零售銀行：戰(zhàn)略與實務(wù)

零售銀行：戰(zhàn)略與實務(wù)

招商銀行總行零售銀行部總經(jīng)理劉建軍

2007年9月11日

目錄一、中國零售銀行市場發(fā)展前景分析二、中國零售銀行發(fā)展的現(xiàn)狀三、國外零售銀行的發(fā)展狀況四、中外零售銀行的差距五、發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略意義一、中國零售銀行市場發(fā)展前景分析

（一）居民財富日益增長（二）居民負債潛力巨大（三）小企業(yè)空間無限（四）對未來的預測（一）居民財富日益增長城鄉(xiāng)居民的收入水平不斷提高

我國城鄉(xiāng)居民儲蓄存款呈現(xiàn)出持續(xù)增長的態(tài)勢，2003年2月首次突破10萬億元，至2006年12月底，已經(jīng)超過了16萬億元，人均存款近萬元。從2003年到現(xiàn)在，儲蓄存款在金融機構(gòu)各項存款中的占比也從不足35％上升到超過50％，并且還有進一步增長的趨勢。居民儲蓄存款超過了企業(yè)存款，居民財富的不斷增長為我國商業(yè)銀行大力發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)提供了良好的機遇。（一）居民財富日益增長

隨著居民財富增長，居民擁有的金融資產(chǎn)呈現(xiàn)出快速增長的態(tài)勢。（一）居民財富日益增長（一）居民財富日益增長龐大的富人群體已經(jīng)形成

2005年，中國富裕人士（扣除自住的房產(chǎn)外，擁有100萬美元以上資產(chǎn)的個人）人數(shù)增長至32萬，擁有財富總額1.59萬億美元，居亞太地區(qū)第二位，僅次于日本。中國大陸富裕人士的個人平均財富達500萬美元，也是亞太區(qū)第二位，僅次于香港。2006中國財富論壇發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，中國金融資產(chǎn)在10萬美元以上的家庭約300萬戶。目前年收入在75000元以上的家庭超過5000萬戶，人員是1.7億人，占中國人口比重是13%。這些變化意味著發(fā)展零售業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)已經(jīng)形成。（一）居民財富日益增長居民對投資理財?shù)男枨蟛粩嗌仙?，基金成為居民投資的重要品種，基金資產(chǎn)規(guī)模不斷快速增長。（二）居民負債潛力巨大我國已經(jīng)具備了個人信貸全面發(fā)展的基本條件。2005年，我國城鎮(zhèn)居民恩格爾系數(shù)下降到36.7%。世界主要國家和地區(qū)的經(jīng)濟發(fā)展歷程和居民消費結(jié)構(gòu)演變的歷史經(jīng)驗表明，低于40%的恩格爾系數(shù)水平是啟動以居民住房消費和交通消費為標志的居民消費結(jié)構(gòu)升級的臨界點。2004年底美國和日本個人貸款占貸款總額的比重分別為32.5%和22.2%，占國家GDP的比重分別為87.6%和37.1%，而到去年底我國個人貸款占貸款總額和ＧＤＰ的比重僅為10.69%和11.5%。由此可見個人貸款在我國尚有巨大的發(fā)展空間，可望在未來一段時間里成為我國銀行業(yè)務(wù)發(fā)展和盈利增長的重要動力。（三）小企業(yè)空間無限1、小企業(yè)增長狀況小企業(yè)已成為我國國民經(jīng)濟發(fā)展的一個重要的推動力量。2003年經(jīng)工商行政部門注冊登記的中小企業(yè)總數(shù)已經(jīng)超過360萬家，個體工商戶2790萬家，占全部注冊企業(yè)總數(shù)的99％以上。在我國民營經(jīng)濟最發(fā)達的浙江省，截至2006年8月底，小企業(yè)數(shù)量已達47.37萬家，占全省企業(yè)總數(shù)的99.6%。中小企業(yè)創(chuàng)造了55.6％的國內(nèi)生產(chǎn)總值，銷售收入、上繳稅收和出口總額分別占全部企業(yè)總量的57％、46.2％和62.3％。（三）小企業(yè)空間無限

