日產(chǎn)汽車總經(jīng)理培訓(xùn)完整版手冊(cè)

專營(yíng)店總經(jīng)理課程案前言專營(yíng)店?duì)I運(yùn)流程規(guī)劃和管理專營(yíng)店?duì)I運(yùn)流程的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素專營(yíng)店市場(chǎng)籌劃和管理專營(yíng)店市場(chǎng)籌劃的關(guān)鍵分析因子專營(yíng)店人力資源規(guī)劃和管理專營(yíng)店人力資源的關(guān)鍵控制因子專營(yíng)店客戶滿意度規(guī)劃和管理專營(yíng)店客戶滿意度關(guān)鍵把握因子

你希望看到的……100%的庫(kù)存車型在銷售周期天數(shù)以內(nèi)在途的資金恰好可以滿足下一輪銷售任務(wù)銷售人員的薪酬確實(shí)可以支持公司銷售和利潤(rùn)指標(biāo)每次市場(chǎng)活動(dòng)的邀約客戶的數(shù)量和質(zhì)量可以滿足下階段銷售任務(wù)的要求維修車間技工和效勞參謀的收入可以帶來(lái)良好的客戶滿意度員工再也不會(huì)說(shuō)我很忙，但每月的業(yè)績(jī)總是不達(dá)標(biāo)總攬全局經(jīng)始大業(yè)理事自假設(shè)耳系統(tǒng)思考團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)協(xié)調(diào)平衡追求卓越精益管理什么叫總經(jīng)理?明德親民致善

止定靜安慮怎么做好總經(jīng)理?得銷售關(guān)鍵管控因子:3市場(chǎng)關(guān)鍵管控因子:4人力資源關(guān)鍵管控因子:5滿意度關(guān)鍵管控因子:5我們帶給大家的建議思維碰撞跨越式1.70M剪式1.97M滾式2.10M俯臥式2.29M背越式2.45M有效的目標(biāo)，有效的改變，有效的適應(yīng)方式現(xiàn)代效勞營(yíng)銷的思考方式C1提升顧客滿意度IP4營(yíng)運(yùn)管理卓越學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面財(cái)務(wù)面顧客面內(nèi)部程序面F1營(yíng)收利潤(rùn)成長(zhǎng)F2營(yíng)運(yùn)目標(biāo)達(dá)成IP3提升員工滿意度IP2強(qiáng)化執(zhí)行力L1專業(yè)能力提升L2企劃開(kāi)展能力提升L3人才管理能力提升C2提升公司影響C3加強(qiáng)策略聯(lián)盟L4據(jù)點(diǎn)主管營(yíng)運(yùn)管理能力

.F11競(jìng)爭(zhēng)力創(chuàng)造利潤(rùn).F12創(chuàng)新效勞商品利潤(rùn)成長(zhǎng)(車輛相關(guān)的外圍商品)

.F21有效融資.C11差異化商品及效勞.C12強(qiáng)化顧客效勞管理

.IP11強(qiáng)化流程數(shù)據(jù)KPI

.IP32建構(gòu)滿意的溝通環(huán)境

.IP12成功個(gè)案分享

.L12教育訓(xùn)練排定及推行F=財(cái)務(wù)面C=顧客面IP=內(nèi)部程序面L=學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面

短期(一年內(nèi)完成,后續(xù)維護(hù))

中長(zhǎng)期(一年內(nèi)不會(huì)著手進(jìn)行)

短中長(zhǎng)期(在短期內(nèi)開(kāi)始做,

且在一年內(nèi)無(wú)法完成,并于不同階段做到不同程度)總經(jīng)理調(diào)研的結(jié)果

.F21稅前凈利2500萬(wàn)

.C21區(qū)域內(nèi)有效的廣告推廣

.C22進(jìn)行有效市場(chǎng)開(kāi)拓.C31加強(qiáng)裝潢、加裝供給及品質(zhì)保障，提供滿足客戶需求的商品

.IP31良好的生涯規(guī)劃及培育

.IP21PDCA檢核機(jī)制建立

.IP41管理模式化獎(jiǎng)懲明確.L21企劃開(kāi)展能力教育

.L22成立創(chuàng)新小組

.L32保持人才流動(dòng)合理性

.L42學(xué)習(xí)型組織建立

.L41管理才能教育訓(xùn)練.................總經(jīng)理管理思維模型預(yù)見(jiàn)式管理設(shè)定KPI數(shù)據(jù)說(shuō)話均衡管理優(yōu)化執(zhí)行客戶價(jià)值鏈減少浪費(fèi)提前規(guī)劃發(fā)現(xiàn)問(wèn)題組織和人力適應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化流程和動(dòng)作良好的盈利和市場(chǎng)份額通過(guò)不斷的改善，提高員工和客戶滿意度保證持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)能力關(guān)鍵詞減少浪費(fèi)定義客戶價(jià)值系統(tǒng)思考〔流程〕數(shù)字會(huì)說(shuō)話專營(yíng)店?duì)I運(yùn)流程規(guī)劃和管理銷售效勞ＫＰＩ專營(yíng)店?duì)I運(yùn)流程的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素專營(yíng)店市場(chǎng)籌劃和管理專營(yíng)店市場(chǎng)籌劃的關(guān)鍵分析因子專營(yíng)店人力資源規(guī)劃和管理專營(yíng)店人力資源的關(guān)鍵控制因子專營(yíng)店客戶滿意度規(guī)劃和管理專營(yíng)店客戶滿意度關(guān)鍵把握因子

標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)行為提升經(jīng)銷商的效勞質(zhì)量目的地船長(zhǎng)

(負(fù)責(zé)人)水流船主路線(目標(biāo))偏離

(實(shí)際)糾正確立標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)操作控制過(guò)程

提升品牌價(jià)值

提高用戶滿意度總經(jīng)理職責(zé)廣宣活動(dòng)來(lái)電來(lái)店接待管理客戶跟進(jìn)意向客戶跟進(jìn)促進(jìn)無(wú)效、戰(zhàn)敗訂車車輛采購(gòu)期貨現(xiàn)貨驗(yàn)收庫(kù)存配車績(jī)效管理會(huì)議管理報(bào)表管理加裝保險(xiǎn)信貸上牌訂金或購(gòu)車合同交車保有管理CRM部門(mén)方案數(shù)據(jù)分析效勞合同車輛檔案?jìng)€(gè)人方案PDCA根本銷售流程思考一分鐘：----殘酷的問(wèn)題？我的客戶為什么會(huì)來(lái)展店？來(lái)的客戶都會(huì)買(mǎi)車嗎？我知道銷售參謀都是怎么和客戶談的嗎？客戶為什么會(huì)決定買(mǎi)我的車？客戶為什么決定放棄買(mǎi)我的車？來(lái)電來(lái)店接待管理我該怎么辦？？？客戶管理三個(gè)階段基盤(pán)客戶維護(hù)1有效客戶管理2有效潛客開(kāi)展3客戶卡的應(yīng)用o\H\A\B\C\N級(jí)別鑒定一對(duì)一教練體系提升Improving重要報(bào)告分析促銷、活動(dòng)、廣告、宣傳Promotion,activity,advertising,propaganda客戶忠誠(chéng)度方案、客戶引擎79項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)體驗(yàn)79standardsforcustomerexperience信息系統(tǒng)配合提升Improving區(qū)域群體分析和數(shù)據(jù)庫(kù)維護(hù)

了解客戶

績(jī)效追蹤

績(jī)效提升收集相關(guān)顧客的數(shù)據(jù)通過(guò)需求分析來(lái)跟進(jìn)顧客有方案的互動(dòng)關(guān)鍵成功因素工具跟進(jìn)關(guān)鍵的銷售促進(jìn)因素銷售參謀個(gè)人能力提升在具體領(lǐng)域直面輔導(dǎo)簡(jiǎn)單且有目標(biāo)的技巧培訓(xùn)指導(dǎo)客戶行為引導(dǎo)

需求分析、試乘試駕、再回展店記分卡CRM系統(tǒng)工具經(jīng)銷商表現(xiàn)看板培訓(xùn)指導(dǎo) 再回展店、試乘試駕、需求分析個(gè)人行動(dòng)方案07精益營(yíng)銷執(zhí)行專營(yíng)店?duì)I運(yùn)流程規(guī)劃和管理專營(yíng)店?duì)I運(yùn)流程的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素銷售效勞ＫＰＩ專營(yíng)店市場(chǎng)籌劃和管理專營(yíng)店市場(chǎng)籌劃的關(guān)鍵分析因子專營(yíng)店人力資源規(guī)劃和管理專營(yíng)店人力資源的關(guān)鍵控制因子專營(yíng)店客戶滿意度規(guī)劃和管理專營(yíng)店客戶滿意度關(guān)鍵把握因子

精益營(yíng)銷關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素需求分析客戶到底想要什么？試乘試駕體驗(yàn)才是硬道理！再回展店為啥再回來(lái)？？？課堂討論關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素的思考需求分析營(yíng)銷和推銷！試乘試駕感情訴求！再回展店期待什么？員工的價(jià)值課堂討論

銷售顧問(wèn)1銷售顧問(wèn)2銷售顧問(wèn)3電話接待電話接待數(shù)

電話預(yù)約率

電話預(yù)約成功率

再回展廳再回展廳率/再回成交率

試乘試駕試乘試駕率/試車成交率

試乘試駕成交率

注：接待數(shù)＝“聯(lián)系〞＋“預(yù)約時(shí)間〞預(yù)約率＝“預(yù)約時(shí)間〞數(shù)/接待數(shù)預(yù)約成功率＝“預(yù)約〞數(shù)/“預(yù)約時(shí)間〞數(shù)再回展廳率＝“再回展廳〞數(shù)/〔“市場(chǎng)活動(dòng)〞＋“隨機(jī)進(jìn)入〞＋“預(yù)約〞＋“主動(dòng)開(kāi)拓〞〕試乘試駕率＝“試乘試駕〞數(shù)/〔“市場(chǎng)活動(dòng)〞＋“隨機(jī)進(jìn)入〞＋“預(yù)約〞＋“主動(dòng)開(kāi)拓〞+“再回展廳〞〕試乘試駕成交率＝“交車〞/“試乘試駕〞數(shù)關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素的思考再回展廳率60%試乘試駕率15%成交率32%再回展廳率100%試乘試駕率34%成交率63%公司改善前后階段比照(某品牌案例)預(yù)約率15%預(yù)約率39%專營(yíng)店?duì)I運(yùn)流程規(guī)劃和管理銷售效勞ＫＰＩ專營(yíng)店?duì)I運(yùn)流程的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素專營(yíng)店市場(chǎng)籌劃和管理專營(yíng)店市場(chǎng)籌劃的關(guān)鍵分析因子專營(yíng)店人力資源規(guī)劃和管理專營(yíng)店人力資源的關(guān)鍵控制因子專營(yíng)店客戶滿意度規(guī)劃和管理專營(yíng)店客戶滿意度關(guān)鍵把握因子

