培訓(xùn)用服務(wù)員營(yíng)運(yùn)手冊(cè)及服務(wù)要求細(xì)則

PAGEPAGE25第一節(jié)上崗前的服務(wù)要求做好營(yíng)業(yè)前的衛(wèi)生工作，要打掃餐廳，擦抹桌椅用具，清洗用餐時(shí)需要的物品，領(lǐng)足備用物品，做到餐后環(huán)境清潔，整齊，高雅，優(yōu)美。桌椅，臺(tái)布清潔衛(wèi)生，個(gè)人衣帽干凈，整潔，儀容，儀表端正。做好餐具的準(zhǔn)備工作，營(yíng)業(yè)前要把所需要的各種小餐具，如筷子，調(diào)羹，蘸碟，大小，酒杯，湯匙，刀叉，醋壺，油壺等整理消毒，發(fā)現(xiàn)餐具或其他用品不足要及時(shí)領(lǐng)取補(bǔ)充，并負(fù)責(zé)保管。營(yíng)業(yè)前要了解和熟悉當(dāng)日準(zhǔn)備的菜色品種，熟悉新菜的銷(xiāo)售價(jià)格，和菜色的特點(diǎn)，熟悉筵席預(yù)訂桌數(shù)，熟悉餐廳服務(wù)員分布情況和自己的主要工作任務(wù)。精神要飽滿，工作服要整齊干凈，佩帶工作證，工作證要掛在胸前第二粒紐扣中間。帶齊工作用筆，巾鉗，打火機(jī)，開(kāi)瓶器等用具。準(zhǔn)備餐料：準(zhǔn)備茶葉、餐前小食，供賓客選用，備齊牙簽，托盤(pán)，備足酒杯、水杯、提籃、抹布等。擺桌椅：桌椅要擺成一行一行，前后左右都成一條直線。衛(wèi)生工作：先掃地，再拖地，拖地時(shí)要用心用力，不能馬馬虎虎，不能拖一片留一片。天花板，排風(fēng)口，墻裙要求無(wú)灰塵，無(wú)污跡，無(wú)蜘蛛網(wǎng)。玻璃要明亮，室內(nèi)植物要逐片抹干凈，地面干爽無(wú)油跡。了解當(dāng)天供應(yīng)品種，如時(shí)菜、主食、急推品種，沽清類(lèi)等。第二節(jié)餐前短會(huì)各項(xiàng)工作就緒，廳前即將開(kāi)始營(yíng)業(yè)，大堂經(jīng)理召集服務(wù)員分崗進(jìn)行店訓(xùn)，檢查服務(wù)員的儀容、儀表，強(qiáng)調(diào)當(dāng)天營(yíng)業(yè)的注意事項(xiàng)，熟悉當(dāng)市廚房供應(yīng)品種及特別介紹、沽清、掌握急推品種，以便向顧客推介，使員工在意識(shí)上進(jìn)入工作狀態(tài)，形成營(yíng)業(yè)氣氛。就餐前請(qǐng)客就坐：門(mén)迎將客人帶到臺(tái)位后，負(fù)責(zé)該段的值崗服務(wù)員，（經(jīng)理、部長(zhǎng)、領(lǐng)班、服務(wù)員）向客人微笑以示歡迎，（其他值崗人員見(jiàn)到客人經(jīng)過(guò)自己面前時(shí)，必須禮貌微笑地對(duì)客人講“您好，歡迎光臨”。）引領(lǐng)客人入座。并將椅子輕輕拉開(kāi)（在擺位前要檢查椅子是否有破損或不潔）先女士，男士，主人（如有小孩或老人應(yīng)優(yōu)先）用禮貌的語(yǔ)氣對(duì)客人說(shuō)：“請(qǐng)坐”。當(dāng)客人入座時(shí)用右腳幫助將椅子稍稍推入，讓客人坐好。推椅子力度適中，避免碰撞客人。如客人手上有拿物件，應(yīng)幫忙取另一張椅子讓客人將物件放在椅上，提示客人：“您的物件可放在這里?！倍?、遞菜牌：打開(kāi)第一頁(yè)，用右手拿著已開(kāi)第一頁(yè)菜牌中上方，用左手夾著左角遞給客人，用禮貌溫和的語(yǔ)言向客人講“先生／小姐：這是我們的菜牌，請(qǐng)慢慢選擇?！辈伺票仨毟蓛簦瑳](méi)有縐折，頁(yè)碼齊全。并向客人介紹當(dāng)天的特色菜肴，如今日急推，今日特薦菜式。斟茶：右腳稍向前近臺(tái)，身體站在側(cè)一點(diǎn)，左手穩(wěn)托托盤(pán)，稍為向后，避免托盤(pán)會(huì)碰到客人頭上，并用禮貌用語(yǔ)向客人講“請(qǐng)用茶。”斟茶時(shí)應(yīng)壺與茶杯離開(kāi)約1.0~1.5ＣＭ距離，慢慢地將茶倒入杯內(nèi)，直至八分滿。當(dāng)?shù)雇瓴韬螅p輕迅速地拉起壺嘴，收回茶壺，防止壺觜滴水滴落到客人身上，造成客人不滿。斟茶時(shí)要注意壺中茶水份量，茶水不應(yīng)太淡或太濃，斟完茶后，檢查是否有足夠的水，然后將底碟放在合適的位置，將茶壺放在碟上（不要放在小孩或老人位置旁）。收空位：左手托干凈無(wú)破損的托盤(pán)，將臺(tái)面上多余的空餐位家私輕手收起放在托盤(pán)上。收餐位時(shí)要一套收起不能逐一收起在托盤(pán)上。再將收起家私擺放回工作柜內(nèi)。寫(xiě)菜單各級(jí)人員必須備有能正常使用的原子筆，并熟記當(dāng)天的例湯，特別介紹沽清品種，熟記茶，巾，芥，酒水，主食的品種和規(guī)格以及價(jià)格。