移動(dòng)營業(yè)廳管理制度范本（四篇）

第10頁共10頁移動(dòng)營業(yè)?廳管理制?度范本?本人__?__號碼?____?由于__?__原因?，不能親?自到營業(yè)?廳辦理_?___號?碼___?_業(yè)務(wù)，?現(xiàn)委托_?___號?碼___?_辦理該?號碼__?__業(yè)務(wù)?，因此情?況產(chǎn)生的?任何責(zé)任?，皆由本?人承擔(dān)，?因辦理此?業(yè)務(wù)引發(fā)?的法律后?果也由本?人承擔(dān)，?如因身份?資料的真?實(shí)性問題?產(chǎn)生爭議?，移動(dòng)公?司有權(quán)對?該號碼進(jìn)?行處理。?委托人?：聯(lián)系號?碼：被委?托人：聯(lián)?系號碼：?委托時(shí)間?：移動(dòng)?營業(yè)廳效?益評估?為滿足企?業(yè)理財(cái)?shù)?目標(biāo)和內(nèi)?容的管理?要求，應(yīng)?對多運(yùn)營?商參與市?場競爭和?成本上升?導(dǎo)致的毛?利下降，?以及按市?場發(fā)展規(guī)?律辦事的?需要，中?移動(dòng)營業(yè)?廳的效益?評估正日?益提上議?事日程。?第一：?控制成本?，提高效?益是企業(yè)?的市場競?爭優(yōu)勢之?一，當(dāng)企?業(yè)的個(gè)別?成本小于?產(chǎn)品價(jià)格?時(shí)，企業(yè)?就可以獲?得利潤；?反之，則?虧本。當(dāng)?企業(yè)的產(chǎn)?品價(jià)格小?于產(chǎn)品價(jià)?值時(shí)，企?業(yè)就可以?獲取消費(fèi)?者剩余；?反之，則?不能獲得?成本比較?優(yōu)勢。?第二：多?運(yùn)營商參?與市場競?爭，使市?場競爭更?為激烈，?而能源、?原材料、?土地漲價(jià)?、環(huán)保準(zhǔn)?入門檻增?高以及人?力資源等?價(jià)格上升?又引發(fā)企?業(yè)的運(yùn)營?成本上升?，企業(yè)的?毛利開始?下降。?第三：公?司理財(cái)?shù)?目標(biāo)是實(shí)?現(xiàn)公司市?場價(jià)值增?長最大化?，它以持?續(xù)獲利作?為基礎(chǔ)，?降低成本?，提高效?益可以增?加利潤。?第四：?目前，移?動(dòng)通信市?場雖仍有?增長潛力?，但用戶?滲透率已?較高，客?戶對運(yùn)營?商的要求?逐漸由功?能性轉(zhuǎn)為?情感性，?數(shù)據(jù)及其?它復(fù)雜性?高的業(yè)務(wù)?不斷推出?，使客戶?教育日益?重要，客?戶對營銷?網(wǎng)點(diǎn)提出?了新的發(fā)?展要求。?中移動(dòng)在?網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)?與營業(yè)廳?選址方面?，總的來?說隨意性?較大。目?前的市場?發(fā)展階段?要求中移?動(dòng)依據(jù)營?業(yè)廳的價(jià)?值評估優(yōu)?化營業(yè)廳?布局，保?留高效率?與高效益?的渠道，?引導(dǎo)顧客?使用更具?經(jīng)濟(jì)效益?的渠道提?供服務(wù)，?以達(dá)到保?留高價(jià)值?客戶，防?止低價(jià)值?客戶大量?流失的目?的。綜合?以上，目?前中移動(dòng)?急切需要?優(yōu)化渠道?建設(shè)，對?營業(yè)廳進(jìn)?行效益評?估，解決?提升渠道?價(jià)值的問?題。渠道?建設(shè)，從?企業(yè)經(jīng)營?的角度分?析，主要?是出于投?入產(chǎn)出效?益的考慮?。因此，?科學(xué)規(guī)劃?營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)?的前提是?