旅游服務(wù)禮儀-提高模塊

提高

模

塊工程一公關(guān)效勞禮儀知識目標(biāo)：1.充分認(rèn)識公關(guān)效勞禮儀的重要性，了解公關(guān)效勞的各項準(zhǔn)備工作和操作程序；2.掌握公關(guān)文書與函電、慶典與剪彩、新聞發(fā)布會、茶話會和投訴處理的禮儀。能力目標(biāo)：1.按照公關(guān)效勞禮儀的標(biāo)準(zhǔn)，正確地運(yùn)用公關(guān)文書與函電、慶典與剪彩、新聞發(fā)布會與茶話會以及處理投訴的禮儀；2.正確地運(yùn)用公關(guān)效勞禮儀，塑造良好的企業(yè)形象。任務(wù)一公關(guān)文書品讀人類在相互的交往中尋求撫慰,價值和保護(hù)——培根一、公關(guān)文書的特點(diǎn)〔一〕交際性作為社會交往、禮儀活動的文體，公關(guān)文書與函電主要表達(dá)了交際雙方的愿望、喜好、情感，反映的是一種公共關(guān)系。只不過它是用書面的形式接觸、互通信息、交流情感，同樣能到達(dá)相互了解、彼此吸取對方的長處和積極因素的目的，為增進(jìn)友誼、加強(qiáng)合作、促進(jìn)人際關(guān)系的和諧起催化劑的作用?！捕扯Y節(jié)性公關(guān)文書與函電注重“以禮相待〞，充分地表達(dá)了對對方的尊重和禮貌之意；又強(qiáng)調(diào)因人、因事、因地、因時地待人接物，選擇適當(dāng)?shù)臅r機(jī)進(jìn)行公關(guān)，如喜慶節(jié)日、重大活動或婚喪壽誕之時?！踩城楦行远Y節(jié)性交往是一種情感交流活動，聯(lián)絡(luò)感情、增進(jìn)友誼是它的內(nèi)容和目的。作為情感交流的工具，公關(guān)文書與函電的書寫應(yīng)該充滿感情，或熱烈、或惜別、或感謝、或哀悼、或祝賀，都應(yīng)該是情真意切，溢于言表，當(dāng)然也要把握好一定的度，以免過分地矯情。〔四〕標(biāo)準(zhǔn)性公關(guān)文書與函電一般都具有比較固定的格式和用語，是一種比較標(biāo)準(zhǔn)化的文體。如請柬、聘書，不但在內(nèi)容上有稱謂、正文敬語等慣用寫法與格式，就連紙張質(zhì)量、大小尺寸、裝幀都有一定的要求和樣式。比方書信，不僅稱謂語、開頭結(jié)尾的應(yīng)酬和問候祝頌語有很多講究，還要注意行文中書寫的款式，即以抬頭表示尊敬、以側(cè)寫表示謙遜等，如果用錯了對象、用錯了場合或不合于情境名分，就會傷感情，影響交際效果。不標(biāo)準(zhǔn)的書寫會被視為輕率的不禮貌的行為，會影響公關(guān)效果?！参濉澈啙嵭怨P(guān)文書與函電不是為了說明實(shí)質(zhì)性的問題，而是出于禮儀上的需要，只要能表達(dá)某種情感即可，無需長篇大論。因此，公關(guān)文書與函電的內(nèi)容上大多簡潔精煉，順暢得體地反映出真摯懇切的情感。二、公關(guān)文書的類型〔一〕禮儀函電禮儀函電即指組織之間的歡送、歡送、答謝儀式上所使用的表示禮節(jié)的致詞，是使用頻率很高的禮儀文書之一，常用的有歡送詞、歡送詞和答謝詞等，寫作格式大體相同?！捕逞埰溉窝埬橙藚⒓幽稠椈顒踊蚱溉文橙藫?dān)任某項工作的文書，是用于人際聯(lián)系和禮儀應(yīng)酬的實(shí)用文書。一般有特定的樣式，書寫美觀、裝幀講究，常用的有請柬和聘書等。〔三〕喜慶祝賀一般是在開業(yè)、工程落成、重大節(jié)日、紀(jì)念日或重要會議召開、重要人物壽誕之際，向?qū)Ψ奖硎咀ＹR之意而使用的禮節(jié)性文書。常用的有賀信、賀電和賀年卡等?！菜摹嘲У康跹渲饕菍κ耪弑磉_(dá)哀悼和思念，以及對其親屬表示慰問所使用的文書，常用的有訃告、唁電和悼詞等。三、公關(guān)文書禮儀在公關(guān)活動中，對不同的公關(guān)工作、場合和對象，要選用適當(dāng)?shù)墓P(guān)文書，否那么就很有可能會影響公關(guān)活動的順利進(jìn)行，因此必須符合標(biāo)準(zhǔn)性和禮儀性的要求。〔一〕歡送詞、歡送詞和答謝詞1．歡送詞歡送詞是主人在隆重慶典、大型集會、歡送儀式、洗塵宴會等接待或招待客人的儀式上，為賓客的到來表示熱烈歡送之意的致詞〔如例文1〕。一般格式如下：標(biāo)題：在第一行正中寫上標(biāo)題，字體略大，可寫“歡送詞〞三個字或?qū)憽啊痢痢猎跉g送×××?xí)系闹v話〞。稱謂：第二行頂格寫稱呼，稱呼要講究禮儀，姓名要寫全，要用尊稱?？筛鶕?jù)主客之間關(guān)系的疏密，在姓名前面冠以表示親切的修飾詞語，如“尊敬的〞或“親愛的〞等。在姓名之后加上頭銜或“女士〞“先生〞等。假設(shè)來賓較多，可用泛稱。如“尊敬的×××總裁及各位來賓〞?？傊诜Q謂中要表達(dá)出尊敬之意和親切之意，還要顧及全體來賓，防止遺漏。一般都會使用復(fù)數(shù)。正文：開頭首先要對客人表示熱烈的歡送、誠摯的問候和致意，在表達(dá)歡送之意時應(yīng)該熱情、誠懇和自然。闡述來訪的意義，贊頌客人各方面取得的成就，也可回憶雙方之間的交往與友誼，贊揚(yáng)雙方之間的友好合作。最后表示良好祝愿，展望未來，通過對未來的展望，使對方能認(rèn)識到與主體的命運(yùn)是緊緊地連在一起的。結(jié)尾：再一次對客人表示熱烈的歡送和良好的祝愿。落款、日期：正文右下方署名，如標(biāo)題有名稱，可不署名，也可以寫在標(biāo)題下面，最后也可寫上致詞人的身份、姓名，署名下一行標(biāo)明日期。2．歡送詞歡送詞是指向客人辭別的正式場合中主人發(fā)表的表示送別客人的致詞。學(xué)生畢業(yè)、客人結(jié)束訪問等，都要表示熱烈歡送。歡送詞的格式和寫法一般與歡送詞大致相同，只有正文局部的內(nèi)容有所區(qū)別，應(yīng)對客人表示熱烈的歡送，并對客人在這一階段取得的成績予以肯定，給予適當(dāng)?shù)脑u價。最后結(jié)束語要以生動感人的語言對客人表示希望和勉勵，并顯示出依依惜別的感情，當(dāng)然風(fēng)格也不宜過于消沉，最后再送上祝福。同樣的最好是口語化，使用尊稱，精簡而友好，同樣須考慮對方的禁忌。如果是訪問，在歡送詞中要說清楚來訪期間的活動情況，進(jìn)展如何，或交換了哪些意見，或簽署了某項協(xié)議或合作書等?！踩缋?〕例文2：歡送詞歡送詞同志們：剛好在兩個星期以前，我們愉快地在這里歡聚一堂熱烈歡送我們酒店的××公關(guān)參謀。今天，××參謀即將結(jié)束在這里的工作，我們再次允聚一堂，感到特別親切、快樂，××參謀將于明天離開我們酒店?！痢羺⒅\在酒店的工作雖短暫，然而是極其富有成效的。在酒店期間，他參觀了酒店的各個部門，會晤了有關(guān)部門的領(lǐng)導(dǎo)同志，并指出了相關(guān)部門在公關(guān)工作上的失誤，并且為酒店今后的公關(guān)工作提出一攬子建設(shè)性意見。在向××參謀辭別之際，我們真誠地希望××參謀能給我們提出批評、指導(dǎo)的珍貴意見以使我們改進(jìn)工作。同時，想借此時機(jī)，送上酒店全體員工的親切問候和敬意！?！痢羺⒅\返程途中一路平安，身體健康！3．答謝詞答謝詞是指在公眾場合對別人的幫助或招待表示感謝時所說的話。單位之間、朋友之間有喜事前來祝賀，有困難解囊?guī)椭胁恍姨皆L撫慰，這些都應(yīng)及時致謝。答謝的格式和寫法與歡送詞、歡送詞根本相同，只是正文的內(nèi)容有所不同，答謝詞首先是對對方致以衷心的感謝，然后對對方的成就和雙方的友誼表示贊頌，結(jié)尾提出自己的希望和良好的祝愿。答謝詞表達(dá)的是一種感謝與友好之意，不必客套，真情實(shí)意，用詞上要禮貌、熱情、適度，尊重對方的習(xí)俗，說明建立友誼或合作的愿望，肯定對方的優(yōu)點(diǎn)和信譽(yù)。答謝詞的寫作要求語言生動，感情真摯、熱情、有禮貌?！踩缋?〕例文3：答謝詞酒店開業(yè)答謝詞尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各界來賓、所有的朋友們，大家好：今天是**酒樓開業(yè)的日子，在這天高云淡、喜氣盈門的時刻，我首先感謝各位領(lǐng)導(dǎo)的光臨，感謝所有朋友的支持，也感謝我的員工們！**酒樓之所以有今天的開張營業(yè)，離不開主管領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和朋友的支持，你們永遠(yuǎn)是**酒樓的上帝！**酒樓是一家高檔次、高品味的海鮮酒店，是集餐飲、誤樂為一體的綜合性的營業(yè)機(jī)構(gòu)，將面向社會的各個階層，我們將以老實(shí)的經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)的效勞，打造**形象！我會把**酒樓辦成所有朋友們的家，叫這里充滿陽光和溫馨；我會吸納更多的下崗職工，為政府和社會分憂！再一次的感謝所有領(lǐng)導(dǎo)、朋友們的支持和關(guān)心，祝愿你們身體建康，合家歡樂，愿我們的友誼象酒一樣，越久越醇！謝謝大家！〔二〕請柬和聘書1．請柬請柬，也叫柬帖或請?zhí)茄埧腿说耐ㄖ?，在公關(guān)活動中，有些較重要的、規(guī)格較高的會議、宴會或活動，通常都要使用請柬，這既是出于禮貌，也能對客人起提醒備忘的作用?！踩缋?〕柬帖的一般寫作格式是：由標(biāo)題、稱謂、正文、敬語和落款構(gòu)成。標(biāo)題：封面寫明“請柬〞兩字，沒有封面的那么要在書寫紙的上端寫明“請柬〞。稱謂：頂格一般寫被邀請者的名稱，在被邀請對象較多的情況下，可以不寫被邀請者姓名稱謂，以便有更大的靈活性。正文：交代邀請的目的，活動的時間、地點(diǎn)和內(nèi)容。敬語：請柬的末尾，一般應(yīng)寫上“敬請光臨指導(dǎo)〞、“敬請蒞臨指導(dǎo)〞、“敬請屆時出席〞之類的禮貌用語，也可以寫“此致、敬禮〞。落款：在落款處簽上邀請單位的名稱或邀請者的姓名以及發(fā)出請柬的時間。例文4請

