前臺規(guī)章制度

前臺規(guī)章制度工作規(guī)定：一、上班持良好的精神面貌及工作態(tài)度，不容許在工作崗位打電話或發(fā)信息。二、準時到崗，清晰自己班次，不許私自換班，如有換班祈求，要提前向部門經理和人事申請，需通過同意后方可換班。三、上班必須穿好工作服，佩帶好工作牌。著裝規(guī)定整潔、大方。工作時間不容許穿拖鞋，不容許佩戴夸張吊墜耳環(huán)，涂抹妖艷指甲，應化淡裝。四、工作時間不可抱胸，手插兜或掐腰站立。五、工作崗位中不許高聲談笑，不許打打鬧鬧；不許當著會員或顧客的面吃東西、喝水、打電話、發(fā)信息或做不雅舉動等。六、營業(yè)中，歡迎聲“您好！歡迎光顧”，送客聲“謝謝光顧，請慢走”，要響亮。禮貌用語：“您好！請稍等”?！澳目ǎ陌┱埬煤谩薄！罢垎栍惺裁纯梢詭偷侥俊钡?。七、員工在上班時間不許有竄崗，脫崗的狀況，如有狀況離開必須做好交接工作。八、待會員熱情親切,讓禮貌用語成為習慣，如有會員投訴可請店長處理,但需態(tài)度和藹、面帶微笑,嚴禁與會員爭論(尤其是在會所里和顧客面前)。九、早班檢查常備物品。如純凈水、健身卡、收據、和約書、飲料、健身包、毛巾等與否充足，局限性應及時補充。要領取或補充的物品必須及時跟店長匯報，到財務領?。刻煸?6：30前完畢），保證在高峰期沒有缺乏物品的狀況發(fā)生。十、確認會員卡與否處在正常使用狀態(tài)。同步協助會籍顧問做好準客戶的來訪登記。十一、按俱樂部規(guī)定播發(fā)音樂：在上午09:00至15∶00播放輕快音樂，在晚上18∶00后來播放節(jié)奏一點的音樂。嚴格控制好俱樂部前臺音響設備的使用，在晚上20:00后播放輕快音樂，20:25把所有音像設備關閉。十二、在教練部課程開始前10分鐘，全場廣播兩次即將開設的課程。十三、在營業(yè)結束前半小時，全場廣播兩次預打烊，讓顧客留出時間洗澡。十四、下班之前查對與否有會員遺留的東西、發(fā)錯的卡等，做好記錄，上交店長；查對水吧、前臺帳目的填寫與否精確。以便明天營業(yè)的順利進展。十五、會員沒帶會員卡，不得進內。（在場員工平分責任）十六、上班時需將手機放到更衣柜里。（特殊狀況可讓對方打俱樂部電話聯絡）十七、15:00之前員工輪番休息，休息時間不得超過30分鐘，休息期間不得玩電話，看書，吃東西等。十八、上班時不得做與工作無關的事，如看雜志、下棋，打牌，看電視，睡覺，上網游戲，吃東西等。十九、不遵守會所著裝規(guī)定，如工作時間不戴工作牌，穿拖鞋等。二十、上班時間不得抱胸、手插兜或靠墻、掐腰站立。二十一、不得違反/拒絕接受行政人員和部門經理的決定指示，政策或工作程序。二十二、不得馬虎，懈怠，工作被動導致服務受影響，財產損失或客人投訴。二十三、不得食用、拿取俱樂部或客人的食品，飲料等。二十四、不得向俱樂部或客戶出示假單據，匯報假狀況等。二十五、不得在俱樂部內拾遺不交，據為己有，如現金，手機等。二十六、不得為個人目的向客戶多收或少收費用，更改帳單、收據或不登記。接待用語1、碰到會員進來：“您好！歡迎光顧！請您出示會員卡~~~請稍等~~~請拿好！”2、會員走：“謝謝光顧，請慢走！”3、非會員參觀：（先讓做嘉賓登記）請您在這邊做一下登記。（登記中）請問有預約嗎？（登記完）祝您參觀快樂！4、接電話用語：“您好！”。（征詢）請稍等！我?guī)湍D接我們的會籍顧問，您可以向他詳細征詢。（找人）請稍等?。偃绮辉冢┯惺裁粗匾氖滦枰?guī)湍D告嗎？”違反以上規(guī)章制度者，第一次口頭警告，第二次罰款10元，第三次罰款20元。其他工作細節(jié)：前臺嚴禁聚眾聊天一、工作人員嚴禁在前臺聚眾聊天二、工作人員不得故意與會員在前臺聊天。征詢：應立即交接給會籍顧問并引導到業(yè)務區(qū)洽談。投訴：應立即禮貌的引領會員到辦公室，由值班經理處理。三、衛(wèi)生每天至少打掃二次：早班，下班.并隨時注意保持整潔。四、吃飯時間規(guī)定60分鐘！要做好工作交接。五、下班或離崗工作交接書面交接，清點現金和未收的余款等。六、前臺物品的整潔擺放常用文獻規(guī)范擺放，私人物品不準放在前臺。并定期清理廢品！七、飲料預存除前期預存的以外，此后堅決不接受預存。八、查閱資料、做帳時的注意事項確認未開卡的卡型一律查會員卡登記表，嚴禁在會員面前翻閱合約書和帳目表。晚上應在會員不多時開始做帳，做帳時要做好保密工作，做好帳后，要立即將帳目表與和約書放入抽屜。九、收銀的注意事項1、不發(fā)問，看合約收款。2、看合約書發(fā)放贈品。并讓會員在登記表上簽名確認。3、看合約書確認與否開卡。開卡的，讓會員在開卡登記表上簽名確認。4、拍照，并精確存入電腦。十一、狠抓反復體驗的人單次消費歸入前臺統(tǒng)一提成10％，但必須做好來訪登記，并把來訪登記（姓名、聯絡方式）交由當班銷售跟進。十二、和銷售的銜接1、客戶拿體驗券、名片、dm過來的。（首先引導登記，有簽名的直接找簽名人，無簽名或簽名人已離職的應銜接當班銷售接待。