某公司的客戶投訴處理的程序

某公司的客戶投訴處理的程序培訓(xùn)師：余明星

3本課程學(xué)習(xí)目的通過對投訴客人心理層面的研究，了解客戶投訴的根本原因掌握投訴處理的原則，技巧和有效方法通過對客戶投訴的管理，減少客戶流失，提升客戶忠誠度。通過投訴分析，及時了解企業(yè)存在的弊端并加以改進，增強企業(yè)的競爭能力。4一、如何正確認識客人的投訴相信很多管理者都深有同感，現(xiàn)在的客人越來越“刁”了，動不動就要投訴，使我們的管理者和對客服服務(wù)的員工每天面臨著巨大的壓力。的確，投訴處理不好，會影響客戶與企業(yè)的關(guān)系，有些投訴甚至?xí)p壞企業(yè)形象，給企業(yè)造成惡劣的影響?？墒?，仔細想一想，投訴是“壞事”，也是好事。正是有客人投訴，才使我們的服務(wù)有進步，因此，客人的投訴是災(zāi)難，也是機會，關(guān)鍵在于你如何理解及面對。如果你視客人投訴為災(zāi)難，你將會每天背負沉重的壓力；如果你把它當(dāng)作好事，投訴就是提高企業(yè)服務(wù)水平的工具，甚至?xí)俪煽腿顺蔀槠髽I(yè)的長期忠誠客戶。5二、處理客人投訴的意義■希望企業(yè)能提供更好的服務(wù)■對企業(yè)存在信任的表現(xiàn)■重塑客戶信心的機會■發(fā)現(xiàn)新的生意的機會■可以判斷客戶的忠誠度根據(jù)服務(wù)業(yè)統(tǒng)計：不滿意客戶中有會向你投訴，另外不會向你投訴，但是會將他的不滿意告訴個人。其中：（）不滿意，但也不投訴的客戶，有不會再回來，僅有還會回來。（）不滿意，投訴后沒有得到解決的客戶，有不會再回來，僅有會再回來。（）不滿意，投訴過有得到解決但速度較慢的客戶，有不會再回來，僅有會再回來。（）不滿意，投訴被迅速得到解決的客戶，僅有不會再回來，卻有會再回來。6三、處理投訴的人員從低到高：.直接面客服務(wù)員；.基層管理人員（領(lǐng)班、主管）；.大堂副理等專門接待客人投訴的崗位人員；.中層管理人員及專職質(zhì)檢機構(gòu)；.高層管理人員。7四、投訴產(chǎn)生的原因最根本的原因是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實際情況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。在使用服務(wù)過程中，有人歧視或小看他們，沒有人聆聽他們的申訴沒有人愿意承擔(dān)錯誤及責(zé)任因為某人的失職令他們蒙受金錢或時間的損失他們的問題或需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚客戶認為我們應(yīng)該義不容辭地去解決一切8五、賓客投訴的分類.對設(shè)備的投訴.對服務(wù)態(tài)度的投訴.對服務(wù)質(zhì)量的投訴.對異常事件的投訴.客人由于不了解酒店方面的政策規(guī)定或誤解而造成的.客人故意挑剔、無事找事鬧9六、賓客投訴的表達方式、理智型、火爆型、失望痛心型

10七、客戶投訴的四種需求一般說來，求發(fā)泄、求尊重、求補償，是顧客投訴的三種心態(tài).被關(guān)心客戶需要你對他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，而不是感覺不理不睬或應(yīng)付?？蛻粝Ｍ约菏艿街匾暫蜕拼?。他們希望與他們接觸的人是真正關(guān)心他們的要求或能替他們解決問題的人，他們需要理解的表達和設(shè)身處地的關(guān)心。.被傾聽客戶需要公平的待遇，而不是埋怨、否認或找借口。傾聽可以針對問題找出解決之道，并可以訓(xùn)練我們遠離埋怨、否認、借口。.服務(wù)人員專業(yè)化客戶需要明白與負責(zé)的反應(yīng)，客戶需要一個能用腦而且真正肯為其用腦解決問題的人，一個不僅知道怎樣解決，而且負責(zé)解決的人。.