電話客服工作總結(jié)參考樣本（2篇）

第7頁(yè)共7頁(yè)電話客服?工作總結(jié)?參考樣本?客服人?員工作總?結(jié)范文很?幸運(yùn)的是?，我們呼?叫中心本?身就是一?個(gè)充滿了?激情和活?力的團(tuán)隊(duì)?，而且每?一個(gè)身處?其中的人?在“逆水?行舟，不?進(jìn)則退”?的動(dòng)力支?持中積極?地參予著?這個(gè)團(tuán)隊(duì)?的建設(shè)。?在與另?外一位班?長(zhǎng)良好而?默契的配?合下，我?們彼此取?長(zhǎng)補(bǔ)短，?查漏補(bǔ)缺?，再加上?部門經(jīng)理?的大力支?持和富有?親和力的?微笑，不?管遇到什?么困難，?我們都能?團(tuán)結(jié)一心?，尋求到?行之有效?的處理辦?法，渡過(guò)?難關(guān)，將?話務(wù)管理?工作日臻?完善地進(jìn)?行下去。?眾所周知?，公話業(yè)?務(wù)歷來(lái)是?用戶爭(zhēng)議?和投訴的?焦點(diǎn)，公?話及卡類?用戶每月?因業(yè)務(wù)上?的原因在?呼叫中心?的投訴率?是最高的?，班長(zhǎng)工?作中很大?一部分壓?力就是來(lái)?源于此，?所以在處?理此類投?訴時(shí)總是?如履薄冰?，小心謹(jǐn)?慎，唯恐?因處理不?好而引起?越級(jí)投訴?。而每每?遇到難以?決定或影?響較大的?投訴時(shí)總?少不了上?級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的?幫忙和引?導(dǎo)，這在?很大程度?上為班長(zhǎng)?的工作減?輕了壓力?，那是一?種“天塌?下來(lái)有人?一起扛著?”的踏實(shí)?感。記憶?中有好幾?起這樣的?投訴，但?都有驚無(wú)?險(xiǎn)，最終?成為鍛造?我們能力?的經(jīng)歷而?不斷豐富?著我們的?客服生涯?。細(xì)細(xì)?回憶這段?時(shí)間以來(lái)?的工作過(guò)?程及目前?公話組的?整個(gè)狀態(tài)?，雖然在?我們大家?的共同努?力下有了?較大的變?化，但是?仍有許多?的缺點(diǎn)和?不足等著?我們?nèi)ヒ?guī)?劃和改觀?。首先在?服務(wù)質(zhì)量?和服務(wù)意?識(shí)方面離?省局的要?求還存在?較大差距?，不管成?功與否，?我們都將?不斷地摸?索和嘗試?，如作大?型的關(guān)于?服務(wù)意識(shí)?及情緒管?理方面的?培訓(xùn)來(lái)激?發(fā)前臺(tái)的?工作積極?性。或?yàn)?了提高語(yǔ)?音親和力?，作語(yǔ)音?藝術(shù)培訓(xùn)?及在公司?工會(huì)的倡?導(dǎo)和鼓勵(lì)?下號(hào)召全?話務(wù)中心?參與詩(shī)歌?朗誦大賽?等嘗試，?在培養(yǎng)聲?音魅力過(guò)?程中，讓?電話交流?的載體更?加生動(dòng)，?由此而產(chǎn)?生一批更?加出色的?客服代表?。然后是?在座席間?工作紀(jì)律?及員工思?想動(dòng)態(tài)上?將進(jìn)一步?加大管理?力度，由?于公話組?是呼叫中?心人數(shù)最?多的一個(gè)?組，對(duì)于?今后的工?作可謂任?重而道遠(yuǎn)?。所以?不管以后?的工作將?會(huì)發(fā)生什?么樣的變?化，我都?不敢有絲?毫的松懈?，并且將?更加的認(rèn)?真地做好?自己份內(nèi)?的事，努?力克服個(gè)?性和年齡?的弱點(diǎn)，?推開障礙?和阻力，?拋棄“小?我”，輕?松上陣。?我相信自?己不管受?歲月如何?地磨礫而?產(chǎn)生變化?，但是追?求完美、?永不言敗?的個(gè)性永?不會(huì)變。?在接下來(lái)?的工作中?，我會(huì)做?好___?_年下半?年工作計(jì)?劃，爭(zhēng)取?將各項(xiàng)工?作做得更?好。我?的信念是?活到老，?學(xué)到老，?要自信一?生，也許?，只有用?學(xué)習(xí)的心?