柬尊敬的××先生/女士：××年×月×日是××酒店創(chuàng)立一周年紀(jì)念之期。茲定于同日下午六時舉行慶祝晚宴，敬請屆時光臨。憑柬入座。地址：××路××酒店六樓宴會廳

公關(guān)部謹(jǐn)啟××年×月×日2．聘書聘書的格式包括標(biāo)題、稱謂、正文、敬語和落款〔如例文5〕。標(biāo)題：聘書的標(biāo)題寫“聘書〞，一般寫在正面或封面的正中，用大號字寫，一般都會選用已印刷好的聘書，標(biāo)題多為印制好的燙金字。稱謂：在反面或內(nèi)芯一頁第一行，頂格寫被聘請人的全稱。正文：寫明聘其擔(dān)任何種職務(wù)或何種工作、任期時間，有時還要注明酬金數(shù)額等。敬語：聘書須寫“此致、敬禮〞，或?qū)憽按似辅暤?。落款：最后寫明發(fā)聘書的單位。聘書必須加蓋公章，有時還須加蓋法人代表的私章。最后寫上年、月、日。例文5聘書××教授：

為了加強(qiáng)公關(guān)工作，特聘您為本酒店的公關(guān)參謀，聘期一年，年薪×元。此聘××大酒店〔公章〕××年×月×日〔三〕賀信、賀電和賀卡1．賀信、賀電賀信、賀電的格式主要有標(biāo)題〔賀電可省略〕、稱呼、正文、落款和日期。標(biāo)題：位于首行正中，寫上“賀信〞或“賀電〞兩字。稱呼：另起一行頂格寫。給機(jī)關(guān)單位的賀信、賀電，名稱要用全稱或標(biāo)準(zhǔn)化的簡稱；給個人的賀信、賀電，應(yīng)根據(jù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)書寫對方稱謂，稱呼后加冒號。正文：開頭寫祝賀原因和祝詞，一般就具體事件向?qū)Ψ奖硎咀ＹR，并說明取得成績的原因、意義及影響。中間具體表達(dá)自己對祝賀事件的態(tài)度，概要分析、說明對該事件的肯定。最后以祝愿或希望之詞結(jié)尾。落款：寫明發(fā)信、發(fā)電機(jī)關(guān)的全稱或個人職務(wù)、姓名。落款的位置在正文右下方。最后還要注明發(fā)信、發(fā)電日期，署于落款下方。賀電指發(fā)電報表達(dá)慶賀之意，速度較快，且篇幅比賀信更短，用語更精練簡潔，不堆砌華美詞藻，要詞義鮮明、準(zhǔn)確；格式要標(biāo)準(zhǔn)、稱呼要得體。2．賀卡賀卡的書寫要根據(jù)賀卡上的祝頌詞語而定。一般在賀卡原有祝頌詞語的根底上，再加寫更能表達(dá)自己心情的言辭，這就要在祝頌語前寫上贈送對象的姓名、稱謂，在祝頌語后寫上贈卡人的姓名及自稱，最后再寫上時間。賀卡目前已成為公關(guān)活動中簡便表達(dá)祝賀情感的一種方式，在印有賀詞的賀卡上最好寫上親筆字。賀卡書寫的時候要注意用詞得體、簡潔。字跡工整、大方、美觀；假設(shè)賀卡是豎式的，那么行文要用豎行書寫；假設(shè)賀卡是橫式的，那么行文要用橫行書寫。知識點(diǎn)滴公關(guān)文書與函電中常用詞及含義鑒于：由于考慮到擬于：準(zhǔn)備在確系：確實(shí)是查收：清點(diǎn)收下洽商：接洽商談殷切：深厚而急迫函復(fù)：寫信答復(fù)函達(dá)：寫信表達(dá)已悉：已經(jīng)知道了收悉：收到并知道了貴公司：對對方的尊稱敝公司：對自己的謙稱

〔四〕訃告、唁電和悼詞1．訃告訃告也稱“訃文〞或“訃聞〞，是告喪的意思，通常是治喪委員會或死者家屬為了將死訊告知死者親友和社會各界而制發(fā)的。訃告的內(nèi)容和格式如下：開頭：首行的中間寫上“訃告〞或者“死者姓名+訃告〞，字體要略大于正文字體。正文：首先寫明死者的姓名、身份、職務(wù)和逝世的原因、時間、地點(diǎn)和終年歲數(shù)等。接著簡要介紹死者生平事跡，概述其一生中的重大成就和具有代表性的經(jīng)歷。最后寫明吊唁、開追悼會的時間、地點(diǎn)及乘車安排等。落款、日期：在正文的右下方署上制發(fā)訃告的單位名稱、治喪委員會名稱或個人名稱，日期寫發(fā)布訃告的具體時間。2．唁電唁電是哀悼死者，慰問死者親屬的重要方式。在接獲親朋好友的死訊后，人們馬上做的第一件事情是發(fā)一封唁電，即便是可以通，也還是以唁電這種方式表達(dá)哀思。主要內(nèi)容是表達(dá)一種悲哀的情感，勸慰死者親友節(jié)哀順變，保重身體之類。知識點(diǎn)滴唁電常用語驚聞×××噩耗，不勝傷悼，望節(jié)哀釋念。尊翁仙逝，悼英名，謹(jǐn)此遙叩靈峙，以寄哀思。忽大訃，甚出意外，深致哀悼，尚翼達(dá)觀，自珍為禱。良友英年早逝，不勝駭?shù)浚勒咭岩?。望?jié)哀順變，多多珍重

3．悼詞悼詞是對死者表示哀悼和紀(jì)念的文章，是對死者生平事跡進(jìn)行充分肯定與評價的一種方式，融記述、議論、抒情為一體，以便引起聽眾、讀者對死者的深深思念和敬意。一般由單位寫出，在追悼會上宣讀。一般格式如下：標(biāo)題：一般都寫“在×××同志追悼會上的悼詞〞或“悼×××同志〞。標(biāo)題下署上撰寫或致悼詞者的姓名。正文：開頭先簡述去世原因、時間、地點(diǎn)、享年等，對死者表示深切哀悼，語氣沉痛；中心局部分別對死者的籍貫、學(xué)歷、經(jīng)歷進(jìn)行介紹，重點(diǎn)突出對人民、對社會的奉獻(xiàn)，并給予總結(jié)性評價；結(jié)尾表示對死者的思念、悼念及化悲哀為力量的決心。最后，以“×××同志永垂不朽！〞或“×××同志永遠(yuǎn)活在我們心中〞等作結(jié)語。任務(wù)二慶典與剪彩禮儀品讀一言之美，貴于千金?！鸷椤矔x〕一、慶典禮儀〔一〕慶典的準(zhǔn)備工作1．輿論宣傳舉辦慶典的主旨在于塑造本單位的良好形象，應(yīng)做好輿論宣傳工作，以吸引社會各界的注意，取得社會公眾的認(rèn)可和接受。其一，企業(yè)可選擇有效的群眾傳播媒介，進(jìn)行集中性的廣告宣傳。在報紙、電臺和電視臺廣泛地發(fā)布廣告，或在告示欄中張貼慶典告示，告知社會群眾慶典舉行的時間、地點(diǎn)，慶典期間對顧客的優(yōu)惠情況，企業(yè)的經(jīng)營范圍及特色等。廣告或告示一般應(yīng)在慶典儀式舉行前的3-5天內(nèi)發(fā)布。其二，企業(yè)可邀請有關(guān)的群眾傳播界人士，在慶典儀式舉行之時到現(xiàn)場進(jìn)行采訪、報道，以便對企業(yè)進(jìn)行正面宣傳。2．邀請來賓慶典儀式影響的大小，往往取決于來賓身份地位的上下和數(shù)量的多少。企業(yè)應(yīng)在力所能及的條件下，盡可能多地邀請一些重要來賓參加慶典。一般來說，可邀請上級領(lǐng)導(dǎo)、地方主管部門、同行業(yè)代表、社會名流、新聞界人士等。出席慶典的人員一旦確定，應(yīng)提前一周發(fā)出請柬，便于被邀者及早安排和準(zhǔn)備。請柬的印制要精美，內(nèi)容要完整，文字要簡潔，措辭要熱情。被邀者的姓名要認(rèn)真書寫，并裝入精美的信封。一般的請柬可派員送達(dá)，也可通過郵局郵寄，給主要領(lǐng)導(dǎo)或有名望人士的請柬應(yīng)派專人送達(dá)，以表示誠懇和尊重，也方便對方早作安排。

