銷售培訓(xùn)資料

旅行社銷售部培訓(xùn)資料一、計(jì)劃操作和管理（一）計(jì)劃操作的重要性1．基本概念萬事“預(yù)”則立，而“預(yù)”就是計(jì)劃，有計(jì)劃才有明確的奮斗目的。面對日趨成熟的旅游市場，制定有效的經(jīng)營戰(zhàn)略和實(shí)行計(jì)劃管理，是旅行社立于不敗之地的有效法寶。作為旅行社的重要業(yè)務(wù)部門，外聯(lián)部根據(jù)旅行社的經(jīng)營戰(zhàn)略，確立自己的工作計(jì)劃，并采用對應(yīng)的行為執(zhí)行計(jì)劃，是保障旅行社經(jīng)營戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的前提條件。計(jì)劃，是旅行社外聯(lián)管理的重要構(gòu)成部分，從靜態(tài)的角度看，是指對未來一定期期內(nèi)市場經(jīng)營活動(dòng)的預(yù)見和設(shè)想；從動(dòng)態(tài)角度看，是指在進(jìn)行市場調(diào)查的基礎(chǔ)上，結(jié)合科學(xué)的預(yù)測手段，對一定期期內(nèi)的經(jīng)營行動(dòng)作出全而決策的一系列活動(dòng)。計(jì)劃管理，是按照旅游市場客觀規(guī)律的發(fā)展規(guī)定，通過編制計(jì)劃、組織計(jì)劃的執(zhí)行和控制、保證完畢企業(yè)預(yù)先制定的發(fā)展任務(wù)，不停提高企業(yè)的經(jīng)營效益，是實(shí)現(xiàn)管理目的的,一種科學(xué)措施。計(jì)劃操作，是根據(jù)計(jì)劃的內(nèi)容和計(jì)劃管理的規(guī)定去有環(huán)節(jié)、有準(zhǔn)備地執(zhí)行計(jì)劃，以到達(dá)順利完畢工作任務(wù)的一系列活動(dòng)過程。2．計(jì)劃操作的重要性計(jì)劃的重要性不言而喻，為母一種經(jīng)營者所承視，不過有好的計(jì)劃，沒有好的執(zhí)行，計(jì)劃也只能是，一紙空文。作為旅行社，必須時(shí)刻關(guān)注市場動(dòng)態(tài)和游客消費(fèi)構(gòu)造的變化，及時(shí)作出反應(yīng)，才可以在市場競爭中生存發(fā)展，計(jì)劃的制定，尤其是工作計(jì)劃的制定難度大、動(dòng)態(tài)性強(qiáng)、規(guī)定執(zhí)行迅速，這些都使得計(jì)劃操作的重要性愈加突出：(1）計(jì)劃操作是旅行社企業(yè)經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展的重要保證。旅行社的各部門只有按照企業(yè)整體計(jì)劃的各項(xiàng)規(guī)定，按質(zhì)、按量、準(zhǔn)時(shí)完畢，才能保證整體計(jì)劃的圓滿完畢。計(jì)劃操作正是保證按質(zhì)、按量、準(zhǔn)時(shí)完畢計(jì)劃的前提和基礎(chǔ)。(2）計(jì)劃操作是發(fā)揮企業(yè)員工積極性、積極性的重要手段。計(jì)劃的制定不僅僅是旅行社少數(shù)上層決策人員的事，而計(jì)劃操作則更需要全員參與，通過明確的分工與協(xié)作，計(jì)劃操作可以保證每一種員工都可以積極積極地按計(jì)劃規(guī)定完畢本職工作。（二）工作計(jì)劃的制定與執(zhí)行1．工作計(jì)劃的制定工作計(jì)劃是外聯(lián)部口常．毛作的基本大綱，是在未來一定期期內(nèi)部門內(nèi)部管理和外部營銷的基本預(yù)測和設(shè)想。工作計(jì)劃的制定是一種嚴(yán)厲科學(xué)的過程。作為平常工作的指導(dǎo)和經(jīng)營管理的參照，工作計(jì)劃制定的水平怎樣，不僅關(guān)系到部門能否順利實(shí)現(xiàn)經(jīng)營指標(biāo)，并且直接影響到旅行社的企業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。