酒店前臺接待流程是怎樣的

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酒店前臺接待流程

(一)接待散客入住程序及考前須知：

1.當(dāng)客人進(jìn)入大廳，距總臺兩米遠(yuǎn)時，應(yīng)目視客人，向客人微笑示意，并問候：“先生/小姐，您好!(早上好/下午好/晚上好)”。

(1)如正在接聽電話，只需目視客人，點(diǎn)頭微笑，示意客人稍候。

(2)如正在處理手頭文件，應(yīng)隨時留意客人的到達(dá)。

2.確認(rèn)客人是否預(yù)訂

(1)如客人預(yù)訂了房間，請客人稍等，并依據(jù)客人預(yù)訂時運(yùn)用的姓名或單位查找預(yù)訂單，與客人進(jìn)行核對。

(2)如客人未預(yù)訂，有空房時，應(yīng)向客人介紹可出租的房間的種類，價格，位置。等候客人選擇，并回答客人詢問，沒有空房時，應(yīng)向客人致歉，并向客人介紹四周賓館狀況，詢問是否需要援助?？蓭推渎?lián)系。

(3)如客人只是詢問，并非入住，應(yīng)耐煩解答客人的詢問，并歡迎客人光臨。

3.入住登記

(1)持住宿登記單上端，同時持筆的下端，遞給客人，請其填寫。

(2)核實(shí)人證是否全都，對證件進(jìn)行掃描并保存。

(3)核查住宿登記單是否填寫齊全，如有缺項(xiàng)或不詳?shù)臓顩r，應(yīng)詢問或依據(jù)證件補(bǔ)充完整。如客人無珍貴物品寄存，請其在登記單的右下角簽名。并記錄下車牌號。

(4)確認(rèn)付款方式(掛帳、信用卡、現(xiàn)金)。

(5)將證件，房卡，一起交給客人，并提示初次到酒店的客人所住房間的大略位置。

(6)如有大件行李，可讓行李員為其搬運(yùn)。

(7)通知房務(wù)中心及總機(jī)房，將入住資料輸入電腦。

備注：

①入住時，要說明清晰房價，特別是凌晨特價、鐘房價和之后續(xù)住房價。

②會員卡、貴賓卡一般入住時出示有效，否那么無效。(接待修改房價肯定要注明緣由，開房價變更單)。

③住宿登記單上，住幾個人寫幾個人的名字，以便開門。入住時要詢問客人住幾天，以便刷幾天的房卡，收幾天的押金。同時，電腦上時間也要與此全都，以方便樓層。堅(jiān)持姓氏稱呼。

④一起入住的客人押金單分開寫，登記單也要分開寫。

⑤客人入住要主動詢問客人是否要保密，電話查詢要詢問客人是否要轉(zhuǎn)，不要告之房號。

⑥有過生日的客人或VIP入住，要實(shí)時通知房務(wù)中心。

(二)接待團(tuán)隊(duì)入住程序及考前須知

1.預(yù)備工作：(如一個房間需要兩張房卡，要提前一天預(yù)備好房卡)

(1)提前1-2天就做好預(yù)訂工作，確保團(tuán)隊(duì)用房。

(2)同時抵店有兩個以上團(tuán)隊(duì)時應(yīng)先預(yù)排級別高的重點(diǎn)團(tuán)隊(duì)，再排用房數(shù)多的團(tuán)隊(duì)。

(3)同一團(tuán)隊(duì)的客人盡量集中安排。

(4)一時無房間預(yù)排時，可臨時等候，但最遲應(yīng)在客人抵達(dá)前(一小時)排出房間。

(5)當(dāng)班人員應(yīng)清晰每個團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)的名字及聯(lián)系電話、單位和非常事項(xiàng)。并做好和房務(wù)中心、銷售部的溝通。

2.等候客人

(1)當(dāng)團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時，依據(jù)客人信息查找該團(tuán)預(yù)訂單。

(2)依據(jù)預(yù)訂單信息與客人核對人數(shù)、房間數(shù)、是否訂餐等。內(nèi)容無誤后，請其領(lǐng)隊(duì)簽單。非常狀況需要增減房間時，禮貌征詢領(lǐng)隊(duì)，并請其簽字，然后通知房務(wù)中心和收銀處作好相應(yīng)變更。并禮貌征詢領(lǐng)隊(duì)團(tuán)隊(duì)的活動安排，以便為客人提供服務(wù)。(比如，知道退房時間，樓層可以組織人力查房，以保證退房時不耽擱客人時間).

