大客戶采購流程與銷售技巧課件

大客戶營銷2008.10大客戶營銷課程目的掌握大客戶營銷的基本概念了解汽車市場(chǎng)大客戶采購的趨勢(shì)，并掌握北京現(xiàn)代產(chǎn)品在汽車市場(chǎng)上對(duì)大客戶的銷售機(jī)會(huì)掌握大客戶信息資料管理和維護(hù)的主要方法和基本的大客戶開發(fā)、維系、管理的方法，并能在實(shí)際工作中加以應(yīng)用課程目的掌握大客戶營銷的基本概念大客戶概述大客戶采購流程大客戶銷售技巧課程內(nèi)容I.II.III.大客戶概述大客戶采購流程大客戶銷售技巧課程內(nèi)容I.II.III.大客戶概述I.大客戶概述所謂大客戶，就是指占領(lǐng)市場(chǎng)，引導(dǎo)消費(fèi)理念，并具有戰(zhàn)略意義的客戶狹義上的大客戶，就是指一次或多次連續(xù)積累，大量采購，在某區(qū)域?qū)ζ放疲◤S家/特約店）和銷量有極為重要和深刻影響的客戶大客戶的定義廣義的定義狹義的定義所謂大客戶，就是指占領(lǐng)市場(chǎng)，引導(dǎo)消費(fèi)理念，并具有戰(zhàn)略意義的客集團(tuán)客戶是指政府機(jī)關(guān)、各大企業(yè)、集團(tuán)、出租車、租賃車、公、檢、法、司、部隊(duì)、武警及大專院校等購買北京現(xiàn)代產(chǎn)品用于直接消費(fèi)使用的批量客戶公務(wù)車是NFC很重要的一塊大客戶市場(chǎng)大客戶的定義北京現(xiàn)代集團(tuán)客戶范疇及項(xiàng)目界定集團(tuán)客戶是指政府機(jī)關(guān)、各大企業(yè)、集團(tuán)、出租車、租賃車、公、檢復(fù)雜客戶參與程度簡(jiǎn)單大客戶管理階段協(xié)作式大客戶管理階段伙伴式大客戶管理階段大客戶管理中級(jí)階段大客戶管理初級(jí)階段大客戶管理孕育階段交易客戶關(guān)系的實(shí)質(zhì)合作大客戶管理的意義和發(fā)展模式復(fù)雜客戶參與程度簡(jiǎn)單大客戶管理階段協(xié)作式大客戶伙伴式大客戶大關(guān)系營銷，是把營銷活動(dòng)看作一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過程，其核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系關(guān)系營銷關(guān)注長(zhǎng)期交易，專注客戶忠誠，并強(qiáng)調(diào)企業(yè)與分銷商、供應(yīng)商、政府、客戶、內(nèi)部員工等各方面的關(guān)系建立與維持4C’s模型，以客戶為中心(Customer)、客戶的成本(Cost)、客戶的便利度(Convenience)及與客戶的溝通(Communication)關(guān)系營銷的概念關(guān)系營銷，是把營銷活動(dòng)看作一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷商、關(guān)系營銷的本質(zhì)特征在關(guān)系營銷中，溝通應(yīng)該是雙向而非單向的。只有廣泛的信息交流和信息共享，才可能使企業(yè)贏得各個(gè)利益相關(guān)者的支持與合作。關(guān)系有兩種基本狀態(tài)，即對(duì)立與合作。只有通過合作才能實(shí)現(xiàn)協(xié)同，因此合作是"雙贏"的基礎(chǔ)。關(guān)系營銷旨在通過合作增加關(guān)系各方的利益，而不是通過損害其中一方或多方的利益來增加其他各方的利益。關(guān)系營銷不只是要實(shí)現(xiàn)物質(zhì)利益的互惠，還必須讓參與各方能從關(guān)系中獲得情感的需求滿足。建立專門的部門，用以跟蹤客戶、分銷商、供應(yīng)商及營銷系統(tǒng)中其他參與者的態(tài)度，由此了解關(guān)系的動(dòng)態(tài)變化，及時(shí)采取措施消除關(guān)系中的不穩(wěn)定因素和不利于關(guān)系各方利益共同增長(zhǎng)因素。有效的信息反饋，也有利于企業(yè)及時(shí)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，更好地滿足市場(chǎng)的需求。雙向溝通合作雙贏親密控制關(guān)系營銷的特征關(guān)系營銷的在關(guān)系營銷中，溝通應(yīng)該是雙向而非單向的。只有廣泛的是一種關(guān)系營銷必須有長(zhǎng)期經(jīng)營的準(zhǔn)備必須有資源（財(cái)力、人力）的投入和支持大客戶營銷的特征是一種關(guān)系營銷必須有長(zhǎng)期經(jīng)營的準(zhǔn)備必須有資源（財(cái)力、人力）的擴(kuò)大市場(chǎng)份額引導(dǎo)消費(fèi)趨勢(shì)降低庫存壓力加快資金周轉(zhuǎn)大客戶營銷的重要意義提升特約店批售量增加保有客戶數(shù)量確保售后服務(wù)利益提升特約店知名度……擴(kuò)大市場(chǎng)份額大客戶營銷的重要意義提升特約店批售量II.大客戶采購流程II.大客戶采購流程采購主體大客戶采購主體的組織結(jié)構(gòu)、人員關(guān)系、采購流程較復(fù)雜。