管理流程圖客房部流程圖

（管理流程圖）客房部流程圖

樓層早班服務(wù)員工作流程圖：6：55-8：308：30-15：0015：00-15：30自檢儀容儀表，到客房中心簽到、簽領(lǐng)小靈通自檢儀容儀表，到客房中心簽到、簽領(lǐng)小靈通、簽閱交班本，記錄特殊事項(xiàng)并及時(shí)跟辦檢查準(zhǔn)備工作車上所需布草、客用品、清潔劑、清潔器具，隨時(shí)保持工作車整潔根據(jù)領(lǐng)班安排時(shí)間用餐準(zhǔn)時(shí)參與部門的培訓(xùn)執(zhí)行領(lǐng)班交辦的其他工作保證所負(fù)責(zé)樓棟客房公共區(qū)域清潔到達(dá)原則，包括（家俱、植物底座、踢腳線，壁畫，燈具，裝飾品，窗臺(tái)）、隨時(shí)注意樓道地毯衛(wèi)生將工作表，鑰匙還與領(lǐng)班簽字確認(rèn)下班中心按次序清潔整頓各類房間、檢查房態(tài)、有洗衣報(bào)專職管家、檢查酒水，如實(shí)填寫工作表，如房間實(shí)際狀態(tài)與電腦打出的匯報(bào)不符應(yīng)立即告知領(lǐng)班完畢當(dāng)日領(lǐng)班分派的房間和布置的計(jì)劃衛(wèi)生用如無(wú)特殊事項(xiàng)到客房中心參與早會(huì)、領(lǐng)取當(dāng)日工作報(bào)表、補(bǔ)簽鑰匙的簽領(lǐng)整頓工作車撤塵袋，保證下班時(shí)服務(wù)間整潔、潔凈，并將回收的客用品及水果回收到客房中心關(guān)閉所負(fù)責(zé)樓棟客房走道燈、與總臺(tái)保持溝通并領(lǐng)取鑰匙，及時(shí)檢查退客房5分鐘內(nèi)報(bào)前臺(tái)樓層白班服務(wù)員工作流程圖：8：30-9：009：00-16：3016：30-17：00樓層中班服務(wù)員工作流程圖：14：20-16：4516：45-21：0021：00-23：00準(zhǔn)備工作車上所需布草、客用品、清潔劑、清潔器具，隨時(shí)保持工作車整潔準(zhǔn)備工作車上所需布草、客用品、清潔劑、清潔器具，隨時(shí)保持工作車整潔向GSM匯報(bào)任何有可疑行為的客人或發(fā)現(xiàn)的異常狀況（如寵物、危險(xiǎn)品、大量現(xiàn)金）準(zhǔn)備好開夜床所需物品（如冰塊、電蚊器等）啟動(dòng)所負(fù)責(zé)區(qū)域走道燈光（17：00左右根據(jù)天氣狀況）除特殊規(guī)定每天17：30AM開始開夜床，21：00AM結(jié)束。如21：00AM后C/I的房間先爭(zhēng)得客人同意按次序開夜床、檢查房態(tài)、如房間實(shí)際狀態(tài)與電腦打出的匯報(bào)不符，及時(shí)與前臺(tái)溝通查對(duì)，并在夜床工作表上記錄15：30到客房中心和早早班一同開會(huì)、記錄特殊事項(xiàng)、16：00用餐在早班下班前作好交接工作接受領(lǐng)班分派的工作和鑰匙及小靈通整頓工作車，保證下班時(shí)服務(wù)區(qū)整潔、潔凈14：30-15：30對(duì)健身房、棋牌室、SPA進(jìn)行保潔和做計(jì)劃衛(wèi)生下班前必須完畢當(dāng)日所有預(yù)訂和在住房的夜床和布置的計(jì)劃衛(wèi)生。將鑰匙還到三號(hào)樓前臺(tái)，工作表和小靈通還到客房中心，特殊事項(xiàng)在交班本上留言，22：30客房中心簽退完畢臨時(shí)安排的特殊任務(wù)即時(shí)向?qū)Ｂ毠芗一騁SM匯報(bào)在客人房間或有關(guān)區(qū)域內(nèi)丟失或損壞的物品，并且在夜床工作表上做好記錄。