售后培訓(xùn),服務(wù)顧問的具體培訓(xùn)

培訓(xùn)大綱一、服務(wù)顧問的作用和應(yīng)有的基本素質(zhì)二、汽車維修標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程三、客戶投訴處理四、培訓(xùn)考核與演講汽車維修標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程內(nèi)容提要預(yù)約及準(zhǔn)備工作流程顧客接待、制單工作流程派工工作流程維修進(jìn)度跟蹤工作流程內(nèi)容提要嚴(yán)格質(zhì)檢工作流程交車準(zhǔn)備工作流程結(jié)賬交車工組流程服務(wù)跟蹤工作流程本節(jié)目標(biāo)理解八步服務(wù)流程每步的意義掌握八步服務(wù)流程每步的操作方法掌握八步服務(wù)流程中表格的使用和傳遞流程八步服務(wù)流程八步服務(wù)流程追蹤服務(wù)結(jié)帳交車標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)過程顧客接待診斷派工內(nèi)部過程面向顧客的過程預(yù)約準(zhǔn)備交車準(zhǔn)備車間維修嚴(yán)格質(zhì)檢顧客接待、制單工作流程等候用戶迎接用戶服務(wù)顧問自我介紹傾聽用戶陳述安裝維修防護(hù)用具維修前診斷填制《任務(wù)委托書》用戶確認(rèn)簽字引導(dǎo)用戶休息接待(前臺)問診(前臺)制單(前臺)接待/問診/制單流程業(yè)務(wù)接待工作的基本條件要求引導(dǎo)標(biāo)識設(shè)施人員程序引導(dǎo)標(biāo)識營業(yè)時(shí)間24小時(shí)服務(wù)電話

清晰可見的維修部和零件部出入口標(biāo)志業(yè)務(wù)接待處的標(biāo)志以及方向指引顧客停車場標(biāo)志室內(nèi)的方向標(biāo)志，如顧客休息室、洗手間等

服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格表設(shè)施充足的停車場干凈舒適的顧客休息室接車車位座椅套、方向盤套、地板墊、排檔桿套、手剎套快修服務(wù)專用區(qū)／車位（推薦）促銷宣傳品和紀(jì)念品

良好的外表

容易辨認(rèn)的制服和工作牌熟練的溝通技巧準(zhǔn)確填寫施工單，確認(rèn)顧客信息

服務(wù)顧問（SA）熱情迎接顧客確認(rèn)客戶信息（或?yàn)樾驴蛻艚n案）使用問診表去檢查疑難故障對車輛進(jìn)行環(huán)視檢查在顧客在場的情況下安放座椅套和地板墊確認(rèn)車輛狀況及維修項(xiàng)目查閱過去的維修記錄程序查詢零件維修前說明及報(bào)價(jià)確認(rèn)在有需要增加項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)備好相應(yīng)的建議獲得顧客確認(rèn)簽名并向顧客表示感謝車輛的安全還包括個(gè)人的貴重物品不放在車內(nèi)車輛的鑰匙和停車位置容易辨認(rèn)保存被更換的零件，以便顧客的查詢

程序（續(xù)）……施工單傳遞流程正確填寫施工單，使其成為維修的依據(jù)；請顧客簽字確認(rèn)，使其成為有效的合同；嚴(yán)格管理施工單，使其成為傳遞信息的載體委托書（施工單）的目的無論是手寫或電腦打印的需符合以下要求：有效性（合同）與零件部門的同步性可控性（調(diào)度）詳盡、正確、約定性施工單的要求一個(gè)較完善的施工單應(yīng)包含以下內(nèi)容：詳細(xì)的顧客信息

詳細(xì)的車輛信息詳細(xì)的作業(yè)項(xiàng)目補(bǔ)充信息思考：施工單具體都需要體現(xiàn)哪些內(nèi)容。施工單的內(nèi)容詳細(xì)的顧客信息

