知識(shí)管理制度(V1.0)

知識(shí)管理制度(V1.0)實(shí)用文檔(實(shí)用文檔，可以直接使用，可編輯優(yōu)秀版資料，歡迎下載）

知識(shí)管理制度(V1.0)實(shí)用文檔(實(shí)用文檔，可以直接使用，可編輯優(yōu)秀版資料，歡迎下載）知識(shí)管理制度（V1.0)文件編號(hào)：HR—TD-KM—01版本：V1.0頁數(shù)：7頁（含封面)編制部門:培訓(xùn)部生效日期：2021。12版本版本更新記錄日期V1.0--—2021/12制訂人審核審批發(fā)布王超顏王剛許振杰培訓(xùn)部第一部分目的與適用范圍為了保證知識(shí)管理的正常運(yùn)作,達(dá)到為公司在知識(shí)管理的過程中,形成知識(shí)的積累、知識(shí)的共享、知識(shí)的利用、知識(shí)的創(chuàng)新一個(gè)循環(huán)的知識(shí)管理狀態(tài),并逐步形成一個(gè)內(nèi)部知識(shí)共享文化的環(huán)境，特制定本知識(shí)管理制度。具體目標(biāo)是：加強(qiáng)知識(shí)管理工作的規(guī)范化、制度化和科學(xué)化管理，防止知識(shí)流失;通過將知識(shí)從內(nèi)隱到外顯的轉(zhuǎn)化、沉淀與共享，提高企業(yè)的應(yīng)變能力、決策能力和創(chuàng)新能力；能高效率地為公司股東、全體員工、合作伙伴和顧客提供實(shí)用性強(qiáng)的信息與知識(shí)；使全體員工逐步建立起自我學(xué)習(xí)的意識(shí)與習(xí)慣，培養(yǎng)“知識(shí)分享互相信任”的文化.本制度主要是針對(duì)知識(shí)管理中的知識(shí)的積累、共享、使用和創(chuàng)新，此要求適用于全體員工。制度術(shù)語說明KM：知識(shí)管理KMS：知識(shí)管理專員JIT： 準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)方式內(nèi)隱知識(shí)：未經(jīng)正式化的知識(shí)，包括企業(yè)、經(jīng)營(yíng)者或員工的經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)、文化、習(xí)慣等，是屬于個(gè)人經(jīng)驗(yàn)與直覺的知識(shí)，屬難以形式化、無法被具體化的技能。外顯知識(shí):一切以文件、手冊(cè)、報(bào)告、地圖、程序、圖片、聲音、影像等方式所呈現(xiàn)的知識(shí)。第二部分知識(shí)管理分類與使用制度知識(shí)的范圍公司資料如公司簡(jiǎn)介、制度、規(guī)范、流程、表格、相片、視頻、宣傳手冊(cè)等資料；知識(shí)地圖指每個(gè)崗位涉及到的所有相關(guān)知識(shí)內(nèi)容，包括但不限于：崗位的基礎(chǔ)行政工作、崗位工作職責(zé)、崗位工作內(nèi)容、崗位工作流程、崗位相關(guān)支持知識(shí)、一些外部可參考資料；日常工作及項(xiàng)目涉及到的知識(shí),如工作總結(jié)、方案設(shè)計(jì)、活動(dòng)分享、項(xiàng)目總結(jié)、案例、會(huì)議記錄、客觀數(shù)據(jù)、分析結(jié)果、工作方式與習(xí)慣等；個(gè)人隱性知識(shí)，包括與工作相關(guān)的專業(yè)領(lǐng)域知識(shí),個(gè)人興趣愛好所獲取的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和技能,其他有價(jià)值的知識(shí)等。本制度內(nèi)容涉及到的知識(shí)文檔包括以文件、手冊(cè)、報(bào)告、地圖、程序、圖片、聲音、影像等方式所呈現(xiàn)的資料。對(duì)于知識(shí)采集內(nèi)容，KMS有責(zé)任保證知識(shí)內(nèi)容的準(zhǔn)確性和嚴(yán)肅性.每位員工應(yīng)積極分享知識(shí)，盡快生成文檔并發(fā)布到OA系統(tǒng)，以便知識(shí)得到最快速的傳播與使用。公司內(nèi)部的文檔交流,最好使用文檔模塊而不是EMAIL或RTX，這樣可保證公司內(nèi)部所有的文檔都可在系統(tǒng)中找到，也可避免重復(fù)索取.