迅速反應(yīng)客戶需要迅速與徹底的反應(yīng)，而不是拖延或沉默?？蛻粝Ｍ牭健拔視?yōu)先考慮處理你的問題”或“如果我無法立刻解決你的問題，我會告訴你我處理的步驟和時間”。11八、處理投訴的原則．耐心傾聽客戶的抱怨堅決避免與其爭辯：耐心專注地聽客戶的的話，等其講完再講，而不要惡意打斷，免得其火上澆油，其實有時客戶也只是想發(fā)泄發(fā)泄，出出氣。．迅速采取行動：客戶有投訴時應(yīng)立即接待，如果有專職客訴處理人員，則第一位接觸投訴客戶的員工應(yīng)大致了解一下情況，再帶路去找專職客訴處理人員，切忌告訴他“你去某某辦公室，找某某人”，如果沒有專職客訴處理人員，則實行首問責(zé)任制，即每個人都是客訴處理人員，切忌把客戶當(dāng)皮球踢來踢去：找了張三，張三讓找李四，李四讓找王五。受理人員在必要時應(yīng)趕快取出筆和紙記錄一下客戶投訴內(nèi)容，一方面表示很重視他的意見和投訴。一方面可以記住一些關(guān)鍵的細節(jié)，俗話說好記性不如爛筆頭。12八、處理投訴的原則．要站在客戶立場上將心比心：要讓顧客感覺到我們是在幫助他解決問題，而不是在找理由找借口，推卸責(zé)任。．想方設(shè)法平息抱怨，消除怨氣：當(dāng)投訴很激烈，客戶很難纏的時候，先問其有何具體要求，然后在我們的最大權(quán)限內(nèi)滿足他，消除他的怨氣，比如：由于服務(wù)態(tài)度不好引起的投訴，可以當(dāng)面教育店員，并讓店員當(dāng)面給他道歉，先讓客戶有一種滿足感，然后等客訴處理完后，再找店員做思想工作和進一步教育?？偠灾?，火燒著了，你只能先滅火。因此，為提高受理的效率，企業(yè)應(yīng)盡量地授予員工受理權(quán)限，不要設(shè)置太過繁雜的報批程序，否則，等七請示八討論后，小事已成大事。13九、處理投訴的程序.做好心里準(zhǔn)備為了正確、輕松地將客人的投訴處理完畢，首先，應(yīng)在心理上做好準(zhǔn)備。要確立“客人是對的，顧客是上帝”的信念。一般客人是在萬不得已的情況下才來投訴的，所以，換一個角度去想如果你是客人，在酒店遇到這個問題，你是怎樣的感覺？而且，在酒店行業(yè)都遵循一個原則：即使是客人有錯，也要當(dāng)他是“對”的，反之，會破壞雙方的和諧關(guān)系。.認真聽取客人的敘述客人敘述時，應(yīng)集中注意力傾聽，并適時的提出問題，這樣可以在較短的時間內(nèi)弄清事情的經(jīng)過，提高辦事效率。（）要讓客人把話說完，不能胡亂說話、隨便打斷客人的講述。（）對客人講話時要注意語調(diào)、語氣、音量的大小。（）表情要認真嚴肅，不能隨便發(fā)笑、讓客人誤認。14九、處理投訴的程序、記錄要點要在客人敘述的過程中將有關(guān)要點如客人投訴的內(nèi)容、客人的姓名、房號等記錄下來，以作下一步解決問題的資料和原始依據(jù)。同時，這樣做也是向客人表示自己代表酒店所采取的鄭重態(tài)度是把客人的喜怒哀樂放在重要位置，以顧客的利益為重。、對客人表示同情和理解在客人敘述的過程中，要為客人著想，對客人的感受、反映表示理解，用溫和的語言安慰客人，但不要急于把問題往自己身上攬，只能以朋友的身份對客人的遭遇表示同情。、把準(zhǔn)備采取的措施告訴客人，征求客人的意見根據(jù)所發(fā)生事情的性質(zhì),迅速確定一個解決的方法，并向客人提出解決的方法，征詢客人的意見。15九、處理投訴的程序、向客人如實說明解決問題所需花費的時間負責(zé)解決問題的員工，根據(jù)問題的簡易程度估計其解決的時間，最好是一個具體的時間，然后告訴客人。、對客人反映的問題及時解決除了極個別人，客人投訴最終是為了解決問題。因此，必要時應(yīng)請相關(guān)人員協(xié)助，對客人的投訴及時著手解決，并保證正確，千萬不能再次出錯。、對處理結(jié)果給予關(guān)注接待投訴的員工，往往不能直接去解決問題；但應(yīng)對處理結(jié)果進行跟蹤，給予關(guān)注，確定客人的問題是否給予解決。