1.顧客預(yù)約2.具有個(gè)性化色彩的顧客接待3.給顧客報(bào)價(jià)4.關(guān)心顧客5.車間維修計(jì)劃6.提前向零部件部發(fā)出定單7.質(zhì)量控制8.完成修理工作單并開(kāi)具發(fā)票9.向顧客提供維修說(shuō)明并交車10.維修后的顧客跟蹤服務(wù)80%80%80%根本效勞流程思考一分鐘：----殘酷的問(wèn)題？我的顧客為什么會(huì)來(lái)電預(yù)約？我的基盤(pán)客戶都會(huì)回來(lái)接受維修效勞嗎？我知道效勞參謀都是怎么和客戶談的嗎？是什么原因客戶總在抱怨？為什么維修站員工總在加班但效益還是上不去呢？顧客預(yù)約我該怎么辦？？？成績(jī)框消費(fèi)的時(shí)間：２１０分鐘創(chuàng)造價(jià)值的時(shí)間：５８分鐘創(chuàng)造價(jià)值的時(shí)間／總時(shí)間：２８％1.尋找修理廠創(chuàng)造價(jià)值的＝浪費(fèi)的＝５分鐘２０分鐘１０分鐘１５分鐘２５分鐘２５分鐘２０分鐘3.開(kāi)到修理廠4.排隊(duì)描述問(wèn)題6.告知延遲5.委托修理8排隊(duì)付款9.駕車回家修理2.預(yù)約第二回合５分鐘２０分鐘5分鐘１５分鐘２５分鐘２０分鐘11.開(kāi)到修理廠15排隊(duì)付款

13.等候借用車

12.排隊(duì)描述問(wèn)題14.委托修理16.駕車回家

修理10.預(yù)約根本效勞流程的效率解剖創(chuàng)造價(jià)值的時(shí)間與浪費(fèi)的時(shí)間

步驟創(chuàng)造價(jià)值的時(shí)間浪費(fèi)的時(shí)間１．尋找最佳的修理廠５分鐘２０分鐘２．與選定的修理廠預(yù)約時(shí)間１分鐘４分鐘３．把車開(kāi)到修理廠２０分鐘４．排隊(duì)等候、描述問(wèn)題、登記５分鐘１０分鐘５．等候借用車并填寫(xiě)表格１分鐘９分鐘６．與維修人員討論出現(xiàn)的問(wèn)題并委托修理５分鐘７．第二次電話告知第二天才能修好５分鐘８．填寫(xiě)表格、等候交付汽車１分鐘１４分鐘９．駕車回家（發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并沒(méi)修好）２０分鐘１０．與同一修理廠再約時(shí)間５分鐘１１．把車開(kāi)到修理廠２０分鐘１２．排隊(duì)等候、描述問(wèn)題、登記１５分鐘１３．等候借用車并填寫(xiě)表格１０分鐘１４．與維修人員討論出現(xiàn)的問(wèn)題并委托修理５分鐘１５．填寫(xiě)表格、等候交付汽車１５分鐘１６．駕車回家２０分鐘消費(fèi)者總時(shí)間５８分鐘１５２分鐘

（２８％）（７２％）修理客戶汽車的時(shí)間為65分鐘返修客戶汽車的時(shí)間為30分鐘專營(yíng)店?duì)I運(yùn)流程規(guī)劃和管理專營(yíng)店?duì)I運(yùn)流程的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素銷售效勞ＫＰＩ專營(yíng)店市場(chǎng)籌劃和管理專營(yíng)店市場(chǎng)籌劃的關(guān)鍵分析因子專營(yíng)店人力資源規(guī)劃和管理專營(yíng)店人力資源的關(guān)鍵控制因子專營(yíng)店客戶滿意度規(guī)劃和管理專營(yíng)店客戶滿意度關(guān)鍵把握因子

精益營(yíng)銷關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素預(yù)約時(shí)間客戶到底想要什么？及時(shí)效勞體驗(yàn)才是硬道理！一次修復(fù)為啥再回來(lái)？？？課堂討論關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素的思考預(yù)約時(shí)間效勞的核心！及時(shí)效勞理性訴求！一次修復(fù)誠(chéng)信的表達(dá)！員工的價(jià)值課堂討論專營(yíng)店?duì)I運(yùn)流程規(guī)劃和管理專營(yíng)店?duì)I運(yùn)流程的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素銷售效勞ＫＰＩ專營(yíng)店市場(chǎng)籌劃和管理專營(yíng)店市場(chǎng)籌劃的關(guān)鍵分析因子專營(yíng)店人力資源規(guī)劃和管理專營(yíng)店人力資源的關(guān)鍵控制因子專營(yíng)店客戶滿意度規(guī)劃和管理專營(yíng)店客戶滿意度關(guān)鍵把握因子

銷售KPI的分解年收入：3億凈利率4%新車銷售2.5億新車銷售1500臺(tái)SSI分?jǐn)?shù)90分熟悉銷售輔助手冊(cè)的使用80%銷售人員完成并通過(guò)銷售競(jìng)爭(zhēng)話術(shù)。。。。客戶投訴率0.07%100%的客戶跟進(jìn)基盤(pán)客戶聯(lián)系3個(gè)月完成一輪回80%提供試乘試駕銷售目標(biāo)臺(tái)數(shù)：10臺(tái)/月潛在客戶開(kāi)發(fā)30人/月每月2次的展廳銷售活動(dòng)提升銷售參謀的銷售成交率55%公司指標(biāo)部門(mén)指標(biāo)個(gè)人指標(biāo)第一階KPI第二階KPI第三階KPI維修凈利600萬(wàn)凈利率12%維修營(yíng)收0.5億CSI分?jǐn)?shù)85分Level1持證率95%Level2持證率80%Level3持證率70%Level4持證率20%保有車主資料正確率95%投訴率0.07%常備件即交率100%零件立即供給率92%一次修好率95%固定臺(tái)數(shù)24000臺(tái)固定化率46%VIP優(yōu)惠卡進(jìn)廠臺(tái)數(shù)50000臺(tái)定保率45%認(rèn)證通過(guò)率維修KPI的分解經(jīng)銷商主要營(yíng)運(yùn)指標(biāo)〔KPI〕營(yíng)運(yùn)資金〔WorkingCapital〕及收入銷售組合及每臺(tái)車銷售毛利零件及效勞毛利率及毛利人員效率(每小時(shí)為單位的奉獻(xiàn)率)管理費(fèi)用〔間接費(fèi)用〕零服奉獻(xiàn)率(每小時(shí)為單位的奉獻(xiàn)率)損益平衡臺(tái)數(shù)〔保本臺(tái)數(shù)〕〔B/EUnit〕所有者權(quán)益收益率新車部營(yíng)運(yùn)指標(biāo)〔新車部KPI〕每臺(tái)讓利每臺(tái)返利每臺(tái)F&I〔保險(xiǎn)傭金〕每臺(tái)變動(dòng)費(fèi)用每臺(tái)變動(dòng)毛利每車廣告/促銷費(fèi)用每臺(tái)車?yán)⒅С雒课粯I(yè)務(wù)員效率每位業(yè)務(wù)員生產(chǎn)力主動(dòng)推薦率展廳客戶占銷售%存貨周轉(zhuǎn)次數(shù)展廳每日來(lái)店(電)來(lái)電預(yù)約\試乘試駕\再回展廳率展廳綜合成交率業(yè)務(wù)員流動(dòng)率經(jīng)營(yíng)分析業(yè)務(wù)管理分析效勞部整體毛利率零件部毛利率機(jī)修車間毛利率鈑噴車間毛利率保修索賠毛利率每位技工產(chǎn)值技工效率預(yù)約率\及時(shí)修復(fù)率返修率車輛保有臺(tái)數(shù)每日進(jìn)廠臺(tái)數(shù)每張工單金額零件周轉(zhuǎn)次數(shù)零件供給率工位周轉(zhuǎn)率零服部營(yíng)運(yùn)指標(biāo)〔零服部KPI〕經(jīng)營(yíng)分析業(yè)務(wù)管理分析項(xiàng)目06年(全年)說(shuō)明銷售產(chǎn)值15500萬(wàn)06年通用計(jì)劃銷售1000臺(tái)車輛維修產(chǎn)值600萬(wàn)06年計(jì)劃維修7000臺(tái)次銷售毛利350萬(wàn)預(yù)計(jì)06年市場(chǎng)毛利同比維修毛利240萬(wàn)按毛利40%計(jì)算保險(xiǎn)利潤(rùn)額（凈）20萬(wàn)按直接用戶占30%計(jì)算裝潢利潤(rùn)額（凈）15萬(wàn)按兩店計(jì)算每月1.25萬(wàn)二手車收入40萬(wàn)二手車收入汽車進(jìn)口部15萬(wàn)雜牌車收入工資支出158萬(wàn)按人員下降10%計(jì)算福利支出52萬(wàn)按工資比例33%提取房租相關(guān)支出110萬(wàn)按未搬遷計(jì)算水電支出20萬(wàn)按維修業(yè)務(wù)增長(zhǎng)計(jì)算招待費(fèi)支出25萬(wàn)按業(yè)務(wù)量增加計(jì)算差旅支出14萬(wàn)同比上升通訊支出13萬(wàn)同比上升財(cái)務(wù)費(fèi)用100萬(wàn)按1600萬(wàn)資金規(guī)模計(jì)算廣告支出18萬(wàn)同比05年攤銷支出12萬(wàn)同比折舊費(fèi)--不計(jì)算成本汽油10萬(wàn)提送車上牌及客戶贈(zèng)油等修理費(fèi)4萬(wàn)設(shè)備安裝、修理辦公費(fèi)11萬(wàn)同比其他支出30萬(wàn)不計(jì)入上述科目的費(fèi)用匯總+125萬(wàn)扭虧增盈CHANGE改變定義客戶的價(jià)值，制定為客戶創(chuàng)造價(jià)值的步驟A優(yōu)化客戶價(jià)值的創(chuàng)造過(guò)程B以客戶為動(dòng)力，提高經(jīng)銷商反應(yīng)能力C活動(dòng)過(guò)程控制工具（PDCA）并制定改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)D定義價(jià)值優(yōu)化價(jià)值客戶拉動(dòng)改善和工具營(yíng)運(yùn)流程綜述頭腦風(fēng)暴專營(yíng)店?duì)I運(yùn)流程規(guī)劃和管理專營(yíng)店?duì)I運(yùn)流程的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素專營(yíng)店市場(chǎng)籌劃和管理專營(yíng)店市場(chǎng)籌劃的關(guān)鍵分析因子專營(yíng)店人力資源規(guī)劃和管理專營(yíng)店人力資源的關(guān)鍵控制因子專營(yíng)店客戶滿意度規(guī)劃和管理專營(yíng)店客戶滿意度關(guān)鍵把握因子

