軟件建設(shè)方案

#通常驗(yàn)證軟件的性能在正常環(huán)境和系統(tǒng)條件下重復(fù)使用是否還能滿足性能指標(biāo).或者執(zhí)行同樣任務(wù)時(shí)新版本不比舊版本慢。一般還檢查系統(tǒng)記憶容量在運(yùn)行程序時(shí)會(huì)不會(huì)流失(memoryleak)。比如，驗(yàn)證程序保存一個(gè)巨大的文件新版本不比舊版本慢。(2)測(cè)試規(guī)范測(cè)試規(guī)范是根據(jù)開發(fā)規(guī)范而制定的測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)，測(cè)試規(guī)范也是后期測(cè)試用例編寫的重要依據(jù)。因?yàn)殚_發(fā)規(guī)范因公司而異，因產(chǎn)品而異，所以測(cè)試規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)程度每個(gè)公司都不一樣。從理論到方法到各類流程到各類報(bào)告模版，都屬于測(cè)試規(guī)范的范疇，當(dāng)一整套規(guī)范形成之后,可使得測(cè)試工作進(jìn)行更加穩(wěn)健，所有問題有據(jù)可查。軟件需求規(guī)格說明書軟件需求規(guī)格說明書是軟件達(dá)到的各項(xiàng)功能的目標(biāo)。是測(cè)試人員各項(xiàng)工作的依據(jù)，沒有需求就無法判斷測(cè)試結(jié)果是正確的。軟件設(shè)計(jì)說明(概要與詳細(xì)設(shè)計(jì))設(shè)計(jì)說明書包含軟件的一些框架、字段、數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)等。軟件設(shè)計(jì)說明對(duì)測(cè)試工作開展有很大影響，沒有軟件設(shè)計(jì)說明很多問題將無法溯源，測(cè)試準(zhǔn)備的前期工作也是根據(jù)軟件設(shè)計(jì)說明來制定的.頁面原型(demo)頁面原型是項(xiàng)目人員快速熟悉項(xiàng)目的最佳路徑.在需求不夠明確，設(shè)計(jì)說明書不夠全面的情況下，頁面原型也是后期測(cè)試用例編寫思想的重要根據(jù)。4測(cè)試過程設(shè)計(jì)明確測(cè)試目的，最終達(dá)成目的并驗(yàn)證結(jié)果是測(cè)試要做的事情。包括：測(cè)試范圍：描述本次測(cè)試中的測(cè)試范圍,如:測(cè)試軟件功能范圍、測(cè)試種類等。簡(jiǎn)單的描述如何搭建測(cè)試平臺(tái)以及測(cè)試的潛在的風(fēng)險(xiǎn)。項(xiàng)目信息：說明要測(cè)試的項(xiàng)目的相關(guān)資料，如：輸入輸出文檔，產(chǎn)品描述，軟件主要功能。人力資源的分配。測(cè)試需求：籠統(tǒng)說,就是測(cè)試中的所有設(shè)計(jì)和需求文檔。作為本次測(cè)試的依據(jù)1）測(cè)試策略制定?這一階段在于需求、詳細(xì)設(shè)計(jì)、測(cè)試計(jì)劃完成之后，主要是本次測(cè)試的策略階段。很多公司少這個(gè)一個(gè)階段，需要有計(jì)劃性的分出產(chǎn)品的功能扣出測(cè)試的功能點(diǎn),現(xiàn)階段大多公司都是直接拿著文檔就開始做用例設(shè)計(jì)。對(duì)需求進(jìn)行分析,列出具體的功能列表。（一般根據(jù)功能交互文檔就能明確出此功能的大體功能，一層層的分下去,一直到?jīng)]個(gè)功能表單。然后考慮到使用那些測(cè)試方法？工作一旦做到執(zhí)行階段,我們可以更好的根據(jù)這些功能表一點(diǎn)一點(diǎn)的覆蓋。也能讓我們?cè)谟美u(píng)審時(shí)，充分的證實(shí)我們的工作是有效的能夠保證產(chǎn)品的質(zhì)量。）一般在此之前，一些業(yè)務(wù)培訓(xùn)和需求評(píng)審是有必要是聽一下的。這樣能夠更早更熟練的理解需求,也能保證產(chǎn)品設(shè)計(jì)中出現(xiàn)的一些誤區(qū).功能測(cè)試：功能范圍（劃分出各自負(fù)責(zé)的功能模塊）；使用測(cè)試方法（等價(jià)類、邊界值等測(cè)試方法方法）；測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)（符合設(shè)計(jì)、需求和規(guī)范文檔對(duì)該功能的描述）。界面測(cè)試兼容性測(cè)試2）測(cè)試計(jì)劃要充分考慮測(cè)試計(jì)劃的實(shí)用性，即測(cè)試計(jì)劃與實(shí)際之間的接近程度和可操作性。編寫測(cè)試計(jì)劃的目的在于充分考慮執(zhí)行測(cè)試時(shí)的各種資源，包括測(cè)試內(nèi)容、測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間資源、人力資源等等，準(zhǔn)確地說是要分析執(zhí)行時(shí)所能夠調(diào)用的一切資源以及受各種條件限制，可能受到的各種影響.測(cè)試內(nèi)容：對(duì)一個(gè)軟件來說測(cè)試計(jì)劃中會(huì)明確本次測(cè)試做哪些測(cè)試？如：系統(tǒng)測(cè)試：在整個(gè)系統(tǒng)測(cè)試中會(huì)有（界面測(cè)試、功能測(cè)試、性能測(cè)試、兼容性測(cè)試、安裝卸載測(cè)試、可靠性測(cè)試等測(cè)試）.測(cè)試目的：一般多為保證產(chǎn)品質(zhì)量是否達(dá)到預(yù)期的指標(biāo).