藥店?duì)I業(yè)員培訓(xùn)-換上顧客的腦袋83x

換上顧客的腦袋張立榮2021-10-17課程目標(biāo)意識到換位思考的重要性意識到客戶購置真正原因列出目標(biāo)顧客的需求欲求舉例說明“FABE〞法那么描述藥店導(dǎo)購的望聞問切目錄顧客是什么顧客為什么購置顧客的需求與欲求ＦＡＢＥ法那么藥店的望聞問切“商品到貨幣是一次驚險(xiǎn)的跳躍。如果掉下去，那么摔碎的不僅是商品，而是商品的所有者。〞——馬克思在?資本論?小男孩：“上帝是男的還是女的？〞媽媽說：“上帝是男的也是女的。〞小男孩：“那上帝膚色是黑的還是白的？〞媽媽：“上帝的膚色是黑的也是白的。〞小男孩：“上帝是同性戀還是非同性戀啊？〞媽媽：“上帝是同性戀也是非同戀者〞小男孩：“那麥克杰克遜是上帝咯？〞“顧客是上帝”就是尊重顧客的人格、滿足顧客的需求！上帝是什么顧客絕對不會有錯(cuò)如果發(fā)現(xiàn)顧客有錯(cuò)，一定是我弄錯(cuò)如果我沒弄錯(cuò)，一定是因?yàn)槲业腻e(cuò)才害顧客犯錯(cuò)如果是顧客自己弄錯(cuò)，只要顧客不認(rèn)錯(cuò)，他就沒有錯(cuò)如果顧客不認(rèn)錯(cuò)，我還堅(jiān)持他有錯(cuò)，那就是我的錯(cuò)總之，顧客絕對不會有錯(cuò)，這句話絕對不會錯(cuò)顧客根本不會有錯(cuò)，想要討論顧客會不會錯(cuò)就是一個(gè)大錯(cuò)顧客永遠(yuǎn)是對的顧客永遠(yuǎn)是對的世界第六大國際航空公司新加坡航空曾經(jīng)寫信給一位乘客：“以后請你去找別家航空公司，不要虐待我們的員工。〞表示以后拒絕為某客人效勞。顧客永遠(yuǎn)是對的顧客永遠(yuǎn)是對的結(jié)果與顧客期望相一致，如果不一致那就是錯(cuò)誤！顧客顧客有時(shí)也犯錯(cuò)沒有人想買你的東西，他們的需求在于，利用你賣的東西：顧客給我們發(fā)工資把顧客當(dāng)成什么現(xiàn)狀是嚴(yán)重的供大于求！現(xiàn)實(shí)是客戶的選擇余地巨大！我們的競爭對手也在不斷進(jìn)步！客戶不依賴我們，我們依賴客戶！把顧客當(dāng)成紅薯企業(yè)經(jīng)營的目的是盈利提供效勞的目的是賺錢達(dá)成協(xié)議的原因是共贏殺頭的買賣有人干賠本的買賣沒人干把顧客當(dāng)成朋友顧客就是自己自己就是顧客為顧客服務(wù)首先要換上顧客的腦袋目錄顧客是什么顧客為什么購置顧客的需求與欲求ＦＡＢＥ法那么藥店的望聞問切顧客為什么購置？顧客如何購置？兩個(gè)看似簡單的問題，卻考驗(yàn)著上至企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，下至一線銷售人員的智慧。在銷售中做到“知彼〞非常重要，雖然你不可能完全了解顧客在想什么，但有一點(diǎn)是肯定的：他們不會整天坐在那兒想成為我們的顧客……不要帶著情緒面對顧客！從內(nèi)心感謝顧客！忍讓顧客不講理！不與顧客斗智斗勇！充分贊美顧客！讓顧客受到尊重！贊美顧客的基本原則真誠的贊美，使用第二人稱！不能千篇一律，應(yīng)該以點(diǎn)托面！努力尋找對方最自豪的地方！贊美必須適合自己和對方的身份！贊美必須適合當(dāng)時(shí)的時(shí)空環(huán)境！贊美應(yīng)該適度，恰當(dāng)?shù)奶嵝褧?！信醫(yī)生或藥師相信廣告宣傳喜歡貪小廉價(jià)自我感覺良好諱疾忌醫(yī)的人專業(yè)、關(guān)愛、實(shí)例品牌、效勞、比照實(shí)用、優(yōu)惠、禮品尊重、吹捧、造勢避諱、健康、提醒藥店顧客的類型注視留意感到興趣自身聯(lián)想產(chǎn)生欲望對比權(quán)衡逐步信任決定購買滿足離開待機(jī)初步接觸商品提示了解需求商品說明積極推薦解答疑惑建議購買成交售連帶品歡送顧客再議顧客心理變化保持正確的姿勢選擇正確的位置時(shí)時(shí)以顧客為重待機(jī)原則檢查陳列區(qū)和商品整理與補(bǔ)充商品學(xué)習(xí)和討論專業(yè)知識暫時(shí)沒顧客時(shí)當(dāng)顧客與導(dǎo)購代表的眼神相碰撞時(shí)當(dāng)顧客四處張望，像是在尋找什么時(shí)當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)當(dāng)顧客長時(shí)間凝視我們的商品時(shí)當(dāng)顧客用手觸摸我們商品時(shí)當(dāng)顧客主動(dòng)提問時(shí)你看什么？你想買什么？你要什么藥？誰生病了？歡送光臨！很快樂為您效勞！……不合適的招呼您好！請問您有什么需要？我可以幫您做點(diǎn)什么？需要拿出來看一下嗎？……招呼顧客的第一句話恰當(dāng)?shù)恼泻舢?dāng)?shù)陠T與顧客的目光相遇時(shí)應(yīng)主動(dòng)向他微笑點(diǎn)頭招呼:“您好。