工作流程圖繪制

業(yè)務(wù)流程圖的繪制流程分享序言：近來(lái)一段時(shí)間，忙于整頓業(yè)務(wù)流程圖，期間，有關(guān)流程圖的繪制措施和工具也與內(nèi)部團(tuán)體和外部做了心得交流，恰好，個(gè)人生活也牽涉在買房，婚禮，戶口遷移等流程中。不知不覺(jué)，伴伴隨實(shí)踐與反思，個(gè)人所得的系統(tǒng)知識(shí)趨于完整，今兒天氣極好，坐在飄窗一隅，聽(tīng)著間或幾聲鳥鳴歌唱，偶爾瞥一眼窗外的遍地綠蔭，真真覺(jué)得是個(gè)寫點(diǎn)什么的日子。因此就整頓成文，假如恰好對(duì)你有所協(xié)助，那是真真好的。真實(shí)整頓的流程牽涉到企業(yè)未公布的計(jì)劃，不好公開(kāi)，因此在本文中會(huì)借助一種簡(jiǎn)樸的案例替代（這個(gè)案例呢，也就是計(jì)劃寫本文前30分分鐘才想到的，如有考慮不周，請(qǐng)各位見(jiàn)諒），不過(guò)僅傳達(dá)概念和措施，倒也足夠了。恩，甄環(huán)體告一段落，咱們開(kāi)始吧。圖1：用即時(shí)貼與白板做的簡(jiǎn)樸流程圖本文會(huì)包括幾塊內(nèi)容：1.什么是流程圖流程圖和其他圖表（如線框圖，概念圖，架構(gòu)圖，用例圖）有什么不一樣2.為何需要流程圖3.流程圖的分類4.怎樣繪制流程圖5.流程圖繪制工具視篇幅狀況，會(huì)在行文時(shí)略加劃分為系列，敬請(qǐng)關(guān)注并多多交流。第一部分：什么是流程圖1.定義理解一種事情，我習(xí)慣從它的定義開(kāi)始。至于為何，可以參見(jiàn)我之前的博客文章：我們由于厭惡十年教育，厭惡背多種定理和定義，因此我發(fā)現(xiàn)生活中和工作中諸多人都很討厭給一種事情下定義以及去參照定義。因此你會(huì)發(fā)現(xiàn)諸多人在一起爭(zhēng)執(zhí)得不可開(kāi)交，仔細(xì)去聽(tīng)，本來(lái)是雞同鴨講，主線不在一種頻道上。對(duì)于一種事情的描述，沒(méi)有一種共同的語(yǔ)言，沒(méi)有所謂的術(shù)語(yǔ)。有定義很好辦，你們共同引用一種定義，發(fā)現(xiàn)定義有問(wèn)題，OK，去補(bǔ)充這個(gè)定義，并擴(kuò)展到更多的人群。當(dāng)然，任何事情過(guò)猶不及，我們互相提醒吧。那什么是流程圖呢說(shuō)文解字是一種理解定義的好措施。流程圖=流程+圖，如下圖：圖2：流程圖的定義流程：Flow,是指特定主體為了滿足特定需求而進(jìn)行的有特定邏輯關(guān)系的一系列操作過(guò)程，流程是自然而然就存在的。不過(guò)它可以不規(guī)范，可以不固定，可以充斥問(wèn)題。因此就會(huì)導(dǎo)致看似沒(méi)有流程。前很快，團(tuán)體每個(gè)人對(duì)接一種業(yè)務(wù)團(tuán)體去調(diào)研流程，反饋給我的流程有某些缺失。問(wèn)詢時(shí)，負(fù)責(zé)人反饋給我的答復(fù)是：這一塊業(yè)務(wù)他們沒(méi)有流程。其實(shí)嚴(yán)格意義上講，業(yè)務(wù)已經(jīng)開(kāi)展，不也許沒(méi)有流程，只是說(shuō)沒(méi)有固定的流程或者你調(diào)研的對(duì)象也講不清晰。圖：Chart或者Diagram,是將基本固化有一定規(guī)律的流程進(jìn)行顯性化和書面化，從而有助于傳播與沉淀、流程重組參照。從定義可以看出，只要有事情和任務(wù)，流程就會(huì)有，不過(guò)并不是所有的流程都適合用流程圖的方式去體現(xiàn)，適合用流程圖去體現(xiàn)的流程是一定程度固定的有規(guī)律可循的，流程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)不會(huì)朝令夕改的。2.流程圖與其他圖表的對(duì)比工作中我們還用到或聽(tīng)到諸多其他類型的圖表，例如交互設(shè)計(jì)師們常常說(shuō)的線框圖(Wireframes)，信息架構(gòu)圖或站點(diǎn)地圖(SiteMap)，，開(kāi)發(fā)工程師們常常說(shuō)的用例圖(UseCase)或E-R圖。這些不一樣的圖表要體現(xiàn)的內(nèi)容有何種差異呢簡(jiǎn)樸做個(gè)對(duì)比，如圖：圖3：流程圖VS其他常用圖表假如要串到某一種項(xiàng)目來(lái)說(shuō)，可以理解成：用例圖（UseCase）：體現(xiàn)了一種角色在系統(tǒng)里要完畢的活動(dòng)是什么，例如顧客這個(gè)角色與ATM取款機(jī)的交互過(guò)程中，顧客需要完畢的活動(dòng)有存錢，取錢，查詢等。而存錢這個(gè)活動(dòng)再可以深入細(xì)分為插卡，輸入密碼，輸入金額，ATM吐鈔，顧客收款，退卡等活動(dòng)。用例圖可以不考慮顧客動(dòng)作的前后次序，而僅僅提取某些關(guān)鍵的動(dòng)賓短語(yǔ)，映射出系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)滿足的功能點(diǎn)。常用用例圖的人是產(chǎn)品經(jīng)理和開(kāi)發(fā)工程師。