3.填單，驗(yàn)證，分房。

請客人填寫住房登記單，如團(tuán)隊(duì)是掛帳的可免去每人填單，由領(lǐng)隊(duì)統(tǒng)一簽單，統(tǒng)一清點(diǎn)房卡數(shù)，由領(lǐng)隊(duì)分發(fā)給隊(duì)員。

4.入住資料輸入電腦，并通知房務(wù)中心及總機(jī)房，團(tuán)隊(duì)住房。該團(tuán)領(lǐng)隊(duì)的姓名及房號通知房務(wù)中心

2備注：

①將團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單交收銀留存，特別是注明結(jié)帳方式的單子。

②銷售部送來的團(tuán)隊(duì)單需要確認(rèn)入住時間、酒吧、長途狀況，提前1、2天通知房務(wù)中心。銷售部的訂房盡量予以滿意(銷售部領(lǐng)導(dǎo)有非常特惠的權(quán)限)。團(tuán)隊(duì)免費(fèi)房安排副樓。

酒店前臺/客戶部員工工作職責(zé)

(一)負(fù)責(zé)預(yù)定銷售客房：

1.接到客人的預(yù)定客房電話(運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)用語接聽電話).

2.詢問定房人的姓名(先生/小姐，請問您貴姓??請稍候??)

3.查看電腦入住率，是否接受入住(抵達(dá)時間，所需要房型，及大略入住的天數(shù))

4.接受預(yù)定，與來電者確定信息(訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時間、房間數(shù)和房型以及房價)

5.與訂房人確定付費(fèi)方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系。

6.向訂房人復(fù)述全部紀(jì)錄并做確認(rèn)后，錄入前臺電腦系統(tǒng)。(感謝訂房人來電)

7.如特別重要的訂房信息，需要口頭向下一班接班工作人員交班，做好預(yù)備事項(xiàng)。

(二)辦理客人入住流程：

1.客人進(jìn)門，前臺負(fù)責(zé)接待，要先說歡迎語，再說問候語，最末詢問客人需要。

2.接待服務(wù)要做到語調(diào)溫柔，親切：“請”字當(dāng)頭，“感謝”收尾，“對不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”

3.依據(jù)客人需要，為其介紹房間類型及收費(fèi)方式。

4.確認(rèn)入住后，認(rèn)真核對期有效證件(身份證、護(hù)照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證)后，掃描并錄入電腦存檔。

5.確認(rèn)客人的入住天數(shù)，向客人明列其需要繳納的押金(對于長住客，盡量多收押金)或是房租，確定支付方式。

6.向住客開押金單/收據(jù)、住房通知單以及房卡，最末溫馨提示房客賓館里的考前須知。

7.依據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接班中，了解房客的代辦事項(xiàng)：morningcall、請勿打攪、查無此人??等事項(xiàng)。

8.前臺要與樓層隨時核對房態(tài)，以免在租住過程中，涌現(xiàn)失誤。

(三)辦理客人離店手續(xù)：

1.每天中午12：00為前一天(更久)房客的退房時間，假如需要退房的房客當(dāng)天12：00后，18：00前未退房者，按超時收取其半天房租;如超過18：00未退房者，再按全天收取房費(fèi)。

2.距離退房時間半個小時的時間，從樓層服務(wù)員處了解或是電話詢問房客(*先生/小姐您好!這里是前臺，請問今日還要續(xù)住嗎???)，是否要退房，留意分類退房房客和續(xù)住房客。

