。服務(wù)理念Convenient–便捷（不讓客戶做反復(fù)的事）Thorough–周全（為客戶做一切也許做到的事）Reliable–可靠（不讓客戶擔(dān)一點(diǎn)心）Intimate–親切（讓客戶聽到我們的微笑）Professional–專業(yè)（讓客戶感覺我們個(gè)個(gè)是專家）Sincere–真誠（全心全意地為客戶著想）（3）重要業(yè)務(wù)1）酒店預(yù)訂：攜程擁有中國領(lǐng)先的酒店預(yù)訂服務(wù)中心，為會員提供即時(shí)預(yù)訂服務(wù)。我們的合作酒店超過3家，遍及全球138個(gè)國家和地區(qū)的5900余個(gè)都市。2）機(jī)票預(yù)訂：攜程旅行網(wǎng)擁有全國聯(lián)網(wǎng)的機(jī)票預(yù)訂、配送和各大機(jī)場的現(xiàn)場服務(wù)系統(tǒng)，為會員提供國際和國內(nèi)機(jī)票的查詢預(yù)訂服務(wù)。3）度假預(yù)訂：攜程倡導(dǎo)自由享有與深度體驗(yàn)的度假休閑方式，為會員提供自由行、團(tuán)體游、半自助、巴士游、自駕游、郵輪、自由行PASS、簽證、用車等全系列度假產(chǎn)品服務(wù)。4）商旅管理：商旅管理業(yè)務(wù)面向國內(nèi)外各大企業(yè)與集團(tuán)企業(yè)，以提高企業(yè)整體商旅管理水平與資源整合能力為服務(wù)宗旨。5）特約商戶：特約商戶是為VIP來賓會員打造的增值服務(wù)，意在為VIP會員的商務(wù)旅行或環(huán)游各地提供更為完善的服務(wù)。6）旅游資訊：旅游資訊是為會員提供的附加服務(wù)。由線上交互式網(wǎng)站信息與線下旅行叢書、雜志形成立體式資訊組合。（4）發(fā)展現(xiàn)實(shí)狀況苦心經(jīng)營6年多，攜程的旅游度假業(yè)務(wù)終于站至新高度。11月3日，攜程旅行最新公布的第三季度財(cái)報(bào)顯示，受世博會效應(yīng)等利好原因帶動，第三季度攜程凈營業(yè)收入為8.12億元人民幣，同比增長49%，其中，旅游業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)營收1.41億元，占攜程當(dāng)季營收的比例已達(dá)17%。目前，攜程旅游業(yè)務(wù)擁有自由行、團(tuán)體游、半自助、巴士游、自駕游、郵輪、自由行PASS、簽證、用車等全系列度假產(chǎn)品服務(wù)，在全國有30多種出發(fā)都市，千余條線路覆蓋海內(nèi)外200多種目的地，年出行人次超過100萬，是中國最大的在線旅行社。在自由行方面，攜程持續(xù)數(shù)年蟬聯(lián)國內(nèi)市場第一名。此外，攜程的商旅管理業(yè)務(wù)通過數(shù)年的耕耘，如今也進(jìn)入了收獲期。今年第三季度，攜程商旅管理業(yè)務(wù)的營收到達(dá)了3400萬元，同比增長37%。攜程旅游網(wǎng)目前每天的訪問量約為10萬人，網(wǎng)站頁面點(diǎn)擊約為100萬，攜程網(wǎng)目前占據(jù)中國在線旅游50%以上市場份額。（5）盈利模式攜程旅行網(wǎng)的盈利模型重要由網(wǎng)站、上游旅游企業(yè)和網(wǎng)民市場構(gòu)成。其目的市場以商旅客戶為主，同步也將觀光和度假游客列為其重要的目的市場。酒店和機(jī)票預(yù)訂是網(wǎng)站的主營業(yè)務(wù)，同步，攜程旅行網(wǎng)還將酒店與機(jī)票預(yù)訂整合成自助游和商務(wù)游產(chǎn)品。對于商旅客戶，攜程也推出了某些組團(tuán)線路，不過大多是出境游，并且數(shù)量有限。此外，攜程還建立了目的地指南頻道和小區(qū)頻道，有效的信息溝通和良好的環(huán)境營導(dǎo)致為了盈利流程中不可或缺的輔助原因。攜程網(wǎng)的收入大多來自于多種中介業(yè)務(wù)的費(fèi)用收取，通過收取服務(wù)費(fèi)用來實(shí)現(xiàn)盈利。攜程的收入重要來自如下幾種方面：1）酒店預(yù)訂代理費(fèi)，這是攜程最重要的盈利來源。雖然攜程也明確了網(wǎng)上支付與前臺支付的區(qū)別，不過大多只提供到目的地酒店前臺支付房費(fèi)的措施。因此，攜程的酒店預(yù)訂代理費(fèi)用基本上是從目的地酒店的盈利折扣返還中獲取的；2）機(jī)票預(yù)訂代理費(fèi)，這是從顧客的訂票費(fèi)中獲取的，等于顧客訂票費(fèi)與航空企業(yè)出票價(jià)格的差價(jià)；3）自助游與商務(wù)游中的酒店、機(jī)票預(yù)訂代理費(fèi)，其收入的途徑與前兩項(xiàng)基本一致；4）線路預(yù)訂代理費(fèi)，攜程通過與其他某些旅行社的合作，也經(jīng)營某些組團(tuán)的業(yè)務(wù)，但這不是攜程的主營業(yè)務(wù)。