微笑，雙眼望著客人（四目交流）并將臺(tái)上特別介紹牌示意給予客人看，并向客人解釋每上道菜的配搭和做法，以便引導(dǎo)客人對(duì)這個(gè)菜的興趣。言語(yǔ)清楚，音量適中，耐心解答，令客人明白你要介紹的菜式是怎樣。5）在幫客人點(diǎn)菜時(shí)，要了解客人的口味或請(qǐng)客的性質(zhì)：喜歡咸淡，鐘意清辣，忌炸煩煎等。又要明白客人是否趕時(shí)間，介紹味部菜和炒、灼類(lèi)的做法，不要介紹手工繁鎖、蒸作時(shí)間長(zhǎng)的菜式。按客人人數(shù)選擇適當(dāng)?shù)姆萘?，如果要加大份量，要告知客人價(jià)格及征求意見(jiàn)。6）當(dāng)幫客人寫(xiě)菜時(shí)，字跡清楚、準(zhǔn)確、不要潦草，必須寫(xiě)上臺(tái)號(hào)，在卡身上寫(xiě)明名稱(chēng)、做法、數(shù)量，（例：中、大、只、半只、打、半打、斤、兩、份、碗等），落單時(shí)間及經(jīng)手人全名。寫(xiě)清客人要求是否即上或人未齊未起，（在卡上和入單上注明“叫起”，）寫(xiě)單員將所點(diǎn)的菜重述一遍。入單：寫(xiě)單號(hào)（負(fù)責(zé)幫客人寫(xiě)菜的人員）掌握好客人所要的菜式，分部完好地撕送給各部人員當(dāng)一切單據(jù)分部門(mén)放好后，服務(wù)員將紅單放在上菜位置上，用臺(tái)號(hào)牌壓著，（選擇上菜位置應(yīng)盡力避開(kāi)老人，小孩及穿著入時(shí)的女賓和主賓）以示意傳菜員知道上菜位置及上菜時(shí)核對(duì)菜式和品種。3酒水及主食，問(wèn)客人要飲些什么酒水及什么主食。如要酒水的應(yīng)到酒吧落單領(lǐng)取。4、檢查是否有未入出品部的單票，以免漏單延誤出菜造成不良效果。七、收茶杯：當(dāng)幫客人斟完酒水后，征求客人：“請(qǐng)問(wèn)是否可以將茶杯收起，”如果個(gè)別不飲酒水的客人，可用水杯幫客人斟盛茶水。然后將茶杯和杯碟逐一收起。3、第四節(jié)就餐期間上菜：傳菜部領(lǐng)班根據(jù)出品部做好的菜式檢查是否與打單上寫(xiě)的菜式、份量相符。跟上所需汁醬調(diào)料（另再提）一起放在出菜用的托盤(pán)上，并根據(jù)菜式而加蓋或不加蓋。再根據(jù)菜式需要跟爐或跟其它用具，跟上配搭的汁醬由傳菜員根據(jù)柯打單上的臺(tái)號(hào)，送到符合的客人臺(tái)旁。并告知上菜人員這是什么菜，該臺(tái)的負(fù)責(zé)人員（或幫忙上菜的人員）首先看看客人臺(tái)上的紅色聯(lián)是否有這個(gè)菜，然后看臺(tái)面是否有合適的位置上該菜式。當(dāng)服務(wù)人員將該菜式平穩(wěn)地?cái)[放上臺(tái)面時(shí)，要用溫和的聲音告訴客人，這是什么菜。先上汁醬，再上菜。如果上湯，又未備好湯碗時(shí)，要先告訴客人：“請(qǐng)稍等，我去拿湯碗?！碑?dāng)客人將紅單拿回去臺(tái)上時(shí)，值臺(tái)人員必須將已上的菜式上打上符號(hào)，（表示以上。）上菜程序是先上所跟之汁醬，后再輕手將菜式擺上臺(tái)（服務(wù)員亦要知道什么菜跟什么汁醬）。7、上菜位置：上菜位置應(yīng)選擇無(wú)人坐的位置，不要選在情侶中間、主賓中間，也不能選小孩、老人旁邊。并先告知客人“對(duì)不起，先生/小姐，請(qǐng)注意這是上菜位?！苯^不能在小孩頭上上菜收空碟。喱員站位不要站在小孩后面，應(yīng)站在紅單擺放位置旁。如臺(tái)上有轉(zhuǎn)盤(pán)，應(yīng)先將茶壺?cái)[在轉(zhuǎn)盤(pán)邊位置，如例湯、老火湯、羹、冬瓜盅，應(yīng)幫客人分。8、上菜擺放：上菜過(guò)程中，要注意擺放位置，跟菜的汁醬必須擺在原菜的旁邊。有圖案或碟型花時(shí)，正面主花朝向主人，在擺放整雞、整鴨、整魚(yú)等有頭尾的菜肴時(shí)，應(yīng)是雞頭向內(nèi)，鴨頭朝外，魚(yú)肚對(duì)客人，“雞不獻(xiàn)頭，鴨不獻(xiàn)尾，魚(yú)不獻(xiàn)脊。”在擺菜過(guò)程中，切忌將碟與碟重疊擺放或不等距，無(wú)規(guī)則擺，要是擺不下，可征求客人，將大碟轉(zhuǎn)細(xì)碟。上菜要注意方向，左上右撤。打飯：當(dāng)打好飯上給客人時(shí)，手亦不能摸到客人嘴唇接觸的地方（碗口邊）。三、換煙盅：四、巡臺(tái)服務(wù)：1）、如臺(tái)面的煙盅有兩個(gè)以上的煙頭則馬上更換。2）、要即時(shí)將空湯碗、飯碗、空菜碟收走。