第一講+秘書(shū)角色意識(shí)

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第二講秘書(shū)溝通協(xié)調(diào)能力與語(yǔ)言藝術(shù)第三講秘書(shū)溝通障礙與技巧第四講秘書(shū)接待工作與藝術(shù)

第五講秘書(shū)辦會(huì)組織與管理第六講秘書(shū)文書(shū)處理規(guī)范第七講秘書(shū)談判策略與技巧第八講秘書(shū)公關(guān)危機(jī)應(yīng)對(duì)策略第一講秘書(shū)角色意識(shí)專(zhuān)題一：秘書(shū)與企業(yè)秘書(shū)

專(zhuān)題二企業(yè)秘書(shū)角色

專(zhuān)題一

秘書(shū)與企業(yè)秘書(shū)一、關(guān)于秘書(shū)

二、秘書(shū)的分類(lèi)、分級(jí)

三、企業(yè)秘書(shū)工作

四、企業(yè)秘書(shū)職業(yè)化關(guān)于秘書(shū)

“要想成為一名成功的管理者、領(lǐng)導(dǎo)者，就要先成為一名成功的下屬，要想成為一名成功的下屬就要有秘書(shū)的思維，秘書(shū)的修養(yǎng)”。關(guān)于秘書(shū)我國(guó)秘書(shū)概念的流變?cè)谖覈?guó)，秘書(shū)是一種古老的職業(yè)，秘書(shū)學(xué)卻是一門(mén)新興的學(xué)科。①秘書(shū)是一種活動(dòng)：原始社會(huì)的“解繩釋義”②秘書(shū)是一種機(jī)構(gòu)：漢代：秘書(shū)指宮中秘藏之書(shū)（宮中秘密藏的圖書(shū)資料）——秦代以后：“尚書(shū)”、“中書(shū)舍人”、“長(zhǎng)史”、“主薄”、“幕賓”（圖書(shū)館的管理者）③秘書(shū)是一種職業(yè)先秦以來(lái)：史官、御史、尚書(shū)、翰林大學(xué)士關(guān)于秘書(shū)我國(guó)秘書(shū)概念的流變③秘書(shū)是一種職業(yè)清末：正式以“秘書(shū)”一詞命名工作人員，負(fù)責(zé)掌管機(jī)密折電，函牘（文件書(shū)信），并處理不屬于其他各部門(mén)職權(quán)范圍的事，這是現(xiàn)代秘書(shū)概念的源頭。辛亥革命以后：現(xiàn)代意義的秘書(shū)出現(xiàn)思考題：結(jié)合以上內(nèi)容說(shuō)說(shuō)“秘書(shū)”一詞的含義發(fā)生了什么變化？關(guān)于秘書(shū)思考題參考答案：首先，它徹底擺脫了與“圖書(shū)”這一含義的聯(lián)系，從指物轉(zhuǎn)變?yōu)閷?zhuān)指某種特定的職務(wù)；第二，秘書(shū)作為一種特定的職務(wù)，不再以掌管一般意義上的圖書(shū)典籍為主要職責(zé)，而真正具有了現(xiàn)代意義的秘書(shū)職能。