客房領(lǐng)班工作流程圖：8：30-9：009：00-16：0014：00-16：0016：00-17：00SHAPE樓層主管工作流程圖：8：00-10：0010：00-12：0012：00-17：00檢查樓層所有人員儀容儀表檢查樓層所有人員儀容儀表對(duì)于上級(jí)零時(shí)交辦的事件及時(shí)跟進(jìn)、匯報(bào)與當(dāng)班的一位員工或領(lǐng)班進(jìn)行談心或進(jìn)行一次面對(duì)面的培訓(xùn)收發(fā)郵件、安排好用餐與前臺(tái)查對(duì)房態(tài)，及時(shí)修改房態(tài)與倉(cāng)庫(kù)、采購(gòu)部確認(rèn)客房用品與工程部協(xié)調(diào)好房間工程問(wèn)題抽查各樓棟服務(wù)間衛(wèi)生狀況，及服務(wù)間管理狀況檢查各客房區(qū)域消防通道物品擺放狀況，及餐具的回收狀況查各區(qū)域房間質(zhì)量并及時(shí)交辦（每個(gè)領(lǐng)班不少于4間，每樓棟不少于2間）監(jiān)管樓層鑰匙、小靈通的發(fā)放對(duì)未完畢事項(xiàng)及時(shí)跟進(jìn)、處理、匯報(bào)組織樓層當(dāng)班人員召開早會(huì)，及時(shí)傳達(dá)酒店晨會(huì)精神、酒店信息客情及當(dāng)日需完畢工作任務(wù)做好班前的5分鐘小培訓(xùn)巡視所有樓棟公共區(qū)域衛(wèi)生與否達(dá)標(biāo)，并及時(shí)安排跟進(jìn)點(diǎn)閱當(dāng)日郵件、客情、信息檢查健身房、棋牌室合理調(diào)配人員在14：00前將12：00前離店的房間改房態(tài)關(guān)注員工的行為規(guī)范并及時(shí)改正與專職管家確認(rèn)來(lái)賓信息及規(guī)定與PA協(xié)調(diào)好房間的清潔保養(yǎng)與上級(jí)反饋當(dāng)日工作完畢狀況與領(lǐng)班交接工作，確認(rèn)第二天的工作安排收發(fā)郵件、檢查客情的變動(dòng)整頓當(dāng)日的工作內(nèi)容與前臺(tái)查對(duì)房態(tài)，及時(shí)修改房態(tài)抽查服務(wù)間、跟進(jìn)房間完畢狀況打掃不一樣房間房型的流程圖：房型分類房間狀況分類SHAPE備注:1.周一至周五9：00AM之前不得隨意敲有客房的房間2.周六、周日及節(jié)假日10：00AM之前不得隨意敲有客房的房間3.除12：00AM后來(lái)退的房間，其他房間必須在14：30之前打掃完畢鑰匙管理的流程圖：客房中心客房部服務(wù)員前臺(tái)GSM客房中心將對(duì)鑰匙匯總表實(shí)時(shí)更新，保證有效的負(fù)責(zé)人員工應(yīng)對(duì)自己領(lǐng)取之鑰匙負(fù)責(zé)，愛惜保管好鑰匙是每個(gè)服務(wù)員的重要職責(zé)，如發(fā)現(xiàn)鑰匙彎曲，斷裂，無(wú)法使用應(yīng)及時(shí)匯報(bào)文員或領(lǐng)班以便急時(shí)更新和維修，如是人為的惡意破壞將簽單處理客房中心將對(duì)鑰匙匯總表實(shí)時(shí)更新，保證有效的負(fù)責(zé)人員工應(yīng)對(duì)自己領(lǐng)取之鑰匙負(fù)責(zé)，愛惜保管好鑰匙是每個(gè)服務(wù)員的重要職責(zé)，如發(fā)現(xiàn)鑰匙彎曲，斷裂，無(wú)法使用應(yīng)及時(shí)匯報(bào)文員或領(lǐng)班以便急時(shí)更新和維修，如是人為的惡意破壞將簽單處理客房中心鑰匙箱，在領(lǐng)用、償還以外的任何時(shí)間都應(yīng)是上鎖狀態(tài),備用鑰匙寄存在前臺(tái)保險(xiǎn)箱內(nèi)，緊急狀況下必須由GSM領(lǐng)用、啟動(dòng)領(lǐng)取和償還鑰匙必須在《鑰匙領(lǐng)用登記表》上用中文簽好日期、所領(lǐng)用的鑰匙或卡、領(lǐng)取時(shí)間、領(lǐng)取人、償還時(shí)間、償還人，并保證字跡端正，未及時(shí)簽字的一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將記過(guò)一次客房中心當(dāng)班人員應(yīng)有責(zé)任保管鑰匙箱鑰匙，如發(fā)生鑰匙箱鑰匙的丟失，負(fù)責(zé)人將簽單處理所有鑰匙發(fā)放及償還均由日班文員負(fù)責(zé)，鑰匙箱應(yīng)隨時(shí)保持關(guān)閉并鎖好，如發(fā)現(xiàn)私自自行領(lǐng)取鑰匙將記過(guò)一次所有客房部的鑰匙均保留在房務(wù)中心鑰匙箱內(nèi)，如需領(lǐng)用必須在《鑰匙領(lǐng)用登記表》上簽字確認(rèn)客房中心下班前與各分支部門負(fù)責(zé)人確認(rèn)中班需使用鑰匙名稱并在《鑰匙領(lǐng)用登記表》的闡明欄與確認(rèn)欄簽字確認(rèn)后將《鑰匙領(lǐng)用登記表》交到3號(hào)樓前臺(tái)GSM處，中班下班后鑰匙交3號(hào)樓前臺(tái)GSM處夜班GSM保管客房中心上班前到3號(hào)樓前臺(tái)GSM處收回《鑰匙領(lǐng)用登記表》，并核算監(jiān)督填表狀況從客房中心領(lǐng)取的鑰匙應(yīng)由本人負(fù)責(zé)保管，不可代領(lǐng)、代還或轉(zhuǎn)借他人，如發(fā)現(xiàn)將簽單處理在每班結(jié)束時(shí)鑰匙必須及時(shí)償還簽還且不得私自帶出飯店，如發(fā)生類似狀況將簽單處理每班客房中心必須監(jiān)督和檢查，鑰匙發(fā)放的記錄，并在記錄本上簽字所有員工不容許私配鑰匙，配鑰匙必須上報(bào)保安部，審批后才可增配，私配鑰匙的員工將開除處理枕頭套餐流程圖客人客房中班服務(wù)員專職管家客房白班服務(wù)員SHAPE備注:1枕頭在客人離店后,應(yīng)立即償還專職管家.化妝包使用流程圖：客人客房中心客房部服務(wù)員前臺(tái)根據(jù)預(yù)訂表顯示女賓來(lái)賓提前準(zhǔn)備好化妝包查看中心白板信息根據(jù)預(yù)訂表顯示女賓來(lái)賓提前準(zhǔn)備好化妝包查看中心白板信息確認(rèn)化妝包數(shù)量和房號(hào)到倉(cāng)庫(kù)簽收領(lǐng)取化妝包提前放入預(yù)訂女賓房間退房時(shí)查房來(lái)賓帶走報(bào)前臺(tái)并將雜項(xiàng)單交至客房中心退房時(shí)查房來(lái)賓沒(méi)帶走將化妝包還至客房中心將雜項(xiàng)單復(fù)印件存檔化妝包回收保留在倉(cāng)庫(kù)并保證化妝包品質(zhì)下批來(lái)賓再使用收到化妝包前臺(tái)收取費(fèi)用100元將房號(hào)記錄在中心白板上進(jìn)入客人房間流程圖客人客房中心客房部服務(wù)員前臺(tái)GSMSHAPE備注:1周一至周五8：30此前，周六、周日或節(jié)假日10:00此前不要去打擾在住的客人,除非確定客人不在房間，客人有特殊規(guī)定或接到退房告知進(jìn)入客人房間敲門的流程圖客人領(lǐng)班客房部服務(wù)員在進(jìn)房前看一下工作表上客人的姓氏，如客人在房間，則以客人的姓氏稱呼客人在進(jìn)房前看一下工作表上客人的姓氏，如客人在房間，則以客人的姓氏稱呼客人敲門時(shí)邊按門鈴邊說(shuō)，“客房服務(wù)員”，等10秒，等待客人的容許;如無(wú)人應(yīng)答，再按一次門鈴，邊說(shuō)，“客房服務(wù)員”;進(jìn)房前反復(fù)三次客人提出延遲做房時(shí)間進(jìn)入客房前注意觀測(cè)房間狀態(tài)如房間掛有“請(qǐng)勿打擾”（包括DND燈、雙鎖、門鏈)，或聽到客人在洗澡，牢記不可進(jìn)入，嚴(yán)格按請(qǐng)勿打擾的程序操作客人容許打掃房間客人不需要打掃慢慢把門打開成45度，自報(bào)家門，“早上好/下午好，我是客房服務(wù)員”站在門邊慢慢進(jìn)去，確信客人懂得有人進(jìn)入或房間確實(shí)為空房如客人容許打掃，在客人房間內(nèi)做清潔工作時(shí)，要將房門敞開若客人需要晚些時(shí)候來(lái)打掃要問(wèn)清，“xxx先生/女士，我什么時(shí)候以便來(lái)打掃？”