溝通與交流課件

《溝通與交流》教學課件主編黃順軒第一節(jié)、概述一、交流與溝通的關系溝通是交流的一個間接目的，不達到溝通，交流就沒有效果。二、交流藝術(shù)是指人們在交流中對必須遵守的規(guī)則的理解、遵守和運用。三、什么是溝通溝通的四個涵義溝通是一種感知溝通是一種期望溝通產(chǎn)生要求信息不是溝通情境信息發(fā)送者信息本身途徑信息接受者反饋四、溝通的六個要素五、溝通的定義溝通是為了一個設定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并且達成共同協(xié)議的過程。它有三大要素即：①要有一個明確的目標；②達成共同的協(xié)議；③溝通信息、思想和情感。一、溝通基本形式1、模型理解傳送者接收者反饋感知編碼傳遞思考譯碼第二節(jié)、溝通基本概念2、溝通漏斗想表達的100%表達出來的80%理解的100%聽到的60%記住的20%執(zhí)行？%傳遞信息的你接收信息的人3、溝通的三個步驟第一個：確定信息的接受者第二步：確定信息傳遞的途徑第三步：溝通中的反饋回應4、語言溝通的基本特征1、聲音為媒介——嗓子與耳朵——口語的含義2、存在的普遍性——動物界、人類——與文字的關系3、容易被忽視——原因現(xiàn)場思考——為什么會人微言輕？5、語言溝通的基本形式語言表達的類型——會面：會見、會晤、暗中？？——介紹：正式、非正式、友好稱呼——交談：話題、技巧、禮節(jié)——電話——電視媒體中的對話：第三方觀看

維護自尊，加強自信要專心聆聽，表示了解對方的感覺要求幫助解決問題六、溝通的三個基本原則7、肢體語言的表達特征1、身體的非語言信息——微笑——開放的姿態(tài)——接觸——眼神溝通——點頭2、身體語言的溝通——理解別人的身體語言——恰當使用自己的身體語言二、結(jié)構(gòu)與分類1、溝通按結(jié)構(gòu)分類

溝通的基本結(jié)構(gòu)包括信息、反饋、通道三個方面，缺少任何一方都完不成溝通。溝通按具體結(jié)構(gòu)劃分可分為非正式溝通網(wǎng)絡與正式溝通網(wǎng)絡兩種。通過對“小道消息”的研究發(fā)現(xiàn)，非正式溝通網(wǎng)絡主要有集束式、流言式、偶然式等典型形式；正式溝通網(wǎng)絡有鏈式、輪式、全通道式、Y式等形式。2、溝通的類型溝通性質(zhì)：可分為正式溝通和非正式溝通溝通方向：可分為下行溝通，上行溝通和平行溝通溝通的信息的途徑：可分為言語溝通和非言語溝通3、正式溝通和非正式溝通正式溝通是指在組織中依據(jù)規(guī)章制度明文規(guī)定的原則而進行的溝通。例如組織間的公文來往、組織內(nèi)的文件傳達、召開會議、上下級之間的定期情報交換等。非正式溝通是指不按組織直線系統(tǒng)的非正式的交流和閑談，是由于組織成員的感情和動機上的需要形成的。其溝通載體是通過組織內(nèi)各種社會關系，這種社會關系超越了部門、單位以及層次。下行溝通是領導者將企業(yè)目標、策略和其他信息傳達給下級，使各層次的員工均能明確工作程序。

上行溝通是指下級員工將意見、工作情況向上級反映，上行溝通可以增加員工歸屬感，減少沖突，并使上級了解下行溝通的效果，了解員工意見。

平行溝通是指同階層組織和人員之間的溝通。平行溝通能夠幫助不同職能部門之間的理解和協(xié)作。4、下行溝通，上行溝通和平行溝通

言語溝通建立在語言文字的基礎上，又可分為口頭溝通和書面溝通。非言語溝通是指通過某些媒介而不是講話或文字來傳遞信息。一個人的衣著打扮、講話時的一舉一動無不向別人傳達了某種信息。非言語溝通內(nèi)涵非常豐富，包括身體語言溝通、語調(diào)、物體的操縱、甚至于空間距離等多種形式。5、言語溝通和非言語溝通在工作中，您需要與您的上級、下級、相關部門、尤其是您的客戶進行各種不同層次的溝通，如果您發(fā)現(xiàn)自己與人交流溝通不當，想一想是否因為自己沒能重視溝通？1、溝通不當?shù)臉擞?、沒有正確的闡述信息3、給人以錯誤的印象4、沒有恰當?shù)伛雎?/p>