2、小企業(yè)融資狀況

小企業(yè)的融資難問題越來越受到銀行監(jiān)管部門的高度重視，商業(yè)銀行也漸漸從“大戶立行”的傳統(tǒng)思維中轉(zhuǎn)變觀念，逐漸加大了對小企業(yè)融資的支持力度。雖然我國各金融機構(gòu)對小企業(yè)的貸款發(fā)展很快，但與我國小企業(yè)發(fā)展的融資需求相比，小企業(yè)貸款還存在著較大的差距，目前我國主要銀行業(yè)金融機構(gòu)小企業(yè)貸款還不到各項貸款余額的百分之十五。（三）小企業(yè)空間無限

2、小企業(yè)融資狀況國家信息中心和國務(wù)院中國企業(yè)家調(diào)查系統(tǒng)等機構(gòu)所做的調(diào)查顯示，81％的中小企業(yè)認為一年內(nèi)的流動資金貸款不能完全滿足需要。多數(shù)中小企業(yè)沒有能夠獲得中長期貸款，而且貸款期限越長，能獲得的比例越低。60.5％的中小企業(yè)沒有1至3年的中長期貸款，即使能獲得，僅有16％的中小企業(yè)認為能滿足需要，52.7％的中小企業(yè)認為只能部分滿足需要，31.3％的中小企業(yè)認為完全不能滿足需要。

小企業(yè)貸款存在著巨大的業(yè)務(wù)拓展空間，將成為未來我國商業(yè)銀行一個重要的業(yè)務(wù)發(fā)展領(lǐng)域和利潤增長點。（四）中國零售銀行市場未來的預測據(jù)萬事達卡國際組織預測，到2010年中國年收入5000美元或以上的人將由目前的6000多萬增加至1.6億人。無疑，中高收入階層人群的不斷擴大會帶來零售銀行業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展。國際著名咨詢公司麥肯錫預測，未來幾年個人貸款業(yè)務(wù)和中間業(yè)務(wù)均將以年均20％的高速增長，到2013年，個人貸款業(yè)務(wù)和中間業(yè)務(wù)將分別占到整個銀行業(yè)利潤的16％和20％。預計到2010年，中國內(nèi)地信用卡市場的年收入可能高達30億美元以上，到2013年信用卡業(yè)務(wù)的利潤將達到130億～140億元，成為銀行的核心業(yè)務(wù)和主要利潤來源之一。中小企業(yè)貸款將快速增長，預計10年后其貸款總額將達到全行業(yè)貸款額的10％左右，利潤貢獻將占到四分之一。目錄一、中國零售銀行市場發(fā)展前景分析二、中國零售銀行發(fā)展的現(xiàn)狀三、國外零售銀行的發(fā)展狀況四、中外零售銀行的差距五、發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略意義二、中國零售銀行發(fā)展的現(xiàn)狀（一）中國零售銀行發(fā)展現(xiàn)狀總覽（二）零售銀行產(chǎn)品與服務(wù)（三）個人貸款業(yè)務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀（四）銀行卡業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀（五）個人理財業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀（一）中國零售銀行發(fā)展現(xiàn)狀總覽各家銀行紛紛加大資源投入，把零售銀行作為戰(zhàn)略發(fā)展的重點；各家銀行根據(jù)自身的特點采取了不同的發(fā)展策略，但目標都是爭取中高端客戶；大銀行著重強化服務(wù)，提高客戶忠誠度；中小銀行，尤其是小銀行，通過發(fā)售高收益理財產(chǎn)品來搶占市場。圍繞零售銀行的產(chǎn)品創(chuàng)新日益加快；個人消費貸款；理財產(chǎn)品。紛紛引入客戶分層管理的理念，按照客戶價值進行管理。

（二）我國零售銀行產(chǎn)品與服務(wù)

個人負債業(yè)務(wù)，主要包括存折、借記卡等個人資產(chǎn)業(yè)務(wù)

房屋按揭、汽車貸款等大額消費貸款信用卡貸款個人經(jīng)營貸款個人中間業(yè)務(wù)

轉(zhuǎn)賬、匯款、POS消費、網(wǎng)上消費等保險銷售、理財產(chǎn)品生產(chǎn)與銷售、結(jié)售匯、銀基通、外匯交易等

（三）個人貸款業(yè)務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀

1、總體發(fā)展情況2、不同種類個貸產(chǎn)品的發(fā)展情況3、銀行間分布情況4、地域分布情況（三）個人貸款業(yè)務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀

