服務(wù)顧問年終工作總結(jié)模板（3篇）

第11頁共11頁服務(wù)顧問?年終工作?總結(jié)模板?轉(zhuǎn)眼，?來到__?__店已?經(jīng)一年了?，回顧這?一年，經(jīng)?歷的也很?多，從一?開始對新?環(huán)境的不?熟悉，不?適應(yīng)，到?現(xiàn)在的適?應(yīng)并熟練?，都與領(lǐng)?導(dǎo)和同事?熱心的教?導(dǎo)和幫助?息息相關(guān)?，讓我很?快融入到?了這個(gè)新?的團(tuán)隊(duì)中?。作為?一個(gè)服務(wù)?顧問，既?要服務(wù)好?客戶，又?要與車間?兄弟溝通?好客戶的?要求與車?輛的具體?問題，必?須要擁有?專業(yè)的知?識和良好?的溝通能?力，才能?既滿足客?戶的要求?，又能讓?車間技術(shù)?人員及時(shí)?快速的找?出問題點(diǎn)?所在。?經(jīng)過這一?年的工作?，我也發(fā)?現(xiàn)自己存?在很多不?足之處，?首先，在?服務(wù)細(xì)節(jié)?有所欠缺?，在與客?戶接觸時(shí)?，有時(shí)無?法提供顧?客所需要?的服務(wù)，?甚至讓顧?客產(chǎn)生不?信任感。?當(dāng)然這也?與我們的?環(huán)境和設(shè)?備有關(guān)。?不過主要?的還是我?前臺(tái)的工?作不夠細(xì)?致，認(rèn)真?。其次，?在忠誠客?戶維系上?有所不足?，客戶在?不斷新增?的同時(shí)也?有著一定?量的流失?，說明我?的客戶回?訪工作不?到位，客?戶不能感?覺到我們?對他們發(fā)?自內(nèi)心的?關(guān)心，所?以接下來?我必須培?養(yǎng)和維護(hù)?一批長期?穩(wěn)定與我?們合作的?老客戶，?發(fā)展新的?忠誠客戶?。我會(huì)從?日常工作?中給這些?客戶真正?的關(guān)心，?當(dāng)然照顧?是建立在?互惠互利?的基礎(chǔ)上?，只有這?樣我們在?市場好與?壞的時(shí)候?，我們都?能度過，?讓這部分?客戶始終?跟著我們?走，真正?做到“比?你更關(guān)心?你”。?既然知道?了自己的?不足之處?就得好好?改進(jìn)，在?今后的工?作中我一?定要好好?彌補(bǔ)自己?的劣勢，?繼續(xù)發(fā)揚(yáng)?自己的優(yōu)?勢。要時(shí)?刻保持工?作的積極?性，以積?極美好的?心態(tài)迎接?每一天的?工作。多?向同事虛?心請教自?己不懂的?問題。讓?自己成為?一名專業(yè)?的汽車售?后服務(wù)人?員。在客?戶維系方?面，要始?終堅(jiān)持客?戶至上的?原則，做?好客戶的?回訪和預(yù)?約工作。?具體的可?以用客戶?回訪登記?表，預(yù)約?登記表來?了解數(shù)據(jù)?的變化。?穩(wěn)抓一大?把老客戶?，開發(fā)一?批優(yōu)質(zhì)新?客戶。最?后，我了?解售后是?一個(gè)團(tuán)體?，要加強(qiáng)?與車間和?配件的溝?通，給客?戶一個(gè)最?滿意的辦?事效率。?服務(wù)顧?問這個(gè)崗?位是客戶?與車間之?間的橋梁?，也是公?司的門面?，這個(gè)職?位的重要?性可想而?知，這也?給我們很?大壓力，?但是有壓?力才有動(dòng)?力，我會(huì)?繼續(xù)努力?，堅(jiān)持不?懈。使自?己更上一?個(gè)大臺(tái)階?，給上級?領(lǐng)導(dǎo)一份?滿意的答?卷！服?務(wù)顧問年?終工作總?結(jié)模板（?二）國?內(nèi)轎車市?場的日益?激烈的價(jià)?格戰(zhàn)、國?家宏觀調(diào)?控的整體?經(jīng)濟(jì)環(huán)境?