第4章物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理

《物流客戶服務(wù)》

物流客戶服務(wù)1第4章

物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理【學(xué)習(xí)目標(biāo)】1．掌握物流客戶服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵2．理解改進(jìn)物流服務(wù)質(zhì)量的程序3．了解物流客戶服務(wù)的績效評價與激勵措施物流客戶服務(wù)2【引導(dǎo)案例】——雪鐵龍公司的物流服務(wù)質(zhì)量管理法國雪鐵龍(PSA)公司十分重視售后物流服務(wù)的重要性。根據(jù)該公司開展的一份調(diào)查研究表明，在100個接受調(diào)查的顧客中，對購買的轎車不滿意，但是對其提供的零部件售后服務(wù)滿意的情況下，大約仍然會有45個人保持對該轎車品牌的忠誠度。反之，只有14個人仍然保持品牌忠誠度。這充分說明了售后服務(wù)的重要性。換句話說，售后零部件服務(wù)對顧客產(chǎn)生的影響要比整車銷售服務(wù)對顧客產(chǎn)生的影響大得多。同樣，維修人員也高度評價高質(zhì)量售后服務(wù)的重要性。雪鐵龍(PSA)每年大約生產(chǎn)200萬輛轎車，其中有60%用于出口。每年20億美元的銷售收入中約有10%左右是來自零部件的銷售。隨著整車銷售市場的競爭日益加劇，而且越來越多的參與者擠入售后服務(wù)領(lǐng)域中去，PSA集團(tuán)更得依賴售后服務(wù)體系效率的提高來確保其市場份額。PSA在法國的經(jīng)銷商當(dāng)天下午4點(diǎn)以前發(fā)出零部件訂單，在次日上午9點(diǎn)之前基本上都可以得到滿足。PSA的零部件訂單滿足率維持在96.1%的水平，對于緊急訂單而言該水平可以達(dá)到97.6%。1997年P(guān)SA通過了ISO9002認(rèn)證，加強(qiáng)了其質(zhì)量控制水平，與1993年的水平相比，其訂單出錯率減少了50%，平均送貨時間與以前相比減少了將近一半，有95%的訂單是在5天以內(nèi)完成的。在過去4年中，PSA的緊急訂單滿足率一直保持在99%的水平。物流客戶服務(wù)3【引導(dǎo)案例】——雪鐵龍公司的物流服務(wù)質(zhì)量管理隨著消費(fèi)者對于服務(wù)質(zhì)量要求的不斷上升，PSA需要不斷提高其零部件配送頻率和水平，以滿足其開發(fā)新區(qū)域市場的需要，如匈牙利、波蘭、斯洛文尼亞等國。同時，盡管由于汽車零部件標(biāo)準(zhǔn)化的推廣與普及，但是總的來說，世界范圍內(nèi)的零部件種類和數(shù)量還是在不斷上升。根據(jù)PSA相關(guān)人員預(yù)測：零部件的種類序號將會從1996年的145000個上升到2005年的175000個。隨著競爭的加劇，各大主機(jī)制造廠面臨著很大的成本削減壓力，而在原材料和人力的挖掘空間已經(jīng)逐漸枯竭時，物流自然而然地肩負(fù)起了成本削減的重?fù)?dān)。通過對物流水平和質(zhì)量的不斷改進(jìn)與提高，一定程度上，PSA得以彌補(bǔ)或者可以緩和客戶服務(wù)水平上升帶來的成本上漲效應(yīng)。PSA全球范圍內(nèi)只在法國設(shè)有2個零部件物流中心倉庫。位于Vesoul的倉庫用于存儲標(biāo)志、雪鐵龍兩個系列車型的零部件，面向法國、歐洲和海外市場。而位于Melon的倉庫只存儲雪鐵龍系列產(chǎn)品的零部件，面向法國和海外幣場。與這2個物流中心庫相匹配的是遍布全球的24個物流分中心，其中有一半是直接受控于PSA設(shè)于當(dāng)?shù)氐淖庸净蚍种C(jī)構(gòu)。PSA希望能夠?qū)⒕S修的復(fù)雜性、訂單的優(yōu)先級別和配送頻率綜合進(jìn)行考慮，不斷改進(jìn)以進(jìn)一步提升其售后物流網(wǎng)絡(luò)的效率。實(shí)際上，上述的3個要素共同決定了售后物流配送的路徑規(guī)劃水平。