并記下時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)打掃如客人在，等客人開門后，簡(jiǎn)介自己“早上好/下午好，**先生/女士。我可認(rèn)為您打掃房間嗎？”（注意面帶微笑，目光注視客人）離開房間的時(shí)候要說(shuō)：“xxx先生/女士，您的房間打掃好了。請(qǐng)問(wèn)您尚有什么需要嗎？如有需要立即跟進(jìn)，如沒(méi)有?？腿巳胱】鞓?lè)做好記錄，交接給中班處理“請(qǐng)勿打擾”時(shí)的流程圖：客人客房服務(wù)員客房領(lǐng)班GSMSHAPE備注:1房間無(wú)人接聽電話，服務(wù)員和領(lǐng)班必須立即到房間查看狀況，以免發(fā)生意外，及時(shí)處理問(wèn)題。任何人不容許單獨(dú)進(jìn)入DND房間.2.房間打DND燈、雙鎖、反鎖、門鏈都是“請(qǐng)勿打擾”的標(biāo)志3.“請(qǐng)勿打擾”的房間，不要按門鈴、敲門或試圖進(jìn)入4.領(lǐng)班應(yīng)于每天14:00pm將“請(qǐng)勿打擾”房號(hào)報(bào)給GSM5.如房間出現(xiàn)異常，需保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并立即向部門經(jīng)理匯報(bào)開門程序流程圖：客人客房部服務(wù)員前臺(tái)客房中心婉轉(zhuǎn)拒絕客人并引導(dǎo)客人去前臺(tái)前臺(tái)確認(rèn)客人身份無(wú)誤后告知客房中心婉轉(zhuǎn)拒絕客人并引導(dǎo)客人去前臺(tái)前臺(tái)確認(rèn)客人身份無(wú)誤后告知客房中心進(jìn)入房間如客人執(zhí)意不愿去前臺(tái)，請(qǐng)客人出示房卡或者有效證件規(guī)定客房服務(wù)員開門到工作間打電話到前臺(tái)確認(rèn)告知客房服務(wù)員開門接到告知后，記錄告知時(shí)間，前臺(tái)員工姓名，規(guī)定開門的房號(hào)，并將客人特性告訴服務(wù)員接到客房中心電話后為客人開門，并在工作表上2.假如客人有鑰匙可是打不開房門的，服務(wù)員應(yīng)用客人的鑰匙為其開門，假如屬于鑰匙的問(wèn)題，可以請(qǐng)客人去前臺(tái)換把鑰匙，或者讓行李員送把新的上來(lái)，假如屬于門鎖問(wèn)題告知領(lǐng)班處理。3.如服務(wù)員在打掃房間的中途，有陌生人進(jìn)房時(shí)，應(yīng)讓該人出示房卡及卡套，如無(wú)則決不能讓該人進(jìn)房，應(yīng)讓其去前臺(tái)確認(rèn).4.在沒(méi)有接到告知的狀況下,絕不可以給沒(méi)有鑰匙，或僅出示房卡的客人開門。清潔住客房對(duì)客人物品的處理流程圖：客房部服務(wù)員.SHAPE消毒制度流程圖：客人服務(wù)員消毒員消毒員每天必須記錄消毒狀況消毒員每天必須記錄消毒狀況一洗：將臟杯具進(jìn)行清洗每天消毒員及時(shí)上崗,上崗后第一時(shí)間打開消毒柜將消毒柜內(nèi)杯具進(jìn)行消毒準(zhǔn)備好工作車,并鋪好鋪墊,將潔凈的杯具放于工作車上與服務(wù)員更換消毒員將臟的杯具推回消毒間按原則進(jìn)行清洗消毒，嚴(yán)禁在房?jī)?nèi)消毒消毒過(guò)的杯具必須用布巾覆蓋，防止二次污染將潔凈的杯具與臟的杯具進(jìn)行更換把消過(guò)毒的杯具補(bǔ)入房間三消毒：將浸泡30分鐘后的杯具放入消毒柜內(nèi)消毒使用過(guò)的臟杯具二漂：用84消毒劑配水為1:100的消毒液浸泡洗好的杯具30分鐘收送客衣流程圖：客人客房部服務(wù)員專職管家洗衣房SHAPE注：1、一般服務(wù)12:00前收出.