3．場地布置慶典儀式一般在單位或商場的現(xiàn)場舉行，其場地可以是正門之外的廣場，也可以是正門之內(nèi)的大廳。按照慣例，舉行慶典儀式時賓主一律站立，故一般不布置主席臺或座椅。為了顯示隆重與敬客，可在貴賓站立之處鋪設(shè)紅地毯，在主席臺兩側(cè)擺放來賓贈送的花籃、賀牌。此外，為了襯托出熱烈、隆重、喜慶的氣氛，也可在場地四周懸掛橫幅、標(biāo)語、氣球、彩帶。來賓的簽到簿、企業(yè)的宣傳材料、待客的食品、酒水等，也應(yīng)提前準(zhǔn)備好。對于儀式舉行時所使用的音響、照明設(shè)備以及用具，必須事先認(rèn)真進(jìn)行檢查、調(diào)試，以防在使用時出現(xiàn)過失，確保慶典能夠順利地進(jìn)行。4．接待效勞在舉行慶典儀式的現(xiàn)場，要有專人負(fù)責(zé)來賓的接待效勞工作。一般由年輕、精干、身材和相貌較好的男女青年承擔(dān)，主要負(fù)責(zé)來賓的迎送、引導(dǎo)、陪同、招待等。在接待貴賓時須由本單位主要負(fù)責(zé)人親自出面。在接待其他來賓時，那么可由本單位的禮儀小姐負(fù)責(zé)。假設(shè)來賓較多時，須為來賓準(zhǔn)備好專用的停車場、休息室，并應(yīng)為其安排飲食。企業(yè)的全體員工對來賓人人都要以主人翁的身份熱情待客，分工負(fù)責(zé)，各盡其職。做好接待效勞工作，可以使來賓感受到主人真摯的尊重和敬意，會給來賓留下深刻的印象。因此，慶典儀式前要認(rèn)真地安排，并對接待人員進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)。5．禮品饋贈舉行慶典儀式之后，企業(yè)應(yīng)贈予來賓禮品，禮品應(yīng)以宣傳本單位為主，并給來賓留下美好的印象。按照慣例，禮品應(yīng)有如下三大特征：其一是宣傳性，可選用本單位的產(chǎn)品，也可在禮品及其外包裝上印有企業(yè)的標(biāo)志、廣告用語等等；其二是紀(jì)念性，要使禮品具有一定的紀(jì)念意義，并使擁有者對其珍惜、重視；其三是獨(dú)特性，它應(yīng)當(dāng)與眾不同，具有本單位的鮮明特色，令人過目不忘?！捕硲c典儀式的程序慶典儀式的流程：迎賓→宣布慶典儀式開始→奏樂→致辭→揭幕→參觀1．迎賓接待人員應(yīng)站在會場門口接待來賓，請來賓簽到后，引導(dǎo)來賓在相應(yīng)的座位上就位。2．典禮開始由主持人宣布慶典儀式正式開始，并且介紹本次慶典的主要來賓。3．奏樂此刻，全場起立。必要時，也可隨之演奏企業(yè)標(biāo)志性的歌曲。4．致辭由上級領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓代表致賀詞，主要表達(dá)對慶典單位的祝賀，并寄予厚望。對外來的賀電、賀信等不必一一宣讀，但對其署名的單位或個人應(yīng)予以公布。由本單位負(fù)責(zé)人致答詞，主要是向來賓及祝賀單位表示感謝，并簡要介紹本單位的經(jīng)營特色和經(jīng)營目標(biāo)等。5．揭幕由本單位負(fù)責(zé)人和上級領(lǐng)導(dǎo)或嘉賓代表揭去蓋在牌匾上的紅布，參加典禮的全體人員應(yīng)鼓掌祝賀，在非限制燃放鞭炮的地區(qū)還可放鞭炮慶賀。6．參觀本單位的工作人員可引導(dǎo)來賓參觀，介紹本單位的主要設(shè)施設(shè)備、特色商品及經(jīng)營策略等。7．接待顧客企業(yè)可采取讓利銷售或贈送紀(jì)念品的方式吸引顧客，也可以邀請一些有代表性的消費(fèi)者參加座談，聽取消費(fèi)者的意見，拉近企業(yè)與消費(fèi)者的距離?！踩硡⒓討c典的禮儀1．慶典的主辦方禮儀〔1〕儀容整潔。所有出席本單位慶典的人員，都應(yīng)適當(dāng)整理妝容，女士要適當(dāng)化裝，男士應(yīng)梳理好頭發(fā)，剃掉胡須，不應(yīng)蓬頭垢面、胡子拉碴，給企業(yè)造成不良的影響?！?〕服飾標(biāo)準(zhǔn)。出席慶典的人員最好著工作服或統(tǒng)一式樣的服裝；假設(shè)沒有統(tǒng)一的服裝，應(yīng)要求每個人穿著禮儀性的服裝，即男士穿深色西裝或中山裝，女士穿深色西裝套裙或套裝，不應(yīng)在服飾方面給來賓凌亂的感覺?！?〕準(zhǔn)備周到。慶典請柬的發(fā)放應(yīng)按時，不得有遺漏；席位的安排要講究，一般按身份與職務(wù)的上下安排主席臺的座次及貴賓席位；企業(yè)還應(yīng)為來賓準(zhǔn)備好迎送車輛?！?〕守時守信隨著慶典儀式的起止時間的公布，主辦單位應(yīng)準(zhǔn)時開始和結(jié)束，守時守信。所以出席本單位慶典的工作人員，也都應(yīng)嚴(yán)格遵守時間，不得遲到、中途退場或無故缺席?！?〕態(tài)度友好。慶典的工作人員遇到來賓要主動熱情地問好，對來賓提出的問題應(yīng)予以友善的答復(fù)。當(dāng)來賓發(fā)表賀詞后，應(yīng)主動鼓掌表示感謝?！?〕舉止得體。主辦方人員的舉止得體，能充分地展示本單位文明禮貌、禮尚往來的良好風(fēng)范。在典禮過程中，主辦方人員不應(yīng)做與典禮無關(guān)的事。2．慶典的賓客禮儀〔1〕賓客要準(zhǔn)時參加慶典，為主辦方捧場。如遇到特殊情況不能到場，應(yīng)提早通知主辦方，以免有無禮之處?！?〕賓客在慶典儀式開始之前，可送些花筐或楹聯(lián)等賀禮，以表示對主辦方的祝賀，并在賀禮上寫明慶賀對象、賀詞及祝賀單位?！?〕見到主辦方的領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)主動向其表示祝賀。入座后應(yīng)禮貌地與鄰座打招呼，可通過自我介紹、互換名片等方式表示友好?！?〕在慶典上致賀詞時，要簡短精練，不能隨意發(fā)揮，拖沓冗長，而且要表現(xiàn)得大方得體?！?〕在慶典的過程中，賓客要根據(jù)慶典的進(jìn)展情況，做一些禮節(jié)性的附和，如鼓掌、跟隨參觀、寫留言等?！?〕在慶典結(jié)束之后，賓客離開時應(yīng)與主辦方的領(lǐng)導(dǎo)以及工作人員等握手辭別，并致謝意。二、剪彩禮儀〔一〕剪彩的準(zhǔn)備工作剪彩儀式的準(zhǔn)備工作與慶典的準(zhǔn)備工作有著相似之處，企業(yè)應(yīng)認(rèn)真細(xì)致、充分周密地籌備，如輿論宣傳、邀請嘉賓、發(fā)放請柬、準(zhǔn)備禮品、場地布置、燈光與音響的調(diào)試、人員的培訓(xùn)等等。除此以外，剪彩儀式還應(yīng)做好以下幾項準(zhǔn)備工作：1．備好剪彩用具〔1〕紅色緞帶。紅色緞帶即剪彩中的“彩〞，按照傳統(tǒng)做法，應(yīng)由一整匹未曾使用過的紅色綢緞，在中間結(jié)成數(shù)朵花團(tuán)而成。現(xiàn)在有些單位為了節(jié)約，一般使用兩米左右長的紅緞帶或紅布條代替。紅色緞帶上所結(jié)的花團(tuán)，不僅要生動、碩大、醒目，而且在具體數(shù)目上往往還同現(xiàn)場剪彩者的人數(shù)直接相關(guān)，花團(tuán)的數(shù)目比現(xiàn)場剪彩者的人數(shù)多一個，可使每位剪彩者總是處于兩朵花團(tuán)之間，比較正式，是現(xiàn)在通用的做法?！?〕白色手套。白色手套是專為剪彩者所準(zhǔn)備的，要確保手套潔白無暇、人手一副、大小適中。在正式的剪彩儀式上，剪彩者剪彩時每人戴上一副白色手套，以示鄭重其事?！?〕新剪刀。每位現(xiàn)場剪彩者人手一把嶄新、鋒利而且順手的新剪刀，以確保剪彩者在正式剪彩時，可以一舉成功。在剪彩儀式結(jié)束之后，主辦方還可將剪刀精心包裝后，送給剪彩者以作紀(jì)念?！?〕托盤。在剪彩儀式上所使用的托盤，是用來盛放紅色緞帶、白色手套和剪刀的，最好是嶄新、潔凈的。通常首選銀色的不銹鋼制品。為了顯示正規(guī)，可在使用時鋪上紅色絨布或綢布。托盤的數(shù)量，可以是一只托盤依次向各位剪彩者提供剪刀與手套，并同時盛放紅色緞帶；也可以是為每一位剪彩者配置一只專為其效勞的托盤，而紅色緞帶也由一只專用的托盤盛放?！?〕紅色地毯。在剪彩現(xiàn)場鋪設(shè)紅色地毯，主要是為了提升儀式檔次，營造一種喜慶的氣氛。主要是鋪設(shè)在主席臺或者剪彩者的站立之處。其長度可視剪彩者人數(shù)的多少而定，寬度那么應(yīng)在一米以上。2、選定剪彩人員〔1〕主剪者。剪彩者的身份地位與剪彩儀式的檔次上下有著密切的關(guān)系，通常多由上級領(lǐng)導(dǎo)、合作伙伴、社會名流、員工代表或客戶代表擔(dān)任。根據(jù)慣例，剪彩者可以是一個人，也可以是幾個人，但一般不應(yīng)多于五人。假設(shè)剪彩者僅為一人，那么其剪彩時居中而立即可。假設(shè)剪彩者不止一人時，那么同時上場剪彩的位次就應(yīng)予以重視。通常是主剪者位于中間，中間高于兩側(cè)，右側(cè)高于左側(cè)，距離中間愈遠(yuǎn)位次就愈低。〔2〕助剪者。助剪者指的是在剪彩者剪彩的一系列過程中從旁為其提供幫助的人員。為了增加剪彩儀式的熱烈而隆重的喜慶氣氛，助剪者可以邀請幾位專業(yè)的禮儀小姐，或由東道主的女職員擔(dān)任禮儀小姐。具體而言，又可以分為迎賓者、引導(dǎo)者、效勞者、拉彩者、捧花者、托盤者等。禮儀小姐一般要求文雅、大方、莊重，穿著整齊劃一，化淡妝，盤起頭發(fā)，統(tǒng)一穿著紅色旗袍或西式套裝。