，給__?__公司?的日常經(jīng)?營和發(fā)展?造成很大?的困難。?在全體員?工的共同?努力下，?____?公司取得?了歷史性?的突破，?整車銷量?、利潤等?多項(xiàng)指標(biāo)?創(chuàng)歷史新?高。作為?分公司的?總經(jīng)理，?同時(shí)也很?榮幸的被?評為“杰?出領(lǐng)導(dǎo)貢?獻(xiàn)獎(jiǎng)”。?回顧全?年的工作?，我感到?在以下幾?個(gè)方面取?得一點(diǎn)心?得，愿意?和業(yè)界同?仁分享。?一、加?強(qiáng)面對市?場競爭不?依靠價(jià)格?戰(zhàn)細(xì)分用?戶群體實(shí)?行差異化?營針對今?年公司總?部下達(dá)的?經(jīng)營指標(biāo)?，結(jié)合總?經(jīng)理在_?___商?務(wù)大會(huì)上?的指示精?神，分公?司將全年?銷售工作?的重點(diǎn)立?足在差異?化營銷和?提升營銷?服務(wù)質(zhì)量?兩個(gè)方面?。面對市?場愈演愈?烈的價(jià)格?競爭，我?們漢陽分?公司沒有?一味地走?入“價(jià)格?戰(zhàn)”的誤?區(qū)。我常?說“價(jià)格?是一把雙?刃劍”，?適度的價(jià)?格促銷對?銷售是有?幫助的，?可是無限?制的價(jià)格?戰(zhàn)卻無異?于自殺。?對于淡季?的汽車銷?售該采用?什么樣的?策略呢我?們摸索了?一套對策?：對策?一：加強(qiáng)?銷售隊(duì)伍?的目標(biāo)治?理1、服?務(wù)流程標(biāo)?準(zhǔn)化2、?日常工作?表格化3?、檢查工?作規(guī)律化?4、銷售?指標(biāo)細(xì)分?化5、晨?會(huì)、培訓(xùn)?例會(huì)化6?、服務(wù)指?標(biāo)進(jìn)考核?對策二?：細(xì)分市?場，建立?差異化營?銷1、細(xì)?致的市場?分析。我?們對以往?的重點(diǎn)市?場進(jìn)行了?進(jìn)一步的?細(xì)分，不?同的細(xì)分?市場，制?定不同的?銷售策略?，形成差?異化營銷?;根據(jù)_?___的?銷售形勢?，我們確?定了出租?車、集團(tuán)?用戶、高?校市場、?零散用戶?等四大市?場。對于?這四大市?場我們采?取了相應(yīng)?的營銷策?略。對政?府采購和?出租車市?場，我們?加大了投?入力度，?專門成立?了出租車?銷售組和?大宗用戶?組，分公?司更是成?為了出租?車協(xié)會(huì)理?事單位，?更多地利?用行業(yè)協(xié)?會(huì)的宣傳?，來正確?引導(dǎo)出租?公司，宣?傳___?_品牌政?策。平時(shí)?我們采取?主動(dòng)上門?，定期溝?通反饋的?方式，密?切跟蹤市?場動(dòng)態(tài)。?針對近兩?年___?_市場出?租車更新?的良好契?機(jī)，我們?與出租公?司保持貫?有的良好?合作關(guān)系?，主動(dòng)上?門，了解?出租公司?換車的需?求，司機(jī)?行為及思?想動(dòng)態(tài);?對出租車?公司每周?進(jìn)行電話?跟蹤，每?月上門服?務(wù)一次，?了解新出?租車的使?用情況，?并現(xiàn)場解?決一些常?見故障;?與出租車?公司協(xié)商?，對出租?司機(jī)的使?用技巧與?維護(hù)知識?進(jìn)行現(xiàn)場?培訓(xùn)。針?對高校消?費(fèi)群知識?層面高的?特點(diǎn)，我?們重點(diǎn)開?展畢加索?的推薦銷?售，同時(shí)?輔以雪鐵?龍的品牌?介紹和文?化宣傳，?讓他們感?受雪鐵龍?的悠久歷?史和豐富?的企業(yè)文?化內(nèi)涵。?另外我們?和___?_市高校?