企業(yè)的高、中層領(lǐng)導(dǎo)、財(cái)務(wù)人員、使用維護(hù)人員（如車隊(duì)長(zhǎng)、駕駛員、技術(shù)員）等都可能與采購有關(guān)采購金額金額較高，會(huì)重復(fù)購買銷售方式大客戶銷售專員上門分析需求，接著制定解決方案，然后簽訂條款合同，再到購進(jìn)產(chǎn)品服務(wù)要求及時(shí)、周到、全面大客戶采購的特點(diǎn)采購主體大客戶采購主體的組織結(jié)構(gòu)、人員關(guān)系、采購流程較復(fù)雜大客戶采購流程采購單位采購中心供應(yīng)商填寫申購單報(bào)送（或網(wǎng)上）××市政府采購登記表修改申購單修改（或網(wǎng)上）××市政府采購登記表確認(rèn)采購方式根據(jù)相關(guān)規(guī)定確定政府采購方式形成采購單發(fā)布采購公告應(yīng)標(biāo)報(bào)價(jià)及撤標(biāo)根據(jù)采購公告，在報(bào)價(jià)有效期內(nèi)允許報(bào)價(jià)一次及撤標(biāo)初選中標(biāo)供應(yīng)商在按照質(zhì)量保底且價(jià)格封頂?shù)脑瓌t下，遵循價(jià)格最低原則，初選中標(biāo)人，并說明選擇的理由初選中標(biāo)商審查根據(jù)政府采購法等法律規(guī)定，對(duì)采購單位初選中標(biāo)供應(yīng)商理由進(jìn)行合法性審查撤標(biāo)在報(bào)價(jià)有效期內(nèi)可撤標(biāo)，但不得再次參與該項(xiàng)采購報(bào)價(jià)確定中標(biāo)供應(yīng)商發(fā)布預(yù)中標(biāo)結(jié)果公示，受理落標(biāo)供應(yīng)商投訴，如無有效投訴，確定中標(biāo)供應(yīng)商發(fā)布中標(biāo)公告公示期內(nèi)無異議或異議解決后，發(fā)布中標(biāo)公告，簽約履行大客戶采購流程采購單位采購中心供應(yīng)商填寫申購單報(bào)送（或網(wǎng)上）公務(wù)車采購30萬輛/年，2.0L占85%采購政策統(tǒng)一，各地分級(jí)管理低利潤(rùn)/交易價(jià)低于經(jīng)銷商價(jià)格銷售期望:形象效益大于利潤(rùn)考量品牌選擇性強(qiáng)，需強(qiáng)有力的公關(guān)考慮地產(chǎn)車保護(hù)政策車改方案可能降低需求采購方式:大批量–公開招標(biāo)/小批量–協(xié)議供貨，競(jìng)爭(zhēng)性談判付款方式:車到驗(yàn)后付款政府采購高峰:4~6月(通過預(yù)算)/11~12月(預(yù)算終結(jié))/政府換屆政府公務(wù)車市場(chǎng)采購公務(wù)車采購30萬輛/年，2.0L占85%政府公務(wù)車市場(chǎng)采購部長(zhǎng)級(jí)干部配備排氣量3.0升（含3.0升）以下，價(jià)格45萬元以內(nèi)的轎車副部長(zhǎng)級(jí)干部配備排氣量3.0升（含3.0升）以下，價(jià)格35萬元以內(nèi)的轎車一般公務(wù)用車配備排氣量2.0升（含2.0升）以下，價(jià)格25萬元以內(nèi)的轎車公務(wù)車采購標(biāo)準(zhǔn)部長(zhǎng)級(jí)干部配備排氣量3.0升（含3.0升）以下，價(jià)格45萬元出租車保有量約90萬輛，年需求約14萬輛，更新年限約6~7年沿海城市多以1.8~2.0L為主，中西部?jī)?nèi)陸城市多為1.6L(含)以下采購多以更換車為主，新購來自于內(nèi)陸中小城市車型以三廂車為主，配備GPS系統(tǒng)，上海/廣州與部分西南、西北城市傾向雙燃料(LPG/CNG)車型鑒于油價(jià)上漲，出租車有可能趨向經(jīng)濟(jì)型(1.6L)售后服務(wù)要求快速、周到，配件供應(yīng)充足行業(yè)主管部門設(shè)定政策標(biāo)準(zhǔn)，出租車公司與車主選擇車型AO級(jí)(以夏利為主)22%A級(jí)(捷達(dá)/富康/普桑/伊蘭特)65%B級(jí)(普桑3000/索那塔)13%出租車市場(chǎng)出租車保有量約90萬輛，年需求約14萬輛，更新年限約6~出租車市場(chǎng)信息收集當(dāng)?shù)爻鲎廛嚤Ｓ辛慨?dāng)?shù)爻鲎廛嚞F(xiàn)有的品牌及車型當(dāng)?shù)卣鲎廛嚫抡弋?dāng)?shù)卣?、出租車公司、出租車車主等的決策過程出租車市場(chǎng)業(yè)務(wù)特性北京現(xiàn)代的優(yōu)勢(shì)提出方案—

產(chǎn)品使用成本對(duì)比觀望、跟風(fēng)售后服務(wù)廠家的支持項(xiàng)目關(guān)于區(qū)域出租車市場(chǎng)的開發(fā)出租車市場(chǎng)當(dāng)?shù)爻鲎廛嚤Ｓ辛砍鲎廛囀袌?chǎng)北京現(xiàn)代的優(yōu)勢(shì)關(guān)于區(qū)域出哪些類型的集團(tuán)目前正在采購？他們的購買原因是什么？他們?yōu)槭裁催x擇北京現(xiàn)代？我們還應(yīng)瞄準(zhǔn)哪類企業(yè)？選一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)者，確定其優(yōu)勢(shì)，劣勢(shì)，機(jī)會(huì)和威脅面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，確認(rèn)您要制定的提高銷售的計(jì)劃及應(yīng)考慮的因素確定特約店所在區(qū)域的商業(yè)市場(chǎng)小組活動(dòng)哪些類型的集團(tuán)目前正在采購？他們的購買原因是什么？他們?yōu)槭裁幢本┈F(xiàn)代集團(tuán)項(xiàng)目申報(bào)條件及申報(bào)流程申報(bào)條件根據(jù)不同的采購項(xiàng)目需填寫與之對(duì)應(yīng)的北京現(xiàn)代下發(fā)給特約店的項(xiàng)目申報(bào)表（協(xié)議供貨采購表、一次性批量采購表、集團(tuán)銷售業(yè)務(wù)項(xiàng)目申報(bào)表），并制定所申報(bào)項(xiàng)目的開發(fā)計(jì)劃書。