在此基礎(chǔ)上，PSA采用了一套稱之為“2—3—4”的內(nèi)部管理系統(tǒng)，2表示訂單分為常規(guī)類和緊急類2種，3表示將運(yùn)輸時間在幾個小時和5天內(nèi)劃分為3個等級，4表示將配送頻率在2次/天和1次/周間劃分為4個水平。經(jīng)過近4年的運(yùn)作，PSA將其售后物流運(yùn)作成本削減了15%，同時將存儲于倉庫中的零部件價值量減少了20%。（資料來源：沈默,現(xiàn)代物流案例分析）物流客戶服務(wù)4【引導(dǎo)案例】——雪鐵龍公司的物流服務(wù)質(zhì)量管理想一想：雪鐵龍(PSA)公司是如何建立高質(zhì)量物流服務(wù)體系的？物流客戶服務(wù)5章節(jié)劃分4.1物流客戶服務(wù)質(zhì)量概述

4.2物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理程序

4.3物流客戶服務(wù)的績效評價與激勵措施

物流客戶服務(wù)64.1物流客戶服務(wù)質(zhì)量概述質(zhì)量是企業(yè)生存和發(fā)展的根本。對對物流企業(yè)來說，構(gòu)筑完善的物流服務(wù)質(zhì)量管理體系來保證和控制物流服務(wù)全過程的高質(zhì)量，提供讓客戶滿意的服務(wù)是取得競爭優(yōu)勢的保障。企業(yè)發(fā)現(xiàn)問題、找出差距和提高物流服務(wù)的效率對企業(yè)的生存有著重要的意義。物流客戶服務(wù)74.1物流客戶服務(wù)質(zhì)量概述1．客戶服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵蓋爾定義道：“簡單地說，價值就是質(zhì)量，但是定義質(zhì)量的卻是顧客，并且由他們來判斷價格是否合適?！蔽锪鞣?wù)質(zhì)量內(nèi)涵豐富。其主要內(nèi)容包括：

1）商品質(zhì)量。2）物流服務(wù)質(zhì)量。3）物流工作質(zhì)量。物流客戶服務(wù)84.1物流客戶服務(wù)質(zhì)量概述2．物流客戶服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素1）物流客戶服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成。如圖。物流客戶服務(wù)94.1物流客戶服務(wù)質(zhì)量概述物流客戶服務(wù)104.1物流客戶服務(wù)質(zhì)量概述物流客戶服務(wù)112）物流服務(wù)質(zhì)量要素對物流企業(yè)而言，質(zhì)量評價是在服務(wù)傳遞過程中進(jìn)行的。每一次與顧客的接觸都是一個使顧客滿意或者不滿意的機(jī)會。顧客對服務(wù)的滿意是通過把對接受的服務(wù)的感知與對服務(wù)的期望相比較而界定的。4.1物流客戶服務(wù)質(zhì)量概述物流客戶服務(wù)124.1物流客戶服務(wù)質(zhì)量概述物流客戶服務(wù)13這些服務(wù)質(zhì)量要素用顧客按相對重要性來判斷服務(wù)質(zhì)量的五個基本方面，由高到低排列為：可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性、有形性。4.1物流客戶服務(wù)質(zhì)量概述物流客戶服務(wù)143.物流客戶服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容物流客戶服務(wù)質(zhì)量一般包括：物流技術(shù)質(zhì)量和物流功能質(zhì)量。物流技術(shù)質(zhì)量是物流客戶服的結(jié)果，物流功能質(zhì)量是物流客戶服務(wù)的過程。4.1物流客戶服務(wù)質(zhì)量概述物流客戶服務(wù)153.物流客戶服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容（1）技術(shù)質(zhì)量。是物流客戶服務(wù)的結(jié)果，它滿足客戶的主要需要。