大眾汽車-經(jīng)銷商客訴預警體系建設

群眾汽車經(jīng)銷商客戶投訴預警體系建設立法的進程家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定〔征求意見稿〕第一條為了保護家用汽車產(chǎn)品消費者的合法權益,明確家用汽車產(chǎn)品銷售商、制造商、修理商的修理、更換、退貨〔以下稱三包〕責任,根據(jù)?中華人民共和國產(chǎn)品質量法?、?中華人民共和國消費者權益保護法?等有關法律法規(guī),制定本規(guī)定。第二條本規(guī)定所稱家用汽車產(chǎn)品，是指消費者為生活消費需要購置的乘用車。第三條在中華人民共和國境內家用汽車產(chǎn)品的修理、更換、退貨，應當遵守本規(guī)定第四條家用汽車產(chǎn)品實行誰銷售誰負責三包的原那么。隨著國家立法進程的加快，帶給我們新的考驗；…公司法律顧問產(chǎn)品專家質保專家經(jīng)銷商現(xiàn)場代表外聘法律顧問技術代表公關經(jīng)理升級流程綠色通道處理強制性報告PCC報告初步分析判斷公司內部專家危機預警危機預警法律風險評估技術風險評估前期處理個案處理實施工程經(jīng)理制,產(chǎn)品責任專家組建小組赴現(xiàn)場處理。呼叫中心用戶投訴話術準備

批量問題技術支持/APS小組實施閉環(huán)管理的行動方案,跟蹤監(jiān)控。售后本部加強體系能力建設＝預防＋應急構建體系預警能力，變事后補救為主動消防，打造群眾品牌防火墻，建立完善的預警信息平臺事前預防是一個系統(tǒng)工程，2021年重點打造經(jīng)銷商預警體系建設，經(jīng)銷商體系的建立能夠消除90％危機的發(fā)生概率；事后補救將帶來巨大的損失和品牌的影響經(jīng)銷商預警體系重大個案處理效勞經(jīng)理品牌經(jīng)理客服投訴媒體攻關備件供給技術經(jīng)理建立三級投訴責任制，通過專業(yè)方法，高效處理用戶投訴。

Ⅱ級投訴

Ⅰ級投訴

Ⅲ級投訴

對投訴進行專業(yè)分類，建立三級投訴，預案培訓，各部門建立工程組協(xié)同機制經(jīng)銷商工作：1、依據(jù)三級投訴數(shù)據(jù)庫定義對投訴進行分類處理；2、根據(jù)投訴意義的不同分別反響并內部先期預警出具處理方案；公司高層及產(chǎn)品責任部工作：產(chǎn)品責任部：對二級投訴進行支持，三級投訴全面介入并出具處理方案；公司高層：對重大危機事件決策；妥善解決投訴，減少負面影響，化危為機

三級預警體系實施方法建立三級投訴處理標準預案，構建信息共享平臺相關部門工作：客戶關心部：依據(jù)投訴內容向相關責任人反響；技術效勞部：出具技術方案；備件部：備件的籌措；現(xiàn)場管理部：對效勞、價格的管理公關部：網(wǎng)絡媒體監(jiān)控并預警；用戶投訴處理投訴投訴單建立投訴處理確定責任人處理跟蹤出具處理方案總結分析處理結束預警體系建設投訴級別責任人處理時限匯報及支持一級服務顧問維修技師客服員備件計劃員銷售顧問索賠員2日服務經(jīng)理技術經(jīng)理客服經(jīng)理銷售經(jīng)理二級服務經(jīng)理技術經(jīng)理客服經(jīng)理銷售經(jīng)理市場經(jīng)理4日服務總監(jiān)銷售總監(jiān)客服總監(jiān)市場部：客服關系管理部備件部技術服務部公關部事業(yè)部區(qū)域產(chǎn)品責任部三級服務總監(jiān)銷售總監(jiān)客服總監(jiān)市場部7日總經(jīng)理法律顧問：

事業(yè)部區(qū)域產(chǎn)品責任；閉環(huán)管理，責任明確，高效快速：投訴類別Ⅰ級投訴Ⅱ級投訴Ⅲ級投訴定義·售后效勞價格、維修、技術、備件供給、維修時間、效勞態(tài)度；·車輛購置過程的價格、提車等待時間等問題；·通過網(wǎng)絡及客服等相關部門進行的投訴，經(jīng)銷商可獨立解決的抱怨；·產(chǎn)品瑕疵、訴訟、責任無法查清、車身漏雨、底盤號錯誤無法上牌；·因費用、責任存在分歧，瑕疵類質量問題但不影響車輛的使用；·采取堵門、網(wǎng)絡、非主流媒體投訴，經(jīng)相關部門協(xié)調解決的投訴。

