仲裁手冊(第一期)

仲裁手冊（第一期）海航天天快遞2011年6月目錄前言第一章問題件處理標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié)關(guān)于業(yè)務(wù)系統(tǒng)使用的相關(guān)規(guī)定第二節(jié)快件遺失及延誤的處罰標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié)快件破損的處罰標(biāo)準(zhǔn)第四節(jié)擅自退回的處理標(biāo)準(zhǔn)第五節(jié)“超區(qū)”的相關(guān)規(guī)定其他有關(guān)規(guī)定問題件上報及問題件處理問答第三章附屬文件前言該手冊旨在為海航天天快遞網(wǎng)絡(luò)公司提供快件發(fā)生問題后網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部的受理標(biāo)準(zhǔn)，該手冊內(nèi)容隨業(yè)務(wù)的需求變化而更新，總部將不定期下發(fā)手冊的更新版，新手冊下發(fā)同時舊版手冊作廢。該手冊主要涉及寄付快件業(yè)務(wù)，到付業(yè)務(wù)詳見《到付手冊》。問題件處理標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié)關(guān)于業(yè)務(wù)系統(tǒng)使用的相關(guān)規(guī)定第一條公告“有單無貨”或“有貨無單”的相關(guān)規(guī)定1、有單無貨：依據(jù)快件最后掃描記錄，分為如下幾類情況處理：=1\*GB3①A集散/分撥掃描發(fā)往B公司1.）無論采取陸運(yùn)還是空運(yùn)方式，B公司均可以公告有單無貨。按要求公告的，A集散、B公司各自承擔(dān)50%的責(zé)任；未按要求公告的，B公司承擔(dān)全部責(zé)任。如是采取空運(yùn)方式，B公司能夠提供機(jī)場提貨處破損證明（加蓋機(jī)場提貨處公章，其他證明均無效），且已按要求公告有單無貨的，B公司承擔(dān)25%的責(zé)任，A集散承擔(dān)75%的責(zé)任。2.）通過集散/分撥班車運(yùn)輸?shù)目旒?，如集?分撥掃描發(fā)往下一站時，下一站的運(yùn)輸車輛已按規(guī)定時間離開集散/分撥，若快件未裝上車，由此原因造成快件遺失的由該集散/分撥承擔(dān)（車輛的到發(fā)時間以集散報表為準(zhǔn)）。涉及其他責(zé)任的以調(diào)查為準(zhǔn)。=2\*GB3②A公司掃描發(fā)往B集散/分撥無論采取陸運(yùn)還是空運(yùn)方式，如是當(dāng)月快件中，仲裁中心受理的前兩批次此類型的問題件，由A公司、B集散各自承擔(dān)50%的責(zé)任（若在此兩批次內(nèi)出現(xiàn)多票快件的情況，則兩批次最高5票適用該規(guī)則）。否則，以B集散/分撥的到件或發(fā)件掃描記錄為準(zhǔn)。即B集散/分撥無任何到件或發(fā)件記錄的，則視為A公司實(shí)際未發(fā)往B集散/分撥；B集散/分撥有到件無發(fā)件的，則由B集散/分撥承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任；B集散/分撥有發(fā)件的，則依據(jù)B集散/分撥最后掃描記錄，參照相關(guān)規(guī)定。下一站均可在規(guī)定時間內(nèi)公告有單無貨，未公告的由下一站承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，已公告的雙方各自承擔(dān)50%的責(zé)任。A公司下一站均可在規(guī)定時間內(nèi)公告有單無貨，未公告的由下一站承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，已公告的雙方各自承擔(dān)50%的責(zé)任。A公司→B公司或A集散/分撥→B集散分撥公司→公司→所屬辦事處或所屬辦事處→公司下一站均可以在到件后的3個小時內(nèi)公告有單無貨，未按要求公告的列下一站責(zé)任,已按要求公告的列上一站責(zé)任。強(qiáng)調(diào)：Ⅰ、收件公司公告時間：必須在到件之后的3個小時內(nèi)公告；集散/分撥公告時間：如是陸運(yùn)件，在所有班車發(fā)走后，二小時內(nèi)公告；如是空運(yùn)件，在航空件發(fā)完后，二小時內(nèi)公告。Ⅱ、公告有單無貨，必須通知具體單號，否則公告無效。Ⅲ、如遇系統(tǒng)原因，無法留言的，可通過傳真形式告知上一站，同時傳真至仲裁中心備案。遇總部傳真通訊故障的，可亦可發(fā)送郵件至zc@備案。2、有貨無單：對于面單脫落的“有貨無單”快件，應(yīng)按總部規(guī)定時間在3小時內(nèi)發(fā)布OA網(wǎng)公告或無頭件照片，建議：在網(wǎng)點(diǎn)公告中應(yīng)將該快件的包裝、外形、大致尺寸、公布照片的時間等信息有所體現(xiàn)。已作網(wǎng)點(diǎn)公告或登記無頭件，發(fā)件公司卻不主動認(rèn)領(lǐng)，反而上報仲裁中心的，一經(jīng)查實(shí)，總部處以1000元/件的罰款。★建議：為方便各公司對于無頭件的查件，收到無頭件的公司可拍照上傳至OA無頭件發(fā)布的公告欄里，對該無頭件進(jìn)行詳細(xì)的說明并進(jìn)行全網(wǎng)絡(luò)的公告。第二條應(yīng)該使用業(yè)務(wù)系統(tǒng)而未使用的快件發(fā)生問題件的規(guī)定發(fā)件公司未做出口掃描，但在其它環(huán)節(jié)有進(jìn)口掃描記錄（或是系統(tǒng)顯示發(fā)件公司出口掃描時間，或上傳時間晚于下一站到件時間）的快件，如果發(fā)生遺失等問題，各公司可按正常情況上報至仲裁中心，仲裁中心按照相關(guān)規(guī)定對責(zé)任公司進(jìn)行處罰，但發(fā)件公司所獲得賠償金額為總部對責(zé)任公司處罰金額的50%，如經(jīng)調(diào)查后，發(fā)件公司當(dāng)日發(fā)出的所有快件均未做出口掃描的，則對于此件的罰款發(fā)件公司不獲賠。第三條未做“到件掃描”與“簽收單錄入”的處罰標(biāo)準(zhǔn)（核查方式：仲裁中心不定期抽查或各網(wǎng)絡(luò)公司舉報）1、未做“到件掃描”處罰10元/票，未做“簽收單錄入”處罰50元/票，作為總部核查處罰，發(fā)件公司不獲賠。2、發(fā)件公司（非派送網(wǎng)點(diǎn)）誤將簽收單錄入或簽收單圖片上傳，而導(dǎo)致派件公司無法錄入簽收的，處以200元/票的罰款，上報公司不獲賠。第二節(jié)快件遺失及延誤的處罰標(biāo)準(zhǔn)第四條快件遺失的處罰標(biāo)準(zhǔn)1、無論在何一環(huán)節(jié)發(fā)生遺失情況，如發(fā)件公司未在業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)中做快件重量掃描，或已做重量掃描但重量在1Kg以下（含1Kg），按500元/件處罰責(zé)任公司；如發(fā)件公司在業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)中做快件重量掃描，且掃描重量在1Kg以上，按1000元/件處罰責(zé)任公司；如發(fā)件公司未在業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)中做快件重量掃描，但在第一中轉(zhuǎn)集散/分撥有重量掃描且重量在1KG以上的，按1000元/件處罰責(zé)任公司，發(fā)件公司獲賠50%；批貨（或整包）的最高賠償為10000元。遺失類，如責(zé)任清晰，明確為派送網(wǎng)點(diǎn)責(zé)任的，總部另加罰200元/件（加罰款項(xiàng)，上報公司不獲賠）。2、發(fā)件公司上報快件遺失的，必須提供運(yùn)單、發(fā)件客戶索賠函（須發(fā)件客戶簽字并注明聯(lián)系方式），如是公司快件必須加蓋發(fā)件單位公章；如是私人快件必須提供發(fā)件人身份證復(fù)印件（如遇發(fā)件人有顧慮的，可建議發(fā)件人在身份證復(fù)印件上隱去除姓名與號碼以外的其它信息，并寫明“僅供快件索賠使用，不做他用”等字樣）。如無法提供發(fā)件客戶索賠函及發(fā)件人相關(guān)證明的的，正常處罰責(zé)任公司，但發(fā)件公司不獲賠。①如運(yùn)單上發(fā)件人信息中的姓名未填寫或未填寫完整（如：運(yùn)單上填寫發(fā)件人姓名為小張），發(fā)件公司提交至仲裁中心的索賠函及發(fā)件人身份證復(fù)印件必須經(jīng)發(fā)件天天證實(shí)（證實(shí)方式為：加蓋發(fā)件天天公司公章或發(fā)件天天第一負(fù)責(zé)人簽字）方能認(rèn)可。3、凡需通過物流或托車方式，轉(zhuǎn)運(yùn)到目的地派送網(wǎng)點(diǎn)的，貨物價值不應(yīng)高于1000元（含）。此情況，仲裁中心收到上報材料后,按普通快件處理。第五條內(nèi)盜件的處理1、各公司上報遺失類的快件，如發(fā)現(xiàn)由于內(nèi)盜原因?qū)е驴旒z失，且經(jīng)仲裁中心初步判斷為疑似內(nèi)盜的，可通過E3仲裁系統(tǒng)留言要求轉(zhuǎn)至安質(zhì)部進(jìn)行專項(xiàng)調(diào)查，要求轉(zhuǎn)至安質(zhì)部調(diào)查的遺失件，提出之日不得超過自發(fā)件之日起的15個日歷天內(nèi)。2、經(jīng)安質(zhì)部調(diào)查界定內(nèi)盜責(zé)任成立的，將根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重及內(nèi)物價值給予責(zé)任公司2000元—50000元的處罰，情節(jié)惡劣的另行移送至公安機(jī)關(guān)處理。內(nèi)盜責(zé)任無法成立的，則以總部仲裁中心裁定結(jié)果為準(zhǔn)。第六條總部指定或認(rèn)可的代理發(fā)生遺失標(biāo)準(zhǔn)按300元/件補(bǔ)償給發(fā)件公司。第七條如快件通過經(jīng)停網(wǎng)點(diǎn)的長途跨省班車轉(zhuǎn)運(yùn)，出現(xiàn)快件遺失情況的由該線路上的各網(wǎng)點(diǎn)按處罰比例，各自承擔(dān)。例：金華分撥——南昌分撥——贛州——東莞集散，若金華分撥發(fā)至東莞集散的快件出現(xiàn)遺失，且東莞集散按要求公告了有單無貨，則由金華分撥、南昌分撥、贛州、東莞集散各自承擔(dān)遺失責(zé)任的25%。如東莞集散未按要求留言的，則由東莞集散承擔(dān)全責(zé)。第八條派件延誤的處罰標(biāo)準(zhǔn)1、發(fā)件公司上報快件延誤的，必須提供運(yùn)單，派件公司產(chǎn)生延誤責(zé)任的必須在調(diào)查過程中注明詳細(xì)的查件經(jīng)過，查件經(jīng)過中必須包含查件時間，是何原因未送等必要信息（查件經(jīng)過請勿以掃描記錄作為描述）。2、無論在何一環(huán)節(jié)發(fā)生延誤情況，一律處罰50元/天/件，批貨（或整包）最高處罰金額為5000元。