銷(xiāo)售流程及制度手冊(cè)

--金匯化纖有限公司管理體系文件銷(xiāo)售流程及制度手冊(cè)(2010 年版)2010 年 月 日發(fā)布 2010 年 月 日實(shí)施金匯化纖有限公司 發(fā)布-------目 錄第一章 組織及權(quán)限..................................................................................... 1第二章 客戶管理制度 ................................................................................. 3第三章 價(jià)格管理制度 ................................................................................. 6第四章 合同及訂單管理制度 ......................................................................11第五章 銷(xiāo)售發(fā)貨管理制度 .........................................................................14第六章 顧客投訴及售后服務(wù)制度 ................................................................18第七章 應(yīng)收賬款管理制度 .........................................................................20-------義烏金匯化纖有限公司銷(xiāo)售部管理文件第一章組織及權(quán)限1. 組織架構(gòu)圖總經(jīng)理銷(xiāo)售副總經(jīng)理銷(xiāo)售二部經(jīng)理銷(xiāo)售一部經(jīng)理（副總兼）銷(xiāo)售專員 銷(xiāo)售專員 銷(xiāo)售專員 銷(xiāo)售專員2.銷(xiāo)售部職能描述2.1銷(xiāo)售管理負(fù)責(zé)制定部門(mén)年度、季度、月度、周銷(xiāo)售計(jì)劃；建立和完善銷(xiāo)售策略，進(jìn)行銷(xiāo)售執(zhí)行和監(jiān)督；負(fù)責(zé)對(duì)權(quán)限內(nèi)銷(xiāo)售合同審核、簽訂、履行；通過(guò)進(jìn)行銷(xiāo)售情況分析，進(jìn)行銷(xiāo)售費(fèi)用預(yù)算和控制；負(fù)責(zé)對(duì)客戶需求訂單審核處理，及時(shí)對(duì)生產(chǎn)進(jìn)度跟蹤以及發(fā)貨確認(rèn)；組織制定貨款回收管理制度和流程；嚴(yán)格執(zhí)行貨款管理制度和流程，確保貨款回收的及時(shí)性。2.2客戶關(guān)系管理負(fù)責(zé)定期或不定期回訪客戶，了解客戶需求，反饋客戶信息；解決客戶投訴如：質(zhì)量問(wèn)題、服務(wù)問(wèn)題、物流問(wèn)題等；收集整理客戶建議等有助于改進(jìn)銷(xiāo)售方法的信息；建立客戶檔案，健全客戶信息，及時(shí)更新和完善客戶信用檔案，進(jìn)行分類(lèi)歸檔。銷(xiāo)售權(quán)限表第1頁(yè)共24頁(yè)第0次修改分發(fā)生效日期年月日號(hào)編制審核批準(zhǔn)-------義烏金匯化纖有限公司銷(xiāo)售部管理文件流程相發(fā)起人經(jīng)辦人部門(mén)審核關(guān)人人事項(xiàng)描述市場(chǎng)整體銷(xiāo)售部銷(xiāo)售部經(jīng)策劃經(jīng)理理營(yíng)新產(chǎn)品策銷(xiāo)售部銷(xiāo)售部經(jīng)銷(xiāo)售部經(jīng)銷(xiāo)劃經(jīng)理理理策現(xiàn)有產(chǎn)品銷(xiāo)售專銷(xiāo)售專員銷(xiāo)售部經(jīng)劃策劃員理市場(chǎng)信息管理銷(xiāo)售專銷(xiāo)售專員銷(xiāo)售部經(jīng)員理客客戶開(kāi)發(fā)銷(xiāo)售專銷(xiāo)售專員銷(xiāo)售部經(jīng)戶計(jì)劃員理關(guān)客戶信用銷(xiāo)售專銷(xiāo)售專員銷(xiāo)售部經(jīng)系管管理員理財(cái)務(wù)部理經(jīng)理新產(chǎn)品定銷(xiāo)售專銷(xiāo)售部經(jīng)銷(xiāo)售部經(jīng)價(jià)價(jià)員理理（召集相格關(guān)人員進(jìn)管行評(píng)審）理基準(zhǔn)價(jià)格銷(xiāo)售專銷(xiāo)售部經(jīng)銷(xiāo)售部經(jīng)調(diào)整員理理銷(xiāo)售合同評(píng)審客戶銷(xiāo)售專員銷(xiāo)售部經(jīng)理財(cái)務(wù)部經(jīng)理非現(xiàn)款發(fā)銷(xiāo)售專銷(xiāo)售專員銷(xiāo)售部經(jīng)發(fā)貨管理員理貨管新客戶發(fā)銷(xiāo)售專銷(xiāo)售專員銷(xiāo)售部經(jīng)理貨管理員理客戶投訴處理銷(xiāo)售專銷(xiāo)售專員銷(xiāo)售部經(jīng)員理

相關(guān)部門(mén)審核人/第2頁(yè)共24頁(yè)第0次修改編制審核///價(jià)格委員會(huì)財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)品質(zhì)部-------參與人 審 批 備注（ 決策）人相關(guān)部門(mén)總經(jīng)理經(jīng)理相關(guān)部門(mén)總經(jīng)理經(jīng)理相關(guān)部門(mén)總經(jīng)理經(jīng)理（生產(chǎn)部等）//總經(jīng)理當(dāng)新開(kāi)發(fā)產(chǎn)品總經(jīng)理噸/月或累計(jì)銷(xiāo)售總量達(dá)到噸時(shí),價(jià)格委員會(huì)對(duì)這一產(chǎn)品做報(bào)價(jià)范圍及各項(xiàng)權(quán)限總經(jīng)理總經(jīng)理銷(xiāo)售部經(jīng)理（信用額度內(nèi)）總經(jīng)理（超信用額度）總經(jīng)理相關(guān)部門(mén)總經(jīng)理（責(zé)任人）年 月 日 分發(fā)號(hào)批準(zhǔn)-------義烏金匯化纖有限公司銷(xiāo)售部管理文件第二章 客戶管理制度1. 目的1.1 通過(guò)建立與維護(hù)客戶檔案，加強(qiáng)對(duì)客戶關(guān)系、投訴的管理，提高客戶滿意度。1.2建立客戶信用管理，健全客戶分級(jí)管理機(jī)制，不斷優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)，與優(yōu)秀客戶建立長(zhǎng)遠(yuǎn)互惠關(guān)系，保證公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。2.范圍適用于公司范圍內(nèi)所有客戶的開(kāi)發(fā)、信用及檔案建立與維護(hù)管理。3.職責(zé)銷(xiāo)售部：負(fù)責(zé)客戶檔案的管理，負(fù)責(zé)客戶開(kāi)發(fā)與評(píng)審，根據(jù)評(píng)審結(jié)果對(duì)客戶進(jìn)行信用管理，并定期或不不定期對(duì)客戶進(jìn)行走訪，進(jìn)行滿意度調(diào)查。財(cái)務(wù)部：提供客戶的相關(guān)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，為客戶評(píng)審提供依據(jù)。