除了酒店預(yù)訂大多采用酒店前臺支付的措施，對于其他三項(xiàng)的交易而言，顧客既可以選擇網(wǎng)上支付，也可以選擇線上瀏覽、電話確認(rèn)、離線交易的措施。雖然攜程也采用了積點(diǎn)獎勵的措施來鼓勵網(wǎng)上支付，不過大部分交易還是離線完畢的。（6）推廣方式1）獎勵優(yōu)惠政策：攜程網(wǎng)通過獎品和優(yōu)惠來鼓勵和回報(bào)客戶、參與攜程旅行網(wǎng)各項(xiàng)活動的客戶和網(wǎng)上消費(fèi)的旅游者，同步對“搗亂者”予以一定的懲罰。獎品設(shè)置為“攜程里程”，顧客擁有一定數(shù)額是攜程里程后將得到不一樣級別的實(shí)際獎勵。2）網(wǎng)站合作：攜程網(wǎng)與搜狐、網(wǎng)易、國中網(wǎng)、上海熱線、21cn等著名網(wǎng)站，專業(yè)旅游網(wǎng)站開展了合作，包括網(wǎng)上合作推廣、郵遞列表推廣、聯(lián)合開展網(wǎng)上活動等。3）老式推廣方式：攜程網(wǎng)宣稱和各大媒體已經(jīng)建立了良好的合作關(guān)系。此外還舉行、參和支持贊助多種活動，如空姐大賽、模特大賽等活動。重要優(yōu)勢攜程網(wǎng)能獲得如此巨大的成功，與它幾種獨(dú)特的競爭優(yōu)勢有著不可分割的關(guān)系。優(yōu)勢一，規(guī)模效益。攜程網(wǎng)與國內(nèi)外超過5000建立了長期穩(wěn)定的合作關(guān)系。提供了覆蓋國際國內(nèi)絕大多數(shù)航線的機(jī)票預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)。規(guī)模化的運(yùn)行不僅可認(rèn)為會員提供更多優(yōu)質(zhì)的旅行選擇，還保障了服務(wù)的原則化，進(jìn)而保證服務(wù)質(zhì)量，并減少運(yùn)行成本。優(yōu)勢二，先進(jìn)的管理體系。攜程將服務(wù)過程分割成多種環(huán)節(jié)，以細(xì)化的指標(biāo)控制不一樣環(huán)節(jié)，并建立起一套測評體系。同步，攜程在國內(nèi)旅游業(yè)種率先采用了制造業(yè)的質(zhì)量管理措施——六西格瑪體系。目前，攜程各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)均已靠近國際領(lǐng)先水平，服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度也隨之大幅提高。優(yōu)勢三，技術(shù)。攜程建立了一整套現(xiàn)代化服務(wù)系統(tǒng)，包括：客戶管理系統(tǒng)、房量管理系統(tǒng)、呼喊排隊(duì)系統(tǒng)、訂單處理系統(tǒng)、E-Booking機(jī)票預(yù)訂系統(tǒng)、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)等。依托這些先進(jìn)的服務(wù)和管理系統(tǒng)，攜程為會員提供愈加便捷和高效的服務(wù)。優(yōu)勢四，提到了一種Oen-stopshop的概念，不光可以在門店里訂到酒店機(jī)票，還能訂到旅游、租車，在目的地指南和小區(qū)里還能看到游記和目的地簡介。優(yōu)勢五，提供了豐富的預(yù)訂和支付方式。攜程網(wǎng)不僅提供了網(wǎng)絡(luò)預(yù)定系統(tǒng)，還成功建立了中國旅行界第一大的"Callcenter"呼喊中心，中心具有90個(gè)席位，預(yù)訂服務(wù)員107名。攜程的呼喊中心采用最先進(jìn)的第三代呼喊關(guān)鍵技術(shù)CTI（計(jì)算機(jī)電話綜合運(yùn)用），大大提高了工作效率，日接電話最高可達(dá)45000只，是國內(nèi)旅行界技術(shù)最先進(jìn)、規(guī)模最大的呼喊中心。支付方式方面，攜程網(wǎng)可以接受不一樣的信用卡、借記卡、支付寶等多種的支付方式。優(yōu)勢六，UGC在旅游網(wǎng)站的運(yùn)用。UGC，全稱為UsersGenerateContent，也就是顧客生成內(nèi)容的意思。實(shí)際上消費(fèi)者也在分享這樣一種信息，旅游者就成了積極積極的一種信息的發(fā)明者。第二步就是讓消費(fèi)者通過旅游資訊的人，理解消息，最終可以轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品。