管理制度大客戶管理制度

（管理制度)大客戶管理制度

大客戶管理制度第壹章總則第1條目的為了和大客戶建立平常溝通機制，實現(xiàn)雙向式的信息共享，通過信息互換于第壹時間發(fā)現(xiàn)問題且加以處理，提高大客戶服務(wù)水平，規(guī)范大客戶管理部人員的工作，提高銷售額，增長銷售效益，特制定本制度。第二章大客戶崗位人員崗位職責(zé)第2條大客戶管理部人員崗位職責(zé)及重要工作1大客戶經(jīng)理1.1職責(zé)于零售部經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，制定大客戶年度銷售計劃，負責(zé)大客戶開發(fā)，關(guān)系維護和管理工作，推廣企業(yè)產(chǎn)品，及增值服務(wù)項目。1.2重要工作·負責(zé)制定、組織實行和完畢大客戶年度目的·負責(zé)大客戶的開發(fā)和維系工作，和目的大客戶建立良好的工作關(guān)系，挖掘大客戶的需求，高效靈活完畢銷售任務(wù)·參和市場調(diào)查、競爭對手研究、營銷籌劃等，且定期或不定期地為營銷決策提供關(guān)聯(lián)市場信息和市場開拓的意見，及時反饋市場開發(fā)和營銷進展的狀況·安排人員做好大客戶的征詢和關(guān)聯(lián)服務(wù)，及時處理大客戶投訴等事宜·負責(zé)建立大客戶信息檔案和管理工作，且進行科學(xué)的客戶管理，及時有效地為大客戶提供高品質(zhì)服務(wù)·對本部門員工進行指導(dǎo)和培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平，且對其實行考核·按期查對且負責(zé)應(yīng)收賬款的回收和催討工作，保證銷售回款·組織制定售后服務(wù)計劃、原則且監(jiān)督實行2大客戶主管1.1職責(zé)向大客戶經(jīng)理方案，直接接受大客戶經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，且指導(dǎo)和管理區(qū)域內(nèi)的大客戶專人的工作。1.2重要工作·制定銷售計劃和開發(fā)計劃·完畢企業(yè)布署的銷售任務(wù)、業(yè)績目的·配合企業(yè)有關(guān)市場調(diào)查、競爭對手研究、營銷籌劃等，且定期或不定期地為營銷決策提供關(guān)聯(lián)市場信息和市場開拓的意見·督導(dǎo)、指揮大客戶專人執(zhí)行任務(wù)·下屬員工的培訓(xùn)、管理，企業(yè)關(guān)聯(lián)制度的貫徹、監(jiān)督·定期召開大客戶專人例會，傳達布置任務(wù)，提高團體學(xué)習(xí)氣氛·負責(zé)應(yīng)收賬款的回收和催討工作，保證銷售回款·理解企業(yè)新產(chǎn)品信息及各項拓展服務(wù)項目，且做好傳達工作3大客戶專人1.1職責(zé)根據(jù)上級布署的工作內(nèi)容，積極開展市場調(diào)研、客戶拜訪及客戶開發(fā)等業(yè)務(wù)工作，按考核期完畢銷售任務(wù)。1.2重要工作·服從上級領(lǐng)導(dǎo)安排，開展詳細工作，完畢各項任務(wù)·按照計劃開展市場調(diào)研工作，進行信息的搜集、匯總和整頓·根據(jù)業(yè)務(wù)拓展的需要定期進行客戶拜訪工作，和客戶保持良好關(guān)系；搜集反饋信息且完畢市場開拓目的和新客戶發(fā)展的目的，不停提高產(chǎn)品于市場上的擁有率·接受客戶的征詢和投訴，解答客戶的疑問，宣傳本企業(yè)的品牌戰(zhàn)略·按照計劃完畢推廣工作，準時按量完畢任務(wù)·負責(zé)應(yīng)收賬款的回收和催討工作，保證銷售回款·完畢上級領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的任務(wù)·對協(xié)議執(zhí)行狀況進行跟蹤、督促，建立和客戶之間簽訂的銷售協(xié)議或協(xié)議·定期和客戶進行電話回訪，且做好記錄·對客戶反饋的意見進行及時傳遞、處理、建立客戶檔案·適時將企業(yè)營銷方略傳遞給客戶，理解企業(yè)重點品種目錄大客戶定義、分級、大客戶業(yè)務(wù)選擇原則及選擇程序第3條大客戶定義大客戶是實現(xiàn)企業(yè)利潤和可持續(xù)發(fā)展的重要的保障之壹，對于企業(yè)具有無和倫比的重要性和戰(zhàn)略意義。