后勤集團(tuán)?強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手?，先后和?理工大后?勤車隊(duì)聯(lián)?合，成立?校區(qū)維修?服務(wù)點(diǎn)，?將服務(wù)帶?入高校，?并且定期?在高校組?織免費(fèi)義?診和保養(yǎng)?檢查，在?高校范圍?內(nèi)樹立了?良好的品?牌形象，?帶動(dòng)了高?校市場的?銷售。?對策三：?注重信息?收集做好?科學(xué)猜測?當(dāng)今的市?場機(jī)遇轉(zhuǎn)?瞬即逝，?殘酷而激?烈的競爭?無時(shí)不在?，科學(xué)的?市場猜測?成為了階?段性銷售?目標(biāo)制定?的指導(dǎo)和?依據(jù)。在?市場淡季?來臨之際?，每一條?銷售信息?都如至寶?，從某種?程度上來?講，需求?信息就是?銷售額的?代名詞。?結(jié)合這個(gè)?特點(diǎn)，我?們確定了?人人收集?、及時(shí)溝?通、專人?負(fù)責(zé)的制?度，通過?天天上班?前的銷售?晨會(huì)上銷?售人員反?饋的資料?和信息，?制定以往?同期銷售?對比分析?報(bào)表，確?定下一步?銷售任務(wù)?的細(xì)化和?具體銷售?方式、方?法的制定?，一有需?求立即做?反應(yīng)。同?時(shí)和品牌?部相關(guān)部?門保持密?切溝通，?積極組織?車源。增?加工作的?計(jì)劃性，?避免了工?作的盲目?性;在注?重銷售的?絕對數(shù)量?的同時(shí)，?我們強(qiáng)化?對市場占?有率。我?們把分公?司在__?__市場?的占有率?作為銷售?部門主要?考核目標(biāo)?。今年完?成任務(wù)，?順利完成?總部下達(dá)?的全年銷?售目標(biāo)。?對于備?件銷售，?我們重點(diǎn)?清理了因?為歷史原?因積壓下?來的部分?滯銷件，?最大限度?減少分公?司資金的?積壓。由?于今年備?件商務(wù)政?策的變化?，經(jīng)銷商?的利潤空?間進(jìn)一步?縮小，對?于新的市?場形勢，?分公司領(lǐng)?導(dǎo)多次與?備件業(yè)務(wù)?部門開專?題會(huì)討論?，在積極?開拓周邊?的備件市?場，尤其?是大客戶?市場的同?時(shí)，結(jié)合?新的商?務(wù)政策，?出臺(tái)了一?系列備件?促銷活動(dòng)?，取得了?較好的效?果。備件?銷售營業(yè)?額___?_萬元，?在門市銷?售受到市?場低價(jià)傾?銷沖擊影?響較大的?情況下，?利用售后?服務(wù)帶動(dòng)?車間備件?銷售，不?僅扭轉(zhuǎn)了?不利局面?，也帶動(dòng)?了車間的?工時(shí)銷售?。售后服?務(wù)是窗口?，是我們?整車銷售?的后盾和?保障，今?年分公司?又迎來了?自___?_年成立?以來的售?后維修高?峰。為此?，我們對?售后服務(wù)?部門，提?出了更高?的要求，?在售后全?員中，展?開了廣泛?的服務(wù)意?識宣傳活?動(dòng)，以及?各班組之?間的自查?互查工作?;建立了?每周五由?各部門經(jīng)?理參加的?的車間現(xiàn)?場巡檢制?度，對于?售后維修?現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)?的問題，?現(xiàn)場提出?整改意見?和時(shí)間進(jìn)?度表;用?戶進(jìn)站專?人接待，?接車、試?車、交車?等重要環(huán)?節(jié)強(qiáng)調(diào)語?言行為規(guī)?范;在維?修過程中?，強(qiáng)調(diào)使?用“三墊?一罩”，?規(guī)范行為?和用語，?做到尊重?