某機(jī)場物業(yè)服務(wù)方案

某機(jī)場物業(yè)服務(wù)方案目錄第一章物業(yè)服務(wù)整體設(shè)想及規(guī)劃20第一節(jié)機(jī)場物業(yè)服務(wù)分析20一、項目整體概況20二、機(jī)場物業(yè)服務(wù)特點20三、機(jī)場物業(yè)服務(wù)重難點分析21四、應(yīng)對計劃23五、應(yīng)對措施25第二節(jié)機(jī)場物業(yè)服務(wù)整體設(shè)想及規(guī)劃28一、服務(wù)理念和宗旨28二、管理目標(biāo)及戰(zhàn)略構(gòu)想30三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求32四、管理模式與機(jī)制32五、具體管理措施35第二章管理機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員管理38第一節(jié)組織架構(gòu)設(shè)置與崗位編制38一、機(jī)場物業(yè)組織結(jié)構(gòu)圖38二、崗位編制38第二節(jié)各職能部門工作目標(biāo)40一、服務(wù)工作目標(biāo)40二、環(huán)境管理工作目標(biāo)41三、秩序管理工作目標(biāo)42四、工程管理工作目標(biāo)43第三節(jié)管理制度方案44一、客戶服務(wù)部管理制度44二、設(shè)備維護(hù)管理制度46三、保安管理制度47四、保潔工作管理制度51五、綠化管理制度53第三章人員培訓(xùn)方案55第一節(jié)人員培訓(xùn)的必要性55第二節(jié)人員培訓(xùn)方案56一、培訓(xùn)方針56二、培訓(xùn)目標(biāo)56三、培訓(xùn)內(nèi)容56四、培訓(xùn)計劃57第四章環(huán)衛(wèi)保潔管理方案62第一節(jié)機(jī)場物業(yè)保潔的特殊性與難點62一、機(jī)場物業(yè)保潔的特殊性分析62二、機(jī)場物業(yè)保潔的難度65第二節(jié)服務(wù)目的與承諾68一、委托管理目的68二、目標(biāo)承諾69第三節(jié)保潔人員管理要求70一、招聘條件70二、錄用程序70三、培訓(xùn)要求70四、服裝要求71五、儀容儀表要求71六、交接班要求71七、管理人員要求72第四節(jié)工、器具和設(shè)備配置72一、配置清單-設(shè)備類72二、配置清單-工具類73第五節(jié)保潔技術(shù)方案及應(yīng)用75一、電梯轎廂清潔保養(yǎng)方案75二、玻璃門、窗、鏡面的清潔76三、不銹鋼的清潔77四、公共衛(wèi)生間清潔78五、垃圾清運和中轉(zhuǎn)站的保潔79六、垃圾桶的清潔81七、燈具保潔程序81八、雕塑裝飾物、顯示屏、宣傳欄、標(biāo)識牌的保潔82九、地面的保養(yǎng)84十、推塵85十一、擦拭85十二、常用潔液和護(hù)理潔液86第六節(jié)飛機(jī)清潔方案88一、目的88二、適用范圍88三、人員資格要求和職責(zé)88四、清潔規(guī)定和要求89五、客艙清潔常用設(shè)備、工具、耗材96六、清潔工藝98七、疫情期間注意事項109第七節(jié)保潔質(zhì)量管理措施109一、崗位職責(zé)109二、區(qū)域保潔標(biāo)準(zhǔn)111第八節(jié)工作流程及管理措施117一、工作流程117二、制度管理119第五章綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)方案120第一節(jié)綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)的技術(shù)措施121第二節(jié)綠化養(yǎng)護(hù)方法和要求121一、日常養(yǎng)護(hù)方法121二、日常養(yǎng)護(hù)要求125第三節(jié)綠化養(yǎng)護(hù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)127一、草坪養(yǎng)護(hù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)127二、喬、灌木養(yǎng)護(hù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)128三、花壇、花境養(yǎng)護(hù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)131四、花卉栽培作業(yè)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)132五、喬木、灌木整形修剪作業(yè)規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)132六、中耕除草作業(yè)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)134七、施肥作業(yè)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)134八、病蟲害識別與防治作業(yè)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)136第四節(jié)綠化養(yǎng)護(hù)控制規(guī)程139一、綠化養(yǎng)護(hù)作業(yè)檢查標(biāo)準(zhǔn)139二、項目部綠化管理考評標(biāo)準(zhǔn)140三、植物綠化保護(hù)措施142第五節(jié)綠化服務(wù)工作重點和措施143一、室內(nèi)綠化和盆花擺放143二、室外綠化144三、重大活動或節(jié)日擺花145四、綠化垃圾處理146五、綠化管理應(yīng)急搶險方案146第六章冬季防寒、除雪應(yīng)對方案149第一節(jié)區(qū)域、設(shè)施防寒防凍措施149一、采暖及空調(diào)系統(tǒng)防凍管理149二、消防系統(tǒng)防凍管理149三、給排水系統(tǒng)防凍管理150四、公共區(qū)域防凍管理151第二節(jié)冬季除雪方案152一、指導(dǎo)思想152二、總體目標(biāo)152三、工作原則153四、職責(zé)153五、雪情標(biāo)準(zhǔn)153六、除雪工作準(zhǔn)備153七、除雪方法、適用范圍及注意事項155八、除雪實施程序157九、除雪標(biāo)準(zhǔn)161十、獎罰措施161十一、后期工作161第七章安保管理方案163第一節(jié)安保管理服務(wù)概述163一、指導(dǎo)思想163二、基本原則163三、服務(wù)范圍164四、管理目標(biāo)165第二節(jié)管理要求165一、著裝及裝備要求165二、安保工作要求165三、責(zé)任要求166四、內(nèi)部培訓(xùn)要求166五、消防管理要求167第三節(jié)人員管理173一、基本要求173二、人員配備173三、設(shè)備配置174四、服務(wù)考核174第四節(jié)崗位職責(zé)179一、安保部崗位職責(zé)179二、安保主管崗位職責(zé)180三、安保領(lǐng)班崗位職責(zé)181四、安保員崗位職責(zé)182第五節(jié)大型活動期間額外安保方案183第八章疫情防控管理方案185第一節(jié)方案背景185第二節(jié)人員配備及職責(zé)188一、人員組成189二、職責(zé)189第三節(jié)工器具配備及應(yīng)急儲備189第四節(jié)具體防控措施191一、設(shè)施及區(qū)域設(shè)置191二、發(fā)熱旅客處置192三、保持有效距離193四、設(shè)備及環(huán)境消毒195五、境內(nèi)、外客運航班保障措施196六、一線人員個人防護(hù)197七、正確穿戴個人防護(hù)用品199八、機(jī)場一線人員心理防疫應(yīng)注意的問題199第九章停車管理服務(wù)方案202第一節(jié)機(jī)場停車場現(xiàn)狀及管理分析203一、停車場現(xiàn)狀分析203二、機(jī)場停車類型203三、機(jī)場停車管理難點204第二節(jié)停車場管理制度204一、車輛管理負(fù)責(zé)人職責(zé)204二、車輛管理員的職責(zé)及紀(jì)律205三、門衛(wèi)管理制度206四、車輛管理員交接班制度207第三節(jié)機(jī)場停車解決方案209一、智能交通系統(tǒng)210二、機(jī)場管理人員214三、區(qū)分停車區(qū)域214四、開辟遠(yuǎn)程停車場214五、設(shè)置特殊停車區(qū)215六、機(jī)場整體的合理規(guī)劃215第十章整體維護(hù)管理方案217第一節(jié)房屋的日常管理與維護(hù)217一、養(yǎng)護(hù)目標(biāo)217二、停車場管理要素217三、維修養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)219四、實施效果220五、日常維修養(yǎng)護(hù)計劃220六、定期維修養(yǎng)護(hù)計劃221七、實施細(xì)則222第二節(jié)給排水系統(tǒng)的維護(hù)232一、生活水系統(tǒng)的維護(hù)與標(biāo)準(zhǔn)232二、消費水系統(tǒng)的維護(hù)與標(biāo)準(zhǔn)236三、排水系統(tǒng)的維護(hù)與標(biāo)準(zhǔn)239四、給水系統(tǒng)運行管理措施242五、給排水設(shè)備運行維護(hù)要點243六、給排水設(shè)備管理制度253第三節(jié)供電設(shè)備管理維護(hù)方案256一、實施依據(jù)及目的256二、供、配電系統(tǒng)設(shè)備管理與維護(hù)257三、變壓器的檢修及停電維護(hù)265四、檢修流程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)266五、低壓柜、補(bǔ)償柜的保養(yǎng)及要求271六、安全措施及注意事項273七、臨時用電管理措施274八、公共能耗管理275第四節(jié