好麗登國(guó)際商務(wù)酒店前廳部運(yùn)營(yíng)手冊(cè)

好麗登︱國(guó)際商務(wù)酒店︱HOLITONHOTELPAGEPAGE69前廳部運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)前廳部運(yùn)營(yíng)手冊(cè)目錄TＯC＼o＂1－3＂\ｈ\z＼ｕＨＹPEＲLＩNＫ01、前廳部的地位和作用?PＡＧEREＦ_Tｏc2１４1061７2\h３HＹPERLIＮK＼l”＿Ｔｏc21410６1７3”０2、前廳部的任務(wù)?PＡGEREF_Toｃ214１0617３\h３ＨＹPEＲLIＮK＼l"_Tｏc２１4１06174＂０3、前廳部的業(yè)務(wù)特點(diǎn)?ＰAGＥREF＿Toｃ2１4106174\ｈ３HYＰＥRLＩNK\l＂＿Toc21４1０６175＂二、前廳部組織構(gòu)架?PＡGEREＦ_Toc２１４1０6175＼h4HYPERＬＩＮＫ＼ｌ＂＿Toｃ２14１０6176＂三、前廳部崗位職責(zé) PAGEREF＿Ｔoｃ2１4１06176\h５HYＰERLINＫ\l＂_Tｏｃ2１4106１77"01、前廳部經(jīng)理崗位職責(zé) PAGＥＲEＦ＿Tｏc２14106１77\h５HYPERＬＩNK＼ｌ"_Toｃ2１４1０61７8"02、前廳主管崗位職責(zé)說(shuō)明?PＡGＥREF_Toc214１0617８\h6HYＰEＲLINK＼l＂_Toc214１０６1７9＂03、前廳總臺(tái)領(lǐng)班崗位職責(zé)流程?PAGＥREＦ＿Toc２141０6179\h９HYPEＲLINK\l＂_Tｏc２1４10６180＂04、總臺(tái)服務(wù)員崗位職責(zé)流程 ＰＡGＥREＦ_Toc２１41061８０＼h１３四、前廳部管理制度?ＰAGEREF_Toｃ２14１０６18１＼h22HYPERLIＮK\ｌ"_Ｔoc２14106１82"０１、大堂管理制度?ＰＡＧＥRＥF＿Toc21４１0618２＼h22HＹPERLＩNＫ＼l”_Ｔoc21４106183"0２、前廳部空調(diào)使用規(guī)范?23HYＰERＬINK\ｌ＂_Tｏc214106１８4＂03、前廳部燈光使用規(guī)范?２4HYPEＲLINＫ＼l”_Ｔoc２14１０6185"0４、前廳部介紹客房程序?PAGＥＲEF_Toｃ21410６１85\h25HYPERLＩNＫ\l”＿Toc2141０6186＂05、接受預(yù)訂程序?PAＧEＲEF＿Ｔoc２１410６186\h2６ＨYPERＬＩＮK\ｌ"_Tｏｃ２1410618７”０6、入住登記程序?ＰAGＥＲEF＿Ｔoc214１0618７\ｈ29ＨYＰERＬIＮK\l＂_Toｃ2１４1０6１8８”07、換房的程序?ＰＡGERＥF_Toc21４10６１８8\h３3ＨYＰＥＲＬIＮＫ\l”_Toc2１４106189＂0８、續(xù)住的程序?ＰAGＥＲＥＦ_Toｃ２1４10６１89＼ｈ33HＹＰEＲLINＫ\l＂_Toc214106190＂09、前臺(tái)催帳程序?ＰＡGＥREF＿Toc214１06１90\h34ＨYPEＲLIＮK\ｌ"_Ｔoc2141０６１91"１０、結(jié)帳退房程序 ＰAGＥＲEＦ_Toｃ２1４106191＼h３5HＹPＥＲＬIＮK\l"_Tｏc２141０619２”１１、前廳賠償制度?ＰAGERＥF_Toc21４106192\h3７HＹPERLIＮK＼l"＿Tｏc2１410６193”12、房卡管理制度?PAGＥREF_Toc2１41０619３\h3７HYＰEＲＬＩNK\ｌ”_Toc21４１0619５"13、查退房流程 3９HYPERLＩNＫ\l”_Ｔoc2141０61９６”14、簽單退房流程?41HYPERLINＫ＼l"＿Ｔoｃ21４106１９7"15、禮賓崗位職責(zé)流程?４2ＨＹPＥRＬINK＼l＂_Ｔoc２1４1０61９8"16、商務(wù)中心崗位職責(zé)及程序?PAGＥREF_Tｏc２1４106１９８\h４7HＹPEＲLINK\ｌ"＿Tｏc2１410619９"1７、餐飲轉(zhuǎn)房賬程序 ５０ＨＹPＥＲLIＮＫ\l＂＿Ｔｏｃ２1４1０6200"18、早餐券收發(fā)流程 ５0HYPＥRLIＮＫ\l＂_Toｃ214１0６226”１9、遺留物品操作程序?５1HＹPERLIＮK表２：團(tuán)隊(duì)登記單?PAGＥＲEF_Toc214106204＼ｈ54ＨYPERＬＩNK\ｌ＂_Ｔoc２１4１06２05"表3：團(tuán)隊(duì)賓客登記單?ＰＡGEREF＿Ｔｏc21410６2０５\h54HＹPERLＩＮK\l"＿Ｔoc２１410６２0６"表４：行李寄存記錄?PAＧEREF＿Toc21４1062０６\ｈ55HＹPERＬＩＮＫ\ｌ"＿Ｔoc２１4１０6２０７”表5:郵件包裹簽收登記表?ＰＡGＥＲＥＦ＿Tｏｃ21４1０6２０７\h55HYＰERLINＫ\ｌ＂_Tｏｃ２14106208”表6：物品借用登記表?PAＧEREＦ＿Toｃ214106２０8＼h5５HYＰERＬINK\l"_Tｏc2１4１０６２09"表7:商務(wù)中心內(nèi)部服務(wù)登記表 ＰＡGEＲＥF_Toｃ２1４10６2０９\h56ＨＹＰEＲＬIＮＫ\l”_Ｔｏc２１４１06210＂表8：早餐券發(fā)放記錄表?PAＧEREF＿Ｔoｃ2１4106210＼ｈ５6HYPＥＲLＩＮK\ｌ"＿Ｔｏc２141０62１1”表9：早餐券統(tǒng)計(jì)表?PAGEREＦ_Tｏc2141０621１＼h5６ＨYPEＲLINK\ｌ＂_Ｔoc2１４1０６211"表１0：遺留物品認(rèn)領(lǐng)單?２１４1０6２11\h５７HＹPERLIＮＫ\l＂_Toc21410６211"表11:遺留物品登記本?PＡGEREＦ_Toc2１41０６2１1\h５7HYPEＲLＩＮＫ＼l"_Tｏｃ２14106２12”六、前廳部工作流程?PＡＧERＥF_Toc2１4１062１２＼ｈ5８ＨＹＰＥRLIＮK\l”＿Toc214１06213"圖-1:接受預(yù)訂程序 ＰＡGEＲＥF_Toｃ2１４106２１3＼ｈ5８HＹＰＥRLINＫ圖－5:境外人員臨時(shí)住宿登記單?61ＨＹPEＲLＩNK\l＂＿Tｏｃ214１０6218"圖-６:定金登記單 61ＨＹPERLIＮＫ\l＂＿Tｏｃ2141062１9”圖－7：換房流程圖?62HＹPEＲＬＩNＫ圖－12：寄存行李操作程序?6６ＨYPＥRLＩＮＫ\l＂_Ｔoc21４1０6224”圖-13:行李寄存牌 ６6HYＰEＲＬＩNK\l”_Toc２１4１06２25"圖-14：商務(wù)中心服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)?6７HＹPＥRＬＩNK＼l＂_Tｏｃ２1410６226＂圖—1５：早餐券樣式設(shè)想?67HYＰERLINK＼l"_Tｏc２1410６22６”圖－16：大堂空調(diào)分布圖?６8HＹPERＬINK圖-１8：大堂燈光分布圖?68ＨＹPERLINK＼ｌ”＿Toｃ２1410622６＂圖-１9：休息區(qū)筒燈、射燈開關(guān)分布圖?６9一、前廳部概述前廳部(ＦｒｏnｔOfｆicｅ）是酒店組織客源、銷售客房商品、組織接待和協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù),并對(duì)客人提供各種綜合性服務(wù)部門.前廳是客人與酒店接觸的主要場(chǎng)所,是協(xié)調(diào)酒店所有對(duì)客服務(wù)的部門,涉及酒店提供的對(duì)客服務(wù)的諸多內(nèi)容,要為客人提供客房預(yù)訂、入住登記、行李、電話、留言、問(wèn)訊、票務(wù)、郵件、商務(wù)、外幣兌換、委托代辦、結(jié)帳離店等服務(wù)項(xiàng)目。前廳是每一位客人抵達(dá)、離開酒店的必經(jīng)之地，是酒店對(duì)客服務(wù)開始和最終完成的場(chǎng)所，也是客人形成對(duì)酒店的第一印象和最后印象之處。前廳部是酒店經(jīng)營(yíng)管理中的一個(gè)重要部門，是整個(gè)酒店服務(wù)工作的核心。前廳部是酒店對(duì)外的“窗口"，是酒店的“大腦"、“神經(jīng)中樞”，是聯(lián)系賓客關(guān)系的“橋梁和紐帶",也是酒店管理的關(guān)鍵部位，其運(yùn)行的好壞直接影響到酒店的整體服務(wù)質(zhì)量、管理水平、經(jīng)濟(jì)效益和市場(chǎng)形象。0１、前廳部的地位和作用前廳部的地位和作用是與它所承擔(dān)的任務(wù)相聯(lián)系的，前廳部負(fù)擔(dān)著銷售客房及酒店其他產(chǎn)品的重任，對(duì)酒店市場(chǎng)形象、服務(wù)質(zhì)量乃至管理水平和經(jīng)濟(jì)效益有至關(guān)重要的影響。因此，酒店前廳部對(duì)服務(wù)人員的素質(zhì)要求較高，要求能夠?yàn)榭腿颂峁?zhǔn)確高效的服務(wù)。前廳部在酒店的經(jīng)營(yíng)管理中占有舉足輕重的地位，這與其業(yè)務(wù)復(fù)雜、接觸面廣的特點(diǎn)密切相關(guān).1、前廳部是酒店的營(yíng)業(yè)窗口,反映酒店的整體服務(wù)質(zhì)量２、前廳部是酒店信息中心和對(duì)客服務(wù)協(xié)調(diào)中心3、前廳部是酒店的代表，是建立良好賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)4、前廳部是酒店的門面,對(duì)于客人及社會(huì)公眾形成深刻的第一印象及酒店整體印象起著重要作用5、前廳部的銷售業(yè)績(jī)，直接關(guān)系到酒店的經(jīng)濟(jì)效益02、前廳部的任務(wù)前廳部的基本任務(wù)就是最大限度地推銷客房商品及酒店其他產(chǎn)品,并協(xié)調(diào)酒店各部門,向客人提供滿意的服務(wù)，使酒店獲得理想的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。具體來(lái)說(shuō)，前廳部的任務(wù)包括以下內(nèi)容:1、銷售客房２、提供各種綜合服務(wù)3、提供信息服務(wù)4、協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)５、控制客房狀況6、負(fù)責(zé)管理客賬７、建立客史檔案0３、前廳部的業(yè)務(wù)特點(diǎn)１、接觸面廣,要求２4小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn),全面對(duì)客服務(wù)2、接待服務(wù)廣泛,業(yè)務(wù)復(fù)雜，專業(yè)技術(shù)性強(qiáng),人員素質(zhì)要求高３、信息量大、變化快,要求高效運(yùn)轉(zhuǎn)4、服務(wù)方式靈活多樣,妥善處理各種關(guān)系５、展示酒店形象，具有較強(qiáng)的政策性二、前廳部組織構(gòu)架前廳部經(jīng)理前廳部經(jīng)理(1人)大堂副理/主管(2人)前臺(tái)領(lǐng)班（2人）接待、收銀(10人)商務(wù)中心（2人）禮賓（3人）三、前廳部崗位職責(zé)０1、前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)職位名稱前廳部經(jīng)理所屬部門前廳直屬上級(jí)房務(wù)總監(jiān)崗位職位經(jīng)理直接下級(jí)主管編制1人前廳部經(jīng)理任職要求1、大專以上學(xué)歷,英語(yǔ)良好，３５歲以下，在星級(jí)酒店工作叁年以上；2、溝通能力強(qiáng)，具有團(tuán)隊(duì)組織管理能力，具有做部門員工組織培訓(xùn)、考核等能力;3、具有豐富工作經(jīng)驗(yàn)，具有推進(jìn)和提升服務(wù)水平能力；4、較強(qiáng)客戶服務(wù)意識(shí)，能夠很地處理各種復(fù)雜客戶投訴及爭(zhēng)端。工作目的實(shí)施管理工作目標(biāo)，準(zhǔn)確理解經(jīng)營(yíng)方針、政策、指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)等，并及時(shí)組織落實(shí)、下達(dá)給各部位,檢查貫徹執(zhí)行情況。利用現(xiàn)代化的科學(xué)管理,為總經(jīng)理提供及時(shí)、準(zhǔn)確的信息,并對(duì)經(jīng)營(yíng)管理工作的決策提出建議。工作要求主持前廳部的全面工作，溝通與其他部門的聯(lián)系,切實(shí)搞好客房預(yù)訂、日常接待和信息管理等方面的工作，根據(jù)總體管理方針，對(duì)前廳部提出科學(xué)的管理方法，保證前廳各部位高效一流的服務(wù)水平。職責(zé)范圍接受酒店總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo),認(rèn)真貫徹酒店經(jīng)營(yíng)管理的方針、政策和規(guī)定。