三、良好溝通應避免的錯誤

1、協(xié)調(diào)上下級關系

——互尊互重——互諒互讓——互來互往2、處理下級關系的藝術(shù)——引力藝術(shù)——平衡藝術(shù)——信息溝通藝術(shù)——彈性控制藝術(shù)——保持距離的藝術(shù)——語言藝術(shù)3、處理上級關系的藝術(shù)四、處理上下級關系的藝術(shù)4、管理就是溝通：“兩個70％”之說企業(yè)管理者70％的時間用在溝通上；企業(yè)中70％的問題是由于溝通障礙引起的；一、積極地詢問

透過詢問的技巧您能夠?qū)б蛻舻恼勗挘瑫r取得更明確的信息，支持您銷售的產(chǎn)品或服務。二、詢問的輔助語言行動勝于言辭，因此您必須確保二者相配。如果您自己的行為舉止和言語沖突（如您在說“我挺好的”時面部肌肉在抽搐，雙手也在顫抖），人們就會相信您的身體語言，而不是您口中的言語了。第三節(jié)、溝通系統(tǒng)三、肢體語言的溝通1、比例：視覺占55%：身勢、手勢、視線的接觸，以及整體的儀態(tài)與行為舉止等都有助于立即產(chǎn)生印象。因為您的一舉一動和臉部表情比您所使用的詞語威力要強八倍，所以必須意識到它們的力量，并予以重視。聲音占38%：使用不同的語調(diào)、音高和語速，對于別人怎樣理解您所說的話是差別很大的。因為您溝通所產(chǎn)生的影響有三分之一是來自聲音的表述的，所以必須保證自己的聲音使自己想要溝通的內(nèi)容增色。語言占7%：語言在您所施加的影響中所占的比例也許不高，但須記住，當視覺和聲音的效果消減時，剩下的就只有傳達的信息了。2、非語言溝通的主要形式專家的調(diào)查不同形式的信息溝通模式相對重要度調(diào)查7%38%55%開頭聲音肢體3、正式溝通中的肢體語應用人際外交活動——動態(tài)肢體A、站、做、行B.點頭、微笑、握手C.遞名片、乘車、赴宴D.訪客、旅游、跳舞4、八種常用的非語言溝通——體語：頭語、手勢、身姿（動/靜）——臉部表情：微笑、眼睛——眼神目光：眼睛是心靈的窗戶——人際距離：0.5米—3.5米A、私人距離（＜0.5米）B、常規(guī)距離（0·5--1·5米）C、禮儀距離（1·5--3·5米）D、公共距離（＞3·5米）——時間控制：預約、現(xiàn)場控制——儀表環(huán)境：個人服飾、溝通環(huán)境——人體接觸：握手、碰杯、其它——語音/語調(diào)/語氣：輔助語注意：溝通中許多內(nèi)容與商務禮儀的內(nèi)容是相同的四、使用您的眼睛

溝通時看著別人的眼睛而不是前額或肩膀，表明您很看重他。五、使用您的面部和雙手

談話的過程中您一直都在發(fā)出信號――尤其是用面部和雙手。六、使用您的身體

視線的接觸和表情構(gòu)成了溝通效果的大部分，但是使用身體其他部分也能有助于樹立良好的印象。

1、身體姿勢：必要時，坐著或站立時挺直腰板給人以威嚴之感。耷拉著雙肩或翹著二郎腿可能會使某個正式場合的莊嚴氣氛蕩然無存，但也可能使非正式場合更加輕松友善。

2、泄露信息：不由自主地抖動或移動雙腿，能泄露從漠不關心到焦慮擔憂等一系列的情緒。無論面部和軀干是多么平靜，只要叉著雙臂，或抖動著雙膝，都會明白無誤地顯露內(nèi)心的不安。3、身體距離：站得離人太近能給人以入侵或威脅之感。如果與人的距離不足5尺，聽者會本能地往后移，這就是當對方過分靠近時產(chǎn)生的那種局促不安的感覺。反之，如果距離達6尺或更遠，聽者就會覺得您不在乎他，并產(chǎn)生一種與世隔絕的感覺。七、使用您的聲音

