關(guān)于提高物業(yè)管理收費(fèi)的思考

關(guān)于提高物業(yè)管理收費(fèi)的思考

我們必須善于面對(duì)和承擔(dān)改變成本率的問(wèn)題。我們必須有開放的精神和勇氣，面對(duì)山虎，面對(duì)山賊。了解困難，勇敢地思考，不要等待死亡。金壇市城市花園是2003年交付的小高層住宅小區(qū),交房后一直由筆者所在的金盛物業(yè)管理公司(以下簡(jiǎn)稱“金盛物業(yè)”)負(fù)責(zé)管理。該小區(qū)總建筑面積為7.1萬(wàn)平方米,總戶數(shù)384戶。小區(qū)內(nèi)的公共設(shè)施比較先進(jìn),又實(shí)行全封閉智能化管理,這在當(dāng)時(shí)還是我們江南這座小縣城第一家高檔住宅小區(qū)。經(jīng)市物價(jià)部門批準(zhǔn),小區(qū)的物業(yè)費(fèi)是每平米0.60元/月,物業(yè)服務(wù)尤其是人員都是按高標(biāo)準(zhǔn)配置。物業(yè)服務(wù)企業(yè)將面臨體現(xiàn)在物業(yè)管理收費(fèi)下的現(xiàn)狀由于一直以誠(chéng)信服務(wù)、用心服務(wù)的理念高標(biāo)準(zhǔn)地做好物業(yè)服務(wù)工作,2010年,小區(qū)榮獲“江蘇省優(yōu)秀住宅小區(qū)”稱號(hào),業(yè)主的滿意度保持在95%以上,物業(yè)費(fèi)收繳率一直保持在90%左右。經(jīng)過(guò)數(shù)年的運(yùn)行,物業(yè)管理成本逐年增長(zhǎng),已投入使用的小區(qū)各項(xiàng)機(jī)能都在老化,特別是近幾年來(lái)物價(jià)的持續(xù)高增長(zhǎng),尤其是用工成本的高漲,使小區(qū)物業(yè)管理處年年虧損。嚴(yán)峻的問(wèn)題擺在面前,如果不適當(dāng)提高收費(fèi),就可能無(wú)法維持原有水準(zhǔn)的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量,甚至連自身的生存也會(huì)遭到威脅,而一旦降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),必然導(dǎo)致業(yè)主們的投訴。這種情況在其它項(xiàng)目也將隨著時(shí)間的推移而逐漸凸顯出來(lái)。然而,物業(yè)管理收費(fèi),一直是個(gè)比較敏感的問(wèn)題,處理不好必然會(huì)引起業(yè)主和物業(yè)服務(wù)公司之間的紛爭(zhēng)。再加上受從去年開始的新一輪高通脹的影響,業(yè)主的工作和生活成本大幅度上揚(yáng),在這樣的大環(huán)境下,物業(yè)服務(wù)公司要求提高物業(yè)管理收費(fèi),盡管完全合情合理,但難度之大,常常叫人望而卻步。但如果這個(gè)問(wèn)題不解決,堅(jiān)冰不打破,物業(yè)服務(wù)企業(yè)將無(wú)法生存。我們考慮到,在城市花園,有誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的良好基礎(chǔ),有較高的業(yè)主滿意度,只要工作做到位,就有成功的可能性。根據(jù)仔細(xì)測(cè)算,我們覺(jué)得這個(gè)小區(qū)的物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該從每平米0.6元提高到1元。經(jīng)過(guò)反復(fù)考量,我們決定要在上調(diào)城市花園物業(yè)費(fèi)上做文章,開這個(gè)先河!正確處理費(fèi)用從“調(diào)”到“調(diào)”2011年10月,這項(xiàng)工作就緊鑼密鼓地有序展開。首先是做好溝通,爭(zhēng)取業(yè)委會(huì)和方方面面的理解、支持。我們把城市花園的實(shí)際情況向政府主管部門和物價(jià)部門作了詳細(xì)匯報(bào),得到了他們的理解,他們也同意我們的意見(jiàn)。小區(qū)業(yè)委會(huì)的理解和支持比什么都重要。針對(duì)業(yè)委會(huì)第二屆任期已滿的情況,我們與業(yè)委會(huì)和新的一屆業(yè)委會(huì)籌備小組進(jìn)行了多次溝通,詳細(xì)匯報(bào)近三年物業(yè)費(fèi)收支情況、小區(qū)公建配套經(jīng)營(yíng)收支情況,將提價(jià)維持服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和不提價(jià)降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的方案提交給他們,傾心聽(tīng)取意見(jiàn)。業(yè)委會(huì)委員們?cè)诼?tīng)取我們清楚實(shí)在的經(jīng)營(yíng)分析和建議后,普遍認(rèn)為提價(jià)合情合理,但大家圍繞上調(diào)多少爭(zhēng)論激烈,有的委員認(rèn)為一下子漲0.4元幅度過(guò)大,能否僅上調(diào)0.2元到每平米0.8元,再在收取的車位費(fèi)中調(diào)劑一點(diǎn)。