成功的溝通技巧

有效溝通技巧培訓(xùn)溝通的定義:為了設(shè)定的目標(biāo),把信息,思想,情感在個(gè)人或群體之間傳遞,并達(dá)成協(xié)議的過程.定義要素:目標(biāo)信息思想情感協(xié)議

溝通的類型:

一、語(yǔ)言:口頭書面二、非語(yǔ)言距離方向肢體語(yǔ)言身體接觸通過研究證明,在溝通中有65%的信息是通過肢體語(yǔ)言傳遞的.溝通的模型:

信息

發(fā)送者

接受者

反饋

1.怎樣有效的發(fā)送信息決定何時(shí)發(fā)送信息時(shí)間是否恰當(dāng)考慮接收者的情緒決定何處發(fā)送信息地點(diǎn)是否合適是否需要更多的私人空間是否不受干擾決定發(fā)送信息的方法面談紀(jì)要、信件或備忘錄電話其它形式

2.怎樣有效的接收信息，你是否具有積極的聆聽的技能？聆聽的層次（1）聽而不聞 不做任何努力去聆聽（2）假裝聆聽

做出假像聆聽

（3）選擇性的聆聽 只聽你感興趣的內(nèi)容

（4）專注的聆聽 認(rèn)真地聆聽講話，同時(shí)與自己的親身經(jīng)歷做比較

（5）設(shè)身處地的傾聽用心和腦來傾聽并做出反映，以理解講話的內(nèi)容、目的和情感。利用反饋的工具，取得有效的溝通

1、反饋是：人所做的事，所說的話這一信息致使行為有所改變或加強(qiáng)2、反饋不是：關(guān)于他人之言行的正面或負(fù)面意見關(guān)于他人之言行的解釋對(duì)將來的建議或指示

3如何給予反饋

明確、具體、提供實(shí)例

平衡積極的正面的與建設(shè)性的

在正確的時(shí)間給予反饋

集中于可以改變的行為

不具有判斷性

考慮接收者的需求4如何接受反饋

聆聽，不打斷

提出問題，澄清事實(shí)，尋問實(shí)例

總結(jié)接收到的反饋信息，以確認(rèn)對(duì)其的理解

表明你將考慮如何去采取行動(dòng)溝通的方式溝通行為比例40% 傾聽35% 交談16% 閱讀9% 書寫有效溝通的四個(gè)原則：

有明確的溝通目標(biāo)重視每個(gè)細(xì)節(jié)要達(dá)到你的至少一個(gè)目標(biāo)適應(yīng)主觀和客觀環(huán)境的突然變化溝通的四大特點(diǎn)：隨時(shí)性－我們所做的每一件事情都是溝通雙向性－我們既要收集信息，又要給予信息情緒性－信息的收集會(huì)受到傳遞信息的方式所影響互賴性－溝通的結(jié)果是由雙方?jīng)Q定的

無效溝通可能會(huì)導(dǎo)致的結(jié)果：事業(yè)受損失家庭不和睦個(gè)人信譽(yù)降低身心疲憊失去熱情和活力產(chǎn)生錯(cuò)誤和浪費(fèi)時(shí)間自尊和自信降低團(tuán)體合作性差失去創(chuàng)造力研究表明造成溝通困難的因素有：

缺乏自信，主要由于知識(shí)和信息掌握不夠人的記憶力有限對(duì)于重點(diǎn)的強(qiáng)調(diào)不足或條理不清楚不能做到積極傾聽，有偏見，先入為主按自己的思路去思考，而忽略別人的需求準(zhǔn)備不足，沒有慎重思考就發(fā)表意見失去耐心，造成爭(zhēng)執(zhí)時(shí)間不足情緒不好判斷錯(cuò)誤語(yǔ)言不通我們常見到的溝通方式有：面對(duì)面電話傳真和信件電子郵件報(bào)告信任是有效溝通的基礎(chǔ)如何建立信任:善于發(fā)現(xiàn)自己和別人的共同特點(diǎn)樂于在困難的情況下給別人提供幫助寬宏大量，在別人出錯(cuò)誤的時(shí)候給于適當(dāng)?shù)奶嵝堰m當(dāng)表達(dá)自己對(duì)別人的關(guān)心愿意合作并保持言行一致努力學(xué)習(xí)，提高知識(shí)和技能，并展示能力和水平實(shí)事求是，避免夸大其詞更不要說謊暴露一定的脆弱之處保持適合自己的優(yōu)雅儀表和風(fēng)度合作心態(tài)雙方都能夠闡明各自所擔(dān)心的問題。積極并愿意解決問題。共同研究解決問題的方案。對(duì)事不對(duì)人，不揭短，不指責(zé)。達(dá)成雙贏的目的，大家都獲益最多。有效溝通的基本步驟：

