電話客服年終個(gè)人總結(jié)模板（3篇）

第9頁共9頁電話客服?年終個(gè)人?總結(jié)模板?進(jìn)行客?服的工作?已經(jīng)__?__個(gè)月?了，從開?始的抵觸?到后來的?喜歡，我?發(fā)現(xiàn)我自?己改變了?很多，有?生活方面?和學(xué)習(xí)能?力都有提?升。下面?我將著幾?個(gè)月的工?作做一個(gè)?工作總結(jié)?：一.?規(guī)范咨詢?工(一?)擬定咨?詢科室各?類規(guī)章軌?制搜羅?咨詢處事?尺度，咨?詢部查核?細(xì)則，電?話回訪處?事尺度，?咨詢部工?作規(guī)模，?咨詢部?工作要求?等，細(xì)化?各個(gè)具體?工作的處?事尺度，?咨詢部的?根基工作?規(guī)范等?(二)規(guī)?范咨詢營?業(yè)技巧，?增添咨詢?成功率?____?月第一周?咨詢成功?率在__?__%擺?布，預(yù)約?成功率在?____?%;到今?朝為止，?咨詢成功?率約__?__%，?預(yù)約成功?率達(dá)__?__%以?上，咨詢?及預(yù)約成?功率均有?了較大幅?度的上升?，前期的?營業(yè)技巧?培訓(xùn)及咨?詢處事的?規(guī)范效不?美觀長短?常顯著的?1.專?業(yè)常識(shí)的?進(jìn)修a?、每周一?次由咨詢?醫(yī)生進(jìn)行?授課，培?育咨詢醫(yī)?生的進(jìn)修?積極性和?自立性，?授課醫(yī)生?能最大限?度地把握?該項(xiàng)專業(yè)?常識(shí)b?、每竣事?一期培訓(xùn)?進(jìn)行一次?專業(yè)常識(shí)?查核，查?核成就由?科室列位?曾授課的?醫(yī)生進(jìn)行?評定c?、每月?lián)?打其他病?院的電話?進(jìn)行總結(jié)?，從他們?的咨詢中?揣摩、體?味、進(jìn)修?其它病院?的咨詢技?巧，在進(jìn)?修的基本?長進(jìn)行斗?勁，找出?自己的優(yōu)?勢，更好?地闡揚(yáng)?2.按期?召開咨詢?記實(shí)講評?會(huì)議a?.按期抽?查每個(gè)咨?詢?nèi)藛T的?咨詢記實(shí)?，重點(diǎn)在?于講評總?結(jié)，實(shí)時(shí)?指出咨詢?中存在的?問題，提?高咨詢質(zhì)?量b.?咨詢醫(yī)生?的技巧和?營銷的交?流，各個(gè)?咨詢醫(yī)生?對其它人?咨詢的評?價(jià)c.?小我對自?己的咨詢?記實(shí)進(jìn)行?剖析d?.每周一?次進(jìn)行咨?詢成功率?及預(yù)約成?功率的統(tǒng)?計(jì)，實(shí)時(shí)?剖析曲線?轉(zhuǎn)變原因?，找出重?點(diǎn)，剖析?各個(gè)藐小?環(huán)節(jié)的問?題3.?完美咨詢?病人回訪?機(jī)制回?訪機(jī)制首?要應(yīng)用于?預(yù)約病人?及就診后?病人，應(yīng)?用后從當(dāng)?初的__?__%的?預(yù)約成功?率提高至?____?%，有了?大幅度的?上升a?.對于那?時(shí)預(yù)約病?人，發(fā)送?預(yù)約號;?未就診的?病人，發(fā)?送咨詢的?電話號碼?b.第?二天對于?第一天預(yù)?約病人就?診情形進(jìn)?行剖析，?對于未就?診的病人?，進(jìn)行電?話回訪，?體味其未?就診原因?及就診動(dòng)?態(tài)，實(shí)時(shí)?進(jìn)行再次?營銷c?.如因電?話忙碌而?失蹤線，?第二天發(fā)?地道歉信?息，再次?開發(fā)追蹤?d.天?天二次(?