當(dāng)日18:00前送回;12:00后收出,第二天18:00前送回;快洗收出后4小時(shí)內(nèi)送回,但需加收50%服務(wù)費(fèi)2、每間房間可免費(fèi)熨燙一件衣服客人遺留物品的處理流程圖：客人前臺(tái)客房中心客房服務(wù)員5分鐘內(nèi)按查房程序查房間如發(fā)現(xiàn)客人遺留物品第一時(shí)間報(bào)前臺(tái)5分鐘內(nèi)按查房程序查房間如發(fā)現(xiàn)客人遺留物品第一時(shí)間報(bào)前臺(tái)文員及時(shí)作好L&F登記保管好遺留物品客人需要的遺留物品交前臺(tái)處理郵遞返還客人遺留物品通過(guò)商務(wù)中心對(duì)方付費(fèi)方式郵遞給客人非寶貴遺留物品寄存3個(gè)月，每3個(gè)月清理一次后發(fā)給拾到者客人不需要的遺留物品食品類遺留物品只寄存24小時(shí)，24小時(shí)后將發(fā)給拾到者須憑本人身份證到前臺(tái)領(lǐng)取第一時(shí)間聯(lián)絡(luò)客人如客人在酒店立即償還如客人已離開將遺留物品送至客房中心退房辦理退房手續(xù)并在第一時(shí)間告知客房中心接到退房告知后反復(fù)確認(rèn)并及時(shí)告知服務(wù)員接到告知反復(fù)房號(hào)第一時(shí)間查房收到物品寶貴遺留物品寄存1年，每1年清理一次后發(fā)給拾到者所有物品必須憑據(jù)部門經(jīng)理簽字的“出門證”才可帶出酒店維修匯報(bào)流程圖：客人樓層領(lǐng)班客房部服務(wù)員前臺(tái)SHAPE注:1如是外來(lái)施工人員.需全程陪伴擦鞋服務(wù)流程圖：客人客房中心客房部服務(wù)員接到規(guī)定擦鞋的指令第一時(shí)間告知服務(wù)員如有破損當(dāng)面與客人確認(rèn)如客人不在需致電話客房中心接到規(guī)定擦鞋的指令第一時(shí)間告知服務(wù)員如有破損當(dāng)面與客人確認(rèn)如客人不在需致電話客房中心到服務(wù)間領(lǐng)取擦鞋工具（鞋刷，鞋油，擦鞋布等）根據(jù)鞋子的材質(zhì)選用不一樣的擦鞋工具首先在地上墊一張舊報(bào)紙，將鞋油涂在皮鞋上用抹布將鞋油擦均勻，然后用鞋刷均勻擦拭最終用抹布進(jìn)行拋光直到皮鞋表面發(fā)亮在鞋筐內(nèi)換上鞋紙，將擦好的皮鞋連同鞋框一起送回房間把擦好的鞋子放在擦鞋框旁邊在工作表上注明擦鞋的房號(hào)，收鞋的時(shí)間和送回的時(shí)間進(jìn)房收取所需擦的鞋子并檢查鞋子有無(wú)破損規(guī)定提供擦鞋服務(wù)致電服務(wù)熱線第一時(shí)間與來(lái)賓確認(rèn)確認(rèn)需提供擦鞋服務(wù)怎樣布置嬰兒床流程圖：客人前臺(tái)客房中心客房服務(wù)員接到規(guī)定問(wèn)清寶寶年齡、加床時(shí)間、房號(hào)及加床位置SHAPE注:1假如客人在房間.要征詢客人與否有特殊的規(guī)定,以舒適以便為準(zhǔn).接到規(guī)定問(wèn)清寶寶年齡、加床時(shí)間、房號(hào)及加床位置臥室大清潔流程圖：客房服務(wù)員提前一天撤下沙簾,送到洗衣房清洗并注明房號(hào)提前一天撤下沙簾,送到洗衣房清洗并注明房號(hào)提前一天安排PA清洗地毯、沙發(fā)、修補(bǔ)晶面從房門開始,由左至右,由上至下,進(jìn)行徹底清潔房門及閉門器/門堵、空調(diào)通風(fēng)口合葉清潔、穿衣鏡框清潔、清潔酒吧柜和冰箱內(nèi)部、寫字臺(tái)/裝飾畫/臺(tái)燈(檢查燈罩與否開膠/去污漬等)、清潔玻璃/窗框/邊角等、床頭板裝飾面去污并打蠟、衣柜清潔、所有墻面實(shí)行點(diǎn)去污、所有家俱/踢腳線清潔上蠟、等待地毯吹干后,吸塵、恢復(fù)房間所有的布草再進(jìn)行正常的擦塵程序后等待主管檢查清潔完畢提前一天撤下床上布草/保護(hù)墊,送到洗衣房清洗進(jìn)入房間加床流程圖：客房服務(wù)員SHAPE開夜床流程圖：有客在客房服務(wù)員無(wú)客在SHAPE抹塵程序：領(lǐng)班工程部服務(wù)員按照進(jìn)房程序進(jìn)如房間按照進(jìn)房程序進(jìn)如房間同步在抹塵過(guò)程中檢查房間的設(shè)施設(shè)備與否正常尚有物資配置與否齊全抹塵是要把東西移開，抹好后再恢復(fù)到位順時(shí)針或逆時(shí)針抹塵，從上到下，從里到外抹塵進(jìn)行維修檢查房間與否潔凈并做好記錄給服務(wù)員工作表在工作表上做好記錄，以便告知有關(guān)部門來(lái)處理備注：抹布2快，杯布2塊電水壺清潔流程圖：領(lǐng)班經(jīng)理/主管簽字庫(kù)管服務(wù)員SHAPE衛(wèi)生間清潔流程圖：浴缸 鏡面 面盆面臺(tái) 馬桶間 淋浴房先打濕浴缸再噴上消毒藥水先打濕浴缸再噴上消毒藥水用浴缸刷清潔浴缸清潔不少于兩次以潔凈為宜用抹布抹浴缸四面大理石及不銹鋼水龍頭用抹布清潔鏡面噴灑玻璃水到面鏡用干抹布擦干用消過(guò)毒的抹布擦拭潔凈噴灑清潔劑用清水清潔噴灑消毒劑用消過(guò)毒的抹布擦拭潔凈用半濕抹布擦亮不銹鋼水龍頭噴灑全能藥水用馬桶刷清潔馬桶用消過(guò)毒的抹布擦凈馬桶內(nèi)外用報(bào)廢布草擦干淋浴房地坪及防滑墊并清潔地漏用抹布擦凈玻璃隔板及不銹鋼水龍頭噴玻璃水至淋浴房玻璃門用抹布擦凈玻璃門備注： 1.先撤掉臟布草及垃圾。 2.清潔完衛(wèi)生間最終用報(bào)廢布草擦凈衛(wèi)生間地坪檢查有無(wú)毛發(fā)。 3.補(bǔ)齊一次性客用品及布草。環(huán)顧清潔質(zhì)量，物品有無(wú)缺乏。 4.清潔時(shí)順便要檢查物品的完好和可否有效使用。 冰箱化霜清潔流程圖：領(lǐng)班 服務(wù)員SHAPE窗簾的拆裝及重放原則流程圖：工程部 客房服務(wù)員 洗衣房 將要清洗的窗簾進(jìn)行拆卸將要清洗的窗簾進(jìn)行拆卸將潔凈窗簾按房間和區(qū)域掛好確認(rèn)要清洗窗簾的房號(hào)并告知工程部將拆卸好的窗簾按房間號(hào)和區(qū)域做好記號(hào)將每個(gè)房間的窗簾掛鉤收好將窗簾按原則穿好掛鉤告知工程部負(fù)責(zé)清洗窗簾窗簾清洗完畢告知客房服務(wù)員取回客人借用物品流程圖：客人 總機(jī) 客房中心 服務(wù)員 前臺(tái)SHAPE酒水檢查流程圖：庫(kù)管樓層領(lǐng)班服務(wù)員到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取檢查酒水登記表到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取檢查酒水登記表根據(jù)房間酒水日期填寫登記表根據(jù)登記表準(zhǔn)備對(duì)應(yīng)需要更新的酒水將填寫好的酒水登記表交給庫(kù)管發(fā)放新的酒水根據(jù)酒水登記表與房?jī)?nèi)進(jìn)行更換接受房間更換出的酒水并查對(duì)進(jìn)行記錄換出的酒水還給庫(kù)管在保質(zhì)期內(nèi)的酒水調(diào)撥到酒吧每月定制檢查日期，酒水過(guò)期提前4個(gè)月?lián)Q出收貨流程圖：供應(yīng)商收貨部庫(kù)管SHAPE領(lǐng)貨流程圖：樓層領(lǐng)班PA前臺(tái)庫(kù)管員填寫領(lǐng)料單填寫領(lǐng)料單填寫領(lǐng)料單填寫領(lǐng)料單客房主管，經(jīng)理審批前廳部經(jīng)理審批根據(jù)領(lǐng)貨時(shí)間到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)貨（每周二、周四）根據(jù)領(lǐng)料單準(zhǔn)備對(duì)應(yīng)物品并填寫倉(cāng)儲(chǔ)卡發(fā)放貨品領(lǐng)貨部門白聯(lián)存檔領(lǐng)料單粉色聯(lián)存檔請(qǐng)假程序：?jiǎn)T工醫(yī)務(wù)室部門負(fù)責(zé)人房務(wù)中心行政人事部年假、調(diào)休：（有年假、加班產(chǎn)生狀況下）請(qǐng)假單工傷：請(qǐng)假單+事件事故匯報(bào)SHAPE年假、調(diào)休：（有年假、加班產(chǎn)生狀況下）請(qǐng)假單工傷：請(qǐng)假單+事件事故匯報(bào)備注：所有員工必須按請(qǐng)假單上休假截止日期返回工作崗位，如續(xù)假也應(yīng)提前至少24小時(shí)提供有關(guān)請(qǐng)假手續(xù)。