第十三章 生產(chǎn)與運作管理診斷

生產(chǎn)與運作管理

ProductionandOperationsManagement第十三章生產(chǎn)與運作管理診斷9/21/20231第十三章生產(chǎn)與運作管理診斷第一節(jié)企業(yè)診斷概述第二節(jié)管理咨詢者素質(zhì)第三節(jié)診斷案例9/21/20232第一節(jié)企業(yè)診斷概述企業(yè)診斷起源于美國，稱之為管理咨詢。美國早在19世紀(jì)30年代就開始了管理咨詢服務(wù)。當(dāng)時的歐美企業(yè)，往往資產(chǎn)的所有者就是企業(yè)的經(jīng)營者，由于這些人中有些不善于經(jīng)營。為了擺脫困難的處境，往往求助于社會上的技術(shù)咨詢機(jī)構(gòu)，請這些機(jī)構(gòu)派專家或經(jīng)營顧問到企業(yè)進(jìn)行診斷。還有另一種情況，就是中小企業(yè)為了同大企業(yè)競爭，但它們又缺乏人才，只好求助于社會上的技術(shù)咨詢機(jī)構(gòu)，對企業(yè)進(jìn)行診斷。在這種需求形勢下，企業(yè)診斷就在歐美國家逐步地發(fā)展起來。第十三章生產(chǎn)與運作管理診斷9/21/20233我國的企業(yè)診斷是隨著全面質(zhì)量管理（TQM）引進(jìn)的。原機(jī)械工業(yè)部是我國開展企業(yè)診斷最早的部門。中國企協(xié)、中國質(zhì)協(xié)以及各省市和各行業(yè)協(xié)會都增設(shè)了咨詢機(jī)構(gòu)，開展過企業(yè)診斷，只不過當(dāng)時都是為了創(chuàng)省、部、國家質(zhì)量管理獎而進(jìn)行企業(yè)診斷的。1991年創(chuàng)獎停止，企業(yè)診斷也就隨之減少直至停止。到1993年，為了貫徹ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)和進(jìn)行體系認(rèn)證，企業(yè)需要診斷，社會上隨之出現(xiàn)了為了貫標(biāo)認(rèn)證的咨詢機(jī)構(gòu)。隨著市場經(jīng)濟(jì)體制的不斷健全和市場競爭形勢的發(fā)展，指導(dǎo)企業(yè)搞好生產(chǎn)經(jīng)營的顧問公司將會迅速地發(fā)展增多起來。9/21/20234企業(yè)診斷已形成了一種社會性的服務(wù)行業(yè)。企業(yè)診斷與企業(yè)咨詢是一個問題的兩個方面。對企業(yè)講，企業(yè)咨詢就是請別人在生產(chǎn)經(jīng)營上給予忠告性的幫助；企業(yè)診斷則是咨詢機(jī)構(gòu)或經(jīng)營顧問，為了完成企業(yè)咨詢的委托到企業(yè)進(jìn)行調(diào)查診斷，幫助企業(yè)找出并指導(dǎo)企業(yè)解決經(jīng)營管理上的問題。歐美習(xí)慣地稱為“企業(yè)咨詢”，日本則習(xí)慣地稱為“企業(yè)診斷”。9/21/20235企業(yè)管理咨詢，是由具有豐富經(jīng)營管理知識和經(jīng)驗的專家，深入到企業(yè)現(xiàn)場，與企業(yè)管理人員密切配合，運用各種科學(xué)方法，找出經(jīng)營管理上存在的主要問題，進(jìn)行定量及定性分析，查明產(chǎn)生問題的原因，提出切實可行的改善方案并指導(dǎo)實施，以謀求企業(yè)堅實發(fā)展的一種改善企業(yè)經(jīng)營管理的服務(wù)活動。企業(yè)診斷9/21/20236幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)或判斷生產(chǎn)經(jīng)營管理上的主要問題，找出原因，制定切實可行的改善方案；指導(dǎo)實施改善方案；傳授經(jīng)營管理的理論與科學(xué)方法，培訓(xùn)企業(yè)各級管理干部，從根本上提高企業(yè)的素質(zhì)。企業(yè)診斷的任務(wù)9/21/20237企業(yè)診斷含義企業(yè)診斷進(jìn)行診斷實施診斷調(diào)查并分析企業(yè)經(jīng)營管理現(xiàn)狀，提出問題，分析產(chǎn)生問題的原因。