〔三〕剪彩儀式的程序剪彩儀式的流程：迎賓→宣布剪彩儀式開始→奏樂→致辭→剪彩→參觀1．請來賓就位在剪彩儀式開始時，即應(yīng)敬請大家在事先已排好順序的座位上就座。一般情況下，剪彩者應(yīng)就座于前排。假設(shè)其不止一人時，那么應(yīng)使之按照剪彩時的具體順序就座，即主剪者居于中間，距離主剪者越遠(yuǎn)，位次越低，且右側(cè)位次高于左側(cè)。2．儀式開始由主持人宣布儀式開始后，現(xiàn)場可燃放鞭炮，全體到場者應(yīng)熱烈鼓掌，以襯托現(xiàn)場的熱烈氣氛。此后，主持人應(yīng)向全體到場者介紹到場的重要來賓。3．奏樂此刻，樂隊?wèi)?yīng)演奏音樂，全場起立。必要時，也可隨之演奏企業(yè)標(biāo)志性的歌曲。4．致辭由東道主單位的代表、上級主管部門的代表、地方政府的代表、合作單位的代表等等依次致辭。致辭的內(nèi)容應(yīng)言簡意賅，每人不超過三分鐘，重點(diǎn)分別應(yīng)為介紹、道謝與致賀，應(yīng)富有煽動性，使場面隆重而熱烈。5.剪彩當(dāng)主持人宣布剪彩儀式開始后，禮儀小姐排成一行率先登場，從兩側(cè)同時登臺，從右側(cè)登臺亦可。登臺之后，拉彩者處于兩端將紅色緞帶拉直，其余的禮儀小姐手持托盤者站在捧花者身后一米左右，并且自成一行。在剪彩者登臺時，引導(dǎo)者應(yīng)在其左前方進(jìn)行引導(dǎo)，從右側(cè)出場并各就各位。在剪彩前，主辦方須向全體到場者介紹剪彩者。剪彩者僅為一人時，那么其剪彩時站在中間。假設(shè)剪彩者不止一人時，那么須按禮賓次序就位。剪彩儀式開始后，禮儀小姐從各剪彩人員的左后側(cè)遞上托盤，待剪彩人員戴上手套、拿好剪刀后，應(yīng)做好接穩(wěn)捧花的準(zhǔn)備。剪彩者在剪彩結(jié)束后，可右手舉起剪刀，面向全體到場者致意；然后放下剪刀、取下手套放于托盤內(nèi)，舉手鼓掌。此刻，全體應(yīng)熱烈鼓掌，必要時還可奏樂或燃放鞭炮。剪彩人員依次與主人握手道賀后，在引導(dǎo)者的引導(dǎo)下從右側(cè)退場。最后，禮儀小姐才列隊由右側(cè)退場。6．參觀剪彩之后，主辦方可組織來賓參觀或舉行酒會慶祝，還可向來賓贈送紀(jì)念性禮品，并設(shè)宴款待全體來賓?！菜摹硡⒓蛹舨实亩Y儀1．整潔標(biāo)準(zhǔn)剪彩者的著裝要整潔、正規(guī)，一般著西裝、中山裝或職業(yè)套裝。頭發(fā)要梳理好，女士妝面要整潔，男士胡須要剃靜，給人感覺容光煥發(fā)，精干而有修養(yǎng)。2．交談適當(dāng)當(dāng)主持人宣布剪彩儀式開始后，剪彩者應(yīng)立即停止與其他人的交談，全神貫注地聽主持人的安排。剪彩期間，可與鄰座低聲耳語一兩句，表示自己的感受。剪彩完畢，剪彩者向四周的人們鼓掌致意后，方可與主人進(jìn)行禮節(jié)性的交談，或與其他剪彩者進(jìn)行贊賞性的交談，但時間不宜過長，要有節(jié)制，高談闊論或放聲談笑都是失禮的行為。3．舉止得體剪彩過程中，剪彩者要使自己保持穩(wěn)重的姿態(tài)，做到不慌不亂。當(dāng)主持人宣布開始剪彩時，剪彩者要面帶微笑，步履穩(wěn)健地走到主席臺，走向紅色緞帶。當(dāng)禮儀小姐用托盤呈上剪刀時，要用微笑表示謝意。剪彩帶時，要聚精會神、嚴(yán)肅認(rèn)真，不可大聲交談或者大笑。如果同時幾位剪彩者共同剪彩時，應(yīng)配合他人同時剪斷彩帶。另外，剪彩者還應(yīng)與禮儀小姐配合，讓彩球落于托盤中。剪彩者把剪刀放回托盤后，應(yīng)轉(zhuǎn)身向四周的人們鼓掌致意，并與主持人和其他東道主一一握手，以示祝賀。在上下場時，都要注意井然有序、神態(tài)自然。在剪彩過程中，更是要表現(xiàn)得大方得體。任務(wù)三