顧客姓名顧客住址聯(lián)系電話（家庭、公司或手機(jī)）費(fèi)用支付方式

顧客的簽名/認(rèn)可

車輛確認(rèn)號碼—車架號碼完整的車輛型號生產(chǎn)日期/版本代號車牌號碼

車身顏色碼/內(nèi)飾顏色碼

行駛里程

、燃油剩余量

車輛登記日期

詳細(xì)的車輛信息

詳細(xì)描寫顧客的要求

估計(jì)維修所需的價(jià)格

作業(yè)明細(xì)中主修工姓名，還包括：

測量、調(diào)整和判斷的內(nèi)容機(jī)油、潤滑油的使用量等

被更換的零件

記錄作業(yè)由開始到結(jié)束所需的時(shí)間確認(rèn)已經(jīng)由質(zhì)檢員進(jìn)行了完工檢查詳細(xì)的作業(yè)項(xiàng)目

業(yè)務(wù)接待姓名作業(yè)類型（保修、保養(yǎng)、維修）

車輛環(huán)視檢查的結(jié)果

補(bǔ)充的作業(yè)要求是否保留被更換的零件承諾的交車日期/提車時(shí)間顧客喜歡的售后跟蹤方式補(bǔ)充信息等候用戶等候用戶迎接用戶服務(wù)顧問自我介紹傾聽用戶陳述安裝維修防護(hù)用具維修前診斷填制《任務(wù)委托書》用戶確認(rèn)簽字引導(dǎo)用戶休息接待(前臺)問診(前臺)制單(前臺)等候用戶思考：站立的位置？必須準(zhǔn)備好的幾樣工具？規(guī)范的等候，為保證第一時(shí)間接待顧客做準(zhǔn)備！迎接用戶等候用戶迎接用戶服務(wù)顧問自我介紹傾聽用戶陳述安裝維修防護(hù)用具維修前診斷填制《任務(wù)委托書》用戶確認(rèn)簽字引導(dǎo)用戶休息接待(前臺)問診(前臺)制單(前臺)迎接用戶迎接的基本要求快步上前，熱情招呼問好引導(dǎo)用戶停車主動(dòng)為用戶開車門迎接用戶注意事項(xiàng)專業(yè)的姿勢引導(dǎo)車輛為顧客開門要謹(jǐn)慎區(qū)分不同的顧客，使用恰當(dāng)問候語無論修車與否，都必須同等對待留意與車主隨從的人服務(wù)顧問自我介紹等候用戶迎接用戶服務(wù)顧問自我介紹傾聽用戶陳述安裝維修防護(hù)用具維修前診斷填制《任務(wù)委托書》用戶確認(rèn)簽字引導(dǎo)用戶休息接待(前臺)問診(前臺)制單(前臺)服務(wù)顧問自我介紹自我介紹介紹自己的姓名、職務(wù)、職責(zé)、遞送名片以下內(nèi)容新客戶介紹，老客戶酌情介紹服務(wù)站概況站內(nèi)環(huán)境保養(yǎng)周期索賠規(guī)定預(yù)約制度近期新增項(xiàng)目和正在開展的活動(dòng)傾聽用戶陳述等候用戶迎接用戶服務(wù)顧問自我介紹傾聽用戶陳述安裝維修防護(hù)用具維修前診斷填制《任務(wù)委托書》用戶確認(rèn)簽字引導(dǎo)用戶休息接待(前臺)問診(前臺)制單(前臺)傾聽用戶陳述傾聽陳述耐心、表情專注、時(shí)而點(diǎn)頭理解和復(fù)述用戶的訴求查詢本次維修所需備件庫存適時(shí)問詢思考：問詢時(shí)要注意問哪些內(nèi)容？適時(shí)問詢，明確故障現(xiàn)象（問診）5W1H技巧WhenWhereWeatherWhat(condition)WhoHow(long)問診的5W1H技巧什么時(shí)候什么路況什么天氣什么工況誰駕駛多長時(shí)間安裝維修防護(hù)用具等候用戶迎接用戶服務(wù)顧問自我介紹傾聽用戶陳述安裝維修防護(hù)用具維修前診斷填制《任務(wù)委托書》用戶確認(rèn)簽字引導(dǎo)用戶休息接待(前臺)問診(前臺)制單(前臺)維修前診斷等候用戶迎接用戶服務(wù)顧問自我介紹傾聽用戶陳述安裝維修防護(hù)用具維修前診斷填制《任務(wù)委托書》用戶確認(rèn)簽字引導(dǎo)用戶休息接待(前臺)問診(前臺)制單(前臺)環(huán)車檢查引導(dǎo)客戶環(huán)車檢查，初步診斷確認(rèn)車輛功能和外觀的原始狀況，并記錄車內(nèi)需要帶走或代為保管的物品提醒需路試時(shí)，考慮是否需要其他技術(shù)人員的參與？對疑難問題或需長時(shí)間診斷問題，填寫問診單，并向客戶說明環(huán)車檢查環(huán)車檢查工作是為了保證：明確維修項(xiàng)目記錄下車輛的基本數(shù)據(jù)及以前的損傷情況記錄下所有已經(jīng)遺失或損壞的部件發(fā)現(xiàn)額外需要完成的工作（顧客沒有發(fā)現(xiàn)的問題）提醒顧客存放/帶走遺留在車內(nèi)的貴重物品環(huán)車檢查是服務(wù)顧問展示自己的專業(yè)技能的機(jī)會環(huán)車檢查的目的環(huán)車檢查的順序