)電梯維護(hù)方案277一、曳引機(jī)的保養(yǎng)277二、曳引繩和繩頭組合的保養(yǎng)279三、限速器與安全鉗的保養(yǎng)279四、導(dǎo)軌和導(dǎo)靴的保養(yǎng)280五、轎門、廳門和自動門鎖的保養(yǎng)280六、自動門機(jī)的保養(yǎng)281七、緩沖器的保養(yǎng)281八、重量補(bǔ)償裝置的保養(yǎng)282九、導(dǎo)向輪及反繩輪的保養(yǎng)282十、三相橋式硒整流器的保養(yǎng)283十一、選層器的保養(yǎng)283十二、安全保護(hù)開關(guān)的保養(yǎng)284十三、機(jī)房和井道的保養(yǎng)284十四、電梯困人情況處置預(yù)案284第十一章鳥害及動物侵入防范287第一節(jié)機(jī)場動物入侵與生態(tài)環(huán)境管理規(guī)定287一、動物入侵管理規(guī)定287二、生態(tài)環(huán)境調(diào)研和環(huán)境治理288第二節(jié)鳥害防治制度289一、驅(qū)鳥工作流程289二、驅(qū)鳥工作制度290三、驅(qū)鳥工作程序291四、鳥害防治制度293五、鳥擊報告制度294第三節(jié)巡視驅(qū)鳥的要求295一、巡視驅(qū)鳥的要求295二、鳥情信息的收集、分析與利用296第四節(jié)驅(qū)鳥設(shè)備管理297一、驅(qū)鳥車管理297二、煤氣炮管理298三、對講機(jī)管理299第五節(jié)具體防治措施299第十二章應(yīng)急事件處理預(yù)案及保障措施302第一節(jié)重大活動應(yīng)急預(yù)案302一、目的302二、適用范圍302三、職責(zé)302四、程序302第二節(jié)保潔工作應(yīng)急預(yù)案303一、適用范圍303二、應(yīng)急措施304三、注意事項305第三節(jié)消防疏散緊急預(yù)案306一、目的306二、適用范圍306三、職責(zé)306四、程序306第四節(jié)防汛防臺應(yīng)急預(yù)案308一、目的308二、適用范圍308三、職責(zé)308四、程序308第五節(jié)電梯困人應(yīng)急預(yù)案309一、目的309二、適用范圍310三、職責(zé)310四、程序310第六節(jié)疫情防疫應(yīng)急預(yù)案311一、目的311二、適用范圍311三、職責(zé)312四、程序312第七節(jié)停電應(yīng)急處理預(yù)案313一、制定突發(fā)停電應(yīng)急處理預(yù)案的目的313二、應(yīng)急預(yù)案管理主體及職責(zé)313三、應(yīng)急小組及職責(zé)314四、停電處理流程316五、應(yīng)急物資準(zhǔn)備318六、預(yù)案演練319第八節(jié)停水應(yīng)急預(yù)案319一、制定停水應(yīng)急預(yù)案的目的319二、應(yīng)急預(yù)案管理主體及職責(zé)319三、應(yīng)急小組及職責(zé)320四、停水應(yīng)急處理流程322五、應(yīng)急物資準(zhǔn)備324第九節(jié)地震應(yīng)急處理預(yù)案324一、制定地震應(yīng)急預(yù)案的目的324二、應(yīng)急預(yù)案管理主體及職責(zé)324三、應(yīng)急小組及職責(zé)325四、地震應(yīng)急處理流程327五、善后處理工作328六、地震應(yīng)急處理注意事項329七、應(yīng)急物資330八、預(yù)案演練330第十三章質(zhì)量管理體系的搭建與實施331第一節(jié)服務(wù)承諾331第二節(jié)質(zhì)量管理體系搭建的意義337第三節(jié)管理體系的統(tǒng)籌與規(guī)劃338一、前期準(zhǔn)備階段338二、組織實施階段338三、內(nèi)部運行階段339四、認(rèn)證審核階段339五、基本框架339第四節(jié)保障服務(wù)質(zhì)量的要求341一、計劃管理341二、組織管理342三、人員管理342四、物資設(shè)備管理342五、質(zhì)量管理342六、預(yù)算管理342七、協(xié)調(diào)管理343八、服務(wù)保障措施343第五節(jié)質(zhì)量保障措施方案345一、綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量保證措施345二、保潔服務(wù)質(zhì)量保證措施351三、秩序維護(hù)服務(wù)質(zhì)量保證措施354第十四章投訴處理服務(wù)方案357第一節(jié)產(chǎn)生的原因分析357一、投訴的定義357二、投訴分類357三、原因分析358四、動機(jī)分析359第二節(jié)處理原則361一、第一專責(zé)人負(fù)責(zé)原則361二、快速響應(yīng)限期辦理原則361三、全程跟蹤反饋原則361四、換位思考原則361五、有法可依原則362六、快速反應(yīng)原則362七、及時總結(jié)原則363第三節(jié)投訴受理條件363一、投訴受理條件363二、可不予受理投訴364第四節(jié)投訴內(nèi)容及應(yīng)對要求364一、投訴內(nèi)容364二、應(yīng)對要求365第五節(jié)處理規(guī)范366一、接受投訴階段366二、解釋澄清階段366三、提出解決處理階段367四、跟蹤總結(jié)階段368第六節(jié)處理流程368一、記錄投訴內(nèi)容368二、判斷投訴是否成立368三、確定投訴處理責(zé)任部門369四、責(zé)任部門分析投訴原因369五、公平提出處理方案369六、提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示369七、實施處理方案369八、總結(jié)評價370第七節(jié)投訴保障措施370一、提升服務(wù)質(zhì)量和效率370二、優(yōu)化服務(wù)結(jié)構(gòu)，提升專業(yè)素質(zhì)370三、加強(qiáng)積極文化氛圍的培養(yǎng)371第八節(jié)客戶投訴受理表371第十五章檔案庫的搭建與管理373第一節(jié)檔案資料的歸檔管理373一、文件材料的歸檔范圍373二、歸檔要求373三、歸檔時間375四、歸檔份數(shù)375五、不歸檔文件材料的范圍375第二節(jié)檔案資料的保管376第三節(jié)檔案資料借閱和復(fù)制管理377一、檔案資料借閱378二、檔案復(fù)制管理379第四節(jié)電腦化的管理379第五節(jié)檔案鑒定和銷毀380一、檔案的鑒定380二、銷毀檔案的程序381第六節(jié)檔案管理人員崗位責(zé)任制381一、檔案管理人員工作守則381二、檔案管理人員的工作要求382三、保密守則382第十六章物業(yè)管理服務(wù)創(chuàng)新384第一節(jié)服務(wù)創(chuàng)新的概況384一、物業(yè)管理創(chuàng)新的必要性384二、傳統(tǒng)物業(yè)與現(xiàn)代物業(yè)的區(qū)別384三、當(dāng)前物業(yè)管理中存在的問題388第二節(jié)增值服務(wù)390一、增值服務(wù)分類390二、可經(jīng)營方式（入駐商戶）393三、具體措施394第一章物業(yè)服務(wù)整體設(shè)想及規(guī)劃第一節(jié)機(jī)場物業(yè)服務(wù)分析一、項目整體概況項目概況：xx機(jī)場由xx有限公司開發(fā)建設(shè),項目位于xxx市xx區(qū)，西臨xx路，北臨xx路，東南鄰居住用地。項目總面積約xx平方米。物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域為xx航空局機(jī)場院區(qū)內(nèi)，主要含有的建筑物及構(gòu)筑物有：辦公樓x棟建筑面積約xx平方米,機(jī)務(wù)樓xx棟建筑面積約xx平方米,候機(jī)樓（含xx處入口）xx棟建筑面積約xx平方米,航管樓xx棟建筑面積約xx平方米，綜合樓xx棟建筑面積約xx平方米，食堂xx樓住宿區(qū)建筑面積約xx平方米,院區(qū)門衛(wèi)室xx個建筑面積約xx平方米、24小時室外停車場占地面積約xx平方米，廣場前綠化占地面積約xx平方米以及站區(qū)內(nèi)公共區(qū)域等。二、機(jī)場物業(yè)服務(wù)特點機(jī)場物業(yè)作為特殊物業(yè)，特殊在于他不同于一般的商業(yè)物業(yè)，它既是一個開放性的流動公共場所，短時間內(nèi)，旅客可能僅僅是駐足停留、人員的流動性高于商務(wù)寫字樓，而且留給顧客的往往是一瞬間的印象，也不同于普通的流通樞紐，必須了解機(jī)場物業(yè)的特殊性，在于它服務(wù)人群的特殊性、在于機(jī)場位置的特殊性、在于機(jī)場功能的特殊性，了解機(jī)場企業(yè)文化、了解機(jī)場運行機(jī)制、了解機(jī)場的管理模式，從而做到有的放矢、集思廣益，物業(yè)要彰顯其強(qiáng)大的保障功能、服務(wù)功能、宣傳媒介功能，在于其服務(wù)的整體性，細(xì)節(jié)性和融合性。物業(yè)提供的不僅僅是明窗凈幾的環(huán)境、幽雅舒適的場所等硬件，更重要的是使航空物業(yè)能充分的發(fā)揮其航空服務(wù)的迅捷、無微不至、全天候的特色，并在此短暫停留中留下深刻的印象，將機(jī)場物業(yè)的商業(yè)價值發(fā)揮到最大化，使航空服務(wù)功能得到最大限度的延伸，這就要求物業(yè)人必須實現(xiàn)與機(jī)場文化的有機(jī)融合，成為機(jī)場文化的一部分。從其一個淺淺的微笑，一個善解人意的動作，都是兩個合作公司之間企業(yè)文化結(jié)合的詮釋。服務(wù)是機(jī)場的核心產(chǎn)品，效益是機(jī)場生存的基礎(chǔ)。作為服務(wù)質(zhì)量的評審-旅客，其對機(jī)場服務(wù)的感受直接體現(xiàn)在機(jī)場服務(wù)人員的行為上。在機(jī)場的服務(wù)中，候機(jī)樓服務(wù)是機(jī)場的第一窗口，工作人員的一言一行無時無刻不在旅客的眼中，服務(wù)人員是機(jī)場的一張門面。拋開“產(chǎn)品”本身差異而言，任何服務(wù)行業(yè)的最終目的都是“讓用戶滿意”。