設(shè)計改進(jìn)方案提出診斷報告。對有關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)設(shè)計“具體實施方案”指導(dǎo)實施“具體實施方案”，并對實施效果進(jìn)行跟蹤、反饋與評價。9/21/20238企業(yè)診斷的意義企業(yè)診斷是一項關(guān)系到企業(yè)生存和發(fā)展重要活動。促進(jìn)管理改善，提高經(jīng)營成效水平對企業(yè)實施經(jīng)營方針和目標(biāo)起重大的促進(jìn)作用為企業(yè)發(fā)展策劃提供必要的依據(jù)彌補(bǔ)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)知識和能力的不足企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)親自診斷的四點好處9/21/20239促進(jìn)管理改善，提高經(jīng)營成效水平開展企業(yè)診斷，特別是企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)者親自主持的企業(yè)診斷，就可掌握企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營運作的現(xiàn)狀，對企業(yè)經(jīng)營管理的強(qiáng)項、弱點和問題點都可掌握的一清二楚；企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)就可使企業(yè)經(jīng)營揚長補(bǔ)短，針對問題點及時調(diào)整經(jīng)營戰(zhàn)略，采取相應(yīng)的對策措施，改善管理，提高企業(yè)經(jīng)營運作的水平。9/21/202310對企業(yè)實施經(jīng)營方針和目標(biāo)起重大的促進(jìn)作用企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)主持對年度方針目標(biāo)實施進(jìn)行診斷就可掌握年度方針目標(biāo)進(jìn)展情況，發(fā)現(xiàn)實施中存在的重大問題，通過診斷報告，提出的改進(jìn)的建議和要求，可以對實現(xiàn)年度經(jīng)營方針和目標(biāo)起到重大的促進(jìn)作用，提高目標(biāo)的實現(xiàn)率。9/21/202311為企業(yè)發(fā)展策劃提供必要的依據(jù)企業(yè)制訂或調(diào)整經(jīng)營戰(zhàn)略和編制企業(yè)發(fā)展規(guī)劃，企業(yè)經(jīng)營現(xiàn)狀和自身的條件是重要的依據(jù)之一。通過企業(yè)診斷和編寫的診斷報告，就可滿足企業(yè)發(fā)展策劃的需要。9/21/202312彌補(bǔ)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)知識和能力的不足企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)希望企業(yè)生產(chǎn)各方面都能有出色表現(xiàn)，但受知識水平、能力以及精力限制，很難親自去各個經(jīng)營工作領(lǐng)域中進(jìn)行調(diào)查和推動。通過企業(yè)診斷，就可為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者提供各個經(jīng)營領(lǐng)域中存在主要問題和改善的方案。以彌補(bǔ)領(lǐng)導(dǎo)知識和能力等的不足。9/21/202313企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)親自診斷的四點好處企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)為了主持診斷就必須學(xué)習(xí)診斷領(lǐng)域的專業(yè)管理知識，從而促進(jìn)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)提高自身的素質(zhì)。