申報(bào)時(shí)間需在招標(biāo)信息公布前15日以上。申報(bào)時(shí)間與招標(biāo)信息實(shí)際公布時(shí)間距離15日以內(nèi)的，申報(bào)視為無效。申報(bào)時(shí)須明確提供采購車型、數(shù)量、車輛采購單位、業(yè)務(wù)聯(lián)系人等信息，誤差率高于20%以上的，申報(bào)不予批準(zhǔn)。北京現(xiàn)代集團(tuán)科將對(duì)特約店前期項(xiàng)目申報(bào)數(shù)量及中標(biāo)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，對(duì)于中標(biāo)率低于60%的特約店，北京現(xiàn)代將不受理特約店的申報(bào)。特約店日常申報(bào)的采購項(xiàng)目且不需北京現(xiàn)代授權(quán)項(xiàng)目不在此申報(bào)之列，并繼續(xù)使用北京現(xiàn)代銷售支援系統(tǒng)申報(bào)。北京現(xiàn)代集團(tuán)項(xiàng)目申報(bào)條件及申報(bào)流程申報(bào)條件根據(jù)不同的采購項(xiàng)目北京現(xiàn)代集團(tuán)項(xiàng)目申報(bào)條件及申報(bào)流程申報(bào)流程所有項(xiàng)目申報(bào)都需填寫與申報(bào)項(xiàng)目相符合的項(xiàng)目申報(bào)單及項(xiàng)目開發(fā)計(jì)劃書，報(bào)給北京現(xiàn)代負(fù)責(zé)該區(qū)域的集團(tuán)代表，在經(jīng)過辦事處主任及事業(yè)部區(qū)域管理科科長(zhǎng)對(duì)所涉及的相關(guān)信息確認(rèn)后轉(zhuǎn)給銷售部集團(tuán)科。銷售部集團(tuán)科收到項(xiàng)目申報(bào)表后需對(duì)申報(bào)項(xiàng)目的特約店前期集團(tuán)業(yè)績(jī)進(jìn)行綜合評(píng)定，對(duì)符合申報(bào)條件的特約店，集團(tuán)科將在2個(gè)工作日內(nèi)完成北京現(xiàn)代的審批手續(xù)，蓋章后以傳真形式發(fā)回事業(yè)部和特約店，原件以EMS形式發(fā)往特約店。對(duì)于不符合申報(bào)要求的特約店，銷售部集團(tuán)科將詳細(xì)情況以書面形式告知申報(bào)項(xiàng)目的特約店及事業(yè)部。北京現(xiàn)代集團(tuán)項(xiàng)目申報(bào)條件及申報(bào)流程申報(bào)流程所有項(xiàng)目申報(bào)都需填北京現(xiàn)代集團(tuán)項(xiàng)目授權(quán)獨(dú)家授權(quán)特約店所申報(bào)的集團(tuán)項(xiàng)目符合申報(bào)流程的且沒有其他符合申報(bào)條件的，北京現(xiàn)代將給予獨(dú)家開發(fā)該項(xiàng)目的權(quán)利。特約店上一年度已經(jīng)合作的項(xiàng)目且合作未出現(xiàn)影響下一年度項(xiàng)目執(zhí)行，北京現(xiàn)代將給予獨(dú)家開發(fā)該項(xiàng)目的權(quán)利。采購方出示證明函要求廠家只能獨(dú)家授權(quán)的項(xiàng)目。北京現(xiàn)代集團(tuán)項(xiàng)目授權(quán)獨(dú)家授權(quán)特約店所申報(bào)的集團(tuán)項(xiàng)目符合申報(bào)流北京現(xiàn)代集團(tuán)項(xiàng)目授權(quán)聯(lián)合開發(fā)其他特約店所申報(bào)的項(xiàng)目距第一個(gè)申報(bào)該項(xiàng)目的特約店在5個(gè)工作日之內(nèi)，且符合申報(bào)條件的。其他特約店能出具采購方需要廠家進(jìn)行多家授權(quán)證明函的。為了增加中標(biāo)的可能性，第一時(shí)間申報(bào)該項(xiàng)目的特約店希望其他特約店共同參與的。特約店在項(xiàng)目跟蹤過程中工作不利，可能造成項(xiàng)目流失的。北京現(xiàn)代集團(tuán)項(xiàng)目授權(quán)聯(lián)合開發(fā)其他特約店所申報(bào)的項(xiàng)目距第一個(gè)申北京現(xiàn)代集團(tuán)項(xiàng)目授權(quán)區(qū)域原則北京現(xiàn)代原則上不對(duì)該區(qū)域以外的特約店授權(quán)，但符合下列條件的可進(jìn)行授權(quán)該區(qū)域特約店連續(xù)3個(gè)月沒有完成北京現(xiàn)代下達(dá)的銷售計(jì)劃。該區(qū)域特約店距項(xiàng)目開標(biāo)前15天沒有申報(bào)該項(xiàng)目。北京現(xiàn)代集團(tuán)項(xiàng)目授權(quán)區(qū)域原則北京現(xiàn)代原則上不對(duì)該區(qū)域以外的特北京現(xiàn)代集團(tuán)項(xiàng)目跟進(jìn)得到北京現(xiàn)代授權(quán)的特約店應(yīng)有專人負(fù)責(zé)該項(xiàng)目，并每周將項(xiàng)目進(jìn)展情況以傳真或電子郵件形式發(fā)給北京現(xiàn)代集團(tuán)科。