4.客戶開(kāi)發(fā)管理4.1客戶開(kāi)發(fā)目標(biāo)及計(jì)劃制訂4.1.1每年初，銷(xiāo)售部經(jīng)理根據(jù)公司年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、產(chǎn)品、區(qū)域市場(chǎng)等特點(diǎn)，制訂《產(chǎn)品年度市場(chǎng)策劃報(bào)告》，并結(jié)合銷(xiāo)售專員個(gè)人能力，確定銷(xiāo)售專員負(fù)責(zé)的區(qū)域，將計(jì)劃分解到個(gè)人，并報(bào)公司總經(jīng)理審批。4.1.2 每年6、12月初，銷(xiāo)售專員根據(jù)各種渠道收集所負(fù)責(zé)產(chǎn)品和區(qū)域內(nèi)的所有潛在客戶信息，包括客戶名稱、 地址、聯(lián)系人、聯(lián)系方式、產(chǎn)品需求、規(guī)模等等，填寫(xiě)《潛在客戶基本資料表》，《潛在客戶基本資料表》及客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃報(bào)銷(xiāo)售經(jīng)理審批后生效。注：搜集潛在客戶信息的主要方式如下：（1）通過(guò)對(duì)現(xiàn)有客戶資源的分析得到信息。（2）網(wǎng)絡(luò)，報(bào)紙、雜志等媒體收集信息。（3）搜集歷史市場(chǎng)數(shù)據(jù)，行業(yè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)等。4.2客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃實(shí)施4.2.1 銷(xiāo)售專員根據(jù)潛在客戶的合作價(jià)值和可能性大小，結(jié)合公司自身實(shí)際，制定詳實(shí)的客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃（針對(duì)具體潛在客戶） ，報(bào)銷(xiāo)售經(jīng)理審閱。4.2.2 銷(xiāo)售專員結(jié)合開(kāi)發(fā)計(jì)劃， 對(duì)潛在客戶進(jìn)行拜訪， 詳細(xì)了解并記錄客戶生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況、產(chǎn)品需求，以及現(xiàn)有供應(yīng)商產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、合作時(shí)間等情況。并爭(zhēng)取與客戶關(guān)鍵人物接觸，適時(shí)推薦公司產(chǎn)品，爭(zhēng)取合作意向。銷(xiāo)售專員通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)拜訪、電話、郵第3頁(yè)共24頁(yè)第0次修改分發(fā)生效日期年月日號(hào)編制審核批準(zhǔn)-------義烏金匯化纖有限公司銷(xiāo)售部管理文件件等形式與客戶關(guān)鍵人員保持經(jīng)常性的溝通，爭(zhēng)取合作機(jī)會(huì)。針對(duì)重要的開(kāi)發(fā)過(guò)程，需填寫(xiě)《潛在客戶開(kāi)發(fā)登記》 ，將情況記錄在案，方便過(guò)程的跟蹤與識(shí)別。4.2.3 明確客戶意向，基本確立合作關(guān)系后，銷(xiāo)售專員應(yīng)據(jù)客戶的要求，提供公司的基本信息和相關(guān)資料，安排客戶實(shí)地考察，接受客戶的評(píng)審。評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)后，銷(xiāo)售專員完善客戶基本資料，收集相關(guān)客戶信息并建立客戶檔案，明確初始付款方式和信用等級(jí)。4.3 客戶開(kāi)發(fā)結(jié)果跟蹤銷(xiāo)售部經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)銷(xiāo)售專員的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)情況進(jìn)行定期跟蹤（每季度一次） ，并根據(jù)具體的進(jìn)度情況，及時(shí)招集各銷(xiāo)售專員進(jìn)行討論，以調(diào)整工作的方法和進(jìn)度。每年度，根據(jù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃完成情況對(duì)各銷(xiāo)售專員進(jìn)行考核。5. 客戶信用管理5.1為了控制銷(xiāo)售業(yè)務(wù)中的風(fēng)險(xiǎn)，必須對(duì)客戶評(píng)審后，進(jìn)行信用額度管理。原則上，銷(xiāo)售部應(yīng)對(duì)所有客戶進(jìn)行客戶等級(jí)及信用管理。5.2針對(duì)新客戶，在與客戶正式交易之前應(yīng)調(diào)查客戶的相關(guān)信息，申請(qǐng)客戶的初試等級(jí)并確定與之相對(duì)應(yīng)的信用額度，針對(duì)部分客戶，可在合作初期不進(jìn)行客戶等級(jí)劃分，信用額度默認(rèn)為 0，在進(jìn)行半年交易后，再結(jié)合客戶業(yè)績(jī)，進(jìn)行客戶評(píng)價(jià)，建立信用等級(jí)和信用額度。5.3 客戶等級(jí)的劃分5.3.1 銷(xiāo)售專員可以根據(jù)各個(gè)客戶綜合實(shí)力、行業(yè)資信、等各方面信息來(lái)將客戶劃分為 A、B、C、D四個(gè)不同等級(jí)交公司審核：A級(jí)定義：與我司交易在六個(gè)月以上， 非常良好的遵守雙方簽訂合約， 客戶實(shí)力很強(qiáng)，在國(guó)內(nèi)外有自已的實(shí)體，與我司交易及付款記錄良好，交易記錄過(guò)程中無(wú)遲付款的記錄，被調(diào)查完全有實(shí)力支付正常合同及訂單往來(lái)款，在所在行業(yè)內(nèi)排名靠前。B級(jí)定義：新開(kāi)發(fā)有賬期的客戶可列入 B級(jí)。如在六個(gè)月內(nèi)往來(lái)交易記錄良好，并符合A級(jí)條件可由銷(xiāo)售部門(mén)提出申請(qǐng)經(jīng)批準(zhǔn)后轉(zhuǎn)為 A級(jí)。B級(jí)客戶需要制定信用額度來(lái)受控，額度根據(jù)客戶的使用量、付款情況、實(shí)力及資信狀況來(lái)定。客戶評(píng)審參與。級(jí)定義：經(jīng)營(yíng)狀況較差，有連續(xù)五個(gè)月未發(fā)生交易或出現(xiàn)拖欠付款的客戶。級(jí)定義：經(jīng)營(yíng)狀況很差，有連續(xù)半年以上未發(fā)生交易或拖欠付款周期超過(guò)半年的客戶。5.3.2 客戶等級(jí)策略原則類(lèi)客戶，為公司重要客戶，信用額度不設(shè)上限。類(lèi)客戶，設(shè)立一定的信用額度來(lái)控制其交易量及金額。類(lèi)客戶，信用額度為0，原則上只能進(jìn)行現(xiàn)款現(xiàn)貨的交易。第4頁(yè)共24頁(yè)第0次修改分發(fā)生效日期年月日號(hào)編制審核批準(zhǔn)-------義烏金匯化纖有限公司銷(xiāo)售部管理文件類(lèi)客戶，應(yīng)著重結(jié)清前期貨款，在還清貨款前，原則上不進(jìn)行后期交易。公司給予A、B等級(jí)客戶優(yōu)先供貨、發(fā)貨權(quán)。在緊急情況下，如旺季、市場(chǎng)供應(yīng)緊缺，公司將優(yōu)先供應(yīng)A級(jí)和B級(jí)客戶。