銷售業(yè)績倍增系統(tǒng)

主講：吳文輝銷售業(yè)績倍增系統(tǒng)吳文輝老師---世界500強企業(yè)最受歡迎的培訓導師中國培訓落地第一人中國十大行業(yè)培訓師中國營銷管理實戰(zhàn)導師中國建設(shè)銀行（香港培訓中心）特約講師北京時代光華有限公司簽約講師阿里巴巴特邀營銷輔導講師清華大學MBA總裁班特約講師中山大學MBA總裁班特約講師南方電視臺TVS3《巔峰對決》營銷輔導顧問創(chuàng)辦企業(yè)：奢華珠寶董事長-洛藍福4710.com意大利濰尼莊園-中國濰尼酒業(yè)總裁鼎培國際咨詢集團總裁暢銷書作者：《銷售演講魅力》《銷售業(yè)績倍增系統(tǒng)》《總裁管理智慧》《創(chuàng)業(yè)之路》《陜西娃的奮斗史》時代光華出版：《中國金講臺培訓師密訓系統(tǒng)》《管理系列-沖突管理》我想賣什么？客戶是怎樣的？試探?jīng)_擊確認需求探察聆聽要求生意追蹤維護演示說服通向勝利的橋梁階梯式銷售流程課程大綱第一章：銷售人員的自我認知第二章：對客戶的了解和認知第三章：以問題為中心的銷售流程第四章：解決方案銷售的有效技巧

讓我們看看你的銷售水準儀表盤……成交比例銷售業(yè)績銷售效率客戶的滿意度憑什么說自己的銷售水平高？

概念的相關(guān)名稱

想要你明白的銷售原理銷售的最高境界找到客戶的最佳感覺銷售情境流暢度讓你的客戶全身感覺愉快銷售流程的要素金字塔一步一步地登上頂峰階梯銷售的四大定律引發(fā)客戶關(guān)注的4個要素階梯式銷售的四個基礎(chǔ)概念如何讓客戶感覺舒服？--階梯式銷售的的情景流暢度情境知識人際技巧銷售技巧產(chǎn)品知識階梯式銷售流程建立陌生關(guān)系—自信讓別人說“是”--影響發(fā)現(xiàn)和滿足客戶需求—理解持續(xù)的愉悅服務(wù)---取悅一貫化的自我執(zhí)行-恒定銷售人才的“5種維生素”1.建立關(guān)系--從拒絕中修復的能力A-自信表現(xiàn)的三句話/適合就是最好的B_優(yōu)質(zhì)的彈簧—暗戀的痛苦

在對方回答我提出的拒絕或者壓力問題時，我看見了一種堅定的寧死不屈的眼神！2.發(fā)現(xiàn)需求--強烈的理解欲望A_秋天的戀情語錄C_對手掌功能的測試E_洗手間的對話F_小朋友的糖果

在我講話的時候，我看見了對方專注和領(lǐng)悟的表情！3.影響別人-強烈的說服欲望A-1997年的保險定單/藥品零售點B-陳阿士的問候—最后的堅持C-客戶拜訪結(jié)束后55%的比例

我可以感覺到對方有什么事情要想告訴我……有人在銷售會談結(jié)束的時候會問你另外的問題……并且給我提出了合理的要求和建議。4.服務(wù)他人--強烈的被贊賞欲望A_為什么我們都喜歡溫柔型的？B_苦苦地等待下班的時刻

在銷售會談的現(xiàn)場，有人會把椅子拉來靠近你，也會在告別的時候，露出感激的微笑和你握手道別。每次和銷售人員結(jié)束會談之后，只有20%--30%的應聘人員有短信的回復！5.自覺有恒--一貫化的自我管理能力A-狼和黃羊的故事B-麥當勞的離職員工分析

我感覺到對方在說話的時候，情緒特別的穩(wěn)定，講話的條理性很強。在一個漫長的銷售流程中，有的銷售人員等待了兩年長的時間，他們定期的問候我，在最后的關(guān)鍵時刻，留下來的少數(shù)人成功了。本章節(jié)的課后作業(yè)我未來5年的職業(yè)目標是什么？我在銷售流程中比起別人的強項在哪里？我感覺要哪些客戶特別適合于我？我提升自我功能的日程計劃表在哪里？課程大綱第一章：銷售人員的自我認知第二章：對客戶的了解和認知第三章：以問題為中心的銷售流程第四章：解決方案銷售的有效技巧