文檔發(fā)布應(yīng)按照文檔發(fā)布規(guī)范進(jìn)行文檔的命名規(guī)則如下：方案文檔：公司_內(nèi)容_類型_版本（A公司_元旦銷售項(xiàng)目_方案書_V1.0）項(xiàng)目文檔:項(xiàng)目名稱_項(xiàng)目階段_文檔名稱_版本號(hào)（知識(shí)管理項(xiàng)目_系統(tǒng)實(shí)施_上線計(jì)劃_v1。0)日常工作類：文檔名稱(關(guān)于嬰線會(huì)員店協(xié)議及相關(guān)流程合并的通知）部門文檔：部門_文檔名稱_版本號(hào)(培訓(xùn)部_知識(shí)管理制度_V1。0)工作文檔必須注明版本或制作時(shí)間：所有的對(duì)外文檔和需要共享給同事的工作文檔，只要以后還有改版可能性的,都必須注明版本或時(shí)間.帶附件的，也必須對(duì)附件標(biāo)題注明版本(注意兩者的版本必須一致）。格式為：DOC、TXT、JPG、GIF的文檔直接發(fā)布,其他格式的文檔如PPT、PDF（PDF需轉(zhuǎn)化成圖片格式）以及有需要讓使用者直接下載使用的表格、流程等則以附件形式上傳。發(fā)布新版本文檔：如果就相同主題發(fā)布不同版本的文檔，每個(gè)版本的標(biāo)題必須相同，唯一不同的是版本號(hào).發(fā)布新版本文檔時(shí)，也請(qǐng)對(duì)新版本文檔與舊版本相比的修改作一說明，這樣可更好方便大家工作。對(duì)于失去使用價(jià)值、失去時(shí)效或重復(fù)的知識(shí)文檔：發(fā)布人及其所在部門的負(fù)責(zé)人確定是否需要?jiǎng)h除，由發(fā)布人及時(shí)清理，并告知KMS。為了讓使用者能通過關(guān)鍵字進(jìn)行搜索，發(fā)布文檔時(shí)可先填寫關(guān)鍵字一欄的內(nèi)容（路徑：新建文檔—-選擇文件夾--顯示屬性——關(guān)鍵字欄）。第三部分：知識(shí)管理發(fā)布與更新制度公司資料發(fā)布與更新（1）目的為新員工提供全面了解公司制度文化等信息的渠道；讓全體員工及時(shí)了解公司的發(fā)展與變化；讓員工知悉個(gè)人權(quán)利、責(zé)任和行政流程;起到對(duì)外溝通、交流與宣傳的作用,為公司和產(chǎn)品的傳播提供最新資料。（2）流程1、職能部門人員如了解到上述資料最新變化則需及時(shí)更新，并通過郵件告知KMS。2、KMS每個(gè)季度向各部門了解最新變化，并定期監(jiān)控OA文檔的變化情況，及時(shí)更新至知識(shí)地圖.(3）負(fù)責(zé)人總部各職能部門知悉信息變化的人員、KMS（4）周期及時(shí)性與定期性結(jié)合，一方面知悉信息變化的人員需及時(shí)更新并告知，同時(shí)KMS會(huì)定期了解情況。2、知識(shí)地圖的發(fā)布與更新（1）目的新員工加入公司后可快速地了解本崗位的知識(shí)技能與流程規(guī)定,以便快速融入到崗位角色中來，提高工作效率；有效避免員工離職或者工作交接造成組織大量知識(shí)資產(chǎn)流失，新人需要從頭做起；給予崗位的其他同事的一個(gè)借鑒，明晰各階段對(duì)自身的要求以及發(fā)展的方向；給予培訓(xùn)部門設(shè)計(jì)培訓(xùn)體系和課程的最新依據(jù),根據(jù)崗位知識(shí)地圖可了解員工在各個(gè)發(fā)展階段所需要具備的知識(shí)技能,最終達(dá)到JIT培訓(xùn)效果。（2） 流程發(fā)布文檔流程每個(gè)崗位的知識(shí)地圖內(nèi)容包括公司簡(jiǎn)介、制度規(guī)范、工作職責(zé)與權(quán)限、業(yè)務(wù)流程、崗位知識(shí)以及管理知識(shí)等，KMS將按照知識(shí)地圖以上分類和內(nèi)容,向各部門搜集已在OA發(fā)布的文檔或者需要新增的知識(shí)文檔，進(jìn)行整合并以超鏈接的形式發(fā)布在“知識(shí)地圖”門戶相應(yīng)的崗位目錄下。