因此，學(xué)習(xí)、融合服務(wù)對象行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、工作模式及企業(yè)文化，以求達(dá)到最大限度的統(tǒng)一，從而達(dá)到企業(yè)文化攜手發(fā)展的雙贏目標(biāo)，也一直是我們追求所在。三、機(jī)場物業(yè)服務(wù)重難點分析（一）物業(yè)管理收費難的問題1.業(yè)主方、外單位及入駐商戶等對“掏錢買服務(wù)”消費觀念不適應(yīng)。2.由于物業(yè)管理服務(wù)具有社會性和整體性，服務(wù)對象是廣大業(yè)主而非某單一單位，因此不可能因為部分業(yè)主不交物業(yè)費就暫停服務(wù)，從而使部分業(yè)主、外單位或入駐商戶產(chǎn)生“搭便車”的僥幸心理，拖欠、逃避繳納物業(yè)管理費，及嚴(yán)重?fù)p害已交物業(yè)費業(yè)主利益，又容易引起惡性效仿。3.現(xiàn)行的物業(yè)管理體制法律關(guān)系錯位。根據(jù)新頒布的《物業(yè)管理條例》〉第十五條，業(yè)主委員會是業(yè)主大會的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，可以代表業(yè)主與業(yè)主大會選聘的物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同。也就是說物業(yè)公司與業(yè)主委員會是委托與被委托關(guān)系。按照權(quán)利與義務(wù)對等的原則，業(yè)委會行使了委托的權(quán)利，也應(yīng)履行支付管理費用的義務(wù)。但實際上是業(yè)委會只行使了委托權(quán)利。物業(yè)公司履行了服務(wù)義務(wù)，還要向每一個業(yè)主去收費。這種錯位的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，給物業(yè)公司收費及維護(hù)自身利益留下了隱患。4.物業(yè)服務(wù)不能令業(yè)主方滿意。這也是收費難的主要原因。滿意是個很抽象的詞匯，有的業(yè)主滿意，有的業(yè)主不滿意。因此滿意與否，不是某個業(yè)主說了算，這需要業(yè)委會根據(jù)所簽訂的物業(yè)委托合同里服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來衡量。（二）部分設(shè)備老舊該項目中部分設(shè)備、系統(tǒng)運行時間比較久，設(shè)備老舊甚至設(shè)備停運，都造成了設(shè)備系統(tǒng)的維修、調(diào)、升級的困難。（三）保潔方面機(jī)場作為特殊性物業(yè)，其成百上千萬的吞吐量和區(qū)域面積，造成了保潔難度大、服務(wù)區(qū)域廣、服務(wù)頻次高等問題。（四）停車管理機(jī)場停車場面積大、車位多，車流量大、周轉(zhuǎn)率高，其管理難度也隨之增大。主要面臨的問題有：機(jī)場道路上車輛逃費較多；場內(nèi)車速較快容易發(fā)生刮擦；司機(jī)為圖方便占離候機(jī)樓近處停車；機(jī)場航站樓配套停車場收費高，令想自駕去機(jī)場的旅客望而卻步等等問題都是機(jī)場停車場需要解決的問題。四、應(yīng)對計劃（一）管理思想的改變經(jīng)營型物業(yè)管理模式的核心思想為：將物業(yè)管理的概念從一般運行、維護(hù)、管理提升到對物業(yè)整體項目全面的策劃、服務(wù)和管理層面，服務(wù)概念從委托合同期局部擴(kuò)展到物業(yè)的使用壽命期，從而開發(fā)物業(yè)的功能潛力并提高使用效率，真正體現(xiàn)物業(yè)管理使物業(yè)保值、增值的社會功能。經(jīng)營型物業(yè)管理模式在國際機(jī)場的應(yīng)用，可以保障設(shè)備運行，提高物業(yè)的使用效率，明顯提升物業(yè)管理服務(wù)的附加值，并顯著降低物業(yè)運行的總體成本。（二）模塊化管理思路中堅持以下四條原則。1.以人為本的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念：服務(wù)乃生存之本，以服務(wù)促管理，服務(wù)緊緊圍繞業(yè)主。面對機(jī)場特有的物業(yè)特點所提供的服務(wù)不能是一種固定模式，應(yīng)該是一種以人為本的、動態(tài)可變的、人性化服務(wù)，滿足業(yè)主的合理需求。2.規(guī)范化管理：參照公司的ISO9001（2000）質(zhì)量體系，我們將建立健全各項規(guī)章管理制度，管理工作中全面推行ISO9001（2000）國際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系，所有從業(yè)人員都要按規(guī)章制度實行規(guī)范化管理、規(guī)范化服務(wù)。所有員工都有崗位職責(zé)，有章可循、照章辦事，保證工作質(zhì)量，把人治變?yōu)榉ㄖ?，實行“說到、做到、記錄到”的程序化操作。3.全員責(zé)任制管理模式：即物管處全員對轄區(qū)物業(yè)管理內(nèi)容皆有告知、匯報、處理、監(jiān)督之義務(wù)，對個體工作區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)的工作瑕疵，負(fù)有直接或連帶責(zé)任。通過利益兼容，體現(xiàn)團(tuán)隊力量，提高全員責(zé)任意識。4.零風(fēng)險工程目標(biāo)：零風(fēng)險工程的出發(fā)點是全面解除xx機(jī)場后勤事務(wù)社會化改革的后顧之憂。依托我們對商業(yè)物業(yè)及大廈的管理經(jīng)驗，長遠(yuǎn)承擔(dān)物業(yè)管理的責(zé)任，在任何情況下，確保物業(yè)正常運行。（三）物業(yè)管理工作計劃1.派遣精銳骨干，組建管理團(tuán)隊。實踐證明，委派項目經(jīng)理和管理骨干的綜合素質(zhì)是項目管理成功的關(guān)鍵。2.做好前期介入，整合有效資源。為保證物業(yè)管理工作的延續(xù)，在物業(yè)管理進(jìn)駐前期，由公司骨干組成的前期接管小組將提前介入項目，一方面，深入了解物業(yè)管理現(xiàn)狀、設(shè)備設(shè)施診斷、做好進(jìn)駐工作；另一方面，協(xié)助業(yè)主處理遺留事項、整改隱患，聽取領(lǐng)導(dǎo)管理意見和工作標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)要求整合、吸收在崗人員，做好驗收、交接工作，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)解決后顧之憂，確保物業(yè)管理工作平穩(wěn)過渡，奠定“零風(fēng)險工程”的基礎(chǔ)。3.有效的成本控制。物業(yè)管理是微利行業(yè)，主要靠內(nèi)部管理、靠有效的成本控制來保證管理酬金的獲取。xx物業(yè)相信：專業(yè)的物業(yè)公司重要特征之一就是物業(yè)管理預(yù)算及執(zhí)行能力，成本控制是評價物業(yè)管理項目成功與否的重要指標(biāo)，為業(yè)主節(jié)省每一分錢也正是我們矢志不渝追求所在。倘若能夠中標(biāo)，我們將以科學(xué)專業(yè)的管理、高效便捷的服務(wù)，實現(xiàn)業(yè)主滿意、物業(yè)的保值增值，實現(xiàn)機(jī)場物業(yè)管理示范物業(yè)之目標(biāo)。我們在做好本職物業(yè)管理工作的同時，將致力于項目研究和服務(wù)拓展，以更靈活、更多樣、更方便的服務(wù)形式，增加服務(wù)項目，滿足業(yè)主及顧客的多層次需求，不斷豐富服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)質(zhì)量。五、應(yīng)對措施（一）系統(tǒng)安全運作是xx機(jī)場物業(yè)管理服務(wù)的第一要點1.建立區(qū)域防范體系（1）堅持預(yù)防為主的原則，積極做好安全宣傳工作，確保安全標(biāo)識齊全，開展緊急突發(fā)事件及消防演習(xí)，通過培訓(xùn)提高安全防范意識和技能。（2）內(nèi)緊外松的工作氛圍，實現(xiàn)智能化硬件與管理處軟件的最佳結(jié)合。xx機(jī)場消防監(jiān)控中心、閉路監(jiān)控、可視對講、外圍的紅外線監(jiān)測等形成安防網(wǎng)絡(luò),使業(yè)主利用一卡通便可自由出入機(jī)場、車庫、辦公場所，但安全卻在我們的控制之下，形成人防和技防相結(jié)合的安全防范體系。（3）配合公安機(jī)關(guān)與周邊物業(yè)管理單位的合作，形成群防聯(lián)控的安全網(wǎng)絡(luò)。加強(qiáng)同駐地公安機(jī)關(guān)的溝通和聯(lián)系，在駐地公安機(jī)關(guān)的指導(dǎo)下，與周邊管理單位合作，互通信息，互為支援，形成群防聯(lián)控的安全控制網(wǎng)絡(luò)。2.消防管理“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的消防管理思想，嚴(yán)格執(zhí)行消防工作的日常檢查制度，通過各種形式開展消防宣傳工作，提高業(yè)主、入駐商戶及旅客的消防安全意識，開展每年一次的消防實戰(zhàn)演習(xí)和每年一次的消防摸擬演習(xí)，實現(xiàn)xx機(jī)場的安全運作，保護(hù)業(yè)主和旅客的生命和財產(chǎn)安全。3.設(shè)備安全管理重點抓好供配電設(shè)備、消防監(jiān)控設(shè)備、電梯設(shè)備的安全運行。（1）設(shè)立設(shè)備專職維修保養(yǎng)責(zé)任人，全面負(fù)責(zé)維護(hù)與保養(yǎng)；（2）嚴(yán)格執(zhí)行各設(shè)備系統(tǒng)操作規(guī)程，維修保養(yǎng)計劃；（3）建立設(shè)備臺帳，掌握、記錄運行情況；（4）明確各責(zé)任人的崗位職責(zé)；（5）嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)備保養(yǎng)的“三檢兩養(yǎng)”制：三檢：日檢、月檢、年檢；兩養(yǎng)：大修保養(yǎng)、專業(yè)保養(yǎng)。