攜程網(wǎng)通過網(wǎng)上小區(qū)，積累知識后來，可以提供對應(yīng)的旅行服務(wù)包括使業(yè)務(wù)愈加多元化，此外通過線上線下的服務(wù)，共同推廣這個(gè)產(chǎn)品。攜程每個(gè)產(chǎn)品的開發(fā)，并不是簡樸地說外面需要什么就開發(fā)什么，每一種產(chǎn)品的開發(fā)都會按照網(wǎng)友在網(wǎng)上的規(guī)定，通過BBS、通過游記、通過不一樣的途徑，不停地開發(fā)產(chǎn)品，保證攜程不停創(chuàng)新。攜程網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)評價(jià)系統(tǒng)，在“酒店點(diǎn)評”方面，已經(jīng)有了23萬答復(fù)。攜程網(wǎng)的評價(jià)系統(tǒng)，消費(fèi)者一定要通過攜程預(yù)定才能寫這個(gè)評語，這大大不排除灌水和使壞的行為，相對來說質(zhì)量明顯有了提高。通過酒店點(diǎn)評，客戶能得到真實(shí)、全面、及時(shí)的消息的反饋。這個(gè)后來的消費(fèi)者對酒店業(yè)務(wù)的預(yù)定提供了極大的協(xié)助。據(jù)記錄，有三分之一的顧客會通過酒店點(diǎn)評來變化選擇哪一家飯店。優(yōu)勢七，服務(wù)2.0。攜程網(wǎng)一直倡導(dǎo)的服務(wù)企業(yè)從1.0模式上升到2.0模式。所謂的服務(wù)2.0有三個(gè)性，包括交互性、工具性、體驗(yàn)性。從交互性來說，攜程網(wǎng)首創(chuàng)了全球的酒店的點(diǎn)評功能，實(shí)現(xiàn)了酒店會員以及網(wǎng)上三方的有效互動。工具性方面，目前中國電信也轉(zhuǎn)型，不光可以查號碼，還可以訂酒店、機(jī)票。最終尚有一種體驗(yàn)性。攜程網(wǎng)在全國各大機(jī)場設(shè)有度假體驗(yàn)中心，候機(jī)的乘客可以在度假體驗(yàn)中心中享有網(wǎng)上的體驗(yàn)，察看資訊，預(yù)定機(jī)票。優(yōu)勢八，企業(yè)文化。秉持“以客戶為中心”的原則，通過團(tuán)體間緊密無縫的合作，以一絲不茍的敬業(yè)精神、真實(shí)誠信的合作理念，發(fā)明"多贏"伙伴式合作體系，從而共同發(fā)明最大價(jià)值。攜程網(wǎng)的成功不僅大大加緊了我國旅游業(yè)的發(fā)展，同步也為我們廣大的旅游者的出游提供了真真切切的以便和實(shí)惠。發(fā)展前景就整個(gè)旅游業(yè)電子商務(wù)整個(gè)行業(yè)來看，相對于其他對物流規(guī)定甚高的行業(yè)而言，旅游業(yè)的客戶分散、對物流規(guī)定不甚高，非常適合發(fā)展電子商務(wù)。據(jù)世界旅游組織商務(wù)理事會的一份匯報(bào)顯示，此后五年，世界重要旅游客源地約四分之一的旅游產(chǎn)品訂購將通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行；而另一項(xiàng)調(diào)查更是顯示，目前通過網(wǎng)站理解外出旅游信息的游客已經(jīng)上升到調(diào)查人數(shù)的三分之一。旅游電子商務(wù)已成為未來旅游業(yè)發(fā)展的一種不可抗拒的時(shí)尚。美國作為世界上最大的網(wǎng)上消費(fèi)群體，其中38．5％的網(wǎng)上交易波及旅游、交通和飯店預(yù)定業(yè)務(wù)；在法國最受歡迎的網(wǎng)站中，約二分之一是有關(guān)旅游和交通資訊的。據(jù)美國的一家調(diào)查企業(yè)福瑞斯特(FoM缸)調(diào)查表明．網(wǎng)上旅游交易將成為網(wǎng)上零售業(yè)的巨頭行業(yè)之一。1999年全球有1400萬人使用互聯(lián)網(wǎng)定購了總值為78億美元的旅游服務(wù)產(chǎn)品，估計(jì)到通過互聯(lián)網(wǎng)從事旅游商務(wù)活動的人數(shù)將到達(dá)7000萬，到全球旅游網(wǎng)上交易額將到達(dá)320億美元。國內(nèi)旅游電子商務(wù)市場的發(fā)展還處在成長的幼年期，旅游電子商務(wù)具有巨大的發(fā)展空間。攜程網(wǎng)作為中國旅游業(yè)電子商務(wù)的領(lǐng)頭羊，自然會伴隨整個(gè)行業(yè)的大趨勢而把握住發(fā)展的機(jī)會。