建立醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)

建立醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)

2023/9/222

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念1.醫(yī)院服務(wù)的特征

患者非傷即病，承受較大壓力住院不僅治病，還在醫(yī)院生活是需要的服務(wù)，非想要的服務(wù)患者關(guān)注隱私，患者沒(méi)有隱私需要全面、個(gè)性化、人性化服務(wù)已有病情風(fēng)險(xiǎn)，病情以外風(fēng)險(xiǎn)2023/9/223醫(yī)療服務(wù)關(guān)注“病”工程師技術(shù)高超職業(yè)化關(guān)注“人”藝術(shù)家人文關(guān)懷情感化2023/9/224我們不僅要懂得給患者看好病，還要懂得怎樣很好地照顧他們。2023/9/225“工程師”和“藝術(shù)家”

“工程師”可以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，運(yùn)用技術(shù)去解決它?！八囆g(shù)家”會(huì)知道患者何時(shí)需要一個(gè)真誠(chéng)的微笑、鼓勵(lì)的話語(yǔ)，或是一個(gè)溫暖的擁抱。讓每一位患者都感到溫暖、舒適、安全和希望。2023/9/2262.患者的主觀感受尊重便捷舒適安全2023/9/227患者希望得到的尊重主動(dòng)服務(wù)恰當(dāng)稱(chēng)呼目光接觸面帶微笑用心聆聽(tīng)心件2023/9/228尊重—保護(hù)身體隱私裸露必要性最短時(shí)間最大覆蓋鎮(zhèn)靜催眠無(wú)關(guān)者回避活動(dòng)前系好衣褲最大限度減少身體裸露2023/9/229尊重—保密信息隱私一診室、一醫(yī)生一病人、一家屬避免他人干擾鼓勵(lì)親屬參與節(jié)省時(shí)間便于決定有利配合2023/9/2210不要在公共場(chǎng)所討論病情說(shuō)者無(wú)心聽(tīng)者有意保護(hù)隱私防止糾紛樹(shù)立形象2.患者的主觀感受流程便捷環(huán)境舒適健康安全生命安全財(cái)物安全2023/9/22113.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)管理患者的期望影響患者的體驗(yàn)2023/9/22122023/9/2213①.患者對(duì)醫(yī)院的期望

確切療效的醫(yī)療質(zhì)量心情愉悅的醫(yī)院服務(wù)安全舒適的就醫(yī)環(huán)境合理負(fù)擔(dān)的醫(yī)療費(fèi)用充分尊重的隱私保護(hù)通俗易懂的醫(yī)患溝通醫(yī)生護(hù)士的姓名能力患者參與的治療方案患者滿意的生活?yuàn)蕵?lè)就診患者的充分自由優(yōu)質(zhì)服務(wù)的判斷2023/9/2214患者期望等于患者體驗(yàn)患者期望小于患者體驗(yàn)患者期望大于患者體驗(yàn)不滿服務(wù)滿意服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)了解患者的期望主觀需求過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)醫(yī)院的承諾其他醫(yī)院的服務(wù)

一般狀況SF３６2023/9/2215管理期望

問(wèn)題：試比較以下兩家醫(yī)院在上午9點(diǎn)鐘進(jìn)行的抽血檢查A醫(yī)院本來(lái)承諾１０點(diǎn)鐘能拿到檢驗(yàn)報(bào)告，結(jié)果１１點(diǎn)鐘才拿到。B醫(yī)院估計(jì)要到中午才能拿到檢驗(yàn)報(bào)告，結(jié)果１１點(diǎn)３０分就拿到了。您認(rèn)為患者會(huì)選擇哪一家醫(yī)院？單純從工作效率來(lái)講，哪家醫(yī)院效率更高？2023/9/2216結(jié)論患者對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)不是純粹客觀的，但他們多數(shù)對(duì)說(shuō)到做到的服務(wù)留下好的印象。牢記：少承諾，多行動(dòng)不要做出無(wú)法兌現(xiàn)的承諾。牢記：多與患者溝通誠(chéng)實(shí)可信地說(shuō)明能做什么及不能做什么。2023/9/2217遵守諾言，超越期望②.影響患者的體驗(yàn)可靠性反應(yīng)性安全性同理心有形證據(jù)2023/9/2218患者的體驗(yàn)往往是服務(wù)最終的衡量標(biāo)準(zhǔn)是由醫(yī)院的許多細(xì)節(jié)與經(jīng)歷產(chǎn)生的結(jié)果可靠性