經(jīng)反復(fù)商量,認(rèn)為這個(gè)辦法可行,最后決定從可收取的車位費(fèi)里抽出部分,連同業(yè)主上調(diào)的0.2元,將物業(yè)費(fèi)上調(diào)至0.97元。幾經(jīng)溝通、協(xié)調(diào),業(yè)委會(huì)內(nèi)部的意見(jiàn)趨于一致,大家紛紛表示,不但會(huì)自己帶頭支持提價(jià),還會(huì)盡心盡力幫助物業(yè)服務(wù)企業(yè)做業(yè)主的工作。其次是做深入細(xì)致的解說(shuō)工作,努力爭(zhēng)取廣大業(yè)主的理解和同意。住宅小區(qū)物業(yè)費(fèi)能否上調(diào)成功,還是業(yè)主說(shuō)了算。而且要想獲得提價(jià),還必須得到專有部分占建筑物總面積1/2以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)1/2以上的業(yè)主同意。為此,我們有計(jì)劃、按步驟地進(jìn)行宣傳和耐心細(xì)致的解說(shuō)工作。我們先以業(yè)委會(huì)的名義向每一戶業(yè)主發(fā)送了一份《致業(yè)主的一封信》,在匯報(bào)業(yè)委會(huì)工作的同時(shí),將物業(yè)費(fèi)上調(diào)理由及上調(diào)方式作了詳細(xì)說(shuō)明。三是召開業(yè)主代表座談會(huì),與業(yè)主進(jìn)行廣泛的溝通和交流。在公司召開的業(yè)主代表座談會(huì)上,我們向業(yè)主代表匯報(bào)情況,把小區(qū)連續(xù)幾年的物業(yè)費(fèi)收支情況再次進(jìn)行通報(bào),反復(fù)說(shuō)明上調(diào)的理由,以取得業(yè)主代表的理解,傾心聽(tīng)取大家的意見(jiàn)。幾次座談會(huì)下來(lái),取得了預(yù)期效果,既得到了到會(huì)業(yè)主的理解,也收集到許多合理化的建議。四是針對(duì)抵制物業(yè)費(fèi)上漲的業(yè)主上門做工作。一部分業(yè)主由于開發(fā)商遺留的問(wèn)題未曾徹底解決而心存怨氣,對(duì)物業(yè)費(fèi)上調(diào)抵觸情緒很大,針對(duì)這種情況,我們就請(qǐng)業(yè)委會(huì)的同志一道上門做工作,耐心解說(shuō),化怨氣為理解。對(duì)在業(yè)主中有一定影響力的業(yè)主,管理處工作人員三番五次上門。除個(gè)別特殊情況外,大部分業(yè)主都被我們的誠(chéng)心所打動(dòng)逐步改變態(tài)度。按照計(jì)劃,城市花園住宅小區(qū)將從2012年第二季度開始,物業(yè)費(fèi)由原來(lái)的每平方米每月0.6元上調(diào)至每平方米每月0.97元。業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的認(rèn)同度提高回顧此次物業(yè)費(fèi)上調(diào)的工作,我們的感觸是很深的,主要有兩點(diǎn):其一,為了企業(yè)的生存和發(fā)展,對(duì)于物業(yè)費(fèi)調(diào)價(jià)的問(wèn)題必須敢于面對(duì)、敢于擔(dān)當(dāng),要有明知山有虎、偏向虎山行的精神和勇氣,知難而進(jìn),勇往直前,決不可坐以待斃;其二,企業(yè)要做到誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、用心服務(wù),努力提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,最大限度地提高業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的滿意率和認(rèn)同度,這也是物業(yè)費(fèi)上調(diào)的前提和重要保證,正所謂工作在平時(shí),“功夫在詩(shī)外”。當(dāng)然,就上調(diào)工作而言,精心組織、周密部署、扎實(shí)推進(jìn)也是不可或缺的,因此,功夫也要在“詩(shī)”中。此外,公司還把外地上調(diào)物業(yè)費(fèi)的例子轉(zhuǎn)載至我公司的《金盛物業(yè)》報(bào)上發(fā)送到每個(gè)業(yè)主家里,讓業(yè)主了解實(shí)際情況。然后,我們提出業(yè)主作為消費(fèi)者,對(duì)提高收費(fèi)應(yīng)該享有知情權(quán),對(duì)提高收費(fèi)幅度要有發(fā)言權(quán)。我們?cè)诿磕晗驑I(yè)主公布物業(yè)費(fèi)收繳、開支情況的基礎(chǔ)上,把近三年物業(yè)費(fèi)收繳、支出尤其是虧損賬目在小區(qū)宣傳欄里公布,做到資金透明,給業(yè)主一本“明白賬”