面臨著大批的復(fù)制者，只要可以繼續(xù)開拓創(chuàng)新，開展出旅游業(yè)電子商務(wù)的新模式，掙脫掉老式旅游業(yè)電子商務(wù)的功能模式。將旅游信息的編輯、傳播、檢索和導(dǎo)航加以創(chuàng)新和優(yōu)化；將旅游產(chǎn)品（服務(wù)）的重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到線上運(yùn)作；將可以對多種旅游企業(yè)、旅行社、旅游飯店、旅游景點(diǎn)等開展多種網(wǎng)上宣傳活動，并運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)平臺開拓新的市場銷售渠道；將顧客的需求定制為個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，提高旅游企業(yè)的形象和競爭力；加強(qiáng)旅游企業(yè)內(nèi)部流程的電子信息化及管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用。最應(yīng)當(dāng)把握住的就是移動電子商務(wù)的發(fā)展，借助迅速發(fā)展的移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，前線進(jìn)駐移動互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)。存在問題雖然攜程旅游網(wǎng)已經(jīng)成為中國最大的旅游電子商務(wù)網(wǎng)站，可以說非常的成功了。不過在未來的發(fā)展過程中，攜程旅游網(wǎng)仍然要面臨許多的問題和困難。

首先，目前攜程旅游網(wǎng)投資的項(xiàng)目中，重要是B2C的經(jīng)營模式。B2C的電子商務(wù)系統(tǒng)使旅游者可以足不出戶的獲取信息和服務(wù)，雖然節(jié)省了人力資本，不過這種經(jīng)營模式的各個(gè)項(xiàng)目在未來不得不面臨劇烈的競爭。例如說客戶資源，當(dāng)客戶資源有限時(shí)，網(wǎng)絡(luò)企業(yè)之間的競爭就會越來越劇烈。

另一方面，攜程旅游網(wǎng)建立的時(shí)間很短，經(jīng)營團(tuán)體的經(jīng)驗(yàn)有限。由于是新興的行業(yè)，因此在這方面的經(jīng)營管理面臨經(jīng)驗(yàn)少、無現(xiàn)實(shí)模式可循、預(yù)期不定等問題。雖然可以借鑒外國成功案例模式，不過畢竟中國的國情不一樣，企業(yè)成長、發(fā)展的環(huán)境不一樣，因此仍面臨較大的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。

第三，攜程旅游網(wǎng)經(jīng)營的旅游產(chǎn)品大多都來自其他的上游供應(yīng)商，而旅游產(chǎn)品的特性之一就是他的不可替代性。假如由于某種原因上游供應(yīng)商停止供應(yīng)產(chǎn)品，將會沉重打擊攜程旅游網(wǎng)的業(yè)務(wù)。

第四，對于大多數(shù)消費(fèi)者來說，老式的購物方式已經(jīng)在頭腦中形成了一種根深蒂固的習(xí)慣。人類思維和行為方式的慣性使人們在短時(shí)間內(nèi)不也許完全適應(yīng)變化來面對虛擬的旅游產(chǎn)品，使用虛擬的電子貨幣。

第五，基礎(chǔ)設(shè)施不健全。電子支付手段的不健全，網(wǎng)絡(luò)銀行缺乏提供有效，安全的網(wǎng)上支付系統(tǒng)，使得電子商務(wù)難以順利發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)也不完善，許多地區(qū)的網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)的傳播的速度很慢，消費(fèi)者對于打開圖片等信息的等待時(shí)間感到厭倦，這些網(wǎng)絡(luò)設(shè)備物理設(shè)施嚴(yán)重阻礙了攜程旅游網(wǎng)的發(fā)展。