〞假設(shè)是顧客也點(diǎn)了一下頭，或微笑了一下，但并沒有答話，就應(yīng)讓他繼續(xù)測覽，不必急于向他介紹。情景一當(dāng)顧客迸店后左顧右盼時(shí)很可能是想尋覓某種藥，但不知在哪個(gè)柜臺。這時(shí)，我們可以主動(dòng)招呼，言笑詢問:“您好，請問您想找什么藥?〞這種情況下的招呼，應(yīng)迅速及時(shí)，幫助顧客很快找到他想去的柜臺，會讓他比較滿意。情景二當(dāng)顧客定到某柜臺前時(shí)，他突然停了下來,向柜臺里找尋什么。這時(shí)是主動(dòng)招呼顧客的好時(shí)機(jī)，店員應(yīng)當(dāng)馬上微笑著說:"您好，您想看哪一種藥，要不要取出來看看?情景三當(dāng)顧客從柜臺上自己取出某一盒藥仔細(xì)查看時(shí)趁機(jī)走近，親切地招呼“您好〞后，對藥品做簡短的介紹。假設(shè)顧客有興趣聽，就繼續(xù)介紹;不想多聽，或?qū)⑺幤贩呕毓衽_，就不要再多說。這時(shí)，禮貌的話就是“請隨意看看〞。情景四當(dāng)顧客與其同伴面對某一藥品或保健品討論時(shí)可以走近一點(diǎn)，聽聽他們議論的內(nèi)容，趁他們對話的空隙，微笑著插入招呼，并很自然地順著他們討論的內(nèi)容，對逐一藥品或保健品做薦藥介紹，觀察他們的反響，再考慮是否需要進(jìn)一步介紹。情景五一定要尊重顧客，讓顧客有輕松自在的感覺，因此，不宜太急于招呼，更不能使顧客感到有壓力。讓顧客了解商品的使用狀況盡可能鼓勵(lì)顧客觸摸商品讓顧客看到復(fù)數(shù)以上的商品介紹天時(shí)地利，優(yōu)勢榮譽(yù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料，讓數(shù)字說話廣告宣傳及品牌宣傳情況以往顧客使用情況、體驗(yàn)與評價(jià)。商品提示的內(nèi)容要注意調(diào)動(dòng)顧客的情緒防止強(qiáng)迫推銷注意互動(dòng)、雙向的溝通和交流使用特性、優(yōu)點(diǎn)和利益的方案語言要流利，防止口頭禪防止模糊不清的語言這類顧客為數(shù)不少，其特點(diǎn)是迸店腳步較快，熟悉的可直奔某藥品區(qū)。此類顧客有明確的購置動(dòng)機(jī)和目的，有的事先已來看過或曾經(jīng)使用過。接待這些點(diǎn)名買藥的顧客，只需簡明扼要地提醒藥品的用法即可，不要隨意推薦其它藥品，否那么會招致反感和不滿?？床顺燥?、量體裁衣第一類顧客：點(diǎn)名買藥的顧客腳步較慢，目光四處尋找，但當(dāng)看到藥品放在眼前時(shí)，又猶豫不決。其原因一是同類品牌較多，一時(shí)主意難定;二是替別人買，惟恐買不好。接待這類顧客要及時(shí)招呼、詢問詳情，然后介紹藥品的性能、特點(diǎn)，并且以負(fù)責(zé)任的口氣幫助顧客拿主意。但應(yīng)注意不能先報(bào)價(jià)格，此時(shí)顧客的選擇還未定，先報(bào)價(jià)格會引起顧客的不快和誤會?？床顺燥?、量體裁衣第二類顧客：目的不明的顧客多邊走邊看或和同伴談笑風(fēng)生。他們的目光不集中在某種藥品上。如果他們不靠近柜臺停留，不必上前招呼，但應(yīng)隨時(shí)準(zhǔn)備接待靠近柜臺的顧客、打聽問詢的顧客。當(dāng)他們詢問時(shí)，必須答復(fù)具體、詳盡說明，切忌不能出現(xiàn)頭一扭、嘴一努、手一指等不禮貌的做法。即使顧客不買藥也要熱情接待，期望給他們留下良好的印象?？床顺燥?、量體裁衣第三類顧客：休閑游逛的顧客這類顧客往往性格豪爽，經(jīng)常買眠藥水三五支，鈣片五六瓶，降壓藥十來盒……遇到這類顧客，一定要真誠地提醒，告知藥品有效期，特別是眼藥水一般效期短，購置太多易造成浪費(fèi)。在維護(hù)顧客利益的同時(shí)，主動(dòng)提醒他，防止了顧客退貨等矛盾的發(fā)生?？床顺燥?、量體裁衣第四類顧客:沖動(dòng)購置的顧客幫助顧客比較商品要實(shí)事求是設(shè)身處地地為顧客著想讓商品說話顧問式積極推介的四個(gè)原則抱歡送的積極態(tài)度不要與顧客爭辯找出誤解的真正原因不要講競爭對手的壞話要不斷觀察顧客的反響不懂或無法處理不裝懂處理反對意見的注意事項(xiàng)反復(fù)關(guān)心優(yōu)缺點(diǎn)詢問有無贈品征詢同伴的意見討價(jià)還價(jià)關(guān)心售后效勞掌握成交的時(shí)機(jī)（一）語言上的購買信號不斷發(fā)問，假設(shè)有所思索取相同商品來比較關(guān)注導(dǎo)購員的動(dòng)作與談話不斷點(diǎn)頭翻閱產(chǎn)品說明和有關(guān)資料查看商品有無瑕疵離開后又轉(zhuǎn)回來掌握成交的時(shí)機(jī)（二）行為上的購買信號藥店里最好的送別語您走好！顧客為什么購置需求需求與生活相關(guān)需求具有必要性需求具有有限性需求具有理性性需求具有及時(shí)性