—準(zhǔn)確、可靠地提供服務(wù)的能力如診斷準(zhǔn)確、治療有效反應(yīng)性

—能樂(lè)意并及時(shí)提供幫助如排隊(duì)時(shí)間、等候時(shí)間安全性

—能讓患者產(chǎn)生信任和信心的能力如患者手術(shù)能順利完成2023/9/2219同理心

—給予患者的關(guān)心和個(gè)性化的服務(wù)如仔細(xì)詢(xún)問(wèn)，認(rèn)真傾聽(tīng)有形證據(jù)

—患者能夠看見(jiàn)或者觸摸到的東西如員工儀容儀表、醫(yī)院環(huán)境、設(shè)施設(shè)備2023/9/22204.優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系21新加坡醫(yī)院

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心優(yōu)質(zhì)服務(wù)是心件工程優(yōu)質(zhì)服務(wù)是全員工程2023/9/2222新加坡醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)世界排名第六位全球唯一所有公立醫(yī)院均通過(guò)JCI認(rèn)證2023/9/2223

二、美化醫(yī)院環(huán)境1.溫馨的就醫(yī)氛圍候診區(qū)診斷室檢查室手術(shù)室2023/9/2224花園綠色植物地板墻面裝飾2023/9/2225地板的選擇瓷磚、大理石冷、硬、滑硬塑地板（PVC）有彈性，能防滑地毯較柔軟，無(wú)噪音木地板較暖和，易劃痕

2023/9/22261.溫馨的就醫(yī)氛圍無(wú)障礙通道、電梯、應(yīng)急通道娛樂(lè)室、康復(fù)室、學(xué)習(xí)室色彩、聲音、光線溫度、濕度、通風(fēng)2023/9/2227都江堰市人民醫(yī)院電梯里的輪椅、盲文按鈕應(yīng)急通道的盲道標(biāo)志病房與衛(wèi)生間的無(wú)縫連接2023/9/22282.明顯的視覺(jué)識(shí)別

醫(yī)院標(biāo)志、標(biāo)準(zhǔn)顏色、標(biāo)準(zhǔn)字體醫(yī)院地圖、樓層索引、指示路牌、房間牌、床頭牌科室員工簡(jiǎn)介、健康教育資料2023/9/22292023/9/2230人性柔和的院徽可愛(ài)的啄木鳥(niǎo)3.實(shí)用的生活設(shè)施

病床床單元家用電器衛(wèi)生間輔助器材2023/9/2231病床設(shè)施材質(zhì)高度折疊床檔滑輪吊環(huán)就餐板2023/9/2232衛(wèi)生間設(shè)施開(kāi)門(mén)方向防滑措施SOS呼叫馬桶高度淋浴裝置無(wú)障礙無(wú)性別2023/9/22333320cm輔助器材平車(chē)輪椅助行器拐杖2023/9/22344.便捷的后勤服務(wù)

餐廳、超市、銀行保潔、保安交通、停車(chē)場(chǎng)送標(biāo)本、取報(bào)告運(yùn)送病人領(lǐng)取物品2023/9/2235保安與保潔醫(yī)院自管服務(wù)外包2023/9/2236

美國(guó)醫(yī)院保安的故事中國(guó)醫(yī)院保潔的故事交通工具停車(chē)場(chǎng)公交車(chē)出租車(chē)私家車(chē)健康快車(chē)新加坡亞歷山大醫(yī)院迷你小巴安徽太和縣中醫(yī)院的公交公司2023/9/2237到底應(yīng)該誰(shuí)來(lái)做？送標(biāo)本取報(bào)告運(yùn)送病人領(lǐng)取物品患者、家屬、護(hù)士、實(shí)習(xí)生、護(hù)工2023/9/22385.5S管理

說(shuō)明書(shū)有病治病，無(wú)病強(qiáng)身，絕無(wú)副作用，請(qǐng)安心使用[成分]整理、整頓、清掃、維持、自律[功效]對(duì)任何疑難雜癥均有療效[用法]專(zhuān)題講解2023/9/22391S-整理區(qū)分要用和不用的東西。2S-整頓將要用的東西定出位置擺放，

用完后歸位。3S-清掃清除垃圾，美化環(huán)境。4S-維持維持前3S的成果，制度化，規(guī)范化。5S-素養(yǎng)遵守制度，養(yǎng)成習(xí)慣。2023/9/2245

