客戶需求評價程序

文件類別文件編號:版本:A二階文件客戶需求評價程序修正次數(shù)：0頁次：1/8生效日期：文件名稱：客戶需求評價程序簽章：發(fā)放部門:市場部發(fā)放與簽收記錄會簽是否分發(fā)部門份數(shù)會簽分發(fā)部門份數(shù)□是□否總經(jīng)辦□是□否行政部□是□否市場部□是□否采購部SMT事業(yè)部組裝事業(yè)部會簽是否分發(fā)部門份數(shù)會簽分發(fā)部門份數(shù)□是□否PMC部□是□否PMC部□是□否NPI□是□否生產(chǎn)部□是□否生產(chǎn)部□是□否品質(zhì)部□是□否測試部□是□否工程部□是□否品質(zhì)部□是□否財(cái)務(wù)部□是□否財(cái)務(wù)部□是□否****修改記錄*****版本修改內(nèi)容備注A首次發(fā)行制定：審核：核準(zhǔn)：文件類別文件編號:版本:A二階文件客戶需求評價程序修正次數(shù)：新增頁次：8/8生效日期：1.目的統(tǒng)一作業(yè)流程，規(guī)范市場人員作業(yè)，以此達(dá)到客戶滿意。2.范圍市場部、PMC、NPI、生產(chǎn)部、測試部、品質(zhì)部、行政部和采購部。3.定義無4.組織與權(quán)責(zé)4.1市場根據(jù)客戶信息主導(dǎo)合同評審和客戶滿意度調(diào)查等。4.2PMC依據(jù)客戶訂單排生產(chǎn)計(jì)劃，并對,生產(chǎn)/出貨排程和過程追蹤等。4.3NPI對新產(chǎn)品進(jìn)行導(dǎo)入（生產(chǎn)資料、鋼網(wǎng)、治工具和注意事項(xiàng)等）。4.4采購依照倉庫開出的物料請購單進(jìn)行采購。4.5工程制作上料表、機(jī)種程式、樣品治工具的制作和異常處理等。4.6生產(chǎn)依據(jù)生產(chǎn)排程提前確認(rèn)機(jī)種程式、領(lǐng)料和生產(chǎn)等。4.7行政部依照PMC發(fā)出的出貨時間，安排運(yùn)輸方式將貨物運(yùn)至客戶指定地點(diǎn)。5.工作程序5.1接單5.1.1市場從客戶處得到相關(guān)信息，當(dāng)產(chǎn)品使用新方案時召集PMC、生產(chǎn)、工程、倉庫和品質(zhì)部門人員召開合同評審會議（并進(jìn)行相關(guān)記錄，填寫《訂單評審單》），確認(rèn)產(chǎn)品使用的方案不同時產(chǎn)線的制程是否能達(dá)到，相關(guān)人員的技能是否達(dá)到等，如果評審?fù)ㄟ^后報(bào)價給客戶，單價達(dá)成共識后客戶下單過來。當(dāng)產(chǎn)品使用的是一直在生產(chǎn)之方案時，訂單評審采用在《生產(chǎn)制令單》上各部門會簽的方式進(jìn)行。5.1.2PMC依據(jù)客戶訂單將生產(chǎn)制令單發(fā)至PMC、生產(chǎn)、工程、倉庫和品質(zhì)，各部門通進(jìn)行訂單評審后確定出貨時間并告之行政部。5.1.3NPI召集相關(guān)部門開新產(chǎn)品導(dǎo)入會議（新機(jī)種試產(chǎn)會議）。5.1.3倉庫根據(jù)生產(chǎn)排程和出貨排程準(zhǔn)備物料齊全上線。5.1.4采購依照資材開出的物料請購單進(jìn)行采購。5.1.5工程制作上料表、機(jī)種程式。5.1.6生產(chǎn)依據(jù)生產(chǎn)排程提前確認(rèn)機(jī)種程式、領(lǐng)料和生產(chǎn)。5.1.7行政部根據(jù)PMC安排的出貨時間安排出車。5.2服務(wù)客戶5.2.1服務(wù)計(jì)劃：5.2.1.1市場依據(jù)《客戶服務(wù)年度計(jì)劃》定期對客戶進(jìn)行回訪，了解客戶最新的需求。5.2.1.2每半年對現(xiàn)有客戶定期回訪，并進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查和匯總。5.2.1.3每月至少一次對潛在客戶定期拜訪，了解客戶實(shí)際的需求。5.2.2前期服務(wù)（定義：下單之前的服務(wù)）5.2.2.1拜訪客戶或邀請客戶來公司,向客戶推薦本公司。5.2.2.2若客戶有意向，請其提供相關(guān)資料，確認(rèn)是否需要召開合同評審會議。