、問客人對于投訴處理結(jié)果的意見解決投訴問題以后，應(yīng)該與其在進行聯(lián)系。周到的服務(wù)與關(guān)心，會使客人感到酒店對其是十分關(guān)心的，對其投訴的問題是十分重視的，從而對酒店留下良好的印象。16九、處理投訴的程序、感謝客人的批評指教一位明智的投訴處理人員會經(jīng)常感謝那些對酒店服務(wù)水平或服務(wù)設(shè)施水平準(zhǔn)確無誤提出批評指導(dǎo)意見的客人，因為這些批評指導(dǎo)意見或抱怨，甚至投訴，會協(xié)助酒店提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量。假若客人遇到不滿意的服務(wù)，他不告訴你，也不做任何投訴；但是他作為光臨酒店的客人，會講給酒店以外的其他客人或朋友，這樣就會極大地影響酒店的未來客源市場，影響酒店的聲譽。為此，當(dāng)酒店遇到客人的批評、抱怨，甚至投訴的時候，不僅要歡迎，而且要感謝。、記錄將客人投訴上報上級管理人員進行記錄，重大投訴或具有典型意義的投訴要形成案例分析，作為員工培訓(xùn)的教材。17十、處理投訴的基本方法.用心聆聽聆聽是一門藝術(shù)，從中你可以發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。.表示道歉如果你沒有出錯，就沒有理由驚慌，如你真的出錯，就得勇于面對。請記住客戶之所以動氣是因遇上問題，你漠不關(guān)心或據(jù)理力爭。找借口或拒絕，只會使對方火上加油，適時的表示歉意會起到意想不到的效果。.仔細詢問引導(dǎo)用戶說出問題重點，有的放矢。表示同情。如果對方知道你的確關(guān)心他的問題，也了解他的心情，怒氣便會消減一半。找出雙方一起同意的觀點，表明你是理解他的。.記錄問題好記性不如爛筆頭，把客戶反映的重要問題記錄下來，不會耽誤多少時間。.解決問題探詢客戶希望解決的辦法，一旦你找出方法，征求客戶的同意。如果客戶不接受你的辦法，請問他有什么提議或希望解決的方法，不論你是否有權(quán)決定，讓客戶隨時清楚地了解你的進程。如果你無法解決，可推薦其他合適的人，但要主動地代為聯(lián)絡(luò)。.禮貌地結(jié)束當(dāng)你將這件不愉快的事情解決了之后，必須問：請問您覺得這樣處理可以了嗎？您還有別的問題嗎？……。如果沒有，就多謝對方提出的問題。18十一、處理投訴的技巧.處理初期投訴的技巧（）妥善使用“非常抱歉”這句話，來平息顧客的情緒（）盡早了解顧客抱怨背后的希望（）顧客堅定，語調(diào)高昂地復(fù)述一件事情時，通常是顧客的本意（）當(dāng)反復(fù)強調(diào)缺點而不主動提出或不強烈要求取消服務(wù)時，說明對該服務(wù)懷有更高的期望。19十一、處理投訴的技巧.處理升級投訴的技巧（）處理升級投訴之前一定要對用戶投訴的問題有全面的了解，做到心中有數(shù)（）假設(shè)可能出現(xiàn)的幾種情景及應(yīng)對措施（）在了解用戶投訴意圖的基礎(chǔ)上，設(shè)定可能處理方案擬供用戶選擇（）把握好最終處理原則，超出原則不予接受20十一、處理投訴的技巧.處理疑難投訴的技巧（）用微笑化解冰霜（）轉(zhuǎn)移目標(biāo)（）角色轉(zhuǎn)換或替代（）不留余地（）緩兵之計（）博取同情（）真心真意拉近距離（）轉(zhuǎn)移場所（）主動回訪（）適當(dāng)讓步（）給客戶優(yōu)越感（）小小手腳（）善意謊言（）勇于認錯（）以權(quán)威制勝21十一、處理投訴的技巧.發(fā)怒客人投訴的處理處理發(fā)怒客人投訴一定要保持冷靜，態(tài)度要沉著、誠懇，語調(diào)要略低，要和藹、親切，因為你的舉動激烈會更影響客人。你要讓客人慢慢靜下來，一般來講，發(fā)怒型客人平靜下來的時間需要分鐘左右，在這段時間里，主要聽取客人述說問題；再則就是表示歉意。