新聞發(fā)布會與茶話會禮儀品讀君子和而不同，小人同而不和。

——孔子一、新聞發(fā)布會禮儀〔一〕新聞發(fā)布會的準(zhǔn)備工作1．確定新聞發(fā)布會的主題2．選定新聞發(fā)布會舉行的時機(jī)3．選擇新聞發(fā)布會舉行的地點(diǎn)4．確定會議邀請的對象5．選擇新聞發(fā)布會的主持人和發(fā)言人6．準(zhǔn)備會議所需材料7．預(yù)算會議所需費(fèi)用8．其他準(zhǔn)備工作〔二〕新聞發(fā)布會的程序新聞發(fā)布會的流程：簽到→分發(fā)會議資料→宣布新聞發(fā)布會開始→發(fā)言人講話→答復(fù)記者提問→新聞發(fā)布會結(jié)束1．簽到2．分發(fā)會議資料3．宣布會議開始4．發(fā)言人講話5．答復(fù)記者提問6．會議結(jié)束〔三〕舉辦新聞發(fā)布會的禮儀1．儀表修飾2．言談舉止3．控制會議場面4．對待記者一視同仁5．與主辦方口徑一致6．做好接待和記錄工作二、茶話會禮儀〔一〕茶話會的準(zhǔn)備工作1．確定茶話會的主題茶話會的主題，是指茶話會的中心議題，商界所召開的茶話會，主要可分為三類：聯(lián)誼、娛樂、專題。〔1〕以聯(lián)誼為主題。以聯(lián)誼為主題的茶話會，比較常見，主要是為了聯(lián)絡(luò)主辦單位同應(yīng)邀與會的社會各界人士的感情。在這類茶話會上，賓主通過敘舊與答謝，往往可以增進(jìn)相互之間的進(jìn)一步了解，密切彼此之間的關(guān)系。除此之外，它還為與會的社會各界人士提供了一個擴(kuò)大社交圈的良好契機(jī)?！?〕以娛樂為主題。以娛樂為主題的茶話會，主要是指在茶話會上安排一些文娛節(jié)目或文娛活動，并且以此作為茶話會的主要內(nèi)容，以現(xiàn)場的自由參加與即興表演為主?！?〕以專題為主題。以專題為主題的茶話會是指在某一特定的時刻或?yàn)榱四硞€專門問題而召開的茶話會。它的主要內(nèi)容是主辦單位就某一專門問題收集反映，聽取某些專業(yè)人士的見解或者是同某些與本單位存在特定關(guān)系的人士進(jìn)行對話。2．邀請茶話會的來賓茶話會的主要與會者，除主辦單位的會務(wù)人員之外，即為來賓。茶話會的主要與會者，大體上可以區(qū)分為以下五種情況：〔1〕本單位的人士。以本單位的參謀為主要與會者的茶話會，意在對有助于本單位的各位專家、學(xué)者的表示敬意。特意邀請他們與會，既表達(dá)了對他們的尊重與重視、也可以進(jìn)一步地直接向其咨詢，并聽取其建議。以本單位的工作人員為主要與會者的茶話會，主要是邀請本單位的各方面代表參加，意在溝通信息，聽取建議，嘉獎先進(jìn)，總結(jié)工作。有時，這類茶話會也可邀請本單位的全體員工或某一部門的人士參加。因此，這種也叫內(nèi)部茶話會?！?〕知名人士。以知名人士為主要與會者的茶話會，可使本單位與知名人士直接進(jìn)行交流，加深對方對本單位的了解與好感，并且傾聽社會各界對本單位的直言不諱的意見或反映?！?〕合作伙伴。合作中的伙伴，在此特指在商務(wù)往來中與本單位存在著一定聯(lián)系的單位或個人。以合作中的伙伴為主要與會者的茶話會，意在向與會者表示謝意，加深彼此之間的理解與信任?！?〕社會人士。有些茶話會，往往會邀請各行各業(yè)的社會人士參加，這種茶話會通常叫作綜合茶話會。以社會人士為主要與會者的茶話會，除了可為主辦單位傳遞必要的信息外，主要是為與會者創(chuàng)造出一個擴(kuò)大個人交際面的社交時機(jī)。3．選定茶話會舉行的時間〔1〕茶話會舉行的時機(jī)。通常認(rèn)為，辭舊迎新之時、周年慶典之際、重大決策前后、遭遇危難挫折之時等，都是商界單位酌情召開茶話會的良機(jī)?！?〕茶話會舉行的時間。根據(jù)國際慣例，舉行茶話會的最正確時間是下午4點(diǎn)鐘左右。有些時候，也可將其安排在上午10點(diǎn)鐘左右。在進(jìn)行具體操作時，主要應(yīng)以與會者尤其是主要與會者的方便與否以及當(dāng)?shù)厝说纳盍?xí)慣為準(zhǔn)。〔3〕茶話會時間的長度。在一般情況下，茶話會往往可長可短，關(guān)鍵是要看現(xiàn)場發(fā)言的踴躍情況，一次成功的茶話會大都講究適可而止。如果將時間控制在1~2小時之內(nèi)，效果往往會更好一些。4．選擇茶話會舉行的地點(diǎn)按照慣例，適宜舉行茶話會的大致場地主要有：主辦單位的會議廳，主辦方領(lǐng)導(dǎo)的私家客廳、庭院或露天花園，酒店的多功能廳，高檔茶樓或茶室。餐廳、歌廳、酒吧等地方，都不適合用來舉辦茶話會。在選擇舉行茶話會的具體場地時，還需同時兼顧與會人數(shù)、支出費(fèi)用、周邊環(huán)境、交通平安、效勞質(zhì)量、檔次名聲等等問題。5．安排茶話會的座次〔1〕環(huán)繞式?！?〕散座式?！?〕圓桌式。〔4〕主席式。6．準(zhǔn)備茶話會的茶點(diǎn)〔1〕選擇茶葉。選擇茶葉時，在力所能及的情況下，應(yīng)盡量挑選上等品，切勿濫竽充數(shù)。要注意照顧與會者的不同口味。對中國人來說，綠茶老少咸宜；對歐美人而言，紅茶那么更受歡送?！?〕選擇茶具。最好選用陶瓷器皿，并且要使茶杯、茶碗、茶壺成套。千萬不要采用玻璃杯、塑料杯、搪瓷杯、不銹鋼杯或紙杯，也不要用熱水瓶來代替茶壺。所有的茶具一定要清洗干凈，并且完整無損，沒有污垢。〔3〕選擇茶點(diǎn)。在茶話會上向與會者所供給的點(diǎn)心、水果或地方風(fēng)味小吃，品種要對路、數(shù)量要充足，而且便于取食，同時將擦手巾一并擺在桌子上。按照慣例，在茶話會舉行之后，主辦方通常不再為與會者備餐?！捕巢柙挄某绦虿柙挄牧鞒蹋盒疾柙挄_始→主辦方講話→與會者發(fā)言→主持人總結(jié)1．宣布茶話會開始在宣布會議正式開始之前，主持人應(yīng)當(dāng)請與會者各就各位，并且保持安靜。在會議正式宣布開始之后，主持人還應(yīng)對主要的與會者略加介紹。2．主辦方講話講話應(yīng)以說明此次茶話會的主題為中心內(nèi)容。還可以代表主辦單位，對全體與會者表示歡送與感謝，并且懇請大家今后一如既往地理解和支持。3．與會者發(fā)言根據(jù)慣例，與會者的發(fā)言在任何情況下都是茶話會的重心之所在。為了確保與會者在發(fā)言之中暢所欲言，通常，主辦單位事先均不對發(fā)言者進(jìn)行指定與排序，也不限制發(fā)言的具體時間，而是提倡與會者自由地進(jìn)行即興式的發(fā)言。一個人還可以屢次發(fā)言，來不斷補(bǔ)充和完善自己的見解和主張。4．主持人總結(jié)隨后，即可宣布茶話會至此結(jié)束。〔三〕參加茶話會的禮儀1．主持人的禮儀在茶話會上，主持人所起的作用往往不限于掌握、主持會議，更重要的是能夠在現(xiàn)場上審時度勢，因勢利導(dǎo)地引導(dǎo)與會者的發(fā)言，并且有力地控制會議的全局。在眾人爭相發(fā)言時，應(yīng)由主持人決定先后。當(dāng)無人發(fā)言時，應(yīng)由主持人引出新的話題，或者由其懇請某位人士發(fā)言。當(dāng)與會者之間發(fā)生爭執(zhí)時，應(yīng)由主持人出面勸阻。在每位與會者發(fā)言之前，可由主持人略作介紹；在發(fā)言的前后，應(yīng)由主持人帶頭鼓掌致意。萬一有人發(fā)言嚴(yán)重跑題或言辭不當(dāng)，那么還應(yīng)由主持人出面轉(zhuǎn)換話題。2．與會者的禮儀與會者在茶話會上發(fā)言時，表現(xiàn)要得體。在要求發(fā)言時，可舉手示意，但同時也要注意謙讓，不要爭搶，不管自己有什么意見，都打斷他人的發(fā)言，這都是失禮的行為?？隙ǔ煽儠r，要力戒阿諛奉承；提出批評意見時，不能挖苦挖苦。切忌當(dāng)場表示不滿，甚至私下里進(jìn)行人身攻擊。在進(jìn)行發(fā)言的過程中，不管所談何事，都要語速適中，口齒清晰，神態(tài)自然，用語文明。任務(wù)四處理投訴禮儀品讀如果你是對的，就要試著溫和地、技巧地讓對方同意你；如果你錯了，就要迅速而熱誠地成認(rèn)。這要比為自己爭辯有效和有趣得多?！突裁馈骋弧⑻幚硗对V的原那么顧客至上，效勞第一；安撫客人、合理處理投訴；依法維護(hù)企業(yè)、客人及員工的利益。二、處理投訴的重要性消費(fèi)者投訴，是由于企業(yè)提供的產(chǎn)品、效勞和管理水平與消費(fèi)者的需求和期望值不一致引起的。投訴是效勞接觸后非常重要的后續(xù)效勞，企業(yè)必須認(rèn)真對待和處理投訴，以挽回由于效勞失敗而造成的聲譽(yù)損失。但現(xiàn)在有很多企業(yè)害怕投訴，回避投訴。但實(shí)質(zhì)上，投訴是顧客給企業(yè)改正錯誤的時機(jī)。很多顧客對效勞不滿意并不投訴而是采取不再光臨的做法，甚至告訴親朋好友也不要光臨。這使企業(yè)無法擁有改正錯誤的時機(jī)，永遠(yuǎn)地失去了客人。三、顧客投訴的動機(jī)客人到企業(yè)消費(fèi)，目的是舒適、享受和受尊重，企業(yè)必須為其提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與良好的效勞，把客人的需要作為工作的中心。但企業(yè)提供的效勞即使再努力去做到盡善盡美，實(shí)際上也總還有不周到的地方。如果客人有什么不滿之處，一般會找企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人投訴，也有的客人會直接來總效勞臺找當(dāng)班人員投訴。不同的顧客懷有不同的目的前來投訴。有的是出于經(jīng)濟(jì)上的原因，希望得到經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償；有的是出于心理上的原因，希望通過投訴來求得心理平衡，滿足自己能受到尊重和照顧的心理需求。企業(yè)應(yīng)掌握一些處理投訴的原那么和方法，按效勞禮儀的要求靈活運(yùn)用。四、處理投訴的禮儀處理投訴的一般程序，如圖3-1-1。圖3-1-1顧客投訴處理程序〔一〕注意場合根據(jù)投訴的性質(zhì)來選擇地點(diǎn)，在辦公室或現(xiàn)場，但不宜在大堂、餐廳等人流多的地方處理投訴，否那么容易引起客人的圍觀，給企業(yè)造成不良的影響。而且，最好由一個人單獨(dú)處理投訴，不要幾個人一起來處理。如果客人和效勞員爭吵后，其他工作人員如經(jīng)理和領(lǐng)班都過來了，無疑會對客人心理上造成一種受圍攻的感覺，也就更談不上受尊重了。需要值得注意的是，夜晚不宜單獨(dú)接受異性的投訴?！捕骋远Y相待但凡前來投訴的客人，都是有著這樣或那樣的原因，在這種情況下，無論是企業(yè)的負(fù)責(zé)人還是接待人員都應(yīng)該注意，為有助于事情的解決，不管當(dāng)時客人態(tài)度如何，都必須以禮相待。接待人員不管當(dāng)時客人態(tài)度如何，都必須以禮相待。不管客人情緒多么沖動，都必須保持冷靜，以自己謙和的態(tài)度感染客人，這有利于客人也逐漸趨于平靜，將問題和要求完整地予以表述清楚。另外，當(dāng)客人前來投訴時，企業(yè)負(fù)責(zé)人或接待人員如果當(dāng)時是坐著的，就應(yīng)站起來相迎，請客人就座后，方可坐下。如果客人執(zhí)意要站著說話，那么也應(yīng)該站著，不能出現(xiàn)企業(yè)負(fù)責(zé)人或接待人員舒服地坐在那里，甚至中蹺著二郎腿去和站著的客人說話的場面，那無疑是火上澆油?！踩衬托膬A聽面對前來投訴的客人，要保持冷靜，精力集中，排除干擾，以慎重、富有同情心的態(tài)度耐心傾聽顧客訴說，不要急于解釋，并且保持冷靜。在投訴過程中，不管客人的脾氣多大，態(tài)度多差，也不管投訴的事情是大是小，都要讓客人把話說完。也不要對有爭議的地方急于插嘴，因?yàn)榛ハ啻碳Ψ秸f話的欲望，會使矛盾加劇。更不要一面聽著客人的投訴，一面還在抓緊時間做些與投訴無關(guān)的事情，那是對投訴的客人缺乏尊重的表現(xiàn)，而這種失禮的舉動，往往會使客人感到他的投訴根本就不被重視?！菜摹吃敿?xì)詢問，做好記錄對于客人投訴所反映的問題，要詳細(xì)詢問，給客人以足夠重視，并將要點(diǎn)當(dāng)面記錄下來，以示鄭重。這個時候，不能再“微笑效勞〞，要表現(xiàn)出認(rèn)真、嚴(yán)肅的態(tài)度。客人在訴說的過程中，很可能怒氣沖天，負(fù)責(zé)處理投訴的人員很可能還沒聽明白怎么回事，就挨了客人的訓(xùn)斥。但無論如何，對投訴客人都要有耐心，為了表示對客人投訴的重視與尊重，接待人員都必要拿出筆和本子做好記錄，記錄內(nèi)容的詳略可以根據(jù)投訴的性質(zhì)及嚴(yán)重性來決定。對投訴要存檔、總結(jié)，以免類似事件的再次發(fā)生。〔五〕表示理解、同情和感謝對客人的投訴表示理解、同情和感謝。理解，就意味著尊重；同情，就容易讓客人感覺到你值得信賴；感謝，就容易讓客人感覺到自己的投訴有望得到妥善地解決。采用恰當(dāng)、合理的語言撫慰客人，真誠、及時地向游客抱歉，表示同情和理解。但不能盲目做出承諾，并協(xié)同有關(guān)部門一起妥善、及時處理，提出解決問題的具體措施，力求消除客人的不滿，使客人得到心理、物質(zhì)方面的補(bǔ)償，并獲得客人的諒解，并對客人在投訴中反映的意見向客人表示感謝?！擦臣皶r處理問題提出解決問題所需時間，顧客投訴時心情很急迫，對于小問題，一線員工就能解決，對于大問題，也必須有一個迅速傳遞信息的渠道，使有權(quán)處理者能迅速來到現(xiàn)場解決問題，總之，盡最快速度解決問題；追蹤、催促補(bǔ)救措施的執(zhí)行。對一些重要投訴或工作人員無法解決的問題要及時報告公司處理。總之，處理客人投訴時，要有熱情和積極的態(tài)度。不能在聽客人訴說時，心不在焉，還沒聽完就去處理別的事情，或者好不容易聽完，面對滿懷希望要求解決問題的客人，只是輕描淡寫地說上一些敷衍了事的話。這種消極的態(tài)度，在某種程度上會使客人更加沮喪，從而使事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大?！财摺程岢鼋ㄔO(shè)性的意見處理投訴時要求企業(yè)的負(fù)責(zé)人既要站在企業(yè)的角度，又要站在客人的角度來處理問題。如果當(dāng)場能夠答復(fù)或解決的，就不要模糊其辭或有意拖延，可在自己的職權(quán)范圍內(nèi)，根據(jù)客人投訴的動機(jī)和事實(shí)，提出解決問題的多種方法，供客人選擇參考。最好是給客人幾種選擇方案，一般情況下，客人會去主動從中挑選一種最有利于自己的解決方案，而無暇去提出自己的苛刻條件。如果一時解決不了，或是超過了自己的職權(quán)范圍，也不要扯皮推諉，而應(yīng)采取措施，或是向主管上司匯報，或是通知有關(guān)部門及時采取行之有效的措施。首先，要給客人一個明確的時間，因?yàn)槿藗兟爲(wèi)T了推諉的話，這會使客人感覺到自己的投訴無望解決了。當(dāng)然，接待者也不可為了取悅客人，隨口說出解決問題的時間。如果到時問題解決不了，客人的怒氣必將更盛。在許諾處理事情的時間上要適當(dāng)留有余地，以免發(fā)生意外后，沒有盤旋余地?！舶恕呈潞笞粉櫷对V得到解決后，企業(yè)還應(yīng)進(jìn)行密切跟進(jìn)，及時與客人取得聯(lián)系，收集問題解決過程中的信息反響，并設(shè)法通知投訴的客人，同時進(jìn)一步征求意見，以示尊重。如果顧客還有什么不滿意的地方，還要繼續(xù)補(bǔ)救，直至投訴順利解決為止。任務(wù)訓(xùn)練任務(wù)背景：為了進(jìn)一步增強(qiáng)旅游專業(yè)學(xué)生的職業(yè)能力，學(xué)校擬與××旅行社有限責(zé)任公司合作，在校內(nèi)開設(shè)××旅行社有限責(zé)任公司校園營業(yè)部。目前，雙方已簽署合作協(xié)議，校內(nèi)營業(yè)場所也已確定。雙方擬在今年5.19中國旅游日舉行開業(yè)儀式。訓(xùn)練方法：評價分析法，自主探究法，情境模擬法，角色扮演法。訓(xùn)練步驟：①學(xué)生選取一個開業(yè)慶典視頻或自制開業(yè)慶典ppt課件，呈現(xiàn)過程、評價分析。熟悉開業(yè)慶典的流程和環(huán)節(jié)的根本禮儀標(biāo)準(zhǔn)。②以開業(yè)慶典角色需要為依據(jù)將學(xué)生分成幾個小組，各小組列出開業(yè)慶典活動需要準(zhǔn)備的環(huán)境、用品和材料清單。③以開業(yè)慶典流程和環(huán)節(jié)為依據(jù)模擬一個完整的儀式，注意各環(huán)節(jié)禮儀標(biāo)準(zhǔn)。工程二國際交往禮儀知識目標(biāo)：1.了解國際交往禮儀的根本常識；2.了解禮賓次序安排、國旗懸掛、會談、簽字等活動的根本常識；3.認(rèn)識國際交往禮儀在旅游效勞過程中的特殊地位和影響作用。能力目標(biāo)：1.掌握禮賓次序安排、國旗懸掛、會談、簽字等活動的根本禮儀標(biāo)準(zhǔn)；2.能夠?qū)H交往禮儀的根本慣例運(yùn)用到旅游效勞工作中。任務(wù)一涉外禮儀通那么品讀人無禮那么不生，事無禮那么不成，國家無禮那么不寧——?荀子·修身?一、涉外禮儀原那么〔一〕維護(hù)國家利益原那么在參與涉外交往活動時，應(yīng)時刻意識到在外國人眼里，自己是國家、民族、單位組織的代表，做到不卑不亢。自己的言行應(yīng)當(dāng)端莊得體，堂堂正正。在外國人面前，既不應(yīng)該表現(xiàn)得畏懼自卑、低三下四，也不應(yīng)該表現(xiàn)得自大狂傲、放肆囂張。應(yīng)表現(xiàn)得既謹(jǐn)慎又不拘謹(jǐn)，既主動又不盲動，既注意慎單獨(dú)律又不是手足無措、無所事事?！捕承攀丶s定原那么當(dāng)前，在國際交往活動中，人們將尊重對方，即將對交往對象的重視、恭敬、友好作為涉外禮儀的核心。在一切涉外交往中，都必須認(rèn)真而嚴(yán)格地遵守自己的所有承諾，說話務(wù)必要算數(shù)，許諾一定要兌現(xiàn)?！踩撑績?yōu)先原那么在男女都在的社交場合中，男士要照顧、禮讓女士，遵循“尊重婦女、女士優(yōu)先〞原那么。它要求在一切社交場合〔有些公務(wù)場合除外〕，成年男子都有義務(wù)主動自覺地以自己的實(shí)際行為去尊重婦女，照顧婦女，體諒婦女，關(guān)心婦女，保護(hù)婦女，并盡心竭力地去為婦女排憂解難?！菜摹匙鹬仉[私原那么在國際交往中，尊重隱私也是重要的禮儀標(biāo)準(zhǔn)。尊重隱私，在交談中應(yīng)回避涉及個人隱私的任何話題。具體來說，就是要做到“五不問〞：一不問年齡；二不問婚否；三不問去向；四不問收入；五不問住址。尊重隱私，不能侵犯屬于個人的空間與領(lǐng)域。一家人同住一棟房子里，各個房間便是每個家庭成員自己的天地，不敲門，不經(jīng)允許，便不能突然闖入。拜訪他人家庭、前往他人家庭、前往他人辦公室洽談，都須預(yù)先約定。〔五〕不卑不亢原那么國際交往中人與人、國與國之間應(yīng)是平等的關(guān)系。國際禮儀中的不卑不亢原那么，最重要的是保持人格平等，因?yàn)椤氨皑暫汀翱酣暥际侵脤Ψ交蛑米陨碛诓黄降任恢蒙系慕煌鶓B(tài)度。“卑〞有損自身人格甚至國格；“亢〞那么顯得虛張聲勢，也有傷對方的自尊。涉外交往是面對全球的跨文化活動，是一種雙向互動交流活動。中國傳統(tǒng)文化形成的熱情好客、賓至如歸以及謙遜等美德，在國際交往待人接物中必須有所適“度〞。所以，在涉外禮儀中遵循熱情有度、不必過謙原那么尤為必要。溫馨提示