特約店要深入了解該項(xiàng)目操作過程中競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，包括車型、價(jià)格、服務(wù)等相關(guān)采購條件及一切有可能對(duì)北京現(xiàn)代造成影響的因素，上述情況應(yīng)隨時(shí)報(bào)給北京現(xiàn)代集團(tuán)代表。北京現(xiàn)代集團(tuán)代表有權(quán)隨時(shí)檢查項(xiàng)目跟蹤、進(jìn)展?fàn)顩r并根據(jù)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)向北京現(xiàn)代集團(tuán)科反饋。對(duì)于已經(jīng)得到北京現(xiàn)代授權(quán)的特約店如不能積極進(jìn)行項(xiàng)目跟進(jìn)并導(dǎo)致項(xiàng)目有可能流失的情況下，銷售部有權(quán)終止特約店操作該項(xiàng)目的權(quán)利并授權(quán)其他特約店操作。北京現(xiàn)代集團(tuán)項(xiàng)目跟進(jìn)得到北京現(xiàn)代授權(quán)的特約店應(yīng)有專人負(fù)責(zé)該項(xiàng)北京現(xiàn)代集團(tuán)項(xiàng)目違規(guī)處罰沒有得到北京現(xiàn)代授權(quán)的特約店不能參與同一項(xiàng)目的開發(fā)，不聽勸阻或利用其他手段干擾該項(xiàng)目正常進(jìn)行的特約店，北京現(xiàn)代將停止其一年的所有集團(tuán)項(xiàng)目的集團(tuán)政策支持并進(jìn)行全國通報(bào)。沒有得到北京現(xiàn)代授權(quán)的特約店不能參與同一項(xiàng)目的開發(fā)，不聽勸阻或利用其他手段干擾該項(xiàng)目正常進(jìn)行并致使該項(xiàng)目流失的特約店，北京現(xiàn)代將停止其一年的所有集團(tuán)政策支持、罰款5萬元并進(jìn)行全國通報(bào)。沒有得到北京現(xiàn)代授權(quán)的特約店不能參與同一項(xiàng)目的開發(fā)，不聽勸阻或利用其他手段干擾該項(xiàng)目正常進(jìn)行并通過與授權(quán)特約店進(jìn)行不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)且中標(biāo)的特約店，北京現(xiàn)代將不給予該項(xiàng)目的集團(tuán)政策支持，停止其6個(gè)月的所有集團(tuán)政策支持、罰款3萬元及進(jìn)行全國通報(bào)。得到授權(quán)的特約店在報(bào)價(jià)及承諾的其他相關(guān)服務(wù)必須得到北京現(xiàn)代的同意，否則視為違規(guī)。違規(guī)特約店北京現(xiàn)代將進(jìn)行全國通報(bào)及停止6個(gè)月集團(tuán)政策支持的處罰。北京現(xiàn)代集團(tuán)項(xiàng)目違規(guī)處罰沒有得到北京現(xiàn)代授權(quán)的特約店不能參與集團(tuán)項(xiàng)目聯(lián)合開發(fā)的車輛分配原則在北京現(xiàn)代集團(tuán)政策內(nèi)，參與聯(lián)合開發(fā)的特約店可以自行協(xié)商車輛分配，將協(xié)商結(jié)果以書面形式告知銷售部集團(tuán)科及特約店所屬事業(yè)部。北京現(xiàn)代根據(jù)項(xiàng)目中標(biāo)月，按參與開發(fā)該項(xiàng)目的特約店當(dāng)月實(shí)際提車數(shù)量比例進(jìn)行分配。對(duì)于采購方不認(rèn)可多家交車，北京現(xiàn)代根據(jù)中標(biāo)當(dāng)月特約店提車數(shù)量所占比例最高的特約店交車。集團(tuán)項(xiàng)目聯(lián)合開發(fā)的車輛分配原則在北京現(xiàn)代集團(tuán)政策內(nèi)，參與聯(lián)合大客戶采購競(jìng)標(biāo)讓我們看看其他特約店是怎么做的!甲特約店：準(zhǔn)備2~3份標(biāo)書，觀察競(jìng)標(biāo)的對(duì)手與品牌車型，視情況出標(biāo)。當(dāng)然在事前與承辦單位要有充分的信息溝通與相互認(rèn)知了解……乙特約店：在本地區(qū)采購中心開標(biāo)的話或指定采購車型的情況下，政策指示會(huì)傾向購買地產(chǎn)車，機(jī)會(huì)較不容易，重點(diǎn)仍是將大單拆散，零敲碎打反而成功的機(jī)會(huì)較多，如此就要車輛需求單位的配合才可能做到……丙特約店：競(jìng)標(biāo)問題不是太大，重點(diǎn)當(dāng)然在事前與承辦相關(guān)單位有充分的溝通，關(guān)系要維系得好，得標(biāo)的可能性就大得多……得標(biāo)后慶祝并上門致謝，必要時(shí)可邀約對(duì)方領(lǐng)導(dǎo)與承辦人員參與餐敘…大客戶采購競(jìng)標(biāo)讓我們看看其他特約店是怎么做的!甲特約店：準(zhǔn)III.大客戶銷售技巧III.