在客人平靜下來以后，他自然會主動要求你談?wù)勌幚硪庖?，這時讓客人得到安慰和適當(dāng)補償一般都可以解決問題。22十一、處理投訴的技巧.房型升級這種方法多適合于當(dāng)客人投訴客房產(chǎn)品時，比如設(shè)施設(shè)備（淋浴損壞、床單未更換）問題、客房環(huán)境（房內(nèi)有老鼠、房外有噪音）問題等等。如果客人投訴此類問題，那么，房型升級是比較好的一種選擇。23十一、處理投訴的技巧.延時退房客人凌晨登記（∶—∶之前），向總臺提出房價打折，要不就不肯住宿；在住客人半夜被不明敲門聲驚醒，影響了睡眠。這兩類因素導(dǎo)致的投訴用延時退房的辦法處理比較合適。從∶退房延長到下午∶退房可以在不用打折房價的前提下避免流失一些凌晨住宿的客人。推延個小時退房（或更長一點時間）而不加收費用也會讓半夜被噪音打擾的客人停止糾纏。24十一、處理投訴的技巧.贈送早餐券有這樣一個案例，客人早晨點回房時，發(fā)現(xiàn)空調(diào)被打掃房間的服務(wù)員關(guān)掉了，因為客人前一夜未歸，又是夏季，所以導(dǎo)致放在房間內(nèi)價值多元的菜品變味變質(zhì)，客人要求酒店做出賠償。酒店經(jīng)理調(diào)查后發(fā)現(xiàn)空調(diào)的確是服務(wù)員隨手關(guān)閉的。這個投訴在解決時要考慮兩個要點：第一，“變質(zhì)”菜品在客人投訴時已經(jīng)被倒進了垃圾桶內(nèi)，所以價值無法估計；第二，酒店只能承擔(dān)次要責(zé)任。因為服務(wù)員節(jié)約用電的理念是不錯的?？腿速I回食品未及時使用，一夜未歸也沒有跟酒店打任何招呼。所以，對這些夏天極易變質(zhì)變味的菜品來說，客人的疏忽是要負主要責(zé)任的。最終，經(jīng)過耐心解釋，案例中的值班經(jīng)理向客人道歉，同時送上張當(dāng)天的早餐券，客人雖然有些不甘，但也沒有再說什么。用贈送早餐券解決投訴需要注意兩點，第一，注意客人投訴的時間，如果投訴正好發(fā)生在清早，那么贈送早餐就比較容易讓客人接受（特別是情侶客人）；第二，注意投訴的性質(zhì)，和解決前兩種投訴不同，贈送早餐是要計入酒店成本的，一般是元至元之間，屬于現(xiàn)金補償范圍。所以，建議當(dāng)遇到比較棘手的投訴時使用。25十一、處理投訴的技巧.贈送水果盤會員卡贈送水果和會員卡的做法常常用在酒店的或者常住客人身上，但這種方法在處理客人投訴時也經(jīng)常會起到意想不到的效果。贈送水果盤的對象一般選擇女性顧客，時間一般在夏季和午后，要注意講究水果盤的造型和分量，最好能附加一張酒店總經(jīng)理的名片。注意水果盤不能做得太小或太粗糙，否則起不到幫助解決問題的效果。贈送會員卡的對象一般是經(jīng)常外出的商務(wù)客人，如果你的酒店屬于具有品牌的全國連鎖店，那么，贈送會員卡的吸引力就更強。同早餐券一樣，水果盤和會員卡是有較高成本的，門市標(biāo)價一般都在元至元之間，酒店發(fā)生特別投訴時可以考慮使用。26十一、處理投訴的技巧.房價折扣如果碰到一個投訴用以上介紹的方法都不奏效的話，那么房價折扣就勢在必行了。舉一個小例子，酒店的服務(wù)員忘記了給客人叫早，導(dǎo)致客人的旅程或約見被耽誤。像這種投訴其實可大可小，取決于客人的態(tài)度。但大部分情況下酒店碰到此類問題都要給予客人一定的“補償”才可能平息。如果你是一個值班經(jīng)理，碰到一個客人要你房費全免，你可以答應(yīng)嗎？當(dāng)然不行。酒店對房價打折權(quán)限都有明確的規(guī)定。一般情況下，一把手可以全免房費，副總或營運可打到折，部門經(jīng)理和值班經(jīng)理是折左右。所以一方面要給客人解釋我們工作有失誤給您帶來了不便，但另一方面，要說在你的權(quán)限范圍內(nèi)只能給予折的優(yōu)惠。這時候好說話的客人一般能理解接受，碰到態(tài)度強硬的沒辦法的話也必須要逐級上報才行，千萬不能自作主張。在酒店，房價折