三、塑造員工行為1.服務(wù)準(zhǔn)則服務(wù)愿景與理念我們期望成為一個(gè)什么樣的醫(yī)院關(guān)懷準(zhǔn)則員工如何與患者打交道的要求與引導(dǎo)，往往用幾個(gè)關(guān)鍵詞來(lái)表示。員工關(guān)鍵行為標(biāo)準(zhǔn)每個(gè)關(guān)鍵詞下面有3-4個(gè)基本員工行為提示，是對(duì)員工的要求并不意味著所有的行為列表。2023/9/224647

員工1.招聘與價(jià)值觀相符的員工2.對(duì)所有員工服務(wù)理念培訓(xùn)3.在實(shí)際工作中落實(shí)服務(wù)理念4.各種形式表?yè)P(yáng)服務(wù)好的員工

關(guān)懷準(zhǔn)則與員工關(guān)鍵行為標(biāo)準(zhǔn)

核心服務(wù)理念：一切以患者的需求為先

我們將通過(guò)全面的醫(yī)療實(shí)踐/教育和研究，隨時(shí)為每一位患者提供最好的關(guān)懷

服務(wù)愿景

流程1.醫(yī)生精誠(chéng)協(xié)作，回應(yīng)患者需求2.通過(guò)激勵(lì)鼓勵(lì)醫(yī)生協(xié)作3.信息技術(shù)支持：遠(yuǎn)程團(tuán)隊(duì)協(xié)作4.電子病歷的運(yùn)用

環(huán)境1.舒緩壓力的公共場(chǎng)所2.便捷溫馨的住院條件3.保護(hù)患者隱私的診斷檢查室4.員工的儀容儀表梅奧診所的服務(wù)模型以病人為核心新加坡中央醫(yī)院服務(wù)價(jià)值觀

憐惜溝通承諾協(xié)作一致性中國(guó)某醫(yī)院關(guān)懷準(zhǔn)則

關(guān)懷準(zhǔn)則

員工行為標(biāo)準(zhǔn)

尊重與患者交流時(shí)使用大爺、叔叔、阿姨等稱(chēng)呼，不直接叫病人號(hào)碼。

關(guān)愛(ài)冬天檢查病人時(shí)用手溫暖聽(tīng)診器

高效電話鈴聲響三聲內(nèi)必須接聽(tīng)電話

安全高危患者使用安全標(biāo)識(shí)，如防跌倒、防墜床等。2023/9/22492023/9/2250圣魯克醫(yī)院患者接觸準(zhǔn)則

1.向患者和客人介紹自己并歡迎他們，以姓氏尊稱(chēng)。2.真摯的請(qǐng)教“我能幫你做些什么？”3.先敲門(mén)，得到允許后再進(jìn)入，并解釋我要做什么。4.在8小時(shí)內(nèi)完成所有的初步診斷項(xiàng)目。5.接受患者和客人的所有要求，并負(fù)責(zé)追蹤到底。6.所有的抱怨或投訴，必須在24小時(shí)內(nèi)或更短的時(shí)間內(nèi)響應(yīng)。7.變更醫(yī)生護(hù)士時(shí)，需要重新介紹。2023/9/22518.提倡家庭護(hù)理；患者和客人說(shuō)話時(shí)，注意傾聽(tīng)；及時(shí)與相關(guān)人員溝通，以采取恰當(dāng)?shù)男袆?dòng)。9.尊重和包容患者及家屬、來(lái)訪者以及醫(yī)院同事的文化、價(jià)值觀差異。10.維護(hù)信息資料的私密性。11.了解并能獲得與本職工作相關(guān)的醫(yī)療護(hù)理法律法規(guī)的要求和標(biāo)準(zhǔn)。12.感謝我們的患者選擇圣魯克醫(yī)院。亞歷山大醫(yī)院行為準(zhǔn)則手冊(cè)第2條：我們對(duì)待顧客的態(tài)度必須像對(duì)待我們摯愛(ài)的親友一樣，懂得實(shí)行各種不同的服務(wù)方式去提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。第13條：我們要做醫(yī)院的親善大使，無(wú)論身在何處始終對(duì)醫(yī)院都做正面積極的宣傳。閃電擊中獎(jiǎng)2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)關(guān)鍵時(shí)刻每一次一線員工與患者接觸的瞬間為關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)循環(huán)患者就醫(yī)過(guò)程，是由十幾個(gè)乃至幾十個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)組成。服務(wù)劇本醫(yī)院服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的一種直觀表現(xiàn)形式，多由一線員工討論制定。2023/9/22532023/9/2254新加坡中央醫(yī)院服務(wù)手冊(cè)第一印象往往是最后印象。切記：患者對(duì)醫(yī)院的評(píng)判來(lái)源于您的形象和服務(wù)！經(jīng)過(guò)這樣短暫的接觸，患者已經(jīng)對(duì)醫(yī)院的服務(wù)品質(zhì)，甚至潛在地對(duì)醫(yī)療質(zhì)量也有所了解。服務(wù)循環(huán)