4.道路交通安全管理明晰的道路標(biāo)識系統(tǒng)，人流和車流分開。5.應(yīng)急反應(yīng)措施建立完善的應(yīng)急反應(yīng)體系，有緊急應(yīng)變措施。在日常工作中經(jīng)常開展應(yīng)急體系培訓(xùn)，遇突發(fā)事件能緊急啟動，安全疏導(dǎo)。（二）星級服務(wù)1.星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，尊貴服務(wù)（1）人才素質(zhì)：高品位的服務(wù)的需求高素質(zhì)的人才，物業(yè)將按實際項目的需求，從社會資源招聘不僅有超強(qiáng)服務(wù)意識和專業(yè)操作技能，又具有紳士淑女風(fēng)度的高品位人才，經(jīng)過物業(yè)的系統(tǒng)培訓(xùn)，服務(wù)xx機(jī)場業(yè)主單位、入駐商戶和旅客。（2）星級酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：物業(yè)將結(jié)合xx機(jī)場項目特點，運用星級酒店的管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使業(yè)主、入駐商戶和旅客享受高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的同時，充分感受個人尊嚴(yán)和個性化的最大滿足。2.“文明單位”活動物業(yè)將充分運用全國物業(yè)管理示范機(jī)場的成功經(jīng)驗，在xx機(jī)場物業(yè)管理服務(wù)中開展創(chuàng)建“文明單位”的活動。3.機(jī)場文化氛圍營造獨特的機(jī)場文化是物業(yè)管理人孜孜不倦的追求。物業(yè)將派出專業(yè)文化管理員，制定內(nèi)容豐富并且具有針對性的結(jié)合機(jī)場自身文化的活動計劃，開展形式多樣的機(jī)場文化活動，營造舒適、安全、愉快的人文生活和工作氛圍。4.“用文化管理環(huán)境”（1）開展環(huán)保知識宣傳或講座，拒絕任何污染行為；（2）推行垃圾分類、廢物回收的環(huán)保行為；（3）開辟業(yè)主花木栽培區(qū)，并鼓勵業(yè)主參加植物認(rèn)養(yǎng)活動；（4）在綠化區(qū)或特定公共區(qū)域設(shè)置輕松優(yōu)雅的背景音樂，配以假山、流水，營造文化氣息；（5）花草樹木修剪成型，使之吻合xx機(jī)場的獨特風(fēng)格和文化氣息。第二節(jié)機(jī)場物業(yè)服務(wù)整體設(shè)想及規(guī)劃一、服務(wù)理念和宗旨企業(yè)的生產(chǎn)運營中“效益=安全+服務(wù)+管理”：安全是根，是責(zé)任，是效益的前提；服務(wù)是魂，是產(chǎn)品，是效益的來源；效益是果，是回報，是安全和服務(wù)的目的；管理是手段，是將安全和服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)樾б娴姆椒?。安全以“可靠”為?biāo)準(zhǔn)，服務(wù)以“顧客滿意”為目標(biāo)。而對于一個長期發(fā)展、戰(zhàn)略方向定位為我國最重要的復(fù)合型樞紐機(jī)場,并發(fā)展成為xx地區(qū)的大型復(fù)合型航空樞紐的機(jī)場，不斷地自我完善、提升服務(wù)水平是一個長期發(fā)展目標(biāo)。同時，作為一個公共服務(wù)型行業(yè)，提供以人為本的人性化服務(wù)和更高水平的服務(wù)質(zhì)量是保持企業(yè)長久的競爭優(yōu)勢的必要保證。因此我們要做到：（一）先人后己，業(yè)主至上對于物業(yè)公司來說，業(yè)主就是他們的衣食父母，對待業(yè)主就該充分地尊重，將自己放置于管家或者仆人的位置，主動地為業(yè)主提供更多的服務(wù)，凡事以業(yè)主的需求為優(yōu)先，而不是反過來討價還價，要求業(yè)主為物業(yè)公司服務(wù)。必須遵循先人后己、業(yè)主至上的原則。（二）創(chuàng)新管理，精誠服務(wù)物業(yè)公司作為一個管理的服務(wù)團(tuán)隊，需要在管理上不斷地進(jìn)行理念創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、與時俱進(jìn)。更需要在工作中為業(yè)主們提供一流的精誠服務(wù)，在日常中為旅客創(chuàng)造高格調(diào)、高品質(zhì)的一流氛圍。（三）管理優(yōu)化，服務(wù)求細(xì)物業(yè)服務(wù)工作講究精細(xì)，讓千頭萬緒的服務(wù)能夠看得見、摸得著和聞得到，不弄虛作假。物業(yè)服務(wù)公司每位工作人員都需要盡職盡責(zé)，做好每一個環(huán)節(jié)的工作，急業(yè)主所急，想業(yè)主所想。管理上采用“首問責(zé)任制”、“考核制度”等結(jié)合在一起，建立一整套服務(wù)體系和流程。（四）注重溝通，提高形象機(jī)場環(huán)境的特性決定了物業(yè)人員需要天天與人打交道，所以不僅需要做，還需要學(xué)會說。充分地溝通可以消弭誤會，可以得到更多的理解和支持，便于工作的更好開展，也能夠提升整個服務(wù)團(tuán)隊的形象。二、管理目標(biāo)及戰(zhàn)略構(gòu)想（一）總體目標(biāo)針對機(jī)場特殊物業(yè)的特點，以新技術(shù)、新工藝、新產(chǎn)品、新創(chuàng)舉為基礎(chǔ)，更好地發(fā)揮物業(yè)最大的使用功能，使其保值增值，為業(yè)主及旅客創(chuàng)造整潔、文明、舒適的生活、工作和出行環(huán)境，全面實現(xiàn)改善生活質(zhì)量、創(chuàng)造文明生活環(huán)境的目標(biāo)。對物業(yè)實行企業(yè)化、經(jīng)營化管理，克服舊體制的弊端，最大限度地實現(xiàn)物業(yè)的社會效益、經(jīng)濟(jì)效益及環(huán)境效益的統(tǒng)一和同步增長。（二）近期目標(biāo)1.第一年，督促開發(fā)建設(shè)遺留問題的整改，同時重點抓好裝修階段的管理，使機(jī)場的建筑風(fēng)格不被破壞；逐步推出各項延伸服務(wù)。并以《物業(yè)管理細(xì)則》作為機(jī)場日常管理與服務(wù)工作的指導(dǎo)，針對機(jī)場的管理特點，制訂切合實際的各項規(guī)章制度；建立物業(yè)、設(shè)備、業(yè)主檔案；對員工進(jìn)行培訓(xùn)，逐步推出各項延伸服務(wù)。同時，修訂和完善各項管理規(guī)章制度，使之趨于科學(xué)化、合理化。2.第二年，在鞏固和提高第一年管理成果、總結(jié)經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，結(jié)合創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)、創(chuàng)建文明機(jī)場等活動，逐步增強(qiáng)業(yè)主參與意識。（三）戰(zhàn)略構(gòu)想1.引入人才的市場競爭機(jī)制，培養(yǎng)和造就一支作風(fēng)好、技術(shù)硬、業(yè)務(wù)精、視野寬的高素質(zhì)員工隊伍，為企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展奠定堅實的基礎(chǔ)。2.采取以物業(yè)管理為主線，謀求多元化發(fā)展的經(jīng)營策略，增強(qiáng)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)實力，企業(yè)發(fā)展納入有計劃、可持續(xù)發(fā)展的良性軌道。3.不斷完善企業(yè)管理制度，運用現(xiàn)代化企業(yè)管理方法，實行內(nèi)部資源優(yōu)化組合，強(qiáng)化企業(yè)文化建設(shè)，形成自身的管理特色，創(chuàng)立企業(yè)管理服務(wù)品牌。4.注重團(tuán)隊建設(shè)，提升企業(yè)形象，建立社會公眾關(guān)系，參與社會公益活動，擴(kuò)大企業(yè)品牌影響，回饋社會對企業(yè)的支持和幫助。三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求（一）員工持證上崗率100%；（二）環(huán)境衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率100%；（三）消防責(zé)任事故發(fā)生率0%；（四）違章發(fā)生率3%以下，處理率100%；（五）綜合服務(wù)滿意率95%以上；（六）有效投訴率低于1%，投訴處理率100%。四、管理模式與機(jī)制（一）管理模式xx物業(yè)公司采用的是按照現(xiàn)代企業(yè)制度建立物業(yè)管理公司的管理模式。這種模式的優(yōu)點：首先是管理思路清晰、市場意識強(qiáng)烈，明確服務(wù)對象是業(yè)主(使用人)，辦事熱情、認(rèn)真；其次，物業(yè)管理企業(yè)成本概念清楚，他們完全按照“獨立核算、自負(fù)盈虧、自我運轉(zhuǎn)、自我發(fā)展”的方式進(jìn)行，可解決多年來行政管理缺乏資金的大問題；再次，這種按照現(xiàn)代企業(yè)制度建立起來的物業(yè)管理公司機(jī)制靈活，運用市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律采用優(yōu)勝劣汰的競爭機(jī)制，對企業(yè)職工采用聘用制、合同工制，定期考核，定期評定，充分調(diào)動全體員工的積極性；最后，這種企業(yè)為業(yè)主(使用人)服務(wù)思想牢固，服務(wù)質(zhì)量高。（二）管理機(jī)制全體員工均為公司物業(yè)轄區(qū)的管理人員，無論其工作崗位、分工，需共同遵循以下制度。