通盤掌握酒店客房的數(shù)量和性質(zhì)及部門內(nèi)所有設(shè)施的服務(wù)功能.通過(guò)對(duì)客房銷售的控制和合理分配,使酒店達(dá)到相對(duì)合理的出租率，獲得良好的房費(fèi)收入.帶領(lǐng)部門全體員工,完成酒店下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)。負(fù)責(zé)制訂工作計(jì)劃及總結(jié)。監(jiān)督主管培訓(xùn)員工，使部門整體具有良好的服務(wù)技能；激勵(lì)員工，使其保持高度的工作積極性；督導(dǎo)員工，保證部門各服務(wù)崗位的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。督導(dǎo)主管.領(lǐng)班,員工保持整潔的儀容儀表，為賓客提供熱情周到的服務(wù)。全面負(fù)責(zé)部門的安全、消防工作。全面掌握酒店預(yù)訂,經(jīng)營(yíng)狀況，合理安排部署各項(xiàng)工作.督際下屬部門主管人員,委派工作任務(wù)，交待各項(xiàng)責(zé)任并及時(shí)獲得下級(jí)人員執(zhí)行情況的信息,以便及時(shí)調(diào)整各項(xiàng)工作部署。抽查部門員工業(yè)務(wù)知識(shí),考核業(yè)務(wù)技巧。對(duì)員工素質(zhì)，服務(wù)水準(zhǔn)，工作效率等負(fù)有管理和培訓(xùn)責(zé)任。根據(jù)權(quán)限處理投訴,維護(hù)賓客關(guān)系融洽。熟悉酒店的市場(chǎng)宣傳，目標(biāo)客戶群,開展以下工作。落實(shí)、修正下屬崗位責(zé)任制、工作程序的標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)責(zé)對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核評(píng)分,實(shí)施工資與工作狀況掛鉤。組織、主持每周主管例會(huì)，聽取匯報(bào),布置工作,解決工作難題.審閱批示主管工作日志權(quán)限：開據(jù)質(zhì)檢罰單權(quán)1０0元以內(nèi);對(duì)客用品價(jià)值20０元以內(nèi)免賠權(quán)。有對(duì)所屬崗位人員的崗位調(diào)動(dòng)權(quán);有對(duì)前廳領(lǐng)班主管任免權(quán)；０2、前廳主管崗位職責(zé)說(shuō)明職位名稱前廳主管所屬部門前廳部直屬上級(jí)前廳部經(jīng)理崗位職位主管直接下級(jí)領(lǐng)班.員工編制１人前廳主管的任職要求?1)酒店管理相關(guān)專業(yè)畢業(yè)，具備良好的組織、協(xié)調(diào)能力,能獨(dú)立處理酒店事務(wù)；2）辦公自動(dòng)化熟練,能快速熟練處理一般電子文檔；3）品正貌端,星級(jí)酒店客房部、前廳工作2年以上管理、實(shí)操經(jīng)驗(yàn),了解酒店各部門的運(yùn)作;4)具備良好的服務(wù)意識(shí)及心態(tài).崗位職責(zé)負(fù)責(zé)對(duì)所屬員工的操作技能、操作技巧、服務(wù)意識(shí)、職責(zé)道德的培訓(xùn),培養(yǎng)好麗登國(guó)際酒店文化下的所屬員工熱情、高效、客人至上的服務(wù)精神；依照前廳員工行為規(guī)范的要求，督促所屬員工，逐步培養(yǎng)所屬員工四星級(jí)的酒店氣質(zhì);對(duì)前臺(tái)分解的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)進(jìn)行落實(shí)實(shí)施,對(duì)完成情況負(fù)直接責(zé)任；對(duì)直接下屬和前臺(tái)人員的培訓(xùn)負(fù)直接責(zé)任；對(duì)所屬崗位員工的行為規(guī)范有監(jiān)督責(zé)任;對(duì)所屬崗位員工的工作質(zhì)量負(fù)直接責(zé)任;指導(dǎo)培訓(xùn)下屬正確使用、維護(hù)和保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備；監(jiān)督指導(dǎo)下屬員工的服務(wù)技能操作，及時(shí)解決員工在服務(wù)工作中的難題;對(duì)前臺(tái)客帳資料和客情檔案進(jìn)行管理；落實(shí)部門經(jīng)理下達(dá)的與營(yíng)銷部及財(cái)務(wù)部的溝通、聯(lián)絡(luò)的具體任務(wù)。完成上級(jí)交辦的其它工作任務(wù)；對(duì)酒店各崗位日常工作進(jìn)行如下質(zhì)量監(jiān)督:關(guān)鍵直接對(duì)客服務(wù)崗位人員的儀表儀容關(guān)鍵直接對(duì)客服務(wù)崗位人員服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)公共對(duì)客服務(wù)區(qū)域的衛(wèi)生狀況處理如下酒店關(guān)系：負(fù)責(zé)ＶＩP客人的接待負(fù)責(zé)處理客收糾紛(賠償糾紛/商風(fēng)險(xiǎn)客人欠帳／外宿房/ＤOUBＬE—LＯＣＫ的鑒定)負(fù)責(zé)處理賓客投訴，并代表總經(jīng)理對(duì)客人進(jìn)行善后的書面回復(fù)與在店大客戶、VIP客人、?？?、長(zhǎng)客保持良好的關(guān)系，收集建議和意見對(duì)重要客情部位檢查:當(dāng)日客人重要活動(dòng)場(chǎng)所的布置和設(shè)施設(shè)備的完善情況當(dāng)日ＶIP將要使用的場(chǎng)所的布置和設(shè)施設(shè)備的完善情況當(dāng)日即將入住的ＶIP客房設(shè)施設(shè)備的完善情況及物品配備處理如下酒店突發(fā)事件：安排照顧在店生病或發(fā)生意外的客人在火警、電梯故障等事故發(fā)生時(shí)，第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)，關(guān)注客人,協(xié)助上級(jí)現(xiàn)場(chǎng)指揮協(xié)助治安部門在酒店的調(diào)查工作處理賓客在酒店的遺留物品的認(rèn)領(lǐng)；監(jiān)督酒店萬(wàn)能鑰匙的使用管理(領(lǐng)用／歸還的簽字證明）；回答客人的相關(guān)咨詢；掌握如下客情信息：當(dāng)日預(yù)計(jì)出租率、平均房?jī)r(jià)當(dāng)日在店、抵店ＶIＰ當(dāng)日即抵即離的大型會(huì)議、團(tuán)隊(duì)當(dāng)日酒店的重要銷售拓展活動(dòng)酒店一周客情掌握當(dāng)日特殊信息當(dāng)日停電當(dāng)日停水酒店內(nèi)工程施工計(jì)劃電梯維修工作其它可能影響經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的計(jì)劃鑒于市場(chǎng)定位,執(zhí)行目標(biāo)客戶群的服務(wù)流程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn);鑒于目標(biāo)客戶群，落實(shí)各崗位修改一化服務(wù)的手段，并不斷完善；每天檢查稽核下列報(bào)表：全店?duì)I業(yè)日?qǐng)?bào)表現(xiàn)住客人一覽表免費(fèi)/自用房一覽表待修房報(bào)表銷售情況客房報(bào)表特殊帳戶一覽表掌握以下定義:ＶＩＰ等級(jí)設(shè)置及執(zhí)行規(guī)格1.大客戶的定義:政府機(jī)關(guān)及企事業(yè)的單位和個(gè)人為酒店創(chuàng)造一定價(jià)值或?yàn)榫频曷曌u(yù)起到一定影響的人2。長(zhǎng)客的定義:一次入住酒店天數(shù)達(dá)一個(gè)月以上的客人3。?？偷亩x:連續(xù)性三個(gè)月每月入住酒店三次以上(包含三次）的客人４。會(huì)員客人的定義：持有酒店會(huì)員卡或酒店同意享受折扣入住酒店的客人掌握以下政策以便實(shí)施:大客戶維系政策ＶIP接待政策價(jià)格政策體系折扣政策信用政策掌握如下信息:昨日營(yíng)收、出租率、平均房?jī)r(jià)當(dāng)日預(yù)訂出租率、平均房?jī)r(jià)明日散客平均房?jī)r(jià)當(dāng)日預(yù)訂排房當(dāng)日在店、抵店的VIP當(dāng)日在店的大客戶當(dāng)日在店大型會(huì)議、團(tuán)隊(duì)當(dāng)日在店?？彤?dāng)日自用房房態(tài)如下情況中須親自參與服務(wù)：結(jié)帳高峰時(shí)入住高峰時(shí)大型會(huì)議、團(tuán)隊(duì)抵離店時(shí)其它必要時(shí)權(quán)限有對(duì)前廳領(lǐng)班任免的建議權(quán);有對(duì)所屬崗位人員的崗位調(diào)動(dòng)建議權(quán)；簽批前臺(tái)沖減帳目10０元內(nèi)；有協(xié)議房?jī)r(jià)權(quán)限.03、前廳總臺(tái)領(lǐng)班崗位職責(zé)職位名稱前廳領(lǐng)班所屬部門前廳部直屬上級(jí)前廳部領(lǐng)班崗位職位領(lǐng)班直接下級(jí)員工編制２人（一）前廳總臺(tái)領(lǐng)班的任職要求1、身體健康,相貌端正,身高：男1．7０米以上，女１．６0米以上。?2、具有中專畢業(yè)學(xué)歷或同等文化程度.?３、具有二年以上的前廳總臺(tái)服務(wù)工作經(jīng)歷。

4、英語(yǔ)達(dá)初級(jí)水平，有較強(qiáng)的組織能力應(yīng)變能力(二)崗位職責(zé)１、儀容儀表的檢查2、當(dāng)天重大會(huì)議及客情通報(bào)3、分配重點(diǎn)工作1）會(huì)議接待工作２)散客接待工作3）臨時(shí)性工作４、作簡(jiǎn)短培訓(xùn)1）解決昨日疑難問(wèn)題2）計(jì)劃要求的培訓(xùn)5、核查帳務(wù)及備用金的完整性6、檢查當(dāng)天預(yù)訂情況7、房卡的管理1)核對(duì)現(xiàn)住房房卡發(fā)放登記2）核查臺(tái)面寄存卡數(shù)量8、前臺(tái)票據(jù)的領(lǐng)用和核銷９、接受預(yù)訂、回復(fù)問(wèn)詢10、較忙時(shí)，辦理客人入住和結(jié)帳11、檢查工作環(huán)境１）檢查前臺(tái)區(qū)域衛(wèi)生，要求無(wú)灰塵和污漬，物品擺放整齊2)對(duì)客服務(wù)設(shè)備的完好、有效3）保持常用物品的充足12、檢查交接班記錄13、核查收銀交班報(bào)表、早餐券統(tǒng)計(jì)報(bào)表等14、頂班工作1５、培訓(xùn)指導(dǎo)1)負(fù)責(zé)新員工的崗前培訓(xùn)2）負(fù)責(zé)新員工的班次安排3）負(fù)責(zé)解決疑難問(wèn)題４)及時(shí)培訓(xùn)各種操作的簡(jiǎn)化程序16、監(jiān)督與控制1）督促前臺(tái)員按規(guī)定完成各項(xiàng)操作2）對(duì)違規(guī)違紀(jì)行為有懲罰權(quán)３）對(duì)在本月中有突出成就的員工有獎(jiǎng)勵(lì)權(quán)1７、反饋信息１）對(duì)不能解決問(wèn)題及時(shí)上報(bào)，跟進(jìn)處理2）下達(dá)各種規(guī)定的執(zhí)行1８、設(shè)備的保養(yǎng)與維護(hù)1）根據(jù)前臺(tái)設(shè)備的保養(yǎng)與維護(hù)方式與規(guī)定，定時(shí)對(duì)前臺(tái)電腦、制卡機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、打印機(jī)進(jìn)行保養(yǎng)與維護(hù)2）對(duì)前臺(tái)電腦軟件系統(tǒng)每月月底請(qǐng)電腦房進(jìn)行檢查,對(duì)已經(jīng)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)解決１９、控制成本１）嚴(yán)格按照開燈作息時(shí)間進(jìn)行開關(guān)燈2）節(jié)約前臺(tái)辦公用品,對(duì)總臺(tái)員工每月每人需要的辦公用品進(jìn)行限額規(guī)定3）對(duì)前臺(tái)用過(guò)的紙張及卡套進(jìn)行回收，合理利用或處理4)對(duì)單據(jù)的使用,報(bào)表的打印進(jìn)行監(jiān)督控制，杜絕浪費(fèi)2０、較忙時(shí)，辦理客人入住和結(jié)帳21、掌握當(dāng)日特殊信息１）當(dāng)日停電2）當(dāng)日停水3）酒店內(nèi)工程施工計(jì)劃4）電梯維修工作5）其它可能影響經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的計(jì)劃０3、前廳總臺(tái)領(lǐng)班工作流程班前準(zhǔn)備步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1、儀容儀表的檢查1。