海外領(lǐng)隊的職業(yè)素養(yǎng)-與導(dǎo)游、游客關(guān)系處理（導(dǎo)游海外領(lǐng)隊業(yè)務(wù)）_第1頁
海外領(lǐng)隊的職業(yè)素養(yǎng)-與導(dǎo)游、游客關(guān)系處理（導(dǎo)游海外領(lǐng)隊業(yè)務(wù)）_第2頁
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文檔簡介

與導(dǎo)游、游客關(guān)系處理

相似性（了解導(dǎo)游工作程序，借鑒國內(nèi)導(dǎo)游的歡迎詞、歡送詞、對旅游團(tuán)的安排等規(guī)定程式）

各司其職，密切合作（互相尊重、信任、游客不滿時的勸說、補(bǔ)臺）

發(fā)生分歧的處理（甄別矛盾、進(jìn)行勸說）一.領(lǐng)隊與導(dǎo)游1.權(quán)利：自主選擇旅行社、知悉旅行社真實情況、人身和財產(chǎn)不受損害、要求旅行社提供約定服務(wù)、自主購物和公平交易、自主選擇自費(fèi)項目、依法獲得賠償、人格尊嚴(yán)民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重、對旅行社服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督。2.義務(wù)：維護(hù)祖國的安全、榮譽(yù)和利益、不得侵害他人權(quán)利遵守國家的法律法規(guī)、遵守合同約定。自覺履行合同義務(wù)

二、領(lǐng)隊與游客（一）了解游客權(quán)利義務(wù)

（二）提醒、照顧游客1.了解團(tuán)員的旅游經(jīng)驗和成熟度狀況2.對游客在穿著、住宿、交通、吃飯等方面的諸多提醒3.國際禮節(jié)的告知與遵守出發(fā)前的行前說明會或使用文件的告知及責(zé)任旅館內(nèi)的禮節(jié)餐廳的禮貌各種交通工具上的禮節(jié)（飛機(jī)、游輪、游覽車、轎車…）會議場所、表演場所的禮儀參觀之景點及節(jié)目中應(yīng)有的禮節(jié)領(lǐng)隊的服裝與儀容小費(fèi)的真諦(TIP=ToInsurePromptness)（三）了解游客的心理變化

旅游初期：新奇感突出，不安全感暗生（應(yīng)營造愉快祥和的氛圍，減輕游客的不安全感）旅游中期：個性張揚(yáng)，有挑剔心理（了解疲勞生理周期，要給游客優(yōu)質(zhì)服務(wù)）旅游后期：忙于個人事務(wù)，思家（加倍做好后面的工作，對前期不足進(jìn)行彌補(bǔ)）（四）與游客發(fā)生沖突的處理不了解原因前先道歉，主動化解矛盾切忌火上澆油可想辦法將領(lǐng)隊的工作和服務(wù)隊游客進(jìn)行介紹，以此告訴

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