5.4 信用額度的申請(qǐng)及修改5.4.1 新客戶開(kāi)發(fā)由銷(xiāo)售專員調(diào)查客戶相應(yīng)情況后提出申請(qǐng)并填寫(xiě)信用額度申請(qǐng)表，交銷(xiāo)售經(jīng)理審核后，交總經(jīng)理審批。5.4.2 老客戶銷(xiāo)售部根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)往來(lái)情況 ,產(chǎn)品需求量的增減、實(shí)際結(jié)算賬期變化等情況適時(shí)填寫(xiě)信用額度變更表由財(cái)務(wù)部根據(jù)以往交易記錄審核后報(bào)總經(jīng)理報(bào)準(zhǔn)。5.4.3 所有客戶的信用額度必須每半年審查一次，由銷(xiāo)售部每年 6月12月進(jìn)行評(píng)審，找出需更改情況，進(jìn)行更改，更改方式如上。5.4.4 評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)后所有客戶的評(píng)審結(jié)果財(cái)務(wù)部需及時(shí)納入到《客戶信用額度總表》中。6. 客戶關(guān)系管理6.1 客戶關(guān)系管理主要目標(biāo)和內(nèi)容通過(guò)客戶關(guān)系管理，加強(qiáng)與客戶的合作，了解客戶需求和對(duì)公司的認(rèn)可程度，以調(diào)整工作方式和產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。6.2主要在以下幾個(gè)方面加強(qiáng)管理：新產(chǎn)品/新開(kāi)發(fā)客戶初步使用情況及產(chǎn)品適應(yīng)性了解；老產(chǎn)品質(zhì)量使用性能情況了解；改進(jìn)后產(chǎn)品的客戶使用情況；客戶進(jìn)一步需求分析。7. 相關(guān)表單《﹡產(chǎn)品年度市場(chǎng)策劃報(bào)告》 《潛在客戶基本資料列表》 《潛在客戶開(kāi)發(fā)登記》《客戶基本資料表》《客戶評(píng)審表》《客戶信用額度總表》第5頁(yè)共24頁(yè)第0次修改分發(fā)生效日期年月日號(hào)編制審核批準(zhǔn)-------義烏金匯化纖有限公司銷(xiāo)售部管理文件第三章 價(jià)格管理制度1. 目的為規(guī)范公司價(jià)格管理，明確產(chǎn)品基準(zhǔn)價(jià)格制訂方法和調(diào)整流程，并規(guī)定報(bào)價(jià)權(quán)限，保證公司利益，特制定本制度。2. 范圍適用于公司內(nèi)所有對(duì)外出售的產(chǎn)品價(jià)格管理。3.職責(zé)銷(xiāo)售部：負(fù)責(zé)本公司所有產(chǎn)品市場(chǎng)信息的調(diào)查，根據(jù)市場(chǎng)信息及財(cái)務(wù)部提供的成本，建立價(jià)格策略、確定產(chǎn)品的初始基準(zhǔn)價(jià)格，根據(jù)市場(chǎng)和產(chǎn)品成本的變動(dòng)情況調(diào)整《基準(zhǔn)價(jià)格表》、規(guī)定報(bào)價(jià)權(quán)限。生產(chǎn)部，財(cái)務(wù)部：對(duì)產(chǎn)品成本進(jìn)行測(cè)算，對(duì)產(chǎn)品贏利能力進(jìn)行分析，提供詳盡的成本信息，為銷(xiāo)售部門(mén)定價(jià)和價(jià)格調(diào)整提供依據(jù)?？偨?jīng)理：批準(zhǔn)《基準(zhǔn)價(jià)格表》和《報(bào)價(jià)權(quán)限表》及異常價(jià)格批準(zhǔn)。4.價(jià)格分類(lèi)銷(xiāo)售價(jià)格根據(jù)價(jià)格用途來(lái)分：基準(zhǔn)價(jià)格：根據(jù)市場(chǎng)情況、成本信息及定價(jià)策略，所制定的產(chǎn)品價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)。銷(xiāo)售價(jià)格：根據(jù)實(shí)際定貨情況，針對(duì)不同客戶，不同合同所制訂的具體執(zhí)行價(jià)格。原則上，銷(xiāo)售價(jià)格應(yīng)以基準(zhǔn)價(jià)格為參照進(jìn)行上下浮動(dòng)。5.價(jià)格管理分類(lèi)5.1新產(chǎn)品價(jià)格管理：新產(chǎn)品是指：針對(duì)公司從未生產(chǎn)過(guò)或未曾正式投產(chǎn)的產(chǎn)品（曾經(jīng)生產(chǎn)過(guò)但只是提供小批量樣品的產(chǎn)品，及公司曾經(jīng)試驗(yàn)過(guò)但未量產(chǎn)的產(chǎn)品）。針對(duì)這類(lèi)產(chǎn)品，以前沒(méi)有建立價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，需要按照新產(chǎn)品定價(jià)程序，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行定價(jià)，形成產(chǎn)品的初始價(jià)格，并將該初試價(jià)格新增到《基準(zhǔn)價(jià)格表》中，建立該產(chǎn)品的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)。5.2老產(chǎn)品價(jià)格管理1)對(duì)于已經(jīng)生產(chǎn)過(guò)，并已經(jīng)建立起價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)的老產(chǎn)品，在市場(chǎng)和成本變動(dòng)的情況下，或者價(jià)格策略方案有較大調(diào)整的情況下，需要對(duì)原基準(zhǔn)價(jià)格進(jìn)行調(diào)整。基準(zhǔn)價(jià)格調(diào)整情況應(yīng)記錄在案。如以前生產(chǎn)過(guò)，但近期停產(chǎn)的老產(chǎn)品，應(yīng)按照新產(chǎn)品的價(jià)格定價(jià)程序，建立產(chǎn)品第6頁(yè)共24頁(yè)第0次修改分發(fā)生效日期年月日號(hào)編制審核批準(zhǔn)-------義烏金匯化纖有限公司銷(xiāo)售部管理文件的新增基準(zhǔn)價(jià)格。如以前生產(chǎn)過(guò)，但沒(méi)有建立基準(zhǔn)價(jià)格的老產(chǎn)品，應(yīng)按照價(jià)格調(diào)整流程程序，建立產(chǎn)品的初始價(jià)格。6.產(chǎn)品定價(jià)由銷(xiāo)售部啟動(dòng)新產(chǎn)品評(píng)審流程，經(jīng)財(cái)務(wù)部、生產(chǎn)部簽署意見(jiàn)后，銷(xiāo)售部根據(jù)市場(chǎng)、成本及價(jià)格策略原則，制訂產(chǎn)品價(jià)格草案，提交總經(jīng)理批準(zhǔn)。當(dāng)新品銷(xiāo)售量達(dá)到噸/月或累計(jì)銷(xiāo)售量達(dá)噸以上的產(chǎn)品，銷(xiāo)售部對(duì)《基準(zhǔn)價(jià)格表》進(jìn)行新增維護(hù)。具體流程步驟與細(xì)則參見(jiàn)《新產(chǎn)品定價(jià)流程》7.基準(zhǔn)價(jià)格調(diào)整7.1價(jià)格調(diào)整原則7.1.1在以下三種情況下，應(yīng)考慮基準(zhǔn)價(jià)格的調(diào)整：(A)現(xiàn)行產(chǎn)品價(jià)格已經(jīng)明顯與市場(chǎng)價(jià)格脫節(jié)，不再適用；或者根據(jù)預(yù)測(cè)，市場(chǎng)價(jià)格會(huì)有較大浮動(dòng)。