第六，目前網(wǎng)絡(luò)市場上出現(xiàn)了各式各樣的旅游網(wǎng)站，競爭非常的劇烈。雖然他們在市場細(xì)分上有所區(qū)別，不過這些網(wǎng)站仍然或多或少的給攜程網(wǎng)經(jīng)營發(fā)展帶來了阻礙作用。其三大重要競爭對手為藝龍旅游網(wǎng)、樂途網(wǎng)、芒果網(wǎng)。第七，價(jià)格不再具有優(yōu)勢。攜程網(wǎng)其本質(zhì)是個(gè)中介機(jī)構(gòu)，只不過借助了互聯(lián)網(wǎng)作為工具，作為中介最大的風(fēng)險(xiǎn)在于中介雙方直接交易而繞開了中介機(jī)構(gòu)。就例如說，在酒店的盈利折扣中顧客完全可以和酒店通過攜程網(wǎng)獲得聯(lián)絡(luò)后雙方再直接交易，重新分派攜程所應(yīng)得的中介差價(jià)而避開攜程網(wǎng)。機(jī)票預(yù)定費(fèi)，航空企業(yè)也在開通自己的網(wǎng)上訂票業(yè)務(wù)，防止損失中介所分得的那一部分利潤。因而，需要攜程提供更多具有更高附加值的服務(wù)。（自助度假業(yè)務(wù)就將機(jī)票和酒店業(yè)務(wù)整合在一起獲得了更高的利潤。從它的發(fā)展方向來看，互聯(lián)網(wǎng)對它而言只是一種信息和資金的流通平臺。第八，服務(wù)成本較高。攜程但愿能像制造業(yè)那樣把服務(wù)流程分割為若干環(huán)節(jié)，從服務(wù)態(tài)度、答復(fù)速度等諸多原因著手，全面提高服務(wù)水平。不過，攜程要建立這樣的服務(wù)，必須加大諸多人力物力的投入。第九，客戶資源競爭劇烈。在攜程旅行網(wǎng)目前的投資項(xiàng)目中，重要是BtoC的經(jīng)營模式，BtoC的電子系統(tǒng)使旅游者可以足不出戶就能獲得網(wǎng)站為不一樣旅游者提供的種種服務(wù)，雖然這有效地節(jié)省人力資本，但其經(jīng)營模式的各個(gè)項(xiàng)目在未來不得不面臨劇烈的竟?fàn)?，如客戶資源。當(dāng)源有限的時(shí)候，網(wǎng)絡(luò)企業(yè)之間各個(gè)項(xiàng)目之間的競爭將變得越發(fā)劇烈。第十，業(yè)務(wù)媒介只限于互聯(lián)網(wǎng)。業(yè)務(wù)對象則只為互聯(lián)網(wǎng)顧客，對其他人群的市場影響力小。尤其是目前internet越來越以便，外出的人也越來越多，每家賓館和酒店，旅行社或地區(qū)均有當(dāng)?shù)氐穆糜尉W(wǎng)頁和信息，因此的信息更新就比較慢，并且價(jià)格上的優(yōu)勢就不再明顯。此外尚有與上游供應(yīng)商的合作關(guān)系、交易安全、在線支付等問題。行業(yè)狀況（1）產(chǎn)業(yè)狀況分析旅游業(yè)是第三產(chǎn)業(yè)的重要構(gòu)成部分，它是世界上發(fā)展最快的新興產(chǎn)業(yè)之一，我們都懂得它是一種朝陽產(chǎn)業(yè)。下面我們借助分析旅游產(chǎn)業(yè)的增長速度來理解一下在線旅游業(yè)的發(fā)展空間。中國旅游業(yè)的發(fā)展有政策支持，《國務(wù)院有關(guān)加緊服務(wù)業(yè)的若干意見》提出，要圍繞小康社會建設(shè)目的和消費(fèi)構(gòu)造轉(zhuǎn)型升級的規(guī)定，大力發(fā)展旅游、文化，體育和休閑娛樂等面向民生的服務(wù)業(yè)。城鎮(zhèn)居民收入的迅速穩(wěn)定增長，讓我們看到中國將進(jìn)入世界旅游界公認(rèn)的旅游業(yè)爆發(fā)性增長階段；國內(nèi)擴(kuò)大內(nèi)需的經(jīng)濟(jì)發(fā)展戰(zhàn)略和推進(jìn)服務(wù)業(yè)務(wù)的發(fā)展，將旅游業(yè)發(fā)展帶來機(jī)遇；中國對外開放的深入擴(kuò)張將給我過旅游業(yè)在國際舞臺上活動帶來更大的發(fā)展平臺與空間；中國的社會安平，將成為世界上最安全的旅游目的地之一；伴隨帶薪休假制度的完善和貫徹，將形成巨大的國內(nèi)旅游消費(fèi)市場。也就是說，中國的旅游業(yè)將進(jìn)入一種新的全面的發(fā)展時(shí)期。近些年電子商務(wù)發(fā)展迅速，加上旅游市場的迅速形成，增進(jìn)了在線旅游市場的迅速形成。據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)記錄，估計(jì)未來在線旅游市場交易規(guī)模將維持在45%左右。伴隨在線旅游市場的迅速增長，以攜程網(wǎng)為代表的在線旅游企業(yè)作為市場經(jīng)營主體也隨之迅速增長。未來的在線旅游市場將繼續(xù)保持高速增長的趨勢。（2）波特五力模型分析1，既有競爭企業(yè)間的競爭伴隨中國旅游業(yè)的迅速發(fā)展和在線旅游業(yè)的迅速崛起，攜程網(wǎng)將面臨的競爭對手越來越多。目前攜程，藝龍，芒果三家企業(yè)占在線旅游市場份額的70%以上，此外不到30%的份額由 快樂C行，遨游網(wǎng)，牛途，同程、去哪兒、樂途等網(wǎng)站分割。目前，攜程占據(jù)中國在西安旅游50%以上市場份額，是絕對的市場領(lǐng)導(dǎo)者。