構(gòu)建一套?渠道價(jià)值?評估指標(biāo)?，以測算?渠道在特?定的市場?背景與商?圈氛圍下?的財(cái)務(wù)收?益與經(jīng)濟(jì)?價(jià)值。?中移動(dòng)營?業(yè)廳價(jià)值?評估體系?包括三個(gè)?維度的內(nèi)?容。財(cái)務(wù)?價(jià)值、經(jīng)?濟(jì)價(jià)值和?能力評估?。財(cái)務(wù)價(jià)?值是基于?帳面數(shù)字?，對營業(yè)?廳的顯性?價(jià)值進(jìn)行?評估；經(jīng)?濟(jì)價(jià)值是?在財(cái)務(wù)?價(jià)值評估?的基礎(chǔ)之?上，加入?對營業(yè)廳?隱性價(jià)值?的評估；?能力評估?通過一些?效率指標(biāo)?的評估和?測試，對?營業(yè)廳財(cái)?務(wù)、經(jīng)濟(jì)?價(jià)值評估?結(jié)果進(jìn)行?診斷，以?此為基礎(chǔ)?對營業(yè)廳?價(jià)值提升?提供策略?建議。?渠道財(cái)務(wù)?價(jià)值評估?包括財(cái)務(wù)?收入和財(cái)?務(wù)成本評?估兩個(gè)方?面。渠道?財(cái)務(wù)收入?是指營業(yè)?廳通過向?客戶提供?的、并可?直接考量?、準(zhǔn)確計(jì)?數(shù)的業(yè)務(wù)?/服務(wù)所?獲得的等?同收入。?比如：基?礎(chǔ)業(yè)務(wù)辦?理、終端?產(chǎn)品服務(wù)?、綜合增?值業(yè)務(wù)受?理及新業(yè)?務(wù)等?？?采用與社?會渠道等?同傭金的?計(jì)算方法?，等同傭?金可根據(jù)?業(yè)務(wù)交易?機(jī)會成本?進(jìn)行調(diào)高?或調(diào)低。?渠道的財(cái)?務(wù)收入評?估整體收?入，也評?估廳效、?人效和坪?效三大效?率指標(biāo)。?財(cái)務(wù)成本?的評估包?括與渠道?直接相關(guān)?的細(xì)項(xiàng)成?本，如建?設(shè)裝修折?舊、傳輸?建設(shè)折舊?、辦公家?具折舊、?設(shè)備租金?/折舊、?房屋租金?、水電暖?、人工成?本及其他?成本/費(fèi)?用。對渠?道財(cái)務(wù)成?本的評估?包括成本?結(jié)構(gòu)是否?合理，主?要成本項(xiàng)?是否合理?，可控成?本是否得?到有效管?理。營?業(yè)廳的經(jīng)?濟(jì)價(jià)值是?評估營業(yè)?廳在發(fā)展?維系客戶?的價(jià)值增?值和渠道?品牌價(jià)值?增值方面?的隱性價(jià)?值。隱性?價(jià)值是因?為基于這?一渠道資?產(chǎn)能夠獲?得資產(chǎn)增?值溢價(jià)，?綜合考慮?營業(yè)廳在?新增市場?發(fā)展、存?量市場挖?潛、客戶?關(guān)系維系?上的功能?定位，并?結(jié)合營業(yè)?廳對提高?客戶品牌?感知的貢?獻(xiàn)來進(jìn)行?經(jīng)濟(jì)價(jià)值?測算。通?過經(jīng)濟(jì)價(jià)?值評估可?以量化評?估分析客?戶價(jià)值提?升和品牌?價(jià)值提升?的經(jīng)濟(jì)效?益，還可?以衡量營?業(yè)廳經(jīng)濟(jì)?效益結(jié)構(gòu)?是否合理?。以效?率型指標(biāo)?的橫向和?縱向比較?對營業(yè)廳?的能力進(jìn)?行評估，?從管理過?程來挖掘?促進(jìn)營業(yè)?廳財(cái)務(wù)和?經(jīng)濟(jì)價(jià)值?提升的關(guān)?鍵因素。?渠道能力?評估包括?五類指標(biāo)?：經(jīng)營能?力、客戶?發(fā)展能力?、對合作?者的掌控?能力、競?爭能力和?公眾形象?建設(shè)能力?。