制定三級預警機制，完善三級預警級別定義：2021年工作重點-打造經(jīng)銷商預警體系建設··火燒車、氣囊、剎車、發(fā)動機熄火、變速箱脫檔影響平安問題、出租車及大用戶集體投訴；·用戶投訴國家相關部門、質檢總局、消協(xié)、各地工商局、主流媒體；·涉及到產(chǎn)品欺詐、產(chǎn)品信譽，公司政策；·新產(chǎn)品投放初期的投訴對新產(chǎn)品形成負面影響的投訴。匯報機制處理方法組織機構

客服部、效勞參謀維修技師客服經(jīng)理效勞經(jīng)理技術經(jīng)理備件經(jīng)理市場部效勞總監(jiān)銷售總監(jiān)品牌經(jīng)理市場總監(jiān)投資人通過正常的索賠、解釋快速平息用戶抱怨；通過效勞站內部正常流程，一汽-群眾相關部門支持快速平息用戶的抱怨；通過一汽-群眾重大個案流程，經(jīng)銷商通過各種途徑快速平息用戶的抱怨客服經(jīng)理技術經(jīng)理效勞經(jīng)理備件經(jīng)理效勞總監(jiān)銷售總監(jiān)客服總監(jiān)、市場總監(jiān)一汽-群眾：事業(yè)部現(xiàn)場效勞技術效勞投資人法律參謀一汽-群眾：產(chǎn)品責任事業(yè)部現(xiàn)場效勞2021年工作重點：完善經(jīng)銷商預警機制建設投訴級別Ⅰ級投訴Ⅱ級投訴Ⅲ級投訴2021年工作重點--打造經(jīng)銷商預警體系建設一汽-群眾產(chǎn)品責任事業(yè)部4S站律師組織機構品牌經(jīng)理品牌經(jīng)理效勞總監(jiān)、市場總監(jiān)、客服總監(jiān)效勞參謀、維修技術、客服,備件方案員、索賠員客服經(jīng)理、技術經(jīng)理、效勞經(jīng)理、銷售經(jīng)理經(jīng)銷商預警體系組織機構圖效勞經(jīng)理客服經(jīng)理技術經(jīng)理Ⅰ級投訴Ⅲ級投訴Ⅱ級投訴效勞總監(jiān)、客服總監(jiān)、市場總監(jiān)、董事長備件經(jīng)理一汽-群眾相關部門12374針對三類級別投訴建立完整且行之有效的組織機構和全員管理機制；制定科學具體的工作流程；內部定期組織機構人員召開例會，形成例會制度；機構成員相應的應知應會，定期考核并作為上崗依據(jù)；編制并使用統(tǒng)一的統(tǒng)計報表,建立內部信息交流平臺及外部信息傳遞通道，形成日報、周報或月報根據(jù)資源狀態(tài)調整車型系數(shù)，5根據(jù)投訴統(tǒng)計進行數(shù)據(jù)分析，及時總結并反響質量信息；6重大個案或危機事件是否建立專項分析或研討；經(jīng)銷商預警體系建設標準概念汽車三包規(guī)定名詞解釋：嚴重平安性故障：因質量問題出現(xiàn)車身開裂、制動或轉向系統(tǒng)失效、燃油泄漏等故障稱為嚴重平安性能故障家用車三包有效期：包括整車三包有效期、主要總成和系統(tǒng)質量擔保期、損耗件和其它零部件的質量擔保期主要總成和系統(tǒng)質量擔保期發(fā)動機、變速器、轉向和制動系統(tǒng)等零部件擔保期稱為主要總成和系統(tǒng)質量擔保期產(chǎn)品質量問題影響正常使用或平安、無法正常使用、與標準或企業(yè)明示的質量狀況不符等問題汽車三包規(guī)定三包：三包是企業(yè)對所售商品實行“包修、包換、包退〞的簡稱汽車三包規(guī)定重點解析六大重點：主要總成和系統(tǒng)質量擔保期至少3年或6萬公里制造商在三包憑證中明示的發(fā)動機、變速器的主要零部件發(fā)生質量問題的，消費者可以選擇更換總成。維修質量故障分析判斷整車索賠退換經(jīng)銷商責任大總成和系統(tǒng)零部件索賠及維修問題責任劃分產(chǎn)品責任新的挑戰(zhàn)?汽車三包?備件儲藏繼續(xù)推進經(jīng)銷商預警體系建設產(chǎn)品責任：2021年工作重點根據(jù)新的形勢和任務在2021年充分發(fā)揮產(chǎn)品責任的職能作用，使產(chǎn)品責任工作向縱深開展重大個案工作在2021年3月完成全部群眾品牌經(jīng)銷商的預警體系建設完善預警體系內容及細節(jié)加強對預警體系檢查和催促全部完成用戶投訴管理系統(tǒng)〔CRM)的培訓及應用；加強對經(jīng)銷商處理重大個案的支持和指導；加強對重大個案的分析工作；加強對重大個案信息反響工作；完善預警體系數(shù)據(jù)庫的更新工作；標準用戶投訴處理標準化工作；產(chǎn)品責任根底管理一、全面推進三級預警機制二、經(jīng)銷商三級預警推進進度三、提升個案分析能力四、研究“三包〞實施后預案工作方案2021年產(chǎn)品責任重點工作方案加強對索賠的數(shù)據(jù)分析，為產(chǎn)品責任重大個案處理提供信息支持。