１著裝整潔、挺括,發(fā)型標(biāo)準(zhǔn),鞋襪干凈,佩戴領(lǐng)花和工號(hào)牌，女員工要化好淡妝2、當(dāng)天重大會(huì)議及客情通報(bào)1.2根據(jù)當(dāng)天的接待信息，傳達(dá)到所有當(dāng)班員工并對(duì)接待工作的注意事項(xiàng)進(jìn)行具體要求3、分配重點(diǎn)工作3.1會(huì)議接待工作3．2散客接待工作３。3臨時(shí)性工作４、作簡(jiǎn)短培訓(xùn)４.1解決昨日疑難問(wèn)題４．2計(jì)劃要求的培訓(xùn)總體管理步驟／內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1、核查帳務(wù)及備用金的完整性１.1核實(shí)今日備用金是否完整1.２檢查帳單是否規(guī)范,沖減帳手續(xù)是否齊全２、檢查當(dāng)天預(yù)訂情況2.1檢查當(dāng)天客人預(yù)訂情況,合理分房,并及時(shí)輸入電腦3、房卡的管理3。1核對(duì)現(xiàn)住房房卡發(fā)放登記３。2核查臺(tái)面寄存卡數(shù)量４、前臺(tái)票據(jù)的領(lǐng)用和核銷4.1檢查前臺(tái)當(dāng)天是否缺少各類票據(jù)，如有,及時(shí)申領(lǐng)4。2對(duì)使用完的票據(jù)及時(shí)送交財(cái)務(wù)核銷5、接受預(yù)訂、回復(fù)問(wèn)詢5。1接受客人預(yù)訂、回復(fù)相關(guān)的問(wèn)詢，并做好詳細(xì)的記錄和及時(shí)輸入電腦6、較忙時(shí),辦理客人入住和結(jié)帳６。１客服高峰時(shí)，必須親自參加對(duì)客服務(wù)的操作7、檢查工作環(huán)境7．1檢查前臺(tái)區(qū)域衛(wèi)生，要求無(wú)灰塵和污漬，物品擺放整齊7．2對(duì)客服務(wù)設(shè)備的完好、有效7。3保持常用物品的充足8、檢查交接班記錄８．1確保所有未完事宜能夠得到及時(shí)地跟進(jìn)和落實(shí)９、核查收銀交班報(bào)表、早餐券統(tǒng)計(jì)報(bào)表等核對(duì)9.1核查部門要求打印的各種報(bào)表，是否準(zhǔn)確，并及時(shí)送達(dá)到相關(guān)部門１０、頂班工作10。1負(fù)責(zé)特殊情況下缺員時(shí)的頂班工作，保證臺(tái)面正常運(yùn)轉(zhuǎn)培訓(xùn)指導(dǎo)步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1、負(fù)責(zé)新員工的崗前培訓(xùn)1．1根據(jù)前廳的新員工培訓(xùn)計(jì)劃，在指定的時(shí)間內(nèi)，使新員工掌握個(gè)項(xiàng)操作技能，達(dá)到上崗的要求2、負(fù)責(zé)新員工的班次安排2。１保證新員工能達(dá)到很好的操練，并不影響正常的對(duì)客服務(wù)3、負(fù)責(zé)解決疑難問(wèn)題３．1及時(shí)解決對(duì)客服務(wù)中的技術(shù)困難，保證服務(wù)質(zhì)量4、及時(shí)培訓(xùn)各種操作的簡(jiǎn)化程序４。1讓所有員工掌握簡(jiǎn)化的操作技能技巧監(jiān)督與控制步驟／內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1、監(jiān)督與控制1．１督促前臺(tái)員按規(guī)定完成各項(xiàng)操作1．2對(duì)違規(guī)違紀(jì)行為有懲罰權(quán)１.3對(duì)在本月中有突出成就的員工有獎(jiǎng)勵(lì)權(quán)反饋信息步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1、反饋信息1．１對(duì)不能解決問(wèn)題及時(shí)上報(bào),跟進(jìn)處理１。２下達(dá)各種規(guī)定的執(zhí)行設(shè)備的保養(yǎng)與維護(hù)步驟／內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)１、設(shè)備的保養(yǎng)與維護(hù)1.1根據(jù)前臺(tái)設(shè)備的保養(yǎng)與維護(hù)方式與規(guī)定，定時(shí)對(duì)前臺(tái)電腦、制卡機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、打印機(jī)進(jìn)行保養(yǎng)與維護(hù)1。２對(duì)前臺(tái)電腦軟件系統(tǒng)每月月底請(qǐng)電腦房進(jìn)行檢查,對(duì)已經(jīng)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)解決控制成本步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1、控制成本1.1嚴(yán)格按照開燈作息時(shí)間進(jìn)行開關(guān)燈1.２節(jié)約前臺(tái)辦公用品,對(duì)總臺(tái)員工每月每人需要的辦公用品進(jìn)行限額規(guī)定1。３對(duì)前臺(tái)用過(guò)的紙張及卡套進(jìn)行回收，合理利用或處理1.４對(duì)單據(jù)的使用,報(bào)表的打印進(jìn)行監(jiān)督控制，杜絕浪費(fèi)行政工作步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)１、行政工作1.１領(lǐng)用員工使用的餐券飯卡1.2接收、保管酒店關(guān)于前臺(tái)的各類文件1．3臨時(shí)的行政事務(wù)結(jié)束工作步驟／內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)１、結(jié)束工作1．１巡視所屬區(qū)域是否正常1．2做好當(dāng)班記錄1.3整理好自己的物品,鎖好抽屜04、前廳總臺(tái)服務(wù)人員崗位職責(zé)職位名稱前廳服務(wù)人員所屬部門前廳部直屬上級(jí)前廳部領(lǐng)班崗位職位服務(wù)人員直接下級(jí)員工編制１０人(一）前廳服務(wù)人員的任職要求五官端正，氣質(zhì)高雅,口齒清楚.了解旅游景點(diǎn)及娛樂(lè)等方面的知識(shí)和信息。能夠進(jìn)行熟練的打字和計(jì)算機(jī)操作。良好的英語(yǔ)口語(yǔ)水平。一年以上酒店前廳工作經(jīng)驗(yàn)。性格活潑，思維敏捷，理解能力和自控能力強(qiáng),善于應(yīng)變。（二)崗位職責(zé)1、規(guī)范、快速、熱情、禮貌地幫助客人完成入住登記手續(xù)。2、熟悉本酒店的一切規(guī)章制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程.３、與客人保持良好的關(guān)系，適時(shí)地了解客人需求并及時(shí)準(zhǔn)確在反映到相關(guān)部門.４、與同事及其他部門保持良好的工作協(xié)作關(guān)系。5、熟悉本酒店的各種服務(wù)設(shè)施的位置、經(jīng)營(yíng)特色和營(yíng)業(yè)時(shí)間。6、熟悉本酒店的各位大型會(huì)議、宴會(huì)及其他重要活動(dòng)的情況,了解本市交通、商業(yè)、旅游、氣象、風(fēng)俗等基本情況以滿足客人的問(wèn)訊要求。7、能熟練操作電腦及其他前廳服務(wù)用設(shè)備進(jìn)行獨(dú)立工作.８、閱讀及填寫工作交班本，保證酒店服務(wù)的連續(xù)性。9、及時(shí)、準(zhǔn)確地核對(duì)房態(tài)，保證任何時(shí)間房態(tài)的準(zhǔn)確性。10、接受客人的訂房要求，并完成填寫訂房表、確認(rèn)預(yù)訂、保證預(yù)訂、控制預(yù)訂、匯總預(yù)訂、訂房核對(duì)、訂房資料的傳遞擴(kuò)及存檔等訂房工作。11、努力推銷酒店客房及其他產(chǎn)品,以獲得最好的經(jīng)濟(jì)效益,同時(shí)必須讓客人滿意。12、合理、高效、有針對(duì)性地為客人分房。1３、客人抵店前準(zhǔn)備好重要客人、團(tuán)體、?？偷母魑毁Y料，確?？腿搜杆?、準(zhǔn)確在入住。1４、接受客人的換房、續(xù)住要求并及時(shí)準(zhǔn)確地更改電腦記錄，通知相關(guān)部門。15、按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)做好總機(jī)電話接聽、轉(zhuǎn)接、留言、查詢、房間叫醒、電話設(shè)置等工作。16、為客人提供打印、傳真、復(fù)印等服務(wù)。１7、保持工作場(chǎng)所清潔并注意控制表格及文具的消耗量，以降低成本.１8、完成上級(jí)交辦的其他任務(wù).04、總臺(tái)服務(wù)員工作流程一、班前準(zhǔn)備步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)１、準(zhǔn)備工作崗位前1。１提前十五分鐘到崗1。２著裝整潔、挺括,發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)，鞋襪干凈，佩戴領(lǐng)花和工號(hào)牌，女員工要化好淡妝崗位中１。3打掃總臺(tái)衛(wèi)生（夜班)１.４查看上一班的交班記錄，是否有跟辦事件和重要通知1.5打開設(shè)備作好準(zhǔn)備工作1．６整理準(zhǔn)備當(dāng)天的所需的各種單據(jù)二、工作內(nèi)容步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1、預(yù)訂客人入住登記1。1接待員面帶微笑，主動(dòng)用敬語(yǔ)向客人問(wèn)好，問(wèn)明客人的來(lái)意1．2若客人是來(lái)住店的，詢問(wèn)客人有無(wú)預(yù)訂１.3若是預(yù)訂客人,禮貌地詢問(wèn)客人的姓名,并迅速地查閱當(dāng)日抵店的預(yù)訂客人名單，確認(rèn)客人有預(yù)訂后,迅速找出已預(yù)填好的住宿登記表，復(fù)述客人的訂房要求，請(qǐng)客人核對(duì)1．４把已預(yù)填了部分內(nèi)容的登記表雙手遞交客人,請(qǐng)客人填寫好登記表中需由客人填寫的部分內(nèi)容（客人的全名、永久地址、國(guó)籍、證件的種類、號(hào)碼、有效期、住店日期、離店日期）。住宿登記單一式兩聯(lián)：第一聯(lián)與客人的帳單放在一起交收款處,第二聯(lián)用作報(bào)當(dāng)?shù)嘏沙鏊?。５客人填寫完畢，向客人道謝,收回并檢查登記表的內(nèi)容并認(rèn)真核對(duì)證件.若對(duì)其證件真?zhèn)斡幸蓡?wèn)，可婉言謝絕或安排入住,同時(shí)報(bào)酒店保安部酌情處理１。６收回登記表后，接待員需與客人再次確認(rèn)房?jī)r(jià)、房間種類、離店日期及付款方式1。7請(qǐng)客人在預(yù)先準(zhǔn)備好的房卡上簽名，并適當(dāng)?shù)叵蚱浣榻B房卡的用途及注意事項(xiàng)1.8制作磁卡鑰匙,告知早餐時(shí)間和地點(diǎn)，指引電梯方向1。9將登記信息輸入電腦，完成登記手續(xù),主管、領(lǐng)班進(jìn)行復(fù)查三、入住登記：3．1散客入住登記服務(wù)步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)2、預(yù)付押金2。１客人入住時(shí)，酒店需讓客人交付一定的押金，押金的收取標(biāo)準(zhǔn)為房?jī)r(jià)的2倍２.２如果用信用卡支付,需要壓制相應(yīng)的信用卡單,并且通過(guò)銀行要授權(quán)。將信用卡單和登記單附在一起2.3如果用現(xiàn)金支付,填寫押金收據(jù)。一式三聯(lián)：第一聯(lián)和登記單附在一起；第二聯(lián)交給客人，并提醒客人退房時(shí)憑收據(jù)退款；第三聯(lián)收銀員交帳3、持有訂房憑證的客人入住3.1接待員面帶微笑，主動(dòng)敬語(yǔ)向客人問(wèn)好,問(wèn)明客人的來(lái)意3.２當(dāng)問(wèn)明客人是持有訂房憑證以后，應(yīng)仔細(xì)閱讀其訂房憑證.注意檢查下列有關(guān)內(nèi)容:客人姓名、酒店名稱、房間類型、居住天數(shù)、抵店日期、用餐安排及訂房憑證發(fā)放單位的印章等3．