大客戶又被稱為重點客戶、重要客戶、關(guān)鍵客戶、優(yōu)質(zhì)客戶等，大客戶是指對產(chǎn)品（或服務(wù)）消費頻率高、消費量大、客戶利潤率較高而對企業(yè)運行業(yè)績能產(chǎn)生壹定影響的重點客戶，而除此之外的客戶群則可劃入中小客戶范圍?！壹級客戶指年用量于50萬元之上且用量大，回款信譽好的客戶·A二級客戶指年用量于20萬元之上30萬元如下且用量較大，回款信譽很好的客戶·B壹級客戶指年用量于5萬元之上10萬元如下具有較大潛力增長的客戶·B二級客戶指年用量于2萬元之上5萬元如下增長潛力較小的客戶·C類客戶此類客戶用量較大，但對企業(yè)利潤奉獻率較低·D類客戶此類客戶用量較小，但對企業(yè)利潤率較高，有壹定發(fā)展?jié)摿Φ目蛻舻?條大客戶業(yè)務(wù)類型·協(xié)議大客戶指和企業(yè)具有長期合作意向且簽有《VIP客戶協(xié)議》的政府單位、企事業(yè)單位等終端客戶。·會員大客戶個人年用量較大，消費頻率較高的忠實客戶。第5條大客戶選擇原則·大客戶須到達較高的誠信度，具有較強的財務(wù)能力和很好的信用·大客戶須具有積極的合作態(tài)度·大客戶須遵守雙方于商業(yè)和關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)技術(shù)上的保密原則·大客戶的成本管理和成本水平必須符合企業(yè)規(guī)定第6條大客戶選擇程序1壹般調(diào)查·理解該客戶簡介、最新年度決算表等文獻·和該客戶的負責(zé)人交談，進壹步理解其狀況、方針和對我司的基本見法2實地調(diào)查根據(jù)壹般調(diào)查的總體印象作出總體判斷，衡量新客戶與否符合上述基本原則。于此基礎(chǔ)上，會同大客戶經(jīng)理、大客戶主管等對新客戶進行實地調(diào)查，調(diào)查結(jié)束后，提交客戶認定申請表第7條開發(fā)選擇認定1提出認定申請方案根據(jù)調(diào)查成果，提出大客戶選擇申請方案，該方案重要包括如下項目：·和大客戶交易的理由及基本交易方針·交易商品目錄和金額·調(diào)查資料和調(diào)查成果第8條簽訂供應(yīng)協(xié)議由企業(yè)大客戶部人員及客戶的法人代表或指定人員簽訂正式《銷售協(xié)議》或《VIP客戶協(xié)議》大客戶開發(fā)管理實行細則第9條大客戶開發(fā)計劃，其環(huán)節(jié)包括：1確定新客戶范圍，選擇新客戶開發(fā)計劃的主攻方向2搜集資料，制作潛于大客戶名目3分析潛于客戶狀況，為大客戶開發(fā)活動提供背景資料4將上述資料上報大客戶經(jīng)理第10條實行大客戶開發(fā)計劃，確定和潛于客戶聯(lián)絡(luò)的渠道和措施。第11條召開會議，交流業(yè)務(wù)進展狀況，總結(jié)經(jīng)驗，提出改善對策，布置下壹階段工作。第12條按企業(yè)對外接待措施接待客戶，按來賓級別接待重要客戶。第13條對壹些較重要、未來將發(fā)展的新客戶，企業(yè)應(yīng)有倆個之上的人員和之聯(lián)絡(luò)，且建立聯(lián)絡(luò)方案制度。第14條負責(zé)和大客戶聯(lián)絡(luò)的員工調(diào)離企業(yè)時，企業(yè)應(yīng)及時告知有關(guān)客戶，指派其他員工迅速和該客戶建立聯(lián)絡(luò)。第15條組織實行潛于客戶調(diào)查，根據(jù)調(diào)查成果，篩選評價，確定重點開發(fā)客戶?？蛻糸_發(fā)計劃第16條大客戶主管和大客戶專人于和新大客戶接觸過程中，應(yīng)力爭和其建立業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)，同步對其信用、運行能力等方面進行調(diào)查。于調(diào)查過程中，假如發(fā)現(xiàn)客戶存于信用問題，須向上級匯報祈求中斷調(diào)查和業(yè)務(wù)洽談。第五章企業(yè)大客戶信息管理措施第17條為保證企業(yè)對大客戶的管理規(guī)范化、有效化，保證穩(wěn)定開展，特制定本措施第18條大客戶信息管理1.