指服務(wù)本身的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、境條件、網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置、服務(wù)設(shè)備以及服務(wù)項目、服務(wù)時間等是否適應(yīng)和方便客戶的需要。技術(shù)質(zhì)量通常能得到許多客戶比較客觀的評估，企業(yè)比較容易掌握這一質(zhì)量。4.1物流客戶服務(wù)質(zhì)量概述物流客戶服務(wù)163.物流客戶服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容（2）功能質(zhì)量。是物流客戶服務(wù)過程的質(zhì)量，它滿足客戶非主要需要。指在服務(wù)過程中，服務(wù)人員的儀態(tài)儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)程序、服務(wù)行為是否滿足客戶需求。這與客戶的個性、態(tài)度、知識、行為方式等因素有關(guān)。4.1物流客戶服務(wù)質(zhì)量概述物流客戶服務(wù)17物流技術(shù)質(zhì)量是客觀存在的，而物流功能質(zhì)量則是主觀的，是客戶對過程的主觀感覺和知識?？蛻粼u價物流客戶服務(wù)質(zhì)量的好壞，是根據(jù)客戶所獲得的物流客戶服務(wù)效果和所經(jīng)歷的服務(wù)感受，兩者綜合在一起才形成完整的感受。4.2物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理程序物流客戶服務(wù)184.2.1構(gòu)建物流服務(wù)質(zhì)量體系物流服務(wù)質(zhì)量體系就是為實(shí)施物流服務(wù)質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源。物流客戶服務(wù)194.2.1構(gòu)建物流服務(wù)質(zhì)量體系按照全面質(zhì)量管理的思想，物流服務(wù)質(zhì)量管理體系應(yīng)當(dāng)具備以下要素：質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)、組織結(jié)構(gòu)、程序文件、控制過程、資源要素等。物流客戶服務(wù)204.2.1構(gòu)建物流服務(wù)質(zhì)量體系1．質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)質(zhì)量管理體系一般是按照ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建的，其作用是為了達(dá)到和保持物流服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)，使企業(yè)內(nèi)部相信物流服務(wù)質(zhì)量達(dá)到要求，使客戶相信物流服務(wù)符合要求。質(zhì)量管理體系是一種客觀存在的事物，它是實(shí)施物流服務(wù)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，又是物流服務(wù)質(zhì)量管理的技術(shù)和手段。物流客戶服務(wù)214.2.1構(gòu)建物流服務(wù)質(zhì)量體系2．組織結(jié)構(gòu)質(zhì)量體系的組織結(jié)構(gòu)是組織為行使質(zhì)量管理職能的一個組織管理的框架。其重點(diǎn)是將組織的質(zhì)量方針、目標(biāo)層層展開成多級的職能，再轉(zhuǎn)化分解到各級、各類人員的質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限，明確其相互關(guān)系。物流客戶服務(wù)224.2.1構(gòu)建物流服務(wù)質(zhì)量體系3．程序文件對于服務(wù)質(zhì)量體系，所有程序最終必須形成程序文件，使之有章可循，有法可依。程序文件是質(zhì)量體系可操作的具體體現(xiàn)，是質(zhì)量體系得以有效運(yùn)行的可靠保證。