如簽名人不在應銜接當班銷售或值班經理接待）2、預約。（指明找人的銜接該銷售接待，如該銷售不在應銜接當班銷售或值班經理接待）3、此前來過的。（首先引導登記，問明與否還記得此前是哪位接待的。客戶明確記得，應銜接該銷售接待。如該銷售不在應銜接當班銷售或值班經理接待）4、參觀。（首先引導登記，禮貌問明與否預約和與否第一次來。如沒有的應銜接當班銷售接待，如有的應按照第2、第3條執(zhí)行）5、會員帶體驗。（首先引導登記，問明與否有預約。有預約的按照第2條執(zhí)行，沒有預約的應銜接當班銷售接待）6、找人、等人。（首先引導登記，然后銜接給當班銷售）7、通過解釋還不樂意登記的及時轉給當班會籍顧問或值班經理處理，不許向訪客或會員簡介有關業(yè)務方面的狀況,影響銷售工作，有訪客或電話征詢盡量的轉給會籍顧問講解。8、新會員第一次鍛煉。（根據提醒請會員做開卡確認，并告知會員的會籍顧問及時跟進，如該會籍顧問不在，應及時銜接當班會籍顧問或值班經理接待。）以上規(guī)定如有違反將酌情處以口頭警告、書面警告（罰款10元）、小過（罰款50元）、大過（罰款100元）、解雇處分。篇二：前臺規(guī)章制度及原則工作流程前臺規(guī)章制度&工作內容&原則工作流程目錄第一章前臺規(guī)章制度第二章第三章前臺各班工作內容前臺工作流程第一章前臺規(guī)章制度前臺員工除遵守企業(yè)所頒布的《員工手冊》的條款外，還應遵守如下部門規(guī)章制度：（1）上班穿制服，佩戴工牌，女員工化淡妝，需要保持良好的形象，在為客人提供服務的時候要熱情禮貌，面帶微笑。（2）前臺員工要按照酒店規(guī)定打卡上下班，并提前5分鐘至前廳部辦公室簽到，下班后進行簽退，不得補簽漏簽，違者重罰。（3）上班時間離崗必須要得到主管或者領班的許可，并在規(guī)定期間內返回。（4）班表排定后不得隨意換班換休，特殊狀況酌情處理，必須要主管簽字同意。（5）非工作時間不得在前臺區(qū)域及辦公室內逗留，違者重罰。（6）嚴禁前臺員工私用酒店外線電話辦理私人事務，違者重罰。（7）前臺電話在響第三次前必須接聽，并用規(guī)范化服務用語問候，聲調須親切，友好和清晰。（8）前臺員工當班時必須查看交班本內容并在指定位置簽名。（9）前臺員工嚴格遵守酒店管理制度中對客房折扣權及免費升級方面的有關規(guī)定。（10）前臺員工不得將酒店重要信息及客人信息透露給他人，違者重罰。第二章前臺各班工作內容一、早班、中班工作內容（1）簽到，檢查儀容儀表。（2）閱讀交班本，與下班次同事交接工作事宜，并跟進代辦事宜。（3）閱讀酒店近期跟進的內部通啟、公共信息，并且閱后簽字。（4）查看文具用品與否充足，及時補齊。（5）早班須將交班本送到前廳經理辦公室。（6）查看當日估計到店狀況，注意與否有vip客人、與否有早到客人，如有請?zhí)崆皽蕚浞靠?。?）保證完全清晰當日預到，預離團體的詳細接待信息，為預到團體準備和檢查房卡。（8）輪班用餐。（9）催預退房。（10）將當日入住登記單歸檔。（11）檢查入住客人信息與否完整，精確錄入酒店系統(tǒng)，并保證所有信息精確無誤上傳至公安系統(tǒng)。（12）歸納當日重點和須跟進事宜。（13）簽退，下班。二、夜班班工作內容（1）簽到，檢查儀容儀表。（2）閱讀交班本，與中班進行交班。（3）閱讀酒店近期跟進的內部通啟、公共信息，并且閱后簽字。（4）夜審前檢查房價，整頓團體登記單，入住登記單，分類保留。（5）檢查psb傳播系統(tǒng)，保證與中軟一致。（6）打印夜審前報表。（7）打印夜審后報表。（8）填寫酒店信息表。（9）與早班同事交班。（10）簽退，下班。第三章前臺工作流程一、散客入住服務程序（一）工作流程圖（二）操作程序篇三：酒店前臺管理制度前臺管理制度為配合前廳各項工作的順利進行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。1、誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度看待工作是每位同事必須遵守的行為準則。2、同事之間團結協作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎3、以工作為重，準時、按質、按量完畢工作任務是每位同事應盡的職責。以上三條是每位服務人員必須遵照的行為準則。一、考勤制度1、準時上下班打卡，做到不遲到，不早退。2、事假必須提前一天告知，闡明原因，經店長同意后方可休假。3、嚴禁私自換班，換班必須填寫申請表格。二、儀容儀表1、上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，工服必須潔凈、整潔。2、酒店規(guī)定保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。3、嚴禁在酒店范圍內粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。