售后效勞體系經(jīng)銷商三級預警體系現(xiàn)場效勞體系銷售管理體系產(chǎn)品責任重大個案體系公關及法律效勞體系快速處理用戶投訴運用IT系統(tǒng)提高投訴處理的實效性，充分發(fā)揮整個系統(tǒng)內部的責、權、利有機的結合；利用專業(yè)方法處理投訴實施前信息不及時實施后過程管理，信息傳遞及時效果不易統(tǒng)計、總結分析效果差投訴管理系統(tǒng)是由管理效勞部基于SAPCRM開發(fā)的用于處理客戶抱怨投訴的業(yè)務處理系統(tǒng)，經(jīng)與經(jīng)銷商端DS-CRM系統(tǒng)對接，已通過測試，經(jīng)銷商全網(wǎng)絡實施條件，目前進入對客服總監(jiān)培訓實施階段。目標妥善處理用戶投訴妥善處理用戶投訴狀態(tài)系統(tǒng)郵箱、郵件、在R3系統(tǒng)中進行比照專業(yè)、閉環(huán)管理，易于統(tǒng)計SAPCRM投訴信息反響信息DSCRMSAPCRM投訴信息經(jīng)銷商處理結果DSCRM本部處理結果投訴信息用戶投訴管理〔IT)群眾品牌投訴處理流程體系完善投訴處理流程開始投訴錄入形成投訴單呼叫中心Ⅰ區(qū)域及相關職能部門Ⅱ產(chǎn)品責任部Ⅲ最終解決方案生成投訴處理結束投訴分析及處理評價分類錄入處理分析評價所有接受到投訴的部門均錄入投訴并分類投訴單自下而上升級時必須符合升級的條件，不可跨級銷售公司高層開始用戶投訴投訴單建立投訴種類經(jīng)銷商A1類區(qū)域現(xiàn)場效勞現(xiàn)場效勞管理部A2類區(qū)域現(xiàn)場效勞事業(yè)部備件經(jīng)理備件部開始結束現(xiàn)場管理部事業(yè)部效勞經(jīng)理技術效勞部現(xiàn)場技術效勞經(jīng)理現(xiàn)場技術效勞B1、B4〔1-11〕類C類區(qū)域銷售經(jīng)理B2、B3類產(chǎn)品責任個案處理產(chǎn)品責任區(qū)域現(xiàn)場效勞方案與訂單部D類公關部狀態(tài)跟蹤：投訴單已建立經(jīng)銷商已受理經(jīng)銷商已處理區(qū)域已受理區(qū)域已處理職能部門已受理職能部門已處理產(chǎn)品責任部已受理產(chǎn)品責任部已處理高層已關注流程配置—〔管理效勞部根據(jù)流程設計〕·投訴單下發(fā)時投訴種類由投訴單創(chuàng)立人設立，進行不同流程處理?！げ煌牡燃壨对V，都由經(jīng)銷商提出解決方案·經(jīng)銷商使用DSCRM系統(tǒng)，區(qū)域、部門協(xié)調人和總協(xié)調人使用SAPCRM系統(tǒng)進行處理·各部門協(xié)調人負責對二級處理結果進行跟蹤處理，對疑難及升級為三級投訴由產(chǎn)品責任進行處理經(jīng)銷商區(qū)域技術代表效勞代表銷售經(jīng)理各職能部門產(chǎn)品責任部現(xiàn)場管理部技術效勞部方案與訂單部備件部公關部客服中心角色設置根本配置一般投訴升級投訴重大投訴投訴等級A效勞類B技術類C銷售類D公關媒體其他類投訴種類A效勞類投訴A1類A2類效勞標準：維修保養(yǎng)過程中效勞站效勞態(tài)度及效勞質量問題效勞站打不通未按一汽-群眾規(guī)定和流程進行維修保養(yǎng)等工時費用外出救援附件精品效勞活動

備件周期備件缺貨備件價格備件質量B技術類投訴車間維修工作索賠優(yōu)惠索賠投訴車輛火燒車/氣囊/事故車投訴故障分類發(fā)動機、增壓器燃油供給系進、排氣裝置空調系統(tǒng)變速箱及傳動機構轉向裝置前、后懸掛車輪、制動器手操縱裝置、踏板杠桿裝置車身、覆蓋件電器、控制單元B1類B2類B3類B4類B4.1B4.2B4.3B4.4B4.5B4.6B4.7B4.8B4.9B4.10B4.11C銷售類投訴銷售費用銷售用戶對待銷售業(yè)務標準銷售訂車周期