3）、要勤換骨碟，臟巾要即時(shí)收走更換。4）、要勤斟酒水飲品。5）、打包、撤臺(tái)看情況征求賓客意見(jiàn)，清理臺(tái)上的臟物，只剩茶杯同杯碟，擦干凈轉(zhuǎn)盤(pán)，送上骨碟，，操作時(shí)注意使用禮貌用語(yǔ)。七、換骨碟：用干凈的托盤(pán)盛著干凈的骨碟走到臺(tái)旁，用溫和禮貌語(yǔ)言提醒客人，或“你好，為您換一下骨碟”，將餐位上的臟骨碟換下，并留意手指是夾住骨碟邊擺放。2）換骨碟時(shí)應(yīng)注意，碟上的骨頭雜物不要滑下弄臟客人的衣服。八、收空碟：左手托一個(gè)干凈的托盤(pán)，用禮貌溫和的語(yǔ)言提示客人：“請(qǐng)問(wèn)可否收走這只碟呢？”收碟時(shí)，必須告知客人，是否可以將原碟的佐料收走（如客人要求留下可留下）。收碟時(shí)注意先收大碟，后收細(xì)碟，并留意菜碟內(nèi)菜汁，以免滴落客人衣服上。不能在臺(tái)面上當(dāng)著客人的面疊碟收或?qū)⒅u碟放在客人碟上再收起。如碟內(nèi)只剩下小許菜時(shí)，應(yīng)用分羹分在客人的骨碟上（或其它菜式上），再將空碟收九、最后一道菜，須禮貌地提示客人：“先生/小姐，你們點(diǎn)的菜已上齊，請(qǐng)問(wèn)是否要加菜？”若沒(méi)有吃飯和點(diǎn)有主食，則介紹主食或征詢(xún)客人再加點(diǎn)什么（酒水或飲品），若客人什么都不要時(shí)，可禮貌地對(duì)客人說(shuō)：“好的，請(qǐng)慢用”。十、上菜的要求：每上一道菜要介紹菜名，并告知請(qǐng)各位賓客慢用。在問(wèn)賓客需要什么時(shí)，千萬(wàn)不要講“先生/小姐，要什么，例：要飯、要酒”等，應(yīng)講“先生/小姐，需不需要什么？例：需不需要白飯”等。上菜湯、主食的順序依次是：味菜、湯、主菜、副菜、主食第五節(jié)就餐完畢清潔臺(tái)面：當(dāng)客人吃得差不多的時(shí)候已放下筷子，服務(wù)員要主動(dòng)用一個(gè)干凈的托盤(pán)，走過(guò)去用禮貌的語(yǔ)言詢(xún)問(wèn)客人是否還要繼續(xù)吃“請(qǐng)問(wèn)是否可以收走這些東西，以便有張整齊的臺(tái)？”如客人示意不要，因應(yīng)幫客人收走臺(tái)上的雜物。2、上回茶杯給客人飲茶。收臺(tái)時(shí)，應(yīng)從大到小收放在托盤(pán)上堆疊整齊。3、先收盛具，再收餐具，后收筷子。收在托盤(pán)的家私要注意：重的、高的靠近身體放，不要堆疊過(guò)高及過(guò)多，并小心汁醬不要滴灑在客人身上。如飲品杯內(nèi)還有飲品就不用收，也可以征求客人是否可以收走。臟家私擺入下欄盤(pán)內(nèi)要分類(lèi)堆放，要一件一件地在托盤(pán)上，輕拿輕放在下欄盤(pán)內(nèi)，洗手盅要按指定位置收放。如臺(tái)上有轉(zhuǎn)盤(pán)要抹干凈，以便上果盤(pán)及茶壺。結(jié)帳：當(dāng)客人叫結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員檢查是否已上齊所點(diǎn)之食品，并用禮貌的語(yǔ)言問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)是否結(jié)帳？”后按目前流程進(jìn)行結(jié)賬。五、征詢(xún)客人意見(jiàn)：當(dāng)值管理人員應(yīng)主動(dòng)用禮貌親切誠(chéng)懇的語(yǔ)言，詢(xún)問(wèn)客人當(dāng)餐之菜式及服務(wù)的意見(jiàn)，應(yīng)了解分析給客人有一個(gè)滿意的答復(fù)，并多謝客人的寶貴意見(jiàn)；態(tài)度和藹，誠(chéng)懇虛心。六、送客：當(dāng)客人起身離座時(shí)，值崗人員必須馬上上前拉椅送客，并臉帶笑容，誠(chéng)懇地對(duì)客人說(shuō)“多謝，再見(jiàn)，歡迎下次光臨，請(qǐng)帶齊所有物品，慢慢行。”其它值崗人員見(jiàn)到客人離去經(jīng)過(guò)自己面前時(shí)，必須禮貌微笑地對(duì)客人講“慢慢行，再見(jiàn)！”咨客站在門(mén)口送客，應(yīng)鞠躬對(duì)客人說(shuō)“多謝，再見(jiàn)，歡迎你下次光臨！”

