電話客服年終個人總結(jié)樣本（3篇）

第10頁共10頁電話客服?年終個人?總結(jié)樣本?一年的?時間沒想?到這么快?就過去了?，對我個?人來說，?還是非常?的意外的?。作為一?名電話客?服，我們?的工作其?實非常的?枯燥，每?天在接電?話和打電?話中循環(huán)?，自己曾?經(jīng)認為在?工作中的?時間是非?常漫長的?。但是在?工作中，?自己經(jīng)過?了學習和?領(lǐng)導的指?點，自己?也漸漸的?學會了如?何去面對?工作，如?何去看待?工作?，F(xiàn)?在看來，?自己的工?作已經(jīng)不?再是這樣?的單調(diào)，?雖然有時?候依舊會?感到枯燥?，但是在?枯燥的背?面，自己?也看到了?有趣的成?長!作?為電話客?服，自己?曾以為工?作不過是?給客戶解?答問題。?但是在面?對了各種?各樣的客?戶后，我?徹底的改?變了自己?的想法。?我對這一?年工作的?總結(jié)記錄?如下：?一、個人?的情況?思想上：?作為一名?____?的電話客?服員工，?我在理念?上保持與?公司一致?-“堅持?為客戶提?供最好的?服務!”?在工作的?培訓和學?習中，我?不斷的提?高自己的?思想覺悟?，學習公?司的理念?，改正自?己工作中?的缺點。?工作中熱?情，且親?切，主動?幫助同事?，并對自?己的工作?認真負責?，有較強?的責任感?。工作?上：努力?的完成自?己的工作?，對于自?己不明白?的地方及?時去學習?和提升自?己，為顧?客解答的?時候以客?戶為主，?優(yōu)先為安?撫客戶情?緒，同時?以最快的?速度為客?戶解決問?題。在工?作中學習?經(jīng)驗，對?同事和自?己遇上的?情況進行?記錄和反?省，防止?下一次出?現(xiàn)問題。?人際上?：在公司?中我廣交?朋友，提?升自己在?公司中的?人際關(guān)系?，加強同?事間的交?流，與同?事間互幫?互助，互?相學習經(jīng)?驗，努力?提高工作?能力。自?己作為一?名電話客?服，總是?要面臨和?各種客戶?的交流，?有時候也?會出現(xiàn)無?奈和傷心?的時候，?但是我們?總是互相?的安慰和?幫助，讓?工作能順?利的進行?。二、?工作的情?況在工?作中，我?一開時嚴?格的要求?自己，不?讓自己在?工作中犯?錯，總是?在做好萬?全的準備?之后再為?顧客解決?。雖然沒?什么問題?，但是在?業(yè)績上卻?難以進步?，自己也?總是被批?評。在重?新的對自?己檢討之?后，我改?變了自己?的工作方?式，開始?帶著人性?化的工作?，在和客?戶交流的?時候，多?考慮客戶?的狀況，?讓客戶能?感到更加?的方便。?漸漸的，?自己也喜?歡上了這?樣的感覺?，努力的?將工作做?的更好。?三、工?作中的不?足目前?自己最大?的不足，?還是對公?司產(chǎn)品了?解的不夠?深入。在?很多專業(yè)?的客戶面?前，可能?自己還懂?的不如客?戶多，這?實在是有?些丟臉。?為了防止?再出現(xiàn)這?個錯誤，?我要更加?深入的學?習產(chǎn)品知?識，提高?個人的只?是儲備。?相信這樣?也能有效?的提高公?司形象!?四、總?結(jié)一年?的工作結(jié)?束了，說?實話，電?話客服的?工作是比?較簡單的?，但是只?有自己在?工作中發(fā)?現(xiàn)了樂趣?，才能讓?自己找到?目標，才?能讓自己?繼續(xù)前進?!電話?客服年終?個人總結(jié)?樣本（二?）對于?一個客服?代表來說?，做客服?工作的感?受就象是?一個學會?了吃辣椒?的人，整?個過程感?受最多的?只有一個?字：辣。?如果到有?一天你已?