先行產(chǎn)品價(jià)格不能滿足市場(chǎng)推廣的需要，與營(yíng)銷(xiāo)策略有較大沖突。(C) 新產(chǎn)品生產(chǎn)穩(wěn)定運(yùn)行后， 重新測(cè)算的成本與前期估算成本有較大出入， 需要重新定價(jià)，調(diào)整產(chǎn)品贏利能力。7.1.2 所有對(duì)基準(zhǔn)價(jià)格的調(diào)整，都需要做好相應(yīng)的修改記錄，加強(qiáng)價(jià)格表版本控制，以方便銷(xiāo)售部進(jìn)行事后的價(jià)格分析。7.2價(jià)格調(diào)整流程需要進(jìn)行價(jià)格調(diào)整時(shí)，由相關(guān)部門(mén)（銷(xiāo)售部，生產(chǎn)部，財(cái)務(wù)部）提出價(jià)格調(diào)整建議或數(shù)據(jù)分析，銷(xiāo)售部經(jīng)理審核后，擬訂價(jià)格調(diào)整方案，提交總經(jīng)理審批后，正式生效。具體流程步驟與細(xì)則參見(jiàn)《基準(zhǔn)價(jià)格調(diào)整流程》7.3基準(zhǔn)價(jià)格調(diào)整頻率7.3.1每季度對(duì)價(jià)格進(jìn)行重新評(píng)審。財(cái)務(wù)部需提供各產(chǎn)品的成本信息，銷(xiāo)售部結(jié)合市場(chǎng)情況，進(jìn)行價(jià)格的調(diào)整。同時(shí)修訂《價(jià)格權(quán)限管理表》。7.3.2可根據(jù)實(shí)際情況，臨時(shí)召開(kāi)價(jià)格評(píng)審會(huì)議，對(duì)價(jià)格進(jìn)行不定期調(diào)整。7.3.3價(jià)格調(diào)整的程序必須嚴(yán)格依照《基準(zhǔn)價(jià)格調(diào)整流程》所規(guī)定的環(huán)節(jié)進(jìn)行操作。8.報(bào)價(jià)管理8.1針對(duì)客戶的報(bào)價(jià)需求，相關(guān)業(yè)務(wù)人員應(yīng)及時(shí)報(bào)價(jià)。8.1.1針對(duì)新客戶，在接到客戶報(bào)價(jià)需求后，應(yīng)在兩個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行報(bào)價(jià)。在報(bào)價(jià)前，應(yīng)盡量調(diào)查了解客戶的相關(guān)信息，如：客戶規(guī)模及信譽(yù)度，目前供應(yīng)商情況、需求量、付款時(shí)間、交貨時(shí)間，運(yùn)輸費(fèi)用等，針對(duì)中間商，還應(yīng)了解產(chǎn)品最終銷(xiāo)售去向。根據(jù)客戶情況，提供不同的產(chǎn)品價(jià)格。第7頁(yè)共24頁(yè) 第0次修改 生效日期 年 月 日 分發(fā)號(hào)編制 審核 批準(zhǔn)-------義烏金匯化纖有限公司銷(xiāo)售部管理文件8.1.2 針對(duì)老客戶，報(bào)價(jià)時(shí)應(yīng)參考客戶的前期業(yè)績(jī)（定貨量、合作時(shí)間等）和信用情況，根據(jù)客戶關(guān)系與價(jià)格策略的原則，提供具有針對(duì)性的定貨價(jià)格。8.2 報(bào)價(jià)以價(jià)格表中的基準(zhǔn)價(jià)格為基礎(chǔ)，在一定的價(jià)格浮動(dòng)權(quán)限范圍內(nèi)，銷(xiāo)售專員具有一定的決定權(quán)。9.9.19.2

在一定的定價(jià)權(quán)限范圍內(nèi)，銷(xiāo)售專員可以根據(jù)自己的判斷，自行決定訂貨價(jià)格；如超出權(quán)限范圍，需呈交上級(jí)進(jìn)行審批。具體權(quán)限劃分見(jiàn)《價(jià)格權(quán)限管理表》 ，《價(jià)格權(quán)限管理表》由銷(xiāo)售部經(jīng)理擬定，相關(guān)負(fù)責(zé)人討論后，交總經(jīng)理批準(zhǔn)。(B) 在特殊情況下， 如在談判現(xiàn)場(chǎng)或特定場(chǎng)合， 無(wú)法走正常的審批程序， 談判人員可電話與上級(jí)進(jìn)行溝通， 獲得許可后按授權(quán)定價(jià)， 但事后需補(bǔ)相關(guān)的報(bào)價(jià)審批手續(xù)。(C) 在確定定貨價(jià)格時(shí)， 銷(xiāo)售專員需兼顧本公司和客戶的利益及業(yè)務(wù)管理， 避免任何一方受到損失，爭(zhēng)取做到雙贏。價(jià)格委員會(huì)價(jià)格委員會(huì)組成價(jià)格委員會(huì)由總經(jīng)理、銷(xiāo)售部經(jīng)理、銷(xiāo)售部相關(guān)人員、財(cái)務(wù)部經(jīng)理、審計(jì)督察部經(jīng)理組成。價(jià)格委員會(huì)職責(zé)審議公司范圍內(nèi)老產(chǎn)品定價(jià)規(guī)則,建立老產(chǎn)品價(jià)格基準(zhǔn)表中,規(guī)定銷(xiāo)售部與客戶洽談時(shí)業(yè)務(wù)報(bào)價(jià)范圍及權(quán)限。（A）定期：原則上三個(gè)月評(píng)審一次價(jià)格基準(zhǔn)表，如有大的工藝調(diào)整或市場(chǎng)變化時(shí)，可即時(shí)調(diào)整。（B）當(dāng)新開(kāi)發(fā)產(chǎn)品 噸/ 月或累計(jì)銷(xiāo)售總量達(dá)到 噸時(shí),需要價(jià)格委員會(huì)對(duì)這一產(chǎn)品來(lái)做報(bào)價(jià)范圍及各項(xiàng)權(quán)限 ,批準(zhǔn)后納入價(jià)格基準(zhǔn)表。9.3 價(jià)格委員會(huì)啟動(dòng)前提（A）銷(xiāo)售部在報(bào)價(jià)基準(zhǔn)范圍內(nèi)擁有報(bào)價(jià)權(quán)限。價(jià)格基準(zhǔn)和報(bào)價(jià)權(quán)限交價(jià)格委員會(huì)審議決定。（B）開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品走新品報(bào)價(jià)程序確定相應(yīng)價(jià)格，形成一定銷(xiāo)售量(與上一致)再遞交價(jià)格委員會(huì)審核。10.獎(jiǎng)懲條例未在權(quán)限內(nèi)的報(bào)價(jià)，如未獲得批準(zhǔn)而報(bào)價(jià)成交，銷(xiāo)售部經(jīng)理可視情況對(duì)承辦人處以50-500元/一次的罰款，對(duì)造成嚴(yán)重后果者，報(bào)公司進(jìn)行處理。11.相關(guān)表單《基準(zhǔn)價(jià)格表》《價(jià)格權(quán)限管理表》《新客戶報(bào)價(jià)需求調(diào)查表》第8頁(yè)共24頁(yè)第0次修改分發(fā)生效日期年月日號(hào)編制審核批準(zhǔn)-------義烏金匯化纖有限公司銷(xiāo)售部管理文件流程銷(xiāo)售專員接到產(chǎn)品詢價(jià)，制定詢價(jià)單新增新產(chǎn)品基準(zhǔn)價(jià)格和報(bào)價(jià)權(quán)限價(jià)格執(zhí)行

新產(chǎn)品定價(jià)流程銷(xiāo)售部經(jīng)理 相關(guān)部門(mén)產(chǎn)品生產(chǎn)可行性評(píng)估產(chǎn)品生產(chǎn)工藝及用料評(píng)審計(jì)算成本和預(yù)計(jì)毛利產(chǎn)品生產(chǎn)周期確認(rèn)提出新產(chǎn)品價(jià)格建議Y