遺留物品處理程序：客人前臺(tái)房務(wù)中心樓層服務(wù)員退房退房物品歸拾到人所有告知房務(wù)中心未發(fā)現(xiàn)遺留物品房間正常發(fā)現(xiàn)客人遺留物品告知樓層服務(wù)員查房客人未離店告知客人遺留物品記錄物品名稱，房號(hào)下班前跟進(jìn)物品狀況憑本人身份證明領(lǐng)取客人離店做好遺留物品登記，并把物品保留在保險(xiǎn)箱內(nèi)將遺留物品送至房務(wù)中心食品類寄存24小時(shí)非寶貴物品每3個(gè)月清理一次寶貴物品12個(gè)月清理一次所有物品憑通行證帶出酒店正常為客人辦理離店手續(xù)通過(guò)郵遞返還的遺留物品通過(guò)商務(wù)中心對(duì)方付費(fèi)郵遞給客人離職程序：?jiǎn)T工房務(wù)中心部門負(fù)責(zé)人行政人事部SHAPE備注：離職證明辦理時(shí)間大概1個(gè)月，辦理結(jié)束會(huì)告知員工本人前來(lái)領(lǐng)取。PA早班工作流程平常工作有接待客情清潔客用衛(wèi)生間清潔客用衛(wèi)生間大堂客用衛(wèi)生間清潔有接待狀況，檢查各區(qū)域燈光，設(shè)施設(shè)備大門玻璃、家俱、客用電梯、樓梯、墻面清潔庭院地坪清潔、窗臺(tái)清潔當(dāng)日計(jì)劃衛(wèi)生、員工衛(wèi)生間、地?zé)熗睬鍧峆A房開會(huì)、交接班各區(qū)域抹塵，窗臺(tái)抹塵引領(lǐng)接待，大門玻璃、客梯清潔大堂推塵前去工作樓棟并巡視各區(qū)域與否有異常狀況開會(huì)領(lǐng)班通報(bào)各樓棟客情當(dāng)班領(lǐng)班檢查員工儀容儀表員工簽領(lǐng)鑰匙、小靈通整頓工具、撤垃圾、檢查燈光PA中班工作流程員工到客房中心簽到簽領(lǐng)鑰匙小靈通平常工作員工到客房中心簽到簽領(lǐng)鑰匙小靈通有接待客情SHAPEPA夜班清潔流程：?jiǎn)T工服務(wù)間簽到簽領(lǐng)鑰匙小靈通員工服務(wù)間簽到簽領(lǐng)鑰匙小靈通準(zhǔn)備清潔工具，包括藥水部門溝通，清空清潔區(qū)域吸塵器地毯吸塵清洗地毯清洗結(jié)束，將機(jī)器清潔潔凈并檢查機(jī)器將機(jī)器送回服務(wù)間從左到右，從內(nèi)到外清洗兩次餐廳關(guān)門、關(guān)燈撤走清潔工具放到服務(wù)間回服務(wù)間將工作狀況寫交班用吹風(fēng)機(jī)對(duì)清潔區(qū)域地毯對(duì)吹清潔區(qū)域抹布的對(duì)的使用每天上班前由領(lǐng)班到布草房領(lǐng)取抹布每天上班前由領(lǐng)班到布草房領(lǐng)取抹布將抹布進(jìn)行分類，防止交叉感染藍(lán)色抹布馬桶、小便池清潔面盆、云石臺(tái)面清潔門、窗臺(tái)、墻面清潔下班將臟抹布送到制服房清洗紅色抹布白色抹布備注：以上所說(shuō)的三種顏色抹布是在白顏色的抹布上踩上的不一樣顏色的線以便分清。塵推的對(duì)的使用：SHAPE備注：牽塵劑噴灑塵推時(shí)不易過(guò)濕，微感潮濕即可，剛處理好的塵推布可立雖然用，要有足夠的時(shí)間讓牽塵劑均勻的滲透至每股纖維。