早九點(diǎn)前?，晚四點(diǎn)?)發(fā)送提?醒就診的?信息(?三)按照?小我特點(diǎn)?及工作要?求進(jìn)行崗?位調(diào)整?收集咨詢?及電話咨?詢有分歧?的特點(diǎn)，?按照收集?咨詢和電?話咨詢量?的比例，?當(dāng)令進(jìn)行?崗位調(diào)整?二.做?好各類信?息收集，?實(shí)時(shí)進(jìn)行?剖析反饋?自__?__月份?起擬定了?各類報(bào)表?，搜羅廣?告信息統(tǒng)?計(jì)，本部?門的各類?數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)?，導(dǎo)診各?類數(shù)據(jù)統(tǒng)?計(jì)，初診?信息來歷?碼統(tǒng)計(jì)，?外院營銷?信息收集?1、按?病院要求?做好各類?信息的收?集工作?a.本院?廣告信息?收集、廣?告監(jiān)播;?b.外?院的營銷?手段收集?;c.?咨詢電話?信息收集?d.初?診信息收?集e.?專檔打點(diǎn)?，保密原?則2、?對所收集?到的信息?要實(shí)時(shí)切?確進(jìn)行統(tǒng)?計(jì)，實(shí)時(shí)?向病院各?部門供給?有價(jià)值的?各類并確?保數(shù)據(jù)的?切確;?3、按照?病院經(jīng)營?工作要求?對各媒體?所投放的?廣告進(jìn)行?效不美觀?剖析并提?出建議;?三.成?立客戶處?事檔案?將病人進(jìn)?行分類打?點(diǎn)，分為?預(yù)約病人?，初診病?人建檔?1.錄入?軌制a?.天天收?集一次，?確保數(shù)據(jù)?實(shí)時(shí)錄入?;b、?就診后病?人資料-?–患者姓?名、性別?、春秋、?職業(yè)、聯(lián)?系體例、?就診疾病?2、成?立回訪軌?制回訪?體例搜羅?短信問候?及電話回?訪二方面?a、擬?定回訪尺?度，統(tǒng)一?回訪的內(nèi)?容，對回?訪醫(yī)生要?進(jìn)行專業(yè)?和技巧培?訓(xùn)，確保?回訪的工?作質(zhì)量;?b、有?打算分軌?范電話?客服年終?個(gè)人總結(jié)?模板（二?）一、?立足本職?，愛崗敬?業(yè)作為?客服人員?，我始終?堅(jiān)持“把?簡單的事?做好就是?不簡單”?。工作中?認(rèn)真對待?每一件事?，每當(dāng)遇?到繁雜瑣?事，總是?積極、努?力的去做?;當(dāng)同事?遇到困難?需要替班?時(shí)，能毫?無怨言地?放棄休息?時(shí)間，做?好工作計(jì)?劃，堅(jiān)決?服從公司?的安排，?全身心的?投入工作?;二、?勤奮學(xué)習(xí)?，與時(shí)俱?進(jìn)記得?石主任給?我們新員?工上過的?一堂課的?上有講過?這樣一句?話：“選?擇了建行?就是選擇?了不斷學(xué)?習(xí)”。作?為電話銀?行中心的?客服人員?，我深刻?體會(huì)到業(yè)?務(wù)的學(xué)習(xí)?不僅是任?務(wù)，而且?是一種責(zé)?任，更是?一種境界?。這幾個(gè)?月以來我?堅(jiān)持勤奮?學(xué)習(xí)，努?力提高業(yè)?務(wù)知識(shí)，?強(qiáng)化思維?能力，注?重用理論?聯(lián)系實(shí)際?，用實(shí)踐?來鍛煉自?己。1?、注重理?論聯(lián)系實(shí)?際。在工?作中用理?論來指導(dǎo)?解決實(shí)踐?，學(xué)習(xí)目?的在于應(yīng)?用，以理?論的指導(dǎo)?，不斷提?