(1）制定工作計(jì)劃必須考慮的有關(guān)原因①計(jì)劃的有關(guān)性首先，外聯(lián)部作為旅行社的業(yè)務(wù)部門，其工作計(jì)劃與其他部門計(jì)劃、與旅行社整體經(jīng)營計(jì)劃有著密不可分的聯(lián)絡(luò)，必須與之統(tǒng)一協(xié)調(diào)；另一方面，有關(guān)性也反應(yīng)旅行社必須在國家有關(guān)旅游行業(yè)的政策、法規(guī)的指導(dǎo)下進(jìn)行經(jīng)營服務(wù)活動(dòng)；第三，外聯(lián)部的工作計(jì)劃的制定，還波及同行業(yè)或有關(guān)行業(yè)的協(xié)作與交往，從業(yè)務(wù)的角度看，必須顧及這些有關(guān)行業(yè)的有關(guān)部門的工作容量。②計(jì)劃的持續(xù)性事物的發(fā)展運(yùn)動(dòng)，均有其自身運(yùn)動(dòng)的規(guī)律，同一事物的過去、目前和未來，一般說其共同規(guī)律和本質(zhì)是在不一樣條件、不一樣形式下具有互相連接、延續(xù)的性質(zhì)，工作計(jì)劃的持續(xù)性，首先為制定旅行社的發(fā)展計(jì)劃提供了科學(xué)預(yù)測的根據(jù)；另首先，也使外聯(lián)部的平常工作保持持續(xù)健康的發(fā)展?fàn)顟B(tài)。③計(jì)劃的市場適應(yīng)性市場經(jīng)濟(jì)條件下，一切都要按照市場規(guī)律來辦事，旅行社在制定計(jì)劃的時(shí)候，關(guān)鍵是要進(jìn)行市場調(diào)查，掌握大量的市場信息，制定開拓旅游新產(chǎn)品的發(fā)展方略，并采用增進(jìn)產(chǎn)品銷售的廣告、公關(guān)、價(jià)格、競爭等有效手段，而理解、掌握旅游者的新需求，及時(shí)推出新產(chǎn)品，則是制定作計(jì)劃、參與市場競爭的一種重要方面。④計(jì)劃的可行性外聯(lián)部的工作計(jì)劃，應(yīng)當(dāng)反應(yīng)企業(yè)科學(xué)決策的預(yù)見性和企業(yè)員工的拼搏精神，還應(yīng)建立在企業(yè)人、財(cái)、物現(xiàn)實(shí)狀況，上一次工作計(jì)劃完畢狀況和市場變化的客觀實(shí)際的基礎(chǔ)上，既考慮到計(jì)劃目的與否可以到達(dá)，又要防止不能科學(xué)預(yù)測員工的潛在能力而把指標(biāo)定得過低。⑤計(jì)劃的時(shí)效性國家旅游局規(guī)定各地旅行社不能經(jīng)營異地旅游業(yè)務(wù)，外聯(lián)部作為旅行社的出游服務(wù)中心，工作計(jì)劃的重要內(nèi)容之一是制定組團(tuán)接待服務(wù)計(jì)劃，即根據(jù)自己編制的銷售計(jì)劃組織客源，然后根據(jù)日程安排，向各地接待社通報(bào)客源狀況，由其他地方接待社組織接待，組團(tuán)社向地方接待社報(bào)接待計(jì)劃一般為年度、季度、月度預(yù)報(bào)，預(yù)報(bào)時(shí)間越長，其精確性就越低，因此，外聯(lián)部也應(yīng)當(dāng)充足考慮到與地方接待社接待計(jì)劃的協(xié)調(diào)統(tǒng)一，按年度、季度制定對應(yīng)工作計(jì)劃，按月度調(diào)整和修改工作計(jì)劃，盡量精確、及時(shí)、高效、全面地預(yù)測和反應(yīng)組團(tuán)接待服務(wù)狀況。(2）外聯(lián)部的工作計(jì)劃的構(gòu)成外聯(lián)部的工作計(jì)劃由服務(wù)采購計(jì)劃、市場銷售計(jì)劃、接待服務(wù)計(jì)劃、作業(yè)控制計(jì)劃、質(zhì)量監(jiān)督計(jì)劃等內(nèi)容構(gòu)成。