延誤超過7天的，如發(fā)件公司未在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中做快件重量掃描，或發(fā)件公司在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中已做重量掃描但重量在1KG以下（含1KG），則按400元/件處罰責(zé)任公司；如發(fā)件公司在業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)中做快件重量掃描，且掃描重量在1Kg以上，則按800元/件處罰責(zé)任公司。如發(fā)件公司未在業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)中做快件重量掃描，但在第一中轉(zhuǎn)集散/分撥有重量掃描且重量在1KG以上的，按800元/件處罰責(zé)任公司，發(fā)件公司獲賠50%；延誤件一律加罰50元/件。3、如違反總部規(guī)定的派送時限，并在總部查詢中心的查詢催促之下，派件公司依然不予配合的，總部查詢中心會對此類情況，另行予以處罰50元/天/件。4、如發(fā)現(xiàn)發(fā)件客戶選擇的是空運(yùn)(以與發(fā)件客戶核實(shí)為準(zhǔn))，而發(fā)件公司在未征得發(fā)件客戶同意的前提下，擅自改走陸運(yùn)造成時效延長的，將按空運(yùn)時效計算后，按延誤責(zé)任雙倍處罰發(fā)件公司。5、黑龍江、遼寧、吉林、新疆、北京（密云、懷柔、平谷、昌平、房山、竇店、永豐、張家灣、義順、燕郊）簽收時限為當(dāng)日11：00之前到達(dá)的快件需當(dāng)日派送完畢，并于次日12:00之前全部在系統(tǒng)中完成簽收錄入，當(dāng)日11：00點(diǎn)之后到達(dá)的快件需在次日派送完畢，并于第三日的12:00前全部在系統(tǒng)中完成簽收錄入。其他區(qū)域11：00之前到達(dá)派件公司的快件當(dāng)日派送完畢（仲裁中心對于延誤件的判罰以此時效為準(zhǔn)），且必須在次日7：00之前全部在系統(tǒng)中錄入簽收；次日派送完畢的，必須在第三日的7：00之前全部在系統(tǒng)中錄入簽收。仲裁中心將以此作為判罰派送延誤的依據(jù)。以下三種情況除外：①系統(tǒng)掃描記錄中，如派件公司有派件記錄表明未按時效派送的，仲裁中心將以此作為處罰延誤的依據(jù)。②派件公司晚做簽收單錄入，收件客戶出具有效證明證實(shí)快件未延誤，證明須包括：收件本人簽字、聯(lián)系方式、有效身份證明（可包括身份證、駕駛證、軍官證、護(hù)照等），公司件可加蓋公章；派件公司在規(guī)定時間內(nèi)提供此證明后，收件客戶的簽收時間仲裁中心將以收件客戶核實(shí)為準(zhǔn)。如派件公司提供虛假信息，將以提供虛假信息進(jìn)行處罰。晚做簽收單錄入的另行處罰50元/票，發(fā)件公司不獲賠。③如派件公司在次日7：00之前錄入簽收，但收件客戶出具證明，證明須包括：收件本人簽字、聯(lián)系方式、有效身份證明（可包括身份證、駕駛證、軍官證、護(hù)照等），公司件可加蓋公章，證實(shí)是在次日派送；且經(jīng)仲裁中心核實(shí)為真實(shí)有效的情況下，則裁定已構(gòu)成延誤責(zé)任，按延誤進(jìn)行處理。6、關(guān)于問題件留言規(guī)范事宜，派件網(wǎng)點(diǎn)就問題件留言給發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)時，留言內(nèi)容必須詳細(xì)且屬實(shí)，須包含面單上的詳細(xì)信息（如單號，收發(fā)件地址，聯(lián)系方式等）以及問題件原因。問題件留言內(nèi)容不詳細(xì)，但事實(shí)情況確實(shí)存在的，如發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)已回復(fù)處理辦法，但派件網(wǎng)點(diǎn)未及時處理的，自發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)回復(fù)之日起按派件時效計算延誤；如發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)未回復(fù)處理辦法的，延誤責(zé)任由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)自行承擔(dān)，但處罰派件網(wǎng)點(diǎn)留言不詳細(xì)50元/票，發(fā)件公司不獲賠；派件網(wǎng)點(diǎn)留言內(nèi)容不屬實(shí)將視為無效留言，并承擔(dān)延誤責(zé)任（例如此類情況：問題件，明天送）。為了保證快件能及時的送至收件客戶，發(fā)件公司有義務(wù)指導(dǎo)客戶填寫詳細(xì)、正確、完整的運(yùn)單信息。派件網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)將問題件信息準(zhǔn)確的留言至發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)，如在發(fā)問題件留言時由于發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)無系統(tǒng)掃描記錄或信息存在差異無法確定發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)的，可直接將留言發(fā)至該網(wǎng)點(diǎn)所屬公司，由所屬公司負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)發(fā)問題件留言至發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)?！锾崾荆簽榱肆粞曰貜?fù)的及時性，如能查詢明確發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)的，應(yīng)直接留言至發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)。7、由于部分公司地域限制問題，派送時效總部有特殊規(guī)定的，參照相關(guān)規(guī)定。8、如客戶已收到快件，并簽收，但派件公司仍然未作簽單錄入的，將按照本章第三條的未“簽收單錄入”來處罰。此類上報的延誤件，將以與收件客戶核實(shí)為準(zhǔn)。9、對于在快件未曾送達(dá)收件人之前，就擅自提前在系統(tǒng)中錄入簽收的違規(guī)情況，一旦查實(shí)，將立即對責(zé)任公司處以100元/件的罰款，發(fā)件公司不獲賠。如有發(fā)件公司書面上報延誤等責(zé)任，由仲裁中心另行處理。10、如遇系統(tǒng)錄入的簽收人信息與簽收單實(shí)際簽收人信息不符的虛假簽收，一旦查實(shí)，將立即對責(zé)任公司處以500元/件的罰款，發(fā)件公司不獲賠。如有發(fā)件公司書面上報遺失等責(zé)任，由仲裁中心另行處理。11、遇通訊線路故障、電腦故障、停電等原因，致使無法做到件、簽收的，該網(wǎng)點(diǎn)必須上報至網(wǎng)絡(luò)管理部，以網(wǎng)絡(luò)管理部在OA中發(fā)布的公告為準(zhǔn)。在此期間，如有延誤件上報的，仲裁中心將以與收件客戶電話核實(shí)為準(zhǔn)。12、因航班、干線班車原因，集散/分撥將累計幾天的快件，一個批次轉(zhuǎn)至派送公司，導(dǎo)致超出派送公司正?！叭张伤湍芰Α钡模伤凸究蓵嫔暾堉量偛烤W(wǎng)絡(luò)管理部，網(wǎng)絡(luò)管理部將依據(jù)累計天數(shù)、快件數(shù)量、結(jié)合該公司實(shí)際派送能力，審核是否延遲派送并在OA中公告。此類快件，如屬于安排運(yùn)力問題的，仲裁中心將追究總部相關(guān)環(huán)節(jié)的責(zé)任。第九條總部指定或認(rèn)可的代理發(fā)生延誤標(biāo)準(zhǔn)按10元/件/天補(bǔ)償，延誤的最高補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)為100元/件。第十一條不可抗力事故導(dǎo)致遺失、延誤的處罰規(guī)定1．）中轉(zhuǎn)過程中發(fā)生不可抗力事故導(dǎo)致的快件遺失，中轉(zhuǎn)公司可以免責(zé)，但必須開具具有公正性的第三方證明（如航空公司、鐵路行包證明等），并有義務(wù)協(xié)助發(fā)件公司受理相關(guān)事宜。如果中轉(zhuǎn)公司未按照正常中轉(zhuǎn)時效、中轉(zhuǎn)路由轉(zhuǎn)發(fā)快件，而之后又發(fā)生不可抗力事故的，未及時中轉(zhuǎn)的快件按照正常中轉(zhuǎn)遺失處理。2．）在派件過程中若發(fā)生不可抗力因素導(dǎo)致快件遺失、延誤，派件公司可以免責(zé)（“被盜、被搶”不包含），但派件公司必須出具具有公正性的第三方證明（如交通事故證明，交通事故證明中如是責(zé)任公司在此次事故中，負(fù)全責(zé)/主責(zé)的不能免除責(zé)任），并有義務(wù)協(xié)助發(fā)件公司處理相關(guān)事宜。3．）第三方證明的具體要求如下：①交通事故必須出示交通部門、公安部門的相關(guān)證明；②洪水、爆炸等，須出示消防等相關(guān)部門的證明；③在第三方承運(yùn)商（僅指航空和鐵路）的運(yùn)輸過程中發(fā)生的遺失，須出示第三方承運(yùn)商的遺失證明等；④公安機(jī)關(guān)的報案證明不作為減免責(zé)任的有效證明。4．）對于不可抗力所造成的遺失、延誤，仲裁中心將核實(shí)其真實(shí)情況，凡經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)有偽造證明情況的，將以處罰標(biāo)準(zhǔn)的五倍金額處罰偽造證明的公司。5．）遇特殊天氣情況，責(zé)任公司需提供仲裁中心核實(shí)天氣情況的途徑，一經(jīng)核實(shí)后，可免除延誤責(zé)任。如大霧，派件公司可提供天氣預(yù)報記錄、輪渡查詢電話等等。總部特批情況除外。6.）發(fā)生火災(zāi)（如網(wǎng)絡(luò)班車起火等），須出示消防等相關(guān)部門的證明。如出示證明的，遺失按300元/件處罰責(zé)任公司；延誤按10元/天/件處罰責(zé)任公司，延誤件最高處罰金額為100元/件。同批因?yàn)?zāi)害導(dǎo)致的問題件，最高處罰金額不超過10000元。如無法出示證明的，按問題件處罰標(biāo)準(zhǔn)正常處理。快件破損的處罰標(biāo)準(zhǔn)第十二條破損件定義破損件是指快件在中轉(zhuǎn)運(yùn)輸或派送過程中因主觀或客觀的原因，所導(dǎo)致快件的損壞、變形、內(nèi)件被掏空、內(nèi)件部分遺失。（外包裝破損包含：外包裝開口、破洞，包裝潮濕，以及包裝嚴(yán)重變形，肉眼從外部即可斷定其內(nèi)件已變形或破損的）第十三條破損件的交接規(guī)定1、派件公司到件后，如發(fā)現(xiàn)快件破損情況，須在三個小時內(nèi)留言至上一站或發(fā)件公司。已按照要求留言的，由上一站承擔(dān)破損責(zé)任，派件公司免責(zé)，否則將由派件公司承擔(dān)快件破損責(zé)任；收到破損留言的一方如是集散/分撥，必須將此留言轉(zhuǎn)發(fā)給發(fā)件公司，由發(fā)件公司就處理該破損件的方案，留言反饋至派送公司；收到破損留言的一方如是發(fā)件公司，則直接將快件解決方案反饋至派送公司。