這個(gè)指標(biāo)也就是在測(cè)試中定義的結(jié)束標(biāo)準(zhǔn)。測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)：需要考慮本次測(cè)試需要輸入那些文檔，該項(xiàng)目結(jié)束標(biāo)準(zhǔn)定義、測(cè)試結(jié)束標(biāo)準(zhǔn)的定義？bug級(jí)別定義、優(yōu)先級(jí)定義、bug管理流程定義。這個(gè)都需要在執(zhí)行測(cè)試事明確.計(jì)劃中應(yīng)該包含這些內(nèi)容。資源分配：這里分為人力資源、軟硬件資源等劃分。一般會(huì)把人力資源的利用寫入一個(gè)測(cè)試人員任務(wù)分配表里,按照不同的階段，每個(gè)階段提交相應(yīng)的成果（難度很大）.軟硬件資源中主要是在做計(jì)劃時(shí)考慮到需要多少電腦或別的工具,列出清單。測(cè)試風(fēng)險(xiǎn):大多考慮到的就是項(xiàng)目開發(fā)延期、測(cè)試人員不足用例無法全面覆蓋測(cè)試點(diǎn)、時(shí)間不足用例無法全部執(zhí)行、bug無法及時(shí)修改導(dǎo)致無法驗(yàn)證、測(cè)試人員技能不足導(dǎo)致測(cè)試進(jìn)度拉長(zhǎng).3）測(cè)試附件■用例模板、缺陷報(bào)告模板■測(cè)試環(huán)境的搭建■缺陷管理流程和缺陷級(jí)別定義缺陷狀態(tài)一般分為：新建、打開、已分配、已修復(fù)、關(guān)閉、重新打開中間會(huì)有:延期、重復(fù)、拒絕等狀態(tài).缺陷管理流程：測(cè)試人員或開發(fā)人員發(fā)現(xiàn)bug后，判斷輸入哪個(gè)模塊的問題，填寫bug報(bào)告后,系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)通過Email通知開發(fā)組長(zhǎng)和該模塊開發(fā)者。開發(fā)組長(zhǎng)根據(jù)具體情況，重新reassigned分配給bug所屬的開發(fā)者。開發(fā)者收到email信息后，判斷是否為自己的修改范圍。若不是，重新reassigned分配給開發(fā)組長(zhǎng)或應(yīng)該分配的開發(fā)者。?若是，進(jìn)行處理‘resolved并給出解決方法。（可創(chuàng)建補(bǔ)丁附件及補(bǔ)充說明）測(cè)試人員查詢開發(fā)者已修改的bug,進(jìn)行回歸測(cè)試。經(jīng)驗(yàn)證無誤后，修改狀態(tài)為verified。待整個(gè)產(chǎn)品發(fā)布后，修改為closed.還有問題‘reopened，狀態(tài)重新變?yōu)椤皀ew"，并發(fā)送郵件通知。5.如果這個(gè)bug一周內(nèi)一致沒被處理過。Bugzilla就會(huì)一直用email騷擾它的屬主，直接采取行動(dòng).管理員可以設(shè)定最遲采取行動(dòng)的期限，比如3天，系統(tǒng)默認(rèn)7天。缺陷等級(jí)劃分：分級(jí)Bug等級(jí)Bug等級(jí)說明分類說明致命問題Blocker導(dǎo)致整個(gè)產(chǎn)品無法進(jìn)行測(cè)試。修改優(yōu)先級(jí)為最O模塊無法啟動(dòng)或異常退出

咼，該級(jí)別需要程序員立即修改。其它導(dǎo)致無法測(cè)試的錯(cuò)誤Critical死機(jī)，數(shù)據(jù)丟失，主要功能完全喪失，系統(tǒng)懸掛等錯(cuò)誤.修改優(yōu)先級(jí)為最高，該級(jí)別需要程序員立即修改。運(yùn)行過程中系統(tǒng)崩潰/死機(jī)/重啟o功能設(shè)計(jì)與需求嚴(yán)重不符o嚴(yán)重花屏o內(nèi)存泄漏o影響手機(jī)語音或數(shù)據(jù)通訊等o嚴(yán)重的數(shù)值計(jì)算錯(cuò)誤嚴(yán)重問題Major主要功能喪失，導(dǎo)致嚴(yán)重的問題，或致命的錯(cuò)誤聲明。修改優(yōu)先級(jí)為高，該級(jí)別需要程序員盡快修改o功能未實(shí)現(xiàn)或者存在錯(cuò)誤o輕微的數(shù)值計(jì)算錯(cuò)誤o系統(tǒng)所提供的功能或服務(wù)受明顯的影響o用戶數(shù)據(jù)丟失或破壞一般問題Normal次要功能喪失，不太嚴(yán)重，如提示信息不太準(zhǔn)確。修改優(yōu)先級(jí)為中，該級(jí)別需要程序員修改o操作界面錯(cuò)誤（包括數(shù)據(jù)窗口內(nèi)列名定義、含義是否一致）o邊界條件下錯(cuò)誤o功能存在錯(cuò)誤，但出現(xiàn)

Minor微小的問題，對(duì)功能幾乎沒有影響，產(chǎn)品及屬性仍可使用。修改優(yōu)先級(jí)為低,該級(jí)別需要程序員修改或不修改Trivial輕微問題提示信息格式不符合要求，違背正常習(xí)俗習(xí)慣的，界面不美觀，控件排列、格式不統(tǒng)一概率很低°提示信息錯(cuò)誤（包括未給出信息、信息提示錯(cuò)誤等）°Minor微小的問題，對(duì)功能幾乎沒有影響，產(chǎn)品及屬性仍可使用。