①服務(wù)采購計(jì)劃服務(wù)采購，一般是指旅行社為組合旅游產(chǎn)品，而以一定的價(jià)格向其他旅游企業(yè)，或與旅游業(yè)有關(guān)的其他服務(wù)行業(yè)和部門購置有關(guān)服務(wù)項(xiàng)目的市場經(jīng)營行為。旅行社產(chǎn)品是一種特殊性的服務(wù)產(chǎn)品，是為滿足旅游者在旅游過程中的所有需要而提供的多種有償性服務(wù)。在旅行社產(chǎn)品中，除了諸如導(dǎo)游服務(wù)等少數(shù)服務(wù)項(xiàng)目是由旅行社食接提供外，其他的與旅游“吃、住、行、游、購、娛”六大要素有關(guān)的多數(shù)服務(wù)項(xiàng)目，均來自其他旅游部門或服務(wù)行業(yè)。從某種意義上講，旅行社產(chǎn)品質(zhì)量的高下直接取決于上游供應(yīng)商單項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量。因此，旅行社往往通過選擇一定數(shù)量的供應(yīng)商并與之建立戰(zhàn)略合作關(guān)系，以期保證其服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定。一般狀況下，服務(wù)采購工作是旅行社計(jì)調(diào)部門的一項(xiàng)重要業(yè)務(wù)，不過，計(jì)一調(diào)部門的服務(wù)采購計(jì)劃往往全面波及旅游六大要素，外聯(lián)部為了突出產(chǎn)品特色，加強(qiáng)產(chǎn)品銷售能力，完畢市場銷售計(jì)劃，也應(yīng)當(dāng)有所側(cè)重地制定對應(yīng)的服務(wù)采購計(jì)劃。一般狀況下，根據(jù)工作計(jì)劃的需要，外聯(lián)部服務(wù)采購計(jì)劃重要反應(yīng)包機(jī)計(jì)劃（專列計(jì)劃）、廣告宣傳計(jì)劃等對銷售影響較大的內(nèi)容。②市場銷售計(jì)劃外聯(lián)部市場銷售計(jì)劃是為了用于市場開發(fā)、組織客源和產(chǎn)品銷售，是旅行社接待服務(wù)活勸的基礎(chǔ)。銷售計(jì)劃的重要內(nèi)容包括多種旅游產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目。在確定銷售價(jià)格的基礎(chǔ)上，通過多種渠道確定銷售對象，預(yù)測銷售及所需費(fèi)用、銷售收人和銷售利潤。其作用是規(guī)定計(jì)劃期問內(nèi)的經(jīng)營目的，把握所需花費(fèi)的資金，確定詳細(xì)銷售方略，為旅行社的接待安排提供可靠的根據(jù)。③接待服務(wù)計(jì)劃旅行社的接待服務(wù)計(jì)劃包括地方接待服務(wù)計(jì)劃和組團(tuán)接待服務(wù)計(jì)劃。外聯(lián)部作為出游服務(wù)中心，重要制定的是組團(tuán)服務(wù)計(jì)劃。外聯(lián)部的接待服務(wù)計(jì)劃著重從接待人員的安排、餐廳用餐、飯店住宿、景點(diǎn)游覽、行程交通、安全對策等方面進(jìn)行設(shè)計(jì)，通過出團(tuán)告知書的形式體現(xiàn)出來。④作業(yè)控制計(jì)劃作業(yè)控制計(jì)劃是對旅行社各部門、各工種工作人員在貫徹執(zhí)行業(yè)務(wù)計(jì)劃的過程中，進(jìn)行執(zhí)行性、操作性控制的計(jì)劃，在發(fā)達(dá)國家的旅游企業(yè)早已普遍應(yīng)用，被認(rèn)為是企業(yè)管理不可缺乏的一項(xiàng)計(jì)劃內(nèi)容。由于我國計(jì)劃管理起步較晚，水平較低，許多旅行社對作業(yè)計(jì)劃制定還不夠重視。外聯(lián)部的作業(yè)控制計(jì)劃重要是針對門市銷售人員、外聯(lián)業(yè)務(wù)員、客戶檔案管理員的操作控制計(jì)劃。