事前準(zhǔn)備確認(rèn)需求闡述觀點(diǎn)處理異議達(dá)成協(xié)議共同實(shí)施一、溝通前的準(zhǔn)備考慮可能存在的潛在爭(zhēng)執(zhí)，原因是什么？設(shè)定自己的目標(biāo)包括：頂線目標(biāo)(topline)底線目標(biāo)(bottomline)現(xiàn)實(shí)目標(biāo)(target)弄清自己如果不能達(dá)成目標(biāo)會(huì)采取什么樣的行動(dòng)？做自己的“SWOT”分析包括：自身優(yōu)勢(shì)（Strengths）劣勢(shì)（Weaknesses）環(huán)境機(jī)會(huì)（Opportunities）威脅（Threats）二、確認(rèn)對(duì)方的需求有效提問為什么我們要提問?收集信息和發(fā)現(xiàn)需求時(shí)開始和結(jié)束談話控制談話方向時(shí)制止別人滔滔不絕的談話時(shí)征求別人意見不明白或不相信需要確認(rèn)時(shí)提出建議時(shí)處理異議時(shí)提問的類型開放式問題定義：可以讓講話者提供充分的信息和細(xì)節(jié)優(yōu)勢(shì)：信息全面，氣氛友好風(fēng)險(xiǎn)：浪費(fèi)時(shí)間，容易偏離方向封閉式問題定義：可以用一個(gè)詞來回答的優(yōu)勢(shì)：節(jié)省時(shí)間，控制談話方向風(fēng)險(xiǎn)：信息有限，氣氛緊張有效應(yīng)用兩種提問方式:通常,我們會(huì)用開放式問題開頭,一旦談話偏離你的主題,用封閉性問題進(jìn)行限制,如果發(fā)現(xiàn)對(duì)方有些緊張,再改用開放式問題。請(qǐng)注意：避免用“為什么”開始溝通！積極聆聽是暫時(shí)忘掉自我的思想，期待，成見和愿望。全神貫注地理解講話者的內(nèi)容，與他一起去體驗(yàn)，感受整個(gè)過程。這是一種管理技巧，可以通過學(xué)習(xí)和鍛煉得到提高。積極聆聽的作用：為了獲得更多信息幫助把談話繼續(xù)下去處理不同的意見有效發(fā)表自己的意見保持溝通氣氛的友好反省自己是否做過:當(dāng)別人講話時(shí),你在想自己的事聽別人講話時(shí),不斷比較與自己想法的不同點(diǎn)打斷別人的講話為講演者結(jié)束他的講演當(dāng)別人講話時(shí)談?wù)撈渌氖虑楹雎赃^程而只要結(jié)論僅僅聽那些自己想聽的或希望聽的事和內(nèi)容是否人的外觀或他們的說話方式給你客觀的聽造成困難是否很容易被其他的背景或聲音分散注意力積極聆聽的技巧傾聽回應(yīng)使用“熱詞”:“是嗎？”“沒錯(cuò)”，“太好了！”“真的？”“啊哈”，“對(duì)，對(duì)”…口語(yǔ)幌子:我說呢?..我正納悶?..我還在想呢?..提示問題主要用來處理談話初始階段的靜默無語(yǔ):是不是越來越難?你想再多說些嗎?你現(xiàn)在的感覺怎么樣?我在想你真的要和我談嗎?為什么你不說話呢?重復(fù)內(nèi)容簡(jiǎn)單重復(fù)一個(gè)重要字或一句重要的話改編并摘要說過的話，以對(duì)他們有幫助的方式譯解他們自己的話歸納總結(jié)什么時(shí)候用?重申和強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)在又長(zhǎng)又復(fù)雜的討論后,用來確定你的理解你認(rèn)為該涉及到的已經(jīng)涉及到了,你想結(jié)束談話時(shí)如果有時(shí)間限制,最后要為下一次談話作準(zhǔn)備表達(dá)感受我們會(huì)遇到很多可以有效表達(dá)自身感受的場(chǎng)合,分享我們的感受對(duì)談話的進(jìn)行很有幫助。培養(yǎng)控制并分享自己感受的習(xí)慣將有很好的利益?！拔乙灿型瑯拥慕?jīng)歷..”“我是你的話...”及時(shí)確認(rèn)