國(guó)外對(duì)秘書(shū)概念的解釋在國(guó)外也有秘書(shū)一詞。在英語(yǔ)、俄語(yǔ)、法語(yǔ)、德語(yǔ)中都有秘書(shū)的含義。這體現(xiàn)了人類(lèi)社會(huì)對(duì)秘書(shū)人員和秘書(shū)活動(dòng)基本特性的普遍歷史共識(shí)。關(guān)于秘書(shū)關(guān)于秘書(shū)國(guó)外對(duì)秘書(shū)概念的解釋國(guó)外對(duì)秘書(shū)一詞的解釋?zhuān)ǔ０藢?duì)秘書(shū)人員的要求，由美國(guó)和加拿大組成的國(guó)際秘書(shū)協(xié)會(huì)認(rèn)為：“秘書(shū)應(yīng)是主管人員的一位特殊助手。他掌握辦公室工作技巧，能在沒(méi)有上級(jí)過(guò)問(wèn)的情況下，表現(xiàn)出自己的責(zé)任感，以實(shí)際行動(dòng)顯示其主動(dòng)性和正確判斷能力，并在給予的權(quán)力范圍內(nèi)做出決定。”關(guān)于秘書(shū)根據(jù)美國(guó)《職稱(chēng)辭典》的解釋?zhuān)懊貢?shū)”一詞的正確含義是指工作水平高超，能貫徹執(zhí)行下列工作的人：全面處理機(jī)關(guān)、公司的行政工作，以減輕政府官員和公司負(fù)責(zé)人的較次要的行政事務(wù)及辦公室工作；能用速記記錄；處理領(lǐng)導(dǎo)約會(huì)及提醒約會(huì)；接待辦公室來(lái)訪人員；接打電話；處理領(lǐng)導(dǎo)私人的重要郵件，主動(dòng)擬寫(xiě)日常函件；對(duì)辦公室其他工作人員進(jìn)行工作監(jiān)督；整理人事檔案。關(guān)于秘書(shū)思考題：從以上對(duì)秘書(shū)含義的解釋可見(jiàn)過(guò)去那種單純的事務(wù)型秘書(shū)已經(jīng)難以適應(yīng)當(dāng)今社會(huì)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，現(xiàn)代社會(huì)更需要什么樣的秘書(shū)？智囊型和助手型的秘書(shū)。關(guān)于秘書(shū)秘書(shū)的定義：秘書(shū)是以全面處理信息和事務(wù)的方式直接輔助領(lǐng)導(dǎo)者實(shí)施管理的人員。企業(yè)秘書(shū)的定義：在企業(yè)中，服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)助企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者聯(lián)系接待，辦理文書(shū)和交辦事項(xiàng)的工作人員。秘書(shū)的分類(lèi)文字秘書(shū)事務(wù)秘書(shū)會(huì)議秘書(shū)公關(guān)秘書(shū)機(jī)要秘書(shū)行政秘書(shū)業(yè)務(wù)內(nèi)容秘書(shū)的分類(lèi)教育秘書(shū)體育秘書(shū)軍事秘書(shū)醫(yī)藥秘書(shū)法律秘書(shū)行業(yè)特征秘書(shū)的分類(lèi)從屬和服務(wù)對(duì)象公務(wù)秘書(shū)私人秘書(shū)秘書(shū)的分類(lèi)工作性質(zhì)黨政機(jī)關(guān)秘書(shū)企業(yè)秘書(shū)思考題：從秘書(shū)的分類(lèi)來(lái)看，現(xiàn)代秘書(shū)有什么特征？秘書(shū)工作的分工越來(lái)越細(xì)，專(zhuān)業(yè)化程度越來(lái)越高。企業(yè)秘書(shū)的分級(jí)董事長(zhǎng)秘書(shū)總經(jīng)理秘書(shū)行政秘書(shū)文員思考題：在企業(yè)中當(dāng)好各級(jí)秘書(shū)的條件是什么？企業(yè)秘書(shū)的分級(jí)參考答案：文員：勝任最基本的秘書(shū)工作；行政秘書(shū)：能勝任基本的秘書(shū)工作外，還參與其他管理事務(wù)；總經(jīng)理秘書(shū)：有較長(zhǎng)的工作經(jīng)驗(yàn)，承擔(dān)較復(fù)雜的管理工作；董事長(zhǎng)秘書(shū)：有豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，參與決策工作。