⑤質(zhì)量監(jiān)督計(jì)劃服務(wù)質(zhì)址工作是旅游業(yè)的生命線，是旅游業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵，尤其是我國加人wTO后，旅游業(yè)競爭日趨劇烈，服務(wù)質(zhì)量已成為企業(yè)競爭的重要陣地。國內(nèi)外的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)證明，運(yùn)用質(zhì)量管理的基本理論和措施結(jié)合旅行社工作的特點(diǎn)進(jìn)行綜合治理，是旅行社切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量的有效途徑。旅行社的質(zhì)量就是旅行社提供的產(chǎn)品質(zhì)量，重要體現(xiàn)為旅游服務(wù)在使用價(jià)值方面適合并滿足旅游者的物質(zhì)和精神方面需要的程度。旅行社的質(zhì)量包括三個(gè)方面：一是旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量，即最重要的是規(guī)定旅行社設(shè)計(jì)出能滿足不一樣層次旅游者需求的線路和節(jié)目，吃、住、行、游、購、娛等項(xiàng)口供應(yīng)原則要質(zhì)價(jià)相符；二是旅行社人員的實(shí)際接待服務(wù)質(zhì)量，即旅行社的門市和導(dǎo)游要通過熱情周到、謙和禮貌、舒適以便和迅速及時(shí)的服務(wù)，使旅游者得到物質(zhì)和精神方面的滿足；三是旅行社的環(huán)境質(zhì)量，即重要是旅行社的業(yè)務(wù)、采購、接待和財(cái)務(wù)部門，以及景點(diǎn)、飯店、餐廳和車隊(duì)等協(xié)作單位的工作質(zhì)量。外聯(lián)部的質(zhì)量監(jiān)督計(jì)劃必須波及旅行社質(zhì)量的所有內(nèi)容，體現(xiàn)旅行社全面質(zhì)量管理思想，對游前、游中、游后三個(gè)階段以及部門全體員工工作態(tài)度、工作語言、工作技術(shù)、工作項(xiàng)目等內(nèi)容進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督，結(jié)合國家有關(guān)法律、法規(guī)和ISo質(zhì)量體系在旅行社質(zhì)量管理中的應(yīng)用，圍繞突出質(zhì)量教育、加強(qiáng)信息反饋、完善協(xié)議制度、積極規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)幾種方面建立科學(xué)、系統(tǒng)、可持續(xù)的質(zhì)量監(jiān)督計(jì)劃。(3）編制外聯(lián)部工作計(jì)劃的措施編制外聯(lián)部工作計(jì)劃必須運(yùn)用科學(xué)的措施，考慮到PDCA循環(huán)的同步，還可以采用綜合平衡法、定額法、比例法和動(dòng)態(tài)法等措施。PDCA循環(huán)是由美國管理學(xué)家戴明最早應(yīng)用于企業(yè)士計(jì)劃管理，因此又被稱為戴明環(huán)，其中P是PIan（士十劃）、D是Do（執(zhí)行）、C是Cheek（檢查）、A是Action（總結(jié)處理），基本原理是做任何一項(xiàng)工作，首先要有個(gè)設(shè)想，根據(jù)設(shè)想提出一種計(jì)劃，然后根據(jù)計(jì)劃去執(zhí)行、檢查和總結(jié)，最終通過“四個(gè)水平、八個(gè)階段”的工作循環(huán)，一步一步地提高水平，把工作越做越好。同步，在編制外聯(lián)部工作時(shí)，還可以采用綜合平衡法等措施。①綜合平衡法，就是外聯(lián)部在制定工作計(jì)劃的過程中，要充足考慮與旅行社各部門、其他有關(guān)部門各項(xiàng)計(jì)劃指標(biāo)之間，在數(shù)量上確定一種合理的比例關(guān)系，使外聯(lián)部的工作計(jì)劃波及的指標(biāo)可以建立在穩(wěn)定可靠的基礎(chǔ)卜。