在此過程中,各部門相關(guān)工作流程的人員包括管理人員與實(shí)施團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)積極配合KMS的知識(shí)搜集工作,及時(shí)提供相關(guān)的知識(shí)信息與資料（例如已發(fā)布的文檔OA地址、推薦可咨詢的對(duì)象、對(duì)相關(guān)知識(shí)的解釋說明等）。對(duì)于需要新增的知識(shí)文檔,負(fù)責(zé)制作的部門和人員請(qǐng)合理安排時(shí)間，盡快制作和發(fā)布,并郵件告知KMS發(fā)布文檔的OA地址（如果是設(shè)置了權(quán)限的文檔，需要提供文檔內(nèi)容的簡(jiǎn)單說明）.更新文檔流程針對(duì)適用于知識(shí)地圖的文檔，原文檔的發(fā)布人如果需要更新,應(yīng)直接更新文檔名字的版本號(hào)，并在內(nèi)文對(duì)前后的修改作一說明。如有附件,請(qǐng)直接發(fā)布新附件以代替舊附件，無需另外發(fā)布新文檔。KMS定期向部門管理層了解崗位知識(shí)內(nèi)容的更新情況，如有變化，則相應(yīng)更新知識(shí)地圖的內(nèi)容.(3）負(fù)責(zé)人總部職能部門人員、KMS(4）周期根據(jù)實(shí)際更新頻率3、 案例總結(jié)的發(fā)布與更新（1）目的形成公司內(nèi)部持續(xù)相互學(xué)習(xí)與交流的氛圍與習(xí)慣；提供成功或失敗案例給本部門或其他部門人員借鑒與總結(jié)經(jīng)驗(yàn)；提供客觀數(shù)據(jù)與主觀分析給有需求的人員；提供科學(xué)的、有效率的工作方式與管理手段給有需要學(xué)習(xí)的人員。（2)流程1、項(xiàng)目或全國(guó)大型活動(dòng)結(jié)束后，項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)該項(xiàng)目或活動(dòng)的分享價(jià)值和影響力來確定是否制作項(xiàng)目總結(jié)或活動(dòng)分享,制作后盡快發(fā)布到“分享天地”門戶的相應(yīng)目錄下，提供給其他人員借鑒學(xué)習(xí)。2、KMS根據(jù)營(yíng)銷中心的推薦與意見,向活動(dòng)項(xiàng)目經(jīng)理和團(tuán)隊(duì)成員咨詢，了解更多的細(xì)節(jié)與索取更多的資料，按照案例庫模板整理出案例,并發(fā)布在“分享天地"門戶的“渠道案例集”目錄下。(3）負(fù)責(zé)人 項(xiàng)目/活動(dòng)經(jīng)理、項(xiàng)目/活動(dòng)實(shí)施者、KMS（4)周期根據(jù)活動(dòng)舉辦的頻率4、 內(nèi)隱知識(shí)，包括與工作相關(guān)的專業(yè)領(lǐng)域知識(shí),個(gè)人興趣愛好所獲取的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和技能，其他有價(jià)值的知識(shí)等。（1）目的擴(kuò)大業(yè)務(wù)知識(shí)范圍，提高專業(yè)性，及時(shí)了解行業(yè)或業(yè)務(wù)相關(guān)的發(fā)展趨勢(shì);將內(nèi)隱知識(shí)成功轉(zhuǎn)化成外顯知識(shí)，共享給更多有直接或間接使用需求的人員；不斷擴(kuò)充知識(shí)面，為自我職業(yè)生涯發(fā)展做準(zhǔn)備.（2）流程隨時(shí)將可分享的個(gè)人隱性知識(shí)，例如財(cái)務(wù)知識(shí)、營(yíng)銷設(shè)計(jì)、Excel技巧、商務(wù)寫作和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的發(fā)展趨勢(shì)與活動(dòng)創(chuàng)新做法等，整理成知識(shí)文檔后在OA系統(tǒng)的“共享天地”門戶發(fā)布。（3)負(fù)責(zé)人所有員工（4）周期隨時(shí)5、目錄體系分類的發(fā)布與更新（1） 目的隨著公司和部門的業(yè)務(wù)不斷發(fā)展，以及工作中隨時(shí)產(chǎn)生的新知識(shí)文檔,對(duì)應(yīng)的目錄樹相應(yīng)也會(huì)調(diào)整，包括公司通用性的以及各部門獨(dú)立性的目錄樹。