水務(wù)集團(tuán)自來水有限公司工作規(guī)則

XXXX水務(wù)集團(tuán)自來水有限公司工作規(guī)則為改善服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)能力，提升客戶滿意度，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，特向社會(huì)推出以下承諾，請(qǐng)廣大市民和社會(huì)各界監(jiān)督。1、供水水質(zhì)（1）水質(zhì)符合《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》GB5749標(biāo)準(zhǔn)的要求。（2）水質(zhì)綜合合格率應(yīng)達(dá)到98%以上。（3）水質(zhì)不能達(dá)標(biāo)時(shí)，迅速按規(guī)定程序告知用戶，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，盡快恢復(fù)正常供水。2、供水壓力（1）供水企業(yè)應(yīng)保障持續(xù)不間斷供水，除水源短缺或不可抗力引起的爆管事故外，供水管網(wǎng)干線末梢的壓力不低于0.14Mpa。（2）供水管網(wǎng)壓力合格率達(dá)到98%以上。3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1）供水服務(wù)熱線：XXXXXX（24小時(shí)）接受用戶咨詢、求助投訴，并積極參與12345政務(wù)服務(wù)熱線聯(lián)動(dòng)。積極采用智慧化管理和服務(wù)措施，為用戶提供高效服務(wù)。（2）設(shè)立綜合服務(wù)大廳，公開業(yè)務(wù)流程、辦理時(shí)限、服務(wù)承諾、投訴電話及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等服務(wù)內(nèi)容，向客戶提供“一站式”服務(wù),實(shí)施容缺受理、限時(shí)補(bǔ)齊，對(duì)電話聯(lián)系業(yè)務(wù),實(shí)行“零跑腿”服務(wù)。（3）設(shè)置企業(yè)網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、微博等多種網(wǎng)絡(luò)服務(wù)形式。企業(yè)網(wǎng)站設(shè)置公司簡(jiǎn)介、辦事公開專欄，政策法規(guī)、網(wǎng)上受理項(xiàng)目、服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、辦事渠道、公告信息、投訴方式等內(nèi)容。（3）實(shí)行首問負(fù)責(zé)制、客戶經(jīng)理制、限時(shí)辦結(jié)制、AB角制等規(guī)章制度。不予受理的業(yè)務(wù)明確告知不受理的原因。（4）與用戶簽定供用水合同，以確認(rèn)供用水關(guān)系，規(guī)范供用水行為，明確供用水雙方的權(quán)利和義務(wù)。（5）嚴(yán)格執(zhí)行物價(jià)部門批準(zhǔn)的收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（6）抄表收費(fèi)人員應(yīng)向用戶出具用水量通知，抄表準(zhǔn)確率應(yīng)達(dá)到99%以上，提供水費(fèi)查詢服務(wù)。（7）對(duì)違反《城市供水條例》等有關(guān)規(guī)定應(yīng)停止供水的用戶，在停水3日前，向用戶發(fā)送停水通知。4、設(shè)施維修（1）用戶貿(mào)易結(jié)算水表報(bào)修的，在24小時(shí)內(nèi)到場(chǎng)維修。（2）新裝或更換的水表應(yīng)經(jīng)過法定計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)強(qiáng)制檢定合格。（3）供用雙方發(fā)現(xiàn)貿(mào)易結(jié)算水表或水量有疑問，雙方無(wú)法達(dá)成一致的，將貿(mào)易結(jié)算水表送有資質(zhì)單位進(jìn)行鑒定。（4）因工程施工、設(shè)備維修等計(jì)劃性原因停止供水或降壓時(shí)，提前24小時(shí)通知用戶；因發(fā)生災(zāi)害或緊急事故等不可預(yù)見原因停止供水，在搶修的同時(shí)通知用戶。（5）接到漏水或爆管報(bào)告后，在2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)做止水處理。（6）供水設(shè)施發(fā)生突發(fā)性事故后，及時(shí)組織搶修。水管直徑在500mm以下的修復(fù)時(shí)間不超過24小時(shí)；水管直徑在500mm以上的修復(fù)時(shí)間不超過48小時(shí)。（由于交通、道路或其它障礙無(wú)法進(jìn)行修理和不具備作業(yè)條件等客觀因素的除處）。（7）搶修施工人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后設(shè)置圍擋和公示牌，夜間設(shè)置警示燈，減少對(duì)城市交通影響。（8）供水設(shè)施維修、搶修完畢后，清理現(xiàn)場(chǎng)，并在24小時(shí)內(nèi)通知其他相關(guān)部門處理現(xiàn)場(chǎng)。5、服務(wù)人員要求（1）服務(wù)人員應(yīng)具有良好的職業(yè)道德意識(shí)、熟練的業(yè)務(wù)技能，主動(dòng)、禮貌、熱情，不推諉、搪塞。（2）服務(wù)人員應(yīng)衣著整潔，佩帶胸卡，儀表端莊，舉止文明，使用文明服務(wù)用語(yǔ)。（3）服務(wù)人員上門服務(wù)時(shí)，主動(dòng)向用戶說明來由，并出示相關(guān)證件，征得用戶同意后入戶服務(wù)。（4）入戶維修服務(wù)人員維修完畢，將現(xiàn)場(chǎng)清理打掃后離開。（5）在為用戶服務(wù)過程中，秉公辦事，不吃、拿、卡、要，不刁難。6、投訴受理（1）受理用戶或主管部門轉(zhuǎn)辦的投訴，應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)做出響應(yīng)，一般投訴件2日內(nèi)辦結(jié)，復(fù)雜投訴件應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)提出方案，在承諾時(shí)限內(nèi)完成。（2）網(wǎng)絡(luò)在線客服24小時(shí)內(nèi)受理答復(fù)用戶咨詢。（3）投訴處理及時(shí)率不低于99%，投訴辦結(jié)率應(yīng)達(dá)到1