第六節(jié)現(xiàn)實(shí)問(wèn)題如何處理飲醉酒的客人？餐廳應(yīng)拒絕醉酒客人的無(wú)理要求。對(duì)醉客一般勸他離開(kāi)，如不聽(tīng)勸導(dǎo)要向上級(jí)報(bào)告情況。對(duì)那些將要醉酒的客人要停止供應(yīng)含酒飲品，應(yīng)建議給分一些無(wú)酒精的飲品。防止醉客鬧事，服務(wù)員一定要冷靜，態(tài)度和藹，要主動(dòng)送熱茶、熱毛巾；如果嘔吐要及時(shí)清潔。二、顧客與服務(wù)員發(fā)生矛盾，其他服務(wù)員怎么辦？一般情況其他服務(wù)員應(yīng)堅(jiān)守崗位，不能看熱鬧，影響工作。不能聚在一起議論誰(shuí)是誰(shuí)非。不能上前幫助服務(wù)員和客人爭(zhēng)執(zhí)。服務(wù)員應(yīng)從中勸解，不能責(zé)罵客人。要主動(dòng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。、客人用餐時(shí)丟失物品如何處理？對(duì)客人遺失物品，服務(wù)員拾到了應(yīng)交給管理員或領(lǐng)導(dǎo)。如有認(rèn)領(lǐng)者應(yīng)認(rèn)真驗(yàn)證物品的特征、數(shù)量，憑證件辦理認(rèn)領(lǐng)手續(xù)。如沒(méi)有人領(lǐng)的物品要及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理。在餐廳客人與客人發(fā)生爭(zhēng)吵應(yīng)如何處理？服務(wù)員應(yīng)及時(shí)弄清原因。要公正地進(jìn)行勸解，不要激化矛盾。有個(gè)別的粗言傷害自己也要冷靜，不發(fā)火，用禮貌的語(yǔ)言勸解。對(duì)于勸解無(wú)效的事情要及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。正確處理退菜問(wèn)題既要站在顧客的立場(chǎng)，也要維護(hù)酒樓的利益。若有原料變質(zhì)或衛(wèi)生不及格的應(yīng)及時(shí)退換。屬于烹調(diào)質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)表示歉意并及時(shí)退換。對(duì)方無(wú)故退菜的要有禮貌、耐心地進(jìn)行解釋?zhuān)v明道理。以上情況都應(yīng)及時(shí)告知當(dāng)值領(lǐng)班以上管理人員，不要馬上拿開(kāi)。（領(lǐng)班以上人員要熟知一切業(yè)務(wù)知識(shí)）由管理人員向客人解釋及處理，能夠不退不換最好。如要換退的須通當(dāng)值經(jīng)理簽名處理。沽清處理由出品部將原點(diǎn)菜聯(lián)或書(shū)面形式將當(dāng)市沒(méi)有或已售完的菜式告知樓面，由哩員帶給服務(wù)員或當(dāng)值部長(zhǎng)以上人員。當(dāng)接到沽清通知后，由當(dāng)值人員告知客人，“先生/小姐，對(duì)不起，今市的***已售完，請(qǐng)另要?jiǎng)e的菜，好么？”然后推介同類(lèi)菜式給客人。將紅單沽清的菜式劃上符號(hào)，并由當(dāng)值經(jīng)理簽名認(rèn)可。如要改菜，先在紅單聯(lián)背面寫(xiě)上菜式名稱(chēng)，后用加菜單寫(xiě)單入廚，注明入單時(shí)間及經(jīng)手人和份量。關(guān)于菜出錯(cuò)的問(wèn)題（一）、上錯(cuò)菜１、上錯(cuò)菜的處理：１）菜上臺(tái)后發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)，但客人尚未吃動(dòng)時(shí)：立即向客人道歉，說(shuō)明這道菜不是他們的，地喱出了點(diǎn)差錯(cuò)。讓客人核對(duì)底單及臺(tái)上的菜，讓客人心中無(wú)疑慮?；厥找焉吓_(tái)的菜，再讓地喱送去正確的臺(tái)。正常情況下，應(yīng)讓當(dāng)班經(jīng)理簽名取消地喱在客人底單的已蓋的印，但通常為了減少經(jīng)理的麻煩，讓上錯(cuò)菜的地喱重新跟蓋錯(cuò)印的菜，下次由該地喱送此菜，不用蓋印。菜上臺(tái)后發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)，但已被客人吃動(dòng)時(shí)：立即向客人道歉，千方百計(jì)讓客人要了這道菜，讓客人不如將錯(cuò)就錯(cuò)加多一道菜，用誠(chéng)意及禮貌打動(dòng)客人，多數(shù)情況下客人會(huì)要了這一菜。然后立即到收銀臺(tái)填寫(xiě)已食此菜的加菜單，送到廚房，新菜上臺(tái)時(shí)由經(jīng)理、部長(zhǎng)關(guān)照地喱送到原來(lái)點(diǎn)這道菜的臺(tái)上。