流程圖則表達(dá)顧客每一種活動(dòng)的前后次序，例如顧客必須要先插入銀行卡，才可以輸入密碼，且流程圖必須直接體現(xiàn)出多種異常判斷，例如當(dāng)密碼錯(cuò)誤時(shí)，出現(xiàn)什么提醒，密碼輸入錯(cuò)誤超過(guò)多少次時(shí)，出現(xiàn)什么提醒和動(dòng)作。常用流程圖的人是產(chǎn)品經(jīng)理，設(shè)計(jì)師，或者任何需要講述業(yè)務(wù)怎樣運(yùn)作的人。信息架構(gòu)圖,站點(diǎn)地圖(SiteMap)：體現(xiàn)為了做一種這樣的系統(tǒng)，功能與內(nèi)容的展現(xiàn)層次是什么，例如顧客一進(jìn)去后，歡迎頁(yè)面的導(dǎo)航怎樣設(shè)計(jì)，與否直接出現(xiàn)取款，存款，查詢，或者尚有別的導(dǎo)航常用信息架構(gòu)圖的是設(shè)計(jì)師。不過(guò)常用組織架構(gòu)圖的是HR。線框圖（Wireframe）：將詳細(xì)每個(gè)界面的內(nèi)容布局和權(quán)重體現(xiàn)出來(lái)，且標(biāo)注出某些交互細(xì)節(jié)的設(shè)計(jì)，例如當(dāng)密碼錯(cuò)誤后，怎樣提醒下一步動(dòng)作。常用線框圖的人是設(shè)計(jì)師。實(shí)體關(guān)系圖(E-R圖):則是數(shù)據(jù)庫(kù)架構(gòu)的工作，表達(dá)一種業(yè)務(wù)系統(tǒng)或場(chǎng)景中的實(shí)體時(shí)間的關(guān)系，例如儲(chǔ)戶與銀行卡的關(guān)系是歸屬1對(duì)多，通過(guò)開(kāi)卡事件產(chǎn)生關(guān)聯(lián)。一般來(lái)講，用矩形來(lái)表達(dá)實(shí)體，橢圓標(biāo)識(shí)這個(gè)實(shí)體的屬性，例如儲(chǔ)戶這個(gè)實(shí)體的屬性有：姓，名，手機(jī)號(hào)碼，住址等。而銀行卡的屬性有：開(kāi)戶行，開(kāi)戶名稱，銀行卡號(hào)等。以上的這些圖表各自均有領(lǐng)域的專家，我這里就不班門弄斧了。那么流程圖要體現(xiàn)出他的差異定義，要素是什么總結(jié)出了流程圖的6大要素，但愿大家可以記住，這6個(gè)要素可以在后來(lái)的文章里不?；貞?，你也可以拿來(lái)判斷你所看到的流程圖與否專業(yè)。圖4：流程圖6大要素●參與者：誰(shuí)在這個(gè)流程中可以是系統(tǒng)，可以是個(gè)打印機(jī)，更多的指什么角色——一般是有某種工種的人。例如客服同步有小A和小B兩人，不過(guò)若他們的工作性質(zhì)完全同樣，那么在流程圖里只需要寫一種客服角色就可以了?！窕顒?dòng)：做了什么事，例如點(diǎn)餐，結(jié)帳等活動(dòng)?！翊涡颍哼@些事情發(fā)生的前后次序怎樣，哪個(gè)任務(wù)是其他任務(wù)的前置條件例如客人不結(jié)帳，就不會(huì)產(chǎn)生送他優(yōu)惠卡的活動(dòng)?！褫斎耄好宽?xiàng)活動(dòng)開(kāi)始取決于什么樣的輸入物或數(shù)據(jù)，例如做飯的師傅開(kāi)始做菜時(shí)，需要拿到詳細(xì)的點(diǎn)菜單?！褫敵觯好宽?xiàng)活動(dòng)結(jié)束后，會(huì)輸入什么樣的文檔或數(shù)據(jù)傳遞給下一方，例如師傅做好菜后，怎樣讓負(fù)責(zé)傳菜的人懂得菜已經(jīng)做好●原則化：采用一套原則化的符號(hào)用以傳遞你的流程圖，從而使受眾更快明白。有關(guān)流程圖的原則化，并不是強(qiáng)制的，實(shí)際上，我們見(jiàn)過(guò)諸多種類的流程圖，只要可以傳遞明白任務(wù)和次序其實(shí)已經(jīng)歸類于流程圖了。如下面的圖：不過(guò)若在一種企業(yè)的環(huán)境下，你的流程圖的受眾又非常多的話，采用原則化的符號(hào)會(huì)帶來(lái)諸多交流上的好處，總之你懂的。第二部分：流程圖的分類常見(jiàn)的流程圖有業(yè)務(wù)流程圖（TransactionFlow）,頁(yè)面流程圖（PageFlow）。在工作中，作為UED，你也許會(huì)發(fā)現(xiàn)PD常常談的是業(yè)務(wù)流程，而作為交互設(shè)計(jì)師，我們更多產(chǎn)出的是頁(yè)面流程圖。頁(yè)面流程圖和業(yè)務(wù)流程圖究竟有什么關(guān)系呢先有誰(shuí)，另一方面再有誰(shuí)呢先講個(gè)故事：假設(shè)你的夢(mèng)想是開(kāi)個(gè)中高檔的全國(guó)連鎖餐館，那么首先你想到的應(yīng)當(dāng)不是怎樣去選址，而是將為何要開(kāi)連鎖餐館這件事情，以及你的定位，關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)力想清晰。是快餐，還是點(diǎn)餐，是連鎖還是加盟定位于小區(qū)還是繁華商圈是川菜還是江浙海鮮是面向中老年還是年輕人是家庭主題還是動(dòng)漫主題競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰(shuí)需要什么樣的投資也許的風(fēng)險(xiǎn)是什么這些都想清晰了，問(wèn)題均有答案了，所謂戰(zhàn)略層要清晰了吧。然后假設(shè)你目前分析來(lái)分析去，與重要投資方?jīng)Q定了一種方向：面向年輕人的時(shí)尚動(dòng)漫茶餐廳，連鎖，不過(guò)先在杭州開(kāi)始第一家，選址定位于年輕人約會(huì)，掃街的地區(qū)，例如風(fēng)景區(qū)，著名商圈，電影院旁…………等等等等，那么接下來(lái)呢接下來(lái)就是想措施讓這些實(shí)現(xiàn)吧那么需要做什么事情呢選址拉投資搞裝修選餐飲菜單雇傭員工每一步怎么去做，時(shí)間點(diǎn)是什么等等的任務(wù)拆解以及計(jì)劃，就需要到戰(zhàn)術(shù)層了。這些事情的執(zhí)行，總是需要請(qǐng)人的吧先是關(guān)鍵團(tuán)體分工去布署各項(xiàng)建設(shè)任務(wù)，當(dāng)餐廳開(kāi)設(shè)起來(lái)后，就需要組織穩(wěn)定的運(yùn)行團(tuán)體，如服務(wù)、衛(wèi)生、廚房、采購(gòu)、人事等等，廚房里面還得分工，白案，熱菜，冷菜等等吧每個(gè)部門需要設(shè)置管理層以及匯報(bào)關(guān)系吧因此你的組織構(gòu)造就誕生了。那詳細(xì)每種角色是怎樣順暢合作完畢平常穩(wěn)定的以及突發(fā)的各項(xiàng)任務(wù)呢例如，當(dāng)顧客上門時(shí)，誰(shuí)去引導(dǎo)客人入座，誰(shuí)去點(diǎn)菜，怎么將點(diǎn)菜的訊息迅速傳遞到廚房，并分發(fā)到酒水間、冷菜間、熱菜間并保證客人盡快可以吃到所點(diǎn)的菜你必須要考慮多種人員的協(xié)作流程，優(yōu)化效率，因此業(yè)務(wù)流程就出現(xiàn)了。人肉運(yùn)行了一段時(shí)間，沒(méi)有借助任何點(diǎn)餐系統(tǒng)，你發(fā)現(xiàn)也還可以?？腿它c(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員手抄寫下客人的規(guī)定，由于有復(fù)印紙，因此服務(wù)員可以將副本送入廚房，同步寫下餐桌號(hào)碼。廚房規(guī)模較小，負(fù)責(zé)分派任務(wù)的員工看下菜單，分別往冷菜處的黑板上寫下需要他們處理的，以及跑到熱菜區(qū)的黑板上寫下待處理的菜品，以及去酒水間報(bào)下品名即可?？墒前殡S經(jīng)營(yíng)的擴(kuò)大，以上的人肉方式出現(xiàn)了諸多問(wèn)題，首先，手抄效率太低，顧客頻繁換菜，響應(yīng)來(lái)不及，手抄出錯(cuò)，導(dǎo)致常常報(bào)錯(cuò)菜。廚房很混亂，不得不多招了幾種人專門跑堂。而一旦顧客要加菜，撤菜就更麻煩了，需要找出他們當(dāng)時(shí)點(diǎn)的菜，再進(jìn)行人工的批注和修改，同步要修改廚房后端的各個(gè)黑板……因此你們想要開(kāi)發(fā)一套智能系統(tǒng)，取代諸多人肉工作，你們請(qǐng)了系統(tǒng)開(kāi)發(fā)團(tuán)體，他們通過(guò)評(píng)估，判斷從點(diǎn)菜開(kāi)始，一直到傳菜都可以用系統(tǒng)處理。手持終端，可以迅速傳遞顧客點(diǎn)菜需求到打印機(jī)，打印系統(tǒng)可以根據(jù)顧客點(diǎn)菜的類型進(jìn)行自動(dòng)的分單打印，因此熱菜間看到自己的熱菜菜單，冷菜間看到自己的冷菜菜單，而酒水間看到酒店菜單。當(dāng)他們準(zhǔn)備完畢后，送出，傳菜員可以根據(jù)菜名與打印出來(lái)的單據(jù)進(jìn)行傳菜并根據(jù)顧客的點(diǎn)菜小票進(jìn)行查對(duì)。這套系統(tǒng)同步必須配置結(jié)算系統(tǒng)，將最終確認(rèn)掉的菜單及消費(fèi)價(jià)格傳遞到結(jié)算前臺(tái)，收銀員可以迅速進(jìn)行操作。這套系統(tǒng)最終是需要展現(xiàn)出來(lái)的，那么手持終端的界面怎樣設(shè)計(jì)服務(wù)員可以用更少的點(diǎn)擊完畢一種菜的點(diǎn)餐嗎結(jié)算中心的界面怎樣設(shè)計(jì)通過(guò)以上的故事，是不是更明白從戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)、業(yè)務(wù)流程圖到頁(yè)面流程圖的關(guān)系了總結(jié)下：●先是有一種業(yè)務(wù)需求和業(yè)務(wù)目的，也即我們的愿景是什么（戰(zhàn)略）●然后就誕生了我們需要分解出什么樣的任務(wù)，怎樣執(zhí)行戰(zhàn)術(shù)（戰(zhàn)術(shù)）●然后就誕生了需要架構(gòu)什么部門，崗位去分工協(xié)作（組織架構(gòu)）●然后就誕生了不一樣的部門在協(xié)作完畢某件任務(wù)時(shí)的業(yè)務(wù)流程（業(yè)務(wù)流程）●業(yè)務(wù)流程基本穩(wěn)定后，往往會(huì)考慮優(yōu)化效率，因此會(huì)誕生出系統(tǒng)來(lái)支持流程，減少人肉環(huán)節(jié)，增進(jìn)數(shù)據(jù)采集（系統(tǒng)愿景）●為了設(shè)計(jì)這個(gè)系統(tǒng)，PD需要思索什么功能可以取代某個(gè)環(huán)節(jié)的人肉工作（功能需求，系統(tǒng)流程）●不管是怎么樣的功能最終都會(huì)以界面的方式展現(xiàn)，設(shè)計(jì)師們會(huì)關(guān)注顧客在系統(tǒng)里的任務(wù)流，行為途徑，讓顧客完畢任務(wù)愈加高效愉悅。