由于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)親自診斷深入企業(yè)各個領(lǐng)域進(jìn)行調(diào)查，從而可掌握企業(yè)內(nèi)部的實際情況；通過企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)親自診斷，深入基層，密切了與員工的關(guān)系，鼓舞和激勵員工；企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)親自診斷，通過與各部門共同研究改進(jìn)管理工作的途徑和方法，有利于創(chuàng)建和發(fā)揚團(tuán)隊精神。9/21/202314企業(yè)診斷的方式，一般可分為企業(yè)內(nèi)部人員的診斷和企業(yè)外部人員的診斷兩種。企業(yè)內(nèi)部人員診斷和企業(yè)外部人員診斷各有其優(yōu)缺點。企業(yè)診斷的方式9/21/202315企業(yè)診斷方式分類企業(yè)診斷方式企業(yè)內(nèi)部人員診斷企業(yè)專業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行的診斷企業(yè)外部人員診斷企業(yè)經(jīng)營顧問進(jìn)行的診斷需方人員進(jìn)行的診斷體系認(rèn)證前的體系診斷咨詢機(jī)構(gòu)進(jìn)行的診斷9/21/202316企業(yè)內(nèi)部人員診斷除熟悉企業(yè)情況好處外，還有費用低、診斷時間安排企業(yè)能自主、介紹情況的時間短等優(yōu)點；但也由于其熟悉企業(yè)情況，最大的缺點是對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營上的問題往往習(xí)以為常，視而不見，不易發(fā)現(xiàn)問題。

企業(yè)內(nèi)部人員診斷9/21/202317企業(yè)外部人員診斷，其優(yōu)點是客觀公正，冷眼觀察，易于發(fā)現(xiàn)問題，其缺點是費用昂貴，診斷時間需協(xié)商，介紹情況的時間長，特別是現(xiàn)在國內(nèi)有些咨詢機(jī)構(gòu)的咨詢?nèi)藛T，缺乏實踐經(jīng)驗，提出的改進(jìn)方案，缺乏可操作性和有效性，致使企業(yè)花了人力、物力、財力、時間而得不到預(yù)期的效果。企業(yè)外部人員診斷9/21/202318企業(yè)診斷的目的、范圍和內(nèi)容企業(yè)要求診斷的目的有兩類：一是企業(yè)為了出口貿(mào)易和市場競爭的需求，取得某種資格認(rèn)證的診斷；二是企業(yè)為了改善管理，提高質(zhì)量和經(jīng)營效果。企業(yè)是否需要診斷，哪些范圍的工作需要診斷，取決于企業(yè)申請診斷的目的。目的不同，企業(yè)診斷的范圍、內(nèi)容和要求就不一樣。9/21/202319企業(yè)為取得資格認(rèn)證的診斷產(chǎn)品安全認(rèn)證的診斷：“產(chǎn)品安全認(rèn)證”是強(qiáng)制性的認(rèn)證。產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證的診斷：國家為了保證消費者權(quán)益，對某些產(chǎn)品規(guī)定須進(jìn)行質(zhì)量認(rèn)證，取得資格才可銷售，如中國食品加工業(yè)的“QS”認(rèn)證。質(zhì)量體系認(rèn)證的診斷：按ISO9000標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行體系認(rèn)證。9/21/202320改善管理，提高質(zhì)量和經(jīng)營效果的診斷經(jīng)營戰(zhàn)略和重大決策的診斷加強(qiáng)營銷管理和開拓市場的診斷新產(chǎn)品研制開發(fā)的診斷為提高產(chǎn)品質(zhì)量和改善質(zhì)量管理的診斷為改善生產(chǎn)管理的診斷為人力資源和人才資源開發(fā)和管理的診斷為了降低成本，加速資金周轉(zhuǎn)和融資的診斷企業(yè)專項工作的診斷具體見P272-274。