3.客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單(收據(jù))、房卡。并通知所在樓層服務(wù)員查房(有償運(yùn)用物品、家私配置是否有缺少或損壞)，并依據(jù)電腦或是工作表單記錄，具體核對房客應(yīng)付房租、電話費(fèi)或其它服務(wù)費(fèi)用。并向客人明列其消費(fèi)明細(xì)，扣除消費(fèi)費(fèi)用，并接到樓層查房電話通知(未有運(yùn)用有償運(yùn)用物品、家私損壞的行為)后，退還其房間押金。囑咐客人慢走，歡迎下次光臨.

備注：

(1)當(dāng)天中午11：00—13：00為租、退房高峰期，客人較多時，接待工作應(yīng)忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。

(2)辦理退房時，定要認(rèn)真核對客人的押金單以及房號，務(wù)須要向客人收回房卡:

①每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料肯定要具體登記

②如假設(shè)房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負(fù)責(zé)。

③如假設(shè)退房時，前臺末向客人收回房卡，造成房卡遺失，那么此賠有當(dāng)班辦理退房手續(xù)的員工負(fù)責(zé)。

④因此，早、晚、夜交接班人員要依據(jù)當(dāng)班的住房率，認(rèn)真核對房卡、房態(tài)。

(3)電話通知客人退房時：對天還要續(xù)住的房客，那么要順便通知房客：方便的時候要到前臺繳納當(dāng)天的房租或是押金。

(4)房客退房時，接到樓層的退房通知后：要依據(jù)樓層的通知，對有償運(yùn)用的的物品和家私的損壞，照報(bào)價表收費(fèi)。假如房客有以上的的消費(fèi)行為發(fā)生，而樓層沒有檢查出的話，此費(fèi)用由查房服務(wù)員負(fù)責(zé)。否那么的話，由當(dāng)班前臺員工負(fù)責(zé)。

(四)整理當(dāng)班營業(yè)額：

1.依據(jù)當(dāng)天的退房率，核對剩于住房的押金單或是房租，以及已退房的房卡是否已收回。

2.下班前的一至兩個小時，整理當(dāng)班的房租收入、電話費(fèi)、有償使物品費(fèi)、家私配置損壞費(fèi)以及發(fā)票稅，放回等金額的備用金后，所剩余的為當(dāng)天當(dāng)班的營業(yè)額。

3.將統(tǒng)計(jì)好的當(dāng)班營業(yè)額，填好收入支出表格，備注等，繳納給財(cái)務(wù)。假如財(cái)務(wù)末值班，那么收入固定的保險(xiǎn)柜。

4.剩余時間的營業(yè)額(房租或其它收入)那么統(tǒng)計(jì)為下一班值班人員的當(dāng)班營額，有接班人員清點(diǎn)數(shù)目。

(五)電話轉(zhuǎn)接聽服務(wù)

1.外線接聽：“您好!鄲城商務(wù)賓館前臺部!我是李*，請問有什么可以幫到您的??”

(1)假如來電需轉(zhuǎn)接客房，那么要對方提供準(zhǔn)確的.房號和房客姓名;

(2)假如來電需轉(zhuǎn)接辦公室，那么要詢問對方貴姓，有什么要事。請對方稍等，在保留通話的當(dāng)時，快速電話詢問辦公室領(lǐng)導(dǎo)是否接通**的來電，否的話，告知來電人員：**經(jīng)理不在，或是在開會。

(3)假如來電要找的人不在，在禮貌的向?qū)Ψ交卦挘?*電話無人接聽/或是臨時不在/或是正在開會，需要留下口信幫您轉(zhuǎn)達(dá)嗎?或是留下聯(lián)系方式，**回來，再回電給您。

2.內(nèi)線接聽：您好!前臺(總機(jī))，請問有什么可以幫到您?假如來電顯示到準(zhǔn)確的房間號，那么要尊稱客“先生/小姐/夫人/經(jīng)理/老總”前加上客人姓氏。

3.內(nèi)線、外線電話都要在鈴響3聲內(nèi)接聽，假如超過3聲，接起電話后，那么要向?qū)Ψ街虑福骸皩Σ黄?讓您久等了，這里是??”