企業(yè)秘書(shū)的職業(yè)化在我國(guó)，企業(yè)秘書(shū)的職業(yè)化進(jìn)程開(kāi)始于80年代。企業(yè)秘書(shū)職業(yè)化：服務(wù)對(duì)象的多元化；業(yè)務(wù)工作的專(zhuān)門(mén)化；勞動(dòng)價(jià)值商品化；資格認(rèn)定制度化；企業(yè)秘書(shū)的職業(yè)特點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)的助手、專(zhuān)業(yè)化、事務(wù)管理特別追求經(jīng)濟(jì)效益、群體的女性化；思考題：企業(yè)事務(wù)管理特別追求效益這一特點(diǎn)，對(duì)企業(yè)秘書(shū)提出什么新要求？案例分析同學(xué)聚會(huì)上的炫耀王鵬參加工作有三年了，剛畢業(yè)時(shí)就應(yīng)聘到一家規(guī)模頗大的集團(tuán)公司當(dāng)總經(jīng)理秘書(shū)，現(xiàn)在已升為總經(jīng)理助理。周六上午10：0O，與大學(xué)的同學(xué)在聚富酒樓的包間見(jiàn)面，老同學(xué)見(jiàn)面分外親熱。他們都是學(xué)經(jīng)濟(jì)管理專(zhuān)業(yè)的，大多數(shù)還是在公司和企業(yè)工作，只有個(gè)別人在政府機(jī)關(guān)工作。同行話題多，聊得很投機(jī)。酒過(guò)三巡，這時(shí)，同學(xué)劉明羨慕地說(shuō)：“王鵬這小子混得不錯(cuò)，是總經(jīng)理助理了，聽(tīng)說(shuō)公司還挺有實(shí)力，祝賀你啊?！痹诖髮W(xué)的時(shí)候就跟王鵬不太合得來(lái)的周濤接著說(shuō)：“他們案例分析公司還行，但是比不上李陽(yáng)他們公司有實(shí)力，人家李陽(yáng)也是總經(jīng)理助理?！蓖貔i本來(lái)有些得意，聽(tīng)周濤這么貶他，有些不高興。從來(lái)就爭(zhēng)強(qiáng)好勝的他有些酒意地說(shuō)：“李陽(yáng)他們公司現(xiàn)在是比我們公司強(qiáng)一點(diǎn)，不過(guò)，不用很長(zhǎng)時(shí)間我們就會(huì)超過(guò)他們。”周濤半信半疑地說(shuō)：“王鵬你喝醉了。怎么還是改不了愛(ài)吹牛的毛病。”王鵬一聽(tīng)，急了，大聲說(shuō)：“誰(shuí)吹牛?我們公司的事我最清楚，我們公司正投巨資秘密研發(fā)一種新產(chǎn)品，技術(shù)含量高，成本低，等新產(chǎn)案例分析品上市，李陽(yáng)他們公司也得甘拜下風(fēng)?！敝軡爸S地說(shuō)：“什么時(shí)候的事，我看猴年馬月能出來(lái)吧?”王鵬說(shuō)：“不相信?等著瞧，要不了幾個(gè)月，就能讓你看到成果。”他們兩人在較著勁，而坐在對(duì)面的李陽(yáng)，只是淡淡地笑著，沒(méi)說(shuō)話。這次同學(xué)聚會(huì)后，過(guò)了幾個(gè)月，王鵬他們公司的新產(chǎn)品經(jīng)過(guò)鑒定隆重上市了，市場(chǎng)反應(yīng)不錯(cuò)。可他們公司的新產(chǎn)品上市沒(méi)幾天，李陽(yáng)他們的公司也推出了類(lèi)似的新產(chǎn)品，反響也很好。王鵬公司的總經(jīng)理很郁悶，我們這次的新產(chǎn)品研發(fā)行動(dòng)很秘密，怎么他們公司的動(dòng)作這么迅速?站在一邊的王助理陷入了沉思。的確，他該好好想想了!思考題1．秘書(shū)能否向自己的親朋好友透露公司的機(jī)密?為什么?2．企業(yè)的機(jī)密有哪些?3．王鵬為什么會(huì)泄密?他應(yīng)該怎樣反思自己？參考答案：1、秘書(shū)不能向自己的親朋好友透露公司的機(jī)密，因?yàn)?，保密是企業(yè)秘書(shū)工作要求之一，也是秘書(shū)工作必須堅(jiān)持的原則，否則就會(huì)給企業(yè)帶來(lái)不堪設(shè)想的損失。鵬作為公司的高級(jí)秘書(shū)，他的保密意識(shí)太參考答案