（頁(yè)面流程）當(dāng)然，除了業(yè)務(wù)流程，系統(tǒng)流程，頁(yè)面流程，尚有數(shù)據(jù)流程被人關(guān)注。我們平時(shí)工作中，還會(huì)常常聽(tīng)人談到泳道圖啊，任務(wù)流程圖啊等等概念，究竟是神馬關(guān)系呢圖5：流程圖的分類本文著重于上述流程中的“業(yè)務(wù)流程圖”——并會(huì)分享怎樣繪制泳道圖——也即是PD們最多使用，技術(shù)們最多參照，UED們最多看到的流程圖。本來(lái)在第四部分會(huì)對(duì)泳道圖的圖示以及繪制措施、原則做更詳細(xì)的闡明，不過(guò)看目前的篇幅狀況，估計(jì)會(huì)放到下篇，因此先在這里簡(jiǎn)樸闡明下吧。在工作中，我們常?？梢钥吹絻煞N業(yè)務(wù)流程圖，從體現(xiàn)形式來(lái)看，一種很好辨別，俗稱為“泳道圖”的它，在樣子上也確實(shí)像個(gè)泳道，可以有橫向的泳道，也會(huì)有縱向的泳道。泳道圖在某些文檔里會(huì)被稱為“以活動(dòng)為單位的流程圖”，浮在泳道中的都是一種個(gè)活動(dòng)。此外一種類型是以部門和崗位為單位的流程圖，下圖中的圓形就代表一種個(gè)部門或崗位。矩形代表活動(dòng)。這種流程圖關(guān)注事情怎樣完畢的邏輯，不過(guò)在體現(xiàn)各個(gè)部門的責(zé)任上比較弱。假如是某個(gè)崗位的人來(lái)看，很難像泳道圖那樣一眼就能看到自己部門的職責(zé)和任務(wù)。因此目前用得比較少。再回過(guò)頭來(lái)說(shuō)泳道圖，泳道圖有幾種要點(diǎn)：兩大維度，活動(dòng)流轉(zhuǎn)，流程要素。我們會(huì)在后來(lái)詳解。第三部分：為何需要業(yè)務(wù)流程圖流程圖可以提供一種簡(jiǎn)樸扼要的“縮略俯瞰圖”，協(xié)助觀眾迅速理解業(yè)務(wù)怎樣運(yùn)轉(zhuǎn)。它包括了幾種關(guān)鍵詞：誰(shuí)，什么時(shí)候，在什么條件下，做了什么事情，輸入什么，輸出什么，輸出給誰(shuí)……與系統(tǒng)流程不一樣，業(yè)務(wù)流程更關(guān)注于業(yè)務(wù)自身怎樣運(yùn)作，講的是業(yè)務(wù)故事，包括的是業(yè)務(wù)規(guī)則。而系統(tǒng)流程則是滿足業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)部分流程或所有流程的信息化和系統(tǒng)化。因此業(yè)務(wù)流程是所有環(huán)節(jié)的前置條件——軟件需求分析，信息系統(tǒng)建設(shè)也會(huì)先進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的梳理。下面體現(xiàn)了業(yè)務(wù)流程圖是怎樣在三個(gè)重要場(chǎng)景中發(fā)揮作用的：1.員工培訓(xùn)圖6：流程圖的應(yīng)用場(chǎng)景之一：培訓(xùn)在此場(chǎng)景中：流程圖可以提供一種迅速理解業(yè)務(wù)怎樣運(yùn)作的視圖，通過(guò)業(yè)務(wù)流程圖，新員工可以迅速明白業(yè)務(wù)的最終目的是什么，中有哪些角色在參與以及他們的職責(zé)，以及彼此之間的聯(lián)接。除了培訓(xùn)新員工，在員工輪崗、調(diào)職場(chǎng)景中，員工也需要業(yè)務(wù)流程圖參照，明白新的工作內(nèi)容怎樣開(kāi)展，以及自己所處的位置，自己的上游是誰(shuí)，下游是誰(shuí)，自己需要交付的工作內(nèi)容是什么。2：流程優(yōu)化與重組圖7：流程圖的應(yīng)用場(chǎng)景之二：流程優(yōu)化業(yè)務(wù)流程重組（BusinessProcessReengineering）的存在可以明確反駁：存在即合理。實(shí)際上，存在的業(yè)務(wù)流程并未是合理的，有也許是參與的多種角色習(xí)慣了某種做法，有也許是變革尚未影響到末端的操作，也有也許缺乏對(duì)于運(yùn)行中的業(yè)務(wù)流程問(wèn)題的洞察以及強(qiáng)有力的變革推進(jìn)——由于要推進(jìn)業(yè)務(wù)流程變革，不是某個(gè)部門的事情，而是需要流程中各個(gè)部門的通力配合。更多時(shí)候，業(yè)務(wù)流程優(yōu)化是自上而下的，不過(guò)老板們未必對(duì)實(shí)際運(yùn)作的業(yè)務(wù)流程那么心知肚明，業(yè)務(wù)流程圖可以很好去體現(xiàn)這個(gè)“運(yùn)作模型”。