（2)流程各部門管理層根據(jù)業(yè)務(wù)需求向IT部門提出修改建議與意見，在討論商定后，由系統(tǒng)管理員在OA系統(tǒng)上修改。（3）負(fù)責(zé)人各部門管理層、系統(tǒng)管理員（4）周期每半年反饋一次;對(duì)于臨時(shí)性的目錄調(diào)整也可臨時(shí)調(diào)整。第四部分:知識(shí)管理其他相關(guān)要求培訓(xùn)方面對(duì)于員工培訓(xùn)方面，將培訓(xùn)管理與知識(shí)管理結(jié)合，培養(yǎng)員工自我學(xué)習(xí)的意識(shí)和能力，建議是：目的提供自我培訓(xùn)和內(nèi)容的沉淀；熟悉新產(chǎn)品,加速市場(chǎng)推廣,提高效益。流程在參與外部培訓(xùn)后的兩個(gè)月內(nèi)，被培訓(xùn)人員需要以自己的思路設(shè)計(jì)與編寫課件,對(duì)公司其他有興趣學(xué)習(xí)的同事進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)；而課件由培訓(xùn)專員發(fā)布在OA系統(tǒng)；培訓(xùn)專員在公司新產(chǎn)品上市后的一個(gè)月內(nèi)，咨詢相關(guān)研發(fā)人員和市場(chǎng)部人員整理出產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)課件，并錄制成視頻發(fā)布在OA系統(tǒng)。負(fù)責(zé)人培訓(xùn)專員、KMS、受訓(xùn)人員、內(nèi)部講師、研發(fā)人員、市場(chǎng)部人員周期接受外部培訓(xùn)后的兩個(gè)月內(nèi);新產(chǎn)品上市后的一個(gè)半月內(nèi)會(huì)議交流方面針對(duì)目前會(huì)議管理現(xiàn)狀，在會(huì)議結(jié)束之后,一般會(huì)有會(huì)議的決議或者問題探討的結(jié)果產(chǎn)生,建議是:目的落實(shí)會(huì)議交流的具體內(nèi)容并沉淀下來流程整理會(huì)議的相關(guān)準(zhǔn)備內(nèi)容和通知，特別是大型會(huì)議方面；針對(duì)例會(huì)型的需要對(duì)會(huì)議中交談的內(nèi)容詳細(xì)整理出來，以及產(chǎn)生的會(huì)議決議.舉例：如季度會(huì)議，會(huì)前需要準(zhǔn)備相關(guān)內(nèi)容有：會(huì)議主題、會(huì)議地點(diǎn)、參會(huì)人員、會(huì)議的概要內(nèi)容、會(huì)議的時(shí)間安排；在會(huì)中記錄的不僅僅是達(dá)成的最終結(jié)果，還需要補(bǔ)充中間大家交流的內(nèi)容，這些內(nèi)容是一種過程的產(chǎn)生和思路的反映，對(duì)日常工作幫助也是非常大的.內(nèi)部交流溝通方面對(duì)于日常工作中需要交流溝通的內(nèi)容，需要有一個(gè)簡(jiǎn)單的記錄，例如周例會(huì)或月度例會(huì)等，建議是:目的落實(shí)日常交流的內(nèi)容，并沉淀下來。流程盡可能以后通過知識(shí)管理平臺(tái)來完成，一是可以通過內(nèi)部流程來實(shí)現(xiàn)；二是可以直接通過文檔方式來實(shí)現(xiàn)。第五部分：知識(shí)管理激勵(lì)制度 知識(shí)在組織應(yīng)用時(shí)才能增加價(jià)值,此激勵(lì)方案的制定，一是保證知識(shí)管理工作的順利開展,二是鼓勵(lì)和促進(jìn)全體員工積極進(jìn)行知識(shí)積累、使用與共享，為自己的成長(zhǎng)、提升以及為公司知識(shí)管理做出的貢獻(xiàn)提供有力的佐證;逐步形成“主動(dòng)分享、主動(dòng)學(xué)習(xí)”的學(xué)習(xí)驅(qū)動(dòng)型企業(yè)文化。如何獲取積分或獎(jiǎng)勵(lì)貢獻(xiàn)對(duì)象貢獻(xiàn)行為可獲獎(jiǎng)勵(lì)說明與限制崗位SOP完成調(diào)研問卷獎(jiǎng)勵(lì)提交人50積分按時(shí)提交調(diào)研問卷并且內(nèi)容完整、詳細(xì)、滿足要求。