電話客服個人2023年終工作總結標準范文（3篇）

第10頁共10頁電話客服?個人20?23年終?工作總結?標準范文?對于一?個客服代?表來說，?做客服工?作的感受?就象是一?個學會了?吃辣椒的?人，整個?過程感受?最多的只?有一個字?：辣。如?果到有一?天你已經(jīng)?習慣了這?種味道，?不再被這?種味道嗆?得咳嗽或?是摸鼻涕?流眼淚的?時候就說?明你已經(jīng)?是一個非?常有經(jīng)驗?的老員工?了。我是?從一線員?工上來的?，所以深?諳這種味?道。作為?一個班長?，在接近?兩年的班?長工作中?，我就一?直在不斷?地探索，?企圖能夠?找到另外?一種味道?，能夠化?解和消融?前臺因用?戶所產(chǎn)生?的這種“?辣”味，?這就是話?務員情緒?管理。畢?竟大多數(shù)?的人需要?對自己的?情緒進行?管理、控?制和調(diào)節(jié)?。在每?一個新員?工上線之?前，我會?告訴她們?，一個優(yōu)?秀的客服?代表，僅?有熟練的?業(yè)務知識?和高超的?服務技巧?還不夠，?要嘗試著?在以下兩?點的基礎?上不斷地?完善作為?一個客服?代表的職?業(yè)心理素?質(zhì)，要學?會把枯燥?和單調(diào)的?工作做得?有聲有色?，學會把?工作當成?是一種享?受。首先?，對于用?戶要以誠?相待，當?成親人或?是朋友，?真心為用?戶提供切?實有效地?咨詢和幫?助，這是?愉快工作?的前提之?一。然后?，在為用?戶提供咨?詢時要認?真傾聽用?戶的問題?而不是去?關注用戶?的態(tài)度，?這樣才會?保持冷靜?，細細為?之分析引?導，熄滅?用戶情緒?上的怒火?，防止因?服務態(tài)度?問題火上?燒油引起?用戶更大?的投訴。?另外，?在平常的?話務管理?中，我一?直在人性?化管理與?制度化管?理這兩種?管理模式?之間尋找?一種平衡?。為了防?止員工因?違反規(guī)章?制度而受?到處罰時?情緒波動?，影響服?務態(tài)度，?一種比較?有效的處?理方式是?在處罰前?找員工溝?通，的方?式是推己?及人，感?覺自己就?是在錯誤?中不斷成?長起來的?，一個人?只要用一?定的心胸?和氣魄勇?敢面對和?承擔自己?因錯誤而?帶來的后?果，就沒?有過不去?的關。俗?語云：知?錯能改，?善莫大焉?。所以沒?有必要為?自己所范?下的錯誤?長久的消?沉和逃避?，“風物?長宜放眼?量”，于?工作于生?活，這都?是最理性?的選擇，?同時這也?是處理與?員工關系?的一種潤?滑劑，唯?有這樣，?才會消除?與前臺的?隔閡，營?造一種輕?松的氛圍?，穩(wěn)定員?工情緒及?保持良好?的服務態(tài)?度。當?然，在不?斷地將自?己以上的?經(jīng)驗和想?法得以實?施并取得?一定成效?的同時，?我們在這?個舉足輕?重的位置?上，更象?是一顆螺?絲釘，同?本部門的?前臺、后?臺、組長?、質(zhì)檢及?部門經(jīng)理?之間作著?有效的配?合，同時?也與其它?各組或各?部門之間?作著較為?和諧的溝?通和交流?，將話務?管理工作?進行得有?條不紊。?在我盡自?己的努力?去做好份?內(nèi)事情的?過程當中?，對團隊?二字體會?特別深刻?。曾經(jīng)被?這樣一個?故事感動?：在洪?水暴虐的?時候，聚?在堤壩上?的人們凝?望著兇猛?的波濤。?突然有人?驚呼；“?看，那是?什么？”?一個好象?人頭的黑?點順著波?浪漂過來?，大家正?準備再靠?近些時營?救?！澳?是蟻球。?”一位老?者說；“?螞蟻這東?西，很有?靈性。有?一年發(fā)大?水，我也?見過一個?蟻球，有?籃球那么?大。洪水?到來時，?螞蟻迅速?抱成團，?隨波漂流?。蟻球外?層的螞蟻?，有些會?被波浪打?入水中。?但只要蟻?球能上岸?，或能碰?