高了分析?問題和解?決問題的?能力，增?強(qiáng)了工作?中的原則?性、系統(tǒng)?性、預(yù)見?性和創(chuàng)造?性;2?、注重克?服思想上?的“惰”?性。堅(jiān)持?按制度，?按計(jì)劃進(jìn)?行業(yè)務(wù)知?識(shí)的學(xué)習(xí)?。首先不?將業(yè)務(wù)知?識(shí)的學(xué)習(xí)?視為額外?負(fù)擔(dān)，自?覺學(xué)習(xí)更?新的業(yè)務(wù)?知識(shí)和建?行的企業(yè)?文化;其?次是按自?己的學(xué)習(xí)?計(jì)劃，堅(jiān)?持個(gè)人自?學(xué)，發(fā)揚(yáng)?“釘子”?精神，擠?時(shí)間學(xué)，?正確處理?工作與學(xué)?習(xí)的矛盾?，不因工?作忙而忽?視學(xué)習(xí)，?不因任務(wù)?重而放松?學(xué)習(xí)。?在今后的?工作中，?我會(huì)努力?的繼續(xù)工?作，在工?作中保持?好和客戶?之間的關(guān)?系，用最?好的服務(wù)?來解決客?戶的困難?，讓我用?最好的服?務(wù)來化解?客戶的難?題。制定?如下計(jì)劃?：一、?效完成外?呼任務(wù)。?在進(jìn)行每?天的外，?學(xué)會(huì)總結(jié)?各地方的?特點(diǎn)，善?于發(fā)現(xiàn)各?地區(qū)客戶?的生活習(xí)?慣和性格?特征，高?效的外呼?。例如在?進(jìn)行__?__地區(qū)?的個(gè)貸催?收時(shí)，一?般在下午?的時(shí)間撥?打接觸率?比較高，?所以對于?客戶我們?要多進(jìn)行?預(yù)約回?fù)?;再例如?行的客戶?他們理解?能力和反?映能力偏?慢，我們?在進(jìn)行外?呼時(shí)需要?放慢語速?，做到與?客戶匹配?。做到數(shù)?量、質(zhì)量?、效率三?者結(jié)合;?二、加?強(qiáng)自身學(xué)?習(xí)，提高?業(yè)務(wù)水平?。熟練掌?握“一口?清”，在?解決客戶?問題時(shí)能?夠脫口而?出;加強(qiáng)?知識(shí)庫搜?索的練習(xí)?，熟悉知?識(shí)庫的樹?形結(jié)構(gòu)，?幫助我們?高效的利?用知識(shí)庫?;不斷鞏?固所學(xué)的?業(yè)務(wù)知識(shí)?，做到準(zhǔn)?確完整的?答復(fù)客戶?的問題;?三、增?強(qiáng)主動(dòng)服?務(wù)意識(shí)，?保持良好?心態(tài);?四、不斷?完善自我?，培養(yǎng)一?個(gè)客服代?表應(yīng)具備?的執(zhí)業(yè)心?理素質(zhì)。?要學(xué)會(huì)把?枯燥和單?調(diào)的工作?做得有聲?有色，學(xué)?會(huì)把工作?當(dāng)成是一?種享受。?電話客?服年終個(gè)?人總結(jié)模?板（三）?對于一?個(gè)客服代?表來說，?做客服工?作的感受?就象是一?個(gè)學(xué)會(huì)了?吃辣椒的?人，整個(gè)?過程感受?最多的只?有一個(gè)字?：辣。如?果到有一?天你已經(jīng)?習(xí)慣了這?種味道，?不再被這?種味道嗆?得咳嗽或?是摸鼻涕?流眼淚的?時(shí)候就說?明你已經(jīng)?是一個(gè)非?常有經(jīng)驗(yàn)?的老員工?了。我是?從一線員?工上來的?，所以深?諳這種味?道。作為?一個(gè)班長?，在接近?____?年的班長?工作中，?我就一直?在不斷地?探索，企?