通過(guò)看業(yè)務(wù)流程圖，找關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的人訪問(wèn)，可以直接切入：為何要這樣做，為何不這樣做從而探索出更深層次的問(wèn)題，而不是問(wèn)：你們目前怎么做通過(guò)調(diào)研，分析業(yè)務(wù)流程圖，引入更多角色，可以分析出目前業(yè)務(wù)流程的問(wèn)題：缺失，反復(fù)，風(fēng)險(xiǎn)，效率等等。從而制定對(duì)應(yīng)的優(yōu)化方案。3：信息化的基礎(chǔ)圖8：流程圖的應(yīng)用場(chǎng)景之三：信息化基礎(chǔ)正如上文所述的餐館夢(mèng)想的案例，信息系統(tǒng)的一項(xiàng)任務(wù)就是解放員工的手腳，取代某些反復(fù)的人力勞動(dòng)工作。系統(tǒng)上了之后，不是說(shuō)業(yè)務(wù)流程不需要而是通過(guò)了某些調(diào)整，其中某個(gè)參與者變成了系統(tǒng)，或手持設(shè)備，或打印機(jī)而已。那么在做系統(tǒng)的功能設(shè)計(jì)和系統(tǒng)流程設(shè)計(jì)時(shí)，是不是必須先要理解目前業(yè)務(wù)是怎樣運(yùn)作的呢從而更好分析分析，更好闡明系統(tǒng)在什么環(huán)節(jié)取代了什么類型的人肉工作因此我們看到的PRD往往也會(huì)先以業(yè)務(wù)流程圖開(kāi)始闡明，而論述一種系統(tǒng)建設(shè)的好處時(shí)，也可以用此前的業(yè)務(wù)流程與系統(tǒng)上了之后的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行對(duì)比。根據(jù)分析，將愿景中的新的業(yè)務(wù)流程圖背后需要系統(tǒng)的功能點(diǎn)撰寫清晰。第四部分：怎樣繪制業(yè)務(wù)流程圖首先繪制業(yè)務(wù)流程圖自身有無(wú)流程一定是有的。在軟件工程學(xué)里聽(tīng)說(shuō)一句話叫：萬(wàn)物皆對(duì)象。那么在流程學(xué)里，萬(wàn)事皆流程。吃飯莫非沒(méi)流程嗎就吃飯的動(dòng)作而言，就有流程：拿筷子——夾菜——入口——咀嚼——吞咽。有不少同學(xué)在這一部份很快想會(huì)問(wèn)一種問(wèn)題：Heidi，請(qǐng)簡(jiǎn)介畫流程圖的工具吧我個(gè)人是工具派，從不否認(rèn)人工欲善其事，必先利其器的道理。好的工具自身就是一名好的老師，除了技能，也可以教會(huì)我們某些理論與理念，這些理念也是“器”中很重要的一部分。另一方面才是詳細(xì)的工具應(yīng)用技能。因此我并不提議直接跳轉(zhuǎn)到工具應(yīng)用。對(duì)于初學(xué)者而言，筆與紙永遠(yuǎn)是最佳的入門工具，由于你無(wú)需和任何一種陌生的軟件較勁。那么，繪制業(yè)務(wù)流程圖有無(wú)可遵照的流程呢我提議可以從下面4步著手。1.調(diào)研怎樣迅速理解業(yè)務(wù)運(yùn)作真相有無(wú)調(diào)研的技巧放送2.梳理與展現(xiàn)能否迅速將調(diào)研得到的文字和問(wèn)題，迅速轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)流程圖業(yè)務(wù)流程圖的原則圖示是什么怎么評(píng)價(jià)一種業(yè)務(wù)流程圖的好與壞3.評(píng)審與確認(rèn)——能否真正讓業(yè)務(wù)流程圖反應(yīng)現(xiàn)實(shí)中的業(yè)務(wù)4.歸檔維護(hù)——流程不停變更，業(yè)務(wù)流程圖怎樣迅速響應(yīng)這些將會(huì)在下篇《業(yè)務(wù)流程圖的繪制流程分享(二)》詳解。第五部分：繪制工具假如不搞工具研討會(huì)的話，這部分比較簡(jiǎn)樸.Windows:

線下工具大家常用的就是下面三個(gè)：小的流程圖用用PPT就夠了，完了就導(dǎo)出圖片或截圖。交互設(shè)計(jì)師們由于常用axure繪制線框圖，因此也不必為了流程圖去學(xué)習(xí)新的工具，完全可以用axure的flow控件完畢簡(jiǎn)樸的業(yè)務(wù)流程圖的制作。而PD們則常用微軟的visio。此外，尤其推薦一種軟件：SmartDraw。我近來(lái)的流程圖都是用SmartDraw繪制的，你可如下載一種免費(fèi)版本體驗(yàn)下。這個(gè)工具不僅僅是為了流程圖而設(shè)計(jì)的，幾乎上包羅萬(wàn)象：線框圖，流程圖，E-R圖，UML,韋恩圖，甚至甘特圖，腦圖……沒(méi)有像諸多人推薦就是由于他太龐大了，尤其是里面的模版。大家體驗(yàn)下：Mac電腦:自然要推薦omniGraffle.繪制出來(lái)的任何圖表不知為何總會(huì)覺(jué)得很美……當(dāng)然，這個(gè)軟件是可以去下載免費(fèi)版的……不過(guò)不管windows還是mac，除了線下的工具，尚有更多線上的選擇：不過(guò)貌似我們對(duì)線上工具普遍來(lái)說(shuō)都不太放心，是對(duì)服務(wù)器，網(wǎng)速，尚有對(duì)GFW不放心吧。1.