吸塵器的使用及保養(yǎng)：吸塵器在使用前必須檢查機(jī)器與否處在正常工作狀態(tài)吸塵器在使用前必須檢查機(jī)器與否處在正常工作狀態(tài)不一樣區(qū)域不一樣看待，吸硬地面要用刷頭吸塵時(shí)從里往外吸，不要有遺漏的角落機(jī)身內(nèi)外清潔鋒利、潮濕物品不可吸吸塵器使用后將電線繞好掛于掛勾上過(guò)濾網(wǎng)要用另一只吸塵器對(duì)吸過(guò)濾塵網(wǎng)夾好用過(guò)后必須每天進(jìn)行清潔關(guān)閉吸塵器須先關(guān)機(jī)器開關(guān)再拔掉插頭機(jī)器頂部不可放置物品或坐壓機(jī)器不可拖行，必須拎起，輕拿輕放，防止碰撞清潔客用衛(wèi)生間流程圖有客人PA服務(wù)員無(wú)客人SHAPE大堂客人吸煙處理流程圖客人PA服務(wù)員大堂內(nèi)客人吸煙大堂內(nèi)客人吸煙客人坐在沙發(fā)上吸煙員工提醒客人煙缸的擺放位置煙缸內(nèi)不可超過(guò)三根煙頭如是接待領(lǐng)導(dǎo)，先準(zhǔn)備好鋪有白色口布并放好煙缸的托盤在大堂走動(dòng)吸煙的客人一般商務(wù)客人抽游煙跟隨領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行貼身服務(wù)如換煙缸先知會(huì)客人然后先放好潔凈煙缸再撤下臟煙缸報(bào)修工單流程圖服務(wù)員領(lǐng)班SHAPE消殺流程圖客房部SHAPE突發(fā)事件處理程序：如發(fā)生突發(fā)事件，首先切斷電源，再把詳細(xì)狀況匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)如發(fā)生突發(fā)事件，首先切斷電源，再把詳細(xì)狀況匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)撤走所有的機(jī)器等工具，并向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)狀況處理完畢，保證無(wú)遺留問(wèn)題安排人手，工具等進(jìn)行事故處理準(zhǔn)備有關(guān)工具，協(xié)助有關(guān)部門工作PA遺留物品處理流程圖PA服務(wù)員PA領(lǐng)班前臺(tái)第一時(shí)間尋找遺失者SHAPE第一時(shí)間尋找遺失者機(jī)器的保養(yǎng)：檢查機(jī)器檢查機(jī)器機(jī)器與否正常保持機(jī)器潔凈準(zhǔn)備不銹鋼油，抹布，手套將機(jī)器內(nèi)外擦不銹鋼油，對(duì)機(jī)器進(jìn)行保養(yǎng)做好有關(guān)記錄電源與否正?；ǚ坑喕鞒虉D：訂花部門花房采購(gòu)部收到《用花告知單》第一時(shí)間填寫采購(gòu)單經(jīng)部門經(jīng)理簽字后交采購(gòu)部收到《用花告知單》第一時(shí)間填寫采購(gòu)單經(jīng)部門經(jīng)理簽字后交采購(gòu)部開出采購(gòu)單前先與用花部門溝通鮮花的種類與插花形式《用花告知單》需提前一天開出，如是急單也需提前4小時(shí)花房收花流程圖供應(yīng)商花房根據(jù)酒店開出約貨單準(zhǔn)備好鮮花，并在規(guī)定期間內(nèi)送達(dá)根據(jù)酒店開出約貨單準(zhǔn)備好鮮花，并在規(guī)定期間內(nèi)送達(dá)9:00am后與收貨部共同收獲，并在送貨單上簽字9:00am后與收貨部共同收獲，并在送貨單上簽字員工制服發(fā)放程序：人事部新員工制服房收到《員工入職手續(xù)辦理清單》SHAPE收到《員工入職手續(xù)辦理清單》員工制服收繳程序：人事部離職工工制服房開具《員工離職手續(xù)辦理清開具《員工離職手續(xù)辦理清單》交給該名員工送交制服室驗(yàn)收制服出現(xiàn)人為損壞在《員工離職手續(xù)辦理清單》上闡明準(zhǔn)備所有已領(lǐng)出的制服通報(bào)人事部門按照規(guī)定予以賠償辦理其他手續(xù)將《員工離職手續(xù)辦理清單》交送人事部登記在《制服記錄本》部門經(jīng)理簽字確認(rèn)正常磨損送洗、修補(bǔ)已償還制服妥善保管員工制服采購(gòu)流程圖：制服房主管