大客戶檔案的建立·每發(fā)展、接觸壹個新大客戶，均應(yīng)建立客戶檔案·客戶檔案應(yīng)原則化、規(guī)范化，包括客戶名稱、法定代表人、地址、郵編、電話、傳真、運行范圍、注冊資本等內(nèi)容。2.大客戶檔案的更新、修改·大客戶的重大變動、和我司的業(yè)務(wù)交往，均須記入檔案·積累大客戶年度業(yè)績和財務(wù)狀況方案第19條企業(yè)各部門和大客戶單位接觸的重大事項，均須方案大客戶部，不得局限于銷售或業(yè)務(wù)人員個人范圍內(nèi)第20條遵守客戶信息保密制度?？蛻粜畔ⅰ⑦\行數(shù)據(jù)、合作協(xié)議、資金往來、財務(wù)數(shù)據(jù)等機密直接關(guān)系到企業(yè)利益，每位員工均有保守企業(yè)運行機密的義務(wù)。不得隨意透露客戶資料、運行數(shù)據(jù)、合作協(xié)議等關(guān)聯(lián)信息。員工調(diào)離企業(yè)時，不得帶走大客戶資料，其業(yè)務(wù)應(yīng)會同大客戶部主管接受、整頓、歸檔其客戶資料第21條企業(yè)各部門和大客戶單位接觸的重大事項，均須方案大客戶部，不得局限于銷售或業(yè)務(wù)人員個人范圍內(nèi)。第22條設(shè)定大客戶信息查閱權(quán)限制，未經(jīng)許可，不得隨意調(diào)閱大客戶檔案第23條客戶資料分為交易往來客戶原始資料和交易往來客戶壹覽表倆種，前者存于大客戶經(jīng)理處備用，后者可分派到詳細負責(zé)主管使用第24條按嚴格的登記程序，向大客戶部經(jīng)理借閱交易往來客戶資料，大客戶部經(jīng)理對于資料保管應(yīng)盡職盡責(zé)，防止資料污染、破損和遺失第25條大客戶部應(yīng)壹年倆次定期調(diào)查交易往來客戶，假如有變化，應(yīng)于交易往來客戶名冊及交易往來客戶壹覽表中記錄和修正第六章大客戶部工作管理制度第26條工作期間應(yīng)面帶微笑，工作認真積極有耐心，負有責(zé)任心；第27條和客戶溝通的過程中，應(yīng)積極積極的全面理解客戶的狀況，及時為其處理問題；第28條根據(jù)當日的工作狀況，詳細的把和客戶接觸的不一樣狀況以工作報表的形式進行登記，且向部門經(jīng)理匯報；第29條應(yīng)嚴格遵守企業(yè)和部門的各項規(guī)章制度，準時出勤上下班，做好簽到；第30條于工作期間，代表企業(yè)的形象，應(yīng)注意語言的技巧，不得和客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得做有損企業(yè)利益的事情；第31條于上班時，應(yīng)積極努力工作，不得從事任何和工作無關(guān)的事情；不得私自會客，不得接打私人電話，不得拔打信息臺、瀏覽和工作無關(guān)的網(wǎng)站打游戲等。第32條于工作期間應(yīng)保持嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，不應(yīng)破壞企業(yè)的形象及管理制度，每天遞交完整、真實、原則的工作方案。第七章大客戶拜訪管理制度第33條拜訪目的1市場調(diào)查、理解市場。2理解競爭對手3客情維護：增進且強化和客戶的感情聯(lián)絡(luò)建立關(guān)鍵客戶提高銷量結(jié)清貨款。4開發(fā)新客戶。5新產(chǎn)品推廣。6提高企業(yè)產(chǎn)品的市場擁有率。第34條拜訪次數(shù)1.1有關(guān)老客戶的回訪次數(shù)根據(jù)老客戶的年采購量、財務(wù)信用狀況及銷售潛力確定回訪事宜，對于年采購量大、財務(wù)信用優(yōu)、銷售潛力大的老客戶拜訪頻率要高于年采購量小、財務(wù)信用壹般、銷售潛力小的老客戶。老客戶回訪次數(shù)規(guī)定針對的是專門的老客戶回訪工作，正常業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)拜訪除外。1對于A類壹級客戶：直接負責(zé)該業(yè)務(wù)的大客戶專人每二周電話聯(lián)絡(luò)壹次，每月上門回訪壹至二次，回訪對象為客戶經(jīng)辦層面的聯(lián)絡(luò)人及經(jīng)辦層負責(zé)人，部門直接主管每季度上門回訪壹次，回訪對象為客戶關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)負責(zé)人如辦公室主任、采購部經(jīng)理等。