接受訪談獎(jiǎng)勵(lì)被訪人50積分接受訪談時(shí)間累積超過半小時(shí)，提出具有建設(shè)性的反饋。試行SOP，提交反饋報(bào)告獎(jiǎng)勵(lì)試行人50積分按照SOP內(nèi)容積極試行，按時(shí)提交反饋報(bào)告，內(nèi)容詳細(xì)到位。更新SOP予以公開表揚(yáng)按季度主動(dòng)提交SOP更新意見和建議。促進(jìn)SOP進(jìn)程予以公開表揚(yáng)積極推進(jìn)SOP各項(xiàng)任務(wù)的進(jìn)程,帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)積極配合總部的工作，高效高質(zhì)量完成任務(wù)。知識(shí)地圖提供K-Map文檔予以公開表揚(yáng)能積極配合，按時(shí)提交文檔,配合度高。更新K—Map文檔獎(jiǎng)勵(lì)提醒人30積分主動(dòng)提醒KM專員文檔的更新,并按要求更新文檔。推薦K-Map文檔獎(jiǎng)勵(lì)推薦人50積分主動(dòng)提供有建設(shè)性、有價(jià)值的K—Map文檔,并能有效發(fā)布。案例集提供CaseStudy總結(jié)獎(jiǎng)勵(lì)提供人60積分應(yīng)KM專員的要求，能按時(shí)提供案例總結(jié)的詳細(xì)內(nèi)容.推薦案例及方法予以公開表揚(yáng)主動(dòng)推薦優(yōu)秀案例或最佳實(shí)踐、經(jīng)驗(yàn)，并能形成知識(shí)點(diǎn)、流程或方法。公司內(nèi)部講師進(jìn)行授課評(píng)估分?jǐn)?shù)〉4.0，獎(jiǎng)勵(lì)30積分;評(píng)估分?jǐn)?shù)〈4。0,獎(jiǎng)勵(lì)25積分以學(xué)員評(píng)估分?jǐn)?shù)為準(zhǔn)開發(fā)課件獎(jiǎng)勵(lì)開發(fā)課件人100積分課件是指開發(fā)后經(jīng)過成功講授的課件，內(nèi)容為通用管理類或?qū)I(yè)類等培訓(xùn)部認(rèn)可的課程.積分用途（間接獎(jiǎng)勵(lì)）積分兌換方式使用范圍1積分=1RMB換取內(nèi)、外部培訓(xùn)課程，其中如果積分滿300分，經(jīng)公司允許的情況下，可換取公司內(nèi)部跨級(jí)別、跨部門的培訓(xùn)課程。2積分=1RMB購(gòu)買培訓(xùn)部推薦書籍100積分抵消1張黃牌200積分抵消1張紅牌抵消公司黃牌或紅牌 3、團(tuán)隊(duì)貢獻(xiàn)激勵(lì)方案(直接獎(jiǎng)勵(lì)） 以辦事處為單位，每季度進(jìn)行一次評(píng)選，向獲取積分最多的辦事處授予“知識(shí)管理團(tuán)隊(duì)貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”稱號(hào)，并一次性獎(jiǎng)勵(lì)500元的辦事處費(fèi)用。4、年度評(píng)比激勵(lì)方案（直接獎(jiǎng)勵(lì)）以個(gè)人為單位,每年年底進(jìn)行一次評(píng)選，按照個(gè)人擁有積分?jǐn)?shù)量(含已使用的積分）進(jìn)行排行，前三名員工將會(huì)受到公司授予“年度知識(shí)貢獻(xiàn)杰出員工”榮譽(yù)稱號(hào)以及豐富的禮品獎(jiǎng)勵(lì)，詳見下表：排名獎(jiǎng)勵(lì)形式第一名外部培訓(xùn)（1門課程）+獎(jiǎng)狀第二名內(nèi)部培訓(xùn)（2門課程）+獎(jiǎng)狀第三名內(nèi)部培訓(xùn)（1門課程）+獎(jiǎng)狀第六部分知識(shí)的保密和安全管理OA系統(tǒng)上的知識(shí)文檔資料應(yīng)嚴(yán)格保密，任何人沒有經(jīng)過公司允許不得以任何途徑和方式外借或?qū)ν鈧鞑ァ５谄卟糠指絼t本制度自2021年12月1日實(shí)施，由培訓(xùn)部負(fù)責(zé)解釋。畫室管理制度為了完成美術(shù)教學(xué)任務(wù),給師生創(chuàng)造一個(gè)美好潔凈的教學(xué)環(huán)境，特制定如下制度:1、尊重老師,尊重同學(xué)，尊重自己。2、按時(shí)上下課,不遲到，不早退,不曠課。