修改優(yōu)先級(jí)為低,該級(jí)別需要程序員修改或不修改Trivial輕微問題提示信息格式不符合要求，違背正常習(xí)俗習(xí)慣的，界面不美觀，控件排列、格式不統(tǒng)一概率很低°提示信息錯(cuò)誤（包括未給出信息、信息提示錯(cuò)誤等）°長(zhǎng)時(shí)間操作無進(jìn)度提示°系統(tǒng)未優(yōu)化（性能問題）°界面格式等不規(guī)范°操作時(shí)未給用戶提示°文字排列不整齊等一些小問題°光標(biāo)跳轉(zhuǎn)設(shè)置不好，鼠標(biāo)（光標(biāo)）定位錯(cuò)誤°輔助說明描述不清楚°個(gè)別不影響產(chǎn)品理解的錯(cuò)別字°可輸入?yún)^(qū)域和只讀區(qū)域沒有明顯的區(qū)分標(biāo)志Enhancement°建議性、方便性、易用性不夠5測(cè)試實(shí)施?開發(fā)就會(huì)轉(zhuǎn)版本給我們測(cè)試部門進(jìn)行系統(tǒng)測(cè)試了。拿到版本我們首先搭建測(cè)試環(huán)境做一個(gè)預(yù)測(cè)試，目的是來評(píng)斷這個(gè)版本是不是可測(cè)試的。如果預(yù)測(cè)試不通過,打回開發(fā)部返工，如果通過了，就開始我們第一輪的系統(tǒng)測(cè)試.第一輪系統(tǒng)測(cè)試我們會(huì)執(zhí)行我們所編寫的所有測(cè)試用例,做好測(cè)試結(jié)果的記錄,發(fā)現(xiàn)缺陷了提交缺陷報(bào)告。當(dāng)?shù)谝惠啘y(cè)試結(jié)束后，我們把所有的bug單提交給開發(fā)人員，由他們進(jìn)行修改。?在他們修復(fù)bug期間,我們會(huì)對(duì)第一輪系統(tǒng)測(cè)試做一個(gè)測(cè)試評(píng)估，出一個(gè)測(cè)試報(bào)告。還要根據(jù)實(shí)際情況，對(duì)我們寫的測(cè)試用例進(jìn)行修改和增加。開發(fā)改bug結(jié)束，提交一個(gè)新的版本給我們，我們重新搭建測(cè)試環(huán)境開始第二輪系統(tǒng)測(cè)試。首先是回歸我們提交的缺陷報(bào)告，然后會(huì)在用例中挑選一些優(yōu)先級(jí)別比較高的用例來進(jìn)行測(cè)試,發(fā)現(xiàn)問題了繼續(xù)提交缺陷報(bào)告,只到缺陷率低于用戶要求了，我們就進(jìn)行最后一輪的回歸測(cè)試,結(jié)束系統(tǒng)測(cè)試。具體測(cè)試輪次是根據(jù)版本質(zhì)量和項(xiàng)目復(fù)雜度而決定的。6測(cè)試評(píng)估?執(zhí)行階段結(jié)束了進(jìn)入測(cè)試評(píng)估階段,我們會(huì)出一個(gè)總的測(cè)試報(bào)告對(duì)我們測(cè)試的這個(gè)過程和版本的質(zhì)量做一個(gè)詳細(xì)的評(píng)估需求需要評(píng)審那些？用例需要評(píng)審那些？計(jì)劃應(yīng)該評(píng)審那些？缺陷評(píng)審那些？bug評(píng)估？測(cè)試總結(jié)報(bào)告文檔的輸出：1、可以讓具體的任務(wù)負(fù)責(zé)人對(duì)該本次測(cè)試中個(gè)人負(fù)責(zé)的?？爝M(jìn)行評(píng)價(jià)，提出相關(guān)建議。給出總體的評(píng)估2、整體上的bug按照不同等級(jí)統(tǒng)計(jì)出來、用例數(shù)量、用例執(zhí)行數(shù)量3、對(duì)項(xiàng)目中測(cè)試人力資源的統(tǒng)計(jì)。(單位：人/天)4、項(xiàng)目中軟硬件資源統(tǒng)計(jì)。5、提出軟件總體的評(píng)價(jià).7測(cè)試報(bào)告測(cè)試報(bào)告包括對(duì)軟件功能的結(jié)論,說明為滿足此項(xiàng)功能而設(shè)計(jì)的軟件能力以及經(jīng)過一項(xiàng)或多項(xiàng)測(cè)試已證實(shí)的能力.說明該項(xiàng)目軟件的開發(fā)是否達(dá)到預(yù)定目標(biāo)，是否可以交付使用?？偨Y(jié)測(cè)試工作的資源消耗數(shù)據(jù),如工作人員的水平級(jí)別數(shù)量、機(jī)時(shí)消耗等.記錄測(cè)試結(jié)果與發(fā)現(xiàn)及本項(xiàng)目測(cè)試工作所得到的各項(xiàng)輸出的承載體，根據(jù)輸入與計(jì)劃、要求的對(duì)比來總結(jié)此次項(xiàng)目所或得的經(jīng)驗(yàn)。十、售后服務(wù)方案為切實(shí)履行“為用戶服務(wù)、對(duì)用戶負(fù)責(zé)、讓用戶滿意”的宗旨，為創(chuàng)造品牌,提高企業(yè)知名度,樹立企業(yè)形象,以“最優(yōu)惠的價(jià)格、最周到的服務(wù)、最可靠的產(chǎn)品質(zhì)量”的原則進(jìn)行售后服務(wù):提供的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)將協(xié)助用戶保障設(shè)備安全穩(wěn)定地運(yùn)行，完善的組織結(jié)構(gòu)、嚴(yán)格的質(zhì)量保證體系和高水平的技術(shù)支援隊(duì)伍使我們有信心提供一流的服務(wù).軟件產(chǎn)品的技術(shù)支持服務(wù)保證期須為終身，免費(fèi)維護(hù)服務(wù)保證期為1年。免費(fèi)維護(hù)服務(wù)保證期自系統(tǒng)實(shí)施并驗(yàn)收合格，且雙方在驗(yàn)收單上簽字之日起計(jì)算.免費(fèi)維護(hù)服務(wù)保證期過后,需根據(jù)情況另行簽訂技術(shù)售后服務(wù)合同，具體軟件售后服務(wù)費(fèi)用按同期市場(chǎng)平均價(jià)格結(jié)合投標(biāo)讓利情況確定。