5.2.2.3確認(rèn)接單后及時報(bào)價給客戶，并追蹤結(jié)果，OK后客戶下單過來。5.2.3追蹤服務(wù)（定義：下單之后的服務(wù)）5.2.3.1生產(chǎn)中的事項(xiàng)參照接單流程，注意在廠內(nèi)全部使用客戶代碼。5.2.3.2客訴處理。5.2.3.2.1接到客戶抱怨后市場以口頭或郵件提前告之品質(zhì)部門，并追蹤品質(zhì)處理進(jìn)度。5.2.3.2.2品質(zhì)部門依據(jù)《客戶抱怨持續(xù)管理程序》作業(yè)。5.2.3.3客戶滿意度調(diào)查。5.2.3.3.1市場對本公司的產(chǎn)品范圍（包括品質(zhì)、服務(wù)、交期）以MAIL的形式發(fā)于客戶進(jìn)行每半年一次的客戶滿意調(diào)查。5.2.3.3.2客戶滿意度調(diào)查主要以客戶打分的形式進(jìn)行。5.2.3.3.3市場對回復(fù)的客戶滿意度調(diào)查內(nèi)容進(jìn)行整理成《客戶滿意度分析報(bào)告》，調(diào)查總分低于85分時需召集品質(zhì)、工程、生產(chǎn)等相關(guān)單位開會，品質(zhì)部門按《客戶抱怨持續(xù)管理程序》作業(yè)。6.參考文件6.1產(chǎn)品使用新方案時接單前必須進(jìn)行合同評審。6.2新機(jī)種試產(chǎn)前NPI必須召開新產(chǎn)品導(dǎo)入會議。6.3新機(jī)種試產(chǎn)前必須將生產(chǎn)注意事項(xiàng)通知相關(guān)單位。6.4客戶抱怨及時處理并追蹤。7.記錄7.1合同評審單7.2客戶服務(wù)年度計(jì)劃表7.3客戶滿意度調(diào)查表7.4客戶滿意度分析報(bào)告合同評審單編號:年月日主芯片方案公司方案型號數(shù)量預(yù)計(jì)交貨時間備注生產(chǎn)工藝要求：SMT：測試要求：包裝要求：物料需求：品質(zhì)要求：交期要求：部門評審意見簽名工程生產(chǎn)品質(zhì)采購PMC評審結(jié)論：簽名：日期：合同評審單編號原則：AA-BAA代表年份，例如2008年則AA為08；B為流水號，從1-9保存期3年客戶服務(wù)年度計(jì)劃表(年度)客戶1月份2月份3月份4月份5月份6月份7月份8月份9月份10月份11月份12月份現(xiàn)有客戶實(shí)地拜訪★★★★★★滿意度調(diào)查★★潛在客戶實(shí)地拜訪★★★★★★★★★★★★滿意度調(diào)查備注：“★”計(jì)劃拜訪及滿意度調(diào)查次數(shù)，“☆”實(shí)際拜訪及滿意度調(diào)查次數(shù)。保存期3年客戶滿意度調(diào)查表TO:尊敬的客戶公司ATTN:敝司與貴公司業(yè)務(wù)往來，非常重視貴公司的建議和意見。為進(jìn)一步更清楚掌握我司的服務(wù)，水平及質(zhì)量表現(xiàn)，我們會每半年進(jìn)行一次客戶對本公司在過去半年里滿意度的調(diào)查，以便采取及時有效的改善措施。請幫忙填寫并于兩個工作日回復(fù)，謝謝?。?！致謝！評分欄主題請?jiān)谠u分欄打分V評語20分（最佳）16分（良好）10分（及格）5分（不及格）1.產(chǎn)品質(zhì)量狀況2.交貨及時狀況3.處理問題的及時性和有效性評分欄主題請?jiān)谠u分欄打分V(10分為最佳）評語10分（最佳）8分（良好）5分（及格）2分（不及格）4.來料數(shù)量準(zhǔn)確性5.包裝箱外觀整潔度6.人員的配合度7.送貨人員的表現(xiàn)評分說明：最佳各項(xiàng)指標(biāo)100%達(dá)標(biāo)；良好各項(xiàng)指標(biāo)80%達(dá)到；及格各項(xiàng)指標(biāo)60%達(dá)標(biāo)；不及格各項(xiàng)指標(biāo)未達(dá)到60%時如有其它寶貴建議請?jiān)敿?xì)列出，以便我公司改進(jìn)，謝謝！發(fā)文者：貴公司簽名蓋章：日期：日期：客戶滿意度分析報(bào)告（FM-SSC-0004）項(xiàng)目分?jǐn)?shù)客戶評語產(chǎn)品質(zhì)量狀況交貨及時狀況處理問題的及時性和有效性來料數(shù)量的準(zhǔn)確性包裝箱外整潔度跟單人員