如因故未按此操作的，將承擔(dān)由此產(chǎn)生的延誤責(zé)任。2、以上辦法不適用于通過集散/分撥班車運(yùn)輸?shù)目旒＂倬W(wǎng)絡(luò)班車運(yùn)輸，派件公司直接至集散/分撥提貨的快件，如派件公司發(fā)現(xiàn)破損，應(yīng)要求集散/分撥出具書面破損證明，否則可以拒絕接收破損快件。派件公司如未按此操作，將承擔(dān)破損責(zé)任。如快件為集散/分撥打包發(fā)往派件公司，派件公司應(yīng)在到件的三小時內(nèi)留言上一站問題件，如在規(guī)定時間內(nèi)留言的，雙方各自承擔(dān)50%責(zé)任。否則，由派件公司承擔(dān)全責(zé)。②干線班車運(yùn)輸，中轉(zhuǎn)過程經(jīng)停多站的，如金華分撥——南昌分撥——贛州——東莞集散，若金華分撥發(fā)至東莞集散的快件出現(xiàn)破損，且東莞集散按要求留言破損件的，則由金華分撥、南昌分撥、贛州、東莞集散各自承擔(dān)破損責(zé)任的25%。如東莞集散未按要求留言的，則由東莞集散承擔(dān)全責(zé)。3、集散/分撥之間發(fā)生的破損，如下一站集散/在規(guī)定時間內(nèi)公告了上一站集散/分撥或發(fā)件公司破損的，雙方集散/分撥各自承擔(dān)50%的責(zé)任。第十四條破損件受理的條件快件符合總部規(guī)定的包裝及相關(guān)規(guī)定。第十五條破損件的處罰金額如何確定快件破損分內(nèi)物遺失、外包裝破損兩種情況，內(nèi)物缺失的最高處罰不超過相應(yīng)遺失件的處罰金額，按照內(nèi)件缺失的情況，參考快件全部遺失的比例判罰，最低賠付金額為200元/件；外包裝破損賠付金額為200元/件，批貨（或整包）的最高處罰為2000元。破損類（含異常簽收），總部一律加罰200元/件。擅自退回的處理標(biāo)準(zhǔn)第十六條退回件時間規(guī)定1.）發(fā)件公司要求退回。根據(jù)發(fā)件公司的書面要求（網(wǎng)上留言或傳真），派件公司須在兩日（含發(fā)件公司書面要求當(dāng)日）內(nèi)予以退回。2.）由于無法派送，派件公司請求退回。自派件公司書面通知（網(wǎng)上留言或傳真）退回之日起三日內(nèi)，發(fā)件公司應(yīng)針對派件公司的首次留言予以書面（網(wǎng)上留言或傳真）回復(fù)，截至回復(fù)時間為第三日的17：00之前，否則派件公司可自行退回。若發(fā)件公司要求派件公司代為保管（即暫不退回），派件公司必須代為保管，但保管期限不得超過自派件公司第一次書面通知之日起十日內(nèi)，發(fā)件公司截至回復(fù)時間為第十日的17：00之前，超過此規(guī)定時間，派件公司可自行選擇繼續(xù)保管或退回。3.）因退回產(chǎn)生的費(fèi)用，派件公司應(yīng)及時留言發(fā)件公司,三日內(nèi)（含發(fā)留言的當(dāng)天）發(fā)件公司仍然沒有支付派件公司的，派件公司應(yīng)對此費(fèi)用事宜再次留言發(fā)件公司，并電話通知，發(fā)件公司依然不予支付的，派件公司可以在本次留言之日起的三日(含發(fā)留言的當(dāng)天)后,經(jīng)公司第一負(fù)責(zé)人（如派件網(wǎng)點(diǎn)為辦事處，應(yīng)提請上級公司第一負(fù)責(zé)人）簽字批準(zhǔn)后，將快件就地處理，并拍照取證做好相應(yīng)記錄、備案?？旒偷靥幚砗笏a(chǎn)生的一切責(zé)任由發(fā)件公司自行承擔(dān)。4.)收到退回費(fèi)用后，如派件公司不予退回的，除全額退還退回費(fèi)用之外，另需承擔(dān)延誤責(zé)任。5.)如因派件公司延誤或破損等（即派件公司原因）造成客戶拒收并要求退回的，退回費(fèi)用由派件公司承擔(dān)，如延遲退回或拒不退回的，按延誤標(biāo)準(zhǔn)處罰。6.)對于已經(jīng)超過30天的上報期限，或已上報總部并有處理結(jié)果的快件，客戶仍然要求退回的，以發(fā)件公司的留言要求為準(zhǔn)。派送公司不退回的，按延誤處理；派送公司惡意不退件的，按遺失處理。現(xiàn)將天天快運(yùn)管〔2010〕18號關(guān)于調(diào)整退回件收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的通知羅列如下：(如有最新規(guī)定,參照最新規(guī)定執(zhí)行)一、陸運(yùn)退回件：快件類：2元/票；物品類：1、蘇、浙、滬、皖區(qū)域內(nèi)網(wǎng)絡(luò)班車退件費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為0.4元/公斤（含各公司至集散分撥班車費(fèi)和進(jìn)總部集散分撥稱重費(fèi)用）；2、長途跨省直發(fā)陸運(yùn)退件費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為3元/公斤（包括各公司與下屬辦事處之間運(yùn)輸費(fèi)用）；3、經(jīng)總部集散、分撥中轉(zhuǎn)的陸運(yùn)件一律按總部集散、分撥中轉(zhuǎn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。二、航空退回件：1、快件類：2元/票；2、物品類：經(jīng)總部集散、分撥中轉(zhuǎn)的航空件一律按總部中轉(zhuǎn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。未經(jīng)總部集散、分撥中轉(zhuǎn)的航空件一律按5元/公斤標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。第十七條未按總部規(guī)定擅自退回快件的處罰標(biāo)準(zhǔn)200元/件，批貨（或整包）最高罰款為1000元。集散/分撥中心，不涉及擅自退回問題，仲裁中心將按錯分延誤標(biāo)準(zhǔn)處理相關(guān)問題件?！俺瑓^(qū)\盲區(qū)”的相關(guān)規(guī)定第十八條對未按總部規(guī)定隨意通知“超區(qū)\盲區(qū)”處罰標(biāo)準(zhǔn)如屬總部網(wǎng)站派送范圍內(nèi)的超區(qū)公告，經(jīng)網(wǎng)絡(luò)管理部界定屬惡意超區(qū)行為，予以200元/票處罰，發(fā)件公司不獲賠，責(zé)任公司另承擔(dān)由此產(chǎn)生的延誤責(zé)任。第十九條派送范圍中為“超區(qū)\盲區(qū)”但有攬件行為的處罰標(biāo)準(zhǔn)為維護(hù)客戶利益，超區(qū)攬收的快件，各派送網(wǎng)點(diǎn)必須參照普通快件，正常派送。否則，仲裁中心將按相關(guān)規(guī)則處理。但各派送網(wǎng)點(diǎn)均可舉報至總部網(wǎng)絡(luò)管理部，除總部項(xiàng)目客戶以外，處罰超區(qū)取件1000元/件，對于提供線索的上報公司，總部將予500元/件的獎勵。第二十條超區(qū)件受理的依據(jù)，以及客服人員核實(shí)的依據(jù)：天天快網(wǎng)站中的“網(wǎng)點(diǎn)分布”上的“派送范圍”。第二十一條快件是否超區(qū)的界定標(biāo)準(zhǔn)在“派送范圍”中明確注明的區(qū)域，界定為不超區(qū)；在“不派送范圍”中明確注明的區(qū)域，界定為超區(qū)；到件地址屬于派件公司的地級市城市（含縣級），且未設(shè)立辦事處的，界定為盲區(qū)；關(guān)于關(guān)于加盟公司（辦事處）關(guān)、停產(chǎn)生的問題件處理按天天快網(wǎng)管〔2011〕9號文件執(zhí)行。第二十二條快件到達(dá)派件公司行政區(qū)域內(nèi)未開通的地方（超區(qū)）或是未開通的城市（盲區(qū)），如果快件發(fā)生問題件的處理標(biāo)準(zhǔn)1、超區(qū)、盲區(qū)定義：㈠超區(qū)是指縣級以上的開通的公司和辦事處超出派送服務(wù)區(qū)域。㈡盲區(qū)是指發(fā)往海航天天網(wǎng)絡(luò)尚未開通縣級以上的區(qū)域。2、按以下不同情況區(qū)別處理。注：以下所提及“已留言”及“未留言”，均指由于超區(qū)，派件公司無法派送快件時，發(fā)給發(fā)件公司的留言。公告情況派送范圍已留言未留言延誤遺失擅自退回破損延誤遺失（未公告）擅自退回破損超區(qū)不受理如快件通過其他方式轉(zhuǎn)件之前如快件遺失，各公司可上報至仲裁中心，仲裁中心按照相關(guān)規(guī)定對責(zé)任公司進(jìn)行處罰，但發(fā)件公司不獲賠；快件通過其他方式轉(zhuǎn)件如遺失，總部不受理（但轉(zhuǎn)件公司必須出示轉(zhuǎn)件證明）。處罰200元/件，獲賠50%如快件通過其他方式轉(zhuǎn)件之前如快件破損，各公司可上報至仲裁中心，仲裁中心按照相關(guān)規(guī)定對責(zé)任公司進(jìn)行處罰，但發(fā)件公司不獲賠；快件通過其他方式轉(zhuǎn)件如破損，總部不受理（但轉(zhuǎn)件公司必須出示轉(zhuǎn)件證明）。按延誤件受理，發(fā)件公司所獲得賠償金額為總部對責(zé)任公司處罰金額的50%。如快件通過其他方式轉(zhuǎn)件之前及之后，如快件遺失，各公司可上報至仲裁中心，仲裁中心按照相關(guān)規(guī)定對責(zé)任公司進(jìn)行處罰，但發(fā)件公司所獲得賠償金額為總部對責(zé)任公司處罰金額的50%。200元/件，獲賠50%如快件通過其他方式轉(zhuǎn)件之前及之后，如快件破損，各公司可上報至仲裁中心，仲裁中心按照相關(guān)規(guī)定對責(zé)任公司進(jìn)行處罰，但發(fā)件公司所獲得賠償金額為總部對責(zé)任公處罰金額的50%。盲區(qū)不受理如快件通過其他方式轉(zhuǎn)件之前遺失，可上報至仲裁中心，仲裁中心按照相關(guān)規(guī)定對責(zé)任公司進(jìn)行處罰，但發(fā)件公司不獲賠；如快件通過其他方式轉(zhuǎn)件過程中遺失，總部總部不受理（但轉(zhuǎn)件公司必須出示轉(zhuǎn)件證明）。不受理如快件通過其他方式轉(zhuǎn)件之前破損，可上報至仲裁中心，仲裁中心按照相關(guān)規(guī)定對責(zé)任公司進(jìn)行處罰，但發(fā)件公司不獲賠；如快件通過其他方式轉(zhuǎn)件過程中破損，總部不受理（但轉(zhuǎn)件公司必須出示轉(zhuǎn)件證明）。不受理如快件通過其他方式轉(zhuǎn)件之前遺失，各公司可上報至仲裁中心，仲裁中心按照相關(guān)規(guī)定對責(zé)任公司進(jìn)行處罰，但發(fā)件公司不獲賠；如快件通過其他方式轉(zhuǎn)件過程中遺失，總部不受理（但轉(zhuǎn)件公司必須出示轉(zhuǎn)件證明）。不受理如快件通過其他方式轉(zhuǎn)件之前破損，各公司可上報至仲裁中心，仲裁中心按照相關(guān)規(guī)定對責(zé)任公司進(jìn)行處罰，但發(fā)件公司不獲賠；如快件通過其他方式轉(zhuǎn)件過程中破損，總部不受理（但轉(zhuǎn)件公司必須出示轉(zhuǎn)件證明）。PAGE3、特別注意：發(fā)往港澳臺地區(qū)的快件及國際快件(總部認(rèn)可的快件業(yè)務(wù)除外)若發(fā)生問題上報總部，總部不予受理。