啟發(fā)思維

欲望

需求福特汽車的市場(chǎng)調(diào)查分析結(jié)果:我們要跑得更快的馬車柯達(dá)說(shuō)人們想要的是更好的膠卷可口可樂(lè)和百事可樂(lè)星巴克肯德基創(chuàng)造影響消費(fèi)者行為的特征文化亞文化階層文化群體家庭角色地位年齡職業(yè)生活方式個(gè)性思維模式動(dòng)機(jī)感知學(xué)習(xí)信念消費(fèi)者文化社會(huì)個(gè)人心理林黛玉市場(chǎng)營(yíng)銷的實(shí)踐根底4P產(chǎn)品價(jià)格渠道促銷4C客戶解決方案客戶本錢(qián)便利性溝通4R關(guān)聯(lián)反響關(guān)系回報(bào)如果今天你是獨(dú)立團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)，平安縣城你如何攻打？思考＋游戲?qū)I(yíng)店?duì)I運(yùn)流程規(guī)劃和管理專營(yíng)店?duì)I運(yùn)流程的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素專營(yíng)店市場(chǎng)籌劃和管理精準(zhǔn)定位市場(chǎng)開(kāi)發(fā)目的和流程市場(chǎng)導(dǎo)航選擇性營(yíng)銷整合營(yíng)銷傳播專營(yíng)店市場(chǎng)籌劃的關(guān)鍵分析因子專營(yíng)店人力資源規(guī)劃和管理專營(yíng)店人力資源的關(guān)鍵控制因子專營(yíng)店客戶滿意度規(guī)劃和管理專營(yíng)店客戶滿意度關(guān)鍵把握因子

發(fā)現(xiàn)時(shí)機(jī)角色定位熟悉規(guī)那么數(shù)字績(jī)效Acquisition--【太空學(xué)】搜索，探測(cè)：探測(cè)跟蹤一衛(wèi)星、導(dǎo)彈或移動(dòng)的目標(biāo)以確定其位置和軌跡精準(zhǔn)定位概念經(jīng)銷商應(yīng)學(xué)會(huì)市場(chǎng)分析，運(yùn)用市場(chǎng)分析確定活動(dòng)目的市場(chǎng)分析外部因素內(nèi)部因素各車型庫(kù)存量自身銷售商情況自身經(jīng)營(yíng)情況競(jìng)爭(zhēng)品牌的市場(chǎng)情況：促銷狀況/廣告投入情況。。。。。。日產(chǎn)整體市場(chǎng)環(huán)境。。。。。。同品牌其他經(jīng)銷商情況。。。。。。精準(zhǔn)定位--營(yíng)銷分析專營(yíng)店?duì)I運(yùn)流程規(guī)劃和管理專營(yíng)店?duì)I運(yùn)流程的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素專營(yíng)店市場(chǎng)籌劃和管理精準(zhǔn)定位市場(chǎng)開(kāi)發(fā)目的和流程市場(chǎng)導(dǎo)航選擇性營(yíng)銷整合營(yíng)銷傳播專營(yíng)店市場(chǎng)籌劃的關(guān)鍵分析因子專營(yíng)店人力資源規(guī)劃和管理專營(yíng)店人力資源的關(guān)鍵控制因子專營(yíng)店客戶滿意度規(guī)劃和管理專營(yíng)店客戶滿意度關(guān)鍵把握因子

關(guān)注聯(lián)系購(gòu)置意向銷售流程使有需求或購(gòu)置力的潛在客戶對(duì)經(jīng)銷商或者品牌有較強(qiáng)認(rèn)知度；使經(jīng)銷商與有需求或購(gòu)置力的潛在客戶建立有效的聯(lián)絡(luò)行為；使有需求或購(gòu)置力的潛在客戶能夠表述、提升其明確的購(gòu)置想法和行為。市場(chǎng)活動(dòng)目的活動(dòng)目標(biāo)組合活動(dòng)包(方案)選擇器活動(dòng)準(zhǔn)備活動(dòng)執(zhí)行總結(jié)經(jīng)驗(yàn)積累區(qū)域市場(chǎng)方向…活動(dòng)目的活動(dòng)對(duì)象市場(chǎng)經(jīng)理銷售經(jīng)理啟動(dòng)會(huì)議總結(jié)會(huì)議例會(huì)工具卡控制板選擇器工具卡導(dǎo)航器市場(chǎng)活動(dòng)執(zhí)行流程概述導(dǎo)航器流程工具定性分析定量分析專營(yíng)店?duì)I運(yùn)流程規(guī)劃和管理專營(yíng)店?duì)I運(yùn)流程的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素專營(yíng)店市場(chǎng)籌劃和管理精準(zhǔn)定位市場(chǎng)開(kāi)發(fā)目的和流程市場(chǎng)導(dǎo)航選擇性營(yíng)銷整合營(yíng)銷傳播專營(yíng)店市場(chǎng)籌劃的關(guān)鍵分析因子專營(yíng)店人力資源規(guī)劃和管理專營(yíng)店人力資源的關(guān)鍵控制因子專營(yíng)店客戶滿意度規(guī)劃和管理專營(yíng)店客戶滿意度關(guān)鍵把握因子

市場(chǎng)營(yíng)銷信息系統(tǒng)導(dǎo)航分析方案執(zhí)行組織控制目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷渠道競(jìng)爭(zhēng)者公眾宏觀環(huán)境因素評(píng)估營(yíng)銷信息需求內(nèi)部數(shù)據(jù)庫(kù)信息分析營(yíng)銷情報(bào)營(yíng)銷調(diào)研傳播和使用信息市場(chǎng)環(huán)境分析及確認(rèn)目的(市場(chǎng)導(dǎo)航器〕市場(chǎng)環(huán)境分析及確認(rèn)目的展廳來(lái)電和來(lái)店客流量統(tǒng)計(jì)分析比照?qǐng)D〔周量〕〔活動(dòng)前后比照〕：客戶來(lái)源渠道統(tǒng)計(jì)分析圖〔前后比照〕市場(chǎng)環(huán)境分析及確認(rèn)目的專營(yíng)店?duì)I運(yùn)流程規(guī)劃和管理專營(yíng)店?duì)I運(yùn)流程的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素專營(yíng)店市場(chǎng)籌劃和管理精準(zhǔn)定位市場(chǎng)開(kāi)發(fā)目的和流程市場(chǎng)導(dǎo)航選擇性營(yíng)銷整合營(yíng)銷傳播專營(yíng)店市場(chǎng)籌劃的關(guān)鍵分析因子專營(yíng)店人力資源規(guī)劃和管理專營(yíng)店人力資源的關(guān)鍵控制因子專營(yíng)店客戶滿意度規(guī)劃和管理專營(yíng)店客戶滿意度關(guān)鍵把握因子

選擇性營(yíng)銷客戶折騰20%80%30%90%可口可樂(lè)知道消費(fèi)者通常在一杯水中放3.2塊冰寶潔公司知道每人每年平均擤閉子256次選擇性營(yíng)銷選擇性營(yíng)銷年輕一族年輕職業(yè)者普通家庭滿巢家庭重要緊急高中低低中高++聯(lián)系++++++關(guān)注++++購(gòu)置意向選擇性營(yíng)銷—

目的專營(yíng)店?duì)I運(yùn)流程規(guī)劃和管理專營(yíng)店?duì)I運(yùn)流程的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素專營(yíng)店市場(chǎng)籌劃和管理精準(zhǔn)定位市場(chǎng)開(kāi)發(fā)目的和流程市場(chǎng)導(dǎo)航選擇性營(yíng)銷整合營(yíng)銷傳播專營(yíng)店市場(chǎng)籌劃的關(guān)鍵分析因子專營(yíng)店人力資源規(guī)劃和管理專營(yíng)店人力資源的關(guān)鍵控制因子專營(yíng)店客戶滿意度規(guī)劃和管理專營(yíng)店客戶滿意度關(guān)鍵把握因子

廣告以付費(fèi)或變相付費(fèi)的方式，通過(guò)公共媒介(或自有載體）對(duì)經(jīng)銷商所銷售商品或服務(wù)進(jìn)行夸張的、戲劇化的宣傳，引起消費(fèi)者（目標(biāo)客戶）對(duì)其商品或服務(wù)的關(guān)注，從而建立聯(lián)系，影響其購(gòu)買(mǎi)意向。公關(guān)

通過(guò)與媒體及各類社會(huì)關(guān)系建立良好長(zhǎng)期的合作關(guān)系，消除客戶防衛(wèi)，樹(shù)立經(jīng)銷商在公眾中的正面形象，取得有效潛在客戶的高度信任。交互活動(dòng)

通過(guò)在一定空間和時(shí)間內(nèi)進(jìn)行人際關(guān)系培養(yǎng)，如組織少對(duì)多、多對(duì)多,多對(duì)少等群體面對(duì)面互動(dòng)活動(dòng)，使消費(fèi)者（尤其是有效目標(biāo)客戶）親身參與并體驗(yàn)經(jīng)銷商所提供的商品或服務(wù)，進(jìn)而促進(jìn)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)反應(yīng)。直復(fù)營(yíng)銷以特定群體（尤其有效目標(biāo)客戶）為目標(biāo)，向目標(biāo)客戶及時(shí)提供定制化商品或服務(wù)的具體信息，增進(jìn)聯(lián)系，進(jìn)而促進(jìn)其購(gòu)買(mǎi)意向。銷售促進(jìn)在一定時(shí)間范圍內(nèi)，刺激消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)、提高銷量，并支持廣告、公關(guān)、交互活動(dòng)、直復(fù)營(yíng)銷四大開(kāi)發(fā)渠道的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)。1、電視/廣播/電影廣告2、網(wǎng)絡(luò)廣告3、平面廣告4、戶外廣告5、特殊媒介廣告6、口言相傳7、展示廣告8、媒體關(guān)系9、贊助10、危機(jī)公關(guān)11、店外活動(dòng)12、店頭活動(dòng)13、直郵14、人員直銷15、經(jīng)紀(jì)人推薦16、電話開(kāi)拓17、大客戶開(kāi)發(fā)18、促銷日(交易促銷)19、抽獎(jiǎng)(消費(fèi)者促銷)20、特殊裝備(業(yè)務(wù)促銷)五大渠道定義20類工具整合營(yíng)銷傳播整合營(yíng)銷傳播--六級(jí)過(guò)濾法整合營(yíng)銷傳播–媒體選擇“購(gòu)置意向〞——目標(biāo)優(yōu)先級(jí)1“聯(lián)系〞——目標(biāo)優(yōu)先級(jí)2可選用活動(dòng)：促銷、店頭活動(dòng)、平面廣告、直郵“關(guān)注〞為目的“聯(lián)系〞為目的可選用媒體：受眾群體較大的主流媒體如：新聞晨報(bào)、太平洋網(wǎng)經(jīng)銷商應(yīng)根據(jù)活動(dòng)方案確定媒體選擇

關(guān)鍵評(píng)估指標(biāo)經(jīng)驗(yàn)累積持續(xù)影響指標(biāo)滿意度指標(biāo)成本指標(biāo)客戶資源指標(biāo)整合營(yíng)銷傳播–指標(biāo)設(shè)定整合營(yíng)銷--關(guān)鍵本錢(qián)評(píng)估量入為出法銷售百分比法競(jìng)爭(zhēng)對(duì)等法目標(biāo)任務(wù)法專營(yíng)店?duì)I運(yùn)流程規(guī)劃和管理專營(yíng)店?duì)I運(yùn)流程的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素專營(yíng)店市場(chǎng)籌劃和管理專營(yíng)店市場(chǎng)籌劃的關(guān)鍵分析因子專營(yíng)店人力資源規(guī)劃和管理專營(yíng)店人力資源的關(guān)鍵控制因子專營(yíng)店客戶滿意度規(guī)劃和管理專營(yíng)店客戶滿意度關(guān)鍵把握因子

客戶邀約為何客戶會(huì)來(lái)?