逆時(shí)針36548721環(huán)車檢查順序——順時(shí)針拉開車門請顧客提供保修手冊/在得到顧客允許后打開手套箱.位置:1注意：手套箱是顧客的私密空間，在打開之前一定要先征求顧客的同意。將座椅套、腳墊、方向盤套等物品放置在車內(nèi)。找到保修手冊，核實(shí)發(fā)動(dòng)機(jī)號，底盤號和以前的維修記錄。核實(shí)里程度數(shù)，記錄燃油量。檢查儀表板和電氣元件的工作狀況（如果時(shí)間允許的話）。檢查前排座椅、儀表臺上等處是否有顧客遺留的貴重物品。在從車?yán)锍鰜碇?，釋放發(fā)動(dòng)機(jī)蓋拉鎖和所有門鎖。位置2:

關(guān)上駕駛員門。走到位置3,記錄左前車門、翼子板、發(fā)動(dòng)機(jī)蓋、后視鏡等處的劃痕、凹痕或漆傷。檢查風(fēng)檔玻璃上的劃痕。檢查左側(cè)雨刷片是否硬化或有裂紋。檢查左前輪胎是否有不均勻磨損、裂紋等問題。位置:3立即向顧客指出損傷部位，并估算一下修補(bǔ)費(fèi)用檢查發(fā)動(dòng)機(jī)箱里的部件（檢查風(fēng)扇皮帶的張緊度、所有油液的存量和質(zhì)量，是否有機(jī)油或水泄漏，電瓶液高度等）。如果是第一次光臨的顧客，再次檢查發(fā)動(dòng)機(jī)號、底盤號、車型編號。如果有必要進(jìn)行故障診斷或路試，請技術(shù)員或車間主管來完成。位置:4檢查右側(cè)翼子板、右前門、右側(cè)后視鏡等處的車身和油漆損傷。檢查右側(cè)雨刷片是否硬化或有裂紋。檢查右前輪胎是否有不均勻磨損和裂紋。確認(rèn)輪飾蓋是否完好。位置:5立即向顧客指出損傷部位，并建議估算修補(bǔ)費(fèi)用位置:6檢查右側(cè)車身和油漆的損傷情況檢查是否有貴重物品遺忘在車后座上。檢查右后輪胎是否有不均勻磨損或裂紋。立即向顧客指出損傷部位，并建議估算修補(bǔ)費(fèi)用檢查后門是否有車身和油漆損傷。掀起后背門，檢查行李箱內(nèi)是否有遺留的貴重物品。檢查后風(fēng)檔的雨刷片是否有硬化或裂紋。確認(rèn)所有隨車工具齊全，確認(rèn)千斤頂妥善固定在原位（如果時(shí)間允許的話）。位置:7立即向顧客指出損傷部位，并建議估算修補(bǔ)費(fèi)用。位置:8檢查左側(cè)的車身和油漆損傷。檢查是否有貴重物品遺留在車后座上。檢查左后輪胎是否有不均勻磨損或裂紋。立即向顧客指出損傷部位，并建議估算修補(bǔ)費(fèi)用維修前診斷根據(jù)維修項(xiàng)目的要求，故障狀態(tài)及所需檢測手段，選擇和使用以下檢查方法：靜態(tài)檢查起動(dòng)檢查檢測線檢查路試檢查確認(rèn)故障和原因與用戶初步確定委修項(xiàng)目每一步驟的檢查循序漸進(jìn)操作，動(dòng)作準(zhǔn)確，并回答用戶的咨詢和質(zhì)疑維修前診斷

