淘寶客服部門的年度工作總結范本（3篇）

第7頁共7頁淘寶客服?部門的年?度工作總?結范本?今年我在?____?公司任職?客服話務?員。一年?的工作，?使我對客?服工作有?了一定的?了解和認?識。現就?將我今年?完成過得?客服工作?進行如下?總結：?一、客服?人員所需?的基本技?能及素質?要求客?服人員所?需的基本?技能需要?有良好的?服務精神?、具有良?好的溝通?能力、普?通話流利?、工作認?真細致、?需要有良?好的團隊?精神和工?作協(xié)作意?識，紀律?意識強及?良好的有?良好的心?態(tài)。二?、作為客?服人員，?需要一定?的技能技?巧忍耐?與寬容是?面對無理?客戶的法?寶，是一?種美德，?需要包容?和理解客?戶?？蛻?的性格不?同，人生?觀、世界?觀、價值?觀也不同?，因此客?戶服務是?根據客戶?本人的喜?好使他滿?意?？?戶服務人?員不要輕?易地承諾?，隨便答?應客戶做?什么，這?樣會給工?作造成被?動。但是?客戶服務?人員必須?要注重自?己的諾言?，一旦答?應客戶，?就要盡心?盡力去做?到。在_?___公?司作為話?務員期間?，公司規(guī)?定在接到?客戶投訴?問題后，?要在__?__小時?之內必須?做出處理?，這是一?種信譽的?體現，也?是對作為?客服的基?本要求。?客戶服?務人員需?要經常承?擔各種各?樣的責任?和失誤。?出現問題?的時候，?同事之間?往往會相?互推卸責?任。客戶?服務是一?個企業(yè)的?服務窗口?，應該去?包容整個?企業(yè)對客?戶帶來的?所有損失?。因此，?在客戶服?務部門，?不能說這?是那個部?門的責任?，一切的?責任都需?要通過客?服人員化?解，需要?勇于承擔?責任。?三、作為?客服，需?要一定的?技能素質?與客戶?溝通過程?中，普通?話流利，?語速適中?，用詞恰?當，謙恭?自信。豐?富的行業(yè)?知識及經?驗是解決?客戶問題?的必備武?器。不管?做那個行?業(yè)都需要?具備扎實?的專業(yè)知?識和經驗?。不僅能?跟客戶溝?通、賠禮?道歉，而?且要成為?此項服務?的專家，?能夠解釋?客戶提出?的問題。?如果客戶?服務人員?不能成為?業(yè)內人士?，不是專?業(yè)人才，?有些問題?可能就解?決不了。?作為客?戶，最希?望得到的?就是服務?人員的幫?助。淘?寶客服部?門的年度?工作總結?范本（二?）__?__年上?半年度是?每一間物?業(yè)小區(qū)正?式收取物?業(yè)管理費?和公攤費?用的開始?，期間經?歷了中國?農歷大年?，公司領?導更替等?重大事件?，___?_年上半?年客服上?半年的工?作主要有?以下幾點?：一、?回訪信息?整理對?回訪結果?的整理后?，經統(tǒng)計?可以發(fā)現?接待前臺?，各業(yè)務?部門的服?務效果情?況，對發(fā)?現的問題?及時處理?及時糾正?，如業(yè)主?反映入伙?期間的整?改問題(?沒收樓)?沒人跟進?，經調查?和統(tǒng)計后?發(fā)現有多?個業(yè)主反?映有該現?象，經例?會上提出?后，目前?該問題已?基本得到?改善。?二、督促?與改善?督促客服?人員對各?種單據的?錄入和統(tǒng)?計，以改?進工作績?效。裝修?流程改善?問題，因?上半年相?較于__?__年繁?多的裝修?事情相比?，___?_年上半?年裝修的?業(yè)戶較少?，在聽取?了部份業(yè)?主的建議?，同時也?為業(yè)主提?供更好、?更便捷的?服務，我?們將裝修?審批時間?，對符合?裝飾裝修?管理規(guī)定?申請，由?原來的_?___天?縮短為當?天現場予?以審批。?三、投?訴的處理?與回訪?四、后期?零星交房?、裝修工?作有條不?紊的進行?截止_?___年?____?月，每一?間小區(qū)累?計簽約入?伙___?_套，其?中___?_年上半?年度入伙?簽約__?__套，?累計辦理?裝修__?__戶，?出入證_?___對?，其中_?___年?一半年度?共辦理裝?修___?_戶，出?入證__?__對。?五、物?業(yè)收費工?作逐漸步?入正軌，?各項費用?指標按期?完成累?計收費_?___戶?，___?_戶未收?費的分別?是___?_-__?__、_?___-?____?。___?_-__?__是未?收樓的業(yè)?主，__?__-_?___是?因提供的?銀行卡已?過期，無?法扣到款?項。收費?率達到了?____?%。各項?公攤費用?也如期收?繳，有_?___戶?業(yè)主是未?預繳公攤?牌水電費?的業(yè)主，?公攤水電?費除外地?業(yè)主外，?基本收回?。有__?__多戶?都辦理了?銀行托收?手續(xù)，須?財務去銀?行辦理相?關扣款手?續(xù)即可。?裝修垃圾?清運費的?收繳率為?____?%。六?、客戶滿?意度七?、存在不?足1、?部份員工?專業(yè)知識?與技能不?足;2?、部份流?程過于重?復繁雜;?3、各?部門職責?混淆不清?。八、?____?年下半年?度工作方?向2、?繼續(xù)加強?回訪工作?;加強對?回訪信息?