流程編號(hào)： xs001 版本號(hào) V1.0總經(jīng)理備注、銷(xiāo)售專員在接到客戶對(duì)新定義的產(chǎn)品詢價(jià)后，確定客戶有基本合作意向后，填寫(xiě)新產(chǎn)品詢價(jià)單。提供客戶對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量要求、發(fā)貨期、結(jié)算方式、預(yù)期銷(xiāo)售量、產(chǎn)品使用對(duì)象，提交銷(xiāo)售經(jīng)理啟動(dòng)新產(chǎn)品定價(jià)程序。2、由銷(xiāo)售經(jīng)理組織同研發(fā)部、生產(chǎn)部、財(cái)務(wù)部進(jìn)行新產(chǎn)品評(píng)估，最終出具產(chǎn)品價(jià)格測(cè)算。3、銷(xiāo)售部經(jīng)理根據(jù)各部門(mén)簽署信息情況，結(jié)合市場(chǎng)、價(jià)格策略制定產(chǎn)品建議價(jià)格及報(bào)價(jià)權(quán)限提交總經(jīng)理審批。N3、銷(xiāo)售專員負(fù)責(zé)對(duì)審批通過(guò)后的新產(chǎn)品價(jià)格及報(bào)價(jià)權(quán)限進(jìn)行新增維護(hù)，并及時(shí)向客戶報(bào)價(jià)。審批第9頁(yè)共 24頁(yè) 第0次修改 生效日期 年 月 日 分發(fā)-------號(hào)編制 審核 批準(zhǔn)-------義烏金匯化纖有限公司銷(xiāo)售部管理文件流程銷(xiāo)售專員價(jià)格調(diào)整建議分析市場(chǎng)價(jià)格走勢(shì)，提出價(jià)格調(diào)整建議基準(zhǔn)價(jià)格表調(diào)整更新

流程編號(hào)： XS002基準(zhǔn)價(jià)格調(diào)整流程銷(xiāo)售部經(jīng)理 財(cái)務(wù)部 價(jià)格委員會(huì) 總經(jīng)理價(jià)格調(diào)整建議新產(chǎn)品成本測(cè)算及調(diào)整價(jià)格調(diào)整方案銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格調(diào)整方案基準(zhǔn)價(jià)格草案價(jià)格審議基準(zhǔn)價(jià)格表基準(zhǔn)價(jià)格表調(diào)整簽字確認(rèn)

版本號(hào) V1.0備注、銷(xiāo)售部定期進(jìn)行價(jià)格走勢(shì)分析，掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，并對(duì)產(chǎn)品價(jià)格進(jìn)行預(yù)測(cè)與分析。如公司現(xiàn)行價(jià)格與實(shí)際市場(chǎng)情況產(chǎn)生較大的偏差，或不能滿足市場(chǎng)推廣策略原則，應(yīng)及時(shí)糾正現(xiàn)有價(jià)格，提出建議方案。、銷(xiāo)售部依據(jù)財(cái)務(wù)部提供的新產(chǎn)品成本核算和調(diào)整建議，結(jié)合市場(chǎng)趨勢(shì)，制定銷(xiāo)售基準(zhǔn)價(jià)格調(diào)整方案，提交價(jià)格委員會(huì)討論。3、價(jià)格委員會(huì)針對(duì)價(jià)格方案，結(jié)合公司實(shí)際情況，進(jìn)行價(jià)格審議，形成基準(zhǔn)價(jià)格草案。、銷(xiāo)售部根據(jù)審議通過(guò)后的基準(zhǔn)價(jià)格草案和報(bào)價(jià)權(quán)限，形成基準(zhǔn)價(jià)格表提交總經(jīng)理簽字確認(rèn)后。5、按照審議通過(guò)的價(jià)格，由銷(xiāo)售專員對(duì)價(jià)格表進(jìn)行調(diào)整更新。如調(diào)整較多，可建立新的價(jià)格版本。-------第10頁(yè)共24頁(yè)第0次修改分發(fā)生效日期年月日號(hào)編制審核批準(zhǔn)-------義烏金匯化纖有限公司銷(xiāo)售部管理文件第四章合同及訂單管理制度1.目的明確銷(xiāo)售合同評(píng)審流程及方法，明確評(píng)審過(guò)程中各部門(mén)職責(zé)，規(guī)范作業(yè)方式，提高管理效率，確保客戶對(duì)產(chǎn)品的要求能得到滿足，特制訂本制度。2.范圍適用于所有產(chǎn)品銷(xiāo)售合同的評(píng)審、簽訂及其他相關(guān)管理。3.職責(zé)銷(xiāo)售部銷(xiāo)售專員：負(fù)責(zé)客戶的接洽，合同的談判，擬訂和實(shí)施。銷(xiāo)售部經(jīng)理：對(duì)合同上的定貨量、客戶、定貨價(jià)格進(jìn)行審核。對(duì)合同上的定貨量、客戶、定貨價(jià)格進(jìn)行審核，并對(duì)權(quán)限范圍內(nèi)的合同進(jìn)行簽字認(rèn)可。對(duì)常規(guī)產(chǎn)品的可供貨能力進(jìn)行審核。財(cái)務(wù)部：對(duì)付款條件進(jìn)行審核。總經(jīng)理：對(duì)超出銷(xiāo)售部審批范圍的合同進(jìn)行審核，并對(duì)權(quán)限范圍內(nèi)的合同進(jìn)行簽字認(rèn)可。4.合同管理4.1合同分類(lèi)4.1.1按照合同周期和特點(diǎn)來(lái)分，主要分以下兩種類(lèi)型：長(zhǎng)期合同：執(zhí)行時(shí)間6個(gè)月(含)以上的合同。短期合同：執(zhí)行時(shí)間6個(gè)月以下的合同。4.1.1 按照產(chǎn)品類(lèi)型來(lái)分，主要分以下兩種類(lèi)型：(A)常規(guī)產(chǎn)品合同：長(zhǎng)期生產(chǎn)的老產(chǎn)品合同，具有明確的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)和穩(wěn)定的工藝和質(zhì)量水平。(B)非常規(guī)產(chǎn)品合同：以前沒(méi)有生產(chǎn)過(guò)的產(chǎn)品定貨合同，或要求改進(jìn)及長(zhǎng)期停產(chǎn)的產(chǎn)品定貨合同，需要重新評(píng)測(cè)生產(chǎn)的可行性及成本，確定產(chǎn)品價(jià)格。4.2合同審批權(quán)限4.2.1凡屬于常規(guī)產(chǎn)品合同，或單筆合同總價(jià)超過(guò)10萬(wàn)人民幣，以及定價(jià)權(quán)限超過(guò)銷(xiāo)售部授權(quán)的，必須交總經(jīng)理進(jìn)行審批。合同由總經(jīng)理簽字認(rèn)可后生效。4.2.2凡屬于非常規(guī)產(chǎn)品合同，需走新產(chǎn)品定價(jià)流程，根據(jù)定價(jià)情況，調(diào)整合同內(nèi)容后，再走常規(guī)合同審批流程；針對(duì)常規(guī)合同，銷(xiāo)售部要會(huì)同生產(chǎn)部，測(cè)算生產(chǎn)能力是否可以第11頁(yè)共24頁(yè)第0次修改分發(fā)生效日期年月日號(hào)編制審核批準(zhǔn)-------義烏金匯化纖有限公司銷(xiāo)售部管理文件滿足承諾的量和日期。4.2.4 凡簽訂特殊付款條件的，需提交財(cái)務(wù)部門(mén)進(jìn)行審核；正常付款條件及現(xiàn)款現(xiàn)貨，貨到付款的也不需要財(cái)務(wù)部門(mén)審核。