4.電話機(jī)旁隨時預(yù)備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉(zhuǎn)達(dá)的口迅，詳其：留言者、留言時間、留言內(nèi)容、需要轉(zhuǎn)達(dá)的對象。

(六)拔打電話考前須知：

1.形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上.

2.工作當(dāng)中，長話短說，不可長時間使工作電話占線，以免影響業(yè)務(wù)信息的傳達(dá)。

3.通話時，嘴里不可嚼東西，是不尊敬別人的行為。

4.工作人員，工作時間，不能運(yùn)用公司通通迅設(shè)備拔打本地或長途私人電話。

5.通話結(jié)束后，要說些客氣的話語：麻煩了、打攪了、感謝、再見。要先等對方掛電話后再放下話筒。

(七)解答客人疑問，處理客人的投訴、看法和要求：

1.以積極的立場聽取和處理客人的投訴。

2.換位思索，能轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地的為客人考慮。

3.在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿意客人的需求。

4.寬容、忍耐，無論任何緣由不和客人爭辨，把理讓給客人。

5.盡量維護(hù)客人的自尊，哪怕錯在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺。

6.維護(hù)酒店的形象和聲譽(yù)，原那么問題不放棄立場。

但時刻留意語言的表達(dá)方式：

(1)表情要自然、大方，不要驚惶失措，更不可心不在焉。

(2)語調(diào)要溫柔，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。

(3)談話的體態(tài)，與客人商討時，動作不可過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。

7.對客人的任何意建和投訴，均應(yīng)予以明確合理的說明或是交待。對于事態(tài)嚴(yán)峻者，那么要即刻報(bào)告給上級領(lǐng)導(dǎo)。

8.對客人提出合理建議、批判和投訴表示感謝，并向客人說明：在部門條件成熟的狀況下，我們會采用的。

酒店前臺接待崗位職責(zé)

對前臺領(lǐng)班負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)客人的進(jìn)店、離店登記、問訊、郵件分送和接受訂房服務(wù)。

職務(wù)范圍：

1.接待員應(yīng)保持良好的儀容、儀表，站立服務(wù)，目視前方隨時微笑等候客人光臨。

2.依據(jù)要求合理安排房間，辦理客人住宿時間不超過3分鐘。

3.各類報(bào)表填寫清晰，實(shí)時將來賓的抵離時間，各種活動安排通知有關(guān)部門，保證連接無差錯。

4.按服務(wù)規(guī)程做好代客留言、信件收發(fā)及各項(xiàng)代辦等工作并有記錄。

5.處理訪客查詢不超過3分鐘，郵件分送不超過30分鐘，磁卡門匙制作不超過1分鐘。

6.接聽電話鈴響不超過2聲，并運(yùn)用規(guī)范禮貌。

7.接受電話訂房及到店訂房。

8.保持臺內(nèi)擺放整齊及四周環(huán)境潔凈。

9.做好各項(xiàng)工作的交班，確保清晰

酒店前臺電話禮儀標(biāo)準(zhǔn)

首先是我們接聽電話的一些標(biāo)準(zhǔn)：我們接聽電話時聲音要溫柔，要簡潔明白;不能運(yùn)用地方方言，要用一般話;只要接到了電話，我們就要負(fù)責(zé)究竟，直到問題解決為止;接電話時左手接電話，右手記錄，禁止把電話夾在肩膀上。

然后是程序，電話響三聲內(nèi)接聽電話，以充分的表達(dá)我們的辦事效率，超過三聲跟客人賠禮，如”對不起，讓您久等了“

接通電話之后，我們首先要說明自己是酒