程序文件沒有固定的格式，形成文件的程序應(yīng)根據(jù)服務(wù)企業(yè)的規(guī)范、活動的具體性質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量體系的結(jié)構(gòu)而采用不同的形式。物流客戶服務(wù)234.2.1構(gòu)建物流服務(wù)質(zhì)量體系4．控制過程控制的過程就是要使執(zhí)行情況與預(yù)期目標(biāo)保持一致，確保所預(yù)期目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的過程。設(shè)計的服務(wù)質(zhì)量及其標(biāo)準(zhǔn)要通過測評和監(jiān)控來，確保實(shí)施情況和標(biāo)準(zhǔn)相吻合，當(dāng)測評結(jié)果超出允許范圍時，應(yīng)分析原因并及時采取糾正措施。物流客戶服務(wù)244.2.1構(gòu)建物流服務(wù)質(zhì)量體系5．資源要素構(gòu)成物流服務(wù)質(zhì)量管理體系的資源要素包括信息資源、人力資源和物質(zhì)資源三部分。物流客戶服務(wù)254.2.2對物流服務(wù)的市場研發(fā)進(jìn)行質(zhì)量管理物流企業(yè)對物流服務(wù)的市場研發(fā)是確定和提高物流質(zhì)量的開端和基礎(chǔ)，研發(fā)的內(nèi)容包括：（1）確認(rèn)和測量各種現(xiàn)存的和潛在的市場資源（2）分析各種市場的特征，包括客戶對各種服務(wù)的需求，各種服務(wù)的功能分析，理想的服務(wù)特征，以及競爭狀況、市場占有率，市場裝備及競爭趨勢等內(nèi)容。物流客戶服務(wù)264.2.2對物流服務(wù)的市場研發(fā)進(jìn)行質(zhì)量管理（3）預(yù)測各種市場，包括成長或衰退的基本動力，客戶的趨勢與變遷，新競爭性服務(wù)業(yè)的類型，環(huán)境變遷（社會、經(jīng)濟(jì)、科技、政治等）內(nèi)容。（4）確認(rèn)、衡量以及分析新的市場研發(fā)項目。物流客戶服務(wù)274.2.2對物流服務(wù)的市場研發(fā)進(jìn)行質(zhì)量管理對物流服務(wù)的市場研發(fā)進(jìn)行質(zhì)量管理可以從以下幾個方面進(jìn)行：管理指標(biāo)、管理標(biāo)準(zhǔn)、管理方法、績效分析。物流客戶服務(wù)284.2.3對物流服務(wù)設(shè)計進(jìn)行質(zhì)量管理1．時間效益隨著信息技術(shù)的發(fā)展，人們對于時間的認(rèn)識也越來越深刻。企業(yè)可以通過先進(jìn)快捷的信息傳遞獲得需求信息，并進(jìn)行準(zhǔn)時化生產(chǎn)；使減少庫存、縮短庫存周期成為可能。一般從“延遲”和“集運(yùn)”兩個概念上實(shí)現(xiàn)物流時間的縮短。物流客戶服務(wù)294.2.3對物流服務(wù)設(shè)計進(jìn)行質(zhì)量管理2．降低成本物流管理的成本降低戰(zhàn)略在于對物流的各個功能環(huán)節(jié)進(jìn)行成本——效益分析，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象，減少運(yùn)輸損壞、廢棄、次品等；對拿取工件、放置物品、集中零件及尋找工具等不產(chǎn)生附加價值的無用功通過工序分析或流程再造實(shí)現(xiàn)使之最小化，增加推進(jìn)工序前進(jìn)、創(chuàng)造商品價值和使用價值的有用功的比重，從而減少浪費(fèi)、降低成本。物流客戶服務(wù)304.2.3對物流服務(wù)設(shè)計進(jìn)行質(zhì)量管理3．規(guī)模效益物流作為一個環(huán)節(jié)復(fù)雜的流程涉及的成分較多，是企業(yè)中最容易實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益的領(lǐng)域。通過企業(yè)的物流各部門活動在綜合的層面上進(jìn)行統(tǒng)一的計劃、組織和實(shí)施，將有效地使企業(yè)在節(jié)省企業(yè)物流成本的同時擴(kuò)大物流效益，達(dá)到規(guī)模經(jīng)營的效果。