注：特殊付款條件包括a、未列入信用額度的且有賬期客戶；b、付款條件與信用額度及結(jié)算表有出入的。4.3合同審批流程銷(xiāo)售部銷(xiāo)售專員和客戶進(jìn)行接洽，達(dá)成意向后，擬訂合同草案，根據(jù)合同的不同類(lèi)型和特點(diǎn)，按既定的審批權(quán)限報(bào)相關(guān)部門(mén)和人員審批。具體流程參見(jiàn)《銷(xiāo)售合同評(píng)審流程》4.4合同檔案管理合同簽訂后，合同正本由銷(xiāo)售專員進(jìn)行存檔管理。銷(xiāo)售專員留合同副本，進(jìn)行自身業(yè)務(wù)的跟蹤和管理。5.懲罰條款若相關(guān)人員未按制定的正確流程進(jìn)行提交合同進(jìn)行審批，則罰相關(guān)責(zé)任人20–100元/次。若相關(guān)人員超出權(quán)限范圍簽訂合同，報(bào)公司處理。6.相關(guān)表單《**銷(xiāo)售合同》第12頁(yè)共24頁(yè)第0次修改分發(fā)生效日期年月日號(hào)編制審核批準(zhǔn)-----義烏金匯化纖有限公司銷(xiāo)售部管理文件流程 合同審批流程銷(xiāo)售專員 銷(xiāo)售部經(jīng)理 財(cái)務(wù)部接洽客戶，達(dá)成合作意向新客戶？YN新客戶調(diào)成及資料維護(hù)草擬合同常規(guī)N產(chǎn)品Y審核銷(xiāo)售合同調(diào)整合同審核付款條件審核Y銷(xiāo)售合同合同生效

--流程編號(hào)： XS003 版本號(hào) V1.0價(jià)格委員會(huì) 總經(jīng)理 備注1、銷(xiāo)售專員根據(jù)客戶意向，確定是否進(jìn)行合同簽訂。2、如果是新客戶，需要首先進(jìn)行新客戶基本情況調(diào)查和基本資料維護(hù)，并建立新客戶檔案，信用等級(jí)默認(rèn)為 0。3、如果是新產(chǎn)品，進(jìn)入新產(chǎn)品定價(jià)流程，對(duì)新產(chǎn)品的可行性和生產(chǎn)成本要素進(jìn)行估算，測(cè)算基準(zhǔn)價(jià)格和定價(jià)權(quán)限后，調(diào)整合同。新產(chǎn)品定價(jià)流程4、銷(xiāo)售經(jīng)理在對(duì)合同進(jìn)行審核時(shí)，主要針對(duì)定貨量和定貨價(jià)格及產(chǎn)品交期進(jìn)行初步估算，并確定定價(jià) 是否在合理的范圍內(nèi)（定價(jià)權(quán)限范圍內(nèi)）5、如屬于非常規(guī)付款條件，及付款條款與規(guī)定條件不一致，或者以前沒(méi)有設(shè)置過(guò)付款條件（新客戶），財(cái)務(wù)部要進(jìn)行付款條件評(píng)審。Y審批-------第13頁(yè)共24頁(yè)第0次修改分發(fā)生效日期年月日號(hào)編制審核批準(zhǔn)-------義烏金匯化纖有限公司銷(xiāo)售部管理文件第五章 銷(xiāo)售發(fā)貨管理制度1. 目的為建立發(fā)貨控制程序，根據(jù)客戶的合同及授信額度適當(dāng)控制發(fā)貨量，從而降低和控制國(guó)內(nèi)銷(xiāo)售過(guò)程中的收款風(fēng)險(xiǎn)，特制訂本制度。2.3.4.4.14.24.2.1

范圍適用于義烏金匯化纖有限公司所有出貨。職責(zé)銷(xiāo)售：根據(jù)合同或訂單負(fù)責(zé)“發(fā)貨通知單”編制，并提供此次發(fā)貨的相關(guān)數(shù)據(jù)。財(cái)務(wù)：指定會(huì)計(jì)負(fù)責(zé)客戶欠款額度的統(tǒng)計(jì)和審核，負(fù)責(zé)監(jiān)控銷(xiāo)售過(guò)程中往來(lái)賬目 ,并對(duì)發(fā)貨通知單予以審核。品質(zhì)部：負(fù)責(zé)出貨有關(guān)的所有品質(zhì)判定及《質(zhì)量檢驗(yàn)報(bào)告》 。銷(xiāo)售經(jīng)理：在“客戶信用額度表”內(nèi)出貨核準(zhǔn)，新客戶開(kāi)發(fā) 10萬(wàn)欠款額度的核準(zhǔn)。總經(jīng)理：超過(guò)信用額度的出貨核準(zhǔn)。倉(cāng)庫(kù)：憑經(jīng)核準(zhǔn)的“發(fā)貨通知單”準(zhǔn)時(shí)發(fā)貨，并及時(shí)將發(fā)貨具體信息（當(dāng)日及次日一上班）反饋于財(cái)務(wù)和銷(xiāo)售部門(mén)。門(mén)衛(wèi)：憑有效單據(jù)檢查放行。發(fā)貨管理發(fā)貨類(lèi)型從發(fā)貨的控制程序上來(lái)分，主要分以下幾種類(lèi)型：常規(guī)發(fā)貨（根據(jù)是否超出信用額度和是否逾期付款，確定對(duì)客戶是否發(fā)貨）款到發(fā)貨（必須收到貨款或收到客戶發(fā)出貨款的電匯憑證傳真件后，進(jìn)行發(fā)貨）貨到收款（貨物發(fā)運(yùn)到客戶放，客戶才進(jìn)行付款）新客戶發(fā)貨（尚未建立信用額度，僅根據(jù)欠款累計(jì)額度，判斷是否對(duì)客戶發(fā)貨）發(fā)貨流程常規(guī)發(fā)貨管理(A) 銷(xiāo)售專員按照銷(xiāo)售訂單上的發(fā)貨日期或客戶臨時(shí)的要貨日期，提前 3天編制《發(fā)貨通知單》，轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)進(jìn)行審核。(B) 財(cái)務(wù)在《發(fā)貨通知單》上填寫(xiě)客戶欠款額度（應(yīng)收款 +商品發(fā)出但未開(kāi)票的金額 +已經(jīng)發(fā)出發(fā)貨指令但尚未發(fā)貨的金額）和逾期付款的金額和天數(shù)，并參照公司制第14頁(yè)共24頁(yè)第0次修改分發(fā)生效日期年月日號(hào)編制審核批準(zhǔn)-------義烏金匯化纖有限公司銷(xiāo)售部管理文件訂的《客戶信用額度審核表》，確認(rèn)客戶信用額度是否超額。并將審核過(guò)的《發(fā)貨通知單》返回銷(xiāo)售部銷(xiāo)售專員。如未超額度，并且沒(méi)有逾期付款，則銷(xiāo)售專員把《發(fā)貨通知單》提交業(yè)務(wù)經(jīng)理審核后，下發(fā)給倉(cāng)庫(kù)和門(mén)衛(wèi)；如未超額度，但存在逾期付款，則銷(xiāo)售專員填寫(xiě)逾期原因，將《發(fā)貨通知單》提交給業(yè)務(wù)經(jīng)理審批，確定是否可以發(fā)貨。如超出額度，銷(xiāo)售經(jīng)理將《發(fā)貨通知單》遞交總經(jīng)理進(jìn)行審核，判斷是否可以發(fā)貨。倉(cāng)庫(kù)收到《發(fā)貨通知單》后，應(yīng)及時(shí)備貨，并在承運(yùn)商前來(lái)裝貨時(shí)，根據(jù)《運(yùn)輸通知單》所提供的信息進(jìn)行核對(duì)，核對(duì)無(wú)誤后，進(jìn)行發(fā)貨處理，并開(kāi)《送貨單》和《出門(mén)證》。(E) 倉(cāng)管員與承運(yùn)商雙方對(duì)《送貨單》和《運(yùn)費(fèi)結(jié)算憑證》進(jìn)行簽字確認(rèn)， 《送貨單》和《運(yùn)費(fèi)結(jié)算憑證》承運(yùn)人聯(lián)交承運(yùn)商進(jìn)行保管。承運(yùn)商在出廠時(shí)，將《出門(mén)證》交門(mén)衛(wèi)，門(mén)衛(wèi)將《出門(mén)證》上的信息與《發(fā)貨通知單》信息進(jìn)行核對(duì)，核對(duì)無(wú)誤后，給予放行。