需要指出的是，在運(yùn)用綜合平衡法制定計(jì)劃時(shí)，必須考慮到整個(gè)市場是處在一種動(dòng)態(tài)變化的復(fù)雜環(huán)境中，并且需要平衡的多種比例關(guān)系也諸多。在這種時(shí)候，首先要分清主次，把握先后。同步，還要看到，在旅行社平常經(jīng)營活動(dòng)中，不平衡的現(xiàn)象是常常出現(xiàn)的，是絕對的，而平衡是臨時(shí)的，是相對的。因此，對工作計(jì)劃的平衡只能是力爭各項(xiàng)指標(biāo)最大程度地靠近臨界點(diǎn)，但絕不能滿打滿算，不留余地，否則一旦出現(xiàn)特殊狀況，引起市場的波動(dòng)，則很輕易導(dǎo)致部門工作的被動(dòng)。②定額法，就是在確定市場經(jīng)營指標(biāo)的時(shí)候，以某一數(shù)額為基數(shù)指標(biāo)，然后以此為基礎(chǔ)，并按照一定的遞增比例進(jìn)行推算，最終確定一項(xiàng)新的計(jì)劃指標(biāo)的措施。例如：外聯(lián)部在確定組團(tuán)數(shù)量的時(shí)候，可以根據(jù)部門原有的定額水平，通過市場分析和科學(xué)預(yù)測推算出來，并成為實(shí)現(xiàn)新的經(jīng)營目的的衡量原則。③比例法，就是以旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營史上某一種比較穩(wěn)定期期的各項(xiàng)指標(biāo)間的關(guān)系為基礎(chǔ)，結(jié)合計(jì)劃編制過程中所產(chǎn)生的各項(xiàng)變動(dòng)原因，來推算工作計(jì)劃執(zhí)行期內(nèi)各有關(guān)計(jì)劃指標(biāo)的一種措施。例如：按照歷年在第一季度組織散客團(tuán)出游的人次占整年總?cè)舜蔚谋壤⒏鶕?jù)計(jì)劃初期已經(jīng)完畢的散客組團(tuán)人次，可以比較精確地推算出到該年計(jì)劃期末時(shí)，也許到達(dá)的散客組團(tuán)總?cè)藬?shù)的規(guī)模。④動(dòng)態(tài)法，就是以某項(xiàng)計(jì)劃指標(biāo)在歷年發(fā)展變化的基本趨勢或平均增長的速度為基礎(chǔ)，確定工作計(jì)劃期內(nèi)該項(xiàng)計(jì)劃指標(biāo)增長速度或預(yù)測其變化趨勢的一種措施。例如：根據(jù)旅行社歷年組團(tuán)出游目的地的接待人次變化狀況，結(jié)合實(shí)際經(jīng)營的獲利水平和游客意見反饋，確定重要的組團(tuán)旅游目的地，并設(shè)定通過組團(tuán)到該目的地出游在經(jīng)營計(jì)劃期末應(yīng)當(dāng)?shù)竭_(dá)的利潤指標(biāo)值。(4）外聯(lián)部工作計(jì)劃樣式參照①外聯(lián)部工作計(jì)劃（內(nèi)部管理文獻(xiàn)樣式參照）xx國際旅行社有限企業(yè)出游中心（外聯(lián)部）一年度工作計(jì)劃一、計(jì)劃期：年1月一12月二、計(jì)劃內(nèi)容（一）產(chǎn)品開發(fā)一年度在繼續(xù)進(jìn)行xxx、xxxx、xxxx等老式產(chǎn)品的市場挖掘的同步，根據(jù)市場調(diào)研和客戶座談信息反饋，計(jì)劃開發(fā)xxx、xxx、xxx等新產(chǎn)品，詳細(xì)開發(fā)事項(xiàng)由xxx負(fù)責(zé)，需要網(wǎng)絡(luò)中心、導(dǎo)游部、包機(jī)部的協(xié)助。同步根據(jù)市場狀況和一年度經(jīng)營狀況，對經(jīng)營有下降趨勢的xxx產(chǎn)品進(jìn)行創(chuàng)新，計(jì)劃從幾種方面調(diào)整，力爭使該產(chǎn)品重新成為企業(yè)的重要產(chǎn)品，假如在創(chuàng)新后達(dá)不到預(yù)期目的，則計(jì)劃取消該產(chǎn)品的悄售。