對客戶的了解和認知認知面使用范圍1.客戶的分類準客戶的界定2.客戶的行為風格客戶的交往3.客戶的肢體語言了解客戶的潛在需求關(guān)鍵人員名單客戶的內(nèi)部痛苦鏈參考案例價值提案找出特定行業(yè)找出目標行業(yè)的特定人員找出每位關(guān)鍵人員面臨的痛苦或重要的業(yè)務(wù)問題找出每個階層之間的痛苦關(guān)系重要問題問題的原因客戶的需要我們提供的結(jié)果如果使用……便能擁有……可以改善……鑒別顧客資格潛在顧客是否有需求欲望？潛在顧客是否有能力購買？潛在顧客是否有決定購買的權(quán)力？為什么老客戶這么重要：降低5%老客戶流失帶來的利潤增長0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%30%85%75%50%45%45%35%汽車服務(wù)銀行理財信用卡保險經(jīng)紀人批發(fā)洗衣店軟件端正對待客戶態(tài)度

客戶是什么？一個客戶是我們企業(yè)最重要的一員，不論他是來到我們公司，還是寫信，打電話給我們。一個客戶不需要我們，我們需要他。一個客戶不是對我們工作的擾亂，而是我們工作的意義和目的。一個客戶有不同的需求。我們的任務(wù)是超出他們期望地滿足他的需求，讓他、讓我們都從中得利。一個客戶不是一個吵架的對象，或我們表現(xiàn)我們比他高明的對象。沒有一個企業(yè)能在和客戶的爭吵中取勝。一個客戶不是看不見的外人，而我們業(yè)務(wù)活動的一部分，我們?yōu)樗?wù)，不是我們給他的恩賜，而他給我們的恩賜，因為他給了我們?yōu)樗?wù)的機會行為風格風格

掌控型

A自我中心

影響型

C以人為先走入人群社交互動

穩(wěn)重型

D理性和協(xié)循序漸進合作共事

謹慎型

B追求完美講究證據(jù)降低風險理論

方法挑戰(zhàn)環(huán)境

焦點

效果目標

風格

掌控型

A結(jié)果目標

影響型

C感覺認同寒暄關(guān)懷批判冷酷

穩(wěn)重型

D邏輯過程分析解說雜亂無章

謹慎欣

B證據(jù)事實提供證據(jù)吹噓無據(jù)焦點

方法明確扼要

避免繁文細節(jié)

行為風格與溝通掌控型長處：自立，決斷激發(fā)動力：控制和權(quán)威害怕：被利用趨向：沒有耐心愿望：直接交流希望你能夠：聽從并支持他們的目標恢復需要：生理時間缺陷：專權(quán)/野心勃勃“控制專家”問“什么？”影響型長處：樂觀，執(zhí)者激發(fā)動力：社會承認害怕：失去社會認可趨向：紊亂無組織愿望：靈活和自由希望你能夠：承認他們的觀點/成就恢復需要：社會時間缺陷：被動“交流專家”問“誰？”謹慎型長處：精確和細致激發(fā)動力：“把事情做好”害怕：工作遭到批評趨向：過于重要愿望：邏輯方法希望你能夠：接受他們的想法恢復需要：安靜時間缺陷：分析類比“信息專家”問“為什么？”穩(wěn)重型長處：耐心與合作激發(fā)動力：傳統(tǒng)實踐害怕：對抗和變化趨向：不夠決定愿望：欣賞和穩(wěn)定希望你能夠：對他們的情感保持敏感恢復需要：自由時間缺陷：缺乏決心“協(xié)調(diào)專家”問“怎么樣？”談判身體語言的識別

掃描

判定

放大

聚焦

分析

課程大綱第一章：銷售人員的自我認知第二章：對客戶的了解和認知第三章：以問題為中心的銷售流程第四章：解決方案銷售的有效技巧

以問題為中心的銷售流程流程使用范圍1.銷售流程一般銷售行為2.客戶購買流程客戶購買過程的心理變化3.顧問式銷售流程以問題為中心的銷售流程我們習慣的銷售行為準備成交建議演示說明調(diào)查接近通過銷售漏斗來監(jiān)控業(yè)績1006421601.客戶的名單收集4.客戶的問題回饋5.產(chǎn)品的演示6.決策者的認可7.請求客戶簽約8.客戶的維護和服務(wù)2.客戶的聯(lián)絡(luò)3.客戶的洽談158客戶的基礎(chǔ)資料卡片和動態(tài)卡片以問題為中心的銷售流程流程使用范圍1.銷售流程一般銷售行為2.客戶購買流程客戶購買過程的心理變化3.顧問式銷售流程以問題為中心的銷售流程購買行為發(fā)現(xiàn)問題簽定購買協(xié)議確定解決方案選擇買方分析解決問題的方案決定解決問題分析問題以問題為中心的購買循環(huán)