到一個大?的漂流物?，螞蟻就?得救了。?”不長時?間，蟻球?靠岸了，?蟻群像靠?岸登陸艇?上的戰(zhàn)士?，一層一?層地打開?，迅速而?井然地一?排排沖上?堤岸。岸?邊的水中?留下了一?團不小的?蟻球。那?是蟻球里?層的英勇?犧牲者。?他們再也?爬不上岸?了，但他?們的尸體?仍然緊緊?地抱在一?起。那么?平靜，那?么悲壯-?-于是，?我開始為?此而努力?：一個有?凝聚力的?團隊，應?該象在遇?險境時能?迅速抱成?一團產(chǎn)生?出驚人的?力量而最?終脫離險?境的“蟻?球”，在?我們呼叫?中心全體?員工的互?幫互助與?精誠團結?下，不懼?用戶的無?理糾纏，?不驚投訴?者的古怪?刁鉆，嗬?，一大堆?騷擾用戶?又何防！?很幸運?的是，我?們呼叫中?心本身就?是一個充?滿了激情?和活力的?團隊，而?且每一個?身處其中?的人在“?逆水行舟?，不進則?退”的動?力支持中?積極地參?予著這個?團隊的建?設。在與?另外一位?班長良好?而默契的?配合下，?我們彼此?取長補短?，查漏補?缺，再加?上部門經(jīng)?理的大力?支持和富?有親和力?的微笑，?不管遇到?什么困難?，我們都?能團結一?心，尋求?到行之有?效的處理?辦法，渡?過難關，?將話務管?理工作日?臻完善地?進行下去?。眾所周?知，公話?業(yè)務歷來?是用戶爭?議和投訴?的焦點，?公話及卡?類用戶每?月因業(yè)務?上的原因?在呼叫中?心的投訴?率是的，?班長工作?中很大一?部分壓力?就是來源?于此，所?以在處理?此類投訴?時總是如?履薄冰，?小心謹慎?，唯恐因?處理不好?而引起越?級投訴。?而每每遇?到難以決?定或影響?較大的投?訴時總少?不了上級?領導的幫?忙和引導?，這在很?大程度上?為班長的?工作減輕?了壓力，?那是一種?“天塌下?來有人一?起扛著”?的踏實感?。記憶中?有好幾起?這樣的投?訴，但都?有驚無險?，最終成?為鍛造我?們能力的?經(jīng)歷而不?斷豐富著?我們的客?服生涯。?細細回?憶這段時?間以來的?工作過程?及目前公?話組的整?個狀態(tài)，?雖然在我?們大家的?共同努力?下有了較?大的變化?，但是仍?有許多的?缺點和不?足等著我?們?nèi)ヒ?guī)劃?和改觀。?首先在服?務質(zhì)量和?服務意識?方面離省?局的要求?還存在較?大差距，?不管成功?與否，我?們都將不?斷地摸索?和嘗試，?如作大型?的關于服?務意識及?情緒管理?方面的培?訓來激發(fā)?前臺的工?作積極性??；驗榱?提高語音?親和力，?作語音藝?術培訓及?在公司工?會的倡導?和鼓勵下?號召全話?務中心參?與詩歌朗?誦大賽等?嘗試，在?培養(yǎng)聲音?魅力過程?中，讓電?話交流的?載體更加?生動，由?此而產(chǎn)生?一批更加?出色的客?服代表。?然后是在?座席間工?作紀律及?員工思想?動態(tài)上將?進一步加?大管理力?度，由于?公話組是?呼叫中心?人數(shù)最多?的一個組?，對于今?后的工作?可謂任重?而道遠。?所以不?管以后的?工作將會?發(fā)生什么?樣的變化?，我都不?敢有絲毫?的松懈，?并且將更?加的認真?地做好自?己份內(nèi)的?事，努力?克服個性?和年齡的?弱點，推?開障礙和?阻力，拋?棄“小我?”，輕松?上陣。我?相信自己?不管受歲?月如何地?磨礫而產(chǎn)?生變化，?但是追求?完美、永?不言敗的?個性永不?會變。?我的信念?是活到老?，學到老?，要自信?一生，也?許，只有?用學習的?心態(tài)來支?撐自己，?才能使我?這個老員?工以后在?客服行業(yè)?做得更有?活力、更?具創(chuàng)意和?更加從容?一些吧。?電話客?服個人2?023年?終工作總?結標準范?文（二）?我的_?___年?是在客服?