3、上課期間精力集中，保持畫室安靜,不喧嘩，不打鬧，不閑談，不影響他人做畫。4、保持畫室內(nèi)清潔，注意公共衛(wèi)生,值日生應(yīng)及時(shí)打掃畫室、走廊衛(wèi)生。擦門、擦窗、清理垃圾，不亂倒垃圾、污水,不隨地吐痰。5、嚴(yán)禁損壞，涂畫靜物、石膏、畫架等公共財(cái)物，損壞照價(jià)賠償。6、養(yǎng)成良好的繪畫習(xí)慣，嚴(yán)禁污染畫室墻面、地面者負(fù)責(zé)清潔還原。7、禁止在畫室、走廊、樓道吸煙，上課期間嚴(yán)禁酗酒、起哄、打架、斗毆等擾亂畫室正常的學(xué)習(xí)生活秩序的行為。8、除本人自配的畫具外，嚴(yán)禁攜帶他人等公共財(cái)物離開畫室.9、聽從老師指定，嚴(yán)禁移動(dòng)未完作業(yè)的靜物及畫架。10、節(jié)約用水,安全用電，嚴(yán)禁在畫室私接電源，私拉電線，私自使用大功率電器，隨手關(guān)門、關(guān)窗、關(guān)燈。11、加強(qiáng)安全意識(shí)，保護(hù)好個(gè)人財(cái)物，杜絕一切偷盜行為的發(fā)生，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，從重從嚴(yán)處罰。12、夏天禁止穿拖鞋及不得體服裝進(jìn)入畫室上課。13、每天課程結(jié)束后，進(jìn)行畫室的清掃，并要求全體學(xué)員共同保持。14、提倡節(jié)約使用紙張，工具，嚴(yán)禁浪費(fèi)行為，嚴(yán)禁偷盜,涂損、丟棄他人習(xí)作、作品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)肅處理。

以上規(guī)定，望同學(xué)們互相監(jiān)督，嚴(yán)格遵守，定責(zé)必行，違者必究，情節(jié)嚴(yán)重的，按學(xué)生管理制度給予處罰.《知識(shí)庫管理制度》文件編號(hào)版本作者編寫日期審核審核日期批準(zhǔn)批準(zhǔn)日期密級(jí)執(zhí)行日期閱讀對(duì)象本文檔的閱讀對(duì)象包括：全體成員修改記錄日期版本作者/修改者修訂類型描述目錄TOC\o”1-3”\h\z\u閱讀對(duì)象2修改記錄31。目的52。適用范圍53。術(shù)語定義54。知識(shí)庫的作用55。管理辦法65.1目標(biāo)65.2職責(zé)65.2。1.運(yùn)維人員職責(zé)65。2。2.技術(shù)專家委員會(huì)75.2.3.部門經(jīng)理職責(zé)75。2.4。知識(shí)管理員職責(zé)75。3知識(shí)入庫條件75.4知識(shí)庫數(shù)據(jù)備份與還原75.5知識(shí)入庫75.6知識(shí)搜索85.7知識(shí)庫使用權(quán)限審批86.管理流程86.1知識(shí)收集及分類96.2知識(shí)評(píng)審106.3知識(shí)審批106。4知識(shí)發(fā)布106.5知識(shí)使用維護(hù)107。相關(guān)文件及記錄11目的為規(guī)范公司運(yùn)維知識(shí)庫管理，為了積極推動(dòng)知識(shí)管理工作，實(shí)現(xiàn)知識(shí)創(chuàng)新、獲取、儲(chǔ)存、共享、應(yīng)用的良性循環(huán)，規(guī)范知識(shí)庫管理流程、明確運(yùn)維人員在知識(shí)庫流程中的職責(zé)，特制訂本制度。適用范圍本文檔適用于公司IT運(yùn)維服務(wù)的所有相關(guān)人員。術(shù)語定義本管理制度所界定的知識(shí)是指公司的技術(shù)服務(wù)人員在工作過程中處理問題的經(jīng)驗(yàn)及方法,具體技術(shù)服務(wù)環(huán)節(jié)的技巧。知識(shí)庫的作用1、實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享IT運(yùn)維人員常常重復(fù)解決用戶的相同問題;如果多數(shù)問題及其解決方案都可以從知識(shí)庫中簡(jiǎn)單、方便獲取,從而將IT運(yùn)維人員從重復(fù)性的工作中解放出來，著手解決其他新的問題,從而達(dá)到提升工作效率,降低IT運(yùn)維成本的目的.2、實(shí)現(xiàn)知識(shí)轉(zhuǎn)化知識(shí)庫的建立要極大地促進(jìn)知識(shí)轉(zhuǎn)化，有利于提高IT運(yùn)維部門的整體水平。