３以下程序與預(yù)訂客人的入住程序相同４、無(wú)預(yù)訂客人的入住登記４．1接待員面帶微笑,主動(dòng)用敬語(yǔ)向客人問(wèn)好，問(wèn)明客人來(lái)意4．２當(dāng)問(wèn)明客人是無(wú)預(yù)訂的以后,禮貌地詢問(wèn)其住房要求,如所需的房間類型、價(jià)格要求和住店天數(shù)等,并根據(jù)酒店當(dāng)時(shí)客房的使用情況及預(yù)訂的排房情況，判斷能否滿足客人的要求,熱情地向客人推薦酒店現(xiàn)有可出租的房間類型及房?jī)r(jià)4．3若能滿足客人要求,請(qǐng)客人填寫空白住宿登記表,必要時(shí)，接待員應(yīng)盡量協(xié)助客人填寫登記表的有關(guān)內(nèi)容,以便縮短辦理入住登記的時(shí)間，提高工作效率４．４客人填寫完住宿登記表,接待員向客人道謝,收回并檢查登記表的每項(xiàng)內(nèi)容,并認(rèn)真核對(duì)其證件4.5在客人填寫登記表的同時(shí),接待員應(yīng)根據(jù)客人的愿望和酒店可售房的情況,進(jìn)行排房、定價(jià)4．6收回登記表后，接待員認(rèn)真填寫接待員填寫部分的內(nèi)容4。7與客人確認(rèn)付款方式、房間類型、房?jī)r(jià)及住店天數(shù)等４。8填寫住房卡，請(qǐng)客人簽名并介紹其用途及注意事項(xiàng)４。９制作磁卡鑰匙告,知早餐時(shí)間和地點(diǎn),指引電梯方向4。1０將登記信息輸入電腦,完成登記5、ＶIP客人入住登記5。1準(zhǔn)備工作。在VIP客人抵店前,預(yù)訂員或接待員可根據(jù)訂房單或客史檔案卡的內(nèi)容，預(yù)先分房.所分房力求選擇同類房間中最好的，包括環(huán)境、房間保養(yǎng)等,同時(shí)提前準(zhǔn)備好登記表、房卡、鑰匙,并與訂房單放在一起5.2接待員要熟記VIP客人的資料，如客人的姓名、身份、國(guó)籍、到達(dá)時(shí)間、費(fèi)用、接待方式、單位及離店日期等５。3與客房部核對(duì)房間準(zhǔn)備情況，如值班經(jīng)理有無(wú)檢查過(guò)房間等5.4迎候客人.一般來(lái)說(shuō)，VＩＰ客人到店時(shí)由負(fù)責(zé)接待的人員和大堂值班經(jīng)理到門口迎接5。5熱情歡迎VIP客人。對(duì)一地一些直接到總臺(tái)辦理入住登記手續(xù)的VIP客人,應(yīng)十分熱情地表示歡迎,并告知他們是酒店的ＶIＰ客人，將由大堂值班經(jīng)理直接帶上房5．６將大堂值班經(jīng)理介紹給ＶIP客人,并將事先準(zhǔn)備好的登記表、房卡、鑰匙交大堂值班經(jīng)理，由其直接帶客人到房間辦理入住登記手續(xù)。讓貴賓享受在房?jī)?nèi)簽字的特權(quán)5.7立即將電腦中的ＶＩＰ房改為住房狀態(tài)5．8待ＶＩP客人的登記單取回后再輸入其它資料，完成登記３．2團(tuán)隊(duì)入住登記服務(wù)步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1、分配團(tuán)隊(duì)房間1.１根據(jù)團(tuán)體的抵達(dá)時(shí)間分配房間１．2仔細(xì)閱讀團(tuán)隊(duì)訂房單，根據(jù)要求，把團(tuán)隊(duì)的房間盡可能安排在同一樓層2、接待單的分派2．１團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)：祥知團(tuán)隊(duì)成員住房的情況，以便聯(lián)系溝通、協(xié)調(diào)２．2團(tuán)隊(duì)經(jīng)辦人：以便準(zhǔn)確地與客人以及各部門之間保持聯(lián)系2.3前臺(tái)接待處團(tuán)隊(duì)存檔另:根據(jù)酒店的規(guī)定,以上5份報(bào)表不顯示出團(tuán)隊(duì)的房?jī)r(jià)，以避免酒店、團(tuán)隊(duì)接待方、客人三方面之間的麻煩3、接待團(tuán)隊(duì)入店3。1禮賓部迎接員禮貌地把團(tuán)隊(duì)客人引領(lǐng)至大堂總臺(tái)接待處，由團(tuán)隊(duì)經(jīng)辦人辦理入店登記,其他客人落座休息等候３.２團(tuán)隊(duì)經(jīng)辦人告知領(lǐng)隊(duì)客人有關(guān)事宜，其中包括：早、中、晚餐地點(diǎn)，酒店其它設(shè)施等３.3接待人員與領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)房間數(shù)、人數(shù)及叫醒時(shí)間3.4經(jīng)確認(rèn)后，請(qǐng)團(tuán)隊(duì)經(jīng)辦人在團(tuán)隊(duì)明細(xì)單上簽字，且前臺(tái)接待處人員亦需在上面簽字認(rèn)可３．5前臺(tái)接待人員協(xié)助領(lǐng)隊(duì)發(fā)放鑰匙,引領(lǐng)客人到房間4、信息儲(chǔ)存4．1手續(xù)完畢后，前臺(tái)接待人員將準(zhǔn)確的房號(hào)名單轉(zhuǎn)交行李部，以便行李發(fā)送4.２修正完畢所有更改事項(xiàng)后,及時(shí)將所有相關(guān)信息輸入電腦3.3會(huì)議入住登記服務(wù)步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1、了解會(huì)議內(nèi)容1．1會(huì)議抵、離店時(shí)間、會(huì)期及活動(dòng)安排１.２會(huì)議人數(shù)、房間數(shù)、房類，其中重要客人人數(shù)1.3了解付款方式，整個(gè)活動(dòng)收費(fèi)方法。是否收費(fèi)項(xiàng)目1.４迷你吧消費(fèi)品，洗衣單，長(zhǎng)途電話的承擔(dān)方1．5整個(gè)會(huì)議的有效簽單人，會(huì)議各人（重要客人)是否享有簽單權(quán)1．６餐廳用餐時(shí)間、桌數(shù)安排２、檢查2。1落實(shí)房間預(yù)訂情況，有房間沖突的,提前做好調(diào)整工作2。2落實(shí)會(huì)場(chǎng)準(zhǔn)備情況２。3落實(shí)餐廳預(yù)訂情況3、接待3.１集中抵達(dá)的，大堂管理員提前15分鐘安排加人加崗迎接參會(huì)人員（有ＶIP客人的,按VIＰ接待程序迎接）3.2安排人員疏散會(huì)議代表,保證大堂秩序井然,避免大堂擁擠嘈雜3．3督導(dǎo)行李員迅速準(zhǔn)確地將行李送到客人房間4、會(huì)議期間檢查4．1檢查用餐情況４.2檢查會(huì)場(chǎng)服務(wù)４.３檢查叫醒服務(wù)4。４提醒客人房門隨時(shí)關(guān)閉、注意安全5、協(xié)調(diào)其它事宜５.1督導(dǎo)收銀處催收各處帳單，避免遺漏５．２收集客人意見5。３組織歡送客人儀式換房服務(wù)：步驟／內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1、信息儲(chǔ)存１。1弄清換房的原因。若是客人要求換房，問(wèn)清客人需要什么類型的房間;若是酒店要求客人換房，則向客人做好解釋工作１．２向客人詳細(xì)介紹準(zhǔn)備調(diào)換的客房情況，與客人確定換房的具體時(shí)間１．3填寫客房、房租變更通知單，并送至客房狀況卡條所到達(dá)的各部門，告知各相關(guān)部門客人換房的消息1.4更改住客房卡和客房狀況卡條中的有關(guān)內(nèi)容１.5填寫客房狀況調(diào)整表，內(nèi)容包括房號(hào)、種類、姓名和調(diào)整的日期等１。6將換房信息(特別是應(yīng)客人要求換房的）記錄在客史檔案上1.7若是壞房需要更換,則通知客房部，讓工程部派維修工修理五、結(jié)帳退房：5.１散客離店的結(jié)帳服務(wù)步驟／內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)１、散客離店結(jié)帳１.１做好客人離店前的準(zhǔn)備工作。檢查即將離店客人的帳單，核實(shí)客人的帳卡,同時(shí)檢查有無(wú)即將離店客人的留言、郵件，總機(jī)有無(wú)客人還未入帳的長(zhǎng)途電話費(fèi)用等；1。２客人前來(lái)結(jié)帳,應(yīng)問(wèn)清客人是否要退房.若是退房,應(yīng)禮貌地問(wèn)清客人的姓名和房號(hào),同時(shí)請(qǐng)客人出示房卡并交回客房鑰匙１.3詢問(wèn)客人是否接受過(guò)需要付費(fèi)的服務(wù)項(xiàng)目,并將客人結(jié)帳離店的信息通知客房部(查房)、電話總機(jī)等部門，以便將客人剛消費(fèi)過(guò)的帳單及時(shí)地送交總臺(tái)，避免漏帳、跑帳１。4把經(jīng)過(guò)核對(duì)的客人分戶帳及客人的帳單憑證雙手遞給客人過(guò)目檢查1.5若客人對(duì)帳單有疑問(wèn)，應(yīng)耐心地做好解釋工作,若帳單上還有其它提醒事項(xiàng),應(yīng)提醒客人留意，如客人有無(wú)貴重物品寄存、客人的信件、留言等1．6按客人的要求或預(yù)先約定好的付款方式結(jié)算帳款,使得帳戶上的借貸雙方余額為零1。７收款時(shí)，應(yīng)雙手接款,唱收唱付。交帳單時(shí)先將帳單用帳單夾夾好，連同零錢一起雙手遞給客人，并微笑向客人致謝,歡迎客人再次光臨１.8在結(jié)帳過(guò)程中,收銀員可利用適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)向客人介紹返回預(yù)訂服務(wù)１．9在離店客人的登記表上打上結(jié)帳時(shí)間。如客人不是立即離店，還應(yīng)在登記表上注明離店的具體時(shí)間1．1０根據(jù)結(jié)清帳款的帳單編制相關(guān)表格，如收銀員收入明細(xì)表、營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表、收款員收入日?qǐng)?bào)表及收銀員繳款袋。每班下班前應(yīng)將收銀員收入日?qǐng)?bào)表、現(xiàn)金及支票等交領(lǐng)班復(fù)核無(wú)誤后，再一起裝入繳款袋封好,簽字后放入保險(xiǎn)柜內(nèi)，由次日的總收銀員取走.收銀員收入日?qǐng)?bào)表與收銀員收入明細(xì)表的另外一聯(lián)和帳單第二聯(lián)交夜間稽核員審核5．2團(tuán)隊(duì)客人離店的結(jié)帳服務(wù)步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)１、團(tuán)隊(duì)離店結(jié)帳1.1團(tuán)隊(duì)客人一般由旅行社負(fù)責(zé)住宿費(fèi)用的結(jié)算。當(dāng)團(tuán)隊(duì)客人離店時(shí)，由總臺(tái)收銀提前半小時(shí)按團(tuán)隊(duì)接待通知的要求作好帳單結(jié)算,開出總帳單。當(dāng)領(lǐng)隊(duì)或陪同前來(lái)結(jié)帳時(shí)，將總帳單連同帳單憑證交他們檢查簽名認(rèn)可,然后將帳單轉(zhuǎn)送到財(cái)務(wù)部信用組進(jìn)行收款工作。若屬客人自理的帳目,則請(qǐng)團(tuán)隊(duì)組員用現(xiàn)金自付。５.3現(xiàn)金結(jié)帳步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1、現(xiàn)金及行用卡結(jié)帳１．１現(xiàn)金結(jié)帳是最受酒店歡迎的一種結(jié)帳方式，收銀員只需客人按帳卡上所列的帳目付款即可1．2當(dāng)客人用現(xiàn)金結(jié)帳時(shí)，收款員應(yīng)注意清點(diǎn)金額和辨別真?zhèn)?真假現(xiàn)鈔可先根據(jù)紙質(zhì)的手感來(lái)區(qū)分,一旦發(fā)現(xiàn)手感較差者,在仔細(xì)檢查紙幣上的標(biāo)志（水印)是否清晰，如仍無(wú)法辨別，則用驗(yàn)鈔機(jī)檢查防偽標(biāo)志來(lái)判定1。