目前，西城網(wǎng)最大的競爭對手是藝龍，遨游網(wǎng)和芒果網(wǎng)，但三大計(jì)劃ing爭對手尚不具有實(shí)力與攜程正面對抗。總結(jié)一下模仿者眾多，卻難以超越某些競爭者背靠強(qiáng)大的國有控股旅游集團(tuán)，資金雄厚。2，新進(jìn)入者的競爭攜程網(wǎng)在在線旅游市場中實(shí)力雄厚，受威脅入侵程度較低攜程網(wǎng)已經(jīng)形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)據(jù)數(shù)據(jù)記錄，攜程網(wǎng)同全球134個(gè)國家和地區(qū)的28000余家酒店建立了長期穩(wěn)定發(fā)展的關(guān)系，與國內(nèi)外超過5000家航空企業(yè)建立了長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，其機(jī)票預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)已覆蓋國際國內(nèi)絕大多數(shù)航線，送票網(wǎng)絡(luò)覆蓋國內(nèi)52個(gè)重要都市，又有亞洲旅游業(yè)首屆一指的呼喊中心，其坐席數(shù)已近4000個(gè)。攜程網(wǎng)與大型酒店合作，收購旅行社，形成了規(guī)模經(jīng)濟(jì)，收威脅入侵程度較低。產(chǎn)品差異化明顯1）專業(yè)化的經(jīng)營模式2）先進(jìn)的制度和管理3）務(wù)實(shí)而謙遜的企業(yè)文化4）先進(jìn)的后臺技術(shù)5）信息整合建立關(guān)鍵資源優(yōu)勢6）顧客忠誠度高因此，其受到入侵程度較低 轉(zhuǎn)移購置成本因人而異由于攜程網(wǎng)的特色服務(wù)，如積分等，對于攜程網(wǎng)的老顧客而言轉(zhuǎn)移購置成本較高，對于新顧客或較少使用攜程網(wǎng)的顧客來說，轉(zhuǎn)移成本相對而言是較低的。資本需求大在線旅游產(chǎn)業(yè)的資本需求還是很大的，不僅要有互聯(lián)網(wǎng)的支持，還要與旅游業(yè)波及的其他企業(yè)合作，因此說投資是很大的，行業(yè)進(jìn)入壁壘高，防止了諸多小企業(yè)進(jìn)軍在線旅游業(yè)，從而減少了新進(jìn)入者的競爭威脅。3，替代者的威脅（1）老式線下旅行代理機(jī)構(gòu)不便捷，對于一部分中老年顧客，減少了電子商務(wù)帶來的經(jīng)濟(jì)，產(chǎn)品，信息風(fēng)險(xiǎn)。不過伴隨老式線下旅行社的管理模式的進(jìn)步，加上老式的旅行社在度假管理方面的產(chǎn)品優(yōu)勢是攜程網(wǎng)在短期內(nèi)無法超越的，因此對攜程網(wǎng)的沖擊很大。（2）機(jī)票、酒店等直銷優(yōu)惠渠道 便捷，對于不采購“機(jī)票+酒店”組合產(chǎn)品的客戶有一定的吸引力，同步諸多航空企業(yè)加大了自己的直銷力度，在航空企業(yè)網(wǎng)站上你可以買到比攜程網(wǎng)更低的價(jià)格。不過，攜程網(wǎng)擁有兩大優(yōu)勢使其處在一種比較有力的競爭形勢下，一是王城了原始資本的積累，擁有充足的資金；二是擁有國內(nèi)做多的顧客群體。這兩方面的優(yōu)勢使其目前面臨的替代品威脅不大。4，購置方的議價(jià)能力分析由于攜程網(wǎng)接受網(wǎng)絡(luò)個(gè)體散客較多，因此買房大批量或幾種購置的狀況較少，討價(jià)還價(jià)變得不是很輕易。加之顧客在攜程網(wǎng)訂票積累下習(xí)慣，再加上會員制度與優(yōu)質(zhì)服務(wù)，購置轉(zhuǎn)移成本就會對應(yīng)較大，在這一層面，攜程網(wǎng)對手的威脅變小，因此買方討價(jià)還價(jià)能力總體來說較低就買方的討價(jià)還價(jià)能力方面而言，攜程網(wǎng)所處的行業(yè)環(huán)境是較優(yōu)越的。5，供應(yīng)商的議價(jià)能力分析攜程網(wǎng)的供應(yīng)商重要包括四大方面：電子設(shè)備供應(yīng)商，航空企業(yè)，酒店賓館，旅行社。攜程網(wǎng)的各家供應(yīng)商集中化程度較低發(fā)展前景就整個(gè)旅游業(yè)電子商務(wù)整個(gè)行業(yè)來看，相對于其他對物流規(guī)定甚高的行業(yè)而言，旅游業(yè)的客戶分散、對物流規(guī)定不甚高，非常適合發(fā)展電子商務(wù)。