凡發(fā)往超區(qū)地區(qū)的快件，如在中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)發(fā)生延誤，總部不予受理；發(fā)生遺失、破損等，仲裁中心將按照相關(guān)規(guī)定處罰責(zé)任公司，但發(fā)件公司獲賠50%。凡是超區(qū)的快件遭受污染，仲裁中心將正常處罰污染源公司，但被污染快件的發(fā)件公司獲賠50%。如發(fā)件公司要求更改派送地址之后，未超區(qū)的快件，如發(fā)生問題件，仲裁中心將正常受理，但發(fā)件公司獲賠50%。確屬超區(qū)的快件，發(fā)件公司可聯(lián)系收、發(fā)客戶，協(xié)調(diào)是否可以自提。經(jīng)協(xié)調(diào)，收件客戶同意自提的，由發(fā)件公司留言派件公司予以確認(rèn)。然后由派件公司電話通知收件客戶自提。自提件通知流程，及相應(yīng)責(zé)任，參照本手冊第二章第16條處理，發(fā)件公司獲賠50%。超區(qū)件,如發(fā)件公司書面要求派件公司退回的，派件公司應(yīng)在收到書面請求的兩日（含發(fā)留言的當(dāng)天）內(nèi)予以退回。退回費(fèi)用由發(fā)件公司承擔(dān)，費(fèi)率參照第一章第4節(jié)第15條中的相關(guān)規(guī)定。派件公司收到退回費(fèi)用后，仍然不退回的，除全額退還退回費(fèi)用之外，另需承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，但發(fā)件公司獲賠50%。超區(qū)件,如派件公司書面確認(rèn)可以轉(zhuǎn)件，發(fā)件公司也書面認(rèn)可并支付轉(zhuǎn)件費(fèi)用，轉(zhuǎn)件費(fèi)用在11：00（含）之前匯至轉(zhuǎn)件公司的，由轉(zhuǎn)件公司當(dāng)日中轉(zhuǎn)，11：00之后的次日中轉(zhuǎn)，未及時中轉(zhuǎn)的按延誤處理，但發(fā)件公司獲賠50%。最終仍未轉(zhuǎn)件的，派件公司必須全額退回轉(zhuǎn)件費(fèi)用。第二十三條關(guān)于超區(qū)轉(zhuǎn)件1、派件地址確屬于超區(qū)的，派件公司均可以轉(zhuǎn)同行、郵政EMS或其他物流公司。2、無論通過何種方式轉(zhuǎn)遞“超區(qū)件”，派件公司均需保留轉(zhuǎn)件證明，以備查詢。如無法提供轉(zhuǎn)件證明牽涉到遺失、延誤等問題，仲裁中心將按照相關(guān)規(guī)定，另行處理。第六節(jié)其他有關(guān)規(guī)定第二十四條網(wǎng)絡(luò)公司重復(fù)上報材料總部將按每件1000元的標(biāo)準(zhǔn)處罰申報公司（上報的問題件按正常流程受理）。第二十五條遵照《快遞服務(wù)》郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求，各公司簽收單的保存期限應(yīng)不少于6個月。簽收單保管的處理依據(jù)總部相關(guān)規(guī)定?？旒倪z失問題由仲裁中心另行處理。第二十六條為了確保業(yè)務(wù)公告的有效性，對在業(yè)務(wù)公告中發(fā)表帶有辱罵、言語不當(dāng)?shù)扰c業(yè)務(wù)無關(guān)公告的公司給予處罰，處罰金額為50元/條。第二十七條派送至各類學(xué)校的學(xué)生快件，派件公司須按時免費(fèi)派送。如當(dāng)天無法派送，必須在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中公告發(fā)件公司，公告后快件時限可延長兩天派送。派送至各類學(xué)校的非學(xué)生快件，如：有明確的校內(nèi)研究機(jī)構(gòu)、辦公機(jī)構(gòu)名稱和收件人姓名的快件，派件公司須按時派送，且派送時間與普通快件相同。第二十八條特殊收件人的快件，發(fā)生問題件，總部的處理標(biāo)準(zhǔn)：1、派送至監(jiān)獄內(nèi)犯人的快件（監(jiān)獄工作人員及生產(chǎn)機(jī)構(gòu)、辦公機(jī)構(gòu)除外），發(fā)件公司一律不得收取，派件公司不予派送。快件發(fā)生延誤，總部不予受理，由雙方自行協(xié)商解決；如果發(fā)生其他問題，可上報至仲裁中心，仲裁中心按照相關(guān)規(guī)定對責(zé)任公司進(jìn)行處罰，但發(fā)件公司不獲賠。但發(fā)件公司更改派送地址后，屬正常派送地址的快件發(fā)生的問題件，仲裁中心將予以受理，但發(fā)件公司獲賠50%。2、派送至國家權(quán)力機(jī)關(guān)（各級人民代表大會）、黨組織（鄉(xiāng)鎮(zhèn)以上，含鄉(xiāng)鎮(zhèn)）、人民政府（鄉(xiāng)鎮(zhèn)以上，含鄉(xiāng)鎮(zhèn)）、各級政協(xié)、國家審判機(jī)關(guān)（各級人民法院）、國家檢察機(jī)關(guān)（各級人民檢察院）、軍事機(jī)關(guān)（部隊(duì)、武警、消防等）、公安機(jī)關(guān)的文件類快件，發(fā)件公司一律不得收取，派件公司不予派送。快件發(fā)生延誤，總部不予受理，由雙方自行協(xié)商解決；如果發(fā)生其他問題，可上報至仲裁中心，仲裁中心按照相關(guān)規(guī)定對責(zé)任公司進(jìn)行處罰，但發(fā)件公司不獲賠。但發(fā)件公司更改到件地址后，屬正常派送地址的快件發(fā)生的問題件，仲裁中心將予以受理，但發(fā)件公司獲賠50%。如果發(fā)往上述地址的快件屬物品類快件，將按正?？旒幚?。此處文件類、物品類的快件以所寄快件內(nèi)容物來界定，不按照快件重量界定。3、派送至諸如郵政、海關(guān)、工商、稅務(wù)、質(zhì)檢等各行政機(jī)關(guān)的快件，按正?？旒幚?。4、派送至信箱的快件，發(fā)件公司一律不得收取。發(fā)生問題件，總部不予受理。第二十九條輕拋、超限的快件發(fā)生問題的處理標(biāo)準(zhǔn)單件輕拋貨物大于166公斤(含)（1立方）以上，不予中轉(zhuǎn)及派送；超限貨物不予中轉(zhuǎn)及派送，以上快件產(chǎn)生遺失正常處罰責(zé)任公司，但發(fā)件公司不獲賠，其他問題均不予以受理。1、輕拋貨物定義：體積重量大于實(shí)際重量的貨物為輕拋貨物。體積重量計算標(biāo)準(zhǔn)：長（cm）×寬（cm）×高（cm）÷6000＝體積重量（kg）；不規(guī)則貨物的長、寬、高取貨物的三邊最大值計算。2、超限貨物定義：單件貨物滿足以下條件之一即為超限貨物。物品三邊之和大于等于300厘米（長+寬+高≥300cm）或物品單邊長度超過250厘米第三十條違禁品、限寄品等違反網(wǎng)絡(luò)寄遞規(guī)定的物品，如果延誤或者其他問題的處理標(biāo)準(zhǔn)1、若快件確屬違反網(wǎng)絡(luò)寄遞規(guī)定或國家明文規(guī)定禁運(yùn)的物品，發(fā)生延誤及破損等，總部不予受理，仲裁中心有權(quán)要求收件公司（包括中轉(zhuǎn)公司）提供照片舉證快件屬于違禁品、限寄品或是違反網(wǎng)絡(luò)寄遞規(guī)定的物品；如果發(fā)生遺失，可上報至仲裁中心，仲裁中心按照相關(guān)規(guī)定對責(zé)任公司進(jìn)行處罰（責(zé)任公司如有異議，如腐爛、污染等，必須拍照舉證），但發(fā)件公司不獲賠。2、收到污染源的公司必須在OA中留言及拍照取證，且照片能清晰的體現(xiàn)違禁品及被污染等情況和運(yùn)單編號，如無法提供有效照片的，則由相關(guān)責(zé)任公司承擔(dān)。3、無論在何一環(huán)節(jié)快件被污染，如發(fā)件公司未在業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)中做快件重量掃描，或已做重量掃描但重量在1Kg以下（含1Kg），按500元/件處罰責(zé)任公司；如發(fā)件公司在業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)中做快件重量掃描，且掃描重量在1Kg以上，按1000元/件處罰責(zé)任公司。被同一污染源污染的多票快件，最高處罰金額不超過5000元。對于該違禁品的罰款由安質(zhì)部進(jìn)行處罰。4、如被污染的快件正常簽收，仲裁中心在核實(shí)污染源后，會對發(fā)污染源快件的公司正常處罰，但上報公司不獲賠。附：禁寄物品分類一、禁寄物品定義：指根據(jù)國家有關(guān)法規(guī)規(guī)定禁止收寄運(yùn)輸?shù)奈锲芳霸诳爝f運(yùn)輸過程中存在危害運(yùn)輸人身體健康、污染環(huán)境及其他快件風(fēng)險的物品。二、禁寄物品分類：1、危險品：由貨物本身的物理，化學(xué)性質(zhì)決定，在運(yùn)輸過程中對人身安全及環(huán)境造成威脅的物品。2、禁運(yùn)品：除危險品外，國家有關(guān)法規(guī)規(guī)定禁止承運(yùn)的物品及專賣專營商品（如香煙、批量食鹽等）。3、限運(yùn)品：由物品性狀決定，應(yīng)特別注意或限制運(yùn)輸條件的物品。三、禁寄物品明細(xì)范疇：（一）危險品：易燃易爆、腐蝕性、毒性、強(qiáng)酸堿性和放射性的各種危險品。如：火柴、雷管、火藥、爆竹、汽油、柴油、煤油、酒精（液體和固體）、硫酸、鹽酸、硝酸、有機(jī)溶劑、農(nóng)藥以及其它化學(xué)危險品及化工制品。（二）禁運(yùn)品：1、國家專營專賣商品，如香煙、批量食鹽等2、貨幣及貴金屬：金磚、銀條、現(xiàn)金、鉑金等。3、古董和工藝品：如各類瓷器、精制玻璃制品等。4、醫(yī)學(xué)樣品及生化制品：如診斷樣品、血樣、尿樣、人體組織等5、各類烈性毒藥、麻醉藥物和精神物品。如：砒霜、鴉片、嗎啡、可卡因、海洛因、大麻等。6、國家法令禁止流通或寄運(yùn)的物品。如：文物、武器、彈藥、仿真武器等。7、含有反動、淫穢或有傷風(fēng)化內(nèi)容的報刊書籍、圖片、宣傳品、音像制品、激光視盤（VCD、DVD、LD）、計算機(jī)磁盤及光盤等。8、妨礙公共的，如尸骨（包括已焚的尸骨）、未經(jīng)硝制的獸皮、未經(jīng)藥制的獸骨等。9、動物、植物活體以及其標(biāo)本。10、難以辨認(rèn)性質(zhì)的液體、白色粉末狀物體。(三)限運(yùn)品：1、未經(jīng)正規(guī)包裝易發(fā)生破損泄漏的油漆、粉劑、涂料等。2、液體類：海鮮、含酒精的飲料（啤酒、白酒等）、水劑等。3、易碎品：玻璃制品4、航空禁止收寄物品指威脅航空飛行安全的物品，指在航空運(yùn)輸中，可能明顯地危害人身健康、安全或?qū)ω敭a(chǎn)造成損害的物品或物質(zhì)，包括但不限危險品及禁運(yùn)品全部內(nèi)容，主要有以下分類：a、爆炸品：如煙花爆竹、起爆引信等；b、氣體：如壓縮氣體、干冰、滅火器、蓄氣筒（無排放裝置，不能再充氣的）、救生器（可自動膨脹的）等；c、易燃液體：如油漆、汽油、酒精類、機(jī)油、樟腦油、發(fā)動機(jī)啟動液、松節(jié)油、天拿水、膠水、香水等；d、易燃固體：自然物質(zhì)，遇水釋放易燃?xì)怏w的物質(zhì)，如活性炭、鈦粉、椰肉干、蓖麻制品、橡膠碎屑、安全火柴（盒擦的或片擦的）、干燥的白磷、干燥的黃磷、鎂粉等；e、氧化劑和有機(jī)過氧化物：如高錳酸鉀；f、毒性和傳染性物品：如農(nóng)藥、鋰電池、催淚彈等；g、放射性物質(zhì)；h、腐蝕品：如蓄電池、堿性的電池液；i、未加消磁防護(hù)包裝的磁鐵、磁鋼等含強(qiáng)磁的制品。j、任何藥品（注意與保健品的區(qū)別，固體狀保健品可適量收寄）。k、其他航空禁運(yùn)品。如粉末狀物體（不論何種顏色）、液體（不論使用任何包裝）、外包裝有危險標(biāo)志的貨品、盜版音像制品（含CD、VCD）、刀具、榴蓮、磚塊、沙石、帶氣火機(jī)、涉及“武器”和“槍支”概念的任何貨品（含玩具）等。第三十一條包裝不規(guī)范的快件出現(xiàn)問題，總部的受理原則未按總部包裝規(guī)范的快件，發(fā)生破損、延誤均不予受理，發(fā)生遺失等問題按相關(guān)規(guī)定正常受理。1、牛皮紙軟包裝袋：只允許裝紙制（或質(zhì)地柔軟）類物件，厚度限：1.5厘米，重量限：500克以內(nèi)；