欲求欲求是未成型的愿望欲求獨(dú)立于環(huán)境之外欲求是可以無限膨脹欲求的變化速度很快欲求很可能重復(fù)購置吃飽肚子氣氛良好效勞態(tài)度好有地方住價(jià)格合理價(jià)格優(yōu)惠質(zhì)量可靠知名品牌有面子需求還是欲求效勞就是主動(dòng)發(fā)現(xiàn)別人的需求或欲求并盡可能滿足他……找準(zhǔn)需求如何對待需求分析需求滿足需求如何對待欲求控制欲求引導(dǎo)欲求創(chuàng)造欲求目錄顧客是什么顧客為什么購置顧客的需求與欲求ＦＡＢＥ法那么藥店的望聞問切討論

藥店顧客的需求和欲求有哪些對癥下藥藥效迅速不再復(fù)發(fā)平安保障自我習(xí)慣……藥店顧客的需求受到尊重方便便利價(jià)格優(yōu)惠有附加值永遠(yuǎn)健康……藥店顧客的欲求顧客關(guān)心的就是我們關(guān)注的顧客關(guān)注目錄顧客是什么顧客為什么購置顧客的需求與欲求ＦＡＢＥ法那么藥店的望聞問切特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)利益證據(jù)FeatureAdventageBenefitEvidenc因?yàn)镕…從而有A…對您而言B…你看E…FABE法那么Feature特點(diǎn)因?yàn)椤枋錾唐返目钍?、材質(zhì)、規(guī)格有形的，它可以被看到、嘗到、摸到和聞到是答復(fù)了“它是什么？〞Features縮寫中文解決的問題主要內(nèi)容F特性我是什么？

深刻挖掘一般人忽略的、沒想到的特性，給顧客一個(gè)“情理之中，意料之外”的感覺特性挖掘的原那么是我確實(shí)存在的性質(zhì)是我有別人沒有的性質(zhì)很可能是外表上看不出來的性質(zhì)挖掘的性質(zhì)一定要與客戶的利益相關(guān)Advantage功能從而有……解釋了特點(diǎn)如何能被利用無形的，這意味著它不能被看到、嘗到、摸到和聞到答復(fù)了“它能做到什么……？〞Advantage縮寫中文解決的問題主要內(nèi)容A優(yōu)點(diǎn)我有什么？