1、音高與語調(diào)：低沉的聲音莊重嚴肅，一般會讓聽眾更加嚴肅認真地對待。尖利的或粗暴刺耳的聲音給人的印象是反應過火，行為失控。2、語速：急緩適度的語速能吸引住聽者的注意力，使人易于吸收信息。3、強調(diào)：適時改變重音能強調(diào)某些詞語。如果沒有足夠的強調(diào)重音，人們就吃不準哪些內(nèi)容很重要。第四節(jié)溝通方法：一、鼓舞對方達成行動是否感到備受鼓舞。開始采取行動，努力干好每件事情。是否將你的信息傳達給其它人?？梢杂米约旱脑捗枋瞿愕钠谕?。是否知道什么是最重要。明白你設定的優(yōu)先級，知道哪些事必須要先做到。是否不只投入感情，也投入智慧。將你的信息印在心里和腦子里。二、傾聽技巧

傾聽能鼓勵他人傾吐他們的狀況與問題，而這種方法能協(xié)助他們找出解決問題的方法。傾聽技巧是有效影響力的重要關鍵，而它需要相當?shù)哪托呐c全神貫注。傾聽技巧由4個個體技巧所組成，分別是鼓勵、詢問、反應與復述。三、氣氛控制技巧

安全而和諧的氣氛，能使對方更愿意溝通，如果溝通雙方彼此猜忌、批評或惡意中傷，將使氣氛緊張、沖突，加速彼此心理設防，使溝通中斷或無效。氣氛控制技巧由4個個體技巧所組成，分別是聯(lián)合、參與、依賴與覺察。四、推動技巧推動技巧是用來影響他人的行為，使逐漸符合我們的議題。有效運用推動技巧的關鍵，在于以明白具體的積極態(tài)度，讓對方在毫無懷疑的情況下接受你的意見，并覺得受到激勵，想完成工作。推動技巧由4個個體技巧所組成，分別是回饋、提議、推論與增強。五、自信的態(tài)度

一般經(jīng)營事業(yè)相當成功的人士，他們不隨波逐流或唯唯諾諾，有自己的想法與作風，但卻很少對別人吼叫、謾罵，甚至連爭辯都極為罕見。他們對自己了解相當清楚，并且肯定自己，他們的共同點是自信，日子過得很開心，有自信的人常常是最會溝通的人。六、體諒他人的行為

這其中包含“體諒對方”與“表達自我”兩方面。所謂體諒是指設身處地為別人著想，并且體會對方的感受與需要。七、適當?shù)靥崾緦Ψ饺绻鲎杂趯Ψ降慕⊥覀兊奶崾菊墒箤Ψ叫攀爻兄Z。反之若是對方有意食言，提示就代表我們并未忘記事情，并且希望對方信守諾言。八、有效地直接告訴對方

一位知名的談判專家分享他成功的談判經(jīng)驗時說道：“我在各個國際商談場合中，時常會以‘我覺得'（說出自己的感受）、‘我希望'（說出自己的要求或期望）為開端，結(jié)果常會令人極為滿意。”其實，這種行為就是直言無諱地告訴對方我們的要求與感受，若能有效地直接告訴你所想要表達的對象，將會有效幫助我們建立良好的人際網(wǎng)絡。但要切記“三不談"：時間不恰當不談；氣氛不恰當不談；對象不恰當不談。九、善用詢問與傾聽