大客戶銷售技巧大客戶銷售流程潛在大客戶開發(fā)拜訪前的準(zhǔn)備大客戶拜訪大客戶需求的掌握洽談協(xié)商交車售后跟蹤與客戶關(guān)系維系再創(chuàng)商機(jī)確定大客戶及客戶信息收集大客戶開發(fā)大客戶管理和維系大客戶銷售流程潛在大客戶開發(fā)拜訪前的準(zhǔn)備大客戶拜訪大客戶需求保有客戶推薦報(bào)紙–商業(yè)版，招聘廣告當(dāng)?shù)貜V播–廣告，當(dāng)?shù)毓?jié)目黃頁北京現(xiàn)代當(dāng)?shù)貑T工的關(guān)系網(wǎng)潛在大客戶開發(fā)潛在大客戶信息收集渠道商會(huì)體育和社交俱樂部陌生拜訪DM（直郵）保有客戶推薦潛在大客戶開發(fā)潛在大客戶信息收集渠道商會(huì)客戶組織機(jī)構(gòu)客戶各種形式的通訊方式客戶車輛的使用部門、采購部門、支持部門客戶車輛具體使用人員、維護(hù)人員、管理層客戶公司車輛的使用情況客戶的業(yè)務(wù)情況客戶所在行業(yè)的基本狀況……潛在大客戶開發(fā)潛在大客戶信息收集內(nèi)容—客戶資料客戶組織機(jī)構(gòu)客戶公司車輛的使用情況潛在大客戶開發(fā)潛在大客戶信客戶最近的采購計(jì)劃通過整個(gè)項(xiàng)目要解決什么問題使用者、決策者和影響者采購時(shí)間表采購預(yù)算采購流程潛在大客戶開發(fā)潛在大客戶信息收集內(nèi)容—項(xiàng)目資料客戶最近的采購計(jì)劃潛在大客戶開發(fā)潛在大客戶信息收集內(nèi)容—北京現(xiàn)代的競(jìng)爭(zhēng)車型的使用情況競(jìng)爭(zhēng)車型的優(yōu)劣對(duì)比分析客戶對(duì)北京現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)車型的滿意度競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售代表的姓名和銷售特點(diǎn)該銷售代表與客戶的關(guān)系潛在大客戶開發(fā)潛在大客戶信息收集內(nèi)容—競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料北京現(xiàn)代的競(jìng)爭(zhēng)車型的使用情況潛在大客戶開發(fā)潛在大客戶信息收集大客戶信息數(shù)據(jù)庫能對(duì)客戶信息資源進(jìn)行方便地檢索和使用不僅僅是一列名單，可以用手工或計(jì)算機(jī)系統(tǒng)完成簡(jiǎn)單的卡片索引和日志系統(tǒng)也可以起到檢索和使用的作用公司名稱主要聯(lián)絡(luò)人和頭銜主要聯(lián)絡(luò)人的個(gè)人情況，如：家庭詳細(xì)情況、業(yè)余愛好、興趣等電話及傳真號(hào)碼地址集團(tuán)規(guī)模及種類產(chǎn)業(yè)類型需要的和使用的特殊車輛以往的通訊記錄以往的答復(fù)和已經(jīng)過協(xié)議的下步行動(dòng)以往的交易潛在大客戶開發(fā)建立大客戶信息數(shù)據(jù)庫大客戶信息數(shù)據(jù)庫能對(duì)客戶信息資源進(jìn)行方便地檢索和使用公司名稱現(xiàn)存的保有客戶是未來生意的最好來源已有過接觸卻還沒有業(yè)務(wù)往來的人供貨給經(jīng)銷商的人領(lǐng)導(dǎo)和被推舉的人有私交的人正在擴(kuò)張的公司或正在改變經(jīng)營模式的公司新公司或那些至少對(duì)于這個(gè)地區(qū)新鮮且沒有固定供給商的公司那些和當(dāng)前供貨商有摩擦的公司公司里有舊汽車需更換潛在大客戶開發(fā)潛在客戶開發(fā)的優(yōu)先順序找準(zhǔn)目標(biāo)立即行動(dòng)長(zhǎng)期維系現(xiàn)存的保有客戶是未來生意的最好來源潛在大客戶開發(fā)潛在客戶開發(fā)讓我們看看其他特約店是怎么做的!甲特約店：潛在大客戶信息來源從現(xiàn)有客戶介紹推薦、客戶主動(dòng)詢價(jià)、維系關(guān)系中探詢得知。……針對(duì)大型企業(yè)與政府單位（區(qū)、縣政府）的開發(fā)業(yè)務(wù)，經(jīng)常舉辦產(chǎn)品推介會(huì)與試乘試駕活動(dòng)乙特約店：潛在客戶的開發(fā)仍集中于走商，由大客戶銷售專員就收集到的區(qū)縣政府單位的聯(lián)系信息，積極拜訪，建立關(guān)系?？蛻糍Y料均在公司電腦中建檔，按行業(yè)別歸檔……丙特約店：政府部門單位在網(wǎng)上資料均非常清晰，另外現(xiàn)有的大客戶也會(huì)提供一些市場(chǎng)購買信息，外展（安排在大客戶處展示）也能帶動(dòng)大客戶的主動(dòng)接觸或電話查詢…現(xiàn)有大客戶專員在銷售經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，多著重于“重點(diǎn)客戶”的維系，適當(dāng)時(shí)間舉辦外展作為強(qiáng)化現(xiàn)有客戶的認(rèn)同…潛在大客戶開發(fā)讓我們看看其他特約店是怎么做的!甲特約店：潛在大客戶信息來做好自我準(zhǔn)備對(duì)客戶和客戶群進(jìn)行分析收集詳盡的客戶資料介紹自己了解對(duì)方初步建立雙方互信的關(guān)系拜訪前的準(zhǔn)備做好自我準(zhǔn)備拜訪前的準(zhǔn)備拜訪前的準(zhǔn)備大客戶拜訪計(jì)劃拜訪前的準(zhǔn)備大客戶拜訪計(jì)劃拜訪前的準(zhǔn)備小組討論“對(duì)不起，我現(xiàn)在很忙?！薄拔液同F(xiàn)在的供貨商合作得很愉快?！薄拔覀児驹诿髂曛安淮蛩阗I別的汽車，所以我看現(xiàn)在見面沒什么必要。”拜訪前電話溝通可能遭遇的拒絕和應(yīng)對(duì)方式拜訪前的準(zhǔn)備小組討論“對(duì)不起，我現(xiàn)在很忙?！