軟件系統(tǒng)質(zhì)保期內(nèi),所有購(gòu)買軟件均享受免費(fèi)升級(jí)服務(wù)，并應(yīng)提供軟件擴(kuò)充、升級(jí)方面的技術(shù)支持服務(wù)。若用戶使用的第三方軟件需與本系統(tǒng)連接，與采購(gòu)人協(xié)商開發(fā)事宜。我司鄭重承諾：1小時(shí)應(yīng)答,8小時(shí)恢復(fù)。如若遇到重大問題，承諾2小時(shí)內(nèi)到場(chǎng)處理問題,8小時(shí)恢復(fù)。在服務(wù)期內(nèi)針對(duì)重大節(jié)日、特殊事件等按客戶要求提供相關(guān)支持和服務(wù).運(yùn)維服務(wù)體系軟件公司公司完善的運(yùn)維服務(wù)體系通過強(qiáng)大的服務(wù)執(zhí)行團(tuán)隊(duì)，多方面的服務(wù)支持團(tuán)隊(duì)，先進(jìn)的服務(wù)策劃方法保障了客戶能夠獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。我們具有一支專業(yè)化的隊(duì)伍，能全面滿足客戶對(duì)技術(shù)支持及運(yùn)維服務(wù)的需求。另外公司品管部有專門的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督小組對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督控制,從而保證客戶滿意度。軟件公司運(yùn)維服務(wù)組織為了確保提供體系建設(shè)運(yùn)維的優(yōu)質(zhì)運(yùn)維服務(wù)，軟件公司通過以下組織提供運(yùn)維服務(wù)：1）方案支持部軟件公司方案支持部，秉承專家服務(wù)的理念，為用戶提供全面的解決方案,提供業(yè)務(wù)分析、流程優(yōu)化、系統(tǒng)集成、軟件開發(fā)、培訓(xùn)、咨詢服務(wù)。軟件公司方案支持部擁有經(jīng)驗(yàn)豐富的行業(yè)專家、系統(tǒng)工程師、數(shù)據(jù)庫工程師、網(wǎng)絡(luò)工程師、通信工程師。軟件公司依托中心實(shí)驗(yàn)室的資源，通過軟硬件以及網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)為用戶進(jìn)行解決方案的開發(fā)，通過專業(yè)的測(cè)試技術(shù)、測(cè)試工具、測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)，完善的運(yùn)維管理,為用戶提供解決方案的開發(fā)服務(wù)。2）呼叫中心在客戶需要服務(wù)的時(shí)候，呼叫中心是第一個(gè)感受客戶需求的窗口.提供有效過濾、電話預(yù)警、回訪、質(zhì)量監(jiān)控、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等多種服務(wù)運(yùn)維。為了滿足客戶咨詢、報(bào)修服務(wù)的需求，話務(wù)中心通過不斷豐富多樣化的接入手段（電話、web、mail等），為客戶提供快捷、高效、舒心的服務(wù)接入接口；通過不斷非常完善的服務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，為不同客戶建立固定的客戶檔案,借助信息化管理平臺(tái)和技術(shù)中心不斷積累的技術(shù)資料庫,實(shí)現(xiàn)客戶需求快速響應(yīng)和及時(shí)處理；通過對(duì)服務(wù)任務(wù)的結(jié)果分析和過程跟蹤,保證服務(wù)任務(wù)的及時(shí)有效完成和服務(wù)質(zhì)量問題的快速反應(yīng)；3）專家熱線中心專家熱線是客戶和服務(wù)執(zhí)行體、分中心和服務(wù)執(zhí)行人的“橋梁”，這座“橋梁"的結(jié)實(shí)、穩(wěn)固、美觀、舒適，直接決定了服務(wù)任務(wù)的有效解決。專家熱線人員由一只行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富、技術(shù)能力強(qiáng)、有大運(yùn)維運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)的專家隊(duì)伍組成，這就確保了專家熱線的服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)支持深度，保證了客戶的需求能夠及時(shí)得到廠家專業(yè)的服務(wù)支持，同時(shí)也為執(zhí)行體有效解決客戶問題打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。4）維護(hù)中心如果說專家熱線中心呈現(xiàn)給客戶專家價(jià)值，而維護(hù)中心將專家價(jià)值轉(zhuǎn)化為客戶的真正體驗(yàn)。針對(duì)不同的客戶,與話務(wù)中心、專家熱線的回訪配套，由高技術(shù)等級(jí)的技術(shù)工程師提供定期專家上門回訪，提供面對(duì)面故障隱患及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除、專業(yè)性的優(yōu)化指導(dǎo)、升級(jí)擴(kuò)容方案等專業(yè)服務(wù)支持。5）技術(shù)中心技術(shù)中心主要職責(zé)保證系統(tǒng)、服務(wù)器、設(shè)備的運(yùn)維服務(wù)工作順利完成及提供服務(wù)運(yùn)作的技術(shù)支持和技術(shù)培訓(xùn)。