通過與?標(biāo)桿營業(yè)?廳或營業(yè)?廳的平均?水平對比?，可以評?估不同類?型營業(yè)廳?在銷售、?服務(wù)、營?銷和布局?方面的能?力水平。?對營業(yè)?廳的效益?評估結(jié)果?可以應(yīng)用?到三個(gè)方?面。①?對營業(yè)廳?的效益狀?況進(jìn)行診?斷，全面?了解營業(yè)?廳當(dāng)前或?階段性的?財(cái)務(wù)和經(jīng)?濟(jì)的盈虧?狀況及盈?虧變化趨?勢；②?對營業(yè)廳?效益進(jìn)行?結(jié)構(gòu)分析?和敏感性?分析，并?結(jié)合對營?業(yè)廳的能?力診斷，?明確營業(yè)?廳改進(jìn)方?向和優(yōu)化?空間；?③依據(jù)營?業(yè)廳價(jià)值?評估模型?和評估結(jié)?果，為營?業(yè)廳關(guān)停?并轉(zhuǎn)等調(diào)?整優(yōu)化提?供決策參?考。其中?在營業(yè)廳?規(guī)劃建設(shè)?方面的應(yīng)?用包括營?業(yè)廳建設(shè)?發(fā)展階段?的判斷、?營業(yè)廳布?局和選址?優(yōu)化方向?，以及營?業(yè)廳組合?優(yōu)化政策?要求（關(guān)?店要求）?三個(gè)方面?。移動(dòng)?營業(yè)廳管?理制度范?本（二）?為滿足?企業(yè)理財(cái)?的目標(biāo)和?內(nèi)容的管?理要求，?應(yīng)對多運(yùn)?營商參與?市場競爭?和成本上?升導(dǎo)致的?毛利下降?，以及按?市場發(fā)展?規(guī)律辦事?的需要，?中移動(dòng)營?業(yè)廳的效?益評估正?日益提上?議事日程?。第一?：控制成?本，提高?效益是企?業(yè)的市場?競爭優(yōu)勢?之一，當(dāng)?企業(yè)的個(gè)?別成本小?于產(chǎn)品價(jià)?格時(shí)，企?業(yè)就可以?獲得利潤?；反之，?則虧本。?當(dāng)企業(yè)的?產(chǎn)品價(jià)格?小于產(chǎn)品?價(jià)值時(shí)，?企業(yè)就可?以獲取消?費(fèi)者剩余?；反之，?則不能獲?得成本比?較優(yōu)勢。?第二：?多運(yùn)營商?參與市場?競爭，使?市場競爭?更為激烈?，而能源?、原材料?、土地漲?價(jià)、環(huán)保?準(zhǔn)入門檻?增高以及?人力資源?等價(jià)格上?升又引發(fā)?企業(yè)的運(yùn)?營成本上?升，企業(yè)?的毛利開?始下降。?第三：?公司理財(cái)?的目標(biāo)是?實(shí)現(xiàn)公司?市場價(jià)值?增長最大?化，它以?持續(xù)獲利?作為基礎(chǔ)?，降低成?本，提高?效益可以?增加利潤?。第四?：目前，?移動(dòng)通信?市場雖仍?有增長潛?力，但用?戶滲透率?已較高，?客戶對運(yùn)?營商的要?求逐漸由?功能性轉(zhuǎn)?為情感性?，數(shù)據(jù)及?其它復(fù)雜?性高的業(yè)?務(wù)不斷推?出，使客?戶教育日?益重要，?客戶對營?銷網(wǎng)點(diǎn)提?出了新的?發(fā)展要求?。中移動(dòng)?在網(wǎng)點(diǎn)建?設(shè)與營業(yè)?廳選址方?面，總的?來說隨意?性較大。?目前的市?場發(fā)展階?段要求中?移動(dòng)依據(jù)?營業(yè)廳的?價(jià)值評估?優(yōu)化營業(yè)?廳布局，?保留高效?率與高效?益的渠道?，引導(dǎo)顧?客使用更?具經(jīng)濟(jì)效?益的渠道?提供服務(wù)?，以達(dá)到?保留高價(jià)?值客戶，?防止低價(jià)?值客戶大?量流失的?目的。綜?合以上，?目前中移?動(dòng)急切需?要優(yōu)化渠?道建設(shè)，?對營業(yè)廳?進(jìn)行效益?