9/21/202321企業(yè)搞好診斷的要素企業(yè)診斷要素是指企業(yè)搞好內(nèi)部診斷必須具備的條件。診斷組、診斷組長和診斷人員；診斷工作程序和診斷調(diào)查提綱；診斷調(diào)查和找問題點的技法；診斷報告和改進(jìn)方案；結(jié)合實際培訓(xùn)人員；指導(dǎo)和幫助改進(jìn)。9/21/202322對企業(yè)診斷要素的要求精干的診斷組：不管企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)主持的診斷還是經(jīng)營顧問組織的診斷，都必須組成診斷組；診斷組的人員要少而精，一般3--4人，最多不超過6人，被診斷對象內(nèi)容多時可適當(dāng)增加。診斷組組長：診斷組組長的人選關(guān)系到企業(yè)診斷能否取得成功。要求診斷組長除應(yīng)具有知識面廣、經(jīng)驗豐富、思想敏捷、反應(yīng)快的特點外，還應(yīng)具備善于觀察、分析、歸納和正確判斷的能力；并且應(yīng)是被診斷工作領(lǐng)域里的專家。診斷人員：參加企業(yè)診斷的人員，應(yīng)具備兩方面的知識和技法，一是與被診斷工作領(lǐng)域有關(guān)的業(yè)務(wù)知識；二是進(jìn)行診斷調(diào)查和發(fā)現(xiàn)問題的技法。9/21/202323診斷工作程序和調(diào)查提綱企業(yè)診斷的工作程序：企業(yè)診斷的工作程序，是以經(jīng)營顧問為診斷組長進(jìn)行的診斷工作程序，也適用于企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)和企業(yè)專業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)主持的診斷。應(yīng)作好診斷的準(zhǔn)備工作。診斷調(diào)查提綱：為了使診斷不會偏離診斷的目的和范圍，在診斷調(diào)查前，應(yīng)由診斷組長親自或組織診斷人員擬訂“診斷調(diào)查提綱”?！疤峋V”應(yīng)覆蓋被診斷工作的范圍和內(nèi)容；以便按“提綱”調(diào)查，避免漏項，找出問題點時能依據(jù)“提綱”評價打分，并根據(jù)評價打分確定問題點。9/21/202324診斷調(diào)查分析和確定問題點的技法調(diào)查的技法：企業(yè)診斷為了全面掌握情況，對被診斷領(lǐng)域工作不能采用抽樣調(diào)查，必須進(jìn)行全面調(diào)查。常用的調(diào)查方法，是調(diào)查研究法。評價確定問題點技法：綜合分析獲得的信息，按“診斷調(diào)查和評價提綱”逐項進(jìn)行評價打分，并依據(jù)打分結(jié)果確定其是不是問題點。9/21/202325診斷報告和改進(jìn)方案診斷報告：“診斷報告”是企業(yè)診斷的“產(chǎn)品”，是被診斷部門和或管理工作進(jìn)行整改的依據(jù)。因而，要求內(nèi)容全面，言詞懇切，既能準(zhǔn)確地反應(yīng)事實現(xiàn)狀，又能成為推動改進(jìn)管理的動力。改進(jìn)方案：“改進(jìn)方案”應(yīng)由被診斷工作有關(guān)的部門來制訂，診斷組長或經(jīng)營顧問給予指導(dǎo)和幫助。改進(jìn)方案制訂的依據(jù)是“診斷報告”提出的問題點和建議。改進(jìn)方案應(yīng)包括改進(jìn)項目、內(nèi)容、責(zé)任者、完成期限和改進(jìn)完成的確認(rèn)者；提出的改進(jìn)項目應(yīng)具體、切合實際，具有可操作性，便于實施和檢查。9/21/202326生產(chǎn)與運作管理診斷的意義提高生產(chǎn)運作效率；提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量；降低生產(chǎn)運作成本；搞好安全生產(chǎn)運作；完善管理職能。