物流客戶服務(wù)314.2.3對物流服務(wù)設(shè)計進(jìn)行質(zhì)量管理4．協(xié)同運(yùn)作效益物流管理的協(xié)同運(yùn)作效應(yīng)即是使各個物流運(yùn)作部門或相關(guān)企業(yè)都有符合企業(yè)物流要求的核心專業(yè)化，使得各個運(yùn)作部門或相關(guān)企業(yè)與其他部門或企業(yè)相比，具有更為雄厚與優(yōu)越的提供物流相關(guān)功能服務(wù)的地位與優(yōu)勢，即比較優(yōu)勢，它能夠使企業(yè)獲得額外的附加利益。物流客戶服務(wù)324.2.4對物流服務(wù)提供過程質(zhì)量管理對運(yùn)輸、倉儲、庫存等主要物流服務(wù)活動過程進(jìn)行質(zhì)量管理，可以采用以下一些指標(biāo)：運(yùn)輸過程質(zhì)量管理、倉儲過程質(zhì)量管理、庫存過程質(zhì)量管理。物流客戶服務(wù)334.2.4對物流服務(wù)提供過程質(zhì)量管理1．運(yùn)輸過程質(zhì)量管理運(yùn)輸過程質(zhì)量可以利用以下幾個指標(biāo):（1）平均運(yùn)送時間。（2）運(yùn)送時間的變化率。（3）貨物損壞率。（4）裝載效率。（5）運(yùn)力利用率。（6）運(yùn)輸費(fèi)用水平。物流客戶服務(wù)344.2.4對物流服務(wù)提供過程質(zhì)量管理2．倉儲過程質(zhì)量管理倉儲過程質(zhì)量可以利用以下幾個指標(biāo)：（1）貨物完好率。（2）倉庫利用率。（3）貨物錯發(fā)率。（4）貨損貨差賠償率。（5）設(shè)備時間利用率。（6）倉庫吞吐能力實(shí)現(xiàn)率。物流客戶服務(wù)354.2.4對物流服務(wù)提供過程質(zhì)量管理3.庫存過程質(zhì)量管理庫存過程質(zhì)量可以利用以下幾個指標(biāo)：（1）庫存周轉(zhuǎn)率。（2）庫存結(jié)構(gòu)合理性。（3）供應(yīng)計劃實(shí)現(xiàn)率。物流客戶服務(wù)364.2.5物流服務(wù)質(zhì)量的改善與提高物流服務(wù)質(zhì)量管理的一項重要內(nèi)容就是對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行持續(xù)的改進(jìn)，不斷追求更高品質(zhì)的服務(wù)，以提高客戶的滿意度，增加企業(yè)的市場競爭力。持續(xù)地進(jìn)行物流服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)應(yīng)當(dāng)改善服務(wù)流程、改進(jìn)服務(wù)方法、開展個性化服務(wù)、提供增值服務(wù)。物流客戶服務(wù)374.2.5物流服務(wù)質(zhì)量的改善與提高1.改善服務(wù)流程服務(wù)流程是物流服務(wù)提供過程中各環(huán)節(jié)的順序和相互關(guān)系，它包含了影響服務(wù)質(zhì)量的絕大部分因素。改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量應(yīng)當(dāng)實(shí)施有效的流程管理，不斷對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行審查，對其進(jìn)行反復(fù)的、系統(tǒng)的改善。①售前服務(wù)改造。②售后服務(wù)改造。物流客戶服務(wù)384.2.5物流服務(wù)質(zhì)量的改善與提高2.改進(jìn)服務(wù)方法要實(shí)現(xiàn)讓客戶滿意的目標(biāo)，不但要對物流服務(wù)的開發(fā)、設(shè)計、作業(yè)等全過程進(jìn)行質(zhì)量控制和改進(jìn)，還應(yīng)當(dāng)尋找好的服務(wù)方法。要聽取客戶、員工甚至是競爭對手的意見，不斷提高本企業(yè)的競爭實(shí)力。物流客戶服務(wù)394.2.5物流服務(wù)質(zhì)量的改善與提高3.開展個性