6）培訓(xùn)中心培訓(xùn)中心分別編制管理人員培訓(xùn)資料和業(yè)務(wù)操作培訓(xùn)資料,為管理人員和操作人員提供量身定制一系列的管理和技術(shù)培訓(xùn)。7）備件保障中心為滿足服務(wù)的備件需求，在第一時(shí)間滿足服務(wù)所需備件，軟件公司建立備件保障中心，完善的備件管理業(yè)務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的動(dòng)態(tài)時(shí)時(shí)庫存查詢,同時(shí)通過對(duì)備件計(jì)劃、備件物控、備件發(fā)運(yùn)、備件倉(cāng)儲(chǔ)等實(shí)施科學(xué)管理，以實(shí)現(xiàn)備件按需采購(gòu)、按需提供、保證質(zhì)量、快捷迅速、成本優(yōu)化等幾大目標(biāo).?技術(shù)支持與服務(wù)原則軟件公司的技術(shù)支持與服務(wù)原則就是“用戶第一".軟件公司在大力發(fā)展開拓市場(chǎng)的同時(shí)，始終恪守“用戶第一”的原則,一貫奉行“實(shí)事求是、熱心服務(wù)”的宗旨,以全力滿足用戶的一切需要為己任,不僅要為當(dāng)?shù)乜蛻籼峁┮涣鞯漠a(chǎn)品，而且還要提供一流的服務(wù)。在第一時(shí)間,對(duì)用戶的服務(wù)要求作出響應(yīng)。ISO9001的服務(wù)規(guī)范軟件公司是一家通過工信部系統(tǒng)集成三級(jí)資質(zhì)的企業(yè)、軟件開發(fā)業(yè)務(wù)IS09001質(zhì)量認(rèn)證的企業(yè)。在公司的ISO9001程序文件中,對(duì)于工作人員在工作中的每一個(gè)方面都有著嚴(yán)格的規(guī)定。關(guān)于售后的ISO9OO1程序文件規(guī)定了運(yùn)維服務(wù)（發(fā)貨、安裝、調(diào)試、培訓(xùn)、維護(hù)、維修）的質(zhì)量控制方法和要求.其他文件規(guī)定了軟件開發(fā)的基本要求。服務(wù)工作流程在產(chǎn)品交付或運(yùn)維實(shí)施過程中，軟件公司按照如下服務(wù)體系工作流程為本運(yùn)維提供服務(wù)：服務(wù)體系工作流程軟件公司對(duì)于具體的運(yùn)維實(shí)行運(yùn)維經(jīng)理（實(shí)施組負(fù)責(zé)人）負(fù)責(zé)制，指定專人負(fù)責(zé)具體的運(yùn)維服務(wù)與技術(shù)支持工作。在運(yùn)維服務(wù)與技術(shù)支持的過程中，軟件公司是以ISO9001質(zhì)量體系作為提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和保障,一個(gè)運(yùn)維從立項(xiàng)到實(shí)施,到最終提交給用戶、提交后系統(tǒng)的維護(hù)和產(chǎn)品維修,都有非常嚴(yán)格的制度和規(guī)定。這樣做,不但能確保我們的工作可以有計(jì)劃按步驟地進(jìn)行，最重要的是確實(shí)保證了用戶的利益，保證了我們提供的產(chǎn)品及服務(wù)滿足用戶的需要。專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)軟件公司經(jīng)過不斷的努力，積累了豐富的運(yùn)維服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，錘煉了一支富有專業(yè)能力和敬業(yè)精神的高素質(zhì)團(tuán)隊(duì)，并建立了一套行之有效和完善的操作機(jī)制。軟件支持處：提供軟件系統(tǒng)7*24小時(shí)技術(shù)咨詢支持和駐場(chǎng)服務(wù)。三包結(jié)算處:提供質(zhì)保期內(nèi)用戶質(zhì)保跟蹤管理和運(yùn)維服務(wù)考評(píng)。配件管理處：提供運(yùn)維服務(wù)檢測(cè)設(shè)備設(shè)施管理；硬件平臺(tái)質(zhì)保期內(nèi)備件備品管理及保質(zhì)期外備件采購(gòu)。綜合管理處：提供整體運(yùn)維服務(wù)能力、效率、客戶滿意度的績(jī)效考核，監(jiān)督服務(wù)水平。保修與維護(hù)作為一家在全國(guó)承建過多項(xiàng)全國(guó)性網(wǎng)絡(luò)工程的知名集成商和設(shè)備制造商，軟件公司深知優(yōu)質(zhì)的運(yùn)維服務(wù)在運(yùn)維運(yùn)行中的重要性,把為客戶提供高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為工作的重心.為使用戶得到及時(shí)、便捷、周到的運(yùn)維服務(wù)和技術(shù)支持，服務(wù)響應(yīng)時(shí)間.運(yùn)維服務(wù)軟件公司作為優(yōu)秀的硬件供應(yīng)商、軟件開發(fā)商、系統(tǒng)集成商，在多次大型運(yùn)維實(shí)施的過程中已建立起一整套層次豐富、切實(shí)有效的客戶支持手段，可以為當(dāng)?shù)乜蛻籼峁┳钸m合的服務(wù)支持方法。對(duì)于此運(yùn)維，做出如下承諾：軟件公司將認(rèn)真履行合同簽署的所有條款，全力投入,確保系統(tǒng)在合同期和質(zhì)保期之內(nèi)圓滿完成合同要求，確保系統(tǒng)的正常運(yùn)行。1)系統(tǒng)硬件運(yùn)維每周定期巡檢及報(bào)修服務(wù)并形成歷史運(yùn)維記錄。2)操作系統(tǒng)管理空間管理:每周定期檢查操作系統(tǒng)各分區(qū)使用情況,提供空間預(yù)測(cè)報(bào)告。