覺察問題階段

顧客認識到目前存在的問題，但并不想主動采取措施。有79%的顧客處于覺察問題階段。實際購買感受反饋覺察問題決定解決制定標準選擇評價問題不要逼顧客說謊！以問題為中心的購買循環(huán)

決定解決階段

顧客感到煩躁，準備解決問題。更為可怕的原因。2%的顧客處于決定解決階段。實際購買感受反饋覺察問題決定解決制定標準選擇評價問題大問題小改變以問題為中心的購買循環(huán)

制定標準階段

制定評選標準如何用標準來評價商品5%的顧客處于制定標準階段。實際購買感受反饋覺察問題決定解決制定標準選擇評價問題以問題為中心的購買循環(huán)

選擇評價階段

針對標準對比不同的解決方案3%的顧客處于選擇評價階段。實際購買感受反饋覺察問題決定解決制定標準選擇評價問題以問題為中心的購買循環(huán)

實際購買階段

客戶選擇最符合它的標準的解決方案。決策中最簡單、最快的一步。只有2%的客戶處于實際購買階段。實際購買感受反饋覺察問題決定解決制定標準選擇評價問題以問題為中心的購買循環(huán)

感受反饋階段顧客再次評價他的決策后悔程度與交易的金額直接相關(guān)。不滿的顧客可能向11-20個顧客訴說他們的不滿*。處于感受反饋階段的顧客為9%。*結(jié)果來自華盛頓區(qū)技術(shù)協(xié)助研究工程（TRAP)實際購買感受反饋覺察問題決定解決制定標準選擇評價問題1/4的顧客可能存在嚴重的不滿！以問題為中心的購買循環(huán)

各階段顧客比例百分比以問題為中心的銷售流程流程使用范圍1.銷售流程一般銷售行為2.客戶購買流程客戶購買過程的心理變化3.顧問式銷售流程以問題為中心的銷售流程銷售行為購買行為VS對購買行為的影響是有限的購買行為決定了銷售行為關(guān)心產(chǎn)品和服務(wù)的明顯性特征關(guān)心目前所用的產(chǎn)品和將要更新的產(chǎn)品的關(guān)聯(lián)走流程化顧問銷售之路建立和諧關(guān)系展示解決問題的方案問題定義檢查診斷開處方1-你真正地了解客戶的問題所在嗎？2-你如何知道客戶現(xiàn)在有購買的欲望？3-你能夠準確地判斷客戶的購買標準嗎？4-你怎樣把客戶的問題和你的產(chǎn)品相聯(lián)系？5-你是怎樣要求客戶下定單的？6-你如何讓成交客戶再次購買你的產(chǎn)品？課程大綱第一章：銷售人員的自我認知第二章：對客戶的了解和認知第三章：以問題為中心的銷售流程第四章：解決方案銷售的有效技巧

以問題為中心的銷售技巧ProblemCenteredSellingSkill(PCSS)問題覺察問題決定解決制定標準選擇評價實際購買感受反饋

探察聆聽試探?jīng)_擊

跟蹤維護展示說服要求生意確認需求以問題為中心的銷售循環(huán)顧問式銷售的有效技巧步驟使用技巧探察與聆聽泛光與聚光法則試探?jīng)_擊SPIN問話技術(shù)確認需求復印法則展示說服（處理異議）FABE銷售訴求法三元解說法柔道法則要求成交沉默法則DMAIC銷售問題解決跟蹤維護滿意法則以問題為中心的銷售循環(huán)

第一步：探察聆聽實際購買感受反饋覺察問題決定解決制定標準選擇評價問題探尋的四個步驟問問題要有目的性優(yōu)化交流的環(huán)境運用泛光燈/聚光燈的方法積極聆聽問問題要有目的性你很在意話費的高低嗎？你經(jīng)常出差，最擔心手機出什么問題？你休假時正在海灘上休閑，公司突然有一份重要的文件要讓你過目，你會怎么辦？你擔心經(jīng)常性的城市堵車現(xiàn)象嗎？優(yōu)化交流的環(huán)境要與你的顧客姿態(tài)保持協(xié)調(diào)一致手勢和身體姿勢目光接觸衣著配合他們的說話速度和關(guān)鍵詞語使用顧客的名字；我們；我們的使用顧客聽得懂的語言重復顧客說過的重要詞語優(yōu)化交流的環(huán)境要善于觀察