薄拔液同F(xiàn)在的供貨大客戶拜訪專業(yè)的形象是決定第一印象的要素外發(fā)型樣式儀表妝容服裝首飾小裝飾品著裝方式顏色搭配內(nèi)體態(tài)香味表情視線聲調(diào)說話方式姿勢(shì)心走路的姿態(tài)站姿舉止寒暄禮儀的表達(dá)教養(yǎng)說話內(nèi)容措辭……大客戶拜訪專業(yè)的形象是決定第一印象的要素外發(fā)型樣式內(nèi)體態(tài)心走預(yù)先準(zhǔn)備充分的信息資料注意陌生拜訪應(yīng)注意的禮節(jié)確認(rèn)聯(lián)系的窗口人員準(zhǔn)備可能性的策略話題先行交流共通性話題(注意探詢與提問的技巧)表示誠心，主動(dòng)提供可能性的服務(wù)或協(xié)助提供產(chǎn)品資料信息并作介紹(保持勿急功近利)探詢大客戶的信息與可能性需求引導(dǎo)雙方進(jìn)一步的聯(lián)系或團(tuán)隊(duì)的認(rèn)識(shí)下一次的拜訪約定大客戶拜訪預(yù)先準(zhǔn)備充分的信息資料大客戶拜訪看門者（Gatekeeper）—收集、過濾、掌握信息的人采購者（Buyer）—與銷售人員接觸的人使用者（User）—使用北京現(xiàn)代產(chǎn)品或服務(wù)的人決策者（Decisionmaker）—對(duì)是否購買作最后決定的人影響者（Influencer）—公開的或在幕后影響決策的人大客戶需求的掌握決策群體看門者（Gatekeeper）—收集、過濾、掌握信息的人大分類角色描述從層次上分決策層參與時(shí)間很短，但每次參與的時(shí)候就是來作決定的客戶管理層不一定直接使用，負(fù)責(zé)管理使用產(chǎn)品部門的客戶操作層直接使用產(chǎn)品或直接接觸服務(wù)的客戶從職能上分財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)審批資金的客戶技術(shù)部門負(fù)責(zé)維護(hù)或負(fù)責(zé)選車型的客戶使用部門使用車輛和服務(wù)的客戶大客戶需求的掌握決策群體的角色分析分類角色描述從層次上分決策層參與時(shí)間很短，但每次參與的時(shí)候就傾聽客戶的闡述更易于被客戶接受幫助銷售人員保持清晰的思路幫助銷售人員獲得更全面的信息保證與客戶的交流更高效、更直接更清楚地理解客戶的經(jīng)營狀況，行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r增強(qiáng)對(duì)銷售的把握開放式和封閉式提問書面需求計(jì)劃雙方往來式的書面需求單方陳述式的書面需求大客戶需求的掌握確認(rèn)客戶需求的關(guān)鍵行為傾聽客戶的闡述更易于被客戶接受開放式和封閉式提問書面需求計(jì)無需求階段具有購買意識(shí)階段想要購買階段設(shè)定購買標(biāo)準(zhǔn)階段成交階段維系階段沒有興趣與銷售人員會(huì)面滿足現(xiàn)狀不愿意說話或談判談到采購時(shí)沒有邏輯性有興趣聽取銷售人員的項(xiàng)目計(jì)劃書考慮除了購買以外的解決方案想了解北京現(xiàn)代車型的產(chǎn)品特征有興趣聽取多種采購方案想了解車型產(chǎn)品特征及可為公司帶來的益處與北京現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品比較沒有購買標(biāo)準(zhǔn)，不清楚確切需求清楚確切的需求提問時(shí)更自信對(duì)一些關(guān)鍵時(shí)刻留有印象對(duì)銷售人員建立起信心就價(jià)格與條款進(jìn)行談判表示出一些購買信號(hào)就一些最后的細(xì)節(jié)進(jìn)行談判對(duì)所有的選擇方案與可能性都有興趣對(duì)交貨與售后追蹤的步驟感興趣經(jīng)常反復(fù)地購買產(chǎn)品或服務(wù)，市場(chǎng)和環(huán)境對(duì)其的影響不大關(guān)注并樂意接受新產(chǎn)品和新服務(wù)向他人推薦你所銷售的產(chǎn)品一心一意地購買你的產(chǎn)品，甚至排斥你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手大客戶需求的掌握客戶的行為表現(xiàn)無需求階段具有購買想要購買設(shè)定購買成交階段維系階段沒有興趣與讓我們看看其他特約店是怎么做的!甲特約店：在與大客戶交往的過程中，貴在真誠與持續(xù)，如此的關(guān)系鋪墊下，對(duì)于客戶的需求，有充分的敏感性與溝通技巧，多能及時(shí)掌握其需求…乙特約店：與大客戶建立扎實(shí)的人脈關(guān)系，充分掌握客戶（政府）的預(yù)算與規(guī)格需求。尤其對(duì)于公、檢、法等部門，預(yù)算多少非常明確，只要人脈正確，關(guān)系夠信賴，自然能掌握客戶的需求…大客戶需求的掌握讓我們看看其他特約店是怎么做的!甲特約店：在與大客戶交往的事前與客戶承辦人先行溝通，采“換位思考”了解彼此立場(chǎng)，征求其建議并探詢競(jìng)爭(zhēng)者情況以預(yù)作應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備多套(2~4)策略方案，以備現(xiàn)場(chǎng)靈活運(yùn)用，并設(shè)定談判底線準(zhǔn)備充分的產(chǎn)品介紹資料與演示工具確定出席的洽談人員的功能角色，統(tǒng)一對(duì)外溝通窗口擬定洽談策略與階段進(jìn)程，并事先做好內(nèi)部溝通與推演由相應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任出席領(lǐng)隊(duì)，并引導(dǎo)洽談的進(jìn)行與控制專業(yè)儀容與健全心理建設(shè)(誠心、真心、耐心)再次確認(rèn)洽談?lì)A(yù)約時(shí)間洽談協(xié)商洽談前準(zhǔn)備事前與客戶承辦人先行溝通，采“換位思考”了解彼此立場(chǎng)，征求其談判的步驟了解對(duì)方（客戶）的立場(chǎng)和利益分析談判的內(nèi)容找到對(duì)方的談判底線脫離談判桌談判的原則有備而來的原則利益原則需求中心原則平等原則尊重