距離有度〔六〕入鄉(xiāng)隨俗原那么在涉外交往中，要真正做到尊重交往對象，就必須了解和尊重對方所獨(dú)有的風(fēng)俗習(xí)慣。做不到這一點(diǎn)，對于交往對象的尊重、友好和敬意，便無從談起。這就要求，首先必須充分地了解與交往對象相關(guān)的習(xí)俗，即在衣食住行、言談舉止、待人接物等方面所特有的講究與禁忌。其次必須充分尊重交往對象所特有的種種習(xí)俗，既不能少見多怪，妄加非議，也不能以我為尊，我行我素。〔七〕保護(hù)環(huán)境原那么不可毀損自然環(huán)境；不可虐待動物；不可損壞公物；不可亂堆亂掛私人物品；不可亂扔亂丟廢棄物品；不可隨地吐痰；不可到處隨意吸煙；不可任意制造噪聲。〔八〕不宜先為原那么不宜先為原那么具有雙重的含意。一方面，它要求人們在難以確定如何行動才好時，應(yīng)當(dāng)盡可能地防止采取任何行動，免得出丑露怯。另外一方面，它又要求人們在不知道到底怎么作才好，而又必須采取行動時，最好先是觀察一些其他人的正確作法，然后加以模仿，或是同當(dāng)時的絕大多數(shù)在場者在行動上保持一致。二、涉外禮儀根本要求〔一〕儀表得體講究儀表與衣帽整潔，面、手、衣履要潔凈。男子的頭發(fā)、胡須不宜過長，應(yīng)修剪整齊。指甲要經(jīng)常修剪，一般與指尖等長，不留污垢，保持手部清潔，假設(shè)手部有疾癥或疤痕要戴手套。衣著要整潔筆挺，不能有褶皺，鈕扣均應(yīng)整齊，褲扣不能在室外或公共場合整理。襯衣一般為白色硬領(lǐng)，袖與下擺不露出外套，并放入褲內(nèi)。要按交際場所或交際需要著裝。禮服、領(lǐng)帶或領(lǐng)花應(yīng)結(jié)好，佩戴端正，并備潔凈手絹與梳子。皮鞋應(yīng)擦亮。不要在人前做剔牙、摳鼻、掏耳、剪指甲、搔癢等不雅的小動作。也不要在人前打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、擦鼻涕、咳嗽，打噴嚏時應(yīng)用手帕、餐巾紙捂口鼻，面向一旁，防止發(fā)出大聲響。舉止大方得體，態(tài)度和藹端莊，精神飽滿自然，言行檢點(diǎn)。站、坐、走都要符合常規(guī)，任何失禮或不合禮儀的言行者會被視為有失體面。說話客氣，注意身份。說話時神情衿持和藹，面帶微笑。隨便與人攀談是失禮行為，萍水相逢，應(yīng)在有人介紹前方可交談。遵守公共秩序，不打攪、影響別人，尊重別人。不隨意指責(zé)別人或給別人造成麻煩或不便。發(fā)表議論與指責(zé)別人會被認(rèn)為缺乏教養(yǎng)。在圖書館、博物館、醫(yī)院、教堂等公共場所都應(yīng)保持安靜。在隆重的場合，如舉行儀式、聽講演、看演出等，要保持肅靜?！捕呈丶s遵時這是國際交往中極為重要的禮貌。參加各種活動，應(yīng)按約定時間到達(dá)。過早抵達(dá)，會使主人因準(zhǔn)備未畢而難堪；遲遲不到，那么讓主人和其他客人等候過久而失禮。因故遲到，要向主人和其他客人表示歉意。萬一因故不能應(yīng)邀赴約，要有禮貌地盡早通知主人，并以適當(dāng)方式表示歉意。與人約會不能失約，不能超時。失約和超時是很不禮貌的行為。承諾別人的事情不能遺忘，必須講“信用〞，按時做好?！踩扯Y貌用語禮貌用語不僅表達(dá)了人們相互尊重的情感，表達(dá)著社會文明，還能表現(xiàn)出人的風(fēng)度修養(yǎng)?！澳谩⒄?、謝謝、對不起、再見、〞在國際交往中要經(jīng)常使用。“請〞。幾乎任何需要麻煩他人的事情，都應(yīng)該說“請〞?！爸x謝〞。只要別人為你做了什么，都應(yīng)該說聲“謝謝〞，包括家人或關(guān)系密切的朋友?！皩Σ黄皎暋５膊恍⌒淖璧K或干擾了別人，都要說“對不起〞?！霸僖姩暋！霸僖姩暡粌H是同事、朋友、家人之間相互告辭時的禮貌用語，也是陌生人之間接觸后相互告辭時的禮貌用語?！菜摹持獣R禮1.女士第一“Ladiesfirst〞即女士第一或女士優(yōu)先，這是國際禮儀中很重要性的原那么。女士優(yōu)先的核心是要求男士在任何場合、任何情況下，都要在行動上從各個方面尊重、照顧、幫助、保護(hù)婦女。在社交場合遵從女士第一的原那么，可以顯示男子氣質(zhì)與紳士風(fēng)度。男女同行時，男子應(yīng)走靠外的一側(cè)。不能并行時，男士應(yīng)讓女士先行一步。在開門、下車、上樓或進(jìn)入無人領(lǐng)路的場所、遇到障礙和危險時，男士應(yīng)走在女士前面。乘坐計程車或其他轎車時，應(yīng)讓女士先上車；下車一般是男士先下，然后照顧女士下車。在門口、樓梯口、電梯口及通道走廊遇到女士，男士應(yīng)側(cè)身站立一旁，讓其先行。在需要開門的場合，男士應(yīng)為女士開門。在社交聚會場合，男士看到女士進(jìn)門，應(yīng)起身以示禮貌；當(dāng)客人見到男女主人時，應(yīng)先與女主人打招呼。就餐時，進(jìn)入餐廳入座的順序是，侍者引道，女士隨后，男士“壓陣〞。一旦坐下，女士就不必再起身與別人打招呼，而男士那么需起身與他人打招呼。點(diǎn)菜時，應(yīng)先把菜單遞給女士。女士在接受男士的禮讓時，不能過分靦腆與羞怯應(yīng)面帶笑容道謝。2.警言慎行實(shí)事求是，不過謙，不說過頭話。以宴請為例，中國人請客，即使是相當(dāng)豐富的一桌，主人也會對客人說：“今天沒什么好菜，請隨便吃點(diǎn)〞。西方人那么相反，不管飯菜質(zhì)量如何，主人都要自我夸贊：“這是本地最好的飯店〞，“這是我的拿手好菜〞，目的在于表示誠意。同樣，中國人到別人家作客經(jīng)?？蜌庥杏?，主人問客人是否再添飯，客人說不用不用，實(shí)際上也許并未吃飽。西方人作為賓客赴宴，說不吃不喝時那么是真的，絕不是客氣。所以，在國際交往中，客氣與謙虛都不能過分。入鄉(xiāng)隨俗，是國際交往中的一條很重要的禮儀原那么。出國或在國內(nèi)接觸外賓，都要尊重對方的風(fēng)俗習(xí)慣與禮節(jié)。因此，每到一個國家或接待來自某一國的客人，都要事先了解該國的禮俗，即使相當(dāng)熟悉的友人，也應(yīng)注意根本禮儀。在交往中相互尊重，謹(jǐn)慎從事不能不拘小節(jié)或超過限度。如美國人有三大忌：一是忌有人問他年齡；二是忌問他所買東西的價錢；三是忌在見面時說：“你長胖了〞。這是因?yàn)椋呵皟杉墒莻€人私事，不喜歡他人干預(yù)，后一忌是美國有“瘦富胖窮〞的觀念?！参濉持v究衛(wèi)生在日常生活里，每一個人都有義務(wù)對人類所賴以生存的環(huán)境，自覺地加以愛惜和保護(hù)。在國際交往中需要特別注意光有“保護(hù)環(huán)境〞的意識還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，更為重要的是要有實(shí)際行動；在“文明環(huán)保〞的具體問題上要嚴(yán)于自律，“慎獨(dú)〞。