顧客是否喜歡你？

微笑，良好的目光接觸，開放的身體姿態(tài)，表情自然。對你的想法是否有興趣？

想靠近你，交流更加順暢。解開外套，撫摸下巴，認真思考你提供的信息。是否防備、懷疑或排斥？運用泛光燈/聚光燈的方法開放問題：讓客戶自由發(fā)揮....

對汽車的顏色方面你有什么偏好嗎？封閉問題：限定客戶回答的方向你喜歡穩(wěn)重的色彩還是比較明快的色彩？

27問題漏斗—名人游戲友好的寒暄寬廣且便于回答的開放問題針對詢問方向的開放問題針對詢問方向的封閉問題針對特定目標的開放問題針對特定目標的封閉問題顧問式銷售的有效技巧步驟使用技巧探察與聆聽泛光與聚光法則試探?jīng)_擊SPIN問話技術(shù)確認需求復印法則展示說服（處理異議）FABE銷售訴求法三元解說法柔道法則要求成交沉默法則DMAIC銷售問題解決跟蹤維護滿意法則以問題為中心的銷售循環(huán)

第二步：試探?jīng)_擊實際購買感受反饋覺察問題決定解決制定標準選擇評價問題試探?jīng)_擊

試探方法認同試探－“在…情況下會出現(xiàn)什么麻煩？”發(fā)展試探－“發(fā)生的概率有多大？”、“對病人有什么影響？”、“如果…會怎樣？”、沖擊試探－“當…后果會怎么樣？”SPIN問話技術(shù)：

S－背景問題P－難點問題I－暗示問題N－需求利益問題S>狀況性詢問定義：找出買方現(xiàn)在的狀況和事實的詢問影響：）SPIN提問方法中效力最小的一個）對銷售的成功有消極的影響）絕大多數(shù)的銷售人員此類問題問得太多建議：通過事前的準備，除去不必要的狀況性詢問P>問題性詢問定義：詢問客戶現(xiàn)在面臨的問題，困難和不滿。影響：）比狀況性詢問更加有效，有經(jīng)驗的銷售代表會詢問更多的問題。建議：以你為買方解決困難為條件，來考慮你的產(chǎn)品，不要以產(chǎn)品擁有的細節(jié)和特點為條件來考慮。

I>暗示性詢問定義：詢問買方的難點，不買的結(jié)果和影響。影響：）SPIN提問方法中最有效力的一種，出色的銷售人員會提出很多的暗示性詢問建議：暗示性詢問最難提出，運用前應認真策劃考慮清楚。N>需求確認性詢問定義：詢問提供的產(chǎn)品或者服務(wù)對客戶的直接價值或者意義。影響：）這種多功能的提問方法被出色的銷售人員廣泛使用，對客戶有積極的影響。建議：使用這種提問方法讓客戶告訴銷售人員，銷售人提供的產(chǎn)品和服務(wù)的利益所在。顧問式銷售的有效技巧步驟使用技巧探察與聆聽泛光與聚光法則試探?jīng)_擊SPIN問話技術(shù)確認需求復印法則展示說服（處理異議）FABE銷售訴求法三元解說法柔道法則要求成交沉默法則DMAIC銷售問題解決跟蹤維護滿意法則以問題為中心的銷售循環(huán)

第三步：確認需求實際購買感受反饋覺察問題決定解決制定標準選擇評價問題確認需求四個步驟列出并確認需求－“您是不是…？”“還有其他需求嗎？”按優(yōu)先次序排列需求細化－“您所說的…是指？”確認需求–復印法則認可并且贊揚客戶復述客戶剛才講過的話“先生，如果我沒有理解錯誤的話，你對產(chǎn)品的主要功能要求是……顧問式銷售的有效技巧步驟使用技巧探察與聆聽泛光與聚光法則試探?jīng)_擊SPIN問話技術(shù)確認需求復印法則展示說服（處理異議）FABE銷售訴求法三元解說法柔道法則要求成交沉默法則DMAIC銷售問題解決跟蹤維護滿意法則以問題為中心的銷售循環(huán)