整體流程可參見(jiàn)《銷(xiāo)售發(fā)貨處理流程（ 1）》、《銷(xiāo)售發(fā)貨處理流程（ 2）》4.2.2 款到發(fā)貨管理銷(xiāo)售專員將有效單據(jù)（匯票或電匯憑證傳真底聯(lián)）及合同或訂單交至財(cái)務(wù)進(jìn)行審核、備案。(B) 銷(xiāo)售專員根據(jù)要求出貨時(shí)間，開(kāi)《發(fā)運(yùn)通知單》交財(cái)務(wù)審核， 《發(fā)運(yùn)通知單》必須注明“款到發(fā)貨”。財(cái)務(wù)查相關(guān)有效單據(jù)，確認(rèn)是否有該筆貨款。如有，則審核通過(guò)。銷(xiāo)售專員根據(jù)審核通過(guò)的《發(fā)貨通知單》發(fā)放給相關(guān)部門(mén)，具體后續(xù)流程與常規(guī)發(fā)貨管理流程類(lèi)似。4.2.3 貨到收款管理針對(duì)貨到收款，不設(shè)置信用額度，《發(fā)貨通知單》經(jīng)財(cái)務(wù)審核，確認(rèn)相關(guān)信息后，總經(jīng)理進(jìn)行審批。4.2.4 新客戶發(fā)貨管理(A) 針對(duì)新客戶，首次交易可暫時(shí)不設(shè)定信用額度， 但事后應(yīng)及時(shí)進(jìn)行信用額度的評(píng)審，確定信用等級(jí)和額度。(B) 對(duì)于首次交易的客戶，一律視為信用額度為 0。財(cái)務(wù)審核是否為首次交易的新客戶，并將欠款額度填寫(xiě)在《發(fā)貨通知單》上，轉(zhuǎn)銷(xiāo)售專員，如欠款額度累計(jì)在10萬(wàn)元之內(nèi)，提交給銷(xiāo)售部經(jīng)理審核；如超過(guò) 10 萬(wàn)以上，則進(jìn)一步提交至總經(jīng)第15頁(yè)共24頁(yè)第0次修改分發(fā)生效日期年月日號(hào)編制審核批準(zhǔn)-------義烏金匯化纖有限公司銷(xiāo)售部管理文件理進(jìn)行審批。其他流程與常規(guī)發(fā)貨管理流程類(lèi)似。4.2.5 緊急出貨管理如遇緊急情況出貨找不到相關(guān)責(zé)任人， 可由銷(xiāo)售部經(jīng)理電話通過(guò)倉(cāng)庫(kù)及質(zhì)量主管人員出貨，出貨單據(jù)將在出貨后一個(gè)工作日內(nèi)補(bǔ)上。5. 相關(guān)表單《發(fā)貨通知單》 《客戶信用額度審核表》 《送貨單》 《出門(mén)證》第16頁(yè)共24頁(yè)第0次修改分發(fā)生效日期年月日號(hào)編制審核批準(zhǔn)-------義烏金匯化纖有限公司銷(xiāo)售部管理文件流程流程編號(hào)：XS004發(fā)貨流程銷(xiāo)售專員 銷(xiāo)售部經(jīng)理 財(cái)務(wù)部 倉(cāng)庫(kù) 品質(zhì)部 門(mén)衛(wèi) 總經(jīng)理發(fā)貨通知單發(fā)貨通知審核超信用并Y 審延期 批付款？YN 提報(bào)檢驗(yàn)申請(qǐng)出具檢驗(yàn)報(bào)告自提 Y 出門(mén)證N根據(jù)發(fā)貨通知核對(duì)承運(yùn)信息開(kāi)送貨單N出門(mén)證承運(yùn)商簽字確認(rèn)發(fā)貨出庫(kù)處理核對(duì)發(fā)貨通知單核出門(mén)證Y放行

版本號(hào) V1.0備注1、銷(xiāo)售專員要提前將發(fā)貨通知單提交財(cái)務(wù)進(jìn)行審核。財(cái)務(wù)注明欠款額度以及是否存在拖欠付款情況。如有拖欠，注明拖欠時(shí)間。如信用額度沒(méi)有預(yù)先設(shè)定，則財(cái)務(wù)查看是否為首次交易客戶，如是信用額度為0，并確認(rèn)為新客戶，如不是，則要求銷(xiāo)售部補(bǔ)辦相關(guān)制定手續(xù)。、如在信用額度范圍內(nèi)，且沒(méi)有拖欠情況，業(yè)務(wù)員直接提交業(yè)務(wù)經(jīng)理審核，發(fā)《發(fā)貨通知單》3、如超信用額度且延期付款，發(fā)貨通知單提交總經(jīng)理進(jìn)行審核。4、倉(cāng)庫(kù)接到審核通過(guò)的發(fā)貨通知單后，通知品質(zhì)部進(jìn)行成品檢驗(yàn)，品質(zhì)部出具《質(zhì)量檢驗(yàn)報(bào)告》并加蓋公章。5、針對(duì)自提情況，倉(cāng)庫(kù)應(yīng)根據(jù)運(yùn)輸通知，核對(duì)發(fā)運(yùn)信息及車(chē)輛信息。核對(duì)無(wú)誤后，開(kāi)送貨到和出門(mén)證，做出庫(kù)處理。、門(mén)衛(wèi)需對(duì)每輛運(yùn)輸?shù)能?chē)輛進(jìn)行核對(duì)，核對(duì)發(fā)貨通知單和出門(mén)證信息，決定是否放行。如果信息不符，不予以放行并及時(shí)通知銷(xiāo)售部進(jìn)行處理。-------第17頁(yè)共24頁(yè)第0次修改分發(fā)生效日期年月日號(hào)編制審核批準(zhǔn)-------義烏金匯化纖有限公司銷(xiāo)售部管理文件第六章 顧客投訴及售后服務(wù)制度1. 目的為加強(qiáng)公司產(chǎn)品的售后服務(wù)質(zhì)量，使客戶投訴能得到及時(shí)有效的處理，及時(shí)糾正并消除造成產(chǎn)品不合格的因素，防止再次發(fā)生，以滿足客戶要求，提高客戶滿意度。特制定本制度。2.范圍適用于客戶對(duì)公司產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的抱怨、投訴、退貨、索賠的管理。3.職責(zé)銷(xiāo)售專員：負(fù)責(zé)客戶投訴信息的接收，確認(rèn)，處理和反饋聯(lián)系；負(fù)責(zé)在客戶方現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的安排。品質(zhì)部：負(fù)責(zé)客戶投訴所涉及質(zhì)量問(wèn)題的原因分析，制定糾正預(yù)防措施；負(fù)責(zé)客戶退貨產(chǎn)品及客戶投訴與抱怨產(chǎn)品的復(fù)檢，并提交處理方案；負(fù)責(zé)各責(zé)任部門(mén)針對(duì)客戶質(zhì)量投訴所制定的糾正預(yù)防措施實(shí)施效果的驗(yàn)證。生產(chǎn)部/生產(chǎn)車(chē)間：負(fù)責(zé)對(duì)客戶提出的工藝改進(jìn)要求進(jìn)行評(píng)估與實(shí)施。責(zé)任部門(mén)：針對(duì)客戶投訴進(jìn)行原因分析，制定糾正預(yù)防措施及實(shí)施?？偨?jīng)理：負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理方案的最終批準(zhǔn)。4.相關(guān)定義報(bào)怨：客戶拜訪、客戶服務(wù)時(shí)提出來(lái)的一般質(zhì)量問(wèn)題，工藝改進(jìn)要求等；投訴：客戶因?qū)井a(chǎn)品不滿意而提出的質(zhì)量投訴、退/換貨要求、誤工損失索賠、質(zhì)量協(xié)議賠付要求。退貨：因產(chǎn)品質(zhì)量不符合客戶要求，嚴(yán)重影響客戶的使用而造成產(chǎn)品的退還；索賠：因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題而導(dǎo)致客戶財(cái)產(chǎn)損失，賠償給客戶相關(guān)的損失。5.顧客投訴處理5.1問(wèn)題的接收與責(zé)任判定5.1.1各業(yè)務(wù)部門(mén)及人員應(yīng)主動(dòng)收集以信函、電話、傳真、拜訪、服務(wù)、退貨等方式所表達(dá)的客戶意見(jiàn)及投訴，統(tǒng)一接收、記入《客戶反饋處理記錄》并存檔。