性能優(yōu)化管理：每月定期磁盤清理、整理磁盤碎片、系統(tǒng)參數(shù)優(yōu)化形成系統(tǒng)變更記錄表.日志管理：每周定期檢查系統(tǒng)日志,及時(shí)預(yù)防處理潛在的問題形成日志檢查報(bào)告。補(bǔ)丁管理：定期的補(bǔ)丁維護(hù)及時(shí)更新最新補(bǔ)丁，與最新補(bǔ)丁可更新時(shí)間不能超過2周，形成系統(tǒng)變更記錄表。日常巡檢：定期系統(tǒng)巡檢，形成系統(tǒng)日常巡檢記錄單3)數(shù)據(jù)庫管理備份恢復(fù)管理：提供周期性的自動(dòng)數(shù)據(jù)備份及恢復(fù)測(cè)試(頻率以具體備份策略而定)，形成備份記錄及數(shù)據(jù)有效性報(bào)告。應(yīng)急恢復(fù)服務(wù):提供2小時(shí)內(nèi)的系統(tǒng)緊急意外情況的應(yīng)急恢復(fù)服務(wù)并形成事故報(bào)告單。性能優(yōu)化管理：定期做系統(tǒng)性能監(jiān)控,及時(shí)調(diào)整系統(tǒng)參數(shù)并形成數(shù)據(jù)庫變更記錄表?？臻g管理:定期檢查數(shù)據(jù)文件大小，及時(shí)處理空間需求并形成空間預(yù)測(cè)報(bào)告。日常巡檢：日常性的檢查數(shù)據(jù)庫日志，預(yù)防潛在的問題，形成巡檢記錄。應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)系統(tǒng)性能優(yōu)化：定期做應(yīng)用系統(tǒng)的性能監(jiān)控，及時(shí)調(diào)整應(yīng)用參數(shù)并形成應(yīng)用配置變更表。系統(tǒng)用戶權(quán)限管理：用戶權(quán)限維護(hù)，并形成用戶權(quán)限清單及權(quán)限變更記錄(要有相應(yīng)的權(quán)限申請(qǐng)流程)。系統(tǒng)日常巡檢:日常性的檢查應(yīng)用系統(tǒng)日志，預(yù)防潛在的問題，形成巡檢記錄。系統(tǒng)變更管理：涉及系統(tǒng)變更的均需要在測(cè)試系統(tǒng)測(cè)試通過形成測(cè)試記錄，才能在正式系統(tǒng)應(yīng)用更改并形成正式系統(tǒng)變更記錄表。技術(shù)支持與服務(wù)軟件公司為確保本系統(tǒng)升級(jí)改造運(yùn)維建設(shè)，將建立專門的技術(shù)支持與運(yùn)維服務(wù)組，配備專業(yè)技術(shù)人員，為該運(yùn)維提供技術(shù)支持與服務(wù).技術(shù)支持與運(yùn)維服務(wù)組組員對(duì)該組組長(zhǎng)負(fù)責(zé)，組長(zhǎng)對(duì)運(yùn)維經(jīng)理負(fù)責(zé),運(yùn)維經(jīng)理對(duì)聯(lián)合領(lǐng)導(dǎo)組負(fù)責(zé)。管理方式采取垂直管理和統(tǒng)一管理方式，以確保工程的順利實(shí)施.技術(shù)支持與運(yùn)維服務(wù)組負(fù)責(zé)系統(tǒng)實(shí)施完成后，在運(yùn)行過程中的技術(shù)支持、運(yùn)行維護(hù)等工作.軟件公司擁有一支受到過良好教育和培訓(xùn)的，有經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)支持與運(yùn)維服務(wù)隊(duì)伍，我們將作好充分的準(zhǔn)備，與有關(guān)的基礎(chǔ)平臺(tái)軟件提供商和其他集成商密切合作，為建設(shè)運(yùn)維提供及時(shí)、全面的技術(shù)支持和服務(wù)，保障系統(tǒng)的正常運(yùn)行.軟件公司為每個(gè)系統(tǒng)集成運(yùn)維都配備了若干名責(zé)任工程師，責(zé)任工程師根據(jù)不同的分工，參與了從運(yùn)維討論、運(yùn)維調(diào)研、運(yùn)維設(shè)計(jì)到運(yùn)維實(shí)施工作，對(duì)所負(fù)責(zé)的運(yùn)維有深入的了解。為客戶提供責(zé)任工程師的移動(dòng)電話和辦公電話，每周七天24小時(shí)響應(yīng)客戶的服務(wù)請(qǐng)求,并定期對(duì)客戶進(jìn)行巡訪，了解客戶最新需求和現(xiàn)場(chǎng)最新情況，記錄存檔。軟件公司為當(dāng)?shù)伢w系建設(shè)運(yùn)維系統(tǒng)集成運(yùn)維配備多名售后工程師。1)技術(shù)支持服務(wù)提供的技術(shù)支持服務(wù)包括駐場(chǎng)支持、電話支持及遠(yuǎn)程支持等服務(wù),用于協(xié)助用戶保障設(shè)備故障及時(shí)得到解決。1、本地化服務(wù)我們將項(xiàng)目單位列為VIP客戶，以本地化優(yōu)質(zhì)服務(wù)為基準(zhǔn)，確保系統(tǒng)的正常運(yùn)行及及時(shí)的反饋機(jī)制。對(duì)重大的技術(shù)問題,我方技術(shù)支持部門將協(xié)調(diào)組織技術(shù)專家小組進(jìn)行會(huì)診，派遣技術(shù)人員到客戶軟件使用現(xiàn)場(chǎng)解決問題，并對(duì)軟件系統(tǒng)進(jìn)行系統(tǒng)保障的過程,以確保系統(tǒng)的正常運(yùn)行。2、電話支持服務(wù)用戶在使用維護(hù)過程中，出現(xiàn)由于系統(tǒng)引起的技術(shù)故障，可通過服務(wù)熱線向我公司提出服務(wù)請(qǐng)求。