寵物店溝通技巧（寵物店經(jīng)營管理課件）

溝通技巧熱情接待顧客一、熱情接待顧客一個(gè)顧客來寵物美容店消費(fèi)，當(dāng)有人熱情迎接和沒人接待，給顧客的感覺是完全不一樣的。因此，經(jīng)營者應(yīng)熱情接待來店的顧客。熱情接待顧客1.接待顧客的要求寵物美容店的工作人員在接待顧客時(shí)應(yīng)遵循下列要求。(1)形象得體。要求工作人員有好的形象并不是非得長相非常漂亮，只要長相親切，思維靈活，再配以整潔統(tǒng)--的著裝，就能容易打動(dòng)顧客。熱情接待顧客(2)禮貌待人。對(duì)于進(jìn)店的消費(fèi)者，無論其是否購買店里的商品，只要他進(jìn)入你的寵物美容店，就意味著有銷售商品的可能，所以給他一個(gè)熱情的微笑，一句真誠的問候，相信這位顧客很可能就會(huì)變成你的?？?。熱情接待顧客現(xiàn)在很多寵物美容店都要求銷售員在顧客進(jìn)店時(shí)要問好，一句“您好，歡迎光臨”并報(bào)之以微笑，無形之中就給了顧客一-種親和的感覺，使得顧客更愿意到店內(nèi)多看看，多了解，進(jìn)而達(dá)成交易。對(duì)此，店員應(yīng)盡量做到如下幾點(diǎn)。面帶微笑微笑要自然、親切姿勢(shì)得當(dāng)以手勢(shì)示意顧客入店參觀目光關(guān)注問好的時(shí)候目光應(yīng)該追隨顧客熱情接待顧客(3)態(tài)度友善。寵物美容店的服務(wù)對(duì)象是寵物，但直接面對(duì)的還是寵物主人。這就要求工作人員不但要對(duì)寵物主人親切有禮貌，耐心回答顧客的各種問題，而且要對(duì)寵物主人的“寶寶”噓寒問暖，竭盡美言。有的寵物主人剛剛飼養(yǎng)寵物，沒有經(jīng)驗(yàn)，可能要詢問一些本店經(jīng)營內(nèi)容以外的問題，此時(shí)工作人員要熱情禮貌，耐心解答，運(yùn)用其專業(yè)知識(shí)，給顧客留下良好的印象，從而幫助寵物美容店留住客人。熱情接待顧客2.接待顧客的技巧工作人員在接待顧客時(shí)，要善于了解顧客心理、探知顧客愛好、迎合顧客興趣，預(yù)知顧客反應(yīng)，適當(dāng)應(yīng)對(duì)，并提供恰到好處的服務(wù)，使其輕松而來，滿意而歸。熱情接待顧客

(1)了解顧客心理。顧客的身份、年齡、職業(yè)愛好、習(xí)慣雖各有不同，其態(tài)度和表情也因人而異，但是，其求新、求實(shí)、求廉、求美的心理狀態(tài)是共同的，工作人員要了解和掌握顧客的不同心理狀態(tài)，推銷顧客滿意的商品和服務(wù)。熱情接待顧客(2)探知顧客愛好。在接待顧客時(shí)要善于察言觀色，了解顧客的性格，探知顧客愛好，對(duì)于注重理性的人，談話內(nèi)容要求條理井然、層次分明;對(duì)于注重情感的人，要講些感性的事實(shí)、對(duì)注重利益，講究實(shí)惠的人，要介紹商品的實(shí)用性;對(duì)于猶豫不決的人，要幫助解決其后顧之憂，做到有的放矢。寵物行業(yè)概述(3)迎合顧客興趣。有些顧客購買商品是憑興趣出發(fā)的，而顧客的興趣又是多種多樣、不斷變化的。為此，工作人員要抓住顧客興趣，從顧客感興趣的話題開始，推銷顧客感興趣的商品和服務(wù)，要是顧客不感興趣，工作人員應(yīng)該趕快轉(zhuǎn)換話題，不要滔滔不絕大談?lì)櫩筒桓信d趣的內(nèi)容，以免浪費(fèi)時(shí)間和精力。寵物行業(yè)概述(4)預(yù)知顧客反應(yīng)。工作人員在與顧客進(jìn)行談話時(shí)，要預(yù)測(cè)顧客反應(yīng)，不同的顧客對(duì)同樣的談話反應(yīng)會(huì)不同，因此要區(qū)分對(duì)象，采用不同的接待方法。不分對(duì)象、不管顧客反應(yīng)如何，一股勁地進(jìn)行推介談話，常常會(huì)弄巧成拙。提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)熱情接待顧客一、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)在這個(gè)往重服務(wù)的時(shí)代，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是留住消費(fèi)者的重要方法，更不必說寵物美容店是以服務(wù)為主的店鋪，想要自己的服務(wù)比其他店鋪更好，那么寵物美容店就應(yīng)做到面面俱到，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。具體要求如下：熱情主動(dòng)，業(yè)務(wù)熟練擴(kuò)大銷售，提升業(yè)績顧客至上，誠實(shí)可信注重禮儀，提高修養(yǎng)熱情接待顧客1.熱情主動(dòng)，業(yè)務(wù)熟練顧客進(jìn)店時(shí)，工作人員要起立、目視、主動(dòng)招呼、笑臉相迎，顧客離柜時(shí)要說“歡迎再來”，不能失禮，切忌冷淡。同時(shí)，店員對(duì)店鋪所售商品的尺寸大小、質(zhì)地優(yōu)劣，對(duì)寵物美容和護(hù)理知識(shí)都能脫口而出、滾瓜爛熟，從而給顧客留下這個(gè)店的工作人員很專業(yè)的第一印象。熱情接待顧客2.顧客至上，誠實(shí)可信工作人員在介紹商品的品質(zhì)和推介服務(wù)項(xiàng)目的同時(shí)，要珍惜顧客的時(shí)間，不要言不由衷、嘮嘮叨叨，推介要照顧顧客利益，介紹時(shí)要想到顧客需要，做好顧客的參謀，這樣才能增加營業(yè)額，才能取信于顧客，從而贏得更多顧客的信賴。熱情接待顧客3.擴(kuò)大銷售，提升業(yè)績擴(kuò)大銷售、提升業(yè)績是每個(gè)工作人員的職責(zé)。顧客是重復(fù)消費(fèi)者，也是最好的業(yè)務(wù)宣傳員，因此工作人員要善于利用自己所掌握的各種推銷技巧和業(yè)務(wù)知識(shí)，通過專業(yè)的服務(wù)取得顧客的信任，與顧客建立良好的人際關(guān)系，提高顧客的消費(fèi)量和消費(fèi)頻率，從而增加店鋪的營業(yè)額。熱情接待顧客4.注重禮儀，提高修養(yǎng)儀表是無聲的宣傳，儀容是非常好