任務(wù)二

禮賓次序與國旗懸掛品讀不尊重別人的人，別人也不會尊重他。

——席勒一、禮賓次序的排列國際上對禮賓次序的排列已有一些慣例，但各國有各國的具體做法。有的已被國際法或國內(nèi)法所肯定。如外交代表位次的排列，?維也納外交關(guān)系公約?規(guī)定，按其遞交國書日期先后確定。有的國家對本國各級官員的位次排列用法律形式固定下來，如英國規(guī)定，駐倫敦的外交團(tuán)長位次排在英國掌璽大臣之后?！惨弧扯Y賓次序的排列影響因素在安排禮賓次序時所考慮的其他因素包括國家之間的關(guān)系，地區(qū)所在、活動的性質(zhì)、內(nèi)容和對于活動的奉獻(xiàn)大小，以及參加活動人的威望、資歷等等。諸如，常把同一國家集團(tuán)的、同一地區(qū)的、同一宗教信仰的，或關(guān)系特殊的國家的代表團(tuán)排在前面或排在一起。對同一級別的人員，常把威望高、資歷深、年齡大者排在前面。有時還考慮業(yè)務(wù)性質(zhì)、相互關(guān)系、語言交流等因素。如在觀禮、觀看演出、比賽，特別是在大型宴請時，在考慮身份、職務(wù)的前提下，將業(yè)務(wù)性質(zhì)對口的、語言相通的、宗教信仰一致的，風(fēng)俗習(xí)慣相近的安排在一起?？傊?，禮賓次序排列，最終還是由活動組織方本身的政治需要決定的，然而無論采取哪種方式排列，對外都得有可以站得住腳的理由。在具體工作中，要耐心、細(xì)致、反復(fù)考慮研究、設(shè)想多種方案，擇其優(yōu)者從之，以防止因禮賓次序方面的問題引起一些不愉快。1.按身份與職務(wù)上下排列這是禮賓次序排列的主要根據(jù)。一般的官方活動，經(jīng)常是按身份與職務(wù)的上下安排禮賓次序，這種排列方法最古老、最常見、較少引起爭議。國家官員由高至低順序是：國家元首、副元首、政府首腦、副首腦、部長、副部長；外交官那么是：大使、公使、參贊、一等秘書、二等秘書、三等秘書、隨員等。在通常的外事交往中，各國提供的正式名單或正式通知是確定職務(wù)的依據(jù)。由于各國的國家體制不同，部門之間的職務(wù)上下不盡一致，那么要根據(jù)各國的規(guī)定，按相當(dāng)?shù)募墑e和官銜進(jìn)行安排。在多邊活動中，有時按其他方法排列。但無論按何種方法排列，都在考慮身份與職務(wù)的上下問題。2.按字母順序排列國際多邊外交活動中，出席者身份、職務(wù)相等或相當(dāng)時，現(xiàn)在通行的方法是，按照參加國國名字母順序排列。這種排列方法多見于國際會議、體育比賽等。在國際會議上，公布與會者名單，懸掛與會國國旗，座位安排等均按各國國名的英文拼寫字母的順序排列。國際體育比賽開幕式，各國代表團(tuán)出場順序，一般也是按其國名字母順序排列，但東道國的代表團(tuán)出于禮讓，往往是最后一個出場。聯(lián)合國一般以英文字母排列居多，其他國際活動場合，也有按其他文種的字母順序排列的，如上海合作組織輪流在各成員國開會時，有時按照國名的俄文或其他成員國文字的字母順序排列。3.按通知代表團(tuán)組成的日期先后排列在一些國家進(jìn)行的多邊活動中，按通知代表團(tuán)組成的日期先后排列也是常用的禮賓次序排列方法。東道國對同等身份或規(guī)格大體相等的外國代表團(tuán)，或按派遣國給東道國通知中代表團(tuán)組成的日期先后排列；或按代表團(tuán)抵達(dá)活動地點(diǎn)的時間先后排列；或按派遣國決定應(yīng)邀派遣代表團(tuán)，參加該活動的答復(fù)時間先后排列。具體采用哪種方法排列，東道主國往往會在邀請書中加以說明。如秘魯1980年7月舉行共和國總統(tǒng)權(quán)力移交儀式，在邀請各國派遣代表團(tuán)的本卷須知中指出：“在級別相同的情況下，代表團(tuán)團(tuán)長的禮賓次序按通知代表團(tuán)組成的日期先后確定。如果同時接到兩個或兩個以上的代表團(tuán)的組成通知，將按其字母順序確定先后。〞4.按就職時間先后排列各國駐某國外交團(tuán)中，大使名次順序，是按其遞交國書時間先后，也就是按照就職時間先后決定的。在一些多邊活動中，出席者身份相同，有的國家有時也按照他們就職時間先后排列的。目標(biāo)：二、國旗懸掛國旗，是指某個國家由憲法規(guī)定的代表國家的旗幟，它是國家的標(biāo)志，也是國家的象征，代表著一個國家的尊嚴(yán)。國旗懸掛，是指在國際性社會或外交場合將國旗掛起。人們往往通過懸掛國旗，表示對本國的熱愛或?qū)λ麌淖鹬?。但是，在一個主權(quán)國家領(lǐng)土上，一般不得隨意懸掛他國國旗。不少國家對懸掛外國國旗都有專門的規(guī)定。在國際交往中，還形成了懸掛國旗的一些慣例，為各國所公認(rèn)。〔一〕國旗懸掛場所和要求1、國旗懸掛場所按國際關(guān)系準(zhǔn)那么，一國元首、政府首腦在他國領(lǐng)土上訪問，在其住所及交通工具上懸掛國旗〔有的是元首旗〕是一種外交特權(quán)。東道國接待來訪的外國元首、政府首腦時，在隆重的場合，在貴賓下榻的賓館、乘坐的汽車上懸掛對方〔或雙方〕的國旗〔或元首旗〕，這是一處禮遇。此外國際上公認(rèn)，一個國家的外交代表在接受國境內(nèi)有權(quán)在其辦公處和官邸，以及交通工具上懸掛本國國旗。在國際會議上，除會場懸掛與會國國旗外，各國政府代表團(tuán)團(tuán)長亦按會議組織者有關(guān)規(guī)定在一些場所或車輛上懸掛本國國旗〔也有不掛國旗的〕。有些展覽會、體育比賽等國際性活動，也往往懸掛有關(guān)國家的國旗。2、國旗懸掛要求一般應(yīng)日出升旗，日落降旗。遇需懸旗志哀，通常的做法是降半旗，即先將旗升至桿頂，再下降至離桿頂相當(dāng)于桿長三分之一的地方。降旗時，先將旗升至桿頂，然后再下降。也有的國家不降半旗，而是在國旗上方掛黑紗志哀。升降國旗時，服裝要整齊，要立正脫帽行注目禮，不能使用破損和污損的國旗。國旗一定在升至桿頂。懸掛雙方國旗，按國際慣例，以右為上，左為下。兩國國旗并掛，以旗本身面向?yàn)闇?zhǔn)，右掛客方國旗，左掛本國國旗。汽車上掛旗，那么以汽車行進(jìn)方向?yàn)闇?zhǔn)，駕駛員左手為主方，右手為客方。所謂主客，不以活動舉行所在國為依據(jù)，而以舉辦活動的主人為依據(jù)。例如，外國代表團(tuán)來訪，東道國舉行的歡送宴會，東道國為主人；答謝宴會，來訪者是主人。也有個別國家，把本國國旗掛在上首。國旗不能倒掛，一些國家的國旗由于文字和圖案的原因，也不能豎掛或反掛。有的國家明確規(guī)定豎掛需另制旗將圖案轉(zhuǎn)正。例如朝鮮民主主義人民共和國國旗豎掛時，五角星的星尖依然朝上。有的國家那么無明確規(guī)定。因此，正式場合懸掛國旗宜以正面〔即旗套在旗的右方〕面向觀眾，不用反面。如果旗是掛在墻壁上，防止交叉掛法和豎掛。如果懸空掛旗，那么不成問題。各國國旗圖案、式樣、顏色、比例均由本國憲法規(guī)定。不同國家的國旗，如果比例不同，用同樣尺寸制作，兩面旗幟放在一起，就會顯得大小不一。例如，同樣六尺寬的旗，三比二的就顯得較二比一的大。因此，并排懸掛不同比例的國旗，應(yīng)將其中一面略放大或縮小，以使旗的面積大致相同?！捕吵Ｒ姷膸追N國旗懸掛方法1，兩面國旗并掛〔如圖3-2-1〕客方