2、白板紙硬包裝袋：只允許裝紙制（或質(zhì)地柔軟）類物件，厚度限：2.5厘米，重量限：500克以內(nèi)；

3、塑料袋：只允許裝衣物類物件和大于上述體積的紙制（或質(zhì)地柔軟）物件，重量限：4、注意事項(xiàng)：

（1）上述各類包裝袋，所裝的物件，四周邊各邊長須小于三類包裝物的長度，物件一旦裝入，封口一定要粘牢。

（2）上述各類包裝袋，絕對不能直接裝入如小五金、小電器、帶有棱角、易碎、質(zhì)地堅硬等小物件。5、紙箱（瓦楞紙）：（1）1#紙箱規(guī)格50*30*20cm、2#紙箱規(guī)格33*20*20cm、3#紙箱規(guī)格25*15*15cm，用于包裝以上包裝袋不能承載的物品，宜質(zhì)地柔軟的物品，請注意包裝的尺寸比例；對體積較大物品建議采用化纖袋包裝。（2）注意事項(xiàng)：嚴(yán)禁用紙箱包裝如鐵塊等紙箱實(shí)際無法承載的超重物品。（3）對于質(zhì)地堅硬物品建議采用木箱包裝。（4）如有特殊物品需防震，請用有足夠厚度的泡沫塑料或其他襯墊材料固定。6、包裝不規(guī)范的情況還有：無外包裝的裸露快件：如無外包裝的自行車、電動車、摩托車、家具（含辦公家具）；外包裝簡易，容易在網(wǎng)絡(luò)中轉(zhuǎn)運(yùn)輸或投遞過程中破損的快件：如使用塑料薄膜、編織袋、報紙、麻繩等包裝內(nèi)件物品較重（如鐵器）或不規(guī)則物品（非正方形、長方形、圓形等形狀物品）。7、快件包裝規(guī)范1、包裝基本的要求是箱子內(nèi)要實(shí)不能有空隙，標(biāo)準(zhǔn)是無晃動聲并用力摁箱子的接縫口而不至于膠帶脫落，同時是要考慮到從2米高度自然墜地確保不至于損壞。2、涉及空運(yùn)的物品的包裝要特別加強(qiáng)，因?yàn)楣愤\(yùn)輸一般就1-2次裝卸，而空運(yùn)則可能會有6-8次的裝卸過程。3、單件長度超出250厘米（含）的不得進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行；對于過小的物品最小包裝不能小于運(yùn)單大小。4、嚴(yán)格禁止子母包發(fā)運(yùn)（指2個獨(dú)立的物品通過簡單捆綁、纏繞方式組合到一起成為一件物品）。5、一般不怕摔和軟質(zhì)的物品（衣物，包，毛絨玩具）可以采用塑料袋（PAK袋）包裝方式降低運(yùn)輸成本，但是封口一定要用膠帶反復(fù)纏繞。6、所有的內(nèi)件物品先用發(fā)泡薄膜先做一層包裝。7、對于本來帶有銷售包裝的物品，一般商家都已考慮到運(yùn)輸?shù)娘L(fēng)險，可以在外面加包1層發(fā)泡薄膜后再加2-3層牛皮紙并用膠帶反復(fù)纏繞即可。8、自己包裝時可以根據(jù)內(nèi)件物品的不同情況選擇3層或5層箱，并準(zhǔn)備些廢舊報紙撕開揉碎了在箱內(nèi)做墊充（當(dāng)然用海綿或泡沫塑料碎片更好）。9、圓桶狀物品的外包裝不得短于內(nèi)件，尺寸較長且易折斷的物品應(yīng)內(nèi)襯堅實(shí)圓棍或硬質(zhì)塑料的圓桶作為外包裝物，圓桶兩端必需密封。10、對于書籍的包裝如果不用箱子的話建議一沓一捆，一般非專業(yè)人員的多摞的包裝極易造成最后散包。11、對于易碎物品的包裝，需要特別處理，如果是分件的一定要分開包裝，先用發(fā)泡薄膜包4-5層，再用報紙在物品中間和箱體之間墊充。如果體積比較大的或特別易碎物品及貴重物品（如玻璃器皿，顯示器等）一定需要再加木框包裝。12、對于液體物品還需要填充可以足夠吸收所有液體的吸收物（布或棉花）。13、膠帶一般在箱子的接縫處纏上2道，橫向的纏上1-2條，同時在箱子的各個邊緣角上纏上1道。14、超過0.1立方或特別重（10KG以上）的箱子一定需要打包裝帶，可以打成井字型的或豐字型的。

15、對于顆粒狀物品務(wù)必先裝入堅固的袋內(nèi)再放置于箱內(nèi)。批貨定義：同一發(fā)件人（公司）或同一發(fā)件地址于同一發(fā)件日期發(fā)往同一收件人（公司）或同一地址的兩件（含）以上的快件。且重量在1Kg以下（含1Kg）的快件不可做批貨。1、批貨必須在快件運(yùn)單的件數(shù)欄里如實(shí)填寫總件數(shù)，并用大頭筆在運(yùn)單的左下角書寫總件數(shù)和分件數(shù)（如：10-1、10-2…….10-10）。如果是由于件數(shù)（編號）未寫的原因，導(dǎo)致滯留的，派件公司應(yīng)及時核對單號，并與發(fā)件公司取得聯(lián)系。僅由于此原因?qū)е驴旒诱`的，一律由發(fā)件公司自行承擔(dān)。發(fā)生其他問題的，仲裁中心正常受理，但發(fā)件方獲賠50%。2、批貨的簽收：派送公司必須提醒收件客戶在其中一件快件的簽收聯(lián)上正楷簽名并注明實(shí)際收到件數(shù)（或注明全部收到）3、在可以公告有單無貨的情況下，批貨的快件，如未全部到達(dá)派件公司，派件公司必須留言，告知發(fā)件公司，發(fā)件公司需對派送方式作出回應(yīng)。如無留言告知，最終導(dǎo)致快件延誤的，將追究派件公司此批快件全部延誤責(zé)任。留言內(nèi)容，舉例：“貴司單號為**************等**件的批貨，實(shí)到**件，少*件，是否等快件到齊后派送，請告知”。4、對超過500公斤（含）的批貨，中轉(zhuǎn)及派送時效順延一天。第三十三條仲裁中心對于問題件的處理過程和發(fā)件公司對客戶的理賠過程是兩個獨(dú)立的過程，彼此并沒有時間上的先后順序。原則上，發(fā)件公司在接到客戶的理賠申請后必須在24小時內(nèi)確認(rèn)理賠申請是否受理。如客戶理賠申請成立，則必須在客戶提出申請日期的10個工作日以內(nèi)按公司賠償制度落實(shí)對客戶的理賠。如發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)不能盡到其義務(wù)，造成客戶投訴到總部或者訴諸媒體、315等機(jī)構(gòu)，總部將對客戶直接做出賠償（由總部投訴受理中心自行裁定金額），該賠償費(fèi)用將直接轉(zhuǎn)總部財務(wù)部劃帳，由發(fā)件公司承擔(dān)，同時根據(jù)造成后果的程度對該網(wǎng)點(diǎn)處以2000元以下不等的罰款。第二章問題件上報及問題件處理問答1.問題件書面上報的時間是多少天？答：延誤類上報時限：快件發(fā)出之日起的15個日歷天內(nèi)其余類上報時限：快件發(fā)出之日起的30個日歷天內(nèi)（截止日期以發(fā)件公司在E3OA系統(tǒng)中的成功上報日期為準(zhǔn)）。超過此上報時限，但在6個月之內(nèi)的，發(fā)件公司依然可以上報，經(jīng)仲裁中心查實(shí)后，將正常處罰責(zé)任方，但上報公司不獲賠。提示：周六、日均計算在其中。逢國家法定節(jié)假日，按總部書面通知的網(wǎng)絡(luò)停運(yùn)假期，相應(yīng)順延。符合以下情況之一的，仲裁中心一經(jīng)核實(shí)，依據(jù)情節(jié)嚴(yán)重情況，有權(quán)對上報公司處罰300元／票—1000元/票的處罰：A、網(wǎng)點(diǎn)公司擅自篡改系統(tǒng)中掃描信息及重量情況；B、未核實(shí)事實(shí)情況，僅依據(jù)系統(tǒng)錄入情況向仲裁中心上報，上報情況與仲裁中心核實(shí)情況明顯不符；C、上報信息填寫不真實(shí)；D、發(fā)件公司虛報、謊報材料；E、向總部提供虛假信息。2．行管部門查扣時，如有公司不愿交納罰款，導(dǎo)致快件延誤，如何受理？答：三個工作日內(nèi)將查處快件受理完畢，超過三個工作日，按延誤規(guī)定處罰責(zé)任公司。3．未經(jīng)總部書面批準(zhǔn)周六、周日及節(jié)假日未跑車，造成快件滯留在集散/分撥中心，造成的延誤如何受理？答：按正常延誤件受理。4．網(wǎng)絡(luò)公司通知的問題件，如果已通知但未按總部規(guī)定的方式通知對方公司，總部是否認(rèn)可？答：1．）網(wǎng)點(diǎn)公告用于需要全網(wǎng)絡(luò)知道的事，如果“一對一”的信息未給對方公司留言而僅在公告中發(fā)表，總部受理問題件時不認(rèn)可；2．）“一對一”的信息應(yīng)在“網(wǎng)點(diǎn)間留言”或“問題件登記”中記錄，其中任意一處有記錄，總部受理問題件時均認(rèn)可。5．一票問題件是否可以得到一種以上的獲賠？答：上報公司只能得到同一責(zé)任環(huán)節(jié)的一種獲賠（取金額較大的）。6．信封內(nèi)夾寄現(xiàn)金，如出現(xiàn)金出現(xiàn)缺失或其他問題，總部是否受理？答：快件內(nèi)不得夾寄現(xiàn)金，否則出現(xiàn)一切后果由發(fā)件公司自行承擔(dān)，仲裁中心不予受理。7．派件公司已經(jīng)在網(wǎng)上發(fā)過公告關(guān)閉此辦事處，為什么快件導(dǎo)致的延誤，還是要處罰派件公司呢？答：辦事處關(guān)閉必須經(jīng)過總部確認(rèn)，以總部下發(fā)的通知或公告為準(zhǔn)，擅自發(fā)布辦事處關(guān)閉的信息總部不予認(rèn)可。8．客戶正常簽收快件的情況下，發(fā)件公司仍上報快件破損，總部是否處理？答：無論派件公司在派送快件之前是否通知過破損，一旦客戶正常簽收快件，總部均不再受理破損問題。但客戶若能提供派送公司出具的外包裝破損的書面證明等證據(jù)，仲裁中心將正常受理。9．使用天天網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部其他公司的面單，如果快件出現(xiàn)問題，總部如何處理？答：如果發(fā)生問題件，發(fā)件公司可上報至仲裁中心，仲裁中心按照相關(guān)規(guī)定對責(zé)任公司進(jìn)行處罰，但發(fā)件公司不獲賠。10、未按照規(guī)定，胡亂使用面單(諸如:客戶的快件用88888開頭的面單等情況)，如果快件出現(xiàn)問題，總部如何處理？答：如果發(fā)生問題件，發(fā)件公司可上報至仲裁中心，仲裁中心按照相關(guān)規(guī)定對責(zé)任公司進(jìn)行處罰，但發(fā)件公司不獲賠。同時處罰發(fā)件公司20元/面單。11、使用非天天快遞標(biāo)識面單的快件，如果出現(xiàn)問題，總部如何處理？答：此類快件如果發(fā)生問題件，上報仲裁中心，不予受理。但派件公司必須提供證據(jù)給仲裁中心，如照片等。同時處罰發(fā)件公司100元/面單。12．客戶簽收快件時，如果快件破損或有其他異常情況，若上報問題件至總部，總部如何處理？答：客戶在簽收單上必須注明外包裝破損情況。如果簽收單上只說明內(nèi)物缺失情況或是內(nèi)物破損情況，而沒有注明外包裝破損情況，總部不予受理。