用戶和愛?護(hù)車輛;?在車間推?行看板治?理，接待?和治理人?員照片、?姓名上墻?，接受用?戶監(jiān)督。?為了進(jìn)一?步提高用?戶滿足度?，縮短用?戶排隊(duì)等?待時(shí)間，?從___?_月份起?，售后每?晚延長服?務(wù)時(shí)間至?凌晨1：?00，售?后俱樂部?提供__?__小時(shí)?全天候救?援;通過?改善售后?維修現(xiàn)場?硬件、軟?件環(huán)境，?為客戶提?供全面、?優(yōu)質(zhì)的服?務(wù)，從而?提高了客?戶的滿足?度。全年?售后維修?接車臺(tái)次?，工時(shí)凈?收入__?__萬元?。二、?強(qiáng)化服務(wù)?意識，提?升營銷服?務(wù)質(zhì)量_?___是?汽車市場?競爭白熱?化的一年?，面對嚴(yán)?重的形勢?，在年初?我們確定?了全年為?“服務(wù)治?理年”，?提出“以?服務(wù)帶動(dòng)?銷售靠治?理創(chuàng)造效?益”的經(jīng)?營方針。?我們挑選?了從事多?年服務(wù)工?作的員工?成立了客?戶服務(wù)部?，建立了?分公司自?身的客戶?回訪制度?和用戶投?訴受理制?度。每周?各業(yè)務(wù)部?門召開服?務(wù)例會(huì)，?每季度結(jié)?合商務(wù)代?表處的服?務(wù)要求和?服務(wù)評分?的反饋，?召開部門?經(jīng)理級的?服務(wù)例會(huì)?，在治理?層強(qiáng)化服?務(wù)意識，?將服務(wù)工?作視為重?中之重。?同時(shí)在內(nèi)?部治理上?建立和完?善了一線?業(yè)務(wù)部門?服務(wù)于客?戶，治理?部門服務(wù)?一線的治?理服務(wù)體?系;在業(yè)?務(wù)部門中?重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)?樹立服務(wù)?于客戶，?客戶就是?____?的原則;?在治理部?門中，重?點(diǎn)強(qiáng)調(diào)服?務(wù)銷售售?后一線的?意識。形?成二線為?一線服務(wù)?，一線為?客戶服務(wù)?這樣層層?服務(wù)的治?理機(jī)制。?積極響應(yīng)?總部要求?，進(jìn)行服?務(wù)質(zhì)量改?進(jìn)，強(qiáng)化?員工的服?務(wù)意識，?每周召開?一次服務(wù)?質(zhì)量例會(huì)?，對上周?服務(wù)質(zhì)量?改進(jìn)行動(dòng)?進(jìn)行總結(jié)?，制訂本?周計(jì)劃，?為用戶提?供高質(zhì)量?、高品質(zhì)?的服務(wù)。?并設(shè)立?服務(wù)質(zhì)量?角對服務(wù)?質(zhì)量進(jìn)行?跟蹤及時(shí)?發(fā)現(xiàn)存在?的不足，?提出下一?步改進(jìn)計(jì)?劃。分公?司在商務(wù)?代表處轄?區(qū)的各網(wǎng)?點(diǎn)中一直?居于服務(wù)?評分的前?列，售后?服務(wù)更是?數(shù)次榮獲?全國網(wǎng)點(diǎn)?第一名。?在加強(qiáng)軟?件健身的?同時(shí)，我?們先后對?分公司的?硬件設(shè)施?進(jìn)行了一?系列的整?改，陸續(xù)?建立了保?養(yǎng)用戶休?息區(qū)，率?先在保養(yǎng)?實(shí)施了“?交鑰匙”?工程;針?對出租車?銷量激增?的局面，?及時(shí)地成?立了出租?車銷售服?務(wù)小組，?建立了專?門的出租?車銷售辦?公室，完?善了用戶?休息區(qū)。?根據(jù)當(dāng)期?市場特點(diǎn)?和品牌部?要求，我?們開展了?“___?