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文檔簡介

關(guān)于客戶投訴處理制度辦法為維護(hù)公司形象，提高客戶滿意度、先完善企業(yè)管理機(jī)制，特制定本制度均依本制度的規(guī)章辦理:客戶投訴電話(根據(jù)各地辦公地點(diǎn)設(shè)置，以直線電話為宜，如果為分機(jī)，須客戶投訴電話和客戶投訴郵箱需印刷在每位區(qū)域公司員工的名片上誤會.案1，人事行政經(jīng)理對投訴客戶進(jìn)行回訪，收集客戶的反饋意見.2、記錄投訴事件最終處理結(jié)果，對于投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評價。客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。部門主管、總經(jīng)理可分權(quán)限查閱.戶的怨氣.戶的怨氣.6、堅(jiān)持回訪:對客戶的持續(xù)關(guān)注，讓容戶重新感受周到的服務(wù).3.不早重客戶，與客戶發(fā)生爭執(zhí)者.1、填寫投訴或意見反饋處理登記表及臺帳;處理方案，并確定是否向相關(guān)管理部門通報。第二條、客戶投訴管理原則2、及時原則。各部門通力合作，迅速做出反應(yīng)，力爭在最短的時間內(nèi)全面解決問題，給投訴者一個及時的圓滿答復(fù)。4、記錄原則。對每一起客戶投訴做詳細(xì)記年度(__)月份(__)流水編號(__)在加工中而無法確定時應(yīng)于“客戶要求”欄注編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后,送質(zhì)量管理列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客訴損失金額核算基準(zhǔn)”“客戶抱怨處理表”的批示事項(xiàng)據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將“客戶抱怨處1.折讓、賠款2業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”2、并通過對各網(wǎng)點(diǎn)、各分撥中心貨物異常及延誤的監(jiān)控，從而提高客戶滿避免事態(tài)擴(kuò)大，做到即讓客戶滿意，又最大限度地維護(hù)企業(yè)品牌形象和利益。④不給予表達(dá)情感的機(jī)會;⑦業(yè)務(wù)知識不熟;

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