該項(xiàng)工作由xx減負(fù)責(zé)。（后略）（二）市場悄售一年終計(jì)劃完畢銷售xxxx萬元，其中，xxx、xxxx、x減xx等產(chǎn)品各計(jì)劃悄售xxx元。（后略）（三）接待服務(wù)一年終計(jì)劃完畢組團(tuán)xxx個(gè)，其中：黃金周組團(tuán)xx個(gè)，大型團(tuán)體xx個(gè)，力爭組織xx人以上散客團(tuán)xx個(gè)。（后略）（四）質(zhì)量監(jiān)贊：（略）（五）員工管理：（略）三、執(zhí)行與檢查計(jì)劃經(jīng)同意后于同意日執(zhí)行，同步按照規(guī)定制仃階段性的季度工作計(jì)劃，由總經(jīng)理辦公室xxx檢查執(zhí)行狀況并及時(shí)通報(bào)修改。（后略）xx國際旅行杜有限企業(yè)出游中心（外聯(lián)部）年1月②外聯(lián)部接待計(jì)劃（與地接社聯(lián)絡(luò)文獻(xiàn)樣式參照）附：日程、名單抄：我司部、財(cái)務(wù)部、計(jì)調(diào)部、總經(jīng)理、辦公室、各地公安局、安全局接待計(jì)劃重要由旅游團(tuán)（者）的基本狀況和規(guī)定、旅游日程表和團(tuán)員名單三部分構(gòu)成。擬寫接待計(jì)劃首先要核算如下項(xiàng)口：①團(tuán)號、團(tuán)名、海外組團(tuán)社名稱；②旅游團(tuán)人數(shù)及規(guī)定的旅游服務(wù)等級和方式；③人出境口岸、日期、航班、車次或船次時(shí)間；④旅游線路及游覽都市；⑤住房及早餐安排規(guī)定；⑥都市間交通工具安排規(guī)定；⑦旅游團(tuán)名單，最終確認(rèn)人數(shù)，及組員的性別、年齡、職業(yè)、國籍、護(hù)照號碼等；⑧特殊參觀規(guī)定。在以上事項(xiàng)得到確認(rèn)后，可以按如下內(nèi)容擬寫接待計(jì)劃：①按旅游線路所！經(jīng)都市的先后，排列出各地接待單位，并注明印發(fā)份數(shù)（每份送單位一式三痛份）；②注明旅游線路；③注明旅游團(tuán)的類別（游覽團(tuán)、參觀團(tuán)、學(xué)習(xí)團(tuán)、考察團(tuán)、專業(yè)團(tuán)、重點(diǎn)團(tuán)等）；④注明服務(wù)等級（團(tuán)體原則A等或B等、10人如下原則A等或B等）；⑤注明住房的預(yù)訂方式（游客自訂、本社代訂、委托接待社代訂或其他），用早餐狀況（飯店及早餐結(jié)算方式）；⑥注明風(fēng)味原則、次數(shù)；⑦注明旅游團(tuán)（者）出境機(jī)票狀況（OPEN)；⑧注明全程導(dǎo)游人數(shù)、姓名、性別及返程票的日期、航班、車次等，如無全陪人員注明“該團(tuán)無全陪，請卜下站接待社加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)”字樣；⑨注明旅游團(tuán)（者）的航班、車次、船次的抵離時(shí)間；⑩注明加收費(fèi)用的服務(wù)項(xiàng)目，如超公里，特種門票，游江游湖，風(fēng)味原則、次數(shù)，專業(yè)活動(dòng)及次數(shù)等；⑧注明旅游團(tuán)（者）詳細(xì)名單，包括姓名、性別、年齡、職業(yè)、國籍及護(hù)照號碼等；⑩注明組團(tuán)社名稱、地址、電話、傳真及聯(lián)絡(luò)人姓名。2．工作計(jì)劃的執(zhí)行工作計(jì)劃制定后，怎樣加強(qiáng)計(jì)劃的執(zhí)行力度，不僅關(guān)系到外聯(lián)部能否全面貫徹計(jì)劃內(nèi)容、順利實(shí)現(xiàn)計(jì)劃目的，并且直接影響旅行社的企業(yè)布署和經(jīng)營戰(zhàn)略。采用科學(xué)有效的措施來執(zhí)行計(jì)劃，也是部門計(jì)劃管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容。