1、總體發(fā)展情況

我國個人貸款持續(xù)快速增長，從1997年的180億增長到2006年底的2.4萬億，10年間增長了133多倍。我國個人貸款占全部金融機構(gòu)貸款總額逐年遞增，從1997年的0.23％增加到2006的10.69％。個人貸款的增長速度慢于總貸款的增長速度。

（三）個人貸款業(yè)務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀

2、不同種類個貸產(chǎn)品的業(yè)務(wù)發(fā)展情況

個人消費信貸占個人貸款總額的90％以上。在個人消費信貸中，以住房按揭貸款為主。2005年底按揭貸款總額增加到18366多億元，占我國國民生產(chǎn)總值和貸款總額的比率，分別上升到10％和8.87％。汽車貸款和信用卡貸款發(fā)展迅速。（三）個人貸款業(yè)務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀

3、銀行間分布情況

四大國有商業(yè)銀行占據(jù)了個人貸款市場較大部分的市場份額，但所占市場份額逐年降低。股份制商業(yè)銀行個人貸款業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，所占市場份額不斷提高，已由2002年底的13.35%上升到2005年底的26.4％。（三）個人貸款業(yè)務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀

（三）個人貸款業(yè)務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀4、地域分布情況

地區(qū)間發(fā)展不平衡現(xiàn)象突出。廣東、上海、浙江等經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)的個人貸款在全國個人貸款總額中占較大比重。在大多數(shù)省份，個人貸款主要集中在省會等少數(shù)幾個大中城市。（四）銀行卡業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

1、銀行卡業(yè)務(wù)發(fā)展總體狀況2、借記卡業(yè)務(wù)發(fā)展狀況3、信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展狀況（四）銀行卡業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

1、銀行卡業(yè)務(wù)發(fā)展總體狀況銀行卡發(fā)卡快速增長。2006年新增銀行卡2.16億張，至2006年底，國內(nèi)銀行卡總量為11.75億張，同比增長23%。銀行卡交易量快速增長。2006年全年銀行卡交易額超過60萬億，其中消費交易金額超過1.6萬億，同比增長70％以上?？傮w來看，發(fā)卡量與前幾年相比增幅有所放緩，但交易量仍然呈現(xiàn)出高速增長的態(tài)勢。（四）銀行卡業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

2、借記卡業(yè)務(wù)發(fā)展狀況借記卡得到廣泛應(yīng)用。2006年，新增借記卡2億張，至2006年底，國內(nèi)借記卡總量為11.19億張，同比增長22%，借記卡約占全部發(fā)卡量的95％。四大國有商業(yè)銀行由于規(guī)模龐大，在借記卡市場上占有較高的市場份額，四大國有商業(yè)銀行累計發(fā)卡約占全部發(fā)卡量的65％。（四）銀行卡業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

3、信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展狀況信用卡業(yè)務(wù)迅猛發(fā)展，國內(nèi)的信用卡發(fā)卡量由2003年的300萬張增加到2006年的約2500萬張，增長了近8倍。信用卡透支成為消費信貸的重要方式。2005年底，國內(nèi)信用卡透支余額將近150億元人民幣，同比增長大約50％，信用卡透支總額占個人消費信貸的比例已經(jīng)達到10％。信用卡市場品牌效應(yīng)顯著，招商銀行信用卡在雙幣信用卡市場上占據(jù)了約40％的市場份額，成為國內(nèi)信用卡市場的“領(lǐng)頭羊”。（五）個人理財業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀1、個人理財業(yè)務(wù)成為銀行間競爭的熱點2、個人理財業(yè)務(wù)的特點（五）個人理財業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀1、個人理財業(yè)務(wù)成為銀行間競爭的熱點個人理財成為競爭熱點的原因：需求、效益。個人理財業(yè)務(wù)近幾年日漸興盛，2006年銀行銷售個人理財產(chǎn)品超過4000億元人民幣,較2005年翻了一番。個人理財業(yè)務(wù)適應(yīng)了我國商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型及大力發(fā)展零售業(yè)務(wù)和中間業(yè)務(wù)的需要，成為我國商業(yè)銀行戰(zhàn)略調(diào)整的方向。一些銀行憑借強大的實力，打造了知名品牌，并提出品牌化、差異化的競爭策略。（五）個人理財業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀2、個人理財業(yè)務(wù)的特點銀行個人理財已成為個人理財市場上不可替代的主導力量。注重理財品牌建設(shè)，如招商銀行的“金葵花理財”、工商銀行的“理財金賬戶”和光大銀行的“陽光理財”等。理財產(chǎn)品創(chuàng)新速度加快、創(chuàng)新能力增強。整合營銷成為商業(yè)銀行個人理財業(yè)務(wù)的主要營銷方式。特色理財產(chǎn)品和服務(wù)大受歡迎。