確認(rèn)是非常重要而又是我們常常容易忽略的。目的澄清雙方的理解是否一致強(qiáng)調(diào)重要內(nèi)容表達(dá)對(duì)所討論的內(nèi)容的重視怎樣進(jìn)行確認(rèn)對(duì)于重要的溝通要有書面記錄使用短詞用那些能夠準(zhǔn)確表達(dá)意思的短的詞匯和大家都熟悉的詞匯減少縮寫和專業(yè)用語(yǔ)使用短句去掉不必要的修飾詞減少?gòu)?fù)雜句型突出重要信息對(duì)于有時(shí)間和定點(diǎn)及人物的要重語(yǔ)氣三、清楚而合適地闡述自己的觀點(diǎn)闡述計(jì)劃提出符合既定需求的建議。這個(gè)建議的描述通常不超過25個(gè)字。建議對(duì)一個(gè)問題找到幾種方案，讓對(duì)方來選擇描述細(xì)節(jié)如何實(shí)現(xiàn)你提出的建議解釋為什么信息轉(zhuǎn)化描述特點(diǎn)(Feature)轉(zhuǎn)化作用(Advantage)強(qiáng)調(diào)利益(Benefit)四、處理異議原因：他們需要更多的信息（一種興趣的表示）他們是在敷衍原則：不要花費(fèi)自己的力氣而戰(zhàn)勝對(duì)方，即柔道法。柔道法：如果我們想利用另一個(gè)人的力量，不管是精神上的還是物質(zhì)上的，我們必須屈從于他的力量（這就是不抵抗原則），把他朝著他移動(dòng)的方向摔出。技巧：我的提議被別人反對(duì)的時(shí)候永遠(yuǎn)不要表現(xiàn)出焦慮！辨認(rèn)是“真實(shí)反對(duì)”還是“煙霧式反對(duì)”“真實(shí)反對(duì)”:他們需要更多的信息,能夠用具體的問題就每個(gè)細(xì)節(jié)提問“煙霧式反對(duì)”:他們反對(duì)的原因不是他們所說,籠統(tǒng)表達(dá)，而沒有具體原因。問問題－找出原因同時(shí)給自己時(shí)間做準(zhǔn)備常用句型：“這是一個(gè)好問題..”“你能說的再具體一些嗎？”“你能舉個(gè)例子嗎？”“你的建議是什么呢？”“我知道你關(guān)心…，但你不喜歡…嗎？”“是我做錯(cuò)了什么嗎？”發(fā)表自己的觀點(diǎn)：常用句型：“我理解你的感受…，曾經(jīng)我（或某個(gè)其他人）也有過相同的體驗(yàn)，后來發(fā)現(xiàn)…”“我知道你想…，然而，…，你認(rèn)為呢？”別人的提議我不愿意接受時(shí)直接說“不”態(tài)度友好，語(yǔ)氣平和“我不能把車借給你，你最好去租一輛?！薄拔乙粫?huì)兒要用，不能借你?！绷?chǎng)堅(jiān)定不要隨便說“不”，一旦說過，就不要輕易改口。有條件讓步問問題－同時(shí)想“我的計(jì)劃是什么？”目的：他為什么會(huì)提出這個(gè)要求？他希望得到什么？誰會(huì)重視這件事？這件事會(huì)花多少時(shí)間，他想什么時(shí)候要？這件事有哪些部分組成？或者我們可以分工？我的資源和精力夠不夠？我需要哪些幫助？常用句型：“你能說的再具體一些嗎？”“你的意思是…”發(fā)表自己的觀點(diǎn)：常用句型：“我認(rèn)為可以，如果…”“有幾種方法，……，都可以滿足你的要求…”“根據(jù)你的要求，這樣是不是更好？”適當(dāng)?shù)厥褂脵?quán)利權(quán)利定義：控制人、事件、環(huán)境及其自身的能力或才能。為什么有人會(huì)不喜歡權(quán)利：1、不喜歡使用權(quán)利的方式2、不贊成權(quán)利的目的如何使用權(quán)利：當(dāng)你認(rèn)為自己有權(quán)利時(shí)，你就有權(quán)利！競(jìng)爭(zhēng)權(quán)利－只要你為你所有的東西引發(fā)競(jìng)爭(zhēng)，就會(huì)增加它的價(jià)值。合法性的權(quán)利－可以挑戰(zhàn)和懷疑合法性。冒險(xiǎn)的權(quán)利－撲捉適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)，并學(xué)會(huì)風(fēng)險(xiǎn)分散專業(yè)知識(shí)的權(quán)利－權(quán)威五