３信用卡結(jié)帳1)有預(yù)授權(quán)的→讓客人先出示信用卡→根據(jù)原先的預(yù)授權(quán)卡單上的內(nèi)容在POS機(jī)上進(jìn)行預(yù)授權(quán)完成操作，具體操作如下:按確認(rèn)→選擇“４”預(yù)授權(quán)→選擇“4”預(yù)授權(quán)完成結(jié)算→刷卡→輸入原預(yù)授權(quán)卡單上的授權(quán)號(hào)２）無(wú)預(yù)授權(quán)直接消費(fèi)的：按確認(rèn)→選擇“1"消費(fèi)→刷卡→輸入消費(fèi)金額（按“0”推進(jìn)位數(shù)）→最終確認(rèn)→打印卡單→商戶聯(lián)我們留作存根→持卡人聯(lián)給客人留底→3）有預(yù)授權(quán),但持卡人不在現(xiàn)場(chǎng),需做預(yù)授權(quán)完成的：按確認(rèn)→選擇“4”預(yù)授權(quán)→選擇“4”預(yù)授權(quán)完成結(jié)算→手工輸入卡號(hào)→輸入原預(yù)授權(quán)卡單上的授權(quán)號(hào)→輸入實(shí)際消費(fèi)金額4)有預(yù)授權(quán),但客人要求eｑ\ｏ\ac（○，1)取消原預(yù)授權(quán)→按確認(rèn)→選擇“4”預(yù)授權(quán)→選擇“５”預(yù)授權(quán)撤銷→輸入主管密碼123４5６→刷卡→輸入有效期→原授權(quán)號(hào)碼→原授權(quán)金額→確認(rèn)→打印卡單eq\ｏ\aｃ(○，2）換卡直接消費(fèi),新卡消費(fèi)的操作程序如上2)5。４轉(zhuǎn)帳步驟／內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1、轉(zhuǎn)帳及內(nèi)部轉(zhuǎn)賬1.1客人結(jié)帳時(shí)，要求將其房間的帳（甲帳）轉(zhuǎn)入未離店的客人房中(乙?guī)?一起結(jié)算。在轉(zhuǎn)帳時(shí)首先應(yīng)確認(rèn)客人（甲方）的房號(hào)、姓名,在電腦上查閱甲帳有否記錄轉(zhuǎn)入××房字樣及乙?guī)び蟹駧汀痢练扛犊钭謽?如果沒(méi)有，則應(yīng)打出甲方房的帳單，讓乙方房的客人簽名認(rèn)可后即可把甲帳轉(zhuǎn)到乙?guī)ど?，并將離店客人的帳卡及帳單釘在一起放入乙房客人的帳夾中,到乙房客人結(jié)帳時(shí)，應(yīng)附上甲房客人的明細(xì)帳單1.2內(nèi)部轉(zhuǎn)賬除負(fù)責(zé)人簽字以外都需附內(nèi)簽單,并要酒店總經(jīng)理簽字確認(rèn)方可轉(zhuǎn)賬５.5掛帳步驟／內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1、掛帳１.1與酒店有協(xié)議或有業(yè)務(wù)往來(lái)的單位，將其在各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的消費(fèi)簽章轉(zhuǎn)其公司，由公司定期與酒店結(jié)算。這種結(jié)算方式必須由酒店與有關(guān)公司、客戶預(yù)先簽訂協(xié)議作為依據(jù),客人也需持有公司的有關(guān)證明文件或酒店發(fā)出的有關(guān)憑證(如本酒店可簽章百合卡),才可被允許以這種方式結(jié)帳。如前臺(tái)收銀員對(duì)此無(wú)把握,則應(yīng)報(bào)告信貸經(jīng)理或值班經(jīng)理處理1。2以這種方式結(jié)帳時(shí),應(yīng)請(qǐng)客人在帳單上簽名認(rèn)可，然后將帳單連同有關(guān)公司的證明信件轉(zhuǎn)到財(cái)務(wù)部，作收帳處理六、貴重物品寄存:步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1、貴重物品的寄存與保管1。1客人在辦理入住登記手續(xù)時(shí),接待員應(yīng)禮貌地提醒客人寄存隨身攜帶的貴重物品（指金銀首飾及大量的現(xiàn)金），以免在住店期間因保管不當(dāng)、粗心大意等原因造成貴重物品的遺失，即給客人造成經(jīng)濟(jì)損失又使酒店聲譽(yù)受損六、貴重物品寄存：步驟／內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1、貴重物品的寄存與保管1.２客人若要寄存貴重物品，應(yīng)問(wèn)清客人的寄存要求1.3禮貌地請(qǐng)客人詳細(xì)填寫貴重物品寄存單，并提醒客人注意寄存單上所注明的注意事項(xiàng)1．4通過(guò)電腦查看客人所填寫的房號(hào)與寄存單上所填寫的房號(hào)是否一致1．5根據(jù)客人所寄存的物品的大小選擇相應(yīng)的保險(xiǎn)箱，并把箱號(hào)填入寄存單的箱號(hào)欄內(nèi)1.6請(qǐng)客人親自將所寄存的貴重物品放入保險(xiǎn)箱中的存放盒中，將存放盒連同寄存單的第一聯(lián)放入保險(xiǎn)箱中。經(jīng)客人確認(rèn)保險(xiǎn)箱已鎖好后,將其中一把鑰匙連同寄存單的第二聯(lián)交給客人保管，另一把鑰匙則留寄存處1.７中途，客人若需開啟保險(xiǎn)箱,必須請(qǐng)客人出示寄存單的第二聯(lián)和鑰匙,并在寄存單相關(guān)欄內(nèi)簽字認(rèn)可１。８客人終止存放時(shí)，應(yīng)向客人收回寄存單和保險(xiǎn)箱鑰匙，并請(qǐng)客人在終止欄內(nèi)注明終止日期、姓名1。9保險(xiǎn)箱的負(fù)責(zé)人不在場(chǎng)時(shí),任何人都不得打開保險(xiǎn)箱。萬(wàn)一鑰匙丟失而需弄開時(shí),必須在值班經(jīng)理、保安人員、客人本人在場(chǎng)時(shí)方可進(jìn)行七、預(yù)訂／問(wèn)詢：７。1預(yù)訂程序步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)１、預(yù)訂程序１.１鈴響三聲之內(nèi)接聽電話1。2問(wèn)候語(yǔ):早上好/下午好／晚上好/您好,預(yù)訂部1.3①確認(rèn)客人預(yù)訂日期；②查看排房卡情況,確認(rèn)是否可以為客人預(yù)訂房間1。4①介紹房間種類和價(jià)格；②詢問(wèn)以下內(nèi)容:1)需要幾間房,房間類型及價(jià)格；2）訂房人的姓名、公司名稱及電話號(hào)碼1．5①到達(dá)的日期,住幾天,抵達(dá)時(shí)間,向客人說(shuō)明不能按時(shí)抵達(dá),酒店僅能為其保留1小時(shí);②無(wú)明確抵達(dá)時(shí)間，只能保留到晚上１8：00時(shí)1。6①詢問(wèn)客人特殊要求，房間是否擺放水果、鮮花等；②有特殊要求者，做詳細(xì)記錄并復(fù)述,請(qǐng)客人確認(rèn)1．７①問(wèn)詢?nèi)胱∏闆r,包括:入住人姓名、職務(wù)、付款方式；②做詳細(xì)記錄1.8復(fù)述預(yù)訂情況，內(nèi)容包括:客人姓名、抵達(dá)日期和時(shí)間、房間類型、價(jià)格、房間間數(shù)、付款情況、特殊要求等，并將以上內(nèi)容填入預(yù)訂單7.2問(wèn)詢步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1、客人當(dāng)面問(wèn)詢1.1當(dāng)客人離總臺(tái)兩至三步遠(yuǎn)時(shí)，主動(dòng)、熱情地向客人問(wèn)候“先生/小姐,您好,需要幫忙嗎?"1.2與客人對(duì)話時(shí)，要身姿立正、挺直、面帶微笑，注意聆聽客人的問(wèn)詢，不能東張西望，手頭工作暫停下,聽懂了點(diǎn)頭，若聽不懂的，請(qǐng)客人重復(fù)一遍,不可用“恩”疑問(wèn)詞1.３對(duì)客人提出的問(wèn)題要盡快回答,有疑問(wèn)或不知道的,要請(qǐng)客人稍等，請(qǐng)同事幫忙,問(wèn)詢后告知客人,不能說(shuō)“不知道"或“你可以問(wèn)其他人”等推辭的話語(yǔ)２、電話問(wèn)詢2．1鈴響三聲之內(nèi)接聽電話，報(bào)崗位名稱：“您好，總臺(tái)。"聲音要清晰2.２仔細(xì)聆聽客人所講問(wèn)題，必要時(shí)請(qǐng)客人重復(fù)某些細(xì)節(jié)或聽不清楚之處，并做記錄２．３若能立即回答問(wèn)題，及時(shí)給客人以滿意的答復(fù),并詢問(wèn)：“先生,您聽清楚了嗎？"２.4若需進(jìn)一步查證,請(qǐng)客人稍等在撥或留下電話，查證后立即答復(fù)客人，客人有疑問(wèn)，繼續(xù)查證3、查詢3.１總臺(tái)要經(jīng)常接待非住店客人的查詢，查找住店客人的有關(guān)情況。查詢的主要內(nèi)容有:客人的房號(hào)、客人是否住在酒店、有無(wú)他人訪問(wèn)住客等。若有這樣的查詢，問(wèn)詢員應(yīng)問(wèn)清來(lái)訪者的姓名與住店客人的關(guān)系等，然后打電話到被查詢的住客房間，經(jīng)住客允許后，才能讓來(lái)訪者到房間找住店客人。若住客不在房?jī)?nèi),為確?？腿说碾[私權(quán)，不允許將住客的房號(hào)告訴來(lái)訪者，也不能讓來(lái)訪者到房間找客人八、夜審:步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1、夜審（夜班)1.1第一步：必須把手工入住登記單及帳務(wù)表與電腦中帳目核對(duì)清楚（含房?jī)r(jià)、預(yù)收款、住店間數(shù)）1。2第二步:認(rèn)真與客房部核對(duì)房態(tài),確認(rèn)房態(tài)1。3第三步:認(rèn)真算出全天的預(yù)收款、退款現(xiàn)金、現(xiàn)金及上交財(cái)務(wù)營(yíng)業(yè)款與電腦核對(duì)并檢查備用金,若相符可進(jìn)行夜審,若不符，找出原因，進(jìn)行解決營(yíng)業(yè)款=預(yù)收款—退款現(xiàn)金+補(bǔ)付現(xiàn)金備用金=夜班夜審前實(shí)有現(xiàn)金-營(yíng)業(yè)款注:備用金為固定數(shù)(１５０0０元整)1．4第四步:所有帳目核對(duì)清楚后準(zhǔn)備一臺(tái)電腦進(jìn)行夜審,其余電腦一律關(guān)閉１．5第五步：夜審后,通知房務(wù)中心可以打開電腦及打開前臺(tái)電腦１．６第六步：打印日統(tǒng)計(jì)報(bào)表，裝訂到財(cái)務(wù)報(bào)表中，夜審工作結(jié)束九、結(jié)束工作：步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)１、結(jié)束工作1。1做好餐券、單據(jù)及發(fā)票使用的統(tǒng)計(jì)工作，準(zhǔn)備交班1.2核對(duì)預(yù)收款和退款現(xiàn)金,使其與電腦帳務(wù)相符，下班前做好個(gè)人審計(jì)后方可下班1.３填寫交接班記錄，對(duì)當(dāng)班未解決事宜及本部門的規(guī)定和通知,做好交班跟進(jìn)１．4交班時(shí),核對(duì)本班帳務(wù)，清點(diǎn)現(xiàn)金和房卡，待下班確認(rèn)后下班1。5夜班人員必須打掃總臺(tái)、辦公室及貴重物品保管室的衛(wèi)生,第二天早晨由領(lǐng)班檢查1.６夜班人員下班前必須反當(dāng)天營(yíng)業(yè)款及報(bào)表上交財(cái)務(wù)及相關(guān)部門四、前廳部管理制度０1、大堂管理制度目標(biāo):規(guī)范前廳的秩序與設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容：大堂人員相關(guān)之規(guī)定1、大堂工作人員相關(guān)規(guī)定1.1著裝要求:大堂當(dāng)值服務(wù)人員進(jìn)入大堂必須著規(guī)定的服裝，穿黑色皮鞋（清潔工除外）,戴工作牌，服裝要整齊干凈，領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)要居中，皮鞋要干凈光亮，女員工要穿肉色或規(guī)定的絲襪，工作牌在外衣的左上方平直，不準(zhǔn)穿缺口,掉線裂口的工服當(dāng)值。1．2儀容儀表：在大堂當(dāng)值的所有員工都應(yīng)保持整潔的儀表,男員工頭發(fā)長(zhǎng)度不得遮住耳朵和后衣領(lǐng)，不準(zhǔn)留胡須和長(zhǎng)指甲；女員工不準(zhǔn)濃妝艷抹，不準(zhǔn)戴耳環(huán)和涂指甲油，男女員工一律不準(zhǔn)留奇異發(fā)型.1。3禮節(jié)禮貌要求優(yōu)質(zhì)服務(wù)主要表現(xiàn)在就是對(duì)客人的禮節(jié)禮貌,所以在大堂當(dāng)值的員工在接待客人時(shí)一定要有禮貌,要面帶微笑,對(duì)每一個(gè)走近身邊的客人必須問(wèn)好招呼,不準(zhǔn)視而不見;請(qǐng)、沒(méi)關(guān)系、謝謝等等禮貌用語(yǔ)；不準(zhǔn)在客人面前抓頭掏耳朵不準(zhǔn)在客人面前指手劃腳,不準(zhǔn)以任何的藉口與客人發(fā)生爭(zhēng)吵回答客人問(wèn)題時(shí)要目光注視客人,以示尊重;對(duì)客人的詢問(wèn)不準(zhǔn)回答一不知道，在與客人的對(duì)話中，必須貫穿有:不準(zhǔn)議論客人；不準(zhǔn)在客人面前摔打物品；在接待客人的過(guò)程中,不準(zhǔn)無(wú)故中斷工作,有事暫時(shí)離開進(jìn)要先請(qǐng)客人諒解,并及時(shí)委托其他服務(wù)員繼續(xù)完成工作。