(l）責(zé)任到人，歸口管理加強(qiáng)計(jì)劃執(zhí)行過程中的歸口管理，是實(shí)現(xiàn)計(jì)劃目的的主線途徑。計(jì)劃管理重要有全程控制法等措施。①全程控制法企業(yè)計(jì)劃的制定，僅僅是計(jì)劃工作整個(gè)過程的開始。計(jì)劃制定后的關(guān)鍵是執(zhí)行控制。執(zhí)行控制的重點(diǎn)應(yīng)當(dāng)放在：一是通過思想政治教育，把部門全體員工的心凝聚起來，圍繞企業(yè)計(jì)劃這個(gè)共同的奮斗目的，對的處理好國家、集體、個(gè)人－三者的利害關(guān)系，這是發(fā)明效益的無窮力債。二是通過各項(xiàng)規(guī)章制度，把員工的工作規(guī)范、行為規(guī)范都納人工作計(jì)劃的軌道，嚴(yán)格做到企業(yè)規(guī)范的規(guī)定。三是通過計(jì)劃管理與經(jīng)濟(jì)責(zé)任制的緊密結(jié)合，把計(jì)劃指標(biāo)分解到個(gè)人，層層以經(jīng)濟(jì)責(zé)任制度保證企業(yè)總體計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)。四是通過會議匯報(bào)研究、現(xiàn)場視察指導(dǎo)和反饋信息等控制手段，及時(shí)掌握工作計(jì)劃實(shí)行的進(jìn)程，并對計(jì)劃執(zhí)行中出現(xiàn)的問題予以及時(shí)處理。②定額管理法計(jì)劃管理中所實(shí)行的定額，亦即計(jì)劃定額，是指在一定條件下所投人的人力、物力、財(cái)力和消耗上所規(guī)定的數(shù)額和原則。這是工作計(jì)劃管理中十分重要的基礎(chǔ)工作。外聯(lián)部定額的名目，有投入服務(wù)的勞動(dòng)定額，有服務(wù)質(zhì)量的達(dá)標(biāo)額，有多種物資的消耗定額，有營業(yè)收人款項(xiàng)定期到位定額等等。企業(yè)的總體計(jì)劃目的確定后，必須層層實(shí)行分解后的總體計(jì)劃，量化定額到部門。部門工作計(jì)劃實(shí)行的整個(gè)過程，就是對蚤化定額隨時(shí)進(jìn)行檢查，加以督促的過程。定額管理是保證總體計(jì)劃實(shí)現(xiàn)的一種重要措施。③比例確定法外聯(lián)部工作計(jì)劃設(shè)定的組團(tuán)接待人數(shù)、營業(yè)收人和利潤收益等指標(biāo)之間一般是有一定規(guī)律可循、成一定比例的。根據(jù)這個(gè)比例，可以隨時(shí)從記錄數(shù)字中理解到部門業(yè)務(wù)發(fā)展的狀況與否正常，哪些地方失常了，可以及時(shí)注意糾偏。比例法是保證外聯(lián)部工作計(jì)劃完整順利實(shí)行的一種重要措施。④原始記錄和定期記錄報(bào)表工作法旅行社各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)都應(yīng)當(dāng)按規(guī)定做好原始資料記錄工作，外聯(lián)部業(yè)務(wù)繁雜瑣碎、波及旅行社內(nèi)外的方方面面，更需要有健全完善的原始資料記錄隨時(shí)備查，這是記錄工作的基礎(chǔ)和根據(jù)。記錄報(bào)表工作是一定期間內(nèi)對各項(xiàng)經(jīng)營服務(wù)在數(shù)量上的綜合計(jì)算工作，它所形成的報(bào)表是經(jīng)營服務(wù)的重要信息反饋，是管理者調(diào)整、指導(dǎo)和控制計(jì)劃實(shí)行的重要根據(jù)。原始記錄和記錄報(bào)表應(yīng)當(dāng)做到完全真實(shí)性和高度精確性，違反這個(gè)規(guī)定，必然給管理者決策帶來嚴(yán)重的后果。(2）健全規(guī)章制度，保障計(jì)劃實(shí)行沒有規(guī)矩，不成方圓，外聯(lián)部工作計(jì)劃的完畢，必須依托各項(xiàng)規(guī)章制度來保證。