這個(gè)是界面做得最佳看的一種工具。我用它來(lái)繪制過(guò)概念圖（Conceptmap）。如下圖即是用以上的工具畫的。2.3.接上篇《業(yè)務(wù)流程圖繪制流程分享(一)》，本篇將對(duì)上篇中間的第四部分——怎樣繪制業(yè)務(wù)流程圖展開(kāi)更多討論。本來(lái)寫完上篇，我發(fā)現(xiàn)沒(méi)有太多必要單純討論這一部分內(nèi)容，由于對(duì)于諸多人來(lái)講，缺的不是詳細(xì)的做法，而是做這件事情的意義以及目的性的明確。一旦對(duì)這件事情的意義和目的有深刻認(rèn)同，那自然會(huì)產(chǎn)生較大的動(dòng)力去研究How這個(gè)層次的所需措施和技能。時(shí)間管理也如此，諸多時(shí)間管理技巧牛逼的人未必可以把時(shí)間管理做到位，由于內(nèi)心克服不了強(qiáng)大的遲延癥，而克服遲延諸多時(shí)候是一種心理問(wèn)題而不是技巧問(wèn)題……咳咳，這不是在說(shuō)我自己?jiǎn)嵩捰殖哆h(yuǎn)了，扯扯扯回來(lái)啊。那么為何還專門狗尾續(xù)貂（恩，原文也不見(jiàn)得是貂，成語(yǔ)有限，臨時(shí)湊合吧），又來(lái)這樣一篇How的枯燥乏味的文章呢由于在上篇文章后，Heidi確實(shí)在郵件里收到某些郵件，問(wèn)詢業(yè)務(wù)流程圖的詳細(xì)操作指南——這東西很好，這東西很有用，不過(guò)似乎上篇都是講的“真實(shí)的道理”，不過(guò)詳細(xì)怎么做呢我應(yīng)當(dāng)注意什么呢……因此，干脆也分享一下吧。但在書寫過(guò)程中，我發(fā)現(xiàn)一種大難題在于搜集整頓出更生動(dòng)易懂又經(jīng)典的案例。不能使用工作中的實(shí)際案例，不過(guò)短時(shí)間又難以找到合適的。因此本人對(duì)這部分不太滿意。也但愿各位讀到本文的人，可以提供更多案例分享。1.業(yè)務(wù)流程圖的“烹飪?nèi)壳痹诶L制業(yè)務(wù)流程圖前，思索怎樣精美，怎樣交互，使用什么工具，都不應(yīng)當(dāng)是重點(diǎn)。真正重點(diǎn)的是將業(yè)務(wù)流程圖的關(guān)鍵要素給搜集一番。請(qǐng)?jiān)噲D回答清晰如下幾種問(wèn)題，否則不要開(kāi)始繪制流程圖：●整個(gè)流程的起始點(diǎn)是什么整個(gè)流程的終止點(diǎn)是什么●

在整個(gè)流程中，波及到的角色都是誰(shuí)●

在整個(gè)流程中，都需要做什么事情（可是是一種會(huì)議，可以是一種任務(wù)）●

這些會(huì)議和任務(wù)是可選還是必選的●

分別產(chǎn)出什么文檔這有點(diǎn)像一種頭腦風(fēng)暴，可以協(xié)助你將所需用到的原材料獲取到，有了這些“米”和“水”，那就不愁去怎樣烹飪了。在項(xiàng)目管理中，上個(gè)月，我們也試圖給去規(guī)范化一種數(shù)據(jù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)流程。這是一種數(shù)據(jù)產(chǎn)品的項(xiàng)目，而我們都不是對(duì)此很有經(jīng)驗(yàn)的人。因此我們召集到所有有關(guān)的角色，組織了一次頭腦風(fēng)暴及卡片分類法的混合式應(yīng)用。1.讓大家頭腦風(fēng)暴出自己認(rèn)為在項(xiàng)目里必須的節(jié)點(diǎn)，如“需求調(diào)研”，“需求分析”，“kickoff會(huì)議”，“PRD撰寫及確認(rèn)”，“數(shù)據(jù)評(píng)估”，“技術(shù)架構(gòu)”，“DEMO繪制”，“指標(biāo)算法定義”，等等。2.在頭腦風(fēng)暴過(guò)程中，主持人將這些節(jié)點(diǎn)都寫到白板上，等沒(méi)有新的節(jié)點(diǎn)誕生后，大家一起對(duì)節(jié)點(diǎn)進(jìn)行合并歸類。之后呢3.將這些剩余下來(lái)的真正有價(jià)值的節(jié)點(diǎn)，撰寫到即時(shí)貼上，開(kāi)始進(jìn)行排序。在排序過(guò)程中，可以由一種人先主導(dǎo)，他會(huì)按照自己的理解，將各個(gè)節(jié)點(diǎn)放到按角色排布的泳道中，并設(shè)計(jì)好先后的次序。在他進(jìn)行的過(guò)程中，其他人不停進(jìn)行提問(wèn)：“這項(xiàng)任務(wù)開(kāi)始前，需要什么樣的條件”“這個(gè)任務(wù)是必須的嗎”然后一起調(diào)整先后次序。直到最終沒(méi)有人有任何重大的異議。4.之后拍照留念。然后可整頓成電子文檔，如project或者excel版本（使用excel做項(xiàng)目管理）不過(guò)，業(yè)務(wù)流程圖和上述項(xiàng)目中的流程不太相似的是：項(xiàng)目中的多種活動(dòng)節(jié)點(diǎn)有更寬泛的可配置性，任務(wù)A和任務(wù)B與否并行，還是串行，假如項(xiàng)目組組員到達(dá)共識(shí)，是可以調(diào)整，并且多做嘗試的。因此可以用集思廣益的做法去頭腦風(fēng)暴出一種暫定比較合理的流程。而業(yè)務(wù)流程圖的梳理，有兩種:●一種是基于現(xiàn)實(shí)發(fā)生的業(yè)務(wù)流程如實(shí)反應(yīng)。這顯然不是你一種團(tuán)體可以YY的成果。更需要走到現(xiàn)實(shí)環(huán)境中，去調(diào)研，去梳理，去確認(rèn)?！窳硪环N是基于流程優(yōu)化的方案，當(dāng)你已經(jīng)掌握了目前的流程現(xiàn)實(shí)怎樣運(yùn)作時(shí)，基于分析，討論，可以判斷出流程中不合理的地方，給出一種更完善或者有更效率、成本更低的新的流程出來(lái)——或許你規(guī)定增長(zhǎng)一種部門，或者你需要?jiǎng)h減一種環(huán)節(jié)，或者中間的若干步使用新開(kāi)發(fā)的系統(tǒng)去取代?？