據(jù)世界旅游組織商務(wù)理事會的一份匯報(bào)顯示，此后五年，世界重要旅游客源地約四分之一的旅游產(chǎn)品訂購將通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行；而另一項(xiàng)調(diào)查更是顯示，目前通過網(wǎng)站理解外出旅游信息的游客已經(jīng)上升到調(diào)查人數(shù)的三分之一。旅游電子商務(wù)已成為未來旅游業(yè)發(fā)展的一種不可抗拒的時(shí)尚。美國作為世界上最大的網(wǎng)上消費(fèi)群體，其中38．5％的網(wǎng)上交易波及旅游、交通和飯店預(yù)定業(yè)務(wù)；在法國最受歡迎的網(wǎng)站中，約二分之一是有關(guān)旅游和交通資訊的。據(jù)美國的一家調(diào)查企業(yè)福瑞斯特(FoM缸)調(diào)查表明．網(wǎng)上旅游交易將成為網(wǎng)上零售業(yè)的巨頭行業(yè)之一。1999年全球有1400萬人使用互聯(lián)網(wǎng)定購了總值為78億美元的旅游服務(wù)產(chǎn)品，估計(jì)到通過互聯(lián)網(wǎng)從事旅游商務(wù)活動的人數(shù)將到達(dá)7000萬，到全球旅游網(wǎng)上交易額將到達(dá)320億美元。國內(nèi)旅游電子商務(wù)市場的發(fā)展還處在成長的幼年期，旅游電子商務(wù)具有巨大的發(fā)展空間。攜程網(wǎng)作為中國旅游業(yè)電子商務(wù)的領(lǐng)頭羊，自然會伴隨整個(gè)行業(yè)的大趨勢而把握住發(fā)展的機(jī)會。面臨著大批的復(fù)制者，只要可以繼續(xù)開拓創(chuàng)新，開展出旅游業(yè)電子商務(wù)的新模式，掙脫掉老式旅游業(yè)電子商務(wù)的功能模式。將旅游信息的編輯、傳播、檢索和導(dǎo)航加以創(chuàng)新和優(yōu)化；將旅游產(chǎn)品（服務(wù)）的重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到線上運(yùn)作；將可以對多種旅游企業(yè)、旅行社、旅游飯店、旅游景點(diǎn)等開展多種網(wǎng)上宣傳活動，并運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)平臺開拓新的市場銷售渠道；將顧客的需求定制為個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，提高旅游企業(yè)的形象和競爭力；加強(qiáng)旅游企業(yè)內(nèi)部流程的電子信息化及管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用。最應(yīng)當(dāng)把握住的就是移動電子商務(wù)的發(fā)展，借助迅速發(fā)展的移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，前線進(jìn)駐移動互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)。三，提議與總結(jié)第一，走可持續(xù)發(fā)展道路。近幾年，我國電子商務(wù)發(fā)展得非常迅速，廣大網(wǎng)友們的電子商務(wù)意識都得到一定提高，不過并沒有到達(dá)一定的高度。據(jù)理解，美國電子商務(wù)比我國發(fā)展的早，并且發(fā)展的要好諸多，每年美國網(wǎng)上交易正常流失的稅款都可以到達(dá)十億美元左右，不過美國政府為了扶持互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)，仍然采用網(wǎng)上交易免稅措施。從美國政府看待電子商務(wù)的態(tài)度來看，我國政府也同樣不能操之過急，否則有也許會導(dǎo)致我國電子商務(wù)發(fā)展停滯不前或者倒退。我國電子商務(wù)事業(yè)從主線上說發(fā)展得并不是非常理想，一種泱泱大國，擁有著世界排名第二的互聯(lián)網(wǎng)顧客，可是實(shí)際參與電子商務(wù)交易的人數(shù)并不是一種非常好的比例，這就闡明我國政府不僅要在政策是大力扶持，并且要多花心思在怎樣打破我國電子商務(wù)發(fā)展瓶頸上。假如說我國電子商務(wù)是一種正在成長的孩子，那么不一樣發(fā)展階段選擇一種電子商務(wù)交易模式作為主流就是為孩子的發(fā)展選擇一種對的的方向。究竟我國電子商務(wù)接下來會怎樣發(fā)展還要拭目以待，不過共同的愿望是我國電子商務(wù)可以迅速健康的前進(jìn)，走一條可持續(xù)發(fā)展的道路。