9/21/202327生產(chǎn)與運作管理診斷的特點核心是診斷；從問題出發(fā)；強(qiáng)調(diào)生產(chǎn)運作現(xiàn)場的診斷；從影響全局的點滴事項著手；企業(yè)診斷是受診單位的主動要求。9/21/202328企業(yè)診斷的基本原則、步驟及其要點企業(yè)診斷的基本原則是：自愿；服務(wù)；科學(xué)調(diào)查；依靠企業(yè)員工；培訓(xùn)管理人員；擴(kuò)大內(nèi)涵；挖掘潛力；收效大、見效快。生產(chǎn)與運作管理診斷的步驟與要點見P277-279表14-3。9/21/202329第二節(jié)管理咨詢者素質(zhì)企業(yè)管理咨詢是一項科學(xué)性很強(qiáng)并且具有創(chuàng)造性勞動的工作，這對擔(dān)負(fù)咨詢的人員在思想、作風(fēng)、學(xué)歷、知識、能力以至體質(zhì)、精力方面的要求都是很高的。9/21/202330美國咨詢公司對咨詢顧問主要素質(zhì)要求身體健康。通曉職業(yè)規(guī)范和禮儀。舉止穩(wěn)重，有自信心。講求效率，有干勁。正直，可信賴，有獨立工作能力，不屈從他人的觀點，能根據(jù)自己的能力和經(jīng)驗做出判斷。機(jī)智、敏捷、英明善斷，有正確的評價能力。有高度的分析和解決疑難問題的能力。9/21/202331富有發(fā)現(xiàn)新事物的觀察能力和創(chuàng)造性的想象力。有交際本領(lǐng)，能正確理解與處理人事關(guān)系；善于接受他人提出的新觀點、新建議；能夠贏得信任和尊敬，能夠說服別人接受意見并參與解決問題。有口頭表述、寫作及圖解說明能力。心理方面成熟，冷靜客觀地采取行動，不易受外界的影響而偏離正確的方向。美國咨詢公司對咨詢顧問主要素質(zhì)要求（續(xù)）9/21/202332中國企業(yè)管理咨詢公司對咨詢顧問道德標(biāo)準(zhǔn)的要求堅持四項基本原則，嚴(yán)格遵守黨和國家的有關(guān)方針、政策、法令。恪守獨立、公正、客觀的立場。堅持社會效益與企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的統(tǒng)一。一切判斷基于事實。我們的服務(wù)不僅要為企業(yè)解決問題，更要著眼于提高企業(yè)管理水平。9/21/202333為委托者恪守秘密。不做因維護(hù)委托者的利益而損害第三者的事。不接受力不勝任的委托。不做詆毀同行的事。除事先商定的報酬外，不接受其他額外酬金。中國企業(yè)管理咨詢公司對咨詢顧問道德標(biāo)準(zhǔn)的要求（續(xù)）9/21/202334咨詢顧問應(yīng)掌握的知識結(jié)構(gòu)咨詢工作的專業(yè)知識調(diào)查和解決問題的技法思想交流和改革的能力管理理論和實踐。9/21/202335咨詢工作的專業(yè)知識咨詢工作的性質(zhì)、目的和歷史；咨詢公司的專業(yè)、職責(zé)、組織和管理；咨詢的類型，有關(guān)咨詢的術(shù)語；咨詢顧問的基本任務(wù)和特點；各種咨詢職務(wù)之間的關(guān)系；咨詢顧問與受咨詢企業(yè)之間的關(guān)系；工作及行為準(zhǔn)則；咨詢公司的行政及財務(wù)管理。9/21/202336調(diào)查和解決問題的技法解決問題的系統(tǒng)方法；了解企業(yè)組織現(xiàn)狀，鑒別問題；計劃和安排工作任務(wù)；掌握事實的方法和技巧，工作研究、會談和其他技法；調(diào)查、分析事實的方法和技巧；形成可供選擇的方案，論證可取得的效益；提出解決問題的建議、詳細(xì)辦法；設(shè)計工作制度和程序、管理體制；制定實施方案的具體措施，培訓(xùn)受咨詢企業(yè)的人員；提出繼續(xù)服務(wù)的措施。9/21/202337思想交流和改革能力介紹行為科學(xué)，企業(yè)內(nèi)思想交流和改革方面的發(fā)現(xiàn)；進(jìn)行口頭交流，傾聽具有實效的陳述，有目的地找有關(guān)人員交談；領(lǐng)導(dǎo)和掌握小組會議，了解問題；進(jìn)行書面通訊，利用信息和傳遞的工具，撰寫報告；提出實行改革的