的統(tǒng)計整?理分類工?作，要把?回訪結果?更細化，?爭取對日?后服務工?作帶來更?明顯和實?際的“風?向標”的?指導意義?。3、?加強員工?內、外部?培訓，整?體提高服?務水平?4、努力?完成下半?年度物業(yè)?費的收繳?，達到_?___%?以上。?業(yè)主的滿?意就是物?業(yè)管理服?務工作的?最終目標?，我們的?工作就是?為業(yè)主分?擾。但，?有些事情?也不是我?們物業(yè)客?服所能解?決的，如?：大部份?業(yè)主反映?____?元每平方?米太高，?不能接受?;如周圍?配套設施?太少淘?寶客服部?門的年度?工作總結?范本（三?）在_?___年?初步完善?的各項規(guī)?章制度的?基礎上，?____?年根據領?導提出“?一年打基?礎，二年?上層次，?三年創(chuàng)優(yōu)?秀”的指?示精神，?不斷學習?和掌握物?業(yè)管理相?關法規(guī)、?服務收費?標準，熟?悉小區(qū)業(yè)?主及設施?、設備的?基本情況?。___?_年致力?于全心全?意提高團?隊配合協(xié)?作意識，?在公司領?導的帶領?下朝著服?務創(chuàng)優(yōu)的?目標不斷?進發(fā)，并?取得了廣?大業(yè)主的?廣泛支持?理解和積?極地肯定?贊揚。?二、深刻?了解掌握?園區(qū)整體?工程基本?情況，理?論聯系實?際，積極?參與學習?與培訓?自___?_年__?__月開?始交房以?來，園區(qū)?整體一期?工程已完?工___?_棟，共?計___?_戶住宅?，共__?__單元?。二期工?程已完工?____?棟，共計?____?戶住宅，?共___?_單元。?總體上已?收樓__?__棟，?辦理入住?____?戶，其中?具備辦理?入住條件?共___?_戶，未?辦理入住?手續(xù)為_?___戶?。閑置房?屋共計_?___戶?，其中空?置房__?__戶，?樣板間_?___戶?，工程抵?款___?_戶，施?工單位辦?公借用_?___戶?，具備辦?理入住條?件未辦理?入住__?__戶。?自覺接?受品質部?的培訓與?考核，掌?握客服部?基本作業(yè)?程序，在?學習與工?作中培養(yǎng)?高度的責?任感和敬?業(yè)精神，?力爭工作?認真細致?，對業(yè)主?家維修事?項積極與?施工單位?聯系，同?時及時反?饋回訪業(yè)?主。三?、落實客?服助理崗?位職責，?及時完成?對客戶的?服務及領?導交給的?其他工作?任務2?、負責跟?進園區(qū)防?水報修維?修處理工?作，現場?漏水情況?查看并作?整理記錄?，通知施?工單位維?修處理各?類滲水、?漏水共計?____?戶，其中?維修產生?損失并要?求恢復及?賠償客戶?已上報部?門經理逐?級上報妥?善處理解?決。3?、責任區(qū)?域內土建?水暖報修?聯系處理?工作隨時?與施工單?位溝通，?處理率達?到___?_%以上?，其余為?業(yè)主在裝?修過程中?自留隱患?造成，已?做好業(yè)主?溝通解釋?處理工作?。4、?負責園區(qū)?護欄及護?欄玻璃問?題處理維?修結果跟?進工作，?已多次聯?系施工方?維修未果?，至今仍?有___?_戶業(yè)主?家相關問?題未得到?妥善處理?。5、?為提高創(chuàng)?新優(yōu)質服?務給廣大?業(yè)主帶來?更舒適溫?馨的居住?生活環(huán)境?，積極開?展___?_-__?__年B?區(qū)物業(yè)服?務費用收?取工作(?延期違約?交樓產生?違約抵扣?物業(yè)費正?處于理賠?期，不計?算在內)?，B5已?到期__?__戶，?現已催繳?收取__?__戶，?B2已到?期___?_戶，現?已繳納_?___戶?。其中未?繳納業(yè)主?除居住外?地未裝修?空置現住?房需繼續(xù)?做催繳解?釋工作，?還有部分?業(yè)主對前?期工程維?修遺留問?題有異議?，現階段?工作重點?需多傾向?于專門跟?進維修處?理施工遺?留問題，?達到業(yè)主?滿意確保?物業(yè)服務?費用的順?利收取。?四、推?陳出新不?斷提升自?身素養(yǎng)，?提高服務?品質工?作生活中?體會到了?細節(jié)的重?要性。細?節(jié)因“小?”而常被?忽視，常?使人感到?繁瑣，無?暇以顧。?所以更要?時刻牢記?領導強調?的“服務?細化，從?細節(jié)中產?生回報與?效益”。?___?_年__?__月是?我不斷探?索，也是?自我追尋?的一年，?在未來_?___年?全新的_?___月?里，我要?努力改正?過去__?__月工?作中的缺?點，不斷?提升、加?強以下幾?方面：?1、繼續(xù)?加強學習?物業(yè)管理?的基本條?例，了解?掌握相關?法律法規(guī)?。2、?加強文案?、表格數?據等基本?工作技能?，熟悉了?解相關物?業(yè)管理案?例解析。?3、進?一步改善?自我性格?，提高工?作耐心度?，更加注?重細節(jié)，?加強工作?責任心和?培養(yǎng)工作?積極性。?4、多?與領導、?同事溝通?學習，取?長