海外領(lǐng)隊(duì)的職業(yè)素養(yǎng)-與導(dǎo)游、游客關(guān)系處理（導(dǎo)游海外領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)）_第1頁(yè)
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文檔簡(jiǎn)介

與導(dǎo)游、游客關(guān)系處理

相似性（了解導(dǎo)游工作程序，借鑒國(guó)內(nèi)導(dǎo)游的歡迎詞、歡送詞、對(duì)旅游團(tuán)的安排等規(guī)定程式）

各司其職，密切合作（互相尊重、信任、游客不滿時(shí)的勸說(shuō)、補(bǔ)臺(tái)）

發(fā)生分歧的處理（甄別矛盾、進(jìn)行勸說(shuō)）一.領(lǐng)隊(duì)與導(dǎo)游1.權(quán)利：自主選擇旅行社、知悉旅行社真實(shí)情況、人身和財(cái)產(chǎn)不受損害、要求旅行社提供約定服務(wù)、自主購(gòu)物和公平交易、自主選擇自費(fèi)項(xiàng)目、依法獲得賠償、人格尊嚴(yán)民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重、對(duì)旅行社服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督。2.義務(wù)：維護(hù)祖國(guó)的安全、榮譽(yù)和利益、不得侵害他人權(quán)利遵守國(guó)家的法律法規(guī)、遵守合同約定。自覺(jué)履行合同義務(wù)

二、領(lǐng)隊(duì)與游客（一）了解游客權(quán)利義務(wù)

（二）提醒、照顧游客1.了解團(tuán)員的旅游經(jīng)驗(yàn)和成熟度狀況2.對(duì)游客在穿著、住宿、交通、吃飯等方面的諸多提醒3.國(guó)際禮節(jié)的告知與遵守出發(fā)前的行前說(shuō)明會(huì)或使用文件的告知及責(zé)任旅館內(nèi)的禮節(jié)餐廳的禮貌各種交通工具上的禮節(jié)（飛機(jī)、游輪、游覽車、轎車…）會(huì)議場(chǎng)所、表演場(chǎng)所的禮儀參觀之景點(diǎn)及節(jié)目中應(yīng)有的禮節(jié)領(lǐng)隊(duì)的服裝與儀容小費(fèi)的真諦(TIP=ToInsurePromptness)（三）了解游客的心理變化

旅游初期：新奇感突出，不安全感暗生（應(yīng)營(yíng)造愉快祥和的氛圍，減輕游客的不安全感）旅游中期：個(gè)性張揚(yáng)，有挑剔心理（了解疲勞生理周期，要給游客優(yōu)質(zhì)服務(wù)）旅游后期：忙于個(gè)人事務(wù)，思家（加倍做好后面的工作，對(duì)前期不足進(jìn)行彌補(bǔ)）（四）與游客發(fā)生沖突的處理不了解原因前先道歉，主動(dòng)化解矛盾切忌火上澆油可想辦法將領(lǐng)隊(duì)的工作和服務(wù)隊(duì)游客進(jìn)行介紹，以此告訴

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