客戶參與客戶愿意和你一起玩嗎?客戶信息客戶接受你了嗎?后期跟進(jìn)客戶的需求你了解了嗎?潛在客戶開(kāi)發(fā)活動(dòng)關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因子活動(dòng)邀請(qǐng)客戶總數(shù)〔485〕實(shí)際活動(dòng)人數(shù)〔110〕留下客戶信息人數(shù)〔59〕試乘試駕人數(shù)〔29〕現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)置(2)H/A級(jí)〔5〕B級(jí)以下〔22〕未試車人數(shù)〔30〕現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)置〔0〕H/A級(jí)〔4〕B級(jí)以下〔26〕未建卡客戶經(jīng)過(guò)過(guò)程數(shù)據(jù)和原因分析,我們得出:1.活動(dòng)中試乘試駕執(zhí)行得很好,現(xiàn)場(chǎng)的兩臺(tái)新客戶簽單很說(shuō)明問(wèn)題.2.但50%的新客戶未執(zhí)行試乘試駕,說(shuō)明活動(dòng)的主動(dòng)性還不夠.3.執(zhí)行試乘試駕后仍有90%的新客戶級(jí)別很低,說(shuō)明試乘試駕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)上值得討論.(只有專業(yè)駕駛員操作,無(wú)銷售參謀陪同是否會(huì)有問(wèn)題?)潛在客戶開(kāi)發(fā)活動(dòng)關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因子活動(dòng)當(dāng)天銷售參謀表現(xiàn)情況潛在客戶開(kāi)發(fā)活動(dòng)關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因子銷售邀約情況潛在客戶開(kāi)發(fā)活動(dòng)關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因子我們的執(zhí)行亮點(diǎn)某品牌執(zhí)行案例問(wèn)題描述解決問(wèn)題的方法目標(biāo)跟蹤情況責(zé)任人白卡過(guò)多1．白卡及戰(zhàn)敗卡交由新進(jìn)銷售人員8個(gè)（兩家店同時(shí)進(jìn)行）負(fù)責(zé)跟蹤。提升白卡客戶級(jí)別提升潛在客戶保有量7月25日之前完成白卡提升問(wèn)題堅(jiān)持執(zhí)行展廳經(jīng)理再回展廳率低1．逾期未回訪客戶由信息員提供信息，由涉及到的銷售顧問(wèn)進(jìn)行系統(tǒng)整理。1．除系統(tǒng)原因外降低到零。2．6月30日前達(dá)到此目標(biāo)。目前進(jìn)展到完成90%。銷售經(jīng)理基盤(pán)介紹率低1．每一次活動(dòng)都邀請(qǐng)已購(gòu)車用戶參加，同時(shí)作為回訪和核實(shí)的一種手段。1．從7月25日開(kāi)始新車銷售比例中要有10%的老客戶介紹。正在執(zhí)行銷售顧問(wèn)我們的執(zhí)行亮點(diǎn)某品牌執(zhí)行案例邀請(qǐng)已建黃卡總數(shù)〔40〕已建黃卡〔28〕試車人數(shù)〔15〕價(jià)格原因(17)未試車人數(shù)〔25〕級(jí)別提升(7)現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)置(2)現(xiàn)場(chǎng)建卡14原因不明(3)價(jià)格原因〔2〕以購(gòu)置意向活動(dòng)為主邀請(qǐng)售后基盤(pán)客戶\平面廣告新客戶兩種店頭活動(dòng)+促銷日+平面廣告基盤(pán)客戶〔9〕邀請(qǐng)售后基盤(pán)客戶〔20〕其他〔9〕其他〔8〕為何沒(méi)來(lái)?級(jí)別未提升(21)現(xiàn)未建卡3為何未建?試車〔3〕未試車〔2〕現(xiàn)場(chǎng)訂單(4)現(xiàn)場(chǎng)訂單(4)個(gè)人原因(4)效勞原因〔4〕其它原因〔10〕效勞原因〔4〕急需跟進(jìn)急需跟進(jìn)讓數(shù)據(jù)來(lái)說(shuō)話某品牌執(zhí)行案例周展廳客流量統(tǒng)計(jì)分析比照?qǐng)D：讓數(shù)據(jù)來(lái)說(shuō)話活動(dòng)前后首次來(lái)展廳的數(shù)據(jù)比較:某品牌執(zhí)行案例客戶渠道統(tǒng)計(jì)分析圖〔活動(dòng)前后比照〕：執(zhí)行第三周執(zhí)行第一周讓數(shù)據(jù)來(lái)說(shuō)話某品牌執(zhí)行案例經(jīng)驗(yàn)共享專營(yíng)店?duì)I運(yùn)流程規(guī)劃和管理專營(yíng)店?duì)I運(yùn)流程的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素專營(yíng)店市場(chǎng)籌劃和管理專營(yíng)店市場(chǎng)籌劃的關(guān)鍵分析因子專營(yíng)店人力資源規(guī)劃和管理人力資源規(guī)劃和組織設(shè)計(jì)效勞團(tuán)隊(duì)自身要求專營(yíng)店人力資源的關(guān)鍵控制因子專營(yíng)店客戶滿意度規(guī)劃和管理專營(yíng)店客戶滿意度關(guān)鍵把握因子

用人思想80績(jī)效管理人力資源規(guī)劃基礎(chǔ)性指導(dǎo)政策、方針、原則組織管理培訓(xùn)管理崗位設(shè)計(jì)工作說(shuō)明書(shū)工作標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)管理成長(zhǎng)管理工作目標(biāo)部門(mén)、員工成長(zhǎng)信息激勵(lì)管理薪酬管理培訓(xùn)體系成長(zhǎng)管理績(jī)效考核表現(xiàn)發(fā)展不足或欠缺，提出培訓(xùn)要求薪酬發(fā)放依據(jù)成長(zhǎng)管理優(yōu)化，規(guī)范信息

人力資源規(guī)劃圖流程梳理組織結(jié)構(gòu)定崗定編明確部門(mén)職責(zé)職務(wù)說(shuō)明書(shū)橫向?yàn)槁殑?wù)資料體系，描述了崗位的主要工作信息工作標(biāo)準(zhǔn)/操作規(guī)程個(gè)人述職方案檢核管理人力資源管理制度目標(biāo)管理縱向描述了信息溝通的層級(jí)組織設(shè)計(jì)、工作分析與職位體系是完善經(jīng)銷商執(zhí)行力體系與管理制度的根底專營(yíng)店?duì)I運(yùn)流程規(guī)劃和管理專營(yíng)店?duì)I運(yùn)流程的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素專營(yíng)店市場(chǎng)籌劃和管理專營(yíng)店市場(chǎng)籌劃的關(guān)鍵分析因子專營(yíng)店人力資源規(guī)劃和管理人力資源規(guī)劃和組織設(shè)計(jì)效勞團(tuán)隊(duì)自身要求專營(yíng)店人力資源的關(guān)鍵控制因子專營(yíng)店客戶滿意度規(guī)劃和管理專營(yíng)店客戶滿意度關(guān)鍵把握因子

效勞團(tuán)隊(duì)效勞隊(duì)伍的設(shè)計(jì)區(qū)域式效勞隊(duì)伍結(jié)構(gòu)產(chǎn)品式效勞隊(duì)伍結(jié)構(gòu)客戶式效勞隊(duì)伍結(jié)構(gòu)復(fù)合式效勞隊(duì)伍結(jié)構(gòu)根本素質(zhì)文化內(nèi)在的動(dòng)力激情自律的工作方式行為完成銷售的能力技能建立關(guān)系的能力溝通效勞團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀態(tài)度人格能力動(dòng)機(jī)知覺(jué)學(xué)習(xí)個(gè)體行為效勞團(tuán)隊(duì)專營(yíng)店?duì)I運(yùn)流程規(guī)劃和管理專營(yíng)店?duì)I運(yùn)流程的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素專營(yíng)店市場(chǎng)籌劃和管理專營(yíng)店市場(chǎng)籌劃的關(guān)鍵分析因子專營(yíng)店人力資源規(guī)劃和管理人力資源規(guī)劃和組織設(shè)計(jì)效勞團(tuán)隊(duì)自身要求專營(yíng)店人力資源的關(guān)鍵控制因子專營(yíng)店客戶滿意度規(guī)劃和管理專營(yíng)店客戶滿意度關(guān)鍵把握因子

維度描述工作范例算術(shù)快速而準(zhǔn)確的運(yùn)算能力對(duì)財(cái)務(wù)報(bào)表數(shù)據(jù)的敏感度言語(yǔ)理解理解讀到和聽(tīng)到的內(nèi)容,理解詞匯間關(guān)系的能力員工溝通的暢通歸納推理確定一個(gè)問(wèn)題的邏輯后果,以及解決問(wèn)題的能力尋找解決企業(yè)存在問(wèn)題點(diǎn)的因果關(guān)系能力演繹推理運(yùn)用邏輯來(lái)評(píng)估某種觀點(diǎn)價(jià)值的能力決策的判斷能力空間視知覺(jué)當(dāng)物體發(fā)生空間位置變化時(shí),能想象出物體形狀的能力把握未來(lái)發(fā)展的思維能力記憶力保持和回憶的能力人際溝通和決策執(zhí)行力知覺(jué)速度迅速而準(zhǔn)確地辨別視覺(jué)上的異同能力細(xì)節(jié)管理的源動(dòng)力總經(jīng)理自身要求專營(yíng)店?duì)I運(yùn)流程規(guī)劃和管理專營(yíng)店?duì)I運(yùn)流程的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素專營(yíng)店市場(chǎng)籌劃和管理專營(yíng)店市場(chǎng)籌劃的關(guān)鍵分析因子專營(yíng)店人力資源規(guī)劃和管理專營(yíng)店人力資源的關(guān)鍵控制因子9個(gè)因子–員工招聘\卡特爾人格因素\MBTI\科學(xué)考評(píng)與鼓勵(lì)\內(nèi)訓(xùn)\平衡記分卡專營(yíng)店客戶滿意度規(guī)劃和管理專營(yíng)店客戶滿意度關(guān)鍵把握因子