第二，取消攜程老式的代理模式。不管是垂直引擎搜索，還是旅游超市，值得肯定的一點(diǎn)是，在被媒介“妖魔化”的攜程之后，有無數(shù)的后起之秀在努力地做出新的嘗試。作為攜程最大的競爭對手，Expedia對于中國在線旅游市場的這杯羹似乎垂涎已久。在到到網(wǎng)以酒店點(diǎn)評扣開中國旅游的大門之后，Expedia旗下的TripAdvisor又迅速收購以垂直引擎搜索模式運(yùn)行的酷訊，將在線旅游的觸角伸向更廣闊的領(lǐng)域，不得不承認(rèn)，Expedia對于中國在線旅游的包圍戰(zhàn)是有計(jì)劃并且蓄謀已久。攜程的成功，代表的也僅僅只是代理商模式的成功。龐大的在線旅游市場中，只要你能尋找到市場的“空白點(diǎn)”，打破老式顧客和服務(wù)提供商們的固有思維，走出自己的一片天地其實(shí)并沒有想象中困難。攜程并非不能超越，成功需要的只是創(chuàng)新和時(shí)間。面對強(qiáng)大的競爭對手,創(chuàng)新之路注定是漫長并且波折。第三，為顧客提供一條龍服務(wù)。設(shè)置專業(yè)的旅游指導(dǎo)，根據(jù)顧客的旅費(fèi)規(guī)定，景色規(guī)定，以及潛在的美食規(guī)定，商務(wù)需求，導(dǎo)游或驢友需求以及其他需求等提供不一樣價(jià)位的旅游線路，并給于最佳線路，最佳旅游航空時(shí)間。予以顧客最大價(jià)值的旅游需求。滿足未來營銷中的客戶定制營銷。此可收費(fèi)，設(shè)置vip客戶，加年費(fèi)。運(yùn)用對顧客的重要旅游景點(diǎn)的分析，逐漸依受歡迎度在各個(gè)景點(diǎn)逐漸布局，設(shè)置最經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的旅游酒店，沃爾瑪已經(jīng)證明最大的企業(yè)還是要以向民眾提供實(shí)惠靠攏。畢竟窮人占大多數(shù)。增強(qiáng)與酒店和航空，景區(qū)的聯(lián)合。例如客戶信息的互動，一張攜程會員卡既可以協(xié)助會員享有優(yōu)惠，又可以給酒店和航空帶來客戶的愛好信息，客戶出游信息。

第四，全面擴(kuò)張港臺市場。今年2月初，攜程旅行網(wǎng)通過其全資子企業(yè)以6.84億港元收購香港永安旅游90%%股份。去年，可謂是攜程的“收購”年。攜程增持臺灣旅游網(wǎng)站eztravel股份，進(jìn)軍臺灣旅游市場，然后繼續(xù)增持如家股份，馬不停蹄的收購線下旅行社等。這些舉措首先協(xié)助攜程打通產(chǎn)業(yè)鏈上的環(huán)節(jié)，另首先又助攜程開拓新的市場。而通過收購香港永安旅游業(yè)務(wù)，攜程可以深入開拓香港市場，尋找新的利潤點(diǎn)。由此可見，也將是攜程繼續(xù)開疆?dāng)U土的一年。艾瑞征詢預(yù)測，伴隨國內(nèi)旅游市的逐漸復(fù)蘇，攜程將會繼續(xù)保持迅速的發(fā)展趨勢。香港永安旅游業(yè)務(wù)可以協(xié)助攜程全面打開香港市場，給其帶來的新的營收增長點(diǎn)。第五，把握現(xiàn)代旅行需求，構(gòu)建現(xiàn)代商業(yè)模式。目前商旅業(yè)務(wù)和度假業(yè)務(wù)將是攜程的發(fā)展重點(diǎn)，攜程的打算是在未來依托機(jī)票、酒店、商旅、度假四條腿走路，各個(gè)業(yè)務(wù)之間的比重維持在25%%左右，而目前，攜程的機(jī)票和酒店業(yè)務(wù)占據(jù)了銷售的90%%。如此一來，攜程將能盡量減少對機(jī)票和酒店的依托，這也是退路之一。第六，縮減加盟酒店數(shù)量。目前，攜程不是酒店太少，而是酒店家數(shù)過多，有限的客源被分散到數(shù)量眾多的加盟酒店中，成果是哪家酒店都吃不飽，效果不明顯，這直接導(dǎo)致酒店返傭的下降，以及酒店不樂意也不也許提供更多的增值服務(wù)。削減酒店數(shù)量，首先要堅(jiān)決砍掉那些設(shè)施、服務(wù)不符合原則的酒店，然后在同一區(qū)域同一類型的酒店中，實(shí)行競價(jià)推薦，這樣能自然控制酒店數(shù)量，同步保證傭金上升，且形成良性循環(huán)，直接帶來：合作酒店客源大增，酒店提供的服務(wù)更好，消費(fèi)者更滿意。第七，尋找新的市場增長點(diǎn)。目前，攜程大概有數(shù)百萬的活躍會員，能成為攜程會員的，其中80%都是需要長期出差的企業(yè)中層職工，并且這些客戶絕大部分集中在全國經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的前10大都市里，由于不是常常性出差是不會辦