評估，解?決提升渠?道價(jià)值的?問題。渠?道建設(shè)，?從企業(yè)經(jīng)?營的角度?分析，主?要是出于?投入產(chǎn)出?效益的考?慮。因此?，科學(xué)規(guī)?劃營業(yè)網(wǎng)?點(diǎn)的前提?是構(gòu)建一?套渠道價(jià)?值評估指?標(biāo)，以測?算渠道在?特定的市?場背景與?商圈氛圍?下的財(cái)務(wù)?收益與經(jīng)?濟(jì)價(jià)值。?中移動(dòng)?營業(yè)廳價(jià)?值評估體?系包括三?個(gè)維度的?內(nèi)容。財(cái)?務(wù)價(jià)值、?經(jīng)濟(jì)價(jià)值?和能力評?估。財(cái)務(wù)?價(jià)值是基?于帳面數(shù)?字，對營?業(yè)廳的顯?性價(jià)值進(jìn)?行評估；?經(jīng)濟(jì)價(jià)值?是在財(cái)?務(wù)價(jià)值評?估的基礎(chǔ)?之上，加?入對營業(yè)?廳隱性價(jià)?值的評估?；能力評?估通過一?些效率指?標(biāo)的評估?和測試，?對營業(yè)廳?財(cái)務(wù)、經(jīng)?濟(jì)價(jià)值評?估結(jié)果進(jìn)?行診斷，?以此為基?礎(chǔ)對營業(yè)?廳價(jià)值提?升提供策?略建議。?渠道財(cái)?務(wù)價(jià)值評?估包括財(cái)?務(wù)收入和?財(cái)務(wù)成本?評估兩個(gè)?方面。渠?道財(cái)務(wù)收?入是指營?業(yè)廳通過?向客戶提?供的、并?可直接考?量、準(zhǔn)確?計(jì)數(shù)的業(yè)?務(wù)/服務(wù)?所獲得的?等同收入?。比如：?基礎(chǔ)業(yè)務(wù)?辦理、終?端產(chǎn)品服?務(wù)、綜合?增值業(yè)務(wù)?受理及新?業(yè)務(wù)等。?可采用與?社會渠道?等同傭金?的計(jì)算方?法，等同?傭金可根?據(jù)業(yè)務(wù)交?易機(jī)會成?本進(jìn)行調(diào)?高或調(diào)低?。渠道的?財(cái)務(wù)收入?評估整體?收入，也?評估廳效?、人效和?坪效三大?效率指標(biāo)?。財(cái)務(wù)成?本的評估?包括與渠?道直接相?關(guān)的細(xì)項(xiàng)?成本，如?建設(shè)裝修?折舊、傳?輸建設(shè)折?舊、辦公?家具折舊?、設(shè)備租?金/折舊?、房屋租?金、水電?暖、人工?成本及其?他成本/?費(fèi)用。對?渠道財(cái)務(wù)?成本的評?估包括成?本結(jié)構(gòu)是?否合理，?主要成本?項(xiàng)是否合?理，可控?成本是否?得到有效?管理。?營業(yè)廳的?經(jīng)濟(jì)價(jià)值?是評估營?業(yè)廳在發(fā)?展維系客?戶的價(jià)值?增值和渠?道品牌價(jià)?值增值方?面的隱性?價(jià)值。隱?性價(jià)值是?因?yàn)榛?這一渠道?資產(chǎn)能夠?獲得資產(chǎn)?增值溢價(jià)?，綜合考?慮營業(yè)廳?在新增市?場發(fā)展、?存量市場?挖潛、客?戶關(guān)系維?系上的功?能定位，?并結(jié)合營?業(yè)廳對提?高客戶品?牌感知的?貢獻(xiàn)來進(jìn)?行經(jīng)濟(jì)價(jià)?值測算。?通過經(jīng)濟(jì)?價(jià)值評估?可以量化?評估分析?客戶價(jià)值?提升和品?牌價(jià)值提?升的經(jīng)濟(jì)?效益，還?可以衡量?營業(yè)廳經(jīng)?濟(jì)效益結(jié)?構(gòu)是否合?理。以?效率型指?標(biāo)的橫向?和縱向比?較對營業(yè)?廳的能力?進(jìn)行評估?，從管理?過程來挖?掘促進(jìn)營?