差，泄漏了公司的機(jī)密而不自知。使本來(lái)在競(jìng)爭(zhēng)中處于絕對(duì)優(yōu)勝地位的公司處于一個(gè)兩難的境地。

2、員工工資待遇；技術(shù)部門(mén)自行設(shè)計(jì)的圖紙、數(shù)據(jù)等；公司自行研究開(kāi)發(fā)的軟件類(lèi)程序、數(shù)據(jù)等；公司的操作流程、規(guī)章制度,在洽談中的各項(xiàng)業(yè)務(wù)、合同等。參考答案

3、王鵬泄漏了公司的機(jī)密而不自知，他的確應(yīng)該好好地反思。秘書(shū)人員要“保守秘密”、“守口如瓶”。由于工作的需要，秘書(shū)比別人知道組織的秘密會(huì)更早些、更多些。但是，作為專(zhuān)業(yè)的秘書(shū)，必須自覺(jué)遵守職業(yè)道德，嚴(yán)守職業(yè)紀(jì)律，不能利用這種特殊的身份去炫耀，在不適當(dāng)?shù)膱?chǎng)合，與不適當(dāng)?shù)膶?duì)象包括自己的親朋好友泄漏組織的秘密。專(zhuān)題二：企業(yè)秘書(shū)角色專(zhuān)題要點(diǎn)1、角色、秘書(shū)角色的含義；2、企業(yè)秘書(shū)在企業(yè)中的地位，3、企業(yè)秘書(shū)角色的條件；4、企業(yè)秘書(shū)角色的培養(yǎng)；角色的含義角色的原義：來(lái)源于戲劇，指演員在表演中依據(jù)劇本扮演的某一特定的劇中人。角色引申義：社會(huì)角色，在社會(huì)生活的任何崗位上，都需要各種不同人物來(lái)完成社會(huì)成員所期望的行為，這些各式各樣的人物，就是社會(huì)角色。角色的含義思考題：請(qǐng)你舉出你所知道的社會(huì)角色有哪些？社會(huì)地位：貴族、平民；身份：中國(guó)公民、學(xué)生行為模式：護(hù)士、技工、農(nóng)民人物：勞動(dòng)模范、優(yōu)秀團(tuán)員企業(yè)秘書(shū)的角色企業(yè)秘書(shū)既是主角，又是配角。上司的代表公關(guān)角色保密角色助理角色企業(yè)秘書(shū)的角色思考題：從實(shí)際出發(fā)，舉例說(shuō)明企業(yè)秘書(shū)是多重角色。上司的代表：企業(yè)的發(fā)言人，從事協(xié)調(diào)工作當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)不方便出面時(shí)，秘書(shū)代表領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行協(xié)調(diào)；；公關(guān)角色：從事接待工作時(shí)；保密角色：充當(dāng)資料、檔案管理員，與領(lǐng)導(dǎo)一起洽談業(yè)務(wù)時(shí)；助理角色：處理具體事務(wù)時(shí)，為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)時(shí)，收集有關(guān)信息材料時(shí)；秘書(shū)在企業(yè)中的地位隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，企業(yè)秘書(shū)在企業(yè)管理中起到舉足輕重的作用。例如：“參謀長(zhǎng)”地位“窗口”地位；中心樞紐地位；這些地位職能的發(fā)揮直接影響企業(yè)管理的成敗。