3、避免知識(shí)流失知識(shí)共享同時(shí)也意味著避免信息孤島和知識(shí)流失；許多隱性知識(shí)集中在崗位工作人員的腦子里，一些IT運(yùn)維的操作或故障解決方法可能起初只有開發(fā)人員知道，知識(shí)庫管理可以有效避免由人員流失造成的知識(shí)流失。管理辦法目標(biāo)我公司知識(shí)管理實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)如下:1. 將原有知識(shí)進(jìn)行分類整理，將具體知識(shí)進(jìn)行規(guī)范化，按照管理流程發(fā)布到知識(shí)庫管理系統(tǒng).2。 構(gòu)建知識(shí)管理權(quán)限體系，將IT運(yùn)維工程師、管理人員、審核人員組織起來，形成知識(shí)共享且安全的知識(shí)添加、審核、發(fā)布、瀏覽、應(yīng)用等體系。3. 實(shí)現(xiàn)知識(shí)日常積累，建立知識(shí)日常積累機(jī)制，劃分并確定企業(yè)知識(shí)管理流程，保證知識(shí)庫常用常新。4. 把支持公司運(yùn)維工作的信息、知識(shí)管理起來，提高工作效率、保證工作質(zhì)量、降低工作成本。5。 通過知識(shí)管理，建立起公司的知識(shí)管理體系；整理出公司在IT運(yùn)維過程中產(chǎn)生的知識(shí)、常用的知識(shí)、基礎(chǔ)知識(shí)、員工的工作經(jīng)驗(yàn)和總結(jié)等知識(shí)內(nèi)容；確定這些知識(shí)內(nèi)容的管理方式；通過知識(shí)庫管理平臺(tái)、組織和制度逐步使知識(shí)管理走向正規(guī)化。職責(zé)根據(jù)知識(shí)庫管理需求，設(shè)定如下管理角色：運(yùn)維人員、技術(shù)專家委員會(huì)、部門經(jīng)理、知識(shí)庫管理員，具體職責(zé)如下：運(yùn)維人員職責(zé)對(duì)技術(shù)實(shí)施過程進(jìn)行記錄和整理，根據(jù)知識(shí)管理辦法，進(jìn)行知識(shí)收集、分析、生成和使用；運(yùn)維人員在提交知識(shí)內(nèi)容前，需在云服務(wù)云服務(wù)平臺(tái)知識(shí)庫內(nèi)進(jìn)行搜索，在確認(rèn)無重復(fù)知識(shí)內(nèi)容的情況下，填寫、提交知識(shí)庫內(nèi)容；對(duì)知識(shí)管理流程提出改進(jìn)、優(yōu)化建議.技術(shù)專家委員會(huì)對(duì)運(yùn)維人員提交的知識(shí)內(nèi)容進(jìn)行初審，確保知識(shí)的準(zhǔn)確性、有效性和可用性；對(duì)知識(shí)管理流程提出改進(jìn)、優(yōu)化建議。部門經(jīng)理職責(zé)對(duì)知識(shí)進(jìn)行審批,確保知識(shí)可以用于實(shí)際生產(chǎn)中，并且不會(huì)出現(xiàn)有破壞性的副作用。監(jiān)督知識(shí)質(zhì)量、深度，其中包括知識(shí)信息的更新；加強(qiáng)知識(shí)集成，產(chǎn)生新的知識(shí)，促進(jìn)知識(shí)共享的過程。知識(shí)管理員職責(zé)對(duì)知識(shí)庫進(jìn)行維護(hù)，包括知識(shí)的更新、報(bào)廢，知識(shí)類型的添加、刪除等。知識(shí)入庫條件擬提交的知識(shí)庫內(nèi)容具體內(nèi)容需經(jīng)實(shí)際操作驗(yàn)證。如存在多個(gè)解決方案的情況,則需先說明具體方案的特點(diǎn)和描述。知識(shí)庫內(nèi)容的分類按照公司服務(wù)目錄的類別進(jìn)行分類.