接待來信來訪來電投訴制度為了實現(xiàn)“管理無盲點，服務(wù)無挑剔，業(yè)主無怨言”的管理目標(biāo)，不斷完善，提高員工素質(zhì)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)格認(rèn)真對待業(yè)主及旅客反饋的每一信息，特制定本制度：1.實行“首接責(zé)任制”，公司每一位員工，無論其部門分工，均有義務(wù)接受業(yè)主的任何來訪來電、投訴，屬于自己范圍內(nèi)或能夠給予解決的，應(yīng)當(dāng)場予以解決；不屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)或不能予以解決的，不得任何理由推托、回避，應(yīng)將業(yè)主反應(yīng)的問題當(dāng)場予以接待，而后轉(zhuǎn)告相應(yīng)部門。2.每一位員工都有責(zé)任收集來自業(yè)主關(guān)于機(jī)場管理的看法、建議、意見等。3.公司員工接聽所有來電時，第一句必須為：“您好，某某物業(yè)”。4.來訪時，必須熱情接待，主動詢問，面帶微笑，不得、無理拒絕，并做到一視同仁。5.當(dāng)被投訴者受理投訴時，受理者必須如實記錄，不得提出回避。6.對投訴內(nèi)容要認(rèn)真記錄，及時派人處理或向主管匯報并在24小時內(nèi)予以解決或答復(fù)，做到事事有著落，件件有回音。7.凡由如水、電、氣、道路、衛(wèi)生、綠化、消防、停車等所引起的業(yè)主投訴，應(yīng)努力做好解釋工作,積極同有關(guān)部門辦理交涉,盡早為業(yè)主排憂解難,決不允許推托了事。8.員工應(yīng)認(rèn)真做好本職工作，積極為業(yè)主提供服務(wù)，減小投訴，把矛盾消滅在投訴之前。9.對業(yè)主的投訴應(yīng)及時進(jìn)行分析總結(jié)，對反復(fù)出現(xiàn)的問題，應(yīng)組織有關(guān)部門進(jìn)行深入探討并找出解決辦法，防止重復(fù)發(fā)生。10.對投訴要記錄，投訴資料要存檔。（三）質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制xx物業(yè)公司服務(wù)始終堅持以質(zhì)量為已任，全面促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。1、公司具有健全的規(guī)章制度，并編輯成冊，人手一份，實行管理制度化，確保管理秩序，促進(jìn)結(jié)構(gòu)升級，提高了企業(yè)管理規(guī)范化；公司“以人為本、服務(wù)為先”的《企業(yè)文化綱要》，開展以“尊重人、理解人、關(guān)心人、愛護(hù)人”為宗旨的企業(yè)文化建設(shè)，強(qiáng)化業(yè)主至上、優(yōu)質(zhì)服務(wù)觀念；公司倡導(dǎo)每一個員工都是業(yè)主團(tuán)隊的一分子，對業(yè)主的業(yè)務(wù)、部門、流程要熟知，專門編輯涵蓋業(yè)主服務(wù)承諾、常用信息、服務(wù)常識、部門職責(zé)內(nèi)容及物業(yè)主要設(shè)施地點、交通線路及聯(lián)系電話在內(nèi)的《培訓(xùn)手冊》，對所有員工進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，當(dāng)你走進(jìn)xx物業(yè)服務(wù)的每一個項目，都能感受到關(guān)愛和服務(wù)。2、物業(yè)管理工作的核心在于質(zhì)量控制系統(tǒng)的建立和得以不斷的提升服務(wù)質(zhì)量，以《作業(yè)指導(dǎo)書》《工作質(zhì)量考評標(biāo)準(zhǔn)》為檢查依據(jù)，貫穿于工作準(zhǔn)備階段、工作實施階段、事后檢查階段、總結(jié)提高階段的四個階段，從依靠自檢、互檢、日檢、周檢、月檢、季檢、半年考評、年終總評的質(zhì)量監(jiān)督檢查手段進(jìn)行全程控制；構(gòu)建“三化四定五制”的系統(tǒng)化管理模式，即：（1）專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化“三化”模式員工隊伍的配置和服務(wù)工作，堅持“三化”的管理標(biāo)準(zhǔn),據(jù)此形成管理機(jī)制。包括對服務(wù)隊伍的配備和服務(wù)工作的實施,均按專業(yè)化的要求來考慮,保證人員、設(shè)備、作業(yè)均符合所要求的技術(shù)水準(zhǔn)；對服務(wù)工作和管理實行程序規(guī)范化和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化,使每個管理單位的管理服務(wù)都有明確、系統(tǒng)、全面的質(zhì)量指標(biāo)體系和考核標(biāo)準(zhǔn)；企業(yè)各級組織都必須規(guī)范管理,從各個層級,各個方面建立健全規(guī)章制度,使管理活動制度化。（2）定任務(wù)、定人員、定成本、定獎罰“四定”目標(biāo)管理各級服務(wù)機(jī)構(gòu),凡無特殊的,均應(yīng)實行“四定”目標(biāo)管理,由上級組織與下級組織商定其任務(wù)和具體目標(biāo)、配置的崗位和人員數(shù)量、成本開支定額和獎罰的方式和標(biāo)準(zhǔn)?！八亩ā钡膬?nèi)容要求全面、具體、科學(xué)合理。“四定”目標(biāo)管理責(zé)任書由公司總經(jīng)理與物業(yè)管理處主任、物業(yè)管理處主任與部門負(fù)責(zé)人簽定,一經(jīng)生效,即以此為依據(jù)實施管理。（3）全員負(fù)責(zé)制、限時復(fù)命制、服務(wù)訪查制、考核監(jiān)督制、責(zé)任追究制的“五制”。五、具體管理措施（一）充分利用閉路監(jiān)控等智能化系統(tǒng)并執(zhí)行24小時保安巡查制度，實行固定崗、巡邏崗、智能控制中心交叉結(jié)合的立體防范，做到人防、技防、物防相結(jié)合。（二）成立應(yīng)急小分隊，處理應(yīng)急事件。（三）建立施工人員檔案，并與施工單位簽訂《治安責(zé)任書》對進(jìn)入機(jī)場物業(yè)管理服務(wù)范圍內(nèi)的經(jīng)營、施工人員，要求掛工作牌，并經(jīng)查驗方可放行。（四）落實保安崗位職責(zé)，明確責(zé)任區(qū)域。（五）對保安員實行準(zhǔn)軍事化管理，加強(qiáng)對保安員的培訓(xùn)和考核。（六）對保安員工作進(jìn)行嚴(yán)格檢查。（七）實行全員義務(wù)消防員制度，根據(jù)實際情況制定消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，定期舉行消防演練，開展消防知識和法規(guī)的宣傳教育。（八）以“職工至上、服務(wù)第一”為服務(wù)準(zhǔn)則，竭誠為業(yè)主提供一流的服務(wù)。（九）設(shè)立24小時投訴電話和服務(wù)網(wǎng)站。（十）接到投訴，及時記錄并處理，同時建立檔案，跟蹤處理結(jié)果。（十一）加強(qiáng)與職工的溝通，了解職工的愿望和要求，滿足職工的需求。精編科學(xué)、先進(jìn)、實用的培訓(xùn)教材，選派教學(xué)經(jīng)驗豐富的教員，對員工進(jìn)行入職培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)和定期的培訓(xùn)。（十二）嚴(yán)格執(zhí)行巡視檢查制度，及時糾正和制止各種違章行為。（十三）利用停車場管理系統(tǒng)對車輛進(jìn)行有效監(jiān)管。（十四）通過用戶手冊、宣傳欄等，加強(qiáng)對有關(guān)規(guī)章制度的宣傳，以取得用戶理解和支持，從而避免和杜絕違章現(xiàn)象的發(fā)生。（十五）實行違章處理跟蹤制，對違章事件及時處理，處理后記錄歸檔備查。（十六）實行全員管理，每一位員工都有責(zé)任對環(huán)境進(jìn)行保護(hù)，積極開展宣傳作，人人有義務(wù)對損壞綠化的行為進(jìn)行制止，并認(rèn)真吸取用戶意見，接受用戶監(jiān)督。（十七）嚴(yán)格審核綠化工作計劃，內(nèi)容包括時間要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。第二章管理機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員管理第一節(jié)組織架構(gòu)設(shè)置與崗位編制一、機(jī)場物業(yè)組織結(jié)構(gòu)圖二、崗位編制共計：xx名物業(yè)管理處辦公室：主任xx名副主任xx名客戶服務(wù)部：客服主管xx名客服專員xx名財務(wù)管理部：收費員xx名工程管理部：機(jī)電主管xx名空調(diào)工xx名電梯工xx名維修主管xx名維修工xx名秩序管理部：保安主管xx名保安員xx名消防主管xx名車輛主管xx名車輛管理員xx名環(huán)境管理部：保潔主管xx名保潔員xx名綠化主管xx名綠化養(yǎng)護(hù)工xx名第二節(jié)各職能部門工作目標(biāo)一、服務(wù)工作目標(biāo)（一）服務(wù)體系建設(shè)1．根據(jù)國家相關(guān)物業(yè)服務(wù)管理規(guī)定，制定物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并確保其得到100%執(zhí)行；2．組織制訂物業(yè)服務(wù)計劃，并監(jiān)督計劃的執(zhí)行，確保其得到100%執(zhí)行；3．負(fù)責(zé)組織制定各項物業(yè)服務(wù)制度，確?？蛻舴?wù)部制度完備、有效。（二）日常服務(wù)1．負(fù)責(zé)日常物業(yè)服務(wù)提供工作，確保100%按作業(yè)指導(dǎo)書的規(guī)定操作；2．按照相關(guān)規(guī)定及時受理業(yè)主的服務(wù)申請，將業(yè)主有效投訴次數(shù)控制在2次以內(nèi)；3．努力提高服務(wù)技能，使業(yè)主的滿意率達(dá)到90%以上。（三）服務(wù)質(zhì)量管理1．