如果客戶能提供派送公司出具的外包裝破損的書面證明等證據(jù)，仲裁中心將正常受理。13．哪種簽收是總部認(rèn)可的簽收？答：①運(yùn)單的“簽收聯(lián)”或“收件人留存聯(lián)”(僅適用于收件人留存聯(lián)為第一聯(lián)版本的運(yùn)單)（在實(shí)際操中，派送員往往會讓客戶在“收件人留存聯(lián)”上簽字，或者快件在到達(dá)派送公司后，簽收聯(lián)已脫落等現(xiàn)象，導(dǎo)致簽收聯(lián)無法提供?！笆占肆舸媛?lián)”的認(rèn)可僅為網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部規(guī)定，快件涉及外部訴訟時，是否采納，由國家有關(guān)部門認(rèn)定），但簽收必須真實(shí)；②如遇以上兩聯(lián)不慎丟失等情況，無法提供的，可提供簽收證明，但分以下三種情況處理：A、系統(tǒng)記錄顯示為收件人本人簽收的快件，在提供簽收證明同時，必須在簽收證明上一并復(fù)印上收件人的身份證復(fù)印件方可有效；B、系統(tǒng)記錄顯示為非收件人本人簽收（代簽收）的快件，在提供簽收證明同時，也必須在簽收證明上一并復(fù)印上收件人（非代簽收人）的身份證復(fù)印件方可有效；C、如是無明確收件人的公司件，如“**公司財務(wù)收”，則需在提供簽收證明同時，加蓋收件單位的公章，且蓋章真實(shí)，同時要有該公司經(jīng)辦人的簽名和聯(lián)系電話；③如果因防止面單脫落，而用膠帶將面單連同快件粘貼在一起而無法在“派送聯(lián)”上簽字時，可提供客戶的簽收證明，也按以上第②點(diǎn)的三種情況處理，但此簽收證明必須與“簽派送聯(lián)”（無法簽字的情況）同時提供方可有效。④因收件客戶簽字不清楚或雖已簽字，但發(fā)件客戶拒不承認(rèn)派件公司送達(dá)快件的，仲裁中心有權(quán)要求派件公司提供“簽收聯(lián)”或“收件人留存聯(lián)”(僅適用于收件人留存聯(lián)為第一聯(lián)版本的運(yùn)單)的原件；無法提供的，提交客戶簽收證明（附上收件人的身份證復(fù)印件，無明確收件人的公司件需加蓋公章）。兩者都無法提供的，派件公司必須提供快件已派送的保證函（公司第一負(fù)責(zé)人簽字，并加蓋公章），仲裁中心將以此初步認(rèn)定快件已送達(dá)。如發(fā)件客戶或發(fā)件公司還存在異議的，須自行尋找新的相關(guān)證據(jù)（收件客戶的未簽收證明或通過司法及其它機(jī)構(gòu)獲得的證據(jù)），新證據(jù)一旦被仲裁中心采納，派件公司除正?？旒z失賠償外還將補(bǔ)償發(fā)件方其它損失500-2000元，并視情節(jié)輕重處以1000-5000元的罰款。（注：此舉是從創(chuàng)建和諧網(wǎng)絡(luò)的角度出發(fā)，避免客戶之間的矛盾轉(zhuǎn)化為天天快遞內(nèi)部矛盾的可能。）14．隨意通知有單無貨，總部如何處理？答：在允許公告有單無貨的前提下，總部將對隨意通知有單無貨的環(huán)節(jié)處罰5元/單號，上報方獲賠4元/單號。同批次留言內(nèi)的單號，涉及快件遺失、延誤的，雙方各自承擔(dān)50%的責(zé)任。在航空提貨中，如總部航空部確認(rèn)派件公司屬虛假公告的，處罰派件公司1000元/次,所涉及快件的其他問題,仲裁中心將另行正常處理。15．周六、日到達(dá)的快件，派送時有何注意事項(xiàng)？答：凡周六、日到的快件，在收件方可以收貨的情況下，派件公司都必須派送。以上情況下，如未安排派送，仲裁中心一經(jīng)核實(shí)，均以延誤件處理。建議派件公司在無法派送是要在系統(tǒng)中做問題件掃描，以便總部在結(jié)算有償派送費(fèi)用時，計算到簽時間間隔。16．自提件延誤的界定標(biāo)準(zhǔn)？答：自提件到達(dá)派件公司或辦事處后，派件公司或辦事處必須在第一時間電話通知客戶上門自提，并作好詳盡的電話記錄，電話記錄應(yīng)包括收件人的姓名、電話號碼、通知情況、通知人（指派件天天的工作人員），并應(yīng)將此電話內(nèi)容及時發(fā)留言給發(fā)件公司。如未按此流程執(zhí)行，快件的延誤由責(zé)任公司承擔(dān)。如三天內(nèi)（含到件當(dāng)天）未來自提的，派件公司必須在快件到達(dá)之日起的第4天留言給發(fā)件公司，未做留言或未及時留言的，由派件公司承擔(dān)延誤責(zé)任(從快件到達(dá)之日起的第4天開始計算)。本次留言三日內(nèi)（含留言當(dāng)天），發(fā)件公司仍未作出書面回應(yīng)的，派件公司可將快件退回（退回辦法和費(fèi)用參照本手冊第一章第四節(jié)第14條的有關(guān)規(guī)定）；或者經(jīng)公司第一負(fù)責(zé)人（如派件網(wǎng)點(diǎn)為辦事處，應(yīng)提請上級公司第一負(fù)責(zé)人）簽字批準(zhǔn)后，將快件就地處理，并拍照取證做好相應(yīng)記錄、備案?？旒偷靥幚砗笏a(chǎn)生的一切責(zé)任由發(fā)件公司自行承擔(dān)。★提示：客戶上門自提時須讓客戶出示相關(guān)證件，如是本人自提的必須出示本人身份證，派送公司在運(yùn)單上記錄好收件人身份證號，待客戶簽字確認(rèn)后方可交與客戶；如是收件人委托他人代提的，代提人必須出示收件本人委托取件證明及代提人的身份證，派送公司保留委托取件證明，記錄代提人的身份證號方，客戶簽字后方可交與客戶。17、派件公司已公告有單無貨（在派件公司允許公告有單無貨的前提下），為何還要承擔(dān)延誤的責(zé)任？答：舉例1：7/1605：52A集散B公司7/2509：52B公司派件7/25簽收（備注：B公司正常公告A集散有單無貨）處理結(jié)果：盡管B公司已正常公告，但未按規(guī)定做到件記錄，因此產(chǎn)生的延誤由A集散、B公司各自承擔(dān)50%舉例2：7/1605：52A集散B公司7/2509：51快件到達(dá)B公司7/2510：52B公司派件7/25簽收（備注：B公司正常公告A集散有單無貨）處理結(jié)果：B公司正常公告且有到達(dá)記錄，按延誤件處罰A集散。18、運(yùn)單上書寫的發(fā)件地址和始發(fā)地，明顯與系統(tǒng)掃描記錄中的始發(fā)站不符，總部如何處理？答：發(fā)件公司有義務(wù)指導(dǎo)、幫助發(fā)件客戶書寫正確的始發(fā)地。如此類快件發(fā)生延誤、破損等問題，總部不予受理；發(fā)生遺失，將處罰責(zé)任公司，但發(fā)件公司不獲賠。19、遇收件方公司搬遷的問題件，總部如何處理？（收件方信息中有明確收件公司名稱的按此條規(guī)定）答：業(yè)務(wù)員派件時應(yīng)仔細(xì)核對地址與公司名稱及收件人是否相符，如遇公司地址搬遷，但公司名稱或電話等信息正確的情況，若因業(yè)務(wù)員派送時未仔細(xì)核對而造成快件遺失，按遺失件的50%來作出處理，如產(chǎn)生其他問題則由發(fā)件公司自行承擔(dān)責(zé)任。20、遇收件人地址搬遷的問題件，總部如何處理？答：仲裁中心不予受理。但派件公司有義務(wù)協(xié)助將快件送達(dá)正確地址，如有惡意行為，仲裁中心有權(quán)按照相關(guān)規(guī)定予以處罰。一旦發(fā)件公司提供正確地址之后，仲裁中心將按照正常快件處理。21、各公司收到因集散（分撥）分揀錯誤、班車多卸/錯卸、錯裝的錯發(fā)件如何處理？答：收到“錯發(fā)件”的公司都必須在第一時間以O(shè)A留言形式通知上一操作環(huán)節(jié)和發(fā)件公司，留言內(nèi)容必須包括快件的運(yùn)單信息、重量、轉(zhuǎn)件過程中產(chǎn)生的費(fèi)用及其他重要信息，并根據(jù)正常的路由以最快的一次轉(zhuǎn)運(yùn)，安排“錯發(fā)件”發(fā)往正確目的地。收到并及時處理“錯發(fā)件”的公司，可將相關(guān)材料（面單復(fù)印件及快件掃描記錄）上報至仲裁中心，一經(jīng)核實(shí)后，將予以獎勵，獎勵標(biāo)準(zhǔn)為：50元/票，由責(zé)任集散（分撥）承擔(dān)，同一批次最高獎勵1000元。如轉(zhuǎn)件過程中涉及到費(fèi)用問題，為確?？旒臅r效相關(guān)環(huán)節(jié)（非責(zé)任環(huán)節(jié)）又予以提前支付的，如是發(fā)件公司支付費(fèi)用的，可憑E3企業(yè)銀行匯款信息報至仲裁中心處理；如是轉(zhuǎn)件公司未接收到費(fèi)用而已將快件轉(zhuǎn)出的，可憑OA留言中確認(rèn)的重量及費(fèi)用信息報至仲裁中心處理，產(chǎn)生的費(fèi)用由責(zé)任環(huán)節(jié)承擔(dān)。其他責(zé)任另行處理。如虛報重量或費(fèi)用的，一經(jīng)查實(shí)，將按虛報費(fèi)用的兩倍處罰虛報的公司。22、發(fā)件公司寫錯目的名稱，快件錯發(fā)導(dǎo)致延誤如何處理？答：如由于發(fā)件公司寫錯目的地名稱（大頭筆）導(dǎo)致集散/分撥錯發(fā)，集散/分撥不承擔(dān)延誤責(zé)任，其他責(zé)任參照相關(guān)規(guī)定處理。收到錯發(fā)件的公司須第一時間通知發(fā)件公司問題件，留言內(nèi)容必須包括快件的運(yùn)單信息、重量及問題件的原因，經(jīng)發(fā)件公司確認(rèn)正確目的地后，收到錯發(fā)件的公司將錯誤的目的地名稱劃去，并更正正確目的地名稱第一時間予以中轉(zhuǎn)，涉及的中轉(zhuǎn)費(fèi)用可參照總部規(guī)定的中轉(zhuǎn)費(fèi)率，雙方公司通過E3網(wǎng)銀劃賬結(jié)算。如發(fā)件公司未將費(fèi)用支付到位的，派件公司也須在第一時間予以中轉(zhuǎn)，涉及的費(fèi)用問題可報至仲裁中心處理，仲裁中心將按未支付費(fèi)用的五倍處罰發(fā)件公司，轉(zhuǎn)件公司獲賠實(shí)際產(chǎn)生的費(fèi)用。如由于未及時轉(zhuǎn)件產(chǎn)生的延誤由派件公司承擔(dān)，發(fā)件公司不獲賠。其他責(zé)任參照相關(guān)規(guī)定處理。23、發(fā)件公司上報中轉(zhuǎn)錯誤的問題件，需要另外提供何種材料？答：如第一聯(lián)是簽收聯(lián)的發(fā)件公司需將第一聯(lián)提供至仲裁中心，以便仲裁中心核實(shí)發(fā)件公司是否按總部要求正確書寫目的地。如第一聯(lián)為收件人留存聯(lián)，發(fā)件公司的大頭筆書寫必定是在此聯(lián)上。在實(shí)際操作中，上報公司往往難以提供收件人留存聯(lián)，此版運(yùn)單上報中轉(zhuǎn)錯發(fā)的，不需要提供大頭筆書寫目的地的那一聯(lián)。由集散/分撥依據(jù)相關(guān)規(guī)定在操作現(xiàn)場予以發(fā)現(xiàn)、糾正，并收取費(fèi)用。如是打包件，必須提供包號。無法提供的，將不予受理。24、凡面單到件信息中，信息填寫不全、地址不詳?shù)目旒l(fā)生問題件，總部如何處理？答：如由于派件公司未及時留言發(fā)件公司而導(dǎo)致延誤的，按延誤件處罰責(zé)任公司；其他問題，仲裁中心正常受理，以上涉及處罰金額的發(fā)件公司獲賠５０％。一旦發(fā)件公司提供正確信息之后，仲裁中心將按照正?？旒幚怼?5、到件地址書寫錯誤的快件如何處理？