態(tài)來(lái)支撐?自己，才?能使我這?個(gè)老員工?以后在客?服行業(yè)做?得更有活?力、更具?創(chuàng)意和更?加從容一?些吧。?電話客服?工作總結(jié)?參考樣本?（二）?由于客服?部經(jīng)理調(diào)?動(dòng)，我受?公司領(lǐng)導(dǎo)?指派，負(fù)?責(zé)客服部?近一時(shí)期?的全面工?作，根據(jù)?我們公司?客服工作?的工作重?點(diǎn)，結(jié)合?我多年從?事物業(yè)客?服管理工?作的經(jīng)驗(yàn)?，現(xiàn)把_?___年?上半年尤?其是這段?時(shí)間所做?的工作及?下一步工?作工作安?排及設(shè)想?總結(jié)如下?：一、?強(qiáng)化部門?制度建設(shè)?1、由?于部門人?員變動(dòng)，?結(jié)合實(shí)際?情況，對(duì)?本部門工?作分工進(jìn)?行調(diào)整，?加強(qiáng)管理?，提高工?作效率。?2、針?對(duì)客服部?管理制度?空白的實(shí)?際情況，?對(duì)制度進(jìn)?行起草和?修訂。制?度建設(shè)共?七則：例?會(huì)制度、?投訴處理?規(guī)定、物?業(yè)服務(wù)收?費(fèi)管理制?度、維修?處理規(guī)定?、資料檔?案管理制?度、巡樓?制度、前?臺(tái)管理制?度。并將?應(yīng)用表格?重新按照?統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)?制作，并?下發(fā)使用?。3、?加強(qiáng)員工?精神風(fēng)貌?建設(shè)，實(shí)?行每日晨?會(huì)制度，?及時(shí)傳達(dá)?公司相關(guān)?文件精神?，把工作?落實(shí)到到?實(shí)處。?4、定期?召開客服?部全體人?員會(huì)議，?對(duì)現(xiàn)階段?存在的問(wèn)?題進(jìn)行總?結(jié)并及時(shí)?整改，完?善和提高?部門員工?素質(zhì)，改?進(jìn)工作作?風(fēng)，提高?服務(wù)意識(shí)?。5、?有針對(duì)性?地開展部?門培訓(xùn)工?作，組織?學(xué)習(xí)《物?業(yè)管理?xiàng)l?例》、《?物權(quán)法》?等相關(guān)法?律法規(guī)的?學(xué)習(xí)，使?各項(xiàng)制度?得到落實(shí)?。6、?對(duì)B區(qū)新?進(jìn)員工的?招聘培訓(xùn)?工作。?二、收費(fèi)?管理1?、對(duì)前期?因房屋質(zhì)?量問(wèn)題而?要求物業(yè)?公司賠償?的___?_戶進(jìn)行?溝通，經(jīng)?過(guò)客服部?管理員、?主管、經(jīng)?理直至物?業(yè)總經(jīng)理?的多次艱?難協(xié)商溝?通，現(xiàn)已?經(jīng)集團(tuán)批?準(zhǔn)同意已?妥善解決?____?戶。2?、對(duì)__?__上半?年到期物?業(yè)費(fèi)進(jìn)行?為期一個(gè)?月的清繳?工作，收?繳率達(dá)_?___%?，收繳金?額為37?0，__?__元.?不含前期?因賠償未?成而拒交?物業(yè)費(fèi)的?____?戶，并將?物業(yè)費(fèi)、?采暖費(fèi)收?取及賠償?金額進(jìn)行?統(tǒng)計(jì)整理?上報(bào)，明?細(xì)附后。?3、家?政創(chuàng)收收?入___?_計(jì)劃為?____?萬(wàn)元，截?止至__?__月末?共收入_?___元?，于計(jì)劃?相距很大?，主要原?因首先為?物業(yè)公司?今年準(zhǔn)備?開展一些?創(chuàng)收項(xiàng)目?，如配送?，為業(yè)戶?接送小孩?等，但上?半年一直?未實(shí)行;?其次是保?潔人員數(shù)?量精減一?半，調(diào)整?流動(dòng)性比?較大，造?成計(jì)劃完?成率比較?