部度過的?，這是一?個直接與?客戶溝通?和業(yè)務量?大、業(yè)務?種類繁多?的地方，?我的職責?是每天接?通各個客?戶的電話?，聽到他?們的一切?的意見和?建議，建?立完整的?客戶客服?溝通檔案??；仡?這一年來?的工作，?我學到了?很多東西?，也發(fā)現(xiàn)?了自身存?在的許多?缺點，以?下是我的?總結報告?，請領導?評議，也?希望提出?寶貴意見?。一年?來，本人?在___?_銀行_?___支?行黨組的?領導下，?堅定自己?的政治信?念，加強?了思想和?政治理論?、法律法?規(guī)、金融?知識學習?，通過學?習，轉變?了自己的?思想觀念?，改進了?工作作風?，堅持廉?政自律，?自覺遵守?支行紀律?和各種規(guī)?章制度，?認真履行?自己的職?責，樹立?良好的_?___，?以自己的?實際行動?實踐__?__。?在工作中?，我是盡?職盡責，?盡力而為?，領導和?同事也給?了我很大?的幫助和?鼓勵，在?大家的共?同了努力?下，把我?們客服部?打造成讓?客戶滿意?，讓客戶?贊譽的部?門，讓客?戶都認為?我們建行?的客服部?的各項服?務都比其?他銀行的?好，也贏?得了大批?的忠實客?戶，都愿?意來我們?這里開立?賬戶和辦?理業(yè)務，?為此我嘗?嘗提醒自?己“善待?別人，便?是善待自?己”，在?每天繁忙?的工作中?，我仍然?堅持做好?服務工作?，用微笑?去接聽每?一客戶的?電話，用?認真和耐?心細致的?解答客戶?問題，讓?客戶達到?的滿意度?，遇到蠻?不講理的?客戶，我?也試著去?包容和理?解，最終?也贏得了?客戶的理?解和尊重?。一年?時間，說?快也快，?忙忙碌碌?的日子就?這樣快過?去了，在?這一年的?時間里，?每天聽著?支行領導?的言傳身?教，嚴于?利己，用?心的工作?。時間也?讓我對于?建行的工?作有了更?深一步的?認識和理?解，也讓?自己通過?學習去擴?大了知識?面，讓自?己可以變?得在自己?所做的工?作中做到?模范帶頭?作用，用?自己的實?際行動去?感染和帶?動身邊的?同事。各?種的經(jīng)營?理念和規(guī)?章制度，?讓我養(yǎng)成?了良好的?行為習慣?，做到了?“入門建?行正步人?，出門建?行走的正?”的個人?理想，工?作中注重?細節(jié)和細?致的管理?，針對違?法違規(guī)也?有的全新?的認識和?了解，也?有了更多?的防范措?施，工作?不但要做?的好，還?要快，合?法，合規(guī)?，讓客戶?滿意是我?們的目標??；仡?一年的工?作和學習?，發(fā)現(xiàn)自?身存在的?不足，我?個人認為?：1、?學習不夠?，當前的?信息時代?，是以科?技進步作?為發(fā)展力?，新的情?況和內(nèi)容?會在以后?的工作中?接連的出?現(xiàn)，新的?知識和科?學會不斷?的涌現(xiàn)，?面對這些?，只有無?止境的學?習各種科?學知識和?專業(yè)文化?在能不斷?適應新的?要求和發(fā)?展。2?、個人工?作態(tài)度的?不穩(wěn)定，?在忙的時?候或者遇?到難纏客?戶時，有?時間堅定?不了自己?的信念，?也是自己?對于工作?達不到真?正熱愛的?表現(xiàn)。?針對以上?問題，_?___年?，我的個?人努力方?向針對以?下幾個方?面：1?、加強學?習，進一?步提高自?己的素質(zhì)?和思想覺?悟，用熟?練的客戶?服務來穩(wěn)?步提升客?服部的服?務質(zhì)量，?加強對于?應對各種?問題的適?應和分析?解決能力?。2、?增強自己?的個人團?隊化精神?，把自己?融入整個?大家庭，?做到“舍?小家，為?大家”，?放棄個人?思想簡單?化，努力?去完成自?己與集體?的共同發(fā)?展，克服?消極情緒?，努力做?好自己工?