詢問與傾聽的行為，是用來控制自己，讓自己不要為了維護權(quán)力而侵犯他人。反饋保證信息被正確地理解一位優(yōu)秀的溝通好手，絕對善于詢問以及積極傾聽他人的意見與感受。一個人的成功，20%靠專業(yè)知識，40%靠人際關系，另外40%需要觀察力的幫助，因此為了提升我們個人的競爭力，獲得成功，就必須不斷地運用有效的溝通方式和技巧，隨時有效地與“人"接觸溝通，只有這樣，才有可能使你事業(yè)成功。第五節(jié)、溝通的作用使思想一致、產(chǎn)生共識；減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧；使管理者洞悉真相、排除誤解；減少互相猜忌、凝聚團隊情感；疏導人員情緒、消除心理困擾；了解組織環(huán)境、減少革新阻力；收集信息、使團隊狀況共有；增進彼此了解、改善人際關系。化愚昧為智慧化腐朽為神奇化平庸為高貴化干戈為玉帛1、溝通實現(xiàn)第一個環(huán)節(jié)表達表達是發(fā)送者發(fā)送信息的過程。我們每天都在以各種不同的

方式向其他人進行著表達，闡述

我們的主張，傳遞我們的思想。一、溝通實現(xiàn)的三個環(huán)節(jié)2、溝通實現(xiàn)第二個環(huán)節(jié)傾聽傾聽是接受者接收信息的過程。調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，溝通中行為

比例最大的不是說話，而是傾聽。傾聽在溝通過程中占有重要的地位，只有有效地傾聽，準確把握

信息的涵義，才能實現(xiàn)溝通的作用。3、溝通實現(xiàn)第三個環(huán)節(jié)反饋反饋就是在溝通過程中，信息接受者向信息發(fā)送者做出回應的行為。對一個完整的、有效的溝通過程來說，信息接受者在接收信息之后，應及時地回應對方，向?qū)Ψ礁嬷约旱睦斫夂托畔⒌慕邮諣顟B(tài)，以便澄清“表達”和“傾聽”過程中可能的誤解和失真，從而使雙方能夠準確地、無歧義地實現(xiàn)溝通。二、溝通在管理中的四個作用

激勵的作用創(chuàng)新的作用交流的作用聯(lián)系的作用三、實現(xiàn)有效溝通的障礙主要有以下原因：

1、個人原因個人原因又有以下幾種情況：（1)人們對人對事的態(tài)度、觀點和信念不同造成溝通的障礙。知覺選擇的偏差是指人們有選擇地接受，例如，人們在接受信息時，符合自己利益需要又與自己切身利益有關的內(nèi)容很容易接受，而對自己不利或可能損害自己利益的則不容易接受。(2)個人的個性特征差異引起溝通的障礙。在組織內(nèi)部的信息溝通中，個人的性格、氣質(zhì)、態(tài)度、情緒、興趣等差別，都可能引起信息溝通的障礙。(3)語言表達、交流和理解造成溝通的障礙。同樣的詞匯對不同的人來說含義是不一樣的。在一個組織中，員工常常來自于不同的背景，有著不同的說話方式和風格，對同樣的事物有著不一樣的理解，這些都造成了溝通的障礙。人際原因主要包括溝通雙方的相互信任程度和相似程度。溝通是發(fā)送者與接收者之間“給”與“受”的過程。信息傳遞不是單方面，而是雙方的事情，因此，溝通雙方的誠意和相互信任至關重要。上下級之間的猜疑只會增加抵觸情緒，減少坦率交談的機會，也就不可能進行有效的溝通。溝通的準確性與溝通雙方間的相似性也有著直接的關系。溝通雙方的特征，包括性別、年齡、智力、種族、社會地位、興趣、價值觀、能力等相似性越大，溝通的效果也會越好。2．人際原因

3．結(jié)構(gòu)原因

信息傳遞者在組織中的地位、信息傳遞鏈、團體規(guī)模等結(jié)構(gòu)因素也都影響了有效的溝通。許多研究表明，地位的高低對溝通的方向和頻率有很大的影響。信息傳遞層次越多，它到達目的地的時間也越長，信息失真率則越大，越不利于溝通。另外，組織機構(gòu)龐大，層次太多，也影響信息溝通的及時性和真實性。四、實現(xiàn)有效溝通的五個方面1．團隊領導者的責任領導者要認識到溝通的重要性，并把這種思想付諸行動。企業(yè)的領導者必須真正地認識到與員工進行溝通對實現(xiàn)組織目標十分重要。如果領導者通過自己的言行認可了溝通，這種觀念會逐漸滲透到組織的各個環(huán)節(jié)中去。2．團隊成員提高溝通的心理水平