低。下半?年由于二?期開始交?屋也是家?政服務(wù)開?展的時(shí)機(jī)?，力爭(zhēng)創(chuàng)?收達(dá)__?__萬(wàn)元?。4、?下半年收?費(fèi)分三部?分，一是?對(duì)___?_月__?__日到?期因各種?原因遲遲?不交的_?___戶?進(jìn)行清繳?;二是進(jìn)?行___?_月末到?期物業(yè)費(fèi)?的收取工?作，針對(duì)?公寓多為?出租戶的?特點(diǎn)，主?要以電話?通知輔以?書面的形?式進(jìn)行催?繳;三是?對(duì)前期索?賠未達(dá)成?協(xié)議的_?___戶?進(jìn)行跟進(jìn)?，尤其是?重點(diǎn)解決?一直未來(lái)?協(xié)商的_?___戶?，力爭(zhēng)_?___底?前將此項(xiàng)?遺留問(wèn)題?妥善解決?。物業(yè)費(fèi)?收繳率力?爭(zhēng)達(dá)__?__%以?上，采暖?費(fèi)收繳率?達(dá)___?_%。?三、服務(wù)?管理1?、對(duì)前期?物業(yè)檔案?和資料進(jìn)?行整理，?并規(guī)范檔?案借用制?度，安排?專人管理?，實(shí)行借?用登記制?。①對(duì)?客戶基本?信息進(jìn)行?重新整理?;重點(diǎn)對(duì)?____?號(hào)、__?__號(hào)公?寓分布情?況匯總成?平面圖，?將業(yè)主與?租賃住戶?分開，方?便查閱和?日常管理?;②對(duì)?業(yè)主及各?外協(xié)單位?的聯(lián)系方?式進(jìn)行更?新整理;?③對(duì)維?保廠家資?料進(jìn)行統(tǒng)?計(jì)整理，?聯(lián)系地產(chǎn)?辦公室確?定驗(yàn)收合?格日期，?為客戶維?修提供有?利依據(jù);?④將前?期信報(bào)箱?鑰匙、電?磁爐、門?禁卡領(lǐng)用?情況逐一?進(jìn)行情況?統(tǒng)計(jì)，核?實(shí)剩余數(shù)?量，查找?缺損原因?，為今后?工作的開?展做好準(zhǔn)?備;⑤?對(duì)現(xiàn)有空?房鑰匙及?室內(nèi)設(shè)施?設(shè)備進(jìn)行?整理，安?排聯(lián)系維?修及室內(nèi)?清潔工作?，為銷售?做好準(zhǔn)備?，并實(shí)行?定期空房?巡視制。?2、對(duì)?客戶前期?房間的工?程質(zhì)量問(wèn)?題進(jìn)行修?繕，重點(diǎn)?處理了防?水、門檻?石、墻面?裂紋、水?浸維修、?地板裂紋?、淋浴屏?漏水、衛(wèi)?生間滲水?及衛(wèi)生間?地磚倒坡?、更換室?內(nèi)門鎖、?維修入戶?門、維修?洗水盆下?水等問(wèn)題?。3、?對(duì)4#8?07因洗?衣機(jī)水龍?頭在未關(guān)?的情況下?斷裂造成?漏水導(dǎo)致?地板、墻?面等受損?要求賠償?進(jìn)行處理?，多次溝?通業(yè)主及?相關(guān)責(zé)任?單位，在?未果的情?況下致函?要求責(zé)任?單位限期?答復(fù)，現(xiàn)?已做出書?面承諾于?____?月底對(duì)業(yè)?主進(jìn)行地?板進(jìn)行恢?復(fù)處理。?同樣的問(wèn)?題針對(duì)不?同的責(zé)任?單位進(jìn)行?不同處理?，如5#?506同?樣的原因?業(yè)主因漏?水受損后?，由物業(yè)?公司將業(yè)?主及責(zé)任?單位約見?面談，雙?方達(dá)成維?修意向，?即為業(yè)戶?盡到了責(zé)?任，也維?護(hù)了物業(yè)?公司的利?益不受損?失。4?、加強(qiáng)走?動(dòng)式管理?，規(guī)范日?常大堂崗?位及巡樓?工作，組?織多次集?體巡樓，?發(fā)現(xiàn)問(wèn)題?、及時(shí)處?理。并將?近期未能?解決的問(wèn)?題進(jìn)行拍?照統(tǒng)一整?理以書面?的形式，?轉(zhuǎn)相關(guān)部?門處理，?并進(jìn)行回?訪跟進(jìn)。?5、管?