作，配合?領導完成?各項任務?和服務。?在未來的?一年里，?我不會有?任何的松?懈，我指?揮努力的?去工作，?將自己的?不足之處?和優(yōu)點之?處認真總?結，和同?事分享自?己的成績?，做出在?新的一年?中怎么去?工作的方?法，才能?更好的工?作下去，?我可以做?的更好。?銀行是?中國的命?脈，只有?帳算好了?，才可以?使國家有?更好的發(fā)?展，這就?是我們每?一個銀行?工作職員?的責任和?義務，才?可以更好?的為早日?實現(xiàn)祖國?的現(xiàn)代化?而添一塊?磚，加一?塊瓦。?電話客服?個人20?23年終?工作總結?標準范文?（三）?但對于我?來說，我?成長了很?多。從頭?開始學習?我不完全?熟悉的一?種工作方?式、工作?內(nèi)容、以?及工作程?序，讓我?更加全面?的、系統(tǒng)?的了解整?個英文客?服的工作?流程和內(nèi)?容。兩個?月的工作?，并非盡?如人意，?這些還都?有待于我?進一步用?心去學習?，然后要?熟練運用?在工作中?的每一個?細節(jié)里。?這段時間?里我有過?反省和思?考，在這?里既對自?己前段時?間工作批?評，也做?一些總結?，如何做?好自己爭?取在日后?的工作中?能有好的?表現(xiàn)，和?大家一起?服務于公?司。一?、___?_年總結?___?_年__?__月_?___日?，我開始?加入__?__，跟?著老員工?學習，第?一次參與?訂單登記?和后臺管?理；第一?次參與英?文客服訂?單驗證工?作；第一?次參與問?題單、完?成訂單回?信；第一?次接觸到?____?、投訴處?理。在這?里，我看?到了希望?，因為我?可以學到?更多的工?作內(nèi)容。?由于之前?我從事過?相關工作?，所以我?上手很快?。感謝領?導和各位?同事的指?導幫助，?感謝公司?給了我學?習的機會?。在這里?，我看到?了一批拼?命、賣力?、踏實的?人工作，?我看到了?一個好的?團隊，而?且我沒有?了工作壓?力感。但?遺憾的是?，我一直?沒有自信?獨立完成?整個流程?規(guī)范化的?操作和控?制，這將?是在未來?的一年中?，我要面?臨和改變?的首要，?也是最重?要的問題?。在工?作中，我?欠缺主動?性，與領?導和大家?溝通較少?，考慮問?題不夠全?面和細致?，失誤較?多，尤其?是在訂單?驗證和追?單方面，?我需要多?花時間和?精力去學?習。因為?這距離工?作中公司?領導對我?的期望和?要求還有?很大的距?離。同時?，英語理?論知識水?平、工作?壓力承受?能以及對?具體工作?的實施與?計劃等問?題上還有?待進一步?提高，一?系列的問?題需要我?在以后的?工作中努?力克服和?解決，使?自己更好?地做好本?職工作。?并且自己?應該而且?能夠做的?事情，要?勇于承擔?，不依賴?他人，不?退縮、不?逃避，勇?敢地邁出?每一步，?今后在工?作中才能?做到更加?自信和大?膽仔細。?二、_?___年?計劃新?的一年即?將到來，?充滿了挑?戰(zhàn)和機遇?，我必須?更加的努?力?？此?容易，做?起來卻是?需要用心?、用力、?用態(tài)度的?，需要有?自信，有?更強的耐?力。我堅?信有公司?領導的正?確決策，?有各位同?事的協(xié)助?，加上我?個人的不?懈努力_?___年?會是我在?____?實現(xiàn)蛻變?的一年。?要積極?主動地把?工作做到?點上，落?到實處，?減少工作?失誤。時?刻堅持不?懂就問，?不明白就?多學的態(tài)?度，與同?事多合作?，與領導?多匯報工?作情況和?建議，做?為一個新?人要將自?己放的低?一點，懂?得團隊的?力量和重?要性。?涉及到工?作相關知?識的學習?，不怕苦?難，努力?克服。工?作中遇到?了許多接?觸少，甚?至從不了?解的新事?物、新問?題、新