傊蠖鄶?shù)時(shí)候，你要想做第二種流程圖，必然要先將第一種給梳理出來(lái)。因此，第一種如實(shí)反應(yīng)的流程圖是躲不過(guò)的。既然如此，基于YY或者頭腦風(fēng)暴是不現(xiàn)實(shí)的。我們需要走到前線去，掌握現(xiàn)實(shí)中業(yè)務(wù)是怎樣運(yùn)作的。并且諸多時(shí)候，越細(xì)節(jié)越好。那怎么做呢基于有限的知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)，我可以給如下提議：1.調(diào)研——2.梳理展現(xiàn)——3.評(píng)審確認(rèn)三部曲，如圖所示：2.調(diào)研——問(wèn)對(duì)的的問(wèn)題，多問(wèn)問(wèn)題，多問(wèn)幾種人除了在本部分開(kāi)始的那幾種問(wèn)題要顧及到，其實(shí)調(diào)研過(guò)程處理的仍然是who，what，why，how，以及where的問(wèn)題：誰(shuí)，在什么狀況下，做了什么事情，這個(gè)事情需要什么前置條件，又輸出了什么，這個(gè)事情在哪里完畢的搞明白這幾種問(wèn)題，我們的調(diào)研就可以圓滿完畢了。流程圖的體現(xiàn)，要回答這幾種問(wèn)題：——誰(shuí)部門，角色，崗位——什么事情——在哪里做的在我梳理的業(yè)務(wù)流程圖上，where更多表達(dá)是文檔還是多種系統(tǒng)，用來(lái)表達(dá)信息化的程度。例如當(dāng)我們梳理中發(fā)現(xiàn)，有一項(xiàng)登記，是用excel而不是業(yè)務(wù)系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行的，那么在這里的where就可以表達(dá)為：excel文檔?！钱a(chǎn)生的這份文檔叫什么名字也寫出來(lái)，代表有文獻(xiàn)的傳遞，而后來(lái)要進(jìn)行信息化的話，此份人肉文檔也是需要被消除而被系統(tǒng)取代的。（相反，假如這項(xiàng)工作是在某個(gè)系統(tǒng)里操作的，where就可以寫成“人事系統(tǒng)”，文檔可以繼續(xù)存在，即該系統(tǒng)中的表單名稱：“員工登記表單”）——條件。在這種條件下，下一種活動(dòng)還可以繼續(xù)，即用邏輯鏈接線的方式來(lái)表達(dá)一項(xiàng)活動(dòng)的輸入和輸出，指向某個(gè)活動(dòng)的箭頭就表達(dá)此活動(dòng)的前置輸入條件?！獩Q策。有些活動(dòng)會(huì)產(chǎn)生一種條件判斷，根據(jù)不一樣的判斷成果從而走不一樣的分支流程。例如輸入員工信息的時(shí)候，可以根據(jù)員工之前與否就職過(guò)，選擇不一樣的流程，對(duì)于已經(jīng)就職過(guò)的，選用之前的工號(hào)而不用生成新的工號(hào)。舉個(gè)案例（假如不太恰當(dāng)，請(qǐng)意會(huì)）。假設(shè)你受命要調(diào)研兩家餐飲店的業(yè)務(wù)流程，目的是給他們提供性價(jià)比最高的點(diǎn)餐系統(tǒng)。在調(diào)研中：1.你首先可以規(guī)定精通業(yè)務(wù)流程的人給你系統(tǒng)講解一遍。2.調(diào)研詳細(xì)操作的人，來(lái)驗(yàn)證他給你講解的與否全面和偏差。3.實(shí)地觀測(cè)和記錄（花點(diǎn)時(shí)間走遍業(yè)務(wù)流程）三種方式互相結(jié)合使用。第一種措施可以讓你首先建立一種系統(tǒng)觀，理解大體枝干，不過(guò)很難切入到也許會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題的細(xì)節(jié)。第二種措施太依賴于問(wèn)題的質(zhì)量以及問(wèn)問(wèn)題的場(chǎng)景。有諸多結(jié)論的不對(duì)的其實(shí)是由于問(wèn)錯(cuò)了人或者問(wèn)問(wèn)題的措施不對(duì)。那么就需要借助第三種，在觀測(cè)中再進(jìn)行驗(yàn)證。例如，你目前找到了一種廚師：你重要負(fù)責(zé)做什么菜系熱菜。那菜單都是誰(shuí)給你的我們的服務(wù)員。她都怎么提供應(yīng)你她負(fù)責(zé)客人點(diǎn)菜后，然后手寫一種單子，給我放到窗口上。單子上都會(huì)寫什么桌號(hào)，菜名等那怎樣客人點(diǎn)的是冷菜呢恩，有復(fù)印本，直接拿一份給冷菜間。那你怎么開(kāi)始工作呢從洗菜到切菜，一直烹飪都是一種人嗎哦，不，我只負(fù)責(zé)烹飪。當(dāng)接到菜單后，首先我的助理會(huì)進(jìn)行擇菜，刀工進(jìn)行切菜，這樣假如有幾種菜就完全可以并行。當(dāng)你們做好后呢放到窗口，按鈴，喊桌號(hào)和菜名，傳菜員就會(huì)傳菜?！谶@些問(wèn)題中，就波及到了“分單”，“切菜”，“擇菜”，”烹飪”，“傳菜”，“上菜”幾種活動(dòng)，也波及到了“服務(wù)員”，“廚師”，“助理”，“刀工”，“傳菜員”幾種角色。幾種活動(dòng)的次序也比較清晰了。而另一家餐飲店的業(yè)務(wù)流程卻是不一樣樣的，你同樣抓住一種廚師進(jìn)行問(wèn)詢：要做什么菜，菜單是哪里來(lái)的打印出來(lái)的。所有菜都會(huì)在這里打印嗎哦，只有熱菜在這里打印出來(lái)，冷菜、酒水就會(huì)在冷菜間和酒水間打印出來(lái)。打印機(jī)是誰(shuí)在操作的沒(méi)人操作，它會(huì)自動(dòng)打印不一樣的單子給我們。……下面的問(wèn)題，也許廚師就不理解了，要問(wèn)點(diǎn)菜員了。請(qǐng)問(wèn)你是怎么點(diǎn)菜的拿設(shè)備啊，客人點(diǎn)菜就按幾下，確認(rèn)就好了。之后呢之后就可以將菜單打印出來(lái)。不一樣的菜系會(huì)在不一樣的烹飪間打印嗎是的，我們可以分單打印。是在這中心打印機(jī)里完畢分單。然后，你可以繼續(xù)調(diào)研烹飪后的傳菜和上菜流程。3.梳理并展現(xiàn)你的調(diào)研和觀測(cè)使你擁有了“烹飪”所需的原材料?！窠巧翰块T、崗位或人●