一般狀況下，旅行社都會有一系列的規(guī)章制度，這些規(guī)章制度的制定和完善是用于保證經(jīng)營工作順利進(jìn)行的。其中，旅行社用于保障工作計(jì)劃實(shí)行的規(guī)章制度有考勤制度、定額管理制度、勞動(dòng)管理制度、責(zé)任考核制度、成績評估制度、獎(jiǎng)懲制度、記錄分析制度等。計(jì)劃的執(zhí)行是計(jì)劃管理的主體，這關(guān)系到旅行社制定的經(jīng)營目的和計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)。工作計(jì)劃一經(jīng)確定通過后，就要按崗位職能和部門的內(nèi)部分工，將各項(xiàng)計(jì)劃指標(biāo)逐層貫徹到個(gè)人。并規(guī)定部門每個(gè)人都要根據(jù)部門工作計(jì)劃制定出自己完畢工作計(jì)劃的詳細(xì)有效措施，把工作計(jì)劃變成每個(gè)職工的行動(dòng)大綱和奮斗目的。在工作計(jì)劃執(zhí)行中，外聯(lián)部的管理者要用細(xì)致的思想工作和強(qiáng)有力的組織措施來保證各項(xiàng)制度的貫徹，真正使制度起到保證工作計(jì)劃執(zhí)行的作用，同步還要把執(zhí)行計(jì)劃和個(gè)人的責(zé)、權(quán)、利結(jié)合起來，運(yùn)用經(jīng)濟(jì)杠桿充足調(diào)動(dòng)廣大職工的積極性、積極性和發(fā)明性，推進(jìn)各項(xiàng)計(jì)劃指標(biāo)的完畢。外聯(lián)部應(yīng)當(dāng)建立健全的規(guī)章制度包括：①建立健全員工的考勤、考核、獎(jiǎng)懲制度和各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作規(guī)程。②開展七崗前的業(yè)務(wù)培訓(xùn)、新進(jìn)人員由老同志帶教實(shí)習(xí)、合格上崗、淡季培訓(xùn)安排。③確定業(yè)務(wù)人員的職責(zé)；廣告宣傳、征詢接待、業(yè)務(wù)洽談等；明確業(yè)務(wù)人員必須掌握的業(yè)務(wù)技能；理解各條線路、景點(diǎn)、餐飲、住宿、交通和風(fēng)土人情；加強(qiáng)橫向關(guān)系的交流，及時(shí)掌握最新信息；完善專線產(chǎn)品，擴(kuò)大新的旅游線路。④協(xié)助財(cái)務(wù)做好往來賬款登記清理入賬仁作，必須～團(tuán)一清，杜絕欠款現(xiàn)象。⑤制定工作程序及服務(wù)規(guī)范；樹立服務(wù)意識，來賓至上，信譽(yù)第一的宗旨；團(tuán)體結(jié)束后，團(tuán)體資料集中歸檔。⑥召開服務(wù)質(zhì)量座談會，做好跟蹤服務(wù)和信息反饋，必要時(shí)請重要客戶代表定期參與；建立客戶檔案。（三）督促與反饋外聯(lián)部對工作計(jì)劃的實(shí)行進(jìn)行檢查、監(jiān)督與信息反饋，是計(jì)劃管理的職能之一，也是全面計(jì)劃管理的重要構(gòu)成部分。是檢查各項(xiàng)工作與否符合計(jì)劃規(guī)定的規(guī)定和目的，并可以及時(shí)采用有效措施，保證計(jì)劃工作順利進(jìn)行的重要手段和措施。通過對計(jì)劃執(zhí)行狀況的督促和信息反饋，管理人員可以對計(jì)劃執(zhí)行狀況進(jìn)行分析、總結(jié)和評比，同步還可以判斷計(jì)劃與否符合實(shí)際狀況，作為后來調(diào)整和修改的一項(xiàng)根據(jù)。監(jiān)督計(jì)劃實(shí)行最佳的措施就是檢查計(jì)劃執(zhí)行與否按照規(guī)定的時(shí)間完畢、完畢的質(zhì)敏怎樣，檢查各項(xiàng)計(jì)劃指標(biāo)和歷史同期相比較增減狀況和原因，計(jì)劃執(zhí)行中與否采用過有效的措施以及所獲得的效果。督促與反饋的