人員和組織流程的管理來(lái)提高組織能力和個(gè)人能力。關(guān)系子系統(tǒng)定義內(nèi)訓(xùn)公司的職工所必須具備的業(yè)務(wù)、操作和技術(shù)方面的知識(shí)。績(jī)效管理獎(jiǎng)勵(lì)招聘設(shè)定目標(biāo)，衡量為達(dá)成該目標(biāo)所取得的進(jìn)展并評(píng)估整體績(jī)效的流程。吸引、評(píng)估和選擇具有合適技能、知識(shí)和能力的公司潛在員工的流程。發(fā)展通過(guò)指導(dǎo)或在工作經(jīng)驗(yàn)方面的積累，增強(qiáng)公司員工必須具備的技能、知識(shí)和工作態(tài)度。那些在個(gè)人工作行為和方式上起到積極的加強(qiáng)作用。關(guān)系子系統(tǒng)定義知識(shí)管理用來(lái)在公司內(nèi)部收集和傳達(dá)最佳實(shí)踐方法、工具和經(jīng)驗(yàn)的過(guò)程和工具。離職人事政策持續(xù)穩(wěn)定規(guī)劃相對(duì)于公司為現(xiàn)有員工保持長(zhǎng)期雇傭關(guān)系所作出的努力，公司雇傭和置換員工的速度。描述公司管理和引導(dǎo)職工的步驟和過(guò)程的書(shū)面文件。為保證公司作為一個(gè)組織，始終具有優(yōu)異的表現(xiàn)而設(shè)計(jì)的提升和替換關(guān)鍵職務(wù)人員的流程。人員和組織流程的管理來(lái)提高組織能力和個(gè)人能力。專營(yíng)店?duì)I運(yùn)流程規(guī)劃和管理專營(yíng)店?duì)I運(yùn)流程的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素專營(yíng)店市場(chǎng)籌劃和管理專營(yíng)店市場(chǎng)籌劃的關(guān)鍵分析因子專營(yíng)店人力資源規(guī)劃和管理專營(yíng)店人力資源的關(guān)鍵控制因子9個(gè)因子–員工招聘\卡特爾人格因素\MBTI\科學(xué)考評(píng)與鼓勵(lì)\內(nèi)訓(xùn)\平衡記分卡專營(yíng)店客戶滿意度規(guī)劃和管理專營(yíng)店客戶滿意度關(guān)鍵把握因子

建立良好的用人機(jī)制，為持續(xù)開(kāi)展打好根底◆應(yīng)根據(jù)各個(gè)部門(mén)的用人需求制定人力資源開(kāi)展的年度方案；◆招聘面試須由用人部門(mén)經(jīng)理參與，并擇優(yōu)、公開(kāi)錄用；◆員工聘用必須遵從國(guó)家和地方勞動(dòng)法規(guī)；◆須建立員工檔案，并保存相關(guān)記錄；◆銷售業(yè)務(wù)方面的重要崗位〔總經(jīng)理、銷售部經(jīng)理、市場(chǎng)部經(jīng)理、財(cái)務(wù)部經(jīng)理〕的人員聘用必須到達(dá)一定水平要求。目的12準(zhǔn)那么員工招聘招聘流程用人部門(mén)提出用人申請(qǐng)編制招聘計(jì)劃（人事部計(jì)劃審批人事主管/領(lǐng)導(dǎo)層/用人部門(mén)發(fā)布招聘信息受理應(yīng)聘者申請(qǐng)甄選體檢、資料核實(shí)考試（筆試/面試）預(yù)審、發(fā)面試通知安排崗位/職務(wù)試用正式錄用檢查評(píng)估本次招聘的總體效果并反饋給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)……招聘……選拔……錄用……評(píng)估招聘流程專營(yíng)店?duì)I運(yùn)流程規(guī)劃和管理專營(yíng)店?duì)I運(yùn)流程的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素專營(yíng)店市場(chǎng)籌劃和管理專營(yíng)店市場(chǎng)籌劃的關(guān)鍵分析因子專營(yíng)店人力資源規(guī)劃和管理專營(yíng)店人力資源的關(guān)鍵控制因子9個(gè)因子–員工招聘\卡特爾人格因素\MBTI\科學(xué)考評(píng)與鼓勵(lì)\內(nèi)訓(xùn)\平衡記分卡專營(yíng)店客戶滿意度規(guī)劃和管理專營(yíng)店客戶滿意度關(guān)鍵把握因子

領(lǐng)導(dǎo)者的情商類別含義領(lǐng)導(dǎo)者的表現(xiàn)自我意識(shí)了解自身感覺(jué)的能力自信,符合實(shí)際的自我評(píng)價(jià)和自嘲的幽默自我管理控制自己情緒和沖動(dòng)的能力通過(guò)信任和正直,對(duì)模糊和不確定性泰然處之,對(duì)變化的接納表現(xiàn)出來(lái)自我激勵(lì)面對(duì)挫折和失敗的能力通過(guò)追求成就,樂(lè)觀,高度組織承諾表現(xiàn)出來(lái)神會(huì)了解他人感受的能力培養(yǎng)和留住人才,擁有垮文化敏感性,對(duì)客戶和顧客的專業(yè)服務(wù)表現(xiàn)出來(lái)社交技能運(yùn)用他人情緒的能力通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)變革,循循善誘,建設(shè)和領(lǐng)導(dǎo)工作團(tuán)隊(duì)方面的專業(yè)技能表現(xiàn)出來(lái)卡特爾將根源特質(zhì)分為16種類型：A樂(lè)群性B聰明性C穩(wěn)定性E恃強(qiáng)性F興奮性G有恒性H敢為性I敏感性L疑心性M夢(mèng)想性N世故性O(shè)憂慮性Q1實(shí)驗(yàn)性Q2獨(dú)立性Q3自律性Q4緊張性卡特爾的次級(jí)人格因素適應(yīng)性與焦慮性X1內(nèi)向與外向性X2感情用事與平安機(jī)敏性X4怯弱與果斷性X4

招聘–人的差異化心理健康狀態(tài)：C+F+(11-O)+(11－Q4)從事專業(yè)者的人格因素：E+H+M+N+Q4專業(yè)而有成就者的人格因素：2Q3+2G+2C＋E＋N＋Q2＋Q1創(chuàng)造力強(qiáng)的人格因素：〔11－A〕×2＋2B＋E＋〔11－F〕×2＋H＋2L＋M＋〔11－N〕＋Q1+2Q2在新環(huán)境中成長(zhǎng)能力因素：B＋C＋Q3＋〔11－F〕管理事務(wù)有效因素：11－2M＋2G＋Q3＋〔11－Q4〕

招聘--16PF在選拔錄用中的作用專營(yíng)店?duì)I運(yùn)流程規(guī)劃和管理專營(yíng)店?duì)I運(yùn)流程的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素專營(yíng)店市場(chǎng)籌劃和管理專營(yíng)店市場(chǎng)籌劃的關(guān)鍵分析因子專營(yíng)店人力資源規(guī)劃和管理專營(yíng)店人力資源的關(guān)鍵控制因子9個(gè)因子–員工招聘\卡特爾人格因素\MBTI\科學(xué)考評(píng)與鼓勵(lì)\內(nèi)訓(xùn)\平衡記分卡專營(yíng)店客戶滿意度規(guī)劃和管理專營(yíng)店客戶滿意度關(guān)鍵把握因子

麥?zhǔn)先烁衲Ｐ褪敲绹?guó)人格類型理論研究者麥爾斯女士母女二人〔KatherineBriggs和IsabelMyers〕，以榮格心理類型理論為根底開(kāi)展出的人格模型。該模型及其測(cè)評(píng)量表〔Myers-BriggsTypeIndicator，簡(jiǎn)稱MBTI〕自1956年問(wèn)世以來(lái)獲得了良好的使用效果和很高的市場(chǎng)認(rèn)可度。據(jù)統(tǒng)計(jì)，該量表已被翻譯成超過(guò)30種文字，在全世界范圍內(nèi)有超過(guò)三千萬(wàn)人接受過(guò)該系統(tǒng)的評(píng)估，并且每年有近兩百萬(wàn)人在使用它。MBTI麥?zhǔn)夏Ｐ驼J(rèn)為人格在功能上由一一對(duì)應(yīng)的四個(gè)維度、八個(gè)極所構(gòu)成，分別由八個(gè)代碼表示，即〔Ｅ，Ｉ〕〔Ｓ，Ｎ〕〔Ｔ，Ｆ〕〔Ｊ，Ｐ〕，對(duì)應(yīng)的中文名稱是〔外傾，內(nèi)傾〕〔感覺(jué)，直覺(jué)〕〔思維，情感〕〔判斷，感知〕。其解釋如下：E〔Extraversion〕是指?jìng)€(gè)體的心理能量主要用于個(gè)體外部世界中的人和事物上；I〔Introversion〕指的是個(gè)體的心理能量主要用于個(gè)體內(nèi)心世界中的經(jīng)驗(yàn)和想法上。S〔Sensing〕是指?jìng)€(gè)體對(duì)事物的感知主要集中在能被五官明確感知到的具體內(nèi)容和細(xì)節(jié)上；N〔Intuition〕指的是個(gè)體對(duì)事物的感知主要集中在事物的整體輪廓和相互關(guān)系上。T〔Thinking〕是指?jìng)€(gè)體對(duì)事物的判斷主要建立在事物的客觀屬性上或多以第三方的角度出發(fā)做出判斷；F〔Feeling〕指的是個(gè)體對(duì)事物的判斷主要建立在個(gè)人或社會(huì)的價(jià)值觀上，以及多以參與者的角度做出判斷。J〔Judging〕是指?jìng)€(gè)體與外部事物相聯(lián)系時(shí)更多采用上面提到的判斷方式，即T或F中的一種；P〔Perceiving〕指的是個(gè)體與外部事物相聯(lián)系時(shí)更多采用前面提到的感知方式，即S或N中的一種。MBTI感覺(jué)