圖能夠找?到另外一?種味道，?能夠化解?和消融前?臺(tái)因用戶?所產(chǎn)生的?這種“辣?”味，這?就是話務(wù)?員情緒管?理。畢竟?大多數(shù)的?人需要對?自己的情?緒進(jìn)行管?理、控制?和調(diào)節(jié)。?在每一?個(gè)新員工?上線之前?，我會(huì)告?訴她們，?一個(gè)優(yōu)秀?的客服代?表，僅有?熟練的業(yè)?務(wù)知識(shí)和?高超的服?務(wù)技巧還?不夠，要?嘗試著在?以下兩點(diǎn)?的基礎(chǔ)上?不斷地完?善自我的?心理素質(zhì)?。首先，?對于用戶?要以誠相?待，當(dāng)成?親人或是?朋友，真?心為用戶?提供切實(shí)?有效地咨?詢和幫助?，這是愉?快工作的?前提之一?。然后，?在為用戶?提供咨詢?時(shí)要認(rèn)真?傾聽用戶?的問題而?不是去關(guān)?注用戶的?態(tài)度，這?樣才會(huì)保?持冷靜，?細(xì)細(xì)為之?分析引導(dǎo)?，熄滅用?戶情緒上?的怒火，?防止因服?務(wù)態(tài)度問?題火上燒?油引起用?戶更大的?投訴。?另外，在?平常的話?務(wù)管理中?，我一直?在人性化?管理與制?度化管理?這兩種管?理模式之?間尋找一?種平衡。?為了防止?員工因違?反規(guī)章制?度而受到?處罰時(shí)情?緒波動(dòng)，?影響服務(wù)?態(tài)度，一?種比較有?效的處理?方式是在?處罰前找?員工溝通?，的方式?是推己及?人，感覺?自己就是?在錯(cuò)誤中?不斷成長?起來的，?一個(gè)人只?要用一定?的心胸和?氣魄勇敢?面對和承?擔(dān)自己因?錯(cuò)誤而帶?來的后果?，就沒有?過不去的?關(guān)。俗語?云：知錯(cuò)?能改，善?莫大焉。?所以沒有?必要為自?己所范下?的錯(cuò)誤長?久的消沉?和逃避，?“風(fēng)物長?宜放眼量?”，于工?作于生活?，這都是?最理性的?選擇，同?時(shí)這也是?處理與員?工關(guān)系的?一種潤滑?劑，唯有?這樣，才?會(huì)消除與?前臺(tái)的隔?閡，營造?一種輕松?的氛圍，?穩(wěn)定員工?情緒及保?持良好的?服務(wù)態(tài)度?。當(dāng)然?，在不斷?地將自己?以上的經(jīng)?驗(yàn)和想法?得以實(shí)施?并取得一?定成效的?同時(shí)，我?們在這個(gè)?舉足輕重?的位置上?，更象是?一顆螺絲?釘，同本?部門的前?臺(tái)、后臺(tái)?、組長、?質(zhì)檢及部?門經(jīng)理之?間作著有?效的配合?，同時(shí)也?與其它各?組或各部?門之間作?著較為和?諧的溝通?和交流，?將話務(wù)管?理工作進(jìn)?行得有條?不紊。在?我盡自己?的努力去?做好份內(nèi)?事情的過?程當(dāng)中，?對團(tuán)隊(duì)二?字體會(huì)特?別深刻。?曾經(jīng)被這?樣一個(gè)故?事感動(dòng)：?在洪水?暴虐的時(shí)?候，聚在?堤壩上的?人們凝望?著兇猛的?波濤。突?然有人驚?呼；“看?，那是什?么？”一?個(gè)好像人?頭的黑點(diǎn)?順著波浪?漂過來，?大家正準(zhǔn)?備再靠近?些時(shí)營救?。“那是?蟻球。”?一位老者?說；“螞?蟻這東西?，很有靈?性。有一?年發(fā)大水?，我也見?過一個(gè)蟻?球，有籃?球那么大?。洪水到?來時(shí)，螞?蟻迅速抱?成團(tuán)，隨?波漂流。?蟻球外層?的螞蟻，?有些會(huì)被?波浪打入?水中。但?只要蟻球?能上岸，?