其實(shí)偷龍轉(zhuǎn)鳳之法，大家都不須賠錢(qián)及負(fù)責(zé)任，但部長(zhǎng)、經(jīng)理在B訓(xùn)時(shí)應(yīng)提出批評(píng)。客人吃了這道菜后，百般勸說(shuō)也不肯買(mǎi)這道菜時(shí)：到收銀臺(tái)寫(xiě)這張臺(tái)的加菜單，但注明由服務(wù)員自己付錢(qián)，客人結(jié)帳時(shí)不應(yīng)出現(xiàn)這道菜的價(jià)錢(qián)。把加菜單經(jīng)地喱送到廚房，并告知廚房盡快上此菜。上菜時(shí)關(guān)照地喱把菜上到原先的臺(tái)上。如果發(fā)現(xiàn)時(shí)比較晚，客人有所抱怨，加菜也不夠時(shí)間時(shí)，讓經(jīng)理簽名取消這道菜，注明上菜太晚。怎樣避免上錯(cuò)菜（1）、地喱工作要打起十二分精神，看清楚地喱單上寫(xiě)的是什么，不能有任何好像或者的猜測(cè)，每一道菜都必須肯定。（2）、寫(xiě)菜時(shí)要用圓珠筆書(shū)寫(xiě)，字跡清楚、正規(guī)有力，每一張單都能看清。（3）、地喱要記熟酒店布局及臺(tái)號(hào)。（4）、注意保護(hù)地喱單，不要有損壞。（5）、上菜時(shí)由地喱、服務(wù)員兩次核準(zhǔn)。（二）、菜變質(zhì)時(shí)：先報(bào)知經(jīng)理知道，同樣用白頭單寫(xiě)明情況，讓廚房主管去追究責(zé)任，重新炒過(guò)。（三）、菜不熟時(shí)：飲食服務(wù)過(guò)程中，由于各種原因，可能發(fā)生個(gè)別客人反映某種菜肴不熟的事。其原因一般有兩種：一是廚房生產(chǎn)過(guò)程中火候不足；二是客人不了解菜肴的風(fēng)味特點(diǎn)。其處理方法是：服務(wù)員要詢(xún)問(wèn)客人，加強(qiáng)和廚房的配合。若菜肴確實(shí)火候不足，要向客人表示歉意，然后迅速向廚房反映，由廚房主管決定處理方法。如果是客人不了解某些菜肴的風(fēng)味特點(diǎn)，服務(wù)員要婉轉(zhuǎn)地向客人介紹其特點(diǎn)和吃法，因?yàn)榛洸瞬簧俨穗仁侵v究鮮嫩清脆的，表面看好象不熟。（四）、客人反映帳單不符時(shí)：發(fā)生這種情況的原因可能是多方面的，處理方法主要是同客人耐心核對(duì)上菜品種、數(shù)量，例、中、大牌是否和客人點(diǎn)菜要求相符，重新核對(duì)后向客人收款。如果是工作上的失誤，要向客人表示歉意。如果是客人算得不對(duì)，要巧妙地掩飾過(guò)去，以免使客人難堪。（五）、酒水、汁醬濺到客人身上或餐桌上時(shí)：立即向客人道歉，說(shuō)“對(duì)不起”，表現(xiàn)出極大的誠(chéng)意，拿干紙巾、餐巾立即為客人抹去污漬、水漬。接受客人的批評(píng)，甚至客人表現(xiàn)尖酸刻薄都不能駁嘴，如果水漬比較多，客人找經(jīng)理投訴，經(jīng)理亦應(yīng)向客道歉，批評(píng)當(dāng)班服務(wù)員，帶客人去洗手間處理。客人要求賠償，經(jīng)理酌情打九折或送果盤(pán)表示歉意?？腿艘路粴?，服務(wù)員要照價(jià)賠償。服務(wù)員受?chē)?yán)厲批評(píng)，甚至即時(shí)解雇。、服務(wù)員打爛杯、碟等物件的處理：打爛酒水后，應(yīng)先控制場(chǎng)面，讓食客安定，說(shuō)例如“沒(méi)事，沒(méi)事，請(qǐng)大家繼續(xù)用餐”之類(lèi)的話，并向周?chē)腿酥虑敢?。立即清干凈現(xiàn)場(chǎng)，掃走碎片，拖干凈地面的水漬。周?chē)?wù)員也可幫忙完成清潔工作。重新拿杯碟為客人上臺(tái)。如果是酒水的，由服務(wù)員去酒巴再填單取一份，由服務(wù)員自己付錢(qián)。經(jīng)理、部長(zhǎng)不當(dāng)場(chǎng)批評(píng)服務(wù)員，應(yīng)幫忙清理、安慰客人，退入后臺(tái)后才批評(píng)服務(wù)員。、突然停電時(shí)：這沖情況發(fā)生次數(shù)雖少，但最容易引起客人混亂。其處理方法是：酒樓要配備一定供電能力的發(fā)電機(jī)，遇到停電，迅速啟動(dòng)發(fā)電機(jī)，保證業(yè)務(wù)的繼續(xù)開(kāi)展。穩(wěn)定客人，說(shuō)明馬上會(huì)發(fā)電，不要緊。找到工程部的人員，或有對(duì)講機(jī)的保安、咨客，向工程部反映情況，立即派人處理。停電時(shí)，要注意客人的活動(dòng)情況，把守好門(mén)口，以免個(gè)別客人走單。、處理醉酒的客人視情況若醉得不厲害的客人，為其添茶水，不再給客人加酒，請(qǐng)客人旁邊的朋友看好醉了的客人。