55優(yōu)質(zhì)服務(wù)是患者家屬的全程體驗(yàn)門(mén)診病人住院病人患者接待服務(wù)劇本情景模擬：10-5-1

距離

肢體動(dòng)作

語(yǔ)言示范10步

1.目光接觸

2.面帶微笑

3.準(zhǔn)備服務(wù)5步

主動(dòng)問(wèn)候您好！或早上好！中午好！下午好！1步

握手示意請(qǐng)坐！請(qǐng)跟我來(lái)！

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)步驟做什么和怎么做避免發(fā)生行為

關(guān)注目光接觸主動(dòng)問(wèn)候做自己的事情，不理會(huì)患者到來(lái)

理解開(kāi)放詢(xún)問(wèn)認(rèn)真傾聽(tīng)打斷患者的陳述，表現(xiàn)出不耐煩

幫助提供信息幫助解決過(guò)度承諾治療效果

建議確認(rèn)要點(diǎn)友好道別不告知患者相關(guān)的注意事項(xiàng)2023/9/2257服務(wù)場(chǎng)景：掛號(hào)/門(mén)診/入院/檢查/收費(fèi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定原則明確具體完成時(shí)限量化衡量患者相關(guān)可以達(dá)到3.超值服務(wù)服務(wù)程序

行動(dòng)要點(diǎn)

行動(dòng)計(jì)劃

需求發(fā)現(xiàn)潛在需求

設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)服務(wù)方案

準(zhǔn)備作好充分準(zhǔn)備

實(shí)施實(shí)施超值服務(wù)2023/9/2259患者沒(méi)有意料到時(shí)情景再現(xiàn)一女孩患肝癌晚期，估計(jì)存活的時(shí)間不多，父母為了女孩治病已經(jīng)家窮四壁，負(fù)債累累，兩天后將是女孩十八歲的生日。2023/9/2260患者的煩惱一男性患者因車(chē)禍致左脛腓骨粉碎性骨折，需手術(shù)治療。而一周后正是患者結(jié)婚的日子，請(qǐng)柬已經(jīng)發(fā)出，婚宴已經(jīng)預(yù)定。2023/9/2261患者的婚禮2023/9/2262

四、改進(jìn)就診流程急需改進(jìn)的就診流程雙向轉(zhuǎn)診制度

全科醫(yī)生、社區(qū)醫(yī)院、綜合醫(yī)院、專(zhuān)科醫(yī)院、護(hù)理院、養(yǎng)老院、醫(yī)療中心、教學(xué)醫(yī)院醫(yī)保報(bào)賬制度門(mén)診、急診、住院、日間手術(shù)項(xiàng)目付費(fèi)、病種付費(fèi)、總額控制家屬陪伴制度家屬、護(hù)工陪伴、全無(wú)陪護(hù)理2023/9/22631.服務(wù)的連續(xù)性

門(mén)診（初診、復(fù)診、疑難）急診（）入院（門(mén)診、急診、轉(zhuǎn)院、再次）會(huì)診（專(zhuān)科會(huì)診、院外會(huì)診）轉(zhuǎn)診（轉(zhuǎn)科、轉(zhuǎn)院）出院（治愈、好轉(zhuǎn)、未治、死亡）隨訪（專(zhuān)人、定期）2023/9/2264患者不能忍受的服務(wù)漫長(zhǎng)的排隊(duì)等候沒(méi)有人關(guān)注理睬2023/9/2265從病人踏入醫(yī)院的大門(mén)開(kāi)始，我們要給病人提供一切可能的幫助。2.服務(wù)的協(xié)調(diào)性

具有資質(zhì)的專(zhuān)人負(fù)責(zé)責(zé)