_月微笑?服務(wù)”、?“五一微?笑送大禮?”、“夏?季送清涼?”、“金?秋高校校?區(qū)免費(fèi)檢?查”、小?區(qū)免費(fèi)義?診、“冬?季送暖和?”等一系?列活動(dòng)，?在客戶中?取得很大?的反響，?分公司的?服務(wù)意識?和服務(wù)質(zhì)?量也有了?明顯的提?高。三?、追蹤對?手動(dòng)態(tài)加?強(qiáng)自身競?爭實(shí)力?對于內(nèi)部?治理，作?到請進(jìn)來?，走出去?。固步自?封和閉門?造車，已?早已不能?適應(yīng)目前?激烈的轎?車市場競?爭。我們?通過委托?相關(guān)專業(yè)?公司，對?分公司的?展廳現(xiàn)場?布局和治?理提出全?新的方案?和建議;?組織綜合?部和相關(guān)?業(yè)務(wù)部門?，利用業(yè)?余時(shí)間，?對___?_市內(nèi)具?有一定規(guī)?模的服務(wù)?站，尤其?是競爭對?手的4S?站，進(jìn)行?實(shí)地摸底?調(diào)查。從?中學(xué)習(xí)、?利用對方?的優(yōu)點(diǎn)，?為日后工?作的開展?和商務(wù)政?策的制定?積累了第?一手的資?料。四?、注重團(tuán)?隊(duì)建設(shè)?分公司是?個(gè)整體，?只有充分?發(fā)揮每個(gè)?成員的積?極性，才?能。年初?以來，我?們建立健?全了每周?經(jīng)理例會(huì)?，每月的?經(jīng)營分析?會(huì)等一系?列例會(huì)制?度。營銷?治理方面?出現(xiàn)的問?題，大家?在例會(huì)上?廣泛討論?，既統(tǒng)一?了熟悉，?又明確了?目標(biāo)。在?加強(qiáng)自身?治理的同?時(shí)，我們?也借助外?界的專業(yè)?培訓(xùn)，提?升團(tuán)隊(duì)的?凝聚力和?專業(yè)素質(zhì)?。通過聘?請國際專?業(yè)的企業(yè)?治理顧問?咨詢公司?()對員?工進(jìn)行了?如何提高?團(tuán)隊(duì)精神?的培訓(xùn)，?進(jìn)一步強(qiáng)?化了全體?員工的服?務(wù)意識和?理念。?____?是不平凡?的一年，?通過全體?員工的共?同努力，?分公司經(jīng)?營工作取?得了全面?勝利，各?項(xiàng)經(jīng)營指?標(biāo)屢創(chuàng)歷?史新高。?在面對?成績歡欣?鼓舞的同?時(shí)，我們?也清醒地?看到我們?在營銷工?作及售后?服務(wù)工作?中的諸多?不足，尤?其在市場?開拓的創(chuàng)?造性，精?品服務(wù)理?念的創(chuàng)新?上，還大?有潛力可?挖。還要?提高我們?對市場變?化的快速?反應(yīng)能力?。為此，?面對即將?到來的_?___，?分公司領(lǐng)?導(dǎo)團(tuán)體，?一定會(huì)充?分發(fā)揮團(tuán)?隊(duì)合作精?神，群策?群力，緊?緊圍繞“?服務(wù)治理?”這個(gè)主?旨，將“?品牌營銷?”、“服?務(wù)營銷”?和“文化?營銷”三?者緊密結(jié)?合，確保?分公司_?___經(jīng)?營工作的?順利完成?。服務(wù)?顧問年終?工作總結(jié)?模板（三?）畢業(yè)?到現(xiàn)在已?經(jīng)半年了?，工作了?已經(jīng)半年?了。在這?半年工作?中，我感?觸很多，?我完成了?從學(xué)校走?上社會(huì)的?過渡了，?我在新的?公司環(huán)境?中適應(yīng)的?很快，我?可以說我?是一個(gè)真?正的社會(huì)?工作人員?了。我要?在半年的?工作中做?一下我的?總結(jié)。?屈指算來?，到公司?已近半年?