答：快件發(fā)生延誤，仲裁中心不予受理；發(fā)生其余問題，按50%的罰款金額處罰派件公司，發(fā)件公司不獲賠。一旦發(fā)件公司提供正確地址之后，仲裁中心將按照正常快件處理。26、派送公司未在派送當(dāng)天將進(jìn)倉費(fèi)發(fā)票或進(jìn)倉回單返還給發(fā)件公司，或丟失的，總部如何處理？答：未及時返還的，將以延誤的責(zé)任處罰派送公司；丟失的，處罰派送公司200/票。27、寄遞品為易碎品的快件，發(fā)生問題件，總部如何受理？答：如是內(nèi)物破損，不予以受理；如是外包裝破損，則按外包裝破損責(zé)任進(jìn)行處理。其他如遺失、延誤、內(nèi)物遺失等情況均正常受理。28、遇收件地址不詳、書寫錯誤，派送費(fèi)不足等情況，派件公司均有留言發(fā)件公司問題件的義務(wù)，如未及時公告發(fā)件公司的，處罰派件公司50元/票，發(fā)件公司不獲賠。產(chǎn)生的問題件參照相關(guān)條例處理。29、何謂“異常簽收”，相應(yīng)的處理規(guī)定是什么？答：“異常簽收”是指收件客戶正常簽收后，又由于其他原因，收件客戶將其簽名劃去的快件。客戶簽收后，如遇問題，業(yè)務(wù)員有義務(wù)指導(dǎo)客戶在面單上注明異常情況，而不能讓客戶劃去已有的簽名。此類問題，如上報仲裁中心，仲裁中心將受理，處罰金額為相應(yīng)責(zé)任的50%。30、收件客戶是否可以在簽收前，開箱驗(yàn)貨？答：⑴業(yè)務(wù)員在派送時如發(fā)現(xiàn)面單上有“開箱驗(yàn)貨”、“簽收前驗(yàn)收”等字樣的快件，則默認(rèn)為發(fā)件公司同意收件客戶在簽收前開箱驗(yàn)貨，業(yè)務(wù)員可以直接給提供客戶此項(xiàng)服務(wù)。產(chǎn)生的責(zé)任由發(fā)件公司自行承擔(dān)；如運(yùn)單上無此類字樣，但在業(yè)務(wù)員派件時收件客戶要求開箱驗(yàn)貨的（此情況以仲裁中心與收件客戶核實(shí)為準(zhǔn)），業(yè)務(wù)員應(yīng)當(dāng)耐心解釋后，先將快件拿回派件公司，由客服人員留言至發(fā)件公司，請其確認(rèn)。一經(jīng)發(fā)件公司回復(fù)留言確認(rèn)同意，則可為客戶提供簽收前的開箱驗(yàn)貨服務(wù)，之后產(chǎn)生的責(zé)任由發(fā)件公司承擔(dān)。擅自開箱的處罰標(biāo)準(zhǔn)參照破損件處罰標(biāo)準(zhǔn)。⑵如派件公司在首次派送至收件客戶時，經(jīng)與客戶確認(rèn)外包裝已產(chǎn)生破損，即使發(fā)件公司同意開箱驗(yàn)貨，破損責(zé)任仍然成立。⑶為了維護(hù)客戶權(quán)益，保障快件安全，發(fā)件公司攬收快件時，必須嚴(yán)格的對內(nèi)件進(jìn)行驗(yàn)視工作，寄遞物品必須符合國家法律法規(guī)及公司相關(guān)規(guī)定的要求，外包裝必須嚴(yán)格按照總部相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。31、發(fā)件公司要求某份快件在到達(dá)派件公司之后暫放處理的,必須在快件到達(dá)之前給派件公司留言（留言內(nèi)容必須包括詳細(xì)到件地址、單號、收件人、收件人聯(lián)系方式）。派件公司如在收到此類留言后，仍然將快件送至客戶手中，導(dǎo)致無法取回的，將按遺失處理。取回延誤的,將按延誤處理。32、對于已明確責(zé)任的問題件，派件公司為了減少損失，直接賠付收件客戶的，必須得到發(fā)件公司的同意（并以內(nèi)部指定留言做為憑證）。未照此操作，而發(fā)件公司又追究責(zé)任的，仍按總部相關(guān)規(guī)則處理。收件公司已賠付的款項(xiàng)，由收件公司與發(fā)件公司自行協(xié)商，本部門不介入?yún)f(xié)調(diào)。33、由于快件無法及時送達(dá)，發(fā)件公司從保障客戶利益的角度出發(fā)，先行支付相關(guān)費(fèi)用的，如托車費(fèi)等，總部如何處理？答：發(fā)件公司可上報仲裁中心，并提供相應(yīng)的發(fā)票。經(jīng)核實(shí)后，總部將根據(jù)發(fā)票金額或企業(yè)網(wǎng)銀匯款信息（備注中必須注明單號和款項(xiàng)用途）返還發(fā)件公司，此金額由責(zé)任方承擔(dān)，以仲裁中心判定為準(zhǔn)?？旒a(chǎn)生的延誤等問題，仲裁中心另行處理。34、目前國際件業(yè)務(wù)的處罰規(guī)則是什么？答：總部認(rèn)可的國際件業(yè)務(wù)，在國內(nèi)段產(chǎn)生問題件的，處罰規(guī)則和金額參照本處理手冊執(zhí)行；在國際段產(chǎn)生問題件的，遺失件按100美元/件處罰；破損類最低賠付金額為20美元/件，如破損導(dǎo)致內(nèi)物缺失的則按比例進(jìn)行處罰，最高不超過遺失件的處罰金額；快件產(chǎn)生延誤的免除該票快件的運(yùn)費(fèi)。如國際段產(chǎn)生的問題件未在本規(guī)定中提及的，則按問題件處理手冊執(zhí)行。35、各網(wǎng)點(diǎn)公司在本公司操作場地安裝有監(jiān)控攝像頭的，均可將每天所有攝像頭的監(jiān)控錄像，刻錄成光盤后，遞交總部。一旦總部認(rèn)可錄像的清晰度、攝像頭的安裝角度等問題，則今后仲裁中心在判別有單無貨、破損等問題件時，該網(wǎng)點(diǎn)公司即可適用總部集散（分撥）的處理規(guī)則。36、為加強(qiáng)監(jiān)督，控制快件遺失率，特制定“累犯累罰”制度：①、依據(jù)天天快遞的質(zhì)量目標(biāo)：“丟失率控制在0.01%之內(nèi)”，如派件公司當(dāng)月的派件遺失件數(shù)超過該公司當(dāng)月派件總量0.01%的，超過的第一票派件遺失，總部加罰500元/件，第二票加罰1000元/件，以500元/件的金額遞增，最高處罰3000元/件。加罰的款項(xiàng)，上報公司不獲賠。②、派件公司當(dāng)月的派件量，以E3系統(tǒng)中數(shù)據(jù)為準(zhǔn)。③、此制度針對責(zé)任清晰的，明確為派送網(wǎng)點(diǎn)責(zé)任的遺失（比如：有派送網(wǎng)點(diǎn)到件、派件或簽收記錄，仍然遺失）。37、問題件受理的重量依據(jù)是什么？答：1、快件在發(fā)件公司出口之前的任意環(huán)節(jié)有重量：如發(fā)件公司（含辦事處）在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中做的“攬件接收重量”或“發(fā)件公司出口掃描重量”。如因發(fā)件方，惡意多做發(fā)件重量，與所寄遞快件內(nèi)容、重量明顯不符，責(zé)任公司提出異議后，仲裁中心將與客戶核實(shí)，并以核實(shí)結(jié)果作為最終的處罰重量依據(jù)，且發(fā)件公司只能獲賠50％。38、如發(fā)件公司反映快件內(nèi)物遺失但外包裝無明顯破損痕跡的，仲裁中心依據(jù)相關(guān)規(guī)定無法界定責(zé)任方的，將轉(zhuǎn)交于安全與質(zhì)量管理部核實(shí)。發(fā)件公司必須將外包裝提供至安全與質(zhì)量管理部進(jìn)行核查。如安全與質(zhì)量管理部無法核定責(zé)任方的，則由發(fā)件公司、快件所經(jīng)的各個掃描及操作環(huán)節(jié)共同承擔(dān)責(zé)任。39、簽單返還的相關(guān)規(guī)定：1、簽單返還：應(yīng)客戶要求返還簽收單、出庫單、收貨單等各種單據(jù)的返還業(yè)務(wù)。2、派件公司要做好回單管理工作。要求專人負(fù)責(zé)，統(tǒng)一保管，做好登記備檔。3、發(fā)件公司要在有簽單返還業(yè)務(wù)的運(yùn)單上注明“簽單返還”字樣及返還單據(jù)的種類（如：出庫單等）。4、在快件到達(dá)派件公司/網(wǎng)點(diǎn)后的當(dāng)日之前將簽單返還的費(fèi)用通過E3網(wǎng)銀轉(zhuǎn)入派件公司/網(wǎng)點(diǎn)。5、無論是否收到簽單返還的費(fèi)用，派件公司必需在快件簽收的48小時內(nèi)將簽單及時返還給發(fā)件公司。如由于發(fā)件公司未轉(zhuǎn)費(fèi)用或是晚轉(zhuǎn)費(fèi)用導(dǎo)致簽單返還延誤的，正常處罰責(zé)任公司，發(fā)件公司不獲賠。如發(fā)件公司未將費(fèi)用轉(zhuǎn)至派件公司而導(dǎo)致派件公司上報仲裁中心的，一經(jīng)查實(shí)將按簽單返還費(fèi)用的三倍處罰發(fā)件公司，派件公司獲賠。6、簽單返還使用內(nèi)部面單并在“留言欄”注明“**單號簽單返還”，如由于派件公司未注明單號而引起爭議的，由派件公司承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。7、簽單返還收費(fèi)與結(jié)算：江浙滬皖區(qū)域內(nèi)的按5元/次收取運(yùn)費(fèi)，非江浙滬皖區(qū)域內(nèi)（港澳臺除外）的按8元/次收取運(yùn)費(fèi)（西藏地區(qū)按10元/次收?。?；費(fèi)用由各公司自行結(jié)算。8、故意不返還或客戶簽收后一周內(nèi)仍未返回的按最高200元/單進(jìn)行處罰9、派件公司因管理不善出現(xiàn)丟失，嚴(yán)重破損（致使客戶不接受該回單的）按200元/單進(jìn)行處罰。10、代理公司\辦事處派送的快件不開展簽單返還業(yè)務(wù)。40、派送地址的更改方法（一）更改派送地址的處理原則：⑴只有發(fā)件公司有權(quán)要求更改派送地址；如收件人要求更改地址的，派送公司須留言發(fā)件公司，經(jīng)發(fā)件公司確認(rèn)或派送公司發(fā)出留言后，發(fā)件公司在12小時內(nèi)未回復(fù)的則直接予以更改。⑵要求更改派送地址必須以O(shè)A留言形式通知對方公司（二）更改派送地址的處理方法及責(zé)任⑴快件到達(dá)派送公司前要求更改派送地址的如更改的地址仍在派送公司范圍內(nèi)的，派送公司必須于第一時間更改地址并進(jìn)行派送。如更改后的地址需通過集散/分撥進(jìn)行中轉(zhuǎn)或通過第三方物流再次轉(zhuǎn)運(yùn)的，涉及的中轉(zhuǎn)費(fèi)用可參照總部規(guī)定的退回件費(fèi)用，雙方公司通過E3網(wǎng)銀劃賬結(jié)算。如發(fā)件公司未將費(fèi)用支付到位的，派件公司也須第一時間予以中轉(zhuǎn)，涉及的費(fèi)用問題可報至仲裁中心處理，仲裁中心將按未支付費(fèi)用的五倍處罰發(fā)件公司，轉(zhuǎn)件公司獲賠實(shí)際產(chǎn)生的費(fèi)用。如由于發(fā)件公司未轉(zhuǎn)費(fèi)用或未及時轉(zhuǎn)費(fèi)用導(dǎo)致的延誤正常處理轉(zhuǎn)件公司，但發(fā)件公司不獲賠。⑵快件經(jīng)派送公司派送后發(fā)件公司要求更改地址再次派送①如更改的地址仍在派送公司范圍內(nèi)的，產(chǎn)生派送費(fèi)的，發(fā)件公司須按快件重量再次予以支付。支付方式參照天天快遞〔客服〕9號關(guān)于規(guī)范派送費(fèi)支付的通知執(zhí)行。②中轉(zhuǎn)費(fèi)用參照本條中快件到達(dá)派送公司前要求更改派送地址中的第②點(diǎn)執(zhí)行。