4、嚴禁在酒店大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。三、工作方面：1、嚴禁私自開房休息。2、當班期間要認真仔細，多種表格嚴禁出現錯誤。3、不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現問題及時匯報部門主管與當領班，由其處理。4、服從領導的工作安排，保質保量完畢各項工作。5、服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使來賓感覺親切、安全。6、積極參與部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業(yè)務水平。7、工作中嚴格按照各項服務規(guī)程、原則進行服務。8、認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。9、自覺愛惜保養(yǎng)各項設備設施。10、工作中要有良好的工作態(tài)度。11、工作中要注意互相配合、理解、溝通。12、嚴禁出現因人為原因導致的投訴及其他工作問題。四、工作中詳細注意事項1、前臺員工必須在任何時刻都對的地理解每個房間的狀況—在住房、臟房、潔凈房、維修房以及房間的房型、房價、有窗、暗房、與否電腦房等，為客房的銷售和分派提供可靠的根據。2、前臺員工必須向客人提供優(yōu)質的訂房、登記、問訊、電話、留言、行李、換房、鑰匙、退房等各項服務。3、協調客房處理客人入住過程中碰到的多種問題，聯絡各部門為客人提供優(yōu)質服務。4、建立客賬是為了記錄和監(jiān)視客人與酒店間的財務關系，以保證酒店及時精確地得到營業(yè)收入?？腿说馁~單可以在預訂客房時建立(記入定金或預付款)或是在辦理入住登記手續(xù)時建立。5、注意使用禮貌用語，如“請”、“您”、“對不起”、“先生”、“女士”等。6、時刻提醒自己要面帶微笑。7、要善于在工作中控制自己的情緒。8、學會委婉地拒絕。由此可見，前廳部的工作直接反應了酒店的工作效率、服務質量和管理水平，直接影響酒店的總體形象。五、酒店前臺接待工作職責1.接待崗位工作流程(1)上班前5分鐘檢查、調整自己的儀容儀表，與上一班人員進行工作交接，理解當日的開房估計狀況及有哪些工作要做，哪些問題需要處理。(2)檢查各項工作的完畢狀況，尤其是各類報表與否齊備。(3)整頓臺面，保持前臺潔凈整潔。(4)當班過程中，若有需要處理的問題或是重要告知，要在交接本上記錄清晰，以防將事情延誤。2.散客接待規(guī)定①向客人問好，表達歡迎，并表達樂于為其提供服務。②問清抵達客人與否有預訂房間。假如是預訂客人，可對其致以歡迎詞。假如客人沒有預訂，在有空房的狀況下，應盡量滿足其住宿的規(guī)定，萬一客滿，最佳協助客人同其他酒店聯絡。③填寫住宿登記表。住宿登記表一般是一式兩聯，境外人員的臨時住宿登記則是一式三聯，住宿登記表中應包括客人的姓名、性別、職業(yè)、國籍、身份證或簽證號等項內容，必須規(guī)定客人認真填寫。④與客人確認所住房間的種類、房價及付款方式，假如客人采用信用卡方式付款，接待員必須先確認酒店能否接受客人所持的卡，所持卡與否有效。⑤填寫房卡。在客人填寫住宿登記表的同步，接待員應為客人填寫房卡交給客人。⑥與客房部聯絡。在客人辦理好入住手續(xù)后，接待員應將客人的入住信息告知客房部，以便其提前做好接待的準備工作。⑦制作客人賬單。在印好的賬單上打上客人的姓名、抵離日期、房號、房間類型、應付房費等內容。六、前廳接待常見問題的處理(1)客人不愿進行入住登記①應理解客人的想法，并耐心解釋填寫住宿登記表的必要性，假如客人是怕麻煩，可以代其填寫，讓其簽字承認即可。②假如客人是有所顧慮，膽怯被人打擾，則可向客人耐心解釋，并作出保證讓其放心。(2)來訪者規(guī)定查詢住房客人先查詢客人的房號，而后與客人聯絡，征得客人的同意，然后才能告訴來訪者客人的房間號。(3)在房間緊張的狀況下，客人規(guī)定續(xù)?、僬疹櫼炎〉昕腿说睦鏋榈谝灰x，寧可為即未來店的客人簡介別的酒店，也不能趕走已住店的客人。②可以先向已住客人解釋酒店的困難，征求其意見，與否樂意搬到其他酒店延祝假如客人不樂意，則應盡快告知預訂處，為即未來店的客人另尋房間，或是聯絡其他酒店。(4)客人離店時，帶走房間物品個別客人在臨走時出于貪小廉價，或是為了留個紀念等心理，常會順手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，碰到這種狀況，直接向客人索要是不合適的，會令客人下不了臺，破壞彼此間已建立起來的友好關系，聰穎的做法是不露痕跡地告訴客人：“您房間里的東西找不著了，是不是您一時不注意放在什么地方，忘掉恢復原位了，能不能麻煩您協助我們找一找?”前廳部是酒店的神經中樞，在客人心目中它是酒店管理機構的代表。