維護(hù)工程師組成電話支持小組，以最快時(shí)間響應(yīng)用戶的服務(wù)請(qǐng)求,協(xié)助與指導(dǎo)用戶制定解決問題的方案.我方免費(fèi)提供每周7天*每天24小時(shí)不間斷的電話熱線支持和傳真服務(wù),解答項(xiàng)目單位在系統(tǒng)使用、維護(hù)過程中遇到的問題，及時(shí)提出解決問題的建議和操作方法。3、遠(yuǎn)程支持服務(wù)在電話支持服務(wù)無法解決設(shè)備故障問題的情況下，或在進(jìn)行電話技術(shù)支持的同時(shí)，根據(jù)需要并征得用戶同意后，實(shí)施遠(yuǎn)程支持服務(wù)，檢查設(shè)備情況，排除設(shè)備故障。在遠(yuǎn)程技術(shù)支持的過程中,公司采用遠(yuǎn)程技術(shù)，對(duì)用戶設(shè)備在遠(yuǎn)端進(jìn)行問題診斷，提出解決問題的方案。4、在線服務(wù)通過Web瀏覽器、即時(shí)通工具（如QQ）等在線工具為用戶提供的提交問題、查詢問題、解答問題的在線式服務(wù)方式;在線服務(wù)能夠及時(shí)、方便的為客戶提供維護(hù)服務(wù)。4、軟件升級(jí)服務(wù)公司免費(fèi)提供同等功能條件下的軟件升級(jí)服務(wù),優(yōu)化設(shè)備的軟件結(jié)構(gòu)。在盡量不影響用戶正常業(yè)務(wù)的前提下,軟件升級(jí)時(shí)間、由公司與用戶共同確認(rèn).提供域名申請(qǐng)、網(wǎng)站備案等服務(wù)；提供系統(tǒng)運(yùn)行評(píng)估服務(wù)、信息咨詢服務(wù)、軟件的補(bǔ)丁服務(wù)、軟件補(bǔ)丁包安裝服務(wù)等；系統(tǒng)如需改進(jìn)或擴(kuò)容所需的軟件，按不高于首期供貨折扣提供；系統(tǒng)拓展或變更所需的軟件，同樣按不高于首期供貨折扣提供；為后期其它應(yīng)用系統(tǒng)的集成提供技術(shù)支持。5、備份服務(wù)維護(hù)服務(wù)期內(nèi),我司將安排專門人員針對(duì)系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，包括網(wǎng)站、各種重要的配置文件、程序、圖片、數(shù)據(jù)庫等，保證服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫出現(xiàn)嚴(yán)重故障時(shí)可以在較短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)。數(shù)據(jù)維護(hù)：通過遠(yuǎn)程維護(hù)系統(tǒng)對(duì)客戶的軟件系統(tǒng)的數(shù)據(jù)維護(hù)的過程.數(shù)據(jù)備份：定期做好系統(tǒng)數(shù)據(jù)備份，并對(duì)備份數(shù)據(jù)進(jìn)行妥善保管服務(wù)器維護(hù):對(duì)數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器的運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)控，為軟件正常運(yùn)行提供保障。2）資料服務(wù)資料服務(wù)包括網(wǎng)上資料和資料送達(dá)兩項(xiàng)服務(wù)，用戶可獲取公司最新的技術(shù)資料和維護(hù)資料，不斷提高自己的使用及維護(hù)水平。1、網(wǎng)上資料服務(wù)建立與用戶設(shè)備使用維護(hù)有關(guān)的專門網(wǎng)頁，提供與日常維護(hù)相關(guān)的資料。用戶可以在公司開放的權(quán)限內(nèi)，獲取有關(guān)系統(tǒng)維護(hù)、產(chǎn)品知識(shí)、維護(hù)經(jīng)驗(yàn)等方面的資料。2、資料送達(dá)服務(wù)通過電子郵件或郵寄方式,向用戶發(fā)放技術(shù)資料。3)預(yù)防性維護(hù)?服務(wù)內(nèi)容：當(dāng)今系統(tǒng)服務(wù)方式已經(jīng)不再是傳統(tǒng)的當(dāng)用戶系統(tǒng)出了故障后，工程師趕到現(xiàn)場(chǎng)救火的被動(dòng)方式，而是全新的以預(yù)防為主的主動(dòng)服務(wù)方式.這樣就要求支持服務(wù)體系不但要有快速的維護(hù)隊(duì)伍，還要有遠(yuǎn)程支持的服務(wù)中心.技術(shù)支持及運(yùn)維服務(wù)組根據(jù)當(dāng)?shù)乜蛻舻膶?shí)際需求，對(duì)我們所提供的系統(tǒng)提供維護(hù)服務(wù)，我們將和當(dāng)?shù)乜蛻舯３珠L(zhǎng)期的聯(lián)系，向用戶了解軟件系統(tǒng)的運(yùn)行情況,對(duì)用戶的問題和要求提供技術(shù)支持,對(duì)應(yīng)用軟件系統(tǒng)提供預(yù)防性的維護(hù)。?定期回訪：針對(duì)預(yù)防性服務(wù)，我們提供對(duì)當(dāng)?shù)乜蛻舻拿咳齻€(gè)月免費(fèi)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行一次總體檢測(cè)，每半年免費(fèi)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行一次復(fù)調(diào)，提供系統(tǒng)升級(jí)、系統(tǒng)維護(hù)、技術(shù)支持等服務(wù)。