主方圖3-2-1兩國國旗并掛2、三面以上國旗并掛〔如圖3-2-2〕多國國旗并列，主方在最后。如系國際會議，無主客之分，那么按會議規(guī)定之禮賓順序排列。

123圖3-2-2三面以上國旗并掛3、國旗并列懸掛〔如圖3-2-3〕〔客方〕〔主方〕圖3-2-3并列懸掛4、國旗豎掛〔如圖3-2-4〕上上客方

主方客方

主方圖3-2-4豎掛5、國旗交叉掛法〔如圖3-2-5〕

客方主方客方主方圖3-2-5交叉掛任務(wù)三會談與簽字禮儀品讀談話，和作文一樣，有主題，有腹稿，有層次，有頭尾，不可語無倫次。

——梁實(shí)秋一、會談活動的特點(diǎn)會談是指在正式訪問或是專業(yè)訪問中，雙方或多方就某些重大的政治、經(jīng)濟(jì)、文化、科學(xué)技術(shù)、軍事問題以及其他共同關(guān)心的問題進(jìn)行討論、交換意見，也可以是指雙方洽談公務(wù)或就具體業(yè)務(wù)進(jìn)行談判的活動。一般來說，會談具有十清楚確的目的，各方為達(dá)成共識和協(xié)議交換意見，權(quán)衡利弊，實(shí)現(xiàn)雙贏。根據(jù)國際慣例，參加會談的雙方主要領(lǐng)導(dǎo)人的級別、身份應(yīng)遵照“對等〞的原那么。如外國由總統(tǒng)、總理帶著的代表團(tuán)參加會談，我方那么有國家主席、總理出面；如外國是外交部長出面，那么我方也是外交部長出席。會談的內(nèi)容，如果政治性和業(yè)務(wù)性都很強(qiáng)，要特別注意保密。會談前，允許記者采訪，會談開始，記者和無關(guān)的工作人員應(yīng)立即退出。會談期間，旁人不要隨便進(jìn)出。二、會談的禮儀效勞〔一〕會談準(zhǔn)備1、人員配備。會談的專業(yè)性較強(qiáng)，一方面要求有專業(yè)特長，另一方面還要考慮專業(yè)互補(bǔ)和群體智慧。因此會談的人員應(yīng)慎重選擇，既要懂得政策法律，又要能言善辯，善于交際，應(yīng)變能力強(qiáng)，并確定主談人和首席代表2、信息準(zhǔn)備?！爸褐?，百戰(zhàn)不殆〞，為了取得會談的主動權(quán)，必須進(jìn)行信息準(zhǔn)備。要了解對方的業(yè)務(wù)情況、參與洽談人員的根本情況，每個人的談判風(fēng)格、對己方的態(tài)度等，以便制定相應(yīng)的策略。涉外會談中還要對對方文化背景和禮儀習(xí)俗等有所把握，以便于更好地溝通。3、會談地點(diǎn)。地點(diǎn)的選擇對會談效果會有一定影響。如選擇在己方進(jìn)行，作為東道主必須注重禮貌待客，邀請、迎送、接待、會談的組織必須符合禮儀要求。如選擇在會談他方，到客場會談必須入境隨俗，了解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗人情，并要審時度勢。4、議程準(zhǔn)備。洽談議程是決定洽談效率上下的重要一環(huán)。每次洽談，談什么，何時談，何地談，如何談，到達(dá)什么目的，事前都要有周密安排，以免在禮儀上有不周之處?！捕硶動闷放鋫?、便簽紙。在每個座位前桌面的正中擺放一本供記事的便簽，便簽的下端距桌面的邊沿約5厘米。2、筆。緊靠便簽的右側(cè)擺放紅、黑鉛筆各一支，或是水筆一支。3、方巾。便簽的右上角擺一個茶杯墊盤，盤內(nèi)墊小方巾或濕紙巾。〔三〕位次排列在各類會談中對于位次排列的問題，一直都備受人們的重視。雙邊會談一般用長方形、多邊會談一般用橢圓形或圓形桌子。會談的位次安排有以下兩種情形。1、雙邊會談，一般用長方形桌子?？煞譃閮煞N情況，一是會談長桌橫放〔如圖3-2-6〕，賓主相對而坐，以正門為準(zhǔn)，主人坐背門一側(cè)，客人面向正門。主談人居中，翻譯安排在主談人右側(cè)或后面，有些國家安排譯員坐在后面，我國習(xí)慣將譯員的位置安排在主談人右側(cè)。其他人按禮賓次序左右排列，記錄員一般安排在后面，參加人數(shù)較少時，也可安排在前面就座。二是會談長桌豎放〔如圖3-2-7〕，一端向正門，那么以入門的方向?yàn)闇?zhǔn)，右為客方，左為主方。賓主雙方的其他人員按照具體身份的上下，依次在主人、主賓的一側(cè)排開。圖3-2-7圖3-2-6

2、多邊會談，一般用橢圓形或圓形桌子。小規(guī)模的會談，可不放會談桌，在室內(nèi)擺放幾把沙發(fā)或圈椅，按“以右為尊〞的原那么，客右主左就坐即談。也可以交叉而坐，以增添合作、輕松、友好的氣氛?！菜摹硶勑诙Y儀程序當(dāng)主人提前到達(dá)活動現(xiàn)場時，要迎至廳內(nèi)周圍的沙發(fā)上就座，用小茶杯上茶。在主辦單位通知外賓從住地出發(fā)時，效勞員在工作間內(nèi)將茶杯沏上茶。當(dāng)主人到門口迎接外賓時，效勞員把茶杯端上，放在每人的茶杯墊盤上。賓主來到會談桌前，效勞員要上前拉椅讓座。當(dāng)記者采訪和攝影完畢，效勞員分別從兩邊為賓主雙方遞上毛巾。賓主用完后，應(yīng)立即將毛巾收回。會談期間如果上其他飲料、水果、小點(diǎn)心點(diǎn)等，應(yīng)把備好的東西有秩序地安排上桌。同時還要配上小毛巾或濕紙巾放在托盤內(nèi)上桌。會談一般時間較長，可視賓客用水的情況，及時續(xù)水、換筆等。如果會談中間休息，效勞員要及時整理好座椅、桌面用品并續(xù)水。在整理時，注意不要弄亂和翻閱桌上的文件、本冊等。會談結(jié)束時，要照顧賓客退席，然后按工作程序做好收尾工作?！参濉硶劦谋揪眄氈獣剤鏊鶓?yīng)安排足夠的座位，假設(shè)客廳面積大，應(yīng)安裝擴(kuò)音器。還應(yīng)事先安排好座位圖，現(xiàn)場放置中外文座位卡。如有合影事先要安排好合影位置圖。重要