目錄一、中國零售銀行市場發(fā)展前景分析二、中國零售銀行發(fā)展的現(xiàn)狀三、國外零售銀行的發(fā)展狀況四、中外零售銀行的差距五、發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略意義三、國外零售銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展狀況（一）國外零售銀行業(yè)務(wù)的盈利狀況（二）國外零售銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展策略（一）國外零售銀行業(yè)務(wù)的盈利狀況

零售銀行業(yè)務(wù)成為銀行增長最快和收益最穩(wěn)定的業(yè)務(wù)，對銀行的持續(xù)發(fā)展起著舉足輕重的作用。零售銀行業(yè)務(wù)在不少國際先進銀行的業(yè)務(wù)中均占據(jù)了半壁江山，是銀行重要的收入來源。從業(yè)務(wù)規(guī)?？矗闶坫y行的業(yè)務(wù)量一般占銀行整個業(yè)務(wù)量的50％左右，最高可達70％。從利潤收入看，零售銀行業(yè)務(wù)一般占銀行利潤總額的40％以上，最高可達70％。

（一）國外零售銀行業(yè)務(wù)的盈利狀況

（一）國外零售銀行業(yè)務(wù)的盈利狀況

（一）國外零售銀行業(yè)務(wù)的盈利狀況19992000200120022003全球消費者40.25%40.02%48.39%55.15%54.04%私人客戶服務(wù)8.13%7.9%5.43%4.73%4.36%全球企業(yè)及投資31.49%29.61%30.77%19.83%30.17%全球投資管理11.06%10.8%11.3%11.87%9.5%1999－2003年花旗集團各類收入占比

（二）國外零售銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展策略

1、把大力發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)作為戰(zhàn)略重點

由于零售銀行業(yè)務(wù)的平均收益率遠高于批發(fā)業(yè)務(wù)的平均收益率，為了保持和提高銀行的綜合競爭力，國外商業(yè)銀行改變了過于重視批發(fā)銀行業(yè)務(wù)的做法，依靠現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)渠道，大力發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)。（二）國外零售銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展策略2、重視產(chǎn)品創(chuàng)新，為客戶提供全面的金融服務(wù)

在零售銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展過程中，西方商業(yè)銀行不斷進行產(chǎn)品創(chuàng)新，推出了一系列涵蓋個人投資、融資、咨詢等種類繁多的零售銀行產(chǎn)品，為客戶提供了“一站式”的金融服務(wù)。如花旗集團的零售銀行業(yè)務(wù)遍及全球50多個國家，目前已開發(fā)的零售銀行產(chǎn)品包括投資、理財、貸款、信用卡、網(wǎng)上理財?shù)葞资畟€服務(wù)品種。

（二）國外零售銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展策略3、提供個性化的零售銀行服務(wù)在產(chǎn)品和服務(wù)的經(jīng)營策略上，國際商業(yè)銀行逐漸從傳統(tǒng)的大規(guī)模批量生產(chǎn)，轉(zhuǎn)向針對不同層次的客戶提供量身定做的零售金融服務(wù)。例如，香港恒生銀行將客戶細分為青年人、專業(yè)人士，以及高資產(chǎn)客戶，針對不同客戶的不同需求提供個性化的金融服務(wù)。（二）國外零售銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展策略4、個人理財成為零售銀行業(yè)務(wù)的重要增長點