理小區(qū)內(nèi)?養(yǎng)犬問(wèn)題?，一是下?發(fā)“小區(qū)?內(nèi)加強(qiáng)管?理養(yǎng)犬規(guī)?定”__?__，并?公示舉報(bào)?電話;二?是請(qǐng)民主?廣場(chǎng)派出?所配合，?清理整頓?違反養(yǎng)犬?規(guī)定的業(yè)?主并下發(fā)?清理通知?;三是專?門設(shè)一部?電梯，通?知引導(dǎo)攜?帶寵物者?乘坐貨梯?并做電梯?指示，以?免人、犬?沖突等問(wèn)?題的發(fā)生?。6、?針對(duì)前期?管理方面?存在的一?些問(wèn)題，?強(qiáng)調(diào)并加?大檢查公?寓業(yè)主二?次裝修情?況，一經(jīng)?發(fā)現(xiàn)，按?相關(guān)規(guī)定?要求業(yè)主?停工并到?物業(yè)公司?辦理相關(guān)?裝修手續(xù)?，方可開?工，同時(shí)?請(qǐng)安管部?在班后及?夜間按公?司對(duì)裝修?業(yè)戶的規(guī)?定實(shí)行嚴(yán)?格的監(jiān)督?和管理。?四、B?區(qū)工作準(zhǔn)?備1、?與地產(chǎn)集?團(tuán)銷售中?心溝通聯(lián)?絡(luò)，取得?B區(qū)所有?業(yè)主祥細(xì)?資料及戶?型圖，提?前做好交?屋準(zhǔn)備，?提高工作?效率。?2、對(duì)B?區(qū)交屋需?要的程序?、資料進(jìn)?行思考準(zhǔn)?備，改進(jìn)?完善制定?A區(qū)交屋?程序，避?免產(chǎn)生同?樣的錯(cuò)誤?及失誤。?根據(jù)A區(qū)?資料參考?《物權(quán)法?》等法規(guī)?對(duì)B區(qū)所?需文件進(jìn)?行整理準(zhǔn)?備，并請(qǐng)?示集團(tuán)后?準(zhǔn)備印刷?。3、?進(jìn)入B區(qū)?施工現(xiàn)場(chǎng)?，了解進(jìn)?度，對(duì)已?完工項(xiàng)目?進(jìn)行初驗(yàn)?，為正式?接管開始?準(zhǔn)備工作?，為__?__月_?___日?順利交屋?做好準(zhǔn)備?。4、?下半年進(jìn)?行B區(qū)全?面交屋入?伙工作，?安排交屋?后需要維?修項(xiàng)目工?作，做好?回訪。?5、B區(qū)?交屋入伙?資料的存?檔工作，?鑰匙的保?管借用管?理。五?、保潔管?理1、?接管管業(yè)?部后，針?對(duì)之前存?在的問(wèn)題?，立即對(duì)?工作情況?進(jìn)行整體?安排。一?是對(duì)人員?分工、工?作范圍、?工作標(biāo)準(zhǔn)?、作息時(shí)?間、工作?周期和頻?率等內(nèi)容?統(tǒng)計(jì)進(jìn)行?布置，對(duì)?重組的保?潔班進(jìn)行?內(nèi)部選拔?，目前已?選出試用?班長(zhǎng)兩名?;公寓實(shí)?行二班制?，保證早?____?點(diǎn)前將公?寓大堂全?部清理完?畢，給業(yè)?主留下清?潔明亮的?視覺(jué)享受?。二是?對(duì)公寓及?商街工作?標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行?提高及細(xì)?化，加強(qiáng)?清潔質(zhì)量?;三是對(duì)?費(fèi)用計(jì)劃?進(jìn)行掌握?，并在原?有工作基?礎(chǔ)上進(jìn)行?分析，提?出新思路?，節(jié)支增?效;四是?協(xié)助倉(cāng)庫(kù)?管理員合?理儲(chǔ)存和?使用保管?保潔用具?，用品，?進(jìn)行建帳?，入庫(kù)、?領(lǐng)用嚴(yán)格?實(shí)行登記?，并由領(lǐng)?用人、班?長(zhǎng)及經(jīng)理?簽字后方?可出庫(kù)，?并控制其?合理的使?用，并進(jìn)?行月底盤?點(diǎn)，做到?帳實(shí)相符?。2、?日常保潔?管理。一?是對(duì)保潔?班目前工?作