5.1.2銷(xiāo)售專員對(duì)客戶意見(jiàn)及投訴進(jìn)行簡(jiǎn)單整理與分析，初步確認(rèn)責(zé)任方。如屬于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，報(bào)品質(zhì)部進(jìn)行處理；第18頁(yè)共24頁(yè)第0次修改分發(fā)生效日期年月日號(hào)編制審核批準(zhǔn)-------義烏金匯化纖有限公司銷(xiāo)售部管理文件如屬于技術(shù)改進(jìn)等問(wèn)題，報(bào)相關(guān)責(zé)任部門(mén)進(jìn)行處理；如屬于銷(xiāo)售部門(mén)工作失誤造成的問(wèn)題，報(bào)銷(xiāo)售部經(jīng)理，對(duì)責(zé)任人進(jìn)行追究處理；如屬于客戶使用問(wèn)題，由銷(xiāo)售部安排提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和技術(shù)支持；如貨運(yùn)代理責(zé)任，銷(xiāo)售專員聯(lián)系貨運(yùn)方按有關(guān)條款進(jìn)行處理。5.2原因分析與措施制定5.2.1責(zé)任方對(duì)客戶意見(jiàn)及投訴進(jìn)行進(jìn)一步分析，及時(shí)提出處理意見(jiàn)，并對(duì)《客戶反饋處理記錄》中的“原因調(diào)查及處理結(jié)果”簽署處理意見(jiàn)。最后經(jīng)總經(jīng)理審批后，及時(shí)采取處理措施。5.2.2針對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量抱怨/投訴/退貨等情況，由銷(xiāo)售專員報(bào)品質(zhì)部進(jìn)行相應(yīng)處理。品質(zhì)部應(yīng)進(jìn)行相關(guān)的試驗(yàn)分析，并組織相關(guān)責(zé)任部門(mén)找出質(zhì)量問(wèn)題的主、次原因及改善對(duì)策。具體操作方式和流程參見(jiàn)品質(zhì)部《質(zhì)量問(wèn)題管理制度》（6.售后質(zhì)量服務(wù)及處理）。5.2.3糾正預(yù)防措施由品質(zhì)部核準(zhǔn)后，填寫(xiě)表單反饋給銷(xiāo)售專員。品質(zhì)部應(yīng)在客戶要求的時(shí)間內(nèi)回復(fù)，若需延遲應(yīng)通知銷(xiāo)售專員，由銷(xiāo)售部與客戶進(jìn)行協(xié)調(diào)。5.3處理結(jié)果跟蹤銷(xiāo)售專員應(yīng)對(duì)客戶意見(jiàn)及投訴等情況的處理進(jìn)行跟蹤與，及時(shí)反饋給相關(guān)客戶，并對(duì)內(nèi)部改善數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、跟蹤和分析，對(duì)相關(guān)部門(mén)的協(xié)作和執(zhí)行情況提供考核依據(jù)。6.綜合管理6.2.1銷(xiāo)售專員負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴、意見(jiàn)、退貨、換貨等信息的收集、歸類(lèi)管理。6.2.2銷(xiāo)售專員每半年將客戶投訴狀況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并填寫(xiě)《客戶投訴和趨勢(shì)分析統(tǒng)計(jì)表》加以分析，報(bào)銷(xiāo)售部經(jīng)理和總經(jīng)理審閱。6.2.3銷(xiāo)售專員每半年對(duì)客戶意見(jiàn)/投訴/退貨等情況的內(nèi)部處理情況進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，報(bào)相關(guān)考核部門(mén)進(jìn)行考核。7.相關(guān)表單《客戶反饋處理記錄》《客戶投訴和趨勢(shì)分析統(tǒng)計(jì)表》《客戶反饋內(nèi)部處理情況表》《售后服務(wù)單》第19頁(yè)共24頁(yè)第0次修改分發(fā)生效日期年月日號(hào)編制審核批準(zhǔn)-------義烏金匯化纖有限公司銷(xiāo)售部管理文件第七章應(yīng)收賬款管理制度1.目的為有效控制在途應(yīng)收賬款的額度，降低應(yīng)收賬款的管理成本，加快資金周轉(zhuǎn)，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)控制，特制訂本制度。2.范圍適用于公司銷(xiāo)售部門(mén)的應(yīng)收賬款的管理。3.職責(zé)銷(xiāo)售部：負(fù)責(zé)對(duì)應(yīng)收賬款進(jìn)行分析、管理與催交。財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)對(duì)應(yīng)收賬款進(jìn)行監(jiān)督和控制，并提供一定的數(shù)據(jù)分析。4．應(yīng)收賬款分類(lèi)管理4.1應(yīng)收賬款的分類(lèi)應(yīng)收賬款主要分以下三種類(lèi)型：即期應(yīng)收賬款：在合同規(guī)定的付款周期內(nèi)的應(yīng)收賬款。逾期應(yīng)收賬款：已超過(guò)合同規(guī)定的付款周期，但還有可能回收的應(yīng)收賬款。其他應(yīng)收賬款：已確認(rèn)無(wú)法回收的應(yīng)收賬款，如壞賬、短缺等。4.2 應(yīng)收賬款的分類(lèi)管理原則針對(duì)即期應(yīng)收賬款：銷(xiāo)售專員須自公司發(fā)貨之日起規(guī)定付款周期內(nèi)回款。如預(yù)計(jì)不能按時(shí)回款，應(yīng)及時(shí)反饋。針對(duì)逾期應(yīng)收賬款：銷(xiāo)售專員須定期匯總、整理逾期應(yīng)收賬款信息，及時(shí)提報(bào)，并分析逾期原因，制訂催款計(jì)劃。針對(duì)其他應(yīng)收賬款：及時(shí)提交壞賬報(bào)告，確認(rèn)責(zé)任，交財(cái)務(wù)部進(jìn)行處理。5.應(yīng)收賬款管理手段針對(duì)應(yīng)收賬款的內(nèi)部管理，主要有以下三種控制手段5.1客戶的信用管理：建立信用制度，針對(duì)客戶確定信用期限、信用額度及收款政策，并根據(jù)客戶的付款狀況定期（半年）或不定期（如有重大異常情況）調(diào)整客戶的信用標(biāo)準(zhǔn)。具體信用等級(jí)的評(píng)定參見(jiàn)《客戶管理制度》5.2收賬跟蹤與管理：建立完善的應(yīng)收賬款的日常管理及催收管理，加強(qiáng)對(duì)賬款的追蹤分析。5.3回款考核：針對(duì)部門(mén)、人員下達(dá)銷(xiāo)售貨款回籠率，按月考核，并將考核結(jié)果與獎(jiǎng)懲掛第20頁(yè)共24頁(yè)第0次修改分發(fā)生效日期年月日號(hào)編制審核批準(zhǔn)-------義烏金匯化纖有限公司銷(xiāo)售部管理文件鉤。6.應(yīng)收賬款日常管理6.1銷(xiāo)售專員應(yīng)作好應(yīng)收賬款的日常記錄，建立《應(yīng)收賬款臺(tái)賬》，臺(tái)賬應(yīng)包括客戶名稱、信用級(jí)別及額度、聯(lián)系人、聯(lián)系方式、合同號(hào)、付款條件、提貨總額、欠款額、按期還款日，逾期還款日（逾期后承諾的還款日期）、實(shí)際還款日、逾期天數(shù)、逾期原因等。6.2一切與應(yīng)收賬款有關(guān)的法律憑證（要求一切原始憑證，主要是合同、發(fā)貨憑證、回執(zhí)單、退貨申請(qǐng)單等）由銷(xiāo)售專員負(fù)責(zé)收集留存。6.3銷(xiāo)售專員每周對(duì)全部接