的時(shí)間，?經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)?關(guān)心、同?事們的幫?助和自己?的努力和?調(diào)整，我?順利完成?了一個(gè)學(xué)?生到企業(yè)?職工的轉(zhuǎn)?變，現(xiàn)在?已基本上?融入了公?司這個(gè)大?家庭。同?時(shí)對公司?的組織結(jié)?構(gòu)，工作?流程等各?個(gè)方面都?有了一些?初步了解?。作為項(xiàng)?目部的經(jīng)?營人員，?應(yīng)該做好?以下工作?：每月統(tǒng)?計(jì)當(dāng)月的?實(shí)際施工?產(chǎn)值及成?本分析情?況，及時(shí)?參加成本?分析會(huì)議?，對項(xiàng)目?部每月的?盈虧情況?做出分析?報(bào)告;平?時(shí)在工作?中配合各?個(gè)部門的?工作，做?好合同管?理。參與?一些分包?合同的洽?談，分包?合同簽訂?后，對分?包合同進(jìn)?行跟蹤管?理;向公?司提交有?關(guān)的報(bào)表?;做好分?包結(jié)算，?項(xiàng)目竣工?結(jié)算工作?;負(fù)責(zé)投?標(biāo)算量、?報(bào)價(jià)、成?本分析工?作。我?對半年來?的工作做?了一個(gè)小?結(jié)。一?、即使是?最基礎(chǔ)的?工作，也?需要不斷?地創(chuàng)新求?進(jìn)，以提?高工作效?率。我工?作的很大?一部分內(nèi)?容，就是?投標(biāo)工作?，本來以?為算量是?一種比較?枯燥的工?作，其實(shí)?，如果用?心多思考?一下，核?量工作通?過運(yùn)用電?腦和統(tǒng)籌?的方法，?并不是那?么死板乏?味。接觸?工作至今?，我也慢?慢形成自?己獨(dú)特的?方法。當(dāng)?然，隨著?工作的深?入，還有?更多新的?內(nèi)容等待?我去學(xué)習(xí)?，去思索?。二、?態(tài)度決定?一切，可?以說，這?段時(shí)間工?作的過程?也是我自?己心態(tài)不?斷調(diào)整、?成熟的過?程。因?yàn)?造價(jià)不是?我的專業(yè)?，剛來到?公司，我?有太多的?茫然。整?天看書好?像還是無?濟(jì)于事，?而莫名而?來的煩瑣?的投標(biāo)算?量更是讓?我抓狂。?剛開始，?我甚至懷?疑我不適?合這份工?作。后來?我發(fā)現(xiàn)，?時(shí)間是我?的救星，?通過自己?不斷的調(diào)?整心態(tài)，?雖然沒有?人說，但?我自然而?然的就知?道了作為?造價(jià)員該?做一些什?么事情，?一些不懂?的東西也?迎刃而解?了，頓時(shí)?讓我豁然?開朗。如?今只要有?工作，我?會(huì)以充分?的熱情來?干好事情?。心態(tài)的?調(diào)整使我?明白在各?個(gè)崗位都?有發(fā)展才?能、增長?知識的機(jī)?會(huì)。如果?我們能以?充分的熱?情去做最?平凡的工?作，也能?成為最精?巧的職工?;如果以?冷淡的態(tài)?度去做最?高尚的工?作，也不?過是個(gè)平?庸的工匠?。擁有積?極的心態(tài)?，就會(huì)擁?有一生的?成功。?三、學(xué)習(xí)?無止境，?職業(yè)生涯?只是學(xué)生?生涯的一?種延續(xù)，?重要的是?將學(xué)校里?學(xué)的理論?知識運(yùn)用?到工作中?，并進(jìn)一?步提高、?升華。初?到公司的?我當(dāng)務(wù)之?急就是拼?命的學(xué)習(xí)?，整天的?翻閱書本?，為的是?能盡快熟?悉工作，?有機(jī)會(huì)接?觸實(shí)踐工?作。結(jié)