隨著個人持有財富的不斷增長，個人理財市場得到了迅速的發(fā)展，西方商業(yè)銀行也都非常重視對這一市場的開發(fā)，紛紛投入了大量的人力、物力，在個人理財市場展開了激烈的競爭。例如，匯豐銀行在1999年在私人銀行方面便花了200億美元，使匯豐銀行管理的資產(chǎn)上升到2500億美元，匯豐銀行正逐步向以零售客戶為中心的跨國財富管理公司發(fā)展。（二）國外零售銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展策略5、個人信貸成為零售業(yè)務(wù)發(fā)展的重要利潤來源

個人信貸發(fā)展迅猛。在美國，個人信貸余額從1980年的13496億美元迅速上升到2004年12.6萬億美元。個人消費信貸占銀行業(yè)務(wù)比重提高。在美國商業(yè)銀行中，個人信貸余額占全部貸款的比重已從1985年的31％上升到2000年就超過50%,現(xiàn)在的比重還在上升。個人消費信貸業(yè)務(wù)利潤豐厚。消費信貸產(chǎn)品的市場價格普遍高于貸款方的資金成本，因而成為美國商業(yè)銀行信貸中利潤最豐厚的業(yè)務(wù)之一。（二）國外零售銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展策略6、重視零售銀行業(yè)務(wù)的渠道建設(shè)

國外銀行非常重視對零售銀行服務(wù)渠道的建設(shè)。許多先進銀行都建立了由物理網(wǎng)點、網(wǎng)絡(luò)銀行、電話銀行、手機銀行、ATM等組成的綜合服務(wù)渠道，從而更加方便、快捷地向客戶提供各種零售銀行服務(wù)。（二）國外零售銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展策略7、加強品牌建設(shè)的力度國際銀行也非常重視品牌的建設(shè)。如花旗集團、荷蘭國際銀行集團在零售銀行業(yè)務(wù)方面都非常重視在全球樹立統(tǒng)一的品牌形象，使這些銀行在全球的分支機構(gòu)都按照統(tǒng)一的模式為當?shù)貍€人客戶提供全面的金融服務(wù)。不斷加大品牌滲透力度，形成良好的美譽度與知名度。（二）國外零售銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展策略

8、不斷培植零售銀行的核心能力

在財富管理方面，不斷提高其客戶關(guān)系管理能力，進而提高客戶忠誠度和對客戶的銷售能力；不斷強化信用風險的管控能力，利用先進的技術(shù)來提高風險的識別以及管理能力。目錄一、中國零售銀行市場發(fā)展前景分析二、國外零售銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展狀況三、中國零售銀行發(fā)展的現(xiàn)狀四、中外零售銀行的差距五、發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略意義

盡管在過去的十幾年時間內(nèi)，中國銀行業(yè)不斷推進產(chǎn)品、服務(wù)和體制的創(chuàng)新，并取得了一定的成效，然而不容否認的是，中國銀行業(yè)在零售銀行業(yè)務(wù)領(lǐng)域與國際上一些先進的零售銀行比較，在經(jīng)營理念、盈利模式、管理架構(gòu)、營銷體制、管理流程、支持平臺等多方面存在著較大的差距。綜述從管理架構(gòu)來看，外資銀行經(jīng)過長期的發(fā)展演變，普遍采用高度專業(yè)化事業(yè)部管理體制，賦予了各專業(yè)條線對人財物資源的配置權(quán)，實現(xiàn)了資源的優(yōu)化配置。從業(yè)務(wù)布局來看，在華外資銀行大多采取先高端客戶財富管理后大眾客戶消費信貸的策略，地域上重點布兵在東部沿海及經(jīng)濟發(fā)展中心城市，這與國內(nèi)各家銀行的戰(zhàn)略重點趨同。從營銷模式來看，外資銀行實行“獵人”和“農(nóng)夫”結(jié)合，輔以專家團隊，分工明確，各司其職。從廣告宣傳來看，外資銀行重視向公眾灌輸專業(yè)化形象，突顯其專業(yè)能力。從在華外資銀行近年發(fā)展戰(zhàn)略看差距管理組織架構(gòu)不科學