——李致《秘書(shū)在管理中的地位》思考題：秘書(shū)在企業(yè)中的地位是怎樣的？上司心目中理想的秘書(shū)自動(dòng)化反應(yīng)能力效率、精確努力工作，有敬業(yè)精神分享上司之秘密，不要揭穿老板之秘密完成雜務(wù)專(zhuān)案（倒咖啡、茶水，整理、清潔）控制事務(wù)之能力（過(guò)濾訪客）偶爾要打小報(bào)告上司永遠(yuǎn)是對(duì)的企業(yè)秘書(shū)的多重角色案例一：這塊“硬骨頭”誰(shuí)來(lái)啃某房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司得到市規(guī)劃局等主管土地部門(mén)的同意，征用了市區(qū)內(nèi)的電器廠作為房地開(kāi)發(fā)基地，同時(shí)準(zhǔn)備將該廠搬遷到郊區(qū)的原農(nóng)用地由于當(dāng)?shù)剞r(nóng)民對(duì)土地賠償費(fèi)有異議，因此將矛頭直接指向該房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司，當(dāng)施工隊(duì)進(jìn)駐工地時(shí)，受到村民的阻攔和圍攻。問(wèn)題在這種情況下，公司的董事長(zhǎng)、總經(jīng)理等高層人員適合直接出面與村民進(jìn)行溝通嗎？為什么？在這種情形下該誰(shuí)來(lái)出面與做村民的思想工作？企業(yè)秘書(shū)的多重角色參考答案：該房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司的高層在矛盾極端惡化的情況下是不宜出面與村民進(jìn)行對(duì)話和溝通的。因?yàn)?，如果在矛盾激化的情況下，如果公司的高層直接面對(duì)村民，只會(huì)加深了矛盾，而不利于解決問(wèn)題，不利于淡化矛盾。同時(shí)，沒(méi)有了回旋的余地，不利于解決矛盾。在此情況下，應(yīng)該由公司行政部的領(lǐng)導(dǎo)或秘書(shū)出面處理這件事情，秘書(shū)可以充當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的代表作為秘書(shū)人員，了解導(dǎo)的意圖，能將領(lǐng)導(dǎo)的想法灌切到實(shí)處，同時(shí)能讓事情有回旋的余地。其次，企業(yè)秘書(shū)的多重角色秘書(shū)出面調(diào)停，具有權(quán)威性，比其他部門(mén)更有說(shuō)服力。再次，秘書(shū)部門(mén)和人員肩負(fù)著協(xié)調(diào)、公關(guān)的責(zé)任，是上司的代表同時(shí)又是領(lǐng)導(dǎo)的助手。案例二：誰(shuí)的功勞又到年底總結(jié)的時(shí)候了，秘書(shū)李浩然忙碌起來(lái)。因?yàn)樗麄兲庨L(zhǎng)點(diǎn)名讓他負(fù)責(zé)今年處里的總結(jié)，處長(zhǎng)要在局里的總結(jié)大會(huì)上做匯報(bào)。與往年不同的是，局里早就明確表示，今年要進(jìn)行改革，打破企業(yè)秘書(shū)的多重角色破獎(jiǎng)金發(fā)放的平均主義。年底總結(jié)，每個(gè)處都要上臺(tái)講一講，然后進(jìn)行評(píng)比，哪個(gè)處工作做得好，處里人員的獎(jiǎng)金就升一級(jí)，工作做得不好的，獎(jiǎng)金就降一級(jí)。俗話說(shuō)，“做得好不如說(shuō)得好”。這句話雖然有弄虛作假的嫌疑，但也說(shuō)明做得好，也要說(shuō)得好，否則，不了解情況的人怎么知道你做得好呢?因此各個(gè)處都較上了勁，除了工作完成出色外，都在年底的報(bào)告上下足了功夫。李浩然是北大中文系的高才生，平時(shí)寫(xiě)文件就是企業(yè)秘書(shū)的多重角色劉處長(zhǎng)叮囑他說(shuō)：“今年處里的工作是出色的，能不能讓局領(lǐng)導(dǎo)滿(mǎn)意，就看你的總結(jié)報(bào)告是否出彩了。”李秘書(shū)接到任務(wù)后，連著熬了幾個(gè)通宵，終于寫(xiě)出了一篇洋洋灑灑，既有文采又有深度的總結(jié)報(bào)告交給處長(zhǎng)審閱。處長(zhǎng)看了連連點(diǎn)頭，非常滿(mǎn)意，高興地說(shuō)：“今年咱們處這獎(jiǎng)金是拿定了。．”果然，在全局的總結(jié)大會(huì)上，李秘書(shū)寫(xiě)的稿子讓劉處長(zhǎng)聲情并茂地一講，獲得了全局一致的好評(píng)。會(huì)后，局長(zhǎng)還專(zhuān)門(mén)對(duì)劉處長(zhǎng)說(shuō)：“老劉，今年你們處的總結(jié)不錯(cuò)，企業(yè)秘書(shū)的多重角色很有深度?！眲⑻庨L(zhǎng)聽(tīng)了很礙意。知道內(nèi)情的人都說(shuō)這是李秘書(shū)的功勞，李浩然得悉后嚴(yán)肅地說(shuō)：“不能這么說(shuō)，我只是寫(xiě)了個(gè)草稿，最后還是處長(zhǎng)定的稿?！眴?wèn)題1．本案例中李秘書(shū)的做法對(duì)嗎?2．怎樣理解秘書(shū)要甘當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)身后的無(wú)名英雄?企業(yè)秘書(shū)的多重角色參考答案

1、李秘書(shū)的做法是正確的。是他服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，甘當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)助手的體現(xiàn)。

2、秘書(shū)是為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)的，是領(lǐng)導(dǎo)的參謀和助手，但只起輔助作用。李秘書(shū)的工作能力強(qiáng)，完成領(lǐng)導(dǎo)交給的任務(wù)比較到位，無(wú)須領(lǐng)導(dǎo)做更多的修改就采用了，但這不等于是秘書(shū)的意志，因?yàn)槭怯深I(lǐng)導(dǎo)拍板的，就此已經(jīng)轉(zhuǎn)化為領(lǐng)導(dǎo)的意志了，而最終為此負(fù)責(zé)的也是領(lǐng)導(dǎo)。因此，秘書(shū)要甘當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)身后的無(wú)名英雄。企業(yè)秘書(shū)的多重角色思考題結(jié)合以上案例談?wù)勂髽I(yè)秘書(shū)在企業(yè)中究竟充當(dāng)什么角色？秘書(shū)的角色條件年齡條件：1、錄用秘書(shū)的年齡條件（舉要）①據(jù)調(diào)查深圳特區(qū)企業(yè)秘書(shū)綜合平均年齡為32.7歲。②上海大學(xué)高技學(xué)院在2002年對(duì)涉外企業(yè)從業(yè)秘書(shū)進(jìn)行調(diào)查，年齡30歲左右占54.6%，40歲左右占18.6%，50歲左右占6.5%。③大量招聘啟事中標(biāo)明要求應(yīng)聘秘書(shū)