收拾干凈飲醉客人面前容易打爛的家私、水杯或杯碟。密切留意該客人的動(dòng)靜，必要時(shí)請(qǐng)保安扶客人回家。向經(jīng)理、部長(zhǎng)請(qǐng)示處理。不與飲醉客人有任何爭(zhēng)辯，順著他的意思干，送上熱毛巾。主要由醉酒客人的同事、朋友來(lái)處理事情。、客人急病如果客人在酒樓內(nèi)突發(fā)生疾病，服務(wù)員要冷靜。如果是心臟病發(fā)作，千萬(wàn)不要強(qiáng)行拉動(dòng)客人，要順勢(shì)讓客人躺好。幫助病人在身上找出救心丸等急救藥，讓客人先服下（客人的家屬及朋友動(dòng)手為主）。打急救電話，叫救護(hù)車(chē)。、對(duì)殘疾客人的接待其接待的方法是：教育員工樹(shù)立同情感，在任何時(shí)候、場(chǎng)合都不許投以譏笑或歧視的眼光，而應(yīng)表示同情。管理人員應(yīng)指定責(zé)任心強(qiáng)、熱情禮貌的服務(wù)員負(fù)責(zé)接待；客人上下樓等不方便時(shí)，由服務(wù)員提供幫助。、在接待過(guò)程中，不得打聽(tīng)客人殘疾的原因，以防引起客人的不愉快。如客人現(xiàn)出急躁，應(yīng)設(shè)法引開(kāi)客人的注意力，使其不感到不愉快。第七節(jié)技能鋪臺(tái)布通常有2種方式：抖鋪式、推拉式臺(tái)布應(yīng)由值場(chǎng)員工在值場(chǎng)時(shí)（早上11：00，下午2：30-4：30期間）到布草房領(lǐng)夠當(dāng)日或當(dāng)班的臺(tái)布，放到家私柜子的柜布柜，放整齊。先根據(jù)餐臺(tái)的大小選擇好適合的臺(tái)布，分為12人臺(tái)、10人臺(tái)、8人臺(tái)、6人臺(tái)、4人臺(tái)五種不同規(guī)格的臺(tái)布，按照需要拿取。抖鋪式：把臺(tái)布拿到所需鋪的臺(tái)前，雙手將臺(tái)布一次抖開(kāi)，并平行打折鋪在臺(tái)面，要求臺(tái)布潔白、干凈、無(wú)穿孔。臺(tái)布如有鼓縫要鼓縫面朝上，中心鼓縫線對(duì)正副主位。臺(tái)布的四角要各地面垂直，且與地面距離相等，不能拖到地上。方臺(tái)的臺(tái)布四角延臺(tái)邊下垂，角位于臺(tái)邊中央。圓桌臺(tái)布的四角下垂方向應(yīng)一致，整體美觀。推拉式：此種鋪法，應(yīng)用于午市或晚市第一輪完成第二輪客人急用的情況下，或加臺(tái)后地方窄小的情況。操作如下：靠近臺(tái)邊，將臺(tái)布平等打折，推出，再拉回，鋪后要求同抖鋪式。臺(tái)布放好后將原先放在一邊的席號(hào)牌、花瓶放回臺(tái)上。折席巾：其特點(diǎn)是造型完整美觀，成型以后不易自行散開(kāi)，服務(wù)員把席巾鋪放在賓客膝蓋上或壓在骨碟下，一方面可用來(lái)擦嘴，另一方面也可防止湯汁、油污衣服。備餐料：準(zhǔn)備茶葉（烏龍、鐵觀音、普洱、壽眉、紅茶、花茶、菊花）供賓客選用，斟滿醬油，備齊牙簽，托盤(pán)、暖水壺，備足臺(tái)布、席巾、水杯等。托盤(pán)的托法：左手彎曲成直角，五指伸開(kāi)托著托盤(pán)底部的中間，掌心不與盤(pán)底接觸，托東西時(shí)將重的或高的向身邊靠，輕的矮的靠外邊，右手隨時(shí)護(hù)著托盤(pán)。擺位的五種方式：（一）第一種1、先選好主位，從主位擺起；2、先放骨碟離餐臺(tái)邊兩只手指的位置，然后將杯碟、茶杯放在距骨碟兩指寬的右手邊；3、再將碗仔、勺子、豉油碟一起放在骨碟的前面，碗仔放左邊，豉油碟放右邊；骨碟與碗仔、豉油碟之間的距離為一尾指寬；4、先將牙簽放在骨碟與豉油碟之間，筷子架放在豉油碟的右上方，最后將筷子放在筷子架上；5、筷子套上第二個(gè)字即“江”字剛好在筷子架上，最后將用席巾疊成碟花放在骨碟上散開(kāi)；（二）第二種1、骨碟、位碗、瓷勺、味碟：骨碟離桌邊1公分半，各座位位置距離相等；碗仔與味碟之間對(duì)骨碟中線，瓷勺向左方與味碟中線成直線，擺放碗仔與瓷勺要整套上；2、茶杯、杯碟、筷子、牙簽：茶杯連碟擺放在骨碟的右邊，筷子舞臺(tái)放在骨碟與茶杯碟之間，筷子尾與骨碟邊平行，筷子架與味碟頂線成一直線，牙簽放在筷子右側(cè)，筷子套、牙簽字面向上；3、煙灰缸、花瓶、臺(tái)號(hào)牌：4-6位的擺法是煙灰缸、花瓶、臺(tái)號(hào)牌成一直線；8-13位煙灰缸擺在副主位餐具的右側(cè)，花瓶擺轉(zhuǎn)盤(pán)正中。（三）第三種1、在擺骨碟首先以?xún)芍皇种肝粸闇?zhǔn)，杯碟以三只手指位為準(zhǔn)，碗仔以3分為準(zhǔn)，水杯也是。筷子擺在骨碟與杯碟之間，擺牙簽字面向上。