任何戴工作牌的人員進(jìn)入大堂不準(zhǔn)抽煙，不準(zhǔn)吃東西;不是大堂當(dāng)值的其他工作服的員工，除必要的公務(wù)處,不得在大堂逗留;任何員工不準(zhǔn)在大堂內(nèi)高聲談笑大堂內(nèi)的任何設(shè)施未經(jīng)許可不準(zhǔn)移動(dòng)或搬走2、大堂賓客秩序相關(guān)規(guī)定2．1衣衫不整謝絕入內(nèi)2．２大堂內(nèi)賓客不可大吼大叫，發(fā)現(xiàn)酒店人員均有責(zé)任維護(hù)大堂的秩序和安靜或立即通知大堂相關(guān)人員立即處理解決2．3大堂休息區(qū)禁止打牌.玩游戲．睡覺(jué)等姿勢(shì)不雅影響酒店形象的行為（二)大堂物品維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)：督導(dǎo)公共區(qū)域?qū)头?wù)的衛(wèi)生狀況;大堂地面要保持干凈、光亮;綠色植物茂盛、有形狀；大堂客用衛(wèi)生間地面無(wú)水漬、無(wú)異味,客用品配備齊全；大堂對(duì)這各服務(wù)的崗位要保持干凈、整流、美觀；公共域的標(biāo)識(shí)牌整齊、完好;電梯內(nèi)外無(wú)浮灰,干凈光亮；大堂內(nèi)垃圾筒表面光亮、無(wú)污漬，沙盤里煙頭不超過(guò)三根，必須更換,沙發(fā)、茶幾光亮整齊,煙缸無(wú)煙頭;大堂裝飾物、告示牌、行李車保持干凈、整潔光亮、無(wú)破損;大堂玻璃門窗明亮、干凈；大堂頂棚無(wú)灰塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。維護(hù)大堂的秩序，使之達(dá)到安靜、明朗的氣氛;告示牌內(nèi)容與當(dāng)日的客情相符；對(duì)衣冠不整的客人,及在大堂內(nèi)大聲喧嘩的客人要及時(shí)的制止，并委婉的告之酒店相關(guān)的規(guī)定;在會(huì)議期間要保持會(huì)議報(bào)到臺(tái)整潔干凈、不凌亂，告示牌內(nèi)容清晰、無(wú)錯(cuò)誤、整潔；在會(huì)議接待時(shí)要保持大堂內(nèi)人員不過(guò)多集中，分散到堂吧等其它地方休息，使大堂保持相對(duì)的安靜、祥和.０2大堂空調(diào)使用規(guī)范冷熱風(fēng)開啟月段：夏季(冷風(fēng)）開啟月份:6月１日-10月31日冬季(熱風(fēng)）開啟月份：１２月１日－2月28日溫度設(shè)定：夏季：２6攝氏度冬季：２０攝氏度風(fēng)力設(shè)定：酒店大堂根據(jù)溫度調(diào)節(jié)設(shè)定“頁(yè)數(shù)”開啟時(shí)間：大堂：6:3０—23：30商務(wù)中心：8:00－2０：0０(暫定）面板管理：大堂：3、5、6號(hào)空調(diào)由前臺(tái)員工負(fù)責(zé)開關(guān)，１、2、4號(hào)由領(lǐng)班根據(jù)室內(nèi)溫度決定開關(guān),如圖16休息區(qū)：1、2、3、號(hào)空調(diào)由禮賓及禮賓領(lǐng)班負(fù)責(zé)開關(guān),根據(jù)室內(nèi)溫度決定,如圖17商務(wù)中心空調(diào)暫行管理辦法室外溫度高于40度時(shí)予以開啟使用當(dāng)室外溫度高于30度、低于４0度時(shí)使用空調(diào)扇或風(fēng)扇代替有客人在辦公或上網(wǎng)時(shí)可按上述空調(diào)相關(guān)規(guī)定開啟使用特殊情況由值班經(jīng)理決定是否提前或推遲開啟、關(guān)閉自文件發(fā)放之日起嚴(yán)格執(zhí)行,空調(diào)未按規(guī)定開啟或關(guān)閉無(wú)明顯特殊情況，當(dāng)日內(nèi)當(dāng)班員工第一次口頭警告并處以罰金１0元，第二次書面警告處以罰金20元并連同量刑處理部門主管，部門內(nèi)部通報(bào)批評(píng),當(dāng)日第三次或當(dāng)月累計(jì)三次及以上處以罰金1０0元并酒店通報(bào)批評(píng)，同時(shí)連同量刑逐級(jí)處理至部門經(jīng)理;當(dāng)月累計(jì)三次以上責(zé)成該員工脫崗培訓(xùn)，部門主管及經(jīng)理嚴(yán)重警告，級(jí)距工資下調(diào)一級(jí)。03大堂燈光使用規(guī)范由禮賓負(fù)責(zé)大堂5盞吊燈其中間隔性2盞２4小時(shí)開啟，開關(guān)：14號(hào)另3盞在三餐時(shí)開啟,時(shí)間段分別為6:３０-9：3０，１１:00-１３:30，17:00—２1:００；開關(guān)：1、２、7、12、柱簾內(nèi)射燈三餐期間開啟，開關(guān)：1號(hào)吊燈周圍射燈根據(jù)外面光線，正常開關(guān)時(shí)間為17:00-２２：０0,開關(guān)：２號(hào)感應(yīng)門與拉門之間的筒燈開啟時(shí)間為１8：00—次日6:3０,１2月—2月末提前１小時(shí)，開關(guān):3號(hào)電梯口與休息區(qū)筒燈正常開關(guān)為18:０0－次日６:30,１２月-2月末提前１小時(shí)；操作開關(guān)如圖1９電梯口與休息區(qū)射燈非特殊情況有領(lǐng)班以上人員決定開啟；操作開關(guān)如圖１9房產(chǎn)模型開關(guān)時(shí)間：７:0０－22:00;燈光控制按鈕圖，如圖18總臺(tái)燈光管理由總臺(tái)領(lǐng)班負(fù)責(zé)；射燈與吧臺(tái)燈24小時(shí)開啟；辦公室燈光管理，由所在辦公室人員控制；正常開啟第二排與第四排燈光;辦公區(qū)域做到人走燈滅；自文件發(fā)放之日起嚴(yán)格執(zhí)行，燈光未按規(guī)定開啟或關(guān)閉無(wú)明顯特殊情況,當(dāng)日內(nèi)當(dāng)班燈光負(fù)責(zé)人員口頭警告并處以5—1０元罰金０4、前廳部介紹客房程序目標(biāo):規(guī)范介紹房間的模式（如表格1)程序說(shuō)明：介紹房間設(shè)施套A：房間朝南，房型是一室一廳一廚一衛(wèi)設(shè)計(jì)，配有海信34寸液晶數(shù)字電視和一臺(tái)２５寸彩電,海爾分體式空調(diào),客人自帶電腦可免費(fèi)上網(wǎng)。電話有償可打國(guó)內(nèi)國(guó)際長(zhǎng)途電話.家居設(shè)備有：電熱水壺，體重秤等,床型是1。８M×2Ｍ,房間面積約為60平方，此類房間共有22間.房間分布在3Ｆ—13F1８。20房型套B：房間朝北,房間為一室一廳一衛(wèi)帶開放式廚房，同樣配有３4寸液晶數(shù)字電視和2５寸彩電,海爾分體式空調(diào),客人自帶電腦可免費(fèi)上網(wǎng),房間電話有償可達(dá)國(guó)內(nèi)國(guó)際長(zhǎng)話，家居設(shè)備有:電熱水壺，體重秤等，床型是１．５M×2M，房間面積為50平方，此類房間共有１1間，房間分布在3F-13F。19房型標(biāo)A:房間朝南，墻體隔斷式衛(wèi)生間，配有３4寸海信液晶數(shù)字電視,房間電話有償付費(fèi)可打國(guó)內(nèi)國(guó)際長(zhǎng)話,客人自帶電腦可免費(fèi)上網(wǎng)，家居設(shè)備有電熱水壺等.房間面積為30平方，床型是1。2Ｍ×２M兩張，此類房間共有28間,房間分布在1４F-1８Ｆ房間雙數(shù)的房間標(biāo)B：房間朝北,玻璃隔斷式衛(wèi)生間,配有3４寸海信液晶數(shù)字電視,房間電話有償付費(fèi)可打國(guó)內(nèi)國(guó)際長(zhǎng)話，客人自帶電腦可免費(fèi)上網(wǎng),家居設(shè)備有電熱水壺等。房間面積為30平方，床型是１．2Ｍ×2M兩張;，,此類房間共有２8間,1４Ｆ—18F房間尾數(shù)為單數(shù)的房間;標(biāo)C:房間朝南,墻體隔斷式衛(wèi)生間，配有３4寸海信液晶數(shù)字電視，房間電話有償付費(fèi)可打國(guó)內(nèi)國(guó)際長(zhǎng)話,客人自帶電腦可免費(fèi)上網(wǎng),家居設(shè)備有電熱水壺等。房間面積為30平方，床型是1。８M×2M兩張，此類房間共有１4間,房間分布在４F—5F的房間單A：房間朝南,墻體隔斷式衛(wèi)生間，配有３4寸海信液晶數(shù)字電視，房間電話有償付費(fèi)可打國(guó)內(nèi)國(guó)際長(zhǎng)話，客人自帶電腦可免費(fèi)上網(wǎng),家居設(shè)備有電熱水壺等。房間面積為30平方，床型是1.8Ｍ×2M，此類房間共有8７間,3F-1３F房間尾數(shù)為雙數(shù)的房間，單B:房間朝北,玻璃隔斷式衛(wèi)生間，配有34寸海信液晶數(shù)字電視，房間電話有償付費(fèi)可打國(guó)內(nèi)國(guó)際長(zhǎng)話,客人自帶電腦可免費(fèi)上網(wǎng)，家居設(shè)備有電熱水壺等。房間面積為３0平方，床型是1．８M×２Ｍ,此類房間共有９5間，3F—１3F房間尾數(shù)為單數(shù)的房間，每個(gè)房間裝修獨(dú)特、溫馨舒適，并擁有獨(dú)立陽(yáng)臺(tái)、獨(dú)立廚房及獨(dú)立淋浴房。房間基本配置齊全,包括寬帶接入、國(guó)內(nèi)／國(guó)際電話、迷你吧及冰箱。您可以享受2４小時(shí)管家式服務(wù)、全天候秘書商務(wù)服務(wù),為您接辦快速、高效的入/離店手續(xù)，并且根據(jù)您的需要為您提供快捷、熱情的洗衣等服務(wù).介紹房間的價(jià)格:為客人報(bào)房?jī)r(jià)時(shí)應(yīng)選擇由“低到高報(bào)價(jià)法"。報(bào)價(jià)后，將各類房間作簡(jiǎn)單比較,稍停片刻,以讓客人作出選擇。若客人對(duì)選擇何種房間猶豫不定,可建議客人先參觀房間,請(qǐng)大堂副理帶其參觀房間再作決定。介紹輔助設(shè)施:1.在介紹房間的同時(shí),配合介紹酒店餐飲,娛樂(lè)等設(shè)施用以輔助客房銷售。０5、接受預(yù)訂程序目標(biāo)：規(guī)范接待員的工作程序內(nèi)容：接受電話預(yù)訂程序接聽電話電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，用中文致問(wèn)候語(yǔ)，并報(bào)出崗位名稱，即：〈Ｒｅｃｅｐtion．您好,前臺(tái)〉當(dāng)一人在崗,而兩部電話同時(shí)響：若一部為內(nèi)線電話，一部為外線電話時(shí),先接聽內(nèi)線電話，請(qǐng)其他崗位人員掛機(jī)稍等，再按程序接聽外線電話;若兩部電話全為外線電話，則接聽起其中一部，向客致歉，請(qǐng)其稍等，然后接聽另一部。鈴聲響三聲之內(nèi)接聽。最好的處理方法是請(qǐng)其中一位客人留下聯(lián)系電話，待處理完電話后速與其聯(lián)系，詢問(wèn)客人致電事宜。向客人介紹酒店得知客人有訂房要求后，主動(dòng)向客人介紹酒店，內(nèi)容包括：客房類型、房?jī)r(jià)、餐飲、娛樂(lè)設(shè)施等；若訂房客人為老客,此步驟可略減;耐心地回答客人提出的各種問(wèn)題。在回答客人問(wèn)題時(shí)要求迅速、準(zhǔn)確、不得含糊其辭。不明確之處，向客人致歉，并表示愿意在找到正確答案后與其聯(lián)系;根據(jù)客房狀況和當(dāng)季的折扣情況及客源檔次靈活地向客人推銷房間。在推銷房間過(guò)程中,堅(jiān)持由低價(jià)向高價(jià)報(bào)，由普通房向豪華高檔客房推銷，不得一味求高價(jià)而喪失客源；若客人由于行程未定或價(jià)格等原因猶豫不決時(shí),應(yīng)建議訂房人根據(jù)大致抵離日期將房間預(yù)訂好或委婉地詢問(wèn)客人的聯(lián)系電話,在適當(dāng)時(shí)間去電聯(lián)系.向客人詢問(wèn)并記錄訂房?jī)?nèi)容客人的姓名、性別和來(lái)源?？腿诵彰麜鴮懻_,外文名需問(wèn)明姓與名的順序，并按照姓前名后的順序書寫；客人所需的房間類型、數(shù)量、價(jià)格,并主動(dòng)向客人推銷早餐;客人的抵離日期和離店日期；客人的公司名稱，若是我店的協(xié)議單位，確認(rèn)客人身份后可按照協(xié)議價(jià)格執(zhí)行,并向訂房人說(shuō)明。若不是,則適當(dāng)給予優(yōu)惠，并可介紹其與營(yíng)銷部簽協(xié)議;與訂房人確認(rèn)客房的保留時(shí)間,在旺季房間緊張的情況下,此步驟尤為重要;一般在確認(rèn)到達(dá)時(shí)間以后再推遲半小時(shí)作房間的保留時(shí)間，需向預(yù)訂人說(shuō)明，在房間緊張的情況下需在下午３－—４點(diǎn)鐘打電話確認(rèn)。