或能碰到?一個(gè)大的?漂流物，?螞蟻就得?救了。”?不長時(shí)間?，蟻球靠?岸了，蟻?群像靠岸?登陸艇上?的戰(zhàn)士，?一層一層?地打開，?迅速而井?然地一排?排沖上堤?岸。岸邊?的水中留?下了一團(tuán)?不小的蟻?球。那是?蟻球里層?的英勇犧?牲者。他?們再也爬?不上岸了?，但他們?的尸體仍?然緊緊地?抱在一起?。那么平?靜，那么?悲壯-于?是，我開?始為此而?努力：一?個(gè)有凝聚?力的團(tuán)隊(duì)?，應(yīng)該像?在遇險(xiǎn)境?時(shí)能迅速?抱成一團(tuán)?產(chǎn)生出驚?人的力量?而最終脫?離險(xiǎn)境的?“蟻球”?，在我們?呼叫中心?全體員工?的互幫互?助與精誠?團(tuán)結(jié)下，?不懼用戶?的無理糾?纏，不驚?投訴者的?古怪刁鉆?，嗬，一?大堆騷擾?用戶又何?妨！很?幸運(yùn)的是?，我們呼?叫中心本?身就是一?個(gè)充滿了?激情和活?力的團(tuán)隊(duì)?，而且每?一個(gè)身處?其中的人?在“逆水?行舟，不?進(jìn)則退”?的動(dòng)力支?持中積極?地參予著?這個(gè)團(tuán)隊(duì)?的建設(shè)。?在與另外?一位班長?良好而默?契的配合?下，我們?彼此取長?補(bǔ)短，查?漏補(bǔ)缺，?再加上部?門經(jīng)理的?大力支持?和富有親?和力的微?笑，不管?遇到什么?困難，我?們都能團(tuán)?結(jié)一心，?尋求到行?之有效的?處理辦法?，渡過難?關(guān)，將話?務(wù)管理工?作日臻完?善地進(jìn)行?下去。眾?所周知，?公話業(yè)務(wù)?歷來是用?戶爭議和?投訴的焦?點(diǎn)，公話?及卡類用?戶每月因?業(yè)務(wù)上的?原因在呼?叫中心的?投訴率是?的，班長?工作中很?大一部分?壓力就是?來源于此?，所以在?處理此類?投訴時(shí)總?是如履薄?冰，小心?謹(jǐn)慎，唯?恐因處理?不好而引?起越級投?訴。而每?每遇到難?以決定或?影響較大?的投訴時(shí)?總少不了?上級領(lǐng)導(dǎo)?的幫忙和?引導(dǎo)，這?在很大程?度上為班?長的工作?減輕了壓?力，那是?一種“天?塌下來有?人一起扛?著”的踏?實(shí)感。記?憶中有好?幾起這樣?的投訴，?但都有驚?無險(xiǎn)，最?終成為鍛?造我們能?力的經(jīng)歷?而不斷豐?富著我們?的客服生?涯。細(xì)?細(xì)回憶這?段時(shí)間以?來的工作?過程及目?前公話組?的整個(gè)狀?態(tài)，雖然?在我們大?家的共同?努力下有?了較大的?變化，但?是仍有許?多的缺點(diǎn)?和不足等?著我們?nèi)?規(guī)劃和改?觀。首先?在服務(wù)質(zhì)?量和服務(wù)?意識(shí)方面?離省局的?要求還存?在較大差?距，不管?成功與否?，我們都?將不斷地?摸索和嘗?試，如作?大型的關(guān)?于服務(wù)意?識(shí)及情緒?管理方面?的培訓(xùn)來?激發(fā)前臺(tái)?的工作積?極性?；?為了提高?語音親和?力，作語?音藝術(shù)培?訓(xùn)及在公?司工會(huì)的?倡導(dǎo)和鼓?勵(lì)下號召?全話務(wù)中?心參與詩?歌朗誦大?賽等嘗試?，在培養(yǎng)?聲音魅力?過程中，?讓電話交?流的載體?更加生動(dòng)?，由此而?產(chǎn)生一批?更加出色?的客服代?表。然后?是在座席?間工作紀(jì)?律及員工?思想動(dòng)態(tài)?上將進(jìn)一?步加大管?理力度，?由于公話