密切與業(yè)主的聯(lián)系，通過電話、上門訪談等形式對業(yè)主進(jìn)行回訪，保證回訪率達(dá)到95%以上；2．加強(qiáng)部門內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量控制，使業(yè)主的滿意率達(dá)到90%以上。（四）服務(wù)檔案管理1.負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)相關(guān)檔案資料的收集整理，保證歸檔及時、有效；2.負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)相關(guān)檔案資料的日常管理，確保檔案無遺失現(xiàn)象發(fā)生。二、環(huán)境管理工作目標(biāo)（一）綠化管理1.根據(jù)公司對綠化工作的要求，編制綠化工作計劃，并保證計劃按時完成率達(dá)到100%；2.組織實施日常綠化養(yǎng)護(hù)工作，確保綠化完好率達(dá)到98%以上；3.負(fù)責(zé)綠化設(shè)施、器具的日常管理工作，保證設(shè)施、器具完好率達(dá)到95%以上。（二）保潔目標(biāo)1.嚴(yán)格要求保潔工作質(zhì)量，確保轄區(qū)衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率在90%以上；2.組織實施日常保潔工作，確保保潔工作按時、保質(zhì)完成；3.負(fù)責(zé)保潔設(shè)施、設(shè)備的日常管理工作，保證設(shè)施、設(shè)備完好率達(dá)到90%以上。三、秩序管理工作目標(biāo)（一）安全管理1.編制安全管理相關(guān)制度，并保證其得到有效執(zhí)行；2.負(fù)責(zé)轄區(qū)日常治安管理，保證業(yè)主生命財產(chǎn)安全，保證轄區(qū)內(nèi)惡性治安事件發(fā)生次數(shù)為0；3.負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)突發(fā)事件的處理，保證業(yè)主對處理結(jié)果滿意度評價在90分以上；4.負(fù)責(zé)安全設(shè)施、設(shè)備的日常管理工作，保證設(shè)施、設(shè)備完好率達(dá)到90%以上。（二）消防管理1.編制消防管理相關(guān)制度，并保證其得到有效執(zhí)行；2.負(fù)責(zé)日常消防隱患的排查工作，保證轄區(qū)消防事故發(fā)生次數(shù)為0；3.負(fù)責(zé)消防設(shè)施、設(shè)備的日常管理工作，保證設(shè)施、設(shè)備完好率達(dá)到95%以上。（三）車輛管理1.編制車輛管理相關(guān)制度，并保證其得到有效執(zhí)行；2.負(fù)責(zé)停車場日常管理工作，保證機(jī)動車輛丟失次數(shù)為0；3.負(fù)責(zé)日常車輛費用收繳管理工作，確保費用收繳工作按時完成。四、工程管理工作目標(biāo)（一）項目接管驗收1.對所轄物業(yè)項目包括新增項目進(jìn)行接管驗收工作，確保接管的工程質(zhì)量合格；2.負(fù)責(zé)接管物業(yè)項目工程技術(shù)相關(guān)資料，并確保資料完整無缺。（二）維修管理1.為業(yè)主提供維修服務(wù)，保證業(yè)主對維修工作的滿意率在90%以上；2.負(fù)責(zé)轄區(qū)建筑的維修與養(yǎng)護(hù)，并確保相關(guān)事故處理及時率達(dá)到100%；3.對業(yè)主的裝修申請進(jìn)行審核，確保審核準(zhǔn)確無誤。（三）設(shè)施設(shè)備管理1.負(fù)責(zé)制訂設(shè)備養(yǎng)護(hù)計劃，并確保計劃得到100%執(zhí)行；2.負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)水、電、氣系統(tǒng)的維護(hù)工作，確保水、電、氣供應(yīng)穩(wěn)定；3.做好轄區(qū)內(nèi)水、電、氣設(shè)施與設(shè)備的管理工作，保證設(shè)施、設(shè)備完好率達(dá)到100%。第三節(jié)管理制度方案一、客戶服務(wù)部管理制度（一）概述1.目的為了更好地為業(yè)主服務(wù)，提高物業(yè)公司管理服務(wù)工作水平，維護(hù)物業(yè)公司形象，提升機(jī)場“舒適度”“好感度”。2.適用范圍適用于機(jī)場物業(yè)管理服務(wù)中客戶服務(wù)部的日常管理和工作。3.工作范圍（1）負(fù)責(zé)機(jī)場房屋及設(shè)施、公共設(shè)施等工程的維修接待、下單安排、跟蹤和回訪工作。（2）負(fù)責(zé)投訴的處理工作及日常與業(yè)主的溝通協(xié)調(diào)工作。（3）負(fù)責(zé)來訪人員的接待工作。（二）值班管理1.客戶服務(wù)部實行全天候值班，24小時為業(yè)主提供服務(wù)。2.客戶服務(wù)專員負(fù)責(zé)當(dāng)值班期間接待各類來電、來訪，并將來電、來訪內(nèi)容及時記錄在登記表上，并通知相關(guān)部門人員處理；3.夜班期間不能及時處理的投訴、報修等問題，應(yīng)在次日與客戶服務(wù)專員交接班時根據(jù)夜間值班記錄表上登記的情況，由當(dāng)值客戶服務(wù)專員及時填寫相應(yīng)的《維修派工單》或《投訴記錄表》，通知相關(guān)部門處理。（三）交接班管理1.值班人員應(yīng)提前15分鐘到崗，辦理現(xiàn)場交接手續(xù)。2.交班人員應(yīng)向接班者交代班內(nèi)遺留問題及應(yīng)注意事項，業(yè)主報修、投訴及其他重大事項應(yīng)有書面記錄。3.交班同時應(yīng)將常用工具、器械點交清楚，明確責(zé)任。4.交班前應(yīng)進(jìn)行環(huán)境清理，接班者檢查合格后，交班者方可離開。5.若接班者因故未到，當(dāng)值人員應(yīng)堅守崗位，待接班人員到達(dá)并辦理交接手續(xù)后方可離開。（四）服務(wù)禮儀管理客戶服務(wù)人員要做到儀容大方，儀態(tài)端莊；態(tài)度謙和，禮節(jié)周全，舉止大方，談吐文雅，神情安詳，不卑不亢。（五）儀容儀表要求1.講究個人衛(wèi)生，每天刷牙，飯后漱口，保持口腔清潔；勤洗澡換衣，勤洗手，勤剪指甲。2.頭發(fā)經(jīng)常梳洗，保持保持整齊清潔、色澤自然；男士頭發(fā)前不遮眉側(cè)不蓋耳，發(fā)腳不蓋過后衣領(lǐng)，發(fā)型常規(guī)大方；女士提倡化淡妝，長發(fā)應(yīng)束起；外表整潔、得體，表情自然大方。3.上班期間按規(guī)定的穿著方式，著統(tǒng)一配發(fā)的制服及相應(yīng)配飾，整套穿著。4.上班前不吸煙，不吃大蒜、洋蔥等異味食物。5.上班時不得穿休閑裝、晚裝、短褲、背心、或其他奇裝異服；統(tǒng)一制服不可隨意搭配；服裝不可有污漬和汗味，不可陳舊不潔；不可翻卷袖口；制服外部顯露個人瑣碎物品，禁止穿著拖鞋、涼鞋、休閑鞋上崗。不得蓬頭垢面或酒后當(dāng)班。二、設(shè)備維護(hù)管理制度（一）目的為了完善設(shè)備維護(hù)管理工作，提高業(yè)主的滿意度，促進(jìn)物業(yè)的增值。（二）設(shè)備維護(hù)內(nèi)容包括上下水道、落水管、照明、報警系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、供配電系統(tǒng)、供水系統(tǒng)、供暖系統(tǒng)、中央空調(diào)、房屋、太陽能、室內(nèi)外消防設(shè)施設(shè)備及段場內(nèi)綜合管理部負(fù)責(zé)的設(shè)施設(shè)備等維修更換及養(yǎng)護(hù)，物業(yè)項目提供維修設(shè)施設(shè)備的工具及設(shè)備。（三）工作要求1.設(shè)備管理人員實行24小時值班制，值班人員必須持證上崗；2.保證照明、報警、監(jiān)控、供配電、供水、排污、供暖、制冷、消防及閉路監(jiān)控等系統(tǒng)工作穩(wěn)定；加強(qiáng)日常檢查巡視；3.一般性故障立即排除，維修合格率100%，暫時不能處理的通知有關(guān)部門采取應(yīng)急措施，應(yīng)急措施得當(dāng)有效。4.制訂保養(yǎng)方案和計劃，做好維護(hù)保養(yǎng)記錄，建立保養(yǎng)管理檔案。三、保安管理制度（一）概述1.目的為了保證業(yè)主及旅客安全，規(guī)范安保人員的各項工作，提高公司的信譽(yù)和形象。2.適用范圍適用于公司安保人員的著裝、門崗、巡邏、和值班等工作的管理。（二）儀容儀表1.保安人員在門崗值勤、區(qū)域巡邏、日常訓(xùn)練等時間，必須按規(guī)定穿著公司統(tǒng)一的保安服裝。2.制服要保持整齊、清潔；穿襯衫時下擺要塞在褲腰內(nèi)，袖口和褲管不得卷起，帽徽、肩章要保持端正，胸卡別在左胸上口袋的中間，不準(zhǔn)赤腳、穿涼鞋或拖鞋立崗、巡邏。3.保安人員穿大衣時不準(zhǔn)披在肩上，穿春秋套裝時要內(nèi)穿白襯衫，系好領(lǐng)帶；嚴(yán)禁制服與便服混穿，或?qū)⒅品╇x保安區(qū)域。4.保安人員的內(nèi)外衣口袋內(nèi)不準(zhǔn)放過多東西，腰間皮帶上不準(zhǔn)掛鑰匙及其他掛件。5.大蓋帽要戴端正，對講機(jī)佩在腰間皮帶右后側(cè)，耳機(jī)塞在右耳，話筒別在襯衫左領(lǐng)上。6.除因工作需要外，不得佩戴有色眼鏡。7.保安人員巡邏走路時，上身要挺直，步伐穩(wěn)重，雙臂自然擺動；騎車巡邏時，眼睛注視前方，兼顧左右，且不得在公共區(qū)域內(nèi)隨意穿行。8.聽別人說話時，不得左顧右盼，心不在焉。9.不論是巡邏行走還是門衛(wèi)站崗，都要精神飽滿，姿勢端正；不得搭肩挽臂，嬉戲打鬧；不得吸煙，不準(zhǔn)有倦怠表現(xiàn)。10.不在公眾場合抽煙、閑聊、閱讀書報、大聲喧嚷或做與工作無關(guān)的事。（三）門崗管理1.保安人員門崗要站在指定的崗位上，不得隨意脫崗。2.保安人員站崗姿勢要端正，身體挺直，保持跨立姿勢；要面帶微笑，向進(jìn)出人員行注目禮，遇領(lǐng)導(dǎo)要敬禮。