沒(méi)說(shuō)明到達(dá)時(shí)間的一般在１8:0０作為國(guó)際通用的保留最后時(shí)間或打電話與客人確認(rèn)，一般建議與客人再次確認(rèn).記下訂房人的姓名和聯(lián)系電話、傳真,最好記下住房人的聯(lián)系方式;如有團(tuán)隊(duì)預(yù)訂與散客預(yù)訂有沖突時(shí)，首先要再次確認(rèn)團(tuán)隊(duì)的房間是否一定會(huì)要，如團(tuán)隊(duì)確定要,可先介紹其他房型供客人參考,留下客人聯(lián)系方式，向客人說(shuō)明我們一有房間可馬上通知他,與客人協(xié)商時(shí)間點(diǎn)，到了時(shí)間點(diǎn)無(wú)論有、無(wú)房間都要給客人回復(fù)，確實(shí)無(wú)房間了，可向客人介紹附近同檔次的酒店（讓客人感覺(jué)我們是很重視他的)注：在確保訂房?jī)?nèi)容完整的前提下,以上步驟可作調(diào)整。復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容同訂房人核實(shí)將主要內(nèi)容簡(jiǎn)潔地復(fù)述,并提醒訂房人是否有其它要求.感謝訂房人的預(yù)訂，并歡迎客人光臨提醒客人如有變更，請(qǐng)及時(shí)通知.接受傳真預(yù)訂的程序接受傳真接到訂房傳真后,仔細(xì)閱讀傳真內(nèi)容，特別是備注檔中的內(nèi)容,了解客人訂房要求;若傳真中有不詳細(xì)或不明確的信息,應(yīng)根據(jù)傳真件上訂房人的聯(lián)系電話或傳真號(hào)碼，與訂房人聯(lián)系,做進(jìn)一步的核實(shí)。處理傳真預(yù)訂根據(jù)傳真內(nèi)容,填寫預(yù)訂單；查看訂房單位是否為酒店的合約公司或客人是否應(yīng)享受特殊價(jià)格;若是，則按照優(yōu)惠價(jià)格執(zhí)行；若客人有接站、訂票等特殊服務(wù)的要求，也應(yīng)在預(yù)訂單上一并注明.回復(fù)傳真確認(rèn)傳真應(yīng)在收到當(dāng)日予以回復(fù)，對(duì)加急傳真應(yīng)予以立即回復(fù);以電腦的標(biāo)準(zhǔn)格式將客人的姓名、抵離日期、房間類型及數(shù)量、房?jī)r(jià)以及所需特殊服務(wù)在傳真件上注明；經(jīng)打印傳真確認(rèn)件，并認(rèn)真進(jìn)行檢查,確保無(wú)誤后回傳給訂房人；對(duì)于詢問(wèn)酒店情況的傳真，應(yīng)在回復(fù)后將傳真件與回復(fù)件裝訂后留存以備用。傳真件的保存訂房中心的預(yù)訂傳真統(tǒng)一由中班進(jìn)行整理，分類留存；其它散客的傳真件、回復(fù)件，裝訂在預(yù)訂單后，統(tǒng)一留存。公司付帳的傳真件還需復(fù)印一份交總臺(tái).預(yù)訂單處理程序1、填寫預(yù)訂單：如圖3準(zhǔn)確、規(guī)范地在預(yù)訂單上填寫預(yù)訂內(nèi)容，要求字跡清晰、內(nèi)容完整。涂改較多的預(yù)訂需根據(jù)預(yù)訂內(nèi)容重新填寫；若預(yù)訂客人較多或姓名較長(zhǎng)，預(yù)訂單上的客人姓名欄中寫不完時(shí),將客人姓名抄于另一張紙上，與預(yù)訂單裝訂在一起,并在備注欄注明“附客人名單";需重新入住的散客預(yù)訂，根據(jù)預(yù)訂的抵店日期分別填寫預(yù)訂單；客人的訂房傳真、回復(fù)傳真按順序裝訂于預(yù)訂單后;VIP客人的預(yù)訂在ＶＩP欄中注明接待規(guī)格;若當(dāng)日客情緊張，需預(yù)訂中心排房的，先及時(shí)將房號(hào)通知總臺(tái)進(jìn)行控制,再填寫到預(yù)訂單；次日凌晨時(shí)前入住的預(yù)訂,預(yù)訂單上的抵店日期填寫為當(dāng)日，并在抵店時(shí)間中注明實(shí)際抵達(dá)日期及時(shí)間;預(yù)訂單的備注欄填寫內(nèi)容主要有以下幾點(diǎn)：客人對(duì)房間的特殊要求;需請(qǐng)總臺(tái)與客人確認(rèn)的內(nèi)容或通知其他人的內(nèi)容；預(yù)訂更改的信息，通知和更改人;9）營(yíng)銷部預(yù)訂單的管理要求a）接受營(yíng)銷部送來(lái)的預(yù)訂單時(shí),先要核對(duì)房源是否充足，有無(wú)特殊要求，聯(lián)系方式及房間的保留時(shí)間等,均無(wú)疑問(wèn)時(shí)方可簽收。ｂ)預(yù)訂的房間數(shù)超出10間的，需營(yíng)銷部總監(jiān)簽字確認(rèn)，房源足夠時(shí)方可簽收ｃ）如費(fèi)用是單位簽單的，無(wú)傳真、無(wú)有效簽單人簽字的,要營(yíng)銷部相關(guān)人員或總監(jiān)簽字擔(dān)保方可簽收d）會(huì)議、團(tuán)隊(duì)通知單需由總臺(tái)領(lǐng)班級(jí)以上人員簽字確認(rèn)，仔細(xì)閱讀通知單，有問(wèn)題的及時(shí)溝通，需要用房的查看房源，協(xié)商入住及退房的相關(guān)程序。１０間以上須有前廳部經(jīng)理簽字確認(rèn)e)房間數(shù)很多時(shí)需跟營(yíng)銷人員確認(rèn)房間是否確定要，說(shuō)明一下確認(rèn)時(shí)間，期間如有別的預(yù)訂應(yīng)及時(shí)通知營(yíng)銷人員,要保證客房資源最大限度的出售。e）預(yù)訂單審核無(wú)問(wèn)題，簽收后,總臺(tái)簽收人應(yīng)立即將預(yù)訂做入電腦中，同時(shí)注意房?jī)r(jià)及特殊要求的輸入.2、散客預(yù)訂信息的電腦錄入及處理根據(jù)預(yù)訂單錄入電腦（注意事項(xiàng)附后);將本月預(yù)訂單按日期放入文件夾中,不是當(dāng)月的未來(lái)到預(yù)訂按月份放入文件夾中將電腦自動(dòng)排出預(yù)訂確認(rèn)號(hào)寫于預(yù)訂單右上角，并在預(yù)訂單右下角員工欄簽名；當(dāng)日ＶIP客人的預(yù)訂,應(yīng)在做完電腦處理后立即通知總臺(tái)、大堂、宴會(huì)預(yù)訂及客房中心；若客人在預(yù)訂時(shí)已告知半個(gè)小時(shí)之內(nèi)抵店，也應(yīng)在做完電腦處理后立即排房;團(tuán)隊(duì)預(yù)訂處理程序接受團(tuán)隊(duì)預(yù)訂收到旅行團(tuán)隊(duì)計(jì)劃傳真后,仔細(xì)閱讀傳真內(nèi)容，確認(rèn)是新訂團(tuán)隊(duì)還是團(tuán)隊(duì)更改;若是新訂團(tuán)隊(duì)或團(tuán)隊(duì)更改抵離早期及用房數(shù)，均需查看電腦,核實(shí)可用房情況.若該期間有大型會(huì)議或團(tuán)隊(duì)量較多，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示主管或經(jīng)理酌情處理；若可接受團(tuán)隊(duì)預(yù)訂，則與旅行社進(jìn)行傳真確認(rèn)并簽名、寫下確認(rèn)日期。盡量在初次確認(rèn)時(shí)即寫時(shí)房?jī)r(jià)、付款方式。06、入住登記程序目標(biāo):規(guī)范入住登記程序、如圖２內(nèi)容：散客入住登記程序預(yù)訂客人入住登記接待員面帶微笑,主動(dòng)用敬語(yǔ)向客人問(wèn)好，問(wèn)明客人的來(lái)意；若客人是來(lái)住店的,詢問(wèn)客人有無(wú)預(yù)訂；若是預(yù)訂客人，禮貌地詢問(wèn)客人的姓名，并迅速地查閱當(dāng)日抵店的預(yù)訂客人名單,確認(rèn)客人有預(yù)訂后，迅速找住宿登記表為客人登記，復(fù)述客人的訂房要求,請(qǐng)客人核對(duì);如果是外籍客人，請(qǐng)客人出示相關(guān)的證件按照公安機(jī)關(guān)發(fā)放的住宿登記表填寫并請(qǐng)客人簽字。（客人的全名、永久地址、國(guó)籍、證件的種類、號(hào)碼、有效期、住店日期、離店日期)。境內(nèi)外住宿登記單一式兩聯(lián):第一聯(lián)與客人的帳單放在一起交收款處，第二聯(lián)用作留存;如圖4、圖5?？腿颂顚懲戤叄蚩腿说乐x，收回并檢查登記表的內(nèi)容并認(rèn)真核對(duì)證件。若對(duì)其證件真?zhèn)斡幸蓡?wèn)，先安排入住,同時(shí)報(bào)酒店值班經(jīng)理酌情處理；收回登記表后,接待員需與客人再次確認(rèn)房?jī)r(jià)、房間種類、離店日期及付款方式；制作磁卡鑰匙，并適當(dāng)?shù)叵蚱浣榻B房卡的使用及注意事項(xiàng)（不要將房卡與手機(jī)放在一起，以免消磁；插入時(shí)應(yīng)芯片朝上，顯示燈亮綠色，聽到響聲按下手柄方可開門等）；告知早餐時(shí)間（7:00－９：3０）、和指引電梯方向。將登記信息輸入電腦，完成登記手續(xù),主管、領(lǐng)班進(jìn)行復(fù)查。預(yù)訂押金客人入住時(shí)，酒店需讓客人交付一定的押金,押金的收取標(biāo)準(zhǔn)為房?jī)r(jià)的２倍;押金單填寫、如圖６；如果用信用卡支付，需要壓制相應(yīng)的信用卡單,并且通過(guò)銀行要授權(quán)。將信用卡單和登記單附在一起；如直接刷卡預(yù)授金額ＰOS操作如下:內(nèi)卡POS機(jī)：按確認(rèn)→選擇:“4”預(yù)授權(quán)→選擇“１"預(yù)授權(quán)→刷卡（磁條朝里面)→輸入金額（按“０”推進(jìn)位數(shù)）→按確認(rèn)→打印的卡單與登記單附一起；外卡PＯS機(jī):按確認(rèn)→選擇“3”預(yù)授權(quán)→選擇“1"預(yù)授權(quán)→刷卡插入ＩＣ卡(芯片處插入PＯS機(jī)→按確認(rèn)→輸入金額(按“0”推進(jìn)位數(shù)）→最終確認(rèn)→打印出卡單與登記單附在一起如用現(xiàn)金付,填寫押金收據(jù)。一式三聯(lián):第一聯(lián)總臺(tái)留存；第二聯(lián)交給客人,并提醒客人退房時(shí)憑收據(jù)退款;第三聯(lián)收銀員交帳。持有訂房憑證的客人入住接待員面帶微笑,主動(dòng)敬語(yǔ)向客人問(wèn)好，問(wèn)明客人的來(lái)意；訂房憑證形式有:短信、網(wǎng)絡(luò)、傳真等形式當(dāng)問(wèn)明客人是持有訂房憑證以后，應(yīng)仔細(xì)閱讀其訂房憑證.注意檢查下列有關(guān)內(nèi)容：客人姓名、酒店名稱、房間類型、居住天數(shù)、抵店日期、用餐安排及訂房憑證發(fā)放單位的印章等；以下程序與預(yù)訂客人的入住程序相同。收款管理制度散客及團(tuán)隊(duì)押金收取，現(xiàn)金的以現(xiàn)金形式錄入電腦中,刷卡的信用卡形式輸入電腦中；會(huì)議、婚宴的押金只能以現(xiàn)金支付,并填寫專用的定金單，并將相關(guān)內(nèi)容記錄到統(tǒng)計(jì)表中，將財(cái)務(wù)帳與統(tǒng)計(jì)表統(tǒng)一交于財(cái)務(wù)并由財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)在統(tǒng)計(jì)表中簽字確認(rèn)已收下款項(xiàng);每班結(jié)束打印收銀首款明細(xì),核對(duì)帳目,將所有刷卡消費(fèi)單與現(xiàn)金營(yíng)業(yè)額及賬單明細(xì)交于財(cái)務(wù)部，填寫交款單，一起交到財(cái)務(wù)部,由財(cái)務(wù)收款人員在交款單上簽字確認(rèn)已收下款項(xiàng)，收款單一聯(lián)財(cái)務(wù)，一聯(lián)總臺(tái)留底；總臺(tái)每班交接班的備用金額共￥1500０。０0（分兩個(gè)抽屜，每個(gè)抽屜￥7500。