知識(shí)庫數(shù)據(jù)備份與還原數(shù)據(jù)備份：根據(jù)系統(tǒng)集成與基礎(chǔ)環(huán)境部的備份測(cè)略，對(duì)公司云服務(wù)云服務(wù)平臺(tái)中知識(shí)庫的數(shù)據(jù)定期進(jìn)行備份，若發(fā)生重大變更，即時(shí)備份；數(shù)據(jù)還原：如遇服務(wù)器崩潰、操作失誤等事件,先爭(zhēng)得領(lǐng)導(dǎo)同意，才能進(jìn)行數(shù)據(jù)庫恢復(fù).恢復(fù)數(shù)據(jù)庫后需即時(shí)通知所有平臺(tái)使用者及時(shí)更新自己相關(guān)作業(yè)。知識(shí)入庫運(yùn)維人員通過云服務(wù)平臺(tái)登陸系統(tǒng)，進(jìn)入知識(shí)庫管理進(jìn)行知識(shí)提交;知識(shí)提交后，由技術(shù)專家委員會(huì)進(jìn)行審核(在線下進(jìn)行評(píng)審并得出知識(shí)的評(píng)審結(jié)果）；審核通過后,由部門經(jīng)理對(duì)知識(shí)進(jìn)行審批、發(fā)布，即知識(shí)入庫。知識(shí)搜索用戶可通過以下兩種方式進(jìn)行知識(shí)搜索。瀏覽器訪問：用戶通過網(wǎng)頁訪問云服務(wù)平臺(tái)，地址：：//itsm.ieds。cn。然后用“用戶名+密碼"登錄,進(jìn)入知識(shí)庫搜索頁面進(jìn)行搜索.該搜索方式可以對(duì)知識(shí)進(jìn)行閱讀和評(píng)論?？蛻舳嗽L問：用戶先安裝客戶端,設(shè)置服務(wù)器地址為itsm。ieds。cn，然后用“用戶名+密碼”登錄，登錄后可直接閱讀和評(píng)論。知識(shí)庫使用權(quán)限審批工程師提出申請(qǐng)，經(jīng)過部門經(jīng)理審核，由云服務(wù)中心經(jīng)理批準(zhǔn)后，報(bào)云服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)管理人員開通賬號(hào),系統(tǒng)管理人員根據(jù)工程師的崗位給予相關(guān)類型知識(shí)庫的查閱權(quán)限或提交知識(shí)權(quán)限,工程師即可登錄知識(shí)庫平臺(tái)進(jìn)行知識(shí)查閱或提交知識(shí)。管理流程知識(shí)庫管理是以公司云服務(wù)平臺(tái)中的知識(shí)庫作為知識(shí)庫管理工具（：//itsm.ieds。cn），結(jié)合技術(shù)專家評(píng)審委員會(huì)得出的結(jié)論，對(duì)知識(shí)進(jìn)行流程化管理。知識(shí)管理流程主要包括：知識(shí)收集、知識(shí)審核、知識(shí)評(píng)審、知識(shí)發(fā)布、知識(shí)使用管理。知識(shí)管理流程如下圖所示:圖6—1知識(shí)管理流程圖知識(shí)收集及分類根據(jù)事件分析結(jié)果、問題分析結(jié)果、變更分析、業(yè)務(wù)變化、用戶手冊(cè)及相關(guān)的說明文檔進(jìn)行知識(shí)收集。知識(shí)(主要指常見問題處理）按照技術(shù)服務(wù)的對(duì)象的不同進(jìn)行分類，大致分為網(wǎng)絡(luò)設(shè)施、主機(jī)存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)庫、中間件、應(yīng)用系統(tǒng)、桌面系統(tǒng)、機(jī)房設(shè)施等,便于運(yùn)維人員查找運(yùn)用。知識(shí)的收集主要有以下幾方面:1、故障處理報(bào)告：指運(yùn)維人員在給用戶處理問題時(shí)，針對(duì)于問題產(chǎn)生的原因，做出的分析，以及解決問題時(shí)使用的方法或策略、工具等信息.工程師處理完問題以后，書寫故障報(bào)告,經(jīng)過項(xiàng)目管理部門審批,上傳至知識(shí)庫相應(yīng)的目錄。2、巡檢報(bào)告：指運(yùn)維人員在巡檢的過程中，發(fā)現(xiàn)的問題或者隱患，經(jīng)過分析,可能在未來給用戶帶來問題，這類問題或隱患的表現(xiàn)形式、癥狀、以及將來可能造成的損失等信息,運(yùn)維人員不僅要書寫巡檢報(bào)告，及時(shí)跟用戶溝通外，同時(shí)要將此信息完整的記錄并且上傳至知識(shí)庫管理系統(tǒng)相應(yīng)的目錄。