③如是由于派送公司原因?qū)е赂牡刂返模ㄈ缗伤凸狙舆t派送等）則無需再次支付派送費(fèi)用。（三）、其他問題類型均按相應(yīng)規(guī)定執(zhí)行。41、賬單下發(fā)后雙方公司協(xié)商成功，同意撤銷問題件的上報，原罰款及獲賠款的手續(xù)費(fèi)是否收??？答：為了締造和諧網(wǎng)絡(luò)，鼓勵雙方公司在賬單下發(fā)前友好協(xié)商撤銷問題件的上報，一旦形成賬單后再予以撤銷的，處罰款項(xiàng)的加罰及手續(xù)費(fèi)部分仍然收取，獲賠款手續(xù)費(fèi)予以返還。協(xié)商期限最晚不得超過自E3OA仲裁系統(tǒng)經(jīng)理審核之日起的15個日歷天（含），超出的不予以撤銷。42、賬單中的手續(xù)費(fèi)是如何收取的？答：罰款手續(xù)費(fèi)按罰款金額（含加罰部分）的6%收取，獲賠款手續(xù)費(fèi)按獲賠金額的4%收取。43、上報公司在E3OA仲裁處理系統(tǒng)上報問題件后，由于缺少材料等原因收到打回材料后應(yīng)如何處理？答：各公司應(yīng)及時關(guān)注是否有上報材料由于材料缺少等原因予以打回，一旦收到打回的材料，立即按要求補(bǔ)齊材料在規(guī)定時間內(nèi)提交打回。如打回三次后發(fā)件公司提交的材料仍存在問題，仲裁中心將直接按缺少材料予以處理。44、派件業(yè)務(wù)員讓客戶簽收時未簽收在指定聯(lián)（簽收聯(lián)），如何處理？答：如收件客戶確認(rèn)該簽字為真實(shí)有效的，網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部則認(rèn)可該票件的簽收，但處罰派件公司200元/票，發(fā)件公司不獲賠。涉及其他法律責(zé)任由派件公司自行承擔(dān)。如收件人否認(rèn)該簽字的，則另行處罰遺失等實(shí)際產(chǎn)生的責(zé)任。45、特貨快件產(chǎn)生問題件如何處理？答：特貨的界定標(biāo)準(zhǔn)以運(yùn)管部發(fā)布的文件為準(zhǔn)。特貨快件發(fā)生遺失正常處罰責(zé)任公司，發(fā)件公司不獲賠；其他問題件一律不受理。第三章附屬文件1、附：關(guān)于加盟公司（辦事處）開、關(guān)、停、轉(zhuǎn)、代等相關(guān)規(guī)定調(diào)整的通知一、關(guān)閉網(wǎng)點(diǎn)㈠公司關(guān)閉1.加盟公司申請關(guān)閉：申請前必須提前十五天上報至所在區(qū)域網(wǎng)管部，由區(qū)域網(wǎng)管經(jīng)理（專員）實(shí)地審查后報送區(qū)域總監(jiān)審批，區(qū)域總監(jiān)審批后申報至總部網(wǎng)管部，由總部網(wǎng)管部批復(fù)后報送分管副總裁及總裁，待審批完畢后由總部網(wǎng)管部發(fā)布關(guān)閉公告，同時聲明正式關(guān)閉日期，并解除加盟合同由總部另行招商加盟。2.正式關(guān)閉的通知發(fā)布后，關(guān)閉當(dāng)天及在關(guān)閉之前所發(fā)往該公司的快件由區(qū)域管理中心網(wǎng)管部督辦關(guān)閉公司負(fù)責(zé)中轉(zhuǎn)、派送。派件時效上不計延誤，遺失按300元/票處理。該關(guān)閉公司在關(guān)閉的當(dāng)天及之前所發(fā)出的快件各到件公司必須正常派送，產(chǎn)生的相關(guān)責(zé)任正常受理。次日起所有快件不得發(fā)往該關(guān)閉公司，該公司也不得再向外發(fā)出快件，如發(fā)件公司有發(fā)往該關(guān)閉公司的快件由第一交接集散、分撥中心予以截留退回發(fā)件公司，所產(chǎn)生的延誤責(zé)任由發(fā)件公司承擔(dān)，遺失等其他問題按《問題件處理手冊》執(zhí)行。3.正式關(guān)閉后由區(qū)域網(wǎng)管部負(fù)責(zé)收回該公司未使用完的全部面單，同時需妥善處理后續(xù)遺留件的工作并提供有效的查詢電話至總部客服部查詢中心。4.關(guān)閉公司押金按關(guān)閉日算起45個工作日后，待對賬完畢后予以返還。㈡辦事處關(guān)閉1.辦事處關(guān)閉：申請條件必須符合是在縣（含）級區(qū)域以上，由該辦事處的上一級公司負(fù)責(zé)申報，區(qū)域網(wǎng)管部不單獨(dú)受理公司下屬辦事處申報。申請必須提前十五天上報至所在區(qū)域網(wǎng)管部，由區(qū)域網(wǎng)管經(jīng)理（專員）審查后報送區(qū)域總監(jiān)審批，區(qū)域總監(jiān)審批后申報至總部網(wǎng)管部，由總部網(wǎng)管部審批后下發(fā)關(guān)閉公告。2.正式關(guān)閉的通知發(fā)布后，關(guān)閉的當(dāng)天及在關(guān)閉之前所發(fā)往該辦事處的的快件由該辦事處的上一級公司負(fù)責(zé)處理，派件時效順延三天，產(chǎn)生的問題件按《問題件處理手冊》執(zhí)行。3.該辦事處在關(guān)閉的當(dāng)天及之前所發(fā)出的快件各到件公司必須正常派送，產(chǎn)生的相關(guān)責(zé)任正常受理。次日起所有快件不得發(fā)往該關(guān)閉辦事處，該辦事處也不得再向外發(fā)出快件，如發(fā)件公司有發(fā)往該辦事處的快件由第一交接集散、分撥中心予以截留退回發(fā)件公司，所產(chǎn)生的延誤責(zé)任由發(fā)件公司承擔(dān)，遺失等其他問題按《問題件處理手冊》執(zhí)行。二、網(wǎng)點(diǎn)停業(yè)整頓㈠公司停業(yè)整頓1.加盟公司停業(yè)整頓：停業(yè)整頓最長時間不得超出一個月。申請時必須提前十五天上報至所在區(qū)域網(wǎng)管部，由區(qū)域網(wǎng)管經(jīng)理（專員）實(shí)地審查后報送區(qū)域總監(jiān)審批，審批內(nèi)容必須注明停業(yè)整頓期限，由區(qū)域總監(jiān)審批后申報至總部網(wǎng)管部，由總部網(wǎng)管部批復(fù)后報送分管副總裁及總裁，待審批完畢后由總部網(wǎng)管部發(fā)布停業(yè)整頓公告，同時聲明正式停業(yè)整頓日期。2.發(fā)布正式停業(yè)整頓的通知時，區(qū)域網(wǎng)管部必須做到妥善處理后續(xù)工作，同時提供有效查詢電話至總部客服部查詢中心。3.正式停業(yè)整頓的通知發(fā)布后，停業(yè)整頓的當(dāng)天及之前所發(fā)往該公司的快件，由該公司繼續(xù)維持一周的派件，此期間的派件時效順延三天，產(chǎn)生的問題件按《問題件處理手冊》執(zhí)行。次日起所有快件不得發(fā)往該公司，如發(fā)件公司有發(fā)往該公司的快件由第一交接集散、分撥中心予以截留退回發(fā)件公司，所產(chǎn)生的延誤責(zé)任由發(fā)件公司承擔(dān)，遺失等其他問題按《問題件處理手冊》執(zhí)行。4.正式停業(yè)整頓后，一個月內(nèi)允許該公司繼續(xù)向外發(fā)件，停業(yè)整頓期間所發(fā)出的快件按正?？旒幚?，產(chǎn)生的問題件按《問題件處理手冊》執(zhí)行。5.停業(yè)整頓一個月到期未開通的視為該公司自動關(guān)閉，同時該公司停止向外發(fā)件，并解除加盟合同由總部另行招商。㈡辦事處停業(yè)整頓1.辦事處停業(yè)整頓：申請條件必須符合是在縣（含）級區(qū)域以上，申請時必須明確辦事處停業(yè)整頓期限，停業(yè)整頓最長時間不得超過十五天。2.申請條件符合后，由所在公司提前一周上報至所在區(qū)域網(wǎng)管部，由區(qū)域網(wǎng)管經(jīng)理（專員）審查后報送區(qū)域總監(jiān)審批，由區(qū)域總監(jiān)審批后申報至總部網(wǎng)管部，總部網(wǎng)管部審批后下發(fā)停業(yè)整頓公告，同時聲明正式停業(yè)日期及恢復(fù)日期。3.發(fā)布正式停業(yè)整頓的通知時，區(qū)域網(wǎng)管部督辦上級公司必須做到妥善處理后續(xù)工作的準(zhǔn)備，同時提供有效查詢電話至總部客服部查詢中心。4.正式停業(yè)整頓的通知發(fā)布后，停業(yè)整頓的當(dāng)天及之前所發(fā)往該辦事處的快件，由該辦事處繼續(xù)維持一周的派件，此期間的派件時效順延三天，產(chǎn)生的問題件按《問題件處理手冊》執(zhí)行。次日起所有快件不得發(fā)往該辦事處，如發(fā)件公司有發(fā)往該辦事處的快件由第一交接集散、分撥中心予以截留退回發(fā)件公司，所產(chǎn)生的延誤責(zé)任由發(fā)件公司承擔(dān)，遺失等其他問題按《問題件處理手冊》執(zhí)行。5.正式停業(yè)整頓后，允許該辦事處繼續(xù)向外發(fā)件，停業(yè)整頓期間所發(fā)出的快件按正?？旒幚恚a(chǎn)生的問題件按《問題件處理手冊》執(zhí)行。6.停業(yè)整頓辦事處15天到期后未能恢復(fù)開通的，總部將處罰該辦事處上級公司人民幣500元，同時停止該辦事處繼續(xù)向外發(fā)件，恢復(fù)期限為15天一個周期，若在下一個周期內(nèi)仍未開通的將對該公司加罰人民幣500元/次，最高限額不超過2000元，若達(dá)到最高限額仍未開通的則直接做辦事處關(guān)閉處理。三、公司轉(zhuǎn)讓（含合同變更、股權(quán)轉(zhuǎn)讓、法人變更等）㈠公司轉(zhuǎn)讓的規(guī)定1.公司轉(zhuǎn)讓必須由出讓公司向區(qū)域網(wǎng)管部提交書面轉(zhuǎn)讓申請及雙方轉(zhuǎn)讓合同復(fù)印件，由區(qū)域網(wǎng)管經(jīng)理（專員）實(shí)地審查后，由接受轉(zhuǎn)讓公司按照附件5《新加盟公司（辦事處）應(yīng)提交的相關(guān)材料明細(xì)表》的要求，一并提交相關(guān)材料，報送區(qū)域總監(jiān)審批。由區(qū)域總監(jiān)審批后申報至總部網(wǎng)管部，由總部網(wǎng)管部批復(fù)后報送分管副總裁及總裁，待審批完畢后由總部網(wǎng)管部加盟業(yè)務(wù)中心辦理轉(zhuǎn)讓手續(xù)。2.新加盟商與總部簽定加盟協(xié)議的當(dāng)天，由轉(zhuǎn)讓方向總部繳納轉(zhuǎn)讓費(fèi)的10%，該項(xiàng)費(fèi)用用于對新加盟商的培訓(xùn)費(fèi)用及網(wǎng)絡(luò)調(diào)整的相關(guān)費(fèi)用，新加盟商的其余費(fèi)用按加盟協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)繳納。3.未經(jīng)總部同意私自轉(zhuǎn)讓視為轉(zhuǎn)讓無效并不予以辦理合同變更及加盟合同簽訂。㈡公司轉(zhuǎn)讓交接期時間的規(guī)定1.省級公司轉(zhuǎn)讓交接期為一個月,地級市公司轉(zhuǎn)讓交接期為十五天,縣級以下公司轉(zhuǎn)讓交接期為一周。2.交接期由出讓方必須認(rèn)真履行轉(zhuǎn)讓協(xié)議中約定的條款，轉(zhuǎn)讓協(xié)議需報總部備案一份。3.轉(zhuǎn)讓交接時間以總部網(wǎng)管部下發(fā)通知或OA公告為準(zhǔn)。4.交接期間，為保證業(yè)務(wù)連續(xù)性，自轉(zhuǎn)讓雙方轉(zhuǎn)讓協(xié)議及加盟協(xié)議生效之日起，交接期間