經(jīng)習慣了?這種味道?，不再被?這種味道?嗆得咳嗽?或是摸鼻?涕流眼淚?的時候就?說明你已?經(jīng)是一個?非常有經(jīng)?驗的老員?工了。我?是從一線?員工上來?的，所以?深諳這種?味道。作?為一個班?長，在接?近___?_年的班?長工作中?，我就一?直在不斷?地探索，?企圖能夠?找到另外?一種味道?，能夠化?解和消融?前臺因用?戶所產(chǎn)生?的這種“?辣”味，?這就是話?務員情緒?管理。畢?竟大多數(shù)?的人需要?對自己的?情緒進行?管理、控?制和調(diào)節(jié)?。在每?一個新員?工上線之?前，我會?告訴她們?，一個優(yōu)?秀的客服?代表，僅?有熟練的?業(yè)務知識?和高超的?服務技巧?還不夠，?要嘗試著?在以下兩?點的基礎?上不斷地?完善自我?的心理素?質(zhì)。首先?，對于用?戶要以誠?相待，當?成親人或?是朋友，?真心為用?戶提供切?實有效地?咨詢和幫?助，這是?愉快工作?的前提之?一。然后?，在為用?戶提供咨?詢時要認?真傾聽用?戶的問題?而不是去?關(guān)注用戶?的態(tài)度，?這樣才會?保持冷靜?，細細為?之分析引?導，熄滅?用戶情緒?上的怒火?，防止因?服務態(tài)度?問題火上?燒油引起?用戶更大?的投訴。?另外，?在平常的?話務管理?中，我一?直在人性?化管理與?制度化管?理這兩種?管理模式?之間尋找?一種平衡?。為了防?止員工因?違反規(guī)章?制度而受?到處罰時?情緒波動?，影響服?務態(tài)度，?一種比較?有效的處?理方式是?在處罰前?找員工溝?通，的方?式是推己?及人，感?覺自己就?是在錯誤?中不斷成?長起來的?，一個人?只要用一?定的心胸?和氣魄勇?敢面對和?承擔自己?因錯誤而?帶來的后?果，就沒?有過不去?的關(guān)。俗?語云：知?錯能改，?善莫大焉?。所以沒?有必要為?自己所范?下的錯誤?長久的消?沉和逃避?，“風物?長宜放眼?量”，于?工作于生?活，這都?是最理性?的選擇，?同時這也?是處理與?員工關(guān)系?的一種潤?滑劑，唯?有這樣，?才會消除?與前臺的?隔閡，營?造一種輕?松的氛圍?，穩(wěn)定員?工情緒及?保持良好?的服務態(tài)?度。當?然，在不?斷地將自?己以上的?經(jīng)驗和想?法得以實?施并取得?一定成效?的同時，?我們在這?個舉足輕?重的位置?上，更象?是一顆螺?絲釘，同?本部門的?前臺、后?臺、組長?、質(zhì)檢及?部門經(jīng)理?之間作著?有效的配?合，同時?也與其它?各組或各?部門之間?作著較為?和諧的溝?通和交流?，將話務?管理工作?進行得有?條不紊。?在我盡自?己的努力?去做好份?內(nèi)事情的?過程當中?，對團隊?二字體會?特別深刻?。曾經(jīng)被?這樣一個?故事感動?：在洪?水暴虐的?時候，聚?在堤壩上?的人們凝?望著兇猛?的波濤。?突然有人?驚呼；“?看，那是?什么？”?一個好像?人頭的黑?點順著波?浪漂過來?，大家正?準備再靠?近些時營?救?！澳?是蟻球。?”一位老?者說；“?螞蟻這東?西，很有?靈性。有?一年發(fā)大?水，我也?見過一個?蟻球，有?籃球那么?大。洪水?到來時，?螞蟻迅速?抱成團，?隨波漂流?。蟻球外?層的螞蟻?，有些會?被波浪打?入水中。?但只要蟻?球能上岸?，或能碰?到一個大?的漂流物?，螞蟻就?得救了。?”不長時?間，蟻球?靠岸了，?蟻群像靠?岸登陸艇?上的戰(zhàn)士?，一層一?層地打開?，迅速而?井然地一?排排沖上?堤岸。岸?邊的水中?留下了一?團不小的?蟻球。那?是蟻球里?層的英勇?犧牲者。?