活動(dòng)：做了什么事情●

次序：做這些事情的次序怎樣●

規(guī)則：什么狀況下到什么事情還記得我們之前提過(guò)的流程圖要素嗎回憶下：接下來(lái)的任務(wù)是不是很簡(jiǎn)樸，對(duì)，就像填空題同樣簡(jiǎn)樸。將活動(dòng)/事件按照一定的規(guī)則填到由部門和時(shí)間兩條維度決定的框框里。這個(gè)階段是paperwork，你需要將調(diào)研階段搜集到的原材料用更直觀明了的方式展現(xiàn)出來(lái)。從而可以更好進(jìn)行評(píng)審和確認(rèn)。也為后來(lái)的流程評(píng)審和優(yōu)化做準(zhǔn)備。在剛開(kāi)始，筆和紙的原始搭配仍然是最佳的起步工具。你可以臨時(shí)忽視掉美觀或者可復(fù)用的原因。不過(guò)當(dāng)你對(duì)要展現(xiàn)的流程已經(jīng)有足夠的信心時(shí)，就可以借助軟件工具了。復(fù)雜流程的分解不也許將所有的活動(dòng)都放到一張圖里展現(xiàn)?！皹I(yè)務(wù)流程是有層次性的，這種層次體目前由上至下、由整體到部分、由宏觀到微觀、由抽象到詳細(xì)的邏輯關(guān)系。這樣一種層次關(guān)系符合人們的思維習(xí)慣，有助于企業(yè)業(yè)務(wù)模型的建立

企業(yè)部門之間的層次關(guān)系表。一般來(lái)說(shuō)，我們可以先建立重要業(yè)務(wù)流程的總體運(yùn)行過(guò)程（其中包括了整個(gè)企業(yè)的大的戰(zhàn)略），然后對(duì)其中的每項(xiàng)活動(dòng)進(jìn)行細(xì)化，貫徹到各個(gè)部門的業(yè)務(wù)過(guò)程，建立相對(duì)獨(dú)立的子業(yè)務(wù)流程以及為其服務(wù)的輔助業(yè)務(wù)流程?！薄浴栋俣劝倏啤窐I(yè)務(wù)流程詞條對(duì)于諸多新人來(lái)講，業(yè)務(wù)最難的在于劃分業(yè)務(wù)流程圖的層次上。首先，明確你要梳理的業(yè)務(wù)流程的范圍——用大的粗略的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，講清晰這個(gè)業(yè)務(wù)流程范圍中的故事，就是頂層業(yè)務(wù)流程圖。你的頂層業(yè)務(wù)流程圖是業(yè)務(wù)全局故事的簡(jiǎn)樸體現(xiàn)，不過(guò)請(qǐng)注意這里的業(yè)務(wù)全局不見(jiàn)得是企業(yè)整體的業(yè)務(wù)全局，而是你界定好的業(yè)務(wù)范圍。例如，下圖是餐廳的平常運(yùn)作流程圖，若你界定的業(yè)務(wù)范圍是面向顧客的點(diǎn)餐和結(jié)帳流程，那么這就是頂層業(yè)務(wù)流程圖。不過(guò)若你界定的是整個(gè)餐廳的運(yùn)作業(yè)務(wù)流程，那這顯然還是一種子集——并沒(méi)有包括餐廳的采購(gòu)、供應(yīng)商管理、一級(jí)庫(kù)存管理等工作。另一方面，先從頂層的業(yè)務(wù)流程分解開(kāi)始，由粗至細(xì)。頂層業(yè)務(wù)流程圖的梳理原則：1.界定范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)全局故事。2.包括該范圍內(nèi)的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。并且，當(dāng)被質(zhì)疑說(shuō)某某環(huán)節(jié)怎么不存在時(shí)，自己要清晰它在下一層分解中應(yīng)當(dāng)被包括在那個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)中。例如，贈(zèng)送10周年優(yōu)惠券，應(yīng)當(dāng)會(huì)在結(jié)帳節(jié)點(diǎn)分解中出現(xiàn)。而打印分單，會(huì)在點(diǎn)菜節(jié)點(diǎn)中分解。而準(zhǔn)備小朋友座椅應(yīng)當(dāng)是接待入座環(huán)節(jié)。3.頂層流程圖分解出來(lái)的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)未必都會(huì)細(xì)化分解下去，生成二級(jí)以及三級(jí)的流程圖。這要看該節(jié)點(diǎn)波及到的“活動(dòng)”以及“角色”與否復(fù)雜。再看一種案例，對(duì)老式生產(chǎn)型企業(yè)的進(jìn)銷存主業(yè)務(wù)流程進(jìn)行分解。橙色的代表被分解點(diǎn)，已經(jīng)可以分解為四層。當(dāng)我們分解到第四層，發(fā)現(xiàn)再往下去波及到的活動(dòng)和角色都已經(jīng)很少時(shí)，就不必再分解了，而是可以將第四層的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)直接作為第三層業(yè)務(wù)流程的“活動(dòng)”，而不是子流程圖。當(dāng)然，這是依賴于你梳理業(yè)務(wù)流程的目的。假如你偏偏是要對(duì)“打樣”環(huán)節(jié)進(jìn)行剖析優(yōu)化，則還可以繼續(xù)分解下去。這一步的工作會(huì)幫你建立出清晰的流程目錄構(gòu)造，如下圖所示是摘選于剛完畢的一種流程梳理的項(xiàng)目中的目錄構(gòu)造部分?？梢钥吹饺珗D即是頂層關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，作為老大，也許只要看這一層就夠了。下面則會(huì)對(duì)頂層做更多細(xì)化拆解。“H3.樣品認(rèn)證”在頂層業(yè)務(wù)流程圖中，僅僅是一種“活動(dòng)”，而在自己細(xì)化的這一種層次中，則會(huì)包括詳細(xì)的子活動(dòng)一級(jí)參與者。流程圖的常用圖示我常用的就