找到我能夠做到而我的競爭對手做不到的地方，我比別人好，所以你該買我。發(fā)現(xiàn)優(yōu)點(diǎn)的方法經(jīng)常進(jìn)行競爭對手的分析，了解別人的優(yōu)點(diǎn)，取長補(bǔ)短。經(jīng)常進(jìn)行自我分析，充分展現(xiàn)自己的優(yōu)點(diǎn)，揚(yáng)長避短。千萬不要自欺欺人，注意我們的優(yōu)點(diǎn)的真實(shí)性和可行性。我們并不是要說競爭對手的壞話，而是展現(xiàn)我們做得更好Benefit好處對您而言……是將功能翻譯成一個(gè)或幾個(gè)的購置動(dòng)機(jī)，即告訴顧客將如何滿足他們的需求是無形的，自豪感、自尊感、顯示欲等答復(fù)了“它能為顧客帶來什么好處？〞Benefit縮寫中文解決的問題主要內(nèi)容B利益

對您而言，有什么用？

利益推銷已成為推銷的主流理念，要叫我選擇你，請給我一個(gè)理由。強(qiáng)調(diào)顧客的利益的本卷須知經(jīng)常進(jìn)行顧客分析，了解他們的需求及最需要解決的問題。從顧客的角度出發(fā)，尋找需求點(diǎn)，而且說明我能夠滿足其需求。充分調(diào)動(dòng)顧客的思維，讓他發(fā)現(xiàn)這種利益的好處。顧客的欲望是無止境的，所以我們在說明這些利益的時(shí)候，應(yīng)強(qiáng)調(diào)延續(xù)性。Evidence證據(jù)你看……是想顧客證實(shí)你所講的好處是有形的，可見、可信答復(fù)了“怎么證明你講的好處？〞Evidence縮寫中文解決的問題主要內(nèi)容E證據(jù)怎么證明我沒有說謊？

騙子與英雄的唯一區(qū)別就在于騙子不能證明自己的真實(shí)性，而英雄可以證明自己證據(jù)的種類相關(guān)的證照和材料品牌的影響力和品牌價(jià)值其他顧客的使用情況和反響信息以往該顧客的使用情況及取得的利益始終以顧客的利益為中心在特性、優(yōu)點(diǎn)、利益和證據(jù)這四個(gè)因素中，顧客最關(guān)注的是她能夠獲得什么樣的利益或帶來什么好處。目錄顧客是什么顧客為什么購置顧客的需求與欲求ＦＡＢＥ法那么藥店的望聞問切望、聞、問、切望“年齡〞望“氣色〞望“打扮〞望“舉止〞71聞字訣的原那么耐心聽商界格言多言之客以耳聞少言之客以口問藥店效勞的核心是對癥下藥案例分析顧客：快！買盒感冒藥導(dǎo)購員：……對癥下藥專業(yè)三問一問個(gè)人特征二問病情開展三問具體需求一問個(gè)人特征例：消炎痛小孩是禁止服用的老人服用較多可能引發(fā)大汗淋漓假設(shè)孕婦或乳母服用會對小孩造成傷害哮喘患者和高血壓患者都不能服用二問病情開展例：感冒西醫(yī)分類：傷風(fēng)與流感感冒中醫(yī)分類：風(fēng)寒、風(fēng)熱、暑熱不同的病情治療方法完全不一樣！中醫(yī)論感冒風(fēng)寒型感冒特點(diǎn)是惡寒重，發(fā)熱輕，頭痛、關(guān)節(jié)疼痛明顯，鼻塞聲重，流清鼻涕，口不渴，咳嗽時(shí)吐白稀痰，咽喉疼痛不明顯，或僅見咽癢，舌不紅，苔薄白。風(fēng)熱型感冒發(fā)熱重，惡寒輕，或微惡風(fēng)，咽干而疼痛，甚至咽喉、扁桃體紅腫疼痛，鼻塞、流黃鼻涕，口渴，咳嗽吐黏痰，舌邊舌尖色紅，苔薄黃。暑熱型感冒多因受暑濕引起，頭暈、煩渴、嘔吐或腹瀉，可伴有發(fā)熱、惡寒、頭痛或全身疼痛，不思飲食，舌苔白膩。三問具體需求用藥習(xí)慣用藥歷史用藥目的心理價(jià)位