00）在遇到退房較多，找零備用金不夠用，可提前告知前廳主管或經(jīng)理，向財(cái)務(wù)申請(qǐng)借用備用金備用，保證前臺(tái)正常運(yùn)轉(zhuǎn)無(wú)預(yù)訂客人的入住登記接待員面帶微笑,主動(dòng)用敬語(yǔ)向客人問(wèn)好，問(wèn)明客人來(lái)意；當(dāng)問(wèn)明客人是無(wú)預(yù)訂的以后，禮貌地詢問(wèn)其住房要求,如所需的房間類型、價(jià)格要求和住店天數(shù)等,并根據(jù)酒店當(dāng)時(shí)客房的使用情況及預(yù)訂的排房情況，判斷能否滿足客人的要求,熱情地向客人推薦酒店現(xiàn)有可出租的房間類型及房?jī)r(jià)；若能滿足客人要求,請(qǐng)客人填寫空白住宿登記表，必要時(shí)，接待員應(yīng)盡量協(xié)助客人填寫登記表的有關(guān)內(nèi)容,以便縮短辦理入住登記的時(shí)間，提高工作效率；客人填寫完住宿登記表，接待員向客人道謝，收回并檢查登記表的每項(xiàng)內(nèi)容,并認(rèn)真核對(duì)其證件；在客人填寫登記表的同時(shí),接待員應(yīng)根據(jù)客人的愿望和酒店可售房的情況，進(jìn)行排房、定價(jià);收回登記表后,接待員認(rèn)真填寫接待員填寫部分的內(nèi)容；與客人確認(rèn)付款方式、房間類型、房?jī)r(jià)及住店天數(shù)等；制作磁卡鑰匙，并適當(dāng)?shù)叵蚱浣榻B房卡的使用及注意事項(xiàng)(不要將房卡與手機(jī)放在一起,以免消磁；插入時(shí)應(yīng)芯片朝上，顯示燈亮綠色，聽到響聲按下手柄方可開門等）;并告知客人早餐時(shí)間（7：０0—９:30）和電梯方向?qū)⒌怯浶畔⑤斎腚娔X，完成登記。VIＰ客人入住登記準(zhǔn)備工作。在ＶＩＰ客人抵店前，接待員可根據(jù)訂房單或客史檔案卡的內(nèi)容,預(yù)先分房.所分房力求選擇同類房間中最好的，包括環(huán)境、房間保養(yǎng)等，同時(shí)提前準(zhǔn)備好登記表、房卡、鑰匙，并與訂房單放在一起;接待員要熟記VIP客人的資料，如客人的姓名、身份、國(guó)籍、到達(dá)時(shí)間、費(fèi)用、接待方式、單位及離店日期等；與客房部核對(duì)房間準(zhǔn)備情況,如大堂值班經(jīng)理有無(wú)檢查過(guò)房間等；迎候客人。一般來(lái)說(shuō),VIP客人到店時(shí)由負(fù)責(zé)接待的人員和大堂副理到門口迎接；熱情歡迎VIＰ客人。對(duì)一地一些直接到總臺(tái)辦理入住登記手續(xù)的ＶＩP客人，應(yīng)十分熱情地表示歡迎，并告知他們是酒店的VIP客人，將由大堂副理直接帶上房；將大堂值班經(jīng)理介紹給ＶＩP客人,并將事先準(zhǔn)備好的登記表、房卡、鑰匙交大堂副理，由其直接帶客人到房間辦理入住登記手續(xù).讓貴賓享受在房?jī)?nèi)簽字的特權(quán)；立即將電腦中的VIＰ房改為住房狀態(tài);待VIP客人的登記單取回后再輸入其它資料,完成登記。團(tuán)隊(duì)入住登記服務(wù)分配團(tuán)隊(duì)房間根據(jù)團(tuán)體的抵達(dá)時(shí)間分配房間；仔細(xì)閱讀團(tuán)隊(duì)訂房單，根據(jù)要求，把團(tuán)隊(duì)的房間盡可能安排在同一樓層.接待單的分派團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)：詳知團(tuán)隊(duì)成員住房的情況，以便聯(lián)系溝通、協(xié)調(diào)；團(tuán)隊(duì)經(jīng)辦人：以便準(zhǔn)確地與客人以及各部門之間保持聯(lián)系；前臺(tái)接待處團(tuán)隊(duì)存檔；另：根據(jù)酒店的規(guī)定，團(tuán)隊(duì)登記表不顯示出團(tuán)隊(duì)的房?jī)r(jià)，以避免酒店、團(tuán)隊(duì)接待方、客人三方面之間的麻煩。接待團(tuán)隊(duì)入店禮賓部迎接員禮貌地把團(tuán)隊(duì)客人引領(lǐng)至大堂總臺(tái)接待處，由團(tuán)隊(duì)經(jīng)辦人辦理入店登記，其他客人落座休息等候;團(tuán)隊(duì)經(jīng)辦人告知領(lǐng)隊(duì)客人有關(guān)事宜，其中包括：早、中、晚餐地點(diǎn),酒店其它設(shè)施等;接待人員與領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)房間數(shù)、人數(shù)及叫醒時(shí)間；經(jīng)確認(rèn)后,請(qǐng)團(tuán)隊(duì)經(jīng)辦人在團(tuán)隊(duì)明細(xì)單上簽字,且前臺(tái)接待處人員亦需在上面簽字認(rèn)可；前臺(tái)接待人員協(xié)助領(lǐng)隊(duì)發(fā)放鑰匙，引領(lǐng)客人到房間.信息儲(chǔ)存手續(xù)完畢后,前臺(tái)接待人員將準(zhǔn)確的房號(hào)名單轉(zhuǎn)交行李部,以便行李發(fā)送；修正完畢所有更改事項(xiàng)后，及時(shí)將所有相關(guān)信息輸入電腦。團(tuán)隊(duì)操作流程及相關(guān)部門與營(yíng)銷部相關(guān)事宜的操作程序：營(yíng)銷部提前將團(tuán)隊(duì)通知單送至前臺(tái)；團(tuán)隊(duì)未入住之前有疑問(wèn)可直接找營(yíng)銷人員；團(tuán)隊(duì)入住以后，如有疑問(wèn)可直找負(fù)責(zé)人或營(yíng)銷人員；營(yíng)銷部人員負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)的全程跟蹤。總臺(tái)接待團(tuán)隊(duì)操作程序：查看通知單是否要特殊要求,及時(shí)輸入電腦中，并通知到相關(guān)部門;提前一天左右將房間選好;上一班人員需將團(tuán)隊(duì)的所有房卡做好，放入卡套中歸類放好；等團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)，拿房卡→由領(lǐng)隊(duì)統(tǒng)一拿房卡的，將所有的房卡給領(lǐng)隊(duì)→委托領(lǐng)隊(duì)收齊客人的有效證件→登記證件→團(tuán)隊(duì)登記單有效簽單人簽字→留下手機(jī)號(hào)碼以散客形式入住的登記證件→請(qǐng)住店客人在團(tuán)隊(duì)賓客登記表中簽字確認(rèn)→在入住房號(hào)后打上Ｃ/2，記錄入住日期及離開日期確定領(lǐng)隊(duì)的房號(hào)或者是會(huì)務(wù)組的房號(hào)，并且在團(tuán)隊(duì)登記單上和電腦上注明；明確團(tuán)隊(duì)用餐時(shí)間，會(huì)議的要明確會(huì)議地點(diǎn)及團(tuán)隊(duì)叫醒時(shí)間、離店出行時(shí)間、電話開通權(quán)限；填寫團(tuán)隊(duì)登記表（一式兩份，一份接待，一份收銀）和團(tuán)隊(duì)賓客登記表；如表-2、表-3要知道團(tuán)隊(duì)的新信息,房間數(shù)的增減，變更贈(zèng)送免費(fèi)房出入，以及客人共享房的要求.團(tuán)隊(duì)收銀操作程序:通知單上注明費(fèi)用自付，押金統(tǒng)一來(lái)付的，不用逐個(gè)收取押金，會(huì)有人來(lái)統(tǒng)一預(yù)付押金的，但Ｃ/０的需逐個(gè)結(jié)算帳目;注明房費(fèi)公司付，雜費(fèi)自付的，需讓住店客人入住時(shí)預(yù)付一定雜費(fèi)押金，如不付者可通知房務(wù)中心此房小吧等不可簽單、轉(zhuǎn)賬，需及時(shí)撤吧、關(guān)外線等；收取押金的金額需填寫在團(tuán)隊(duì)登記單中,以及其消費(fèi)金額，返還金額均需填入團(tuán)隊(duì)登記單中；押金不夠時(shí),拒絕簽單、轉(zhuǎn)賬并要求續(xù)交押金.所有費(fèi)用公司付的,請(qǐng)有效簽單人或會(huì)議負(fù)責(zé)人在“簽單確認(rèn)單”上簽字確認(rèn),結(jié)束后將所有費(fèi)用轉(zhuǎn)入此單位的AＲ賬中與客房部相關(guān)操作:通知單上注明要求：撤吧，關(guān)外線，確定團(tuán)隊(duì)房號(hào)后要提前通知房務(wù)中心；提前一小時(shí)核對(duì)房態(tài)，未打掃出的通知客房搶房，團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)，將事先核對(duì)好的ＯＫ房先給客人,如果房間還未打掃好，堅(jiān)決不能把臟房開給客人,可讓客人先到堂吧暫時(shí)休息,等掃房完畢馬上通知客人,立即安排客房搶房;客人還有別的特殊要求時(shí)，要及時(shí)與客房做好銜接工作。在團(tuán)隊(duì)接待中，要靈活變通,及時(shí)的與各部門做好銜接工作.07、換房的程序目標(biāo)：規(guī)范換房的程序詢問(wèn)原因:委婉地詢問(wèn)客人換房的原因；如客人在中午１２：00之前換房的，理由合理的可自行處理,如是下午需要的換房的需請(qǐng)示前廳部經(jīng)理、大堂副理及酒店值班經(jīng)理后方可進(jìn)行換房。將原因記錄下來(lái)，在換房理由充分的條件下經(jīng)前廳部經(jīng)理或大堂副理或酒店值班經(jīng)理批準(zhǔn)后方可進(jìn)行換房；如系酒店客房質(zhì)量問(wèn)題，及時(shí)向相關(guān)部門反映。答復(fù)客人:根據(jù)客人的要求找出相應(yīng)的房間，必須與客房部確認(rèn)所找的房間能符合客人的要求。對(duì)一些老客、ＶＩＰ或情節(jié)嚴(yán)重的可請(qǐng)前廳部主管級(jí)別以上先查房;有滿足客人要求的空房時(shí),應(yīng)為客人辦理?yè)Q房手續(xù).如無(wú)法辦理，應(yīng)向客人說(shuō)明原因,并請(qǐng)前廳部主管級(jí)別以上對(duì)客人進(jìn)行解釋。辦理程序：詢問(wèn)客人的行李件數(shù)以判斷是否需要行李車；與客人確認(rèn)換房時(shí)間,并請(qǐng)客人在房間稍等(五分鐘內(nèi)回復(fù)客人，與客人確認(rèn)需等待的時(shí)間）通知客房中心換房情況;制作新房卡和鑰匙；請(qǐng)行李員攜帶新房卡和鑰匙去樓層協(xié)助客人換房.必要時(shí)可請(qǐng)前廳部主管級(jí)別以上協(xié)助.修改相關(guān)記錄:填寫換房通知單請(qǐng)客人簽字，如果客人不在由領(lǐng)班以上人員加簽，通知單中寫明換房理由，理由要充分，否則可委婉拒絕客人(換房會(huì)加大客房的工作量);如圖—8將行李員收回的原房卡和鑰匙作廢;在電腦中換房；將客人帳單做好換房記錄,并將帳單重新插入新房號(hào)中;反饋信息：為客人換房五分鐘后，去電客人房間，詢問(wèn)客人對(duì)新房間是否滿意；將有關(guān)信息記錄備案.注意事項(xiàng):涉及到房型、房?jī)r(jià)更改的換房，應(yīng)請(qǐng)客人在帳單上簽字確認(rèn);0８、續(xù)住的程序目標(biāo)：規(guī)范續(xù)住的程序問(wèn)候客人：?jiǎn)柡蚩腿瞬⒘私饪腿说男枨?向客人說(shuō)明續(xù)住必須由登記客人前來(lái)辦理或確認(rèn)得到登記客人的授權(quán)；確認(rèn)客人需要續(xù)住后為客人辦理續(xù)住手續(xù).辦理續(xù)住:請(qǐng)客人出示房卡和鑰匙或身份證件，核對(duì)客人身份;詢問(wèn)客人續(xù)住天數(shù)，通過(guò)電腦查詢客人續(xù)住期間的預(yù)訂情況，確認(rèn)此房今后無(wú)預(yù)訂、續(xù)住后未超過(guò)預(yù)訂或無(wú)維修保養(yǎng);計(jì)算房間帳目，確認(rèn)是否需要補(bǔ)繳押金；將鑰匙收回，重新制作鑰匙；將重新制作的鑰匙和相關(guān)的收據(jù)遞交給客人，告知客人已經(jīng)按其要求辦理完畢。結(jié)束續(xù)住手續(xù):詢問(wèn)客人有無(wú)其它需要，確認(rèn)客人無(wú)其它需要后與客人道別,目送客人離開柜臺(tái);客人離開柜臺(tái)后，在電腦中更改離店日期，在客人登記單上加注新的離店日期、預(yù)付情況.特殊情況：客人所住房間無(wú)法辦理續(xù)住(此房有預(yù)訂或有維修保養(yǎng)計(jì)劃）,則婉轉(zhuǎn)的向客人說(shuō)明，請(qǐng)客人諒解。有相同類型的房間時(shí),另選房間為客人辦理續(xù)?。粺o(wú)相同類型的房間時(shí)，盡量促銷比原類型檔次高的房間或經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)后辦理升級(jí)住房。費(fèi)用非由住店客人本人支付的，要與付款方確認(rèn)費(fèi)用由公司支付的,請(qǐng)公司補(bǔ)發(fā)傳真或匯款或與營(yíng)銷部擔(dān)保人確認(rèn)均可費(fèi)用由其它客人支付的，與付款人確認(rèn)不再為客人支付費(fèi)用的，請(qǐng)客人自付。09、前臺(tái)催帳程序目標(biāo)：規(guī)范前臺(tái)催帳的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容:早班一般在中午１２：００以后對(duì)房態(tài)進(jìn)行核查，如有沒(méi)退房押金不夠的房間進(jìn)行登記，交接給下午班。