對(duì)方企業(yè)文化原則有禮有節(jié)，不卑不亢原則洽談協(xié)商洽談的步驟和原則談判的步驟了解對(duì)方（客戶）的立場(chǎng)和利益談判的原則有備而來的原保持思路清晰循序漸進(jìn)、步步為營軟硬兼施欲擒故縱提問（如：企業(yè)背景問題、需求問題、挖掘性提問）走在利益和情感線上原則一：與其閃爍其辭，不如實(shí)話實(shí)說原則二：不要單方面決定，可以與對(duì)方就問題進(jìn)行分析，必要時(shí)讓對(duì)方拿主意原則三：出現(xiàn)原則性問題不能模糊，應(yīng)該認(rèn)真解釋清楚洽談協(xié)商洽談協(xié)商的基本技巧保持思路清晰洽談協(xié)商洽談協(xié)商的基本技巧識(shí)別和把握成交機(jī)會(huì)，達(dá)成交易巧妙成交（常用的成交技巧）一錘定音式的提問—在對(duì)方出現(xiàn)購買信號(hào)后，立刻詢問簽約時(shí)間別無選擇的提問法—只向客戶提供兩種選擇的余地，但無論哪一種，都迫使對(duì)方成交引用第三方評(píng)價(jià)—巧妙引用其他客戶對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)洽談協(xié)商洽談協(xié)商的基本技巧識(shí)別和把握成交機(jī)會(huì)，達(dá)成交易洽談協(xié)商洽談協(xié)商的基本技巧洽談協(xié)商大客戶報(bào)價(jià)技巧經(jīng)銷商的整合保持價(jià)格穩(wěn)定低于市場(chǎng)指導(dǎo)價(jià)關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)車型的價(jià)格洽談協(xié)商大客戶報(bào)價(jià)技巧經(jīng)銷商的整合洽談協(xié)商讓我們看看其他特約店是怎么做的!甲特約店：對(duì)于客戶的要求，價(jià)格基本上不容易有讓步空間，主要還是提供精品的優(yōu)惠條件，例如太陽膜、腳踏墊與免費(fèi)美容等乙特約店：對(duì)于地區(qū)政府的采購，價(jià)格基本上已進(jìn)入采購中心的價(jià)格目錄，因此價(jià)格不會(huì)有太大的困擾。對(duì)于客戶的其他要求，多以售后服務(wù)為主，如上門服務(wù)、費(fèi)用月結(jié)等優(yōu)惠內(nèi)容為主洽談協(xié)商讓我們看看其他特約店是怎么做的!甲特約店：對(duì)于客戶與北京現(xiàn)代溝通，爭(zhēng)取資源支持隨時(shí)與客戶溝通車輛到貨情況，提前通知客戶，便于其做好資金等方面的準(zhǔn)備北京現(xiàn)代一旦有任何信息，及時(shí)與客戶溝通協(xié)助辦理定編手續(xù)車到后上門收集上牌資料、催款簽約后到交車以前也需要感情維系交車簽約后的車輛供貨準(zhǔn)備與聯(lián)系與北京現(xiàn)代溝通，爭(zhēng)取資源支持交車簽約后的車輛供貨準(zhǔn)備與聯(lián)系讓我們看看其他特約店是怎么做的!甲特約店：視客戶情況配合，有些客戶須送車至客戶所在地交車，有些客戶則在我們4S店交車，有時(shí)客戶要求舉辦交車儀式，重點(diǎn)是給承辦人充足面子，讓其在領(lǐng)導(dǎo)前有滿意交代，所以事前須充分溝通、坦誠交流…乙特約店：如有大批量交車，視客戶要求舉辦交車儀式，儀式在于現(xiàn)場(chǎng)要布置好，客戶領(lǐng)導(dǎo)出席時(shí)較注重排場(chǎng)與接待，此要點(diǎn)不可疏忽，交車同時(shí)準(zhǔn)備小禮物贈(zèng)送接車人員，并有售后服務(wù)人員陪同點(diǎn)交，交車后進(jìn)行上門服務(wù)、技術(shù)產(chǎn)品培訓(xùn)等…交車讓我們看看其他特約店是怎么做的!甲特約店：視客戶情況配合，優(yōu)先保證大客戶的貨源充足充分調(diào)動(dòng)大客戶中一切與銷售相關(guān)的積極因素新產(chǎn)品的試銷應(yīng)首先在大客戶之間進(jìn)行關(guān)注大客戶的一切動(dòng)態(tài)，并及時(shí)給予支持或援助安排企業(yè)高層主管對(duì)大客戶的拜訪工作根據(jù)大客戶不同的情況，設(shè)計(jì)促銷方案征求大客戶對(duì)營銷人員的意見，保證渠道暢通對(duì)大客戶制定適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)政策保證與大客戶之間信息傳遞的及時(shí)、準(zhǔn)確組織每年一次的大客戶與企業(yè)之間的座談會(huì)（建議）售后跟蹤與客戶關(guān)系維系大客戶的維系和管理優(yōu)先保證大客戶的貨源充足售后跟蹤與客戶關(guān)系維系大客戶的維系和對(duì)客戶實(shí)行評(píng)估，工作核心針對(duì)主要大客戶對(duì)大客戶的經(jīng)營行為跟蹤管理多花時(shí)間訪問客戶，定期回訪（如派技術(shù)人員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，上門維修保養(yǎng)）為對(duì)方提供客戶資源和商業(yè)信息協(xié)助客戶延伸需求，為企業(yè)創(chuàng)造更多的利益售后跟蹤與客戶關(guān)系維系大客戶的維系和管理專人維系—

定期跟蹤—

設(shè)定目標(biāo)—