骨碟離臺(tái)邊是兩手指寬，杯碟離骨碟有三手指寬，瓷勺放在碗仔上橫放，水杯放在骨碟上面的1/2位置，筷子放在骨碟與杯碟的中間，垂直，應(yīng)離臺(tái)邊一手指寬，牙簽放在筷子旁邊。2、在骨碟右上角倒置玻璃水杯，它在小碗仔的右邊，在其右邊加穿上筷子套的筷子，把骨碟和杯碟劃了界，當(dāng)客人到來(lái)時(shí)，取下筷子便出現(xiàn)了牙簽，席巾折疊成大方美觀的花式。（四）第四種首先確定正副主位，然后近順時(shí)針擺臺(tái)，位與位之間保持相等的距離；骨碟離臺(tái)邊距離1.5公分，約一手指位；茶杯和杯碟：通常把茶杯倒蓋在茶杯碟上，距臺(tái)面1.5公分，杯耳向右，杯子應(yīng)放在筷子的右邊；擺放碗仔和味碟：碗仔與味碟之間對(duì)著骨碟中線，兩者距離1公分；湯羹向左與味碟中線成直線；水杯，甜酒杯，辣酒杯：甜酒杯擺在碗仔與味碟之間對(duì)著骨碟中線，甜酒杯的右邊是酒杯，左邊是水杯，三杯圓心成一直線；筷子架應(yīng)擺在辣酒杯與味碟之間的位置；筷子與骨碟平衡，筷子尾與骨碟對(duì)齊；牙簽與筷子套字面向上；（五）第五種依次擺花盆、骨碟、杯碟、茶杯、小碗、匙更、味碟花盆放轉(zhuǎn)盤(pán)正中骨碟是從主位定位，再順時(shí)針?lè)较驍[放骨碟，距離臺(tái)邊一公分半，各位距離均等，有字的餐具用品，字樣要對(duì)準(zhǔn)客人杯碟與骨碟成直線，放在骨碟的左邊，時(shí)針?lè)较蛞来螖[放，與骨碟的距離能放一雙筷子，各位間距離均等茶杯翻放在杯碟上小碗放在骨碟的左上方，與骨碟的距離能過(guò)一支筷子（筷子豎起）匙更放在小碗內(nèi)更把向左方（依次時(shí)針?lè)较颍┡c味碟的中線成直線味碟擺放在骨碟的右上方，距離與小碗骨碟能過(guò)一支筷子（筷子豎起）與小過(guò)錯(cuò)間距和骨碟的中線成直線，味碟的中線與匙更成直線2、擺筷子架、筷子、牙簽1）筷子架與味碟頂線成一直線，筷子放在筷子架上，筷子尾與骨碟底線成直線，筷子頭伸出筷子架，筷子在骨碟與杯碟之間，筷子正反、上下分明。牙簽擺在筷子的內(nèi)側(cè)，字面擺放統(tǒng)一，正反分明，上下分明3、擺酒杯1）洋杯對(duì)骨碟的中線2）烈酒杯放在洋酒杯的右側(cè)3）水杯放在洋酒杯的左側(cè)，三杯成一直線用托盤(pán)，擺放時(shí)，不能抓杯口，要抓杯腳，三種杯的距離（兩種杯內(nèi)側(cè)）各1公分4、擺煙盅、公勺架1）擺煙盅（有客人吸煙時(shí)才給客人），擺三個(gè)煙盅，從主位的右上放盅位，在一張臺(tái)上擺成品字形；公勺架擺在副主位右邊和第一位客人中間六、疊花主位皇冠,其它位扇形主位梅花玉樹(shù)，其它位荷花七、斟酒方法左手用小圓盤(pán)托著汽水和啤酒等，斟酒時(shí)從主人右邊的客人斟起，并征求客人的意見(jiàn)，看其喜歡什么飲料。斟酒時(shí)從客人的右方開(kāi)始，一切飲品包括冷開(kāi)水、茶均在右方斟，同時(shí)注意先女后男，先賓后主。斟酒時(shí)不宜過(guò)滿：啤酒、白酒、飲料八成為宜；紅酒五成為宜；洋酒要一BER。斟酒時(shí)商標(biāo)向著客人，先啤酒再甜酒（洋酒）然后烈酒。斟酒時(shí)瓶口離杯1.2CM，斟酒完后瓶口提高3CM并轉(zhuǎn)45度。斟完酒后收走茶杯。上湯上湯應(yīng)按順時(shí)針?lè)较驅(qū)种量腿送肜?。一）上湯的兩種做法：1、當(dāng)桌上客人有4位以上時(shí)在家柜里取出托盤(pán)，將湯碗及羹放好，盛湯到碗里，然后送到客人桌上，在副主位右側(cè)按順時(shí)針?lè)较驗(yàn)榭腿松蠝?、當(dāng)客人只有1—3位時(shí)，將一整煲湯放在客人桌面，為其分湯。二）分湯注意事項(xiàng)1、例湯、湯皇燉湯要分湯后將湯渣撈起用中牌碟上臺(tái)。2、燉翅，先將菜膽鋪底再分翅于菜膽上面，配料和雞絲、瘦肉火腿可以不逐一分。3、每勺不能太滿，空中停頓一下。第一輪湯要分滿些，剩下分給需要的客人。盛飯的兩種方法1、用湯勺或飯勺將飯盛到飯碗里，用勺子把飯反扣成一個(gè)半球狀，飯粒高出碗面約4厘米左右。用勺子將飯盛到碗里，裝得滿些（注意：不要反把飯壓緊在碗里）。手腕用向上拋的勁將原先碗底的飯倒過(guò)來(lái)，即能自然形成半球狀。注：每天地喱部在送上一大桶飯的同時(shí)亦準(zhǔn)備一大湯盤(pán)的開(kāi)水，用來(lái)裝盛飯的勺子。這樣做的作用是不讓飯粒粘在勺子上。洗手盅的配備如有蝦、蟹、乳鴿等手部接觸到的食物應(yīng)奉上洗手盅。洗手盅的水用的是茶葉水，首先將茶倒到洗手盅里，然后取出另一個(gè)洗手盅，放一條小毛巾蓋在洗手盅上。將第一個(gè)洗手盅的茶倒到有毛巾的洗手盅里，這樣就將茶葉過(guò)濾了。然后加入一片檸檬片，洗手水就制成了。