流程不完善、設(shè)計落后、管理薄弱

客戶營銷管理的支持系統(tǒng)缺乏

營銷體制不夠規(guī)范科學，營銷效率較低

風險控制水平低，成本高

人才素質(zhì)不適應(yīng)未來發(fā)展要求

經(jīng)營管理理念落后

從專業(yè)角度，深層次分析看差異管理信息技術(shù)落后

國內(nèi)銀行業(yè)目前仍延用傳統(tǒng)的總分行管理體制，與絕大部分先進銀行所采取的事業(yè)部制差異較大。這種傳統(tǒng)的組織架構(gòu)面對于未來零售銀行業(yè)務(wù)的盈利模式，其最大的弊端在于：

不能有效地配置資源整個業(yè)務(wù)條線專業(yè)化能力難以提高即資源的配置效率較低，不能根據(jù)競爭策略制訂科學合理的資源配置計劃，導致戰(zhàn)略與資源配置出現(xiàn)矛盾，從而影響競爭能力的提升。由于分行經(jīng)營管理團隊同時承擔公、私業(yè)務(wù)，必然決定了營銷人員要公、私兼顧，軍團作戰(zhàn)。這在以吸收存款為主要經(jīng)營方向的業(yè)務(wù)模式下是較為有效的，但對于未來以專業(yè)理財能力、風控能力為核心專業(yè)能力的盈利模式，顯然是極其不利的。

差距之一：管理組織架構(gòu)不科學國內(nèi)銀行業(yè)目前的作業(yè)流程、服務(wù)流程、銷售流程的設(shè)計基本上是圍繞個人客戶業(yè)務(wù)的交易處理設(shè)計的。它的核心就是不加區(qū)分地地滿足所有客戶存、取、匯、開戶等業(yè)務(wù)的需要。差距之二：流程不完善、設(shè)計落后、管理薄弱第一個問題：在同樣人力資源配置的情況下不能提高銷售能力營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)員工絕大部分都是做交易和業(yè)務(wù)的處理，他們必須在高高的柜臺內(nèi)、隔著厚厚的防彈玻璃與客戶艱難地溝通。營業(yè)廳內(nèi)幾乎沒有專業(yè)的銷售人員。國內(nèi)銀行業(yè)一個非常大的問題是把寶貴的人力資源過多地投入到了不產(chǎn)生直接效益的交易處理上去了。因此，按照現(xiàn)有的流程設(shè)計，在不增加人員的情況下提高銷售能力不會有大的空間。營業(yè)網(wǎng)點是銀行與客戶最重要的聯(lián)系和銷售渠道，但由于流程設(shè)計只重視了交易處理，因此，對于不同的客戶從開戶的信息采集到開戶后的服務(wù)缺乏連結(jié)的科學流程。大量潛在的、有價值的客戶無法識別，不能提升價值。如我行資產(chǎn)1萬元以下的客戶有2488萬戶,這其中有大量的高價值客戶我們無法識別和有效挖掘.第二個問題：不能夠有效地采集和管理有價值的客戶由于沒有規(guī)范的高端客戶營銷服務(wù)流程，國內(nèi)銀行的高端客戶服務(wù)基本上是靠客戶經(jīng)理的感覺，服務(wù)水平、客戶管理水平參差不齊。在客戶開發(fā)管理方面“熊瞎子掰苞米”的現(xiàn)象大量存在。客戶進進出出，忠誠度不高。第三個問題：高端客戶的服務(wù)和管理不能得到保障在作業(yè)流程的設(shè)計方面，由于缺乏更科學的手段，在強調(diào)操作風險控制的同時，也加大了人力資源的投入，增加了繁瑣的程序，導致業(yè)務(wù)辦理速度不能進一步提高。

第四個問題：前臺交易處理的速度難以提高客戶營銷管理支持系統(tǒng)缺乏MIS（管理信息系統(tǒng)）對我們的影響管理客戶量的能力低下客戶持續(xù)管理經(jīng)營的能力弱

對于客戶的交叉銷售能力弱，單個客戶的貢獻度很難挖掘提高

客戶經(jīng)理的專業(yè)服務(wù)能力不能滿足客戶的要求客戶經(jīng)理的激勵難以達到科學準確、行之有效

差距之三：客戶營銷管理的支持系統(tǒng)缺乏影響A：管理客戶量的能力低下國際上先進零售銀行的客戶經(jīng)理（非私人銀行）管理的高價值客戶一般在260—280