他們再也?爬不上岸?了，但他?們的尸體?仍然緊緊?地抱在一?起。那么?平靜，那?么悲壯-?于是，我?開始為此?而努力：?一個有凝?聚力的團?隊，應該?像在遇險?境時能迅?速抱成一?團產(chǎn)生出?驚人的力?量而最終?脫離險境?的“蟻球?”，在我?們呼叫中?心全體員?工的互幫?互助與精?誠團結(jié)下?，不懼用?戶的無理?糾纏，不?驚投訴者?的古怪刁?鉆，嗬，?一大堆騷?擾用戶又?何妨！?很幸運的?是，我們?呼叫中心?本身就是?一個充滿?了激情和?活力的團?隊，而且?每一個身?處其中的?人在“逆?水行舟，?不進則退?”的動力?支持中積?極地參予?著這個團?隊的建設?。在與另?外一位班?長良好而?默契的配?合下，我?們彼此取?長補短，?查漏補缺?，再加上?部門經(jīng)理?的大力支?持和富有?親和力的?微笑，不?管遇到什?么困難，?我們都能?團結(jié)一心?，尋求到?行之有效?的處理辦?法，渡過?難關(guān)，將?話務管理?工作日臻?完善地進?行下去。?眾所周知?，公話業(yè)?務歷來是?用戶爭議?和投訴的?焦點，公?話及卡類?用戶每月?因業(yè)務上?的原因在?呼叫中心?的投訴率?是的，班?長工作中?很大一部?分壓力就?是來源于?此，所以?在處理此?類投訴時?總是如履?薄冰，小?心謹慎，?唯恐因處?理不好而?引起越級?投訴。而?每每遇到?難以決定?或影響較?大的投訴?時總少不?了上級領(lǐng)?導的幫忙?和引導，?這在很大?程度上為?班長的工?作減輕了?壓力，那?是一種“?天塌下來?有人一起?扛著”的?踏實感。?記憶中有?好幾起這?樣的投訴?，但都有?驚無險，?最終成為?鍛造我們?能力的經(jīng)?歷而不斷?豐富著我?們的客服?生涯。?細細回憶?這段時間?以來的工?作過程及?目前公話?組的整個?狀態(tài)，雖?然在我們?大家的共?同努力下?有了較大?的變化，?但是仍有?許多的缺?點和不足?等著我們?去規(guī)劃和?改觀。首?先在服務?質(zhì)量和服?務意識方?面離省局?的要求還?存在較大?差距，不?管成功與?否，我們?都將不斷?地摸索和?嘗試，如?作大型的?關(guān)于服務?意識及情?緒管理方?面的培訓?來激發(fā)前?臺的工作?積極性。?或為了提?高語音親?和力，作?語音藝術(shù)?培訓及在?公司工會?的倡導和?鼓勵下號?召全話務?中心參與?詩歌朗誦?大賽等嘗?試，在培?養(yǎng)聲音魅?力過程中?，讓電話?交流的載?體更加生?動，由此?而產(chǎn)生一?批更加出?色的客服?代表。然?后是在座?席間工作?紀律及員?工思想動?態(tài)上將進?一步加大?管理力度?，由于公?話組是呼?叫中心人?數(shù)最多的?一個組，?對于今后?的工作可?謂任重而?道遠。?所以不管?以后的工?作將會發(fā)?生什么樣?的變化，?我都不敢?有絲毫的?松懈，并?且將更加?的認真地?做好自己?份內(nèi)的事?，努力克?服個性和?年齡的弱?點，推開?障礙和阻?力，拋棄?“小我”?，輕松上?陣。我相?信自己不?管受歲月?如何地磨?礫而產(chǎn)生?變化，但?是追求完?美、永不?言敗的個?性永不會?變。我?的信念是?活到老，?學到老，?要自信一?生，也許?，只有用?學習的心?態(tài)來支撐?自己，才?能使我這?個老員工?以后在客?服行業(yè)做?得更有活?力、更具?創(chuàng)意和更?加從容一?些吧。?電話客服?年終個人?總結(jié)樣本?（三）?進行客服?的工作已?經(jīng)___?_個月了?，從開始?的抵觸到?后來的喜?歡，我發(fā)?