3.保安人員不準(zhǔn)隨意放小攤販、推銷員等進(jìn)入管理服務(wù)區(qū)域。4.保安人員要對進(jìn)出轄區(qū)的機(jī)動車輛進(jìn)行出入登記；并禁止載有易燃、易爆、有毒、有害及其他污染物品的車輛進(jìn)入轄區(qū)內(nèi)。5.保安人員不得允許4噸及4噸以上大型汽車進(jìn)入管轄區(qū)域（特種車輛除外）。6.保安人員要在指定的時間和位置休息，并做好休息處的清潔工作。7.發(fā)現(xiàn)電梯等相關(guān)設(shè)備發(fā)生故障時，保安人員要立即通知相關(guān)部門；夜間發(fā)生重大事件時，要立即通知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并按應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處理。8.各班班長每天依據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)對本班門崗工作進(jìn)行檢查，填寫《保安工作班檢表》。（四）巡邏管理1.公共區(qū)域巡邏每20分鐘1次，每小時打卡一次；保安人員每周將轄區(qū)內(nèi)所有樓宇的樓道、天面巡查一遍。2.區(qū)域巡邏不確定固定路線，保安人員根據(jù)實際需要選擇路線，但是不能留“死角”、“偏角”。3.房建區(qū)域保安人員每90分鐘巡邏打卡一次。4.房建區(qū)域巡邏的路線為從天面開始，自上而下，直到地下室，最后到室外。5.各班班長和安全主管人員負(fù)責(zé)巡邏監(jiān)督工作。6.巡邏人員在崗巡邏期間，必須嚴(yán)格按照公司的各項規(guī)章制度進(jìn)行。7.巡邏人員必須正確使用巡邏器械，不得隨意開啟巡邏鐘。8.夜間巡邏人員，每班次巡查打卡不得少于6次。9.巡邏人員在巡查期間應(yīng)與各崗位保持聯(lián)系，對巡邏期間發(fā)現(xiàn)的問題，要根據(jù)相關(guān)預(yù)案進(jìn)行及時妥善的處理。10.巡邏人員下班時交還所用的巡邏器械。（五）值班管理1.保安人員值班期間，要堅守崗位，認(rèn)真值勤，嚴(yán)格履行崗位職責(zé)，無特殊情況不得擅自離開工作崗位。對于上級交給的各項工作任務(wù)必須積極圓滿完成。2.值班人員對值班室內(nèi)的一切物品、設(shè)施負(fù)責(zé)，無特殊情況不得外借。3.值班人員要禮貌的受理各種電話，根據(jù)相關(guān)規(guī)定認(rèn)真做好電話記錄，并及時轉(zhuǎn)告相關(guān)人員。4.值班人員在值班期間不得用值班室電話打私人電話，或?qū)⒅蛋嗍译娫捦饨琛?.值班人員必須保持值班室內(nèi)清潔，嚴(yán)禁在值班室接待朋友、吃東西、吸煙等。6.值班人員要詳細(xì)填寫值班記錄，需要下一班完成的重要事情，要詳細(xì)交接清楚。四、保潔工作管理制度（一）概述1.目的為了完善保潔管理工作，提高業(yè)主的滿意度。2.適用范圍機(jī)場物業(yè)管理服務(wù)范圍內(nèi)的所有保潔工作。（二）日常管理1.轄區(qū)環(huán)境衛(wèi)生實行專人管理、專人負(fù)責(zé)。2.轄區(qū)采用“定人、定地點、定時間、定任務(wù)、定質(zhì)量”的五定方式加強(qiáng)管理，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化保潔。3.轄區(qū)內(nèi)實行動態(tài)保潔，保潔員每日按規(guī)定時間、地點清潔劃分的責(zé)任區(qū)域。4.根據(jù)轄區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對轄區(qū)內(nèi)公共區(qū)域隨時保持清潔。5.環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)達(dá)“六不”、“六凈”，即不見積水、不見泥土、不見雜物、不漏收集、不亂倒垃圾、不見人畜糞便及路面凈、路沿凈、雨水口凈、樹坑墻根凈、果殼箱凈。6.垃圾日產(chǎn)日清，及時集中到指定地點。7.落實檢查、考核措施，確保保潔工作達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。8.保潔人員在工作時間內(nèi)應(yīng)隨時清理垃圾，保持衛(wèi)生。9.搞好環(huán)衛(wèi)宣傳工作，提高人員的清潔衛(wèi)生意識，共同創(chuàng)建優(yōu)美、潔凈的機(jī)場環(huán)境。10.根據(jù)季節(jié)及機(jī)場布置，及時做好除“四害”除蟲消毒工作。（三）工具領(lǐng)用管理1.領(lǐng)用設(shè)備必須填寫領(lǐng)用登記表。2.領(lǐng)用設(shè)備時，領(lǐng)用人需自行檢查設(shè)備的完好程度，因檢查不周，造成病機(jī)出庫而影響工作的，由領(lǐng)用人自行負(fù)責(zé)。3.使用設(shè)備時，如發(fā)生事故，不得強(qiáng)行繼續(xù)操作，違者罰款。4.因使用不當(dāng)，發(fā)生工具及其部件損壞者，按規(guī)定賠償。5.歸還設(shè)備時，必須保證設(shè)備完好無損、清潔，如有損壞應(yīng)及時報修，并在領(lǐng)用簿上注明損壞情況。6.凡不符合上述歸還要求的，保管人員有權(quán)拒收，由此影響工作的，由領(lǐng)用人自行負(fù)責(zé)。（四）常用工具操作1.使用前，要了解設(shè)備的性能、特點。2.操作前現(xiàn)清理現(xiàn)場，防止接線板、電機(jī)進(jìn)水或因電線卷入正在操作的設(shè)備而損壞設(shè)備。3.擦地機(jī)、拋光機(jī)、地毯清洗機(jī)、吸塵器、吸水機(jī)等設(shè)備均需按照使用說明正確操作。4.高壓水槍不能在脫水情況下操作。（五）安全操作管理1.牢固樹立“安全第一”的思想，確保安全操作。2.保潔人員在使用機(jī)器時，不得用濕手接觸電源插座，以免觸電。3.保潔人員在不會使用清潔機(jī)器時，不得私自開動機(jī)器，以免發(fā)生意外事故。4.保潔人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守防火制度，不得動用明火，以免發(fā)生火災(zāi)。5.在操作與安全發(fā)生矛盾時，應(yīng)以安全為重。五、綠化管理制度（一）目的為了加強(qiáng)管理區(qū)域內(nèi)園林綠化管理，更好的為機(jī)場創(chuàng)造一個生態(tài)的生活、出行和工作環(huán)境，特制定本制度。（二）工作要求1.綠化管理人員及其工作人員，要忠于職守，愛崗敬業(yè)，努力學(xué)習(xí)，較全面的掌握綠化方面專業(yè)知識；勤奮工作，培育養(yǎng)護(hù)好花卉苗木，不得因旱澇蟲等引起的花卉苗木死亡事故發(fā)生；2.綠化區(qū)內(nèi)要做到定期除草，定期松土、定期施肥，定期修剪草皮及綠籬，造型樹等，施水要充足，達(dá)到水肥充足，花草常綠。地下停車場上大喬木及生長不良的喬灌木應(yīng)每季度施農(nóng)家肥一次，綠籬及草皮每年松土1至2次。3.綠化區(qū)內(nèi)要經(jīng)常打掃，保持整潔干凈。不用的花盆要堆放整齊，綠化工具按指定位置存放?；始稗r(nóng)藥要嚴(yán)格管理和存放，修剪的樹枝、葉要及時清理，做到機(jī)場區(qū)域內(nèi)清新、舒適、雅致、美觀。4.綠化區(qū)內(nèi)的蟲害治理工作，要以預(yù)防為主，平時多檢查，按不同季節(jié)容易發(fā)生的蟲害要及時處理；棕櫚科植物，應(yīng)掛藥包，每年（2月、7月）開展不少于2次椰心葉甲蟲害防治，并積極配合市政府開展重大植物病蟲害防治；使用農(nóng)藥時要控制好比例說明使用，并在規(guī)定區(qū)域內(nèi)張貼公布施農(nóng)藥的地點及時間。第三章人員培訓(xùn)方案第一節(jié)人員培訓(xùn)的必要性物業(yè)管理是一種全方位、多功能的管理，同時也是一種平凡、瑣碎、辛苦的服務(wù)性的工作。無論是智能型大廈還是住宅小區(qū)；無論是商場、飯店賓館還是工業(yè)廠房，都要求物業(yè)管理必須擁有一批素質(zhì)高、技術(shù)硬的管理隊伍。而機(jī)場機(jī)場物業(yè)作為特殊物業(yè)，特殊在于他不同于一般的商業(yè)物業(yè)，它既是一個開放性的流動公共場所，短時間內(nèi)，旅客可能僅僅是駐足停留、人員的流動性高于商務(wù)寫字樓，而且留給顧客的往往是一瞬間的印象，也不同于普通的流通樞紐，管理人員要面對除了機(jī)場辦公人員還有甚至幾百上千萬的客流，他們不僅分布在各行各業(yè)，而且他們的經(jīng)濟(jì)狀況、文化素養(yǎng)、生活品位以及生活習(xí)慣都存在這差異。因此物業(yè)管理企業(yè)必須以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平來適應(yīng)各項管理工作的要求。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)具有管理型和工程技術(shù)型兩類人才，其從業(yè)人員不僅必須具有較高的管理水平、文化水平和專業(yè)技術(shù)水平，而且還要有良好的思想作風(fēng)、職業(yè)道德和服務(wù)態(tài)度。第二節(jié)人員培訓(xùn)方案一、培訓(xùn)方針全員培訓(xùn)，全程考核。二、培訓(xùn)目標(biāo)通過培訓(xùn)，提高員工的專業(yè)素質(zhì)，業(yè)務(wù)技能和管理服務(wù)水平，塑造一支品質(zhì)優(yōu)良、專業(yè)過硬的物業(yè)管理隊伍，全面適應(yīng)和滿足機(jī)場物業(yè)管理的多元化需求，從而富有成效地管理機(jī)場。三、培訓(xùn)內(nèi)容（一）新員工入職培訓(xùn)1.企業(yè)文化：公司發(fā)展史、管理服務(wù)理念、企業(yè)精神、管理目標(biāo)；2.員工手冊培訓(xùn)：員工守則、禮儀行為規(guī)范、職業(yè)道德教育等；3.物業(yè)管理基礎(chǔ)知識及強(qiáng)化服務(wù)意識的專題培訓(xùn)；4.