年末由大客戶專人派送或郵寄企業(yè)掛歷、賀卡，逢老式重大節(jié)日如中秋節(jié)、春節(jié)由企業(yè)高層和客戶關(guān)鍵決策人進行高層和高層之間的溝通。2對于A類二級客戶：直接負責(zé)該業(yè)務(wù)的大客戶專人每二周電話聯(lián)絡(luò)壹次，每壹個月上門回訪壹次，回訪對象為客戶經(jīng)辦層面的聯(lián)絡(luò)人及經(jīng)辦層負責(zé)人，部門直接主管每六個月上門拜訪壹次，回訪對象為客戶關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)負責(zé)人如辦公室主任、采購部經(jīng)理等。年末由大客戶專人派送或郵寄企業(yè)掛歷、賀卡，逢老式重大節(jié)日如中秋節(jié)、春節(jié)由企業(yè)高層和客戶關(guān)鍵決策人進行高層和高層之間的溝通。3對于B類壹級客戶：直接負責(zé)該業(yè)務(wù)的大客戶專人每三周電話聯(lián)絡(luò)壹次，每二個月上門回訪壹次，回訪對象為客戶經(jīng)辦層面的聯(lián)絡(luò)人及經(jīng)辦層負責(zé)人，年末由大客戶專人派送或郵寄企業(yè)掛歷、賀卡，部門直接主管每年上門回訪壹次?；卦L對象為客戶關(guān)鍵決策人。4針對招投標客戶：直接負責(zé)該業(yè)務(wù)的大客戶專人每月電話聯(lián)絡(luò)壹次，每年上門回訪二次，回訪對象為客戶經(jīng)辦層面的聯(lián)絡(luò)人及經(jīng)辦層負責(zé)人，年末由大客戶專人派送或郵寄企業(yè)掛歷、賀卡，部門直接主管每年上門回訪壹次?；卦L對象為客戶關(guān)鍵決策人。第35條拜訪實行1拜訪計劃根據(jù)銷售計劃執(zhí)行銷售工作，且根據(jù)工作內(nèi)容，填制拜訪計劃呈部門主管核閱。部門主管核閱后，大客戶專人按拜訪計劃表中所訂的內(nèi)容，準時前去拜訪客戶。2客戶拜訪的準備·拜訪前應(yīng)事先和拜訪單位獲得聯(lián)絡(luò)?！ご_定拜訪對象?！ぐ菰L時應(yīng)攜帶的物品準備。如企業(yè)資質(zhì)文獻、宣傳畫冊、產(chǎn)品手冊、價格表、關(guān)聯(lián)證明文獻以及隨身帶的名片、筆記本、筆等?！ぐ菰L時關(guān)聯(lián)費用的申請。拜訪時如需贈送禮品必須提前申報部門主管，經(jīng)部門主管同意后執(zhí)行。拜訪中如需其他的應(yīng)酬活動費用必須提前請示部門主管，經(jīng)部門主管同意后方可執(zhí)行。3拜訪注意事項·服裝儀容、言行舉止要體現(xiàn)企業(yè)的壹流形象?！けM量地和客戶建立壹定程度的私誼，成為關(guān)鍵客戶。·拜訪過程可以視需要贈送物品及進行壹些應(yīng)酬活動（必須提前請示部門主管，經(jīng)部門主管同意后方可執(zhí)行）?！ぐ菰L中答應(yīng)客戶的事項或后續(xù)待處理的工作應(yīng)及時進行跟蹤、處理。第36條拜訪管理制度1大客戶專人應(yīng)于每周六填寫下周的《周拜訪計劃表》。且提交直接部門主管核閱。2大客戶專人根據(jù)《周拜訪計劃表》，所訂的內(nèi)容，準時前去拜訪客戶，且根據(jù)拜訪成果填制《周拜訪登記表》、《月度客戶拜訪登記表》。大客戶專人每周六須提交本周的《周拜訪登記表》至部門主管，由部門主管核閱且提出指導(dǎo)意見，每月5日前提交上月的《月度客戶拜訪登記表》至部門主管由主管核閱且報送至大客戶管理部。3大客戶專人如因工作原因而變更行程，除應(yīng)向主管方案外，且須將實際變更的內(nèi)容及停留時數(shù)記錄于《周拜訪計劃表》、《周拜訪登記表》內(nèi)。4大客戶部門主管審核《周拜訪登記表》時，應(yīng)和《周拜訪計劃表》對照，理解大客戶專人與否依計劃執(zhí)行。5大客戶部門主管每周應(yīng)根據(jù)大客戶專人的《周拜訪計劃表》和《周拜訪登記表》，以抽查方式用電話向客戶查詢，確認大客戶專人與否依計劃執(zhí)行或不定期親自拜訪客戶，以查核大客戶專人與否依計劃執(zhí)行。6大客戶部門主管查核大客戶專人的拜訪計劃作業(yè)實行時，應(yīng)注意技巧，且監(jiān)督關(guān)聯(lián)報表