客人入住登記在前廳、離店結算在前廳，客人碰到困難尋求協助找前廳，客人感到不滿時投訴也找前廳。前廳工作人員的言語舉止將會給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為重要。假如前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客，以嫻熟的技巧為客人提供服務，或妥善處理客人投訴，認真有效地協助客人處理疑難問題，那么他對酒店的其他服務，也會感到放心和滿意。反之，客人對一切都會感到不滿。篇四：酒店前臺規(guī)章制度酒店前臺規(guī)章制度為配合前廳各項工作的順利進行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度1、誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度看待工作是每位同事必須遵守的行為準則。2、同事之間團結協作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。3、以工作為重，準時、按質、按量完畢工作任務是每位同事應盡的職責。以上三條是每位服務人員必須遵照的行為準則。一、考勤制度1.準時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。（每遲到、早退一次（5分鐘之內）罰款5元，超過5分鐘罰款10元/分鐘；）2.事假必須提前一天告知部門闡明原因，經部門同意后方可休假。3.病假須持醫(yī)務室或醫(yī)院證明，經同意后方可休假。4、嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領班、經理簽字同意。5.嚴禁代人簽到、請假。二、儀容儀表1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，工服必須潔凈、整潔。2.酒店規(guī)定保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。三、勞動紀律（每違反一次罰款5元）1.嚴禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例如：提包、外套）2.嚴禁攜帶酒店物品出店。3.嚴禁在酒店范圍內粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。4.工作時間不得無端竄崗、擅離職守，下班后不得私自在工作崗位逗留。5.上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關的事情。6.嚴格按照規(guī)定期間換飯,除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。7.嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和私自領人參觀酒店。8.不準帶情緒上班，班中不準無精打采，要為客人提供微笑服務。上班時間內嚴禁收看（聽）電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。9.嚴禁使用客梯及其他客用設備。10.嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。11.不得私自調班，假如確有需要必須事前申請，每人每月調班不得超過三次，假如私自調換班，對雙方當事人每人罰款5元；四、工作方面：1.嚴禁私自開房。2.除行李員外，其他人員不得私自到客房、餐飲、康樂區(qū)域。3.當班期間要認真仔細，多種營業(yè)表格嚴禁出現錯誤。4.不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現問題及時匯報部門經理與當領班，由其處理。5、衛(wèi)生工作必須一班一清，交接班時再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當班人員每人罰款5元；6、服從領導的工作安排，保質保量完畢各項工作。7、服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使來賓感覺親切、安全。8、積極參與部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業(yè)務水平。9、工作中嚴格按照各項服務規(guī)程、原則進行服務。10、認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。11、自覺愛惜保養(yǎng)各項設備設施。12、工作中要注意互相配合、理解、溝通，嚴禁出現推委現象。13、嚴禁出現打架、吵架等違紀行為。14、嚴禁出現因人為原因導致的投訴及其他工作問題。15、工作中要有良好的工