績(jī)效檢討！對(duì)客戶實(shí)行評(píng)估，工作核心針對(duì)主要大客戶售后跟蹤與客戶關(guān)系維系讓我們看看其他特約店是怎么做的!甲特約店：所有大客戶均配置有專人維護(hù)聯(lián)系，要求每月至少聯(lián)系一次，周會(huì)追蹤檢討聯(lián)系現(xiàn)況。通過平日的關(guān)系維系應(yīng)能充分掌握客戶的后續(xù)需求，尤其對(duì)于車輛使用部門的關(guān)懷與客戶意見的及時(shí)處理反應(yīng)非常重要……每季追蹤檢討后續(xù)可能購車的大客戶與可能的采購數(shù)量情形……定期電話聯(lián)系、上門拜訪、年節(jié)送禮等維系正常關(guān)系……乙特約店：主要大客戶多為地方區(qū)縣級(jí)政府部門，各級(jí)部門單位均有專人負(fù)責(zé)維系，經(jīng)常保持電話問候與聯(lián)系，周會(huì)追蹤聯(lián)系現(xiàn)況，每月檢討目標(biāo)達(dá)成與銷售績(jī)效……大客戶專員經(jīng)常采取電話/親訪客戶相關(guān)人員，除節(jié)慶送禮外，平日安排一些社交活動(dòng)以聯(lián)系情感……除了大客戶專員長(zhǎng)期進(jìn)行客戶關(guān)系的維系，如年節(jié)送禮、適當(dāng)?shù)慕浑H來往、舉辦運(yùn)動(dòng)節(jié)目外，服務(wù)人員亦定期前往車輛使用部門進(jìn)行上門檢測(cè)與技術(shù)咨詢培訓(xùn)……售后跟蹤與客戶關(guān)系維系讓我們看看其他特約店是怎么做的!甲特約店：所有大客戶均配置售后跟蹤與客戶關(guān)系維系大客戶信息資料管理卡售后跟蹤與客戶關(guān)系維系大客戶信息資料管理卡售后跟蹤與客戶關(guān)系維系大客戶信息資料管理卡售后跟蹤與客戶關(guān)系維系大客戶信息資料管理卡謝謝大家！謝謝大家！謝謝9月-2309:52:4509:5209:529月-239月-2309:5209:5209:52:459月-239月-2309:52:452023/9/209:52:45謝謝8月-2309:33:0309:3309:338月-1、Geniusonlymeanshard-workingallone'slife.(Mendeleyer,RussianChemist)

天才只意味著終身不懈的努力。20.8.58.5.202011:0311:03:10Aug-2011:032、Ourdestinyoffersnotonlythecupofdespair,butthechaliceofopportunity.(RichardNixon,AmericanPresident)命運(yùn)給予我們的不是失望之酒，而是機(jī)會(huì)之杯。二〇二〇年八月五日2020年8月5日星期三3、Patienceisbitter,butitsfruitissweet.(JeanJacquesRousseau,Frenchthinker)忍耐是痛苦的，但它的果實(shí)是甜蜜的。11:038.5.202011:038.5.202011:0311:03:108.5.202011:038.5.20204、Allthatyoudo,dowithyourmight;thingsdonebyhalvesareneverdoneright.----R.H.Stoddard,Americanpoet做一切事都應(yīng)盡力而為，半途而廢永遠(yuǎn)不行8.5.20208.5.202011:0311:0311:03:1011:03:105、Youhavetobelieveinyourself.That'sthesecretofsuccess.----CharlesChaplin人必須相信自己，這是成功的秘訣。-Wednesday,August5,2020August20Wednesday,August5,20208/5/20206、Almostanysituation---goodorbad---isaffectedbytheattitudewebringto.----LuciusAnnausSeneca差不多任何一種處境---無論是好是壞---都受到我們對(duì)待處境態(tài)度的影響。11時(shí)3分11時(shí)3分5-Aug-208.5.20207、Althoughtheworldisfullofsuffering,itisfullalsooftheovercomingofit.----HellenKeller,Americanwriter雖然世界多苦難，但是苦難總是能戰(zhàn)勝的。20.8.520.8.520.8.5。2020年8月5日星期三二〇二〇年八月五日8、Formanismanandmasterofhisfate.----Tennyson人就是人，是自己命運(yùn)的主人11:0311:03:108.5.2020Wednesday,August5,20209、Whensuccesscomesinthedoor,itseems,loveoftengoesoutthewindow.-----JoyceBrothers成功來到門前時(shí)，愛情往往就走出了窗外。11:038.5.202011:038.5.202011:0311:03:108.5.202011:038.5.202010、Lifeismeasuredbythoughtandaction,notbytime.——Lubbock衡量生命的尺度是思想和行為，而不是時(shí)間。8.5.20208.5.202011:0311:0311:03:1011:03:1011、Tomakealastingmarriagewehavetoovercomeself-centeredness.要使婚姻長(zhǎng)久，就需克服自我中心意識(shí)。Wednesday,August5,2020August20Wednesday,August5,20208/5/202012、Treatotherpeopleasyouhopetheywilltreatyou.你希望別人如何對(duì)