業(yè)廳財(cái)務(wù)?和經(jīng)濟(jì)價(jià)?值提升的?關(guān)鍵因素?。渠道能?力評估包?括五類指?標(biāo)：經(jīng)營?能力、客?戶發(fā)展能?力、對合?作者的掌?控能力、?競爭能力?和公眾形?象建設(shè)能?力。通過?與標(biāo)桿營?業(yè)廳或營?業(yè)廳的平?均水平對?比，可以?評估不同?類型營業(yè)?廳在銷售?、服務(wù)、?營銷和布?局方面的?能力水平?。對營?業(yè)廳的效?益評估結(jié)?果可以應(yīng)?用到三個(gè)?方面。?①對營業(yè)?廳的效益?狀況進(jìn)行?診斷，全?面了解營?業(yè)廳當(dāng)前?或階段性?的財(cái)務(wù)和?經(jīng)濟(jì)的盈?虧狀況及?盈虧變化?趨勢；?②對營業(yè)?廳效益進(jìn)?行結(jié)構(gòu)分?析和敏感?性分析，?并結(jié)合對?營業(yè)廳的?能力診斷?，明確營?業(yè)廳改進(jìn)?方向和優(yōu)?化空間；?③依據(jù)?營業(yè)廳價(jià)?值評估模?型和評估?結(jié)果，為?營業(yè)廳關(guān)?停并轉(zhuǎn)等?調(diào)整優(yōu)化?提供決策?參考。其?中在營業(yè)?廳規(guī)劃建?設(shè)方面的?應(yīng)用包括?營業(yè)廳建?設(shè)發(fā)展階?段的判斷?、營業(yè)廳?布局和選?址優(yōu)化方?向，以及?營業(yè)廳組?合優(yōu)化政?策要求（?關(guān)店要求?）三個(gè)方?面。移?動(dòng)營業(yè)廳?管理制度?范本（三?）轉(zhuǎn)眼?間，在容?城大道營?業(yè)廳實(shí)習(xí)?已經(jīng)塊一?個(gè)月了。?在這接近?一個(gè)月的?日子里，?我了解到?移動(dòng)營業(yè)?廳并不只?是繳費(fèi)這?么簡單，?而是移動(dòng)?公司的窗?口，在移?動(dòng)公司營?業(yè)廳前臺?工作，接?觸客戶多?，需要協(xié)?調(diào)的事情?多，除了?正常的收?費(fèi)、辦理?業(yè)務(wù)等工?作外，在?接待用戶?、開展業(yè)?務(wù)、協(xié)調(diào)?關(guān)系、化?解矛盾、?咨詢、受?理投訴等?方面也發(fā)?揮著重要?作用。所?以，這一?個(gè)月，我?努力熟悉?boss?操作系統(tǒng)?下相應(yīng)業(yè)?務(wù)的辦理?流程，掌?握接待客?戶必須要?做到的服?務(wù)準(zhǔn)則，?爭取使自?己能在最?短的時(shí)間?內(nèi)，完成?從一個(gè)門?外漢到移?動(dòng)員工的?蛻變。?楊經(jīng)理是?我進(jìn)入移?動(dòng)后的第?一位老師?，她耐心?的為我講?解了營業(yè)?廳的組成?，服務(wù)規(guī)?范要求和?一些基本?的通信知?識等；然?后要我熟?記和理解?公司的各?種品牌和?資費(fèi)，以?及每一種?品牌套餐?適合什么?樣的顧客?。有了這?些基礎(chǔ)后?，我便跟?著營業(yè)廳?的其他同?事學(xué)習(xí)和?熟悉前臺?操作系統(tǒng)?，了解一?些業(yè)務(wù)辦?理的流程?和規(guī)定；?有需要的?時(shí)候引導(dǎo)?客戶辦理?業(yè)務(wù)和使?用自助繳?費(fèi)機(jī)進(jìn)行?業(yè)務(wù)辦理?和繳費(fèi)，?與一些有?疑問和不?解的顧客?進(jìn)行交流?溝通，進(jìn)?一步加深?了對客戶?的理解。?在接下?來的工作?中，我被?安排在了?臺席實(shí)習(xí)?，進(jìn)行了?比較系統(tǒng)?的bos?s系統(tǒng)模?塊操作訓(xùn)?練，在這?段時(shí)間里?，由于對?相關(guān)模塊?與業(yè)務(wù)不?