團隊成員要克服溝通的障礙必須注意以下心理因素的作用。(1)在溝通過程中要認真感知，集中注意力，以便信息準確而又及時地傳遞和接受，避免信息錯傳和接受時減少信息的損失。(2)增強記憶的準確性是消除溝通障礙的有效心理措施，記憶準確性水平高的人，傳遞信息可靠，接受信息也準確。(3)提高思維能力和水平是提高溝通效果的重要心理因素，高的思維能力和水平對于正確地傳遞、接受和理解信息，起著重要的作用。(4)培養(yǎng)鎮(zhèn)定情緒和良好的心理氣氛，創(chuàng)造一個相互信任、有利于溝通的小環(huán)境，有助于人們真實地傳遞信息和正確地判斷信息，避免因偏激而歪曲信息。3．正確地使用語言文字

語言文字運用得是否恰當直接影響溝通的效果。、使用語言文字時要簡潔、明確，敘事說理要言之有據(jù)，條理清楚，富于邏輯性；措辭得當，通俗易懂，不要濫用詞藻，不要講空話、套話。非專業(yè)性溝通時，少用專業(yè)性術(shù)語?？梢越柚謩菡Z言和表情動作，以增強溝通的生動性和形象性，使對方容易接受。使目光接觸展現(xiàn)贊許性的點頭和恰當?shù)拿娌勘砬楸苊夥中牡呐e動或手勢排除外界干擾提問使聽者與說者的角色順利轉(zhuǎn)換避免中間打斷說話不要多說復述控制情緒4、學會有效的傾聽5、縮短信息傳遞鏈，拓寬溝通渠道

信息傳遞鏈過長，會減慢流通速度并造成信息失真。因此，要減少組織機構(gòu)重疊，拓寬信息渠道。五、要遵循人際交往的原則：1、充分尊重對方的內(nèi)心秘密或隱私；2、會話交談時，目光注視對方；3、在聽到對方的內(nèi)心秘密后不要把內(nèi)容泄露給他人；4、不在背后批評別人，保住對方的面子。

在遵守以上四條原則的基礎上注意做好以下幾點：

1、承認“真實的自我”，并將它展示在眾人的面前，即老老實實地承認自己反映在別人心目中的形象。心理學研究表明：人們并不喜歡一個各方面都十分完美的人，而恰恰是一個各方面都表現(xiàn)優(yōu)秀而又有一些小小缺點的人最受歡迎。所以您不用太在意自己的缺點，對這點要有足夠的信心。2、要時時處處站在他人的角度來考慮問題，經(jīng)常要與別人合作，在取得成績之后，要與他人共同分享；給他人提供機會，幫助其實現(xiàn)生活目標；當他人遭遇到困難、挫折時，伸出援助之手，給予幫助。3、要胸襟豁達樂于接受他人及自己。當別人取得成績時，要不失時機的給予贊揚和祝賀。這種贊美的話語會給被贊揚者帶來快樂，引起積極的情緒反應。情緒具有傳染性，即也會傳染給周圍的人給周圍所有人帶來快樂?！翱鞓贰眲t會消融人際關系的僵局，使人際關系變得融洽。六、書面語的溝通1、個人書面溝通的形式