現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)服務(wù)內(nèi)容：實(shí)施各組接受聯(lián)合領(lǐng)導(dǎo)組垂直體系管理。作為其中一部分的技術(shù)支持與運(yùn)維服務(wù)組將對(duì)各種服務(wù)要求采用現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)方式，該方式為技術(shù)支持與運(yùn)維服務(wù)的首選手段.接到請(qǐng)求以后，實(shí)施組將立即派出技術(shù)專家去現(xiàn)場(chǎng)解決，幫助用戶進(jìn)行故障診斷和有關(guān)的維修、維護(hù)工作。同時(shí)還可以為用戶的系統(tǒng)管理員提供現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)指導(dǎo)。遇到重大技術(shù)問題，我們會(huì)及時(shí)組織有關(guān)顧問專家進(jìn)行會(huì)診，并采取相應(yīng)措施以確保系統(tǒng)的正常運(yùn)行。4)在線診斷和調(diào)試服務(wù)內(nèi)容：當(dāng)用戶設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，軟件公司的工程師、技術(shù)專家將首先通過遠(yuǎn)程診斷軟件，進(jìn)行分析研究。對(duì)于一些設(shè)置上的問題，在遠(yuǎn)程診斷時(shí)即可解決;對(duì)于無法解決的問題，軟件公司將立即派有關(guān)領(lǐng)域的技術(shù)專家去現(xiàn)場(chǎng)解決。遠(yuǎn)程診斷服務(wù)可以根據(jù)當(dāng)?shù)乜蛻舻膶?shí)際情況,每周七天，每天24小時(shí)均可以進(jìn)行。服務(wù)期：系統(tǒng)通過當(dāng)?shù)乜蛻趄?yàn)收簽字之日起，軟件公司將質(zhì)保期內(nèi)免費(fèi)提供在線診斷和調(diào)試等服務(wù)。在運(yùn)維服務(wù)與技術(shù)支持的過程中，軟件公司是以ISO9001質(zhì)量體系作為提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和保障，一個(gè)運(yùn)維從立項(xiàng)到實(shí)施,到最終提交給用戶、提交后系統(tǒng)的維護(hù)和產(chǎn)品維修，都有非常嚴(yán)格的制度和規(guī)定。這樣做，不但能確保我們的工作可以按步驟有計(jì)劃地進(jìn)行,最重要的是確實(shí)保證了用戶的利益，保證了我們提供的產(chǎn)品及服務(wù)滿足用戶的需要。十一、平臺(tái)培訓(xùn)方案人員培訓(xùn)自始至終貫穿在項(xiàng)目實(shí)施過程中,在進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，需要完成以下工作：?制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，確認(rèn)各個(gè)階段培訓(xùn)的主要內(nèi)容。?培訓(xùn)組織相關(guān)人員使用系統(tǒng)，以熟悉整個(gè)系統(tǒng)的基本功能。重點(diǎn)培訓(xùn)項(xiàng)目小組成員，并指導(dǎo)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人對(duì)平臺(tái)的應(yīng)用與維護(hù)。培訓(xùn)方式針對(duì)平臺(tái)的相關(guān)系統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)層、管理人員、操作人員以及系統(tǒng)干系人的培訓(xùn)采用理論與實(shí)踐相結(jié)合的培訓(xùn)手段，現(xiàn)場(chǎng)講解、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、操作手冊(cè)等多樣化培訓(xùn)的開展.針對(duì)不同用戶對(duì)象,不同培訓(xùn)目標(biāo)采取的教學(xué)方式也不相同。培訓(xùn)方式：現(xiàn)場(chǎng)講解平臺(tái)使用方法；場(chǎng)下有專人指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)操作.培訓(xùn)計(jì)劃表針對(duì)系統(tǒng)的相關(guān)人員的具體時(shí)間和地點(diǎn)將在雙方認(rèn)為方便合適的時(shí)間和地點(diǎn)舉行,或由雙方友好協(xié)商后再確定；培訓(xùn)的主要內(nèi)容和目的詳見下表:項(xiàng)目培訓(xùn)周期參與方培訓(xùn)師培訓(xùn)方式培訓(xùn)內(nèi)容費(fèi)用對(duì)內(nèi)培訓(xùn)2天系統(tǒng)管理員現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)發(fā)放操作手冊(cè)免費(fèi)對(duì)內(nèi)培訓(xùn)2天其他干系人集中培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)發(fā)放操作手冊(cè)免費(fèi)注：每天8個(gè)課時(shí)，早上9:00—11:00,下午14：00-15:00.所有參加培訓(xùn)學(xué)員的相關(guān)資料等將全部由我司承擔(dān)。培訓(xùn)講師：協(xié)助人員：3培訓(xùn)對(duì)象平臺(tái)系統(tǒng)管理員、