不同季節(jié)的營銷活動(dòng)等保養(yǎng)：機(jī)油添加劑，不同季節(jié)產(chǎn)品等推薦維修：更新零件，防護(hù)用品等產(chǎn)品推銷不同時(shí)期會員活動(dòng)，VIP會員（俱樂部）卡新車：免費(fèi)檢查，裝飾等產(chǎn)品促銷服務(wù)相關(guān)產(chǎn)品銷售填制委托書等候用戶迎接用戶服務(wù)顧問自我介紹傾聽用戶陳述安裝維修防護(hù)用具維修前診斷填制《任務(wù)委托書》用戶確認(rèn)簽字引導(dǎo)用戶休息接待(前臺)問診(前臺)制單(前臺)功能、物品、外觀確認(rèn)填制《維修委托書》查看車輛《保養(yǎng)手冊》，暫時(shí)留存車輛鑰匙記錄用戶車輛信息記錄用戶故障描述和檢查診斷意見記錄修理項(xiàng)目、記錄功能、物品、外觀確認(rèn)結(jié)果預(yù)計(jì)維修費(fèi)用，含檢查費(fèi)、工時(shí)費(fèi)和材料費(fèi)及其它有關(guān)費(fèi)用預(yù)計(jì)交車時(shí)間詢問、記錄用戶較為合適的電話回訪時(shí)間（可放在收銀時(shí)）制單過程，請用戶面對坐位稍息，對話洽商填制維修委托書引導(dǎo)用戶簽字等候用戶迎接用戶服務(wù)顧問自我介紹傾聽用戶陳述安裝維修防護(hù)用具維修前診斷填制《任務(wù)委托書》用戶確認(rèn)簽字引導(dǎo)用戶休息接待(前臺)問診(前臺)制單(前臺)用戶確認(rèn)簽字價(jià)格和時(shí)間預(yù)算/簽字針對診斷，開列零件項(xiàng)目和數(shù)量、需用工時(shí)，做出合理的價(jià)格和時(shí)間估算查詢配件的有無，查詢是否有其它渠道的貨源或訂貨。并征詢客戶意見簡潔說明所需價(jià)格和時(shí)間請用戶對《任務(wù)委托書》的基本內(nèi)容查核、確認(rèn)、簽字，將客戶聯(lián)交車主交接客戶車輛的鑰匙和行駛證，負(fù)責(zé)管理客戶行駛證。說明取車時(shí)，支付費(fèi)用的方法。明確用戶是在專營店等候，或是離店？向在店等候的用戶說明休息室的位置，并引導(dǎo)進(jìn)入親自倒水。如用戶不在店等候時(shí)，應(yīng)根據(jù)用戶要求向其介紹周圍街道情況和鄰近的交通設(shè)施。說明交車程序引導(dǎo)用戶休息等候用戶迎接用戶服務(wù)顧問自我介紹傾聽用戶陳述安裝維修防護(hù)用具維修前診斷填制《任務(wù)委托書》用戶確認(rèn)簽字引導(dǎo)用戶休息接待(前臺)問診(前臺)制單(前臺)引導(dǎo)用戶休息引導(dǎo)用戶到用戶休息室休息禮貌接待用戶介紹其他服務(wù)，增加業(yè)務(wù)機(jī)會客戶休息區(qū)的安排，溫馨整潔，視聽設(shè)備完好引導(dǎo)用戶休息派工工作流程派工工作流程（與車間交接車輛）車輛交接過程控制自己駕駛送車或呼叫車間負(fù)責(zé)人派人接車接車時(shí)做好外觀和內(nèi)部功能檢查服務(wù)顧問在流程控制板上，表明該車的狀態(tài)定時(shí)溝通車間，做好實(shí)時(shí)狀態(tài)控制派工的原則顧客要求第一原則班組技術(shù)能力與車輛故障疑難系數(shù)統(tǒng)一原則減少顧客等待時(shí)間原則維修項(xiàng)目相對公平原則臺次相對公平