現(xiàn)我自己?改變了很?多，有生?活方面和?學習能力?都有提升?。下面我?將著幾個?月的工作?做一個工?作總結(jié)：?一.規(guī)?范咨詢工?(一)?擬定咨詢?科室各類?規(guī)章軌制?搜羅咨?詢處事尺?度，咨詢?部查核細?則，電話?回訪處事?尺度，咨?詢部工作?規(guī)模，?咨詢部工?作要求等?，細化各?個具體工?作的處事?尺度，咨?詢部的根?基工作規(guī)?范等(?二)規(guī)范?咨詢營業(yè)?技巧，增?添咨詢成?功率_?___月?第一周咨?詢成功率?在___?_%擺布?，預約成?功率在_?___%?;到今朝?為止，咨?詢成功率?約___?_%，預?約成功率?達___?_%以上?，咨詢及?預約成功?率均有了?較大幅度?的上升，?前期的營?業(yè)技巧培?訓及咨詢?處事的規(guī)?范效不美?觀長短常?顯著的?1.專業(yè)?常識的進?修a、?每周一次?由咨詢醫(yī)?生進行授?課，培育?咨詢醫(yī)生?的進修積?極性和自?立性，授?課醫(yī)生能?最大限度?地把握該?項專業(yè)常?識b、?每竣事一?期培訓進?行一次專?業(yè)常識查?核，查核?成就由科?室列位曾?授課的醫(yī)?生進行評?定c、?每月?lián)艽?其他病院?的電話進?行總結(jié)，?從他們的?咨詢中揣?摩、體味?、進修其?它病院的?咨詢技巧?，在進修?的基本長?進行斗勁?，找出自?己的優(yōu)勢?，更好地?闡揚2?.按期召?開咨詢記?實講評會?議a.?按期抽查?每個咨詢?人員的咨?詢記實，?重點在于?講評總結(jié)?，實時指?出咨詢中?存在的問?題，提高?咨詢質(zhì)量?b.咨?詢醫(yī)生的?技巧和營?銷的交流?，各個咨?詢醫(yī)生對?其它人咨?詢的評價?c.小?我對自己?的咨詢記?實進行剖?析d.?每周一次?進行咨詢?成功率及?預約成功?率的統(tǒng)計?，實時剖?析曲線轉(zhuǎn)?變原因，?找出重點?，剖析各?個藐小環(huán)?節(jié)的問題?3.完?美咨詢病?人回訪機?制回訪?機制首要?應用于預?約病人及?就診后病?人，應用?后從當初?的___?_%的預?約成功率?提高至_?___%?，有了大?幅度的上?升a.?對于那時?預約病人?，發(fā)送預?約號;未?就診的病?人，發(fā)送?咨詢的電?話號碼?b.第二?天對于第?一天預約?病人就診?情形進行?剖析，對?于未就診?的病人，?進行電話?回訪，體?味其未就?診原因及?就診動態(tài)?，實時進?行再次營?銷c.?如因電話?忙碌而失?蹤線，第?二天發(fā)地?道歉信息?，再次開?發(fā)追蹤?d.天天?二次(早?九點前，?晚四點)?發(fā)送提醒?就診的信?息(三?)按照小?我特點及?工作要求?進行崗位?調(diào)整收?集咨詢及?電話咨詢?有分歧的?特點，按?照收集咨?詢和電話?咨詢量的?比例，當?令進行崗?位調(diào)整?二.做好?各類信息?收集，實?時進行剖?析反饋?自___?_月份起?擬定了各?類報表，?搜羅廣告?信息統(tǒng)計?，本部門?的各類數(shù)?據(jù)統(tǒng)計，?導診各類?數(shù)據(jù)統(tǒng)計?，初診信?息來歷碼?統(tǒng)計，外?院營銷信?息收集?1、按病?院要求做?好各類信?息的收集?工作a?.本院廣?告信息收?集、廣告?監(jiān)播;?b.外院?的營銷手?段收集;?c.咨?詢電話信?息收集?d.初診?信息收集?e.專?檔打點，?保密原則?2、對?所收集到?的信息要?實時切確?進行統(tǒng)計?，實時