便條留言——言簡意賅，一目了然

書信——書來信往——鴻雁傳情2、正式活動中的書面溝通——書面發(fā)言：照會、聲明等——司法機關的書面溝通A.律師函件B.傳票C.判決書/裁決書/民事協(xié)議等3、書面溝通的利弊分析書面溝通的特點——單向溝通、跨越時空——信息發(fā)出者一次性定格——信息接收者多次性接收有利有弊，趨利弊害——書信負載的情感信息有加強的功能——正面情感會增值——利——負面情感也會增強——害4、傾聽中的禁忌——不禮貌A.半聽半不聽B.不看著對方，東張西望C.始終沒有回應D.擺弄物品，抖晃四肢——輕慢對方A.繼續(xù)自己的工作B.中途接待他人C.打電話D.走來走去——粗暴對待A.插話打斷B.提問誤導C.過早評論D.粗暴中止七、如何溝通新老員工即使你的適應能力很強，也要注意跟老同事的溝通，以避免無謂的摩擦和誤會。歸納起來，讓人頭疼的老同事一般有以下幾類：1、欺生型癥狀：這類人有一個習慣：凡是新來的人都要排擠或役使一下，以顯示自己在這個地盤上的重要地位。他們不是對你一個人，而是帶“新”字頭的一類人。對癥下藥:對待這類人，要學習黃牛的堅忍執(zhí)著。這些人喜歡支使新人做這個做那個，其實也沒什么惡意。只要對集體有利而且不以完不成本職工作為代價，你不妨去做一下，可以熟悉一下環(huán)境并打開自己的交際圈。如果他說的話可行，就去試一試；如果毫無道理，也不必和他斤斤計較，只管按照自己的思路去做。工作成績是誰也抹殺不掉的。當你逐漸融入這個大環(huán)境時，這類人就會轉(zhuǎn)移目標。

2、性格怪異型

癥狀：他們并不是專門與新來者作對，只是在性格、行為上與常人有些不同，或許缺乏熱情，或許不善交流，或許愛發(fā)脾氣，但本身并無惡意。

對癥下藥:對待這類人，要學習猴子的機智應變。對待這樣的老同事，首先應做到尊重對方，千萬不要有任何先入為主的偏見。更重要的事，你要在交往中了解他的內(nèi)心世界，應對他特殊的性格采取不一樣的交往方式，機智靈活，沉著應付，才會收到良好的效果。如果他被你的誠心感動，或許他會比別人更容易成為你事業(yè)上的好幫手。

3、目中無人型

癥狀：這類人自以為是，認為自己在什么方面都比別人強，因此高高在上，目中無人，可一旦新人工作有成績，就會擔心取代自己的地位，進行打壓。

對癥下藥:對待他們，要學習大象的腳踏實地。大象走路，一步一個腳印。如果你受到這類人物的攻擊，與他們爭辯毫無意義，你不妨一笑而過，全身心投入到自己的工作中，腳踏實地地作出成績，用事實說明一切。其實領導心里也有一個小算盤，誰的能力強，誰的功勞大，自然會看得八九不離十。第六節(jié)、溝通技巧與人交流要求我們巧妙地聽和說，而不是無所顧忌地談話。而與那些充滿畏懼的人、怒火中燒的人、或是遭受挫折的人交流就更難了，因為在這種情緒的控制下，我們會更加束手無策。但無論是在家里或是工作中，不要對自己在溝通上的障礙感到絕望或是放棄！再好的交流家也是一點一點磨練出來的。

一、有效傾聽的技巧習慣與觀念的改變——自我表現(xiàn)是人性特點之一——傾聽他人表達是吸納信息的手段——改變自己，傾聽他人——養(yǎng)成傾聽的習慣——做一個好的聽者——“洗耳恭聽”二、實用傾聽技巧——真誠的態(tài)度（內(nèi)心/誠于中）——體態(tài)的反映（外在/形于外）A.面部：微笑、和善B.眼神：真誠地看著對方（專注）C.姿態(tài)：坐態(tài)——上身前傾D.點頭：伴以“是”、“嗯”等以示在聽和認同，給對方鼓勵三、電話交談中語言應用1、電話溝通技巧（1）打電話注意事項十要點A.理清自己的思路B.養(yǎng)成隨時記錄的習慣C.立即表明自己的身份D.確定對方是否有時間E.表明打電話的目的F.給對方足夠時間反映G.避免與身邊的人交談H.設想對方要問的問題I.簡潔道歉J.不要占用對方過多時間A.隨時記錄B.自報家門C.轉(zhuǎn)入正題D.避免將電話轉(zhuǎn)給他人E.避免電話中止時間過長（2）接電話注意事項五要點A.出言不遜——“傷人”B.故弄玄虛——“嚇人”C.沒話找話——“煩人”D.沒完沒了——“害人”（3）電話交談四戒2、演講技能