Sensing感知

Perception知覺(jué)

iNtuition外向

Extravert精力

Energy內(nèi)向

Introvert思考Thinking判斷

Judgement情感

FeelingJudging生活方式

LifeStylePerceiving

MBTI－４種特征專營(yíng)店?duì)I運(yùn)流程規(guī)劃和管理專營(yíng)店?duì)I運(yùn)流程的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素專營(yíng)店市場(chǎng)籌劃和管理專營(yíng)店市場(chǎng)籌劃的關(guān)鍵分析因子專營(yíng)店人力資源規(guī)劃和管理專營(yíng)店人力資源的關(guān)鍵控制因子9個(gè)因子–員工招聘\卡特爾人格因素\MBTI\科學(xué)考評(píng)與鼓勵(lì)\內(nèi)訓(xùn)\平衡記分卡專營(yíng)店客戶滿意度規(guī)劃和管理專營(yíng)店客戶滿意度關(guān)鍵把握因子

分解細(xì)化分解細(xì)化高層中層基層注重綜合性財(cái)務(wù)指標(biāo)和關(guān)鍵業(yè)績(jī)驅(qū)動(dòng)要素提出反響意見(jiàn)進(jìn)行微調(diào)在已定模板根底上結(jié)合自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)修改參考典型崗位考核方案進(jìn)一步細(xì)化或設(shè)計(jì)銷售部經(jīng)理業(yè)務(wù)部門(mén)工作人員售后效勞部經(jīng)理業(yè)務(wù)體系綜合部經(jīng)理職能部門(mén)工作人員職能體系專營(yíng)總經(jīng)理效益與營(yíng)運(yùn)并重考核相對(duì)單一的營(yíng)運(yùn)工作內(nèi)容業(yè)務(wù)部門(mén)工作人員業(yè)務(wù)體系科學(xué)考評(píng)的分解可明確地包括諸如領(lǐng)導(dǎo)能力、智力等特有品質(zhì)基于業(yè)績(jī)考核得分，強(qiáng)調(diào)結(jié)果/成就高表現(xiàn)尚可者考慮開(kāi)展中低業(yè)績(jī)不佳者給予警告，提供有針對(duì)性的開(kāi)展支持失敗者淘汰出局表現(xiàn)一般者保存原位低中高中堅(jiān)力量:進(jìn)入下一個(gè)開(kāi)展時(shí)機(jī)中堅(jiān)力量:方案提拔，并特殊指導(dǎo)超級(jí)明星:多方向快速提升業(yè)績(jī)能力潛力科學(xué)考評(píng)分解結(jié)果平安支付預(yù)見(jiàn)性支付向后支付沒(méi)有過(guò)失的支付出色支付完成后的支付利潤(rùn)支付見(jiàn)到利潤(rùn)后的支付思考!在你的公司你會(huì)采取那種支付方式?科學(xué)考評(píng)結(jié)果應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)銷售員銷售經(jīng)理基礎(chǔ)積分以零售價(jià)的2‰折算成相應(yīng)的積分積分=月管理獎(jiǎng)勵(lì)+該公司銷售員平均積分×管理難度系數(shù)管理難度系數(shù)=公司銷售員實(shí)際人數(shù)/5人額外積分底分：2000分，獲得積分卡即有底分：2000分，獲得積分卡即有額外工齡分：二年工齡額外贈(zèng)送4000分，三年工齡額外贈(zèng)送6000分……（年份只能從計(jì)劃啟動(dòng)開(kāi)始計(jì)算）額外級(jí)別分：達(dá)到不同級(jí)別，額外贈(zèng)送相應(yīng)積分；鉆石級(jí)以上將獲得年度定額獎(jiǎng)分（具體見(jiàn)第8頁(yè)）額外終生成就分：達(dá)到六鉆級(jí)別并保持5年，將獲得終生成就獎(jiǎng)，獲一次性獎(jiǎng)勵(lì)50000分業(yè)績(jī)審核銷售業(yè)績(jī)每三個(gè)月審核一次，審核之前積分為“待入積分”，根據(jù)審核確認(rèn)的合格比例計(jì)算“賺取總分”，應(yīng)撤銷的積分轉(zhuǎn)入“撤銷總分”扣分未達(dá)上一年80%銷售額則降到低一級(jí)別的初始積分其他違反政策行為，視情況而定扣分帳戶凍結(jié)刪除連續(xù)三個(gè)月無(wú)銷量：事前有報(bào)告并經(jīng)批準(zhǔn)：懷孕、公傷等情況暫停積分；事前無(wú)報(bào)告：視作流動(dòng)連續(xù)六個(gè)月無(wú)銷量：視作離職，積分及積分卡自動(dòng)作廢獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制鼓勵(lì)與效果變化圖變好%沒(méi)有變%變差%公平表?yè)P(yáng)87121個(gè)別指責(zé)662311公開(kāi)指責(zé)352738個(gè)體體罰282844公開(kāi)體罰122365“狡猾〞的信志郎日本桑得利公司董事長(zhǎng)信志郎是個(gè)事事處處考慮鼓勵(lì)的老板。他每次發(fā)獎(jiǎng)金都是把員工一個(gè)個(gè)叫到董事長(zhǎng)辦公室來(lái)發(fā)的，常常在員工拿到獎(jiǎng)金正要退出的時(shí)候，他叫道：“請(qǐng)稍等一下，這是給你母親的禮物。〞說(shuō)著，他又給員工一個(gè)紅包。待員工表示感謝，又準(zhǔn)備退出去的時(shí)候，他又叫道：“這是給你太太的禮物。〞連拿兩份禮物或者說(shuō)拿到了兩個(gè)意料之外的紅包，員工心里肯定是很快樂(lè)的，鞠躬致謝，最后準(zhǔn)備退出辦公室的時(shí)候，又聽(tīng)到董事長(zhǎng)大喊：“我忘了，還有一份給你孩子的禮物。〞第三個(gè)意料之外的紅包又遞了過(guò)來(lái)。真不嫌麻煩，四個(gè)紅包合成一個(gè)不就得了嗎？可是，合在一起，員工會(huì)有意外之喜嗎？信志郎真是太狡猾了，其實(shí)他并沒(méi)有多花一分錢(qián)。鼓勵(lì)與方法專營(yíng)店?duì)I運(yùn)流程規(guī)劃和管理專營(yíng)店?duì)I運(yùn)流程的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素專營(yíng)店市場(chǎng)籌劃和管理專營(yíng)店市場(chǎng)籌劃的關(guān)鍵分析因子專營(yíng)店人力資源規(guī)劃和管理專營(yíng)店人力資源的關(guān)鍵控制因子9個(gè)因子–員工招聘\卡特爾人格因素\MBTI\科學(xué)考評(píng)與鼓勵(lì)\內(nèi)訓(xùn)及持續(xù)穩(wěn)定\平衡記分卡專營(yíng)店客戶滿意度規(guī)劃和管理專營(yíng)店客戶滿意度關(guān)鍵把握因子

指標(biāo)名稱內(nèi)訓(xùn)效果指標(biāo)診斷節(jié)點(diǎn)公司內(nèi)訓(xùn)開(kāi)展過(guò)程和效果關(guān)鍵事項(xiàng)內(nèi)訓(xùn)組織較差，培訓(xùn)效果沒(méi)有達(dá)到，并且崗位能力不足指標(biāo)診斷現(xiàn)狀原因簡(jiǎn)析直接負(fù)責(zé)人參考改進(jìn)建議內(nèi)訓(xùn)專職和人事培訓(xùn)主管不能按要求履行崗位職責(zé)內(nèi)訓(xùn)專職是否理解并履行自己的崗位職責(zé)人事培訓(xùn)主管對(duì)自身崗位職責(zé)的理解及履行情況內(nèi)訓(xùn)后，公司能夠很好的開(kāi)展評(píng)估、跟進(jìn)工作。培訓(xùn)計(jì)劃不完善，未涵蓋核心內(nèi)容公司各個(gè)崗位都有知曉相應(yīng)的內(nèi)部培訓(xùn)計(jì)劃內(nèi)容年度培訓(xùn)計(jì)劃及實(shí)施培訓(xùn)效果差，銷售顧問(wèn)對(duì)培訓(xùn)組織實(shí)施不滿意銷售顧問(wèn)是否會(huì)使用需求分析來(lái)了解客戶銷售顧問(wèn)是否會(huì)使用FBI的方式銷售顧問(wèn)是否會(huì)使用異議處理來(lái)服務(wù)客戶通過(guò)內(nèi)訓(xùn)，我的相關(guān)能力、知識(shí)得到了有效的提高

理念上沒(méi)有重視內(nèi)訓(xùn)，依賴于外部培訓(xùn)的開(kāi)展；知識(shí)技能上，內(nèi)訓(xùn)專職和人事培訓(xùn)主管不能很好的履行培訓(xùn)職能，對(duì)培訓(xùn)的管理過(guò)程不了解，未有完整的計(jì)劃和實(shí)施過(guò)程，實(shí)施以后也沒(méi)有記錄和相關(guān)的評(píng)估工作；崗位上，專職崗位能力不足；培訓(xùn)開(kāi)展不能得到參訓(xùn)人員的支持，所以培訓(xùn)效果很差，沒(méi)有實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)的目標(biāo)；培訓(xùn)績(jī)效沒(méi)有被納入相關(guān)崗位的績(jī)效考核中；公司對(duì)培訓(xùn)支持力度不夠；內(nèi)訓(xùn)專職人事培訓(xùn)主管行政經(jīng)理必須重視內(nèi)訓(xùn)工作的展；公司上下必須全力配合內(nèi)訓(xùn)的開(kāi)展；內(nèi)訓(xùn)專職的能力急需提升，建議內(nèi)訓(xùn)專職和認(rèn)識(shí)培訓(xùn)主管參加廠方舉辦的培訓(xùn)師培訓(xùn)的TTT課程，加強(qiáng)內(nèi)部師資力量和培訓(xùn)管理水平的提升，為內(nèi)訓(xùn)開(kāi)展提供人員保證；建立完整的內(nèi)訓(xùn)管理制度，保證內(nèi)訓(xùn)管理從需求調(diào)查，到內(nèi)容設(shè)計(jì)，培訓(xùn)組織和培訓(xùn)評(píng)估整個(gè)流程的規(guī)范性，從而實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)管理的流程化，規(guī)范化和培訓(xùn)開(kāi)展的可操作性；加強(qiáng)轉(zhuǎn)訓(xùn)工作的落實(shí)，選派具有轉(zhuǎn)訓(xùn)能力的員工去參加上海大眾組織的培訓(xùn)，回公司開(kāi)展針對(duì)性的轉(zhuǎn)訓(xùn)；將培訓(xùn)結(jié)果納入?yún)⒂?xùn)人員和培訓(xùn)組織人員的績(jī)效考核，在制度上規(guī)范培訓(xùn)工作的開(kāi)展；人力資源的管控因子－內(nèi)訓(xùn)指標(biāo)名稱崗位穩(wěn)定性指標(biāo)診斷節(jié)點(diǎn)各關(guān)鍵崗位的延續(xù)工作時(shí)間關(guān)鍵事項(xiàng)崗位穩(wěn)定性差，流失率相對(duì)較高指標(biāo)診斷現(xiàn)狀原因簡(jiǎn)析直接負(fù)責(zé)人參考改進(jìn)建議崗位流失率很高，銷售經(jīng)理流失通過(guò)認(rèn)證的重要崗位人員的流失(評(píng)估后提供數(shù)據(jù)具體報(bào)告)其余通過(guò)認(rèn)證崗位的人員流失崗位持續(xù)工作時(shí)間不長(zhǎng)我愿意長(zhǎng)期在本公司就職公司能讓每個(gè)員工都有歸屬感公司績(jī)效方案在當(dāng)?shù)貨](méi)有太大的競(jìng)爭(zhēng)力，員工對(duì)工資和福利不滿系統(tǒng)的、有效的銷售隊(duì)伍管理體制結(jié)合崗位在當(dāng)?shù)氐男劫Y行情及企業(yè)自身實(shí)際情況，建立系統(tǒng)有效的激勵(lì)機(jī)制績(jī)效目標(biāo)及評(píng)估系統(tǒng)的制定與覆蓋面績(jī)效方案的實(shí)施