第四步：展示說服實際購買感受反饋覺察問題決定解決制定標準選擇評價問題展示說服FABE/3元解說法調(diào)整需求產(chǎn)品展示FABEF-Feature特點A-Advantage優(yōu)勢B-Benefit利益E-證明別人不關(guān)心你的主意是什么，他關(guān)心你的主意能干什么。

建議解決方案說服呈現(xiàn)

建議解決方案FAB特性利益優(yōu)點洗手液配方無磷無毒洗得干凈不傷手太太手白皙老公不洗碗低脂的牛奶不會使人發(fā)胖你能同時獲得營養(yǎng)和好身材展示說服

3元產(chǎn)品

介紹法產(chǎn)品展示增加展示的戲劇性讓客戶能看到、觸摸到、用到可引用一些動人的實例展示時要用客戶昕得懂的話語讓客戶參與掌握客戶的關(guān)心點，證明您能滿足他處理反對意見的技巧

什么是異議？

顧客異議是完成銷售的障礙，它經(jīng)常以顧客提出問題的形式出現(xiàn)，在完成銷售前，必須對顧客異議作出恰當反應。當顧客需要更多信息或需要更多的保證時，經(jīng)常會出現(xiàn)異議，以證明自己的購買決策是正確的。因此，處理異議無非就是與潛在顧客進行溝通，讓雙方盡可能相互理解。處理反對意見的技巧

處理異議的一般原則制造異議－將拒絕轉(zhuǎn)化為異議忽略輕微異議忽略的第一次異議永遠不要與異議爭辯對異議有同感，但不同情汽車的內(nèi)裝飾太粗躁了處理反對意見的技巧

反對意見的類型要求咨訊客觀的反對意見主觀的反對意見借口炫耀的反對意見惡意的反對意見藏在心里的反對意見處理反對意見的技巧

緩沖反問權(quán)衡答復處理異議步驟處理反對意見的技巧

常見異議處理價格太高(太貴了！)理解：別人的價格更低。這比我原來想像的價格要高。我買不起。我想打折。這在我的預算之外。我沒權(quán)利作決定。我的任務(wù)是爭取降低價格。我不是真想要。別人的價格反問：您覺得它貴多少?跟誰比太貴？您為什么這么說?我可以知道你為什么認為價格太高嗎?價格很少成為真正的反對意見不管價格是多少，它總是超出客戶愿意付的錢有愿意付錢和有能力付錢是兩碼事。一般人可能在一開始不愿意付出一筆錢，但這并不表示，他們在經(jīng)你一番游說，并相信你所賣的東西物超所值之后，他們付不起這筆錢。而這就是你銷售流程中的主要任務(wù)。處理反對意見的技巧

常見異議處理我想考慮一下?。杩诶斫猓何胰绾尾拍苊撋?？我想剎車，我沒想到會陷得這么深。對策：感受、感覺、發(fā)現(xiàn)，在您決定購買時，主要考慮哪些因素呢？當然，我非常理解，但是，如果是這樣的話，一定有一兩個地方您還不清楚，我這么想對嗎？處理反對意見的技巧

常見異議處理我已用了xxx，沒必要再用你們的了。－條件或異議理解：如果我先遇到你，我會在你這兒訂貨的。對策：（柔道）沒問題，聯(lián)通也是非常好的公司。現(xiàn)在作為朋友的角度，我想提醒你：你盡可以放心地使用他們的產(chǎn)品，除了你真的要用它….。（競爭優(yōu)勢〕處理反對意見的技巧

常見異議處理我們沒有這筆預算?。杩诶斫猓何也荒軟Q定現(xiàn)在購買，我不知道別人那里是否有更好的。對策：如果拋開預算問題，你是不是就可以考慮了？（忽略輕微異議）處理反對意見的技巧

常見異議處理給我點兒資料，我需要時再通知你。理解：不要管我，不要總纏著我。對策：沒問題，而且我愿意幫您指出購買這類產(chǎn)品主要應該考慮的地方。您最關(guān)心哪些方面？（關(guān)注問題）處理反對意見的技巧

常見異議處理我有一個親屬也是干這一行的。理解：我不信任你。對策：我理解你，你是想證實一下你的決定是否正確。不過，買東西不僅要看是誰賣給你的，還要看是哪家公司生產(chǎn)的。有確實的保證很重要，是嗎？（連續(xù)肯定與利益銷售）處理反對意見的技巧

常見異議處理我的一位同事買過，結(jié)果很不愉快。理