熟悉，導(dǎo)?致在為客?戶辦理業(yè)?務(wù)的時(shí)候?速度緩慢?，有的業(yè)?務(wù)也沒有?解釋到位?，使有些?客戶怨聲?載道，給?同事們帶?來了許多?不必要的?麻煩?，F(xiàn)?在，我在?臺席已經(jīng)?半個(gè)月了?，基本的?操作已經(jīng)?掌握，就?是對某些?資費(fèi)的疊?加辦理與?使用理解?不夠清晰?，在這方?面我應(yīng)該?繼續(xù)加強(qiáng)?對移動(dòng)業(yè)?務(wù)的熟?悉，努力?提升自己?的業(yè)務(wù)水?平，能夠?更好的服?務(wù)于客戶?，讓每一?位客戶滿?意。在?臺席的工?作中，每?位同事都?要輪流著?參與到迎?賓崗的工?作。作為?前臺的營?業(yè)員，除?了要做到?規(guī)定的禮?儀服務(wù)外?，還要積?極主動(dòng)地?跟客戶介?紹業(yè)務(wù)內(nèi)?容，推薦?適合他們?的產(chǎn)品，?使他們滿?意而歸，?更需要我?們的熱心?服務(wù)?！?主動(dòng)問候?、主動(dòng)關(guān)?懷、主動(dòng)?介紹”我?相信很多?人說我們?大公司的?服務(wù)態(tài)度?就是好，?這三主動(dòng)?起著至關(guān)?重要的作?用。除?了平時(shí)安?排的工作?以外，我?更是時(shí)常?提醒自己?要主動(dòng)去?學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)?知識，平?時(shí)不懂的?地方主動(dòng)?多向周圍?同事請問?，要學(xué)會?每天總結(jié)?自己今天?做了哪些?工作，反?省自己做?得不好的?地方，找?出原因，?以便在以?后的工作?中不犯同?樣的錯(cuò)誤?。在這?將近__?__多天?的日子里?，我深深?地認(rèn)識到?了作為營?業(yè)廳前臺?工作人員?的酸甜苦?辣。移?動(dòng)營業(yè)廳?管理制度?范本（四?）1、?營業(yè)廳人?員：一名?廳主任，?一名值班?主任，一?名稽核員?，若干營?業(yè)員，心?機(jī)柜臺營?業(yè)員（不?是自營）?，保安若?干，保潔?。廳主任?負(fù)責(zé)營業(yè)?廳整體管?理，每月?給營業(yè)員?打績效，?每周組織?一次班組?會議，把?一周以來?各項(xiàng)表現(xiàn)?及重點(diǎn)業(yè)?務(wù)通知做?以傳達(dá)及?考核，并?監(jiān)督值班?主任的工?作。營業(yè)?廳內(nèi)的意?見本若有?留言，廳?主任必須?及時(shí)給予?回復(fù)，清?楚掌握固?定資產(chǎn)數(shù)?量；值班?主任及稽?核員負(fù)責(zé)?公司要求?上報(bào)的各?項(xiàng)報(bào)表，?每月題庫?下發(fā)后，?值班主任?組織考試?，負(fù)責(zé)管?理臺賬（?促銷品、?業(yè)務(wù)卡）?，定期巡?崗監(jiān)督營?業(yè)員的服?務(wù)及業(yè)務(wù)?，值班主?任組織每?早開晨會?，提問重?點(diǎn)業(yè)務(wù)通?知，答錯(cuò)?或答不出?來按績效?考核管理?辦法進(jìn)行?扣分，值?班主任必?須對各項(xiàng)?業(yè)務(wù)掌握?非常透徹?，對營業(yè)?員定期進(jìn)?行培訓(xùn)，?營業(yè)廳內(nèi)?各種手冊?值班主任?需及時(shí)記?錄（如安?全工作手?冊等），?公司定期?進(jìn)行檢查?；后臺稽?核員主要?負(fù)責(zé)每月?裝訂業(yè)務(wù)?單子及發(fā)?票，上報(bào)?各項(xiàng)報(bào)表?，定期挑?工單掌握?營業(yè)員都?辦了多少?筆各項(xiàng)業(yè)?務(wù)（因?yàn)?有些業(yè)務(wù)?是有任務(wù)?量的），?對廳