意識(shí)上不夠重視，缺乏對(duì)員工的關(guān)愛(ài)和重視，工作氛圍相對(duì)不夠輕松；重要崗位的管理缺失，對(duì)重要崗位的薪酬規(guī)劃和職業(yè)發(fā)展不關(guān)心；公司績(jī)效方案沒(méi)有考慮到當(dāng)?shù)氐膶?shí)際狀況，不能讓員工得到保障；人事工作不到位，公司實(shí)際上沒(méi)有人力資源管理部門(mén)，更沒(méi)有相關(guān)工作；人事培訓(xùn)主管銷售經(jīng)理必須在意識(shí)上重視崗位流動(dòng)，尤其是關(guān)鍵崗位的流動(dòng)，在人力資源規(guī)劃中，必須涵蓋關(guān)鍵崗位的管理部分；重視對(duì)關(guān)鍵崗位的管理，公司可以主動(dòng)表達(dá)對(duì)員工的關(guān)愛(ài)，密切關(guān)注員工動(dòng)態(tài)，在薪酬福利和員工職業(yè)生涯規(guī)劃上，給予考慮和溝通，留住核心員工，降低關(guān)鍵崗位的流失率；根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況對(duì)薪酬福利體系進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，在公司氛圍上注重建設(shè)和實(shí)施，增強(qiáng)員工工作環(huán)境的豐富程度；加強(qiáng)人力資源部門(mén)人員崗位能力，必要時(shí)更換崗位人員，保證公司人事制度的實(shí)施；必要時(shí)，可找到?jīng)Q定流失或已經(jīng)流失的員工進(jìn)行深度訪談，找到流失原因，進(jìn)行相應(yīng)改進(jìn)；將人員流失率與人事工作相關(guān)崗位的績(jī)效考核相應(yīng)掛鉤；人力資源的管控因子－持續(xù)崗位穩(wěn)定專營(yíng)店?duì)I運(yùn)流程規(guī)劃和管理專營(yíng)店?duì)I運(yùn)流程的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素專營(yíng)店市場(chǎng)籌劃和管理專營(yíng)店市場(chǎng)籌劃的關(guān)鍵分析因子專營(yíng)店人力資源規(guī)劃和管理專營(yíng)店人力資源的關(guān)鍵控制因子9個(gè)因子–員工招聘\卡特爾人格因素\MBTI\科學(xué)考評(píng)與鼓勵(lì)\內(nèi)訓(xùn)及持續(xù)穩(wěn)定\平衡記分卡專營(yíng)店客戶滿意度規(guī)劃和管理專營(yíng)店客戶滿意度關(guān)鍵把握因子

經(jīng)銷商HR平衡計(jì)分卡評(píng)審報(bào)告經(jīng)銷商HR平衡計(jì)分卡績(jī)效指標(biāo)儀表績(jī)效多維分析KPI值成效弱項(xiàng)分析指標(biāo)1指標(biāo)1維度3維度4維度2維度1指標(biāo)1指標(biāo)1經(jīng)銷商HR平衡計(jì)分卡雷達(dá)分析方向糾偏優(yōu)先級(jí)平衡計(jì)分卡積分微調(diào)按鈕思維流\信息流中層業(yè)務(wù)層方法措施業(yè)務(wù)流\人流因果體用綜述經(jīng)驗(yàn)交流專營(yíng)店?duì)I運(yùn)流程規(guī)劃和管理專營(yíng)店?duì)I運(yùn)流程的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素專營(yíng)店市場(chǎng)籌劃和管理專營(yíng)店市場(chǎng)籌劃的關(guān)鍵分析因子專營(yíng)店人力資源規(guī)劃和管理專營(yíng)店人力資源的關(guān)鍵控制因子專營(yíng)店客戶滿意度規(guī)劃和管理效勞價(jià)值鏈客戶的需要投訴專營(yíng)店客戶滿意度關(guān)鍵把握因子

100%的效勞滿意理念98%的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)意味著！??！每天有64000封聯(lián)邦快遞信件喪失每頁(yè)紙上會(huì)有10個(gè)單詞拼錯(cuò)每天會(huì)有40個(gè)藥方開(kāi)錯(cuò)一年內(nèi)有8天飲用水不平安效勞－利潤(rùn)鏈內(nèi)部效勞質(zhì)量甄選培訓(xùn)滿意和能干的效勞人員忠誠(chéng)能干更高的效勞價(jià)值價(jià)值創(chuàng)造效勞傳遞滿意和忠誠(chéng)的顧客重復(fù)購(gòu)置介紹客戶良性的效勞利潤(rùn)和增長(zhǎng)績(jī)效效勞價(jià)值鏈提升你作為管理者的技巧:

經(jīng)銷商的設(shè)施:路牌,店內(nèi)指示,店外環(huán)境,店內(nèi)環(huán)境,試駕車輛交易條件:尊重客戶,無(wú)強(qiáng)制行為,解釋合同,感覺(jué)舒適銷售人員:主動(dòng)詢問(wèn),專業(yè)介紹,人情味,職業(yè)儀表書(shū)面文件:交易環(huán)境,解釋清單,陪同代理交車時(shí)間:承諾時(shí)間,延時(shí)溝通交車過(guò)程:重視尊重,全面介紹,油箱充足你的角色是如何采用以下方法使你的客戶滿意的：效勞價(jià)值鏈SSI得分較高的公司我們發(fā)現(xiàn)…SSI得分較低的公司交車過(guò)程希望能得到經(jīng)銷商足夠的重視和尊重?fù)?dān)憂銷售參謀由于主觀原因，對(duì)于整個(gè)介紹過(guò)程會(huì)不全面或會(huì)漏掉一些介紹對(duì)于首次保養(yǎng)等售后效勞，希望能得到說(shuō)明和介紹希望有詳細(xì)磨合期的本卷須知介紹，尤其是第一次購(gòu)車的客戶希望新車交車時(shí)油箱油量充足如有超過(guò)約定時(shí)間交車的，希望有一個(gè)較滿意與合理的回復(fù)目前經(jīng)銷商新車交車過(guò)程的時(shí)間明顯過(guò)短，有盡快把車交車客戶的感覺(jué)，銷售參謀普遍持有盡快完成一筆生意的觀念目前大局部情況，實(shí)際新車交車由銷售參謀一個(gè)人完成，沒(méi)有效勞參謀或銷售經(jīng)理等管理層在場(chǎng)支持對(duì)于功能使用和磨合期等主要以告知客戶回家自己看光盤(pán)和說(shuō)明書(shū)為主目前新車交車時(shí)油箱油量幾乎為空，根本上勉強(qiáng)開(kāi)到最近的加油站銷售參謀大多在車到店之后，才與客戶聯(lián)系通知交車；等待期間主動(dòng)與客戶溝通交流的很少客戶的需求目前的狀況我們發(fā)現(xiàn)…買(mǎi)第一輛車的客戶，希望銷售參謀能主動(dòng)詢問(wèn)他們的需求；而再次買(mǎi)車的客戶，那么希望有針對(duì)性答復(fù)他們的疑問(wèn)，而非機(jī)械性的介紹銷售參謀在效勞方式上，不應(yīng)商業(yè)化太濃，希望能客觀等進(jìn)行購(gòu)車的咨詢與建議銷售參謀的效勞主動(dòng)性應(yīng)再?gòu)?qiáng)一些，效勞意識(shí)也硬提高，希望能感受到被尊重汽車專業(yè)知識(shí)不高，尤其是對(duì)一些技術(shù)性知識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)品牌的知識(shí)不夠?qū)I(yè)職業(yè)化和個(gè)人儀表希望更專業(yè)化，長(zhǎng)相也更好一點(diǎn)目前經(jīng)銷商年輕銷售參謀較多，汽車知識(shí)不是很豐富，包括對(duì)競(jìng)爭(zhēng)品牌的了解也不深入，因此在需求分析和產(chǎn)品介紹時(shí)，機(jī)械性的介紹較普遍，隨機(jī)應(yīng)變性較差銷售參謀目前在客戶接待時(shí)，比較關(guān)注客戶是不是馬上買(mǎi)車，對(duì)于成交無(wú)關(guān)的疑問(wèn)，答復(fù)顯得有些不耐煩銷售參謀在接待客戶上，個(gè)人的主觀性較強(qiáng)，因心情好壞而表現(xiàn)出來(lái)的接待質(zhì)量差異很大銷售參謀的領(lǐng)帶和襯衫有常年不洗的現(xiàn)象，有時(shí)污漬等比較明顯，此外，皮鞋外表積灰現(xiàn)象也很普遍客戶的需求目前的狀況我們發(fā)現(xiàn)…專營(yíng)店?duì)I運(yùn)流程規(guī)劃和管理專營(yíng)店?duì)I運(yùn)流程的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素專營(yíng)店市場(chǎng)籌劃和管理專營(yíng)店市場(chǎng)籌劃的關(guān)鍵分析因子專營(yíng)店人力資源規(guī)劃和管理專營(yíng)店人力資源的關(guān)鍵控制因子專營(yíng)店客戶滿意度規(guī)劃和管理效勞價(jià)值鏈客戶的需要投訴專營(yíng)店客戶滿意度關(guān)鍵把握因子