酒杯的配備餐臺(tái)的收拾1、首先擺好椅子。擺法如下： 4人位6人位8人位10人位12人位注：“—”代表椅子所在位置（餐前的操作也要先擺好椅子，再作其他操作。）擺椅子應(yīng)注意：1）整體的統(tǒng)一，即所有臺(tái)椅都必須對(duì)齊。2）椅與臺(tái)的距離：椅子的座位邊沿伸入臺(tái)內(nèi)10厘米，椅子與椅子并排，椅背相連。2、收拾餐具的順序：水杯菜盤(pán)杯碟、骨碟、味碟、碗碟筷子、筷子架餐具的分類(lèi)放置：為了便于清洗和減少損壞，餐具送回到家私房后要定點(diǎn)分類(lèi)存放。第八節(jié)各種單據(jù)的基本知識(shí)分類(lèi)菜單分為點(diǎn)菜單、加菜單、追菜單、酒水單點(diǎn)菜單（如圖1示）格式：一式四聯(lián)用于客人餐前點(diǎn)菜第一聯(lián)（黃色）：交給出品部，地喱送菜出來(lái)時(shí)靠木夾上的這一聯(lián)知道該送給哪一桌的客人及菜名。第二聯(lián)（綠色）：交給收銀，收銀部、部長(zhǎng)或營(yíng)業(yè)員寫(xiě)完菜后交給收銀由收銀員標(biāo)價(jià)。第三聯(lián)（紅色）：交給客人，客人放在臺(tái)面，客人加菜或食飯時(shí)便于登記。第四聯(lián)（藍(lán)色）：留在地哩部作底單。點(diǎn)菜單的開(kāi)卡方法1、由咨客負(fù)責(zé)開(kāi)卡；2、填寫(xiě)咨客的名字；3、填寫(xiě)臺(tái)號(hào)，臺(tái)號(hào)即客人的臺(tái)號(hào)4、填寫(xiě)客人的人數(shù)，若客人點(diǎn)的是鐵觀音或菊花茶須寫(xiě)明。如：52鐵5、芥即餐前小食，4-6人上2碟，7人以上上4碟，芥數(shù)以劃“正”字表示。點(diǎn)菜內(nèi)容的填寫(xiě)方法寫(xiě)菜時(shí)：從左下角寫(xiě)起，寫(xiě)完左邊六小張后再寫(xiě)右邊，同樣也從右下角寫(xiě)起。寫(xiě)明客人所點(diǎn)的菜式，要注明數(shù)量。如鹽局雞要注明只數(shù)，海鮮要注明斤兩，青菜則要注明是例牌、中牌、大牌；1個(gè)中牌等于2個(gè)例牌，1個(gè)大牌等于3個(gè)例牌。寫(xiě)明點(diǎn)菜時(shí)間，如客人叫起，則在點(diǎn)菜單右上角注明“叫”。在點(diǎn)菜單上方正中注明寫(xiě)單人的名字。東江海鮮NO.*********咨客存根經(jīng)手人：東江海鮮點(diǎn)菜單臺(tái)號(hào)：茶：芥：經(jīng)手人：臺(tái)號(hào)NO.*******臺(tái)號(hào)NO.*******臺(tái)號(hào)NO.*******臺(tái)號(hào)NO.*******臺(tái)號(hào)NO.*******臺(tái)號(hào)NO.*******臺(tái)號(hào)NO.*******臺(tái)號(hào)NO.*******臺(tái)號(hào)NO.*******臺(tái)號(hào)NO.*******臺(tái)號(hào)：222NO.*******臺(tái)號(hào)NO.*******圖1點(diǎn)菜單格式例：222號(hào)臺(tái)的客人點(diǎn)半只鹽局雞的寫(xiě)法：臺(tái)號(hào)：222張三NO.*********14：00鹽局雞半只 點(diǎn)菜單的第三聯(lián)（紅色）背后還有內(nèi)容：分別是雜項(xiàng)、酒水、其它三欄，如下圖示。雜項(xiàng)酒水其它雜項(xiàng)：主要是寫(xiě)菜。如客人突然想吃什么菜，但點(diǎn)菜單已分派，只有填“加菜單”，但同時(shí)也要在“雜項(xiàng)”一欄寫(xiě)出菜名、時(shí)間。酒水：填寫(xiě)客人所點(diǎn)的酒水，數(shù)量用大寫(xiě)。如：生力啤酒壹瓶。其它：主要是客人所吃的飯的碗數(shù)，用“正”表示數(shù)量。如：客人吃了6碗飯表示為“正一”。加菜單加菜單的用途：是用于已經(jīng)寫(xiě)完點(diǎn)菜單，并且點(diǎn)菜單已經(jīng)分送到各部門(mén)的情況下，客人要求加菜而使用。加菜單的格式：格式與點(diǎn)菜單一樣，一式四聯(lián)所送往的地方和用途與點(diǎn)菜單也基本相同，但第三聯(lián)（紅色）客人那張則直接交給收銀臺(tái)。三）加菜單填寫(xiě)方法：加菜客人的臺(tái)號(hào)幫客人加菜的經(jīng)手人員名字填寫(xiě)日期客人所要的菜名、數(shù)量及時(shí)間例：客人要加鹽水青菜，一個(gè)例牌，當(dāng)時(shí)的時(shí)間是13：15。東江海鮮加菜單