客戶不需要客戶的時(shí)間浪費(fèi)在一些無(wú)關(guān)緊要的事情上經(jīng)銷商員工彼此推卸，問(wèn)題不能及時(shí)解決不能及時(shí)獲知信息或信息經(jīng)常變化客戶不希望有壓力或被工作人員操控客戶不希望有侮辱、牽強(qiáng)、脅迫、怠慢、無(wú)禮或粗魯?shù)难哉Z(yǔ)與行為的購(gòu)車體驗(yàn)不希望被認(rèn)為是無(wú)知或沒(méi)有文化的客戶真正的需求：感受到受歡送、尊敬、重視和受到充分關(guān)注了解經(jīng)銷商的銷售、售后以及與購(gòu)車相關(guān)流程的操作情況由專業(yè)人士來(lái)接待他們?cè)诮?jīng)銷商員工中交到一個(gè)朋友能夠重視客戶的時(shí)間并兌現(xiàn)承諾所提出的要求、疑問(wèn)和接聽(tīng)回應(yīng)迅速得到回訪關(guān)心客戶真正的需求：凌志汽車的技工記錄客戶舊車的收音機(jī)頻道,并在客戶交車時(shí)調(diào)整新車的頻道設(shè)置迪士尼每年為公園設(shè)施粉刷五遍\員工主動(dòng)為客戶照相IBM由計(jì)算機(jī)硬件/軟件供給商轉(zhuǎn)變?yōu)橄蝾櫩蛡鬟fIT解決方案的公司專營(yíng)店?duì)I運(yùn)流程規(guī)劃和管理專營(yíng)店?duì)I運(yùn)流程的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素專營(yíng)店市場(chǎng)籌劃和管理專營(yíng)店市場(chǎng)籌劃的關(guān)鍵分析因子專營(yíng)店人力資源規(guī)劃和管理專營(yíng)店人力資源的關(guān)鍵控制因子專營(yíng)店客戶滿意度規(guī)劃和管理效勞價(jià)值鏈客戶的需要投訴專營(yíng)店客戶滿意度關(guān)鍵把握因子

客戶滿意度客戶不滿意度顧客滿意度顧客不滿意度“投訴〞是向供給商提出的有關(guān)內(nèi)容和程度的聲明為什么會(huì)產(chǎn)生投訴期望的實(shí)際得到的期望的實(shí)際得到的顧客期望的和實(shí)際得到的產(chǎn)品質(zhì)量、效勞質(zhì)量和價(jià)格的比較。投訴只有浮在水面上的局部形成投訴〔這只是很多不滿中的一小局部〕投訴！不滿意度哪些人對(duì)企業(yè)的傷害最大？不投訴不等于滿意客戶不投訴的三種情況滿意不滿意但決定不投訴，不吭聲不滿意但決定不投訴但到處散發(fā)自己的不滿反正問(wèn)題不大，忍了吧與其投訴，不如換個(gè)牌子抱怨沒(méi)有用，不可能解決問(wèn)題投訴太麻煩，耗時(shí)耗力不值得不了接投訴的途徑缺少維權(quán)意識(shí)客戶不投訴的原因下次不再來(lái)2、今后去其它的特約店、甚至非尼桑店3、勸阻熟人、朋友光臨本特約店1、損失本店拓展業(yè)務(wù)的時(shí)機(jī)2、讓顧客流向其它店不投訴而不滿意的顧客對(duì)企業(yè)的傷害先看一個(gè)案例：有顧客發(fā)生這樣的抱怨：尼桑車中高速噪音很大是不是通病,有什么方法可降低噪音？討論：你作為總經(jīng)理，認(rèn)為這是威脅還是時(shí)機(jī)？您會(huì)怎樣處理？那么投訴對(duì)企業(yè)到底是好還是不好呢口頭方式的溝通傳播信息時(shí)代的溝通傳播

總體形象●特約店●客戶○潛在客戶●特約店●客戶○潛在客戶投訴處理不當(dāng)會(huì)帶來(lái)的傷害信息時(shí)代的投訴特點(diǎn)游戲:一張A4紙,對(duì)折紙30次。網(wǎng)絡(luò)傳播、迅速集群、不輕易妥協(xié)真相在傳播中變形、扭曲扭曲后被加速傳播〔別有用心者〕特約店發(fā)生投訴的類型A、人員效勞態(tài)度差及行業(yè)經(jīng)驗(yàn)缺乏引發(fā)的投訴B、車輛管理不當(dāng)、預(yù)檢不到位引發(fā)的投訴C、車身附件及裝潢等引起的投訴D、因等待配件或配件質(zhì)量引起的投訴E、涉嫌虛假?gòu)V告甚至消費(fèi)欺詐引起的投訴F、置疑車輛質(zhì)量引起的投訴G、置疑價(jià)格未明示或過(guò)高，或置疑價(jià)格波動(dòng)引起的投訴H、承諾時(shí)間內(nèi)未能兌現(xiàn)、等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)引發(fā)的投訴I、因維修技術(shù)水平差或處置不當(dāng)引發(fā)的投訴J、企業(yè)不合理流程、制度引發(fā)的投訴A、由于車主對(duì)汽車不太了解，尤其是汽車的專業(yè)知識(shí)不強(qiáng)，加上購(gòu)車之時(shí)銷售參謀有意或無(wú)意的隱瞞，導(dǎo)致車主購(gòu)置后發(fā)現(xiàn)汽車的實(shí)際狀況與期望值有差距從而引發(fā)投訴；B、由于經(jīng)銷商等方面的工作人員的素質(zhì)良莠不齊，缺乏行業(yè)經(jīng)驗(yàn)及技巧，造成被動(dòng)局面。效勞態(tài)度差行業(yè)經(jīng)驗(yàn)缺乏投訴類型A案例：加裝GPS導(dǎo)致線路斷路引起的風(fēng)波

車輛管理不當(dāng)、預(yù)檢不到位引發(fā)的投訴投訴類型BA、商品車輛在庫(kù)存保管期間，未能按規(guī)定進(jìn)行保養(yǎng)，從而引發(fā)質(zhì)量問(wèn)題；B、交車前未按規(guī)定進(jìn)行交車檢驗(yàn)，沒(méi)有發(fā)現(xiàn)隱患，結(jié)果在交車時(shí)引發(fā)投訴。案例分析：開(kāi)回家才發(fā)現(xiàn)的劃痕車身附件及裝潢等引起的投訴投訴類型CA、一些效勞站維修技術(shù)水平的參差不齊，也是引發(fā)此類投訴的一個(gè)重要原因；B、由于洗車、裝潢等效勞常被外包給第三方公司經(jīng)營(yíng)，二者之間缺乏有力約束，發(fā)生投訴后造成專營(yíng)店被動(dòng)局面。案例分析：裝潢引發(fā)的投訴，該專營(yíng)犯了哪些關(guān)鍵錯(cuò)誤？A、配件訂購(gòu)管理?yè)Q亂，客戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)；B、配件銷售渠道胡亂。維修站大量使用“副廠〞配件，甚至使用假配件，由于質(zhì)量不過(guò)關(guān)造成投訴。配件供給不及時(shí)真假配件魚(yú)龍混雜投訴類型D案例：等待配件引起的風(fēng)波上司朋友······客戶是弱勢(shì)群體，往往很無(wú)助。無(wú)論如何要給個(gè)說(shuō)法··················象專家和領(lǐng)導(dǎo)一樣，習(xí)慣挑毛病投訴客戶類型歸納息事寧人丟車保帥威逼利誘將錯(cuò)就錯(cuò)閃轉(zhuǎn)騰挪投訴處理5大策略投訴內(nèi)容舉例處理方法（討論）§超保修期索賠CD機(jī)超保修期息事寧人＋引導(dǎo)解釋＋威逼利誘§要求過(guò)高發(fā)動(dòng)機(jī)異響，更換發(fā)動(dòng)機(jī)總成閃轉(zhuǎn)騰挪＋引導(dǎo)解釋＋威逼利誘§服務(wù)投訴接待態(tài)度差，維修處理不當(dāng)息事寧人＋慎重道歉＋迅速回復(fù)§非保修件索賠剎車盤(pán)息事寧人＋耐心解釋＋閃轉(zhuǎn)騰挪§多次處理未解決車門(mén)異響息事寧人＋耐心解釋＋閃轉(zhuǎn)騰挪§零部件供貨周期太長(zhǎng)CD機(jī)耐心解釋＋迅速解決常見(jiàn)投訴處理A、事先預(yù)防ForecastB、收集事實(shí)Facts5F2S策略C、迅速處理FastD、承擔(dān)該承擔(dān)的責(zé)任FaceE、坦誠(chéng)溝通FrankF、防止擴(kuò)散，隔離處理StopE、統(tǒng)一發(fā)言Shut-up危機(jī)處理的策略專營(yíng)店?duì)I運(yùn)流程規(guī)劃和管理專營(yíng)店?duì)I運(yùn)流程的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素專營(yíng)店市場(chǎng)籌劃和管理專營(yíng)店市場(chǎng)籌劃的關(guān)鍵分析因子專營(yíng)店人力資源規(guī)劃和管理專營(yíng)店人力資源的關(guān)鍵控制因子專營(yíng)店客戶滿意度規(guī)劃和管理專營(yíng)店客戶滿意度關(guān)鍵把握因子

銷售效勞質(zhì)量總分=五大環(huán)節(jié)得分加權(quán)和銷售效勞質(zhì)量總分=經(jīng)銷商設(shè)施*15%+接待和咨詢*13%+付款交易過(guò)程*23%+交車過(guò)程*38%+售后回訪和問(wèn)題處理*11%客戶滿意度關(guān)鍵因子各環(huán)節(jié)表現(xiàn)經(jīng)銷商設(shè)施接待和咨詢付款交易交車過(guò)程售后回訪和問(wèn)題處理硬件總體滿意度經(jīng)銷商設(shè)施*接待咨詢總體滿意度銷售人員*付款交易總體滿意度書(shū)面文件*交易過(guò)程*交車總體滿意度交車時(shí)間*交車過(guò)程*售后回訪問(wèn)題處理權(quán)重Weight:2.2%12.8%1.1%12.2%0.4%9.2%13.0%0.9%7.5%29.9%8.2%2.6%

表現(xiàn)最好的因素為了保證可比性，該表格僅包含了5分制打分細(xì)項(xiàng)，不包含是否題和樣本量特別小的細(xì)項(xiàng)。如“爭(zhēng)議問(wèn)題處理〞的滿意度為89.4%(樣本量太小)，“詢問(wèn)車輛是否滿意〞的滿意度為88.6%(是否題)，未包含在此表格內(nèi)。抱怨最多的因素

為了保證可比性，該表格僅包含了5分制打分細(xì)項(xiàng)，不包含是否題和樣本量特別小的細(xì)項(xiàng)。如“碰到質(zhì)量問(wèn)題