軍訓(xùn)與參觀學(xué)習(xí)。（二）崗位專業(yè)技能培訓(xùn)1.基本技能培訓(xùn)：相應(yīng)崗位的專業(yè)知識、質(zhì)量執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)等；2.新技術(shù)(能)培訓(xùn)：智能化技術(shù)、信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、新設(shè)備儀器的使用與管理技術(shù)等；3.素質(zhì)提高培訓(xùn)；4.管理人員實行”四個一”常規(guī)培訓(xùn)，即堅持每月寫一篇體會，讀一本專業(yè)書，聽一回講座，參與一次競賽；5.操作層自我開發(fā)培訓(xùn)；利用社會辦學(xué)條件，進(jìn)行有關(guān)學(xué)歷、職稱的外送培訓(xùn)。（三）新政策、新理論培訓(xùn)物業(yè)管理理論動態(tài)、有關(guān)法規(guī)文件、競爭企業(yè)新動向等。四、培訓(xùn)計劃（一）培訓(xùn)的形式1.入職培訓(xùn)（1）目的：讓員工盡早地掌握工作要領(lǐng)、工作程序與方法，盡快達(dá)到上崗條件。（2）內(nèi)容：了解本公司概況、規(guī)章制度、質(zhì)量教育、物業(yè)管理基本知識、各專業(yè)必備知識等.（3）時間：入職前一月.（4）方法：講授：有專業(yè)知識和經(jīng)驗豐富的人進(jìn)行專門授課。旁聽討論：和有經(jīng)驗、專業(yè)水平高的人坐在一起座談一問題，將此討論中涉及到的知識觀念看法自然地輸送到聽眾腦中，員工邊聽邊記錄作為自己今后學(xué)習(xí)的借鑒。實習(xí)：由有專業(yè)知識和豐富經(jīng)驗的人帶領(lǐng)到物管較好的機(jī)場實地學(xué)習(xí)操作?？己耍号嘤?xùn)結(jié)束安排一次考核。也可由入職引導(dǎo)者進(jìn)行評定。2.在職培訓(xùn)（1）目的：提高員工的工作能力，防止事故，減少失誤。提高物業(yè)管理的規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化操作。（2）培訓(xùn)內(nèi)容：物業(yè)管理法律法規(guī)，職業(yè)道德、行為規(guī)范、工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、安全操作知識、突發(fā)事件處理、物業(yè)經(jīng)營管理知識、公共關(guān)系知識、財務(wù)會計知識、物業(yè)管理公文寫作知識等.（3）方法：研討式：可以針對一個問題，讓員工開動腦筋廣泛聯(lián)想，互相啟發(fā)。最大限度地將問題涉及的方方面面列出來，后總結(jié)其要點。案例分析式：將一個實際例子交給小組討論，進(jìn)行分析、探討、總結(jié)。講授式：有專業(yè)知識和經(jīng)驗豐富的人進(jìn)行物管護(hù)衛(wèi)和實際技能授課。外出學(xué)習(xí)式：送一些管理人員外出培訓(xùn)或到兄弟物業(yè)公司進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)、取經(jīng)。考核：培訓(xùn)結(jié)束，安排多種形式考核，如筆試、口試、抽簽答題、實際操作、模擬操作等。（二）安保組培訓(xùn)1.內(nèi)容：質(zhì)量管理體系文件，保安崗位知識，技能知識，擒拿格斗，隊列操作，服務(wù)意識及崗位服務(wù)操作流程，物業(yè)管理基礎(chǔ)知識，職業(yè)道德等。2.方法：講授式：有專業(yè)知識和經(jīng)驗豐富的人進(jìn)行專門授課。實際演練式：讓員工反復(fù)重復(fù)一個任務(wù)完成的步驟，直到熟練為止。角色扮演式：讓員工按照規(guī)定的情景，分別扮演不同角色，進(jìn)行培訓(xùn)并談自己的感受。（三）工程維修部培訓(xùn)1.內(nèi)容：質(zhì)量管理體系文件、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識、電工基礎(chǔ)知識、給排水基礎(chǔ)知識，管道工應(yīng)知知應(yīng)會，各類設(shè)備、設(shè)施操作規(guī)程和維護(hù)、保養(yǎng)知識、設(shè)備、設(shè)施突發(fā)故障處理措施，服務(wù)意識及崗位服務(wù)操作流程，職業(yè)道德，物業(yè)管理基礎(chǔ)知識等。2.方法：講授式：有專業(yè)知識和經(jīng)驗豐富的人進(jìn)行專門授課。小組討論式：以小組為單位，針對一個問題進(jìn)行討論，行出結(jié)論后交給大家參考、歸納?，F(xiàn)場操作式：到現(xiàn)場進(jìn)行實地操作，進(jìn)行相互交流學(xué)習(xí)。模擬演練式：針對可能突發(fā)事件進(jìn)行模擬演練，直到熟練掌握。（四）保潔組、綠化組培訓(xùn)1.內(nèi)容：質(zhì)量管理體系文件，保潔、綠化崗位知識、技能知識，服務(wù)意識及崗位服務(wù)操作流程，物業(yè)管理基礎(chǔ)知識，職業(yè)道德等。2.方法：講授式：有專業(yè)知識和經(jīng)驗豐富的人進(jìn)行專門授課?，F(xiàn)場操作式：到現(xiàn)場進(jìn)行實地操作，進(jìn)行相互交流學(xué)習(xí)。3.培訓(xùn)考核：筆試法：對培訓(xùn)實行問卷筆答的方法進(jìn)行考試。評比法：指導(dǎo)者對培訓(xùn)者進(jìn)行評分。操作法：實地操作測試。（五）服務(wù)培訓(xùn)1.內(nèi)容：質(zhì)量管理體系文件，會議服務(wù)崗位知識，服務(wù)技能，服務(wù)禮儀，崗位服務(wù)操作流程，物業(yè)管理基礎(chǔ)知識，職業(yè)道德等。2.方法：講授式：有專業(yè)知識和經(jīng)驗豐富的人進(jìn)行專門授課?，F(xiàn)場操作式：到現(xiàn)場進(jìn)行實地操作，相互交流學(xué)習(xí)。角色扮演式：讓員工按照規(guī)定的情景，分別扮演不同角色，進(jìn)行培訓(xùn)并談自己感受。第四章環(huán)衛(wèi)保潔管理方案第一節(jié)機(jī)場物業(yè)保潔的特殊性與難點一、機(jī)場物業(yè)保潔的特殊性分析機(jī)場物業(yè)在物業(yè)管理劃分里面，被劃分為“特殊物業(yè)”系列。但無論特殊也好，普通也罷，物業(yè)服務(wù)行業(yè)都是近二十年才在中國發(fā)展起來的一種細(xì)化服務(wù)行業(yè)。機(jī)場物業(yè)保潔與小區(qū)物業(yè)、工業(yè)區(qū)物業(yè)、商住樓物業(yè)等綜合物業(yè)里的保潔工作相比，具有許多特殊性，諸如安全性、封閉性、高污染性等。正是這些特殊性，決定了機(jī)場物業(yè)保潔工作存在許多保潔難度，像辦理控制區(qū)證件難、旅客流量大、危險系數(shù)高等。以下就是機(jī)場物業(yè)保潔特殊性的幾個具體方面：（一）高安全性。機(jī)場不同于純粹的住宅小區(qū)和商住混用小區(qū)以及寫字樓。不同之處就體現(xiàn)在其高度的安全性方面。機(jī)場是航空器起飛、滑行、?？亢瓦\行的載體，其龐大的飛機(jī)體積和寬闊的機(jī)坪區(qū)就足以證明了其造價的高昂，況且它還需要承擔(dān)每年運載成千上萬名乘客的任務(wù)，并同時承載這旅客們旅行、經(jīng)商、考察、探親等目的和夢想！所以，機(jī)場的安全性是不言而喻的。我國的每一個民用機(jī)場里，幾乎都設(shè)置了公安、護(hù)衛(wèi)、武警和保安、檢驗檢疫等安全機(jī)構(gòu)。這些機(jī)構(gòu)每天都在為了旅客的安全在忙碌著，在進(jìn)行著各種安全檢查和儀器手段進(jìn)行探測，在對任何可能對機(jī)場和旅客以及國家公共秩序構(gòu)成安全威脅的因素進(jìn)行排查。他們?nèi)旌虻孛β抵哪康木褪且粋€：那就是為了保障乘客安全的同時，保證機(jī)場的安全，保障飛機(jī)不會受到來自外部的安全阻攔、影響安全的各種因素以及故意破壞和損毀航空器等違法犯罪行為的侵?jǐn)_，以確保旅客生命和財產(chǎn)安全，最終攜帶著每個乘客的夢想飛到他們向往的地方。（二）高封閉性。從功能和職能上來細(xì)分，就可以發(fā)現(xiàn)，機(jī)場實際上是供那些乘機(jī)、到達(dá)，以及從甲地飛往乙地需要在此地中轉(zhuǎn)的一個安全、舒適的候機(jī)“大廳”。同時，機(jī)場也是飛機(jī)?？亢途S修、檢審和加油、上下乘客和迎送乘客的臨時“站臺”。另外，機(jī)場同時也承載著迎送國家領(lǐng)導(dǎo)人、外賓、重要旅客等人士的重要職能。故此，機(jī)場有其明顯的高封閉性。不像商場，進(jìn)進(jìn)出出隨便，只要你的荷包夠鼓，只要你的購物欲望夠強(qiáng)，沒有哪一家商場是封閉起來不讓旅客進(jìn)入的。但是機(jī)場按照相關(guān)的規(guī)定劃定了非常嚴(yán)厲的控制區(qū)、隔離區(qū)、候機(jī)區(qū)、貨運區(qū)、維修機(jī)區(qū)等，這些區(qū)域都是封閉性的，只有持專門和指定的證件的人員和車輛，才能進(jìn)入其中。封閉起來的目的就是要限定一定的人流量進(jìn)入機(jī)場，避免給機(jī)場帶來工作上的疏導(dǎo)困難和管理困難。（三）高暢通性。為保障旅客的乘機(jī)順利和航班準(zhǔn)時以及提高機(jī)場服務(wù)水平，機(jī)場內(nèi)外均設(shè)置了許多專門的通道，如國內(nèi)通道、國際通道、工作人員通道、綠色通道、殘疾人通道等，另外，近幾年來，商家冠名的各種候機(jī)廳成為機(jī)場新的亮點；機(jī)場控制區(qū)內(nèi)還專門設(shè)置了巡場道、跑道和滑行道；正是這些通道，保障了人流和物流的暢通無阻。另外，為了讓旅客上下航空器方便和快捷，機(jī)場控制區(qū)內(nèi)還專門設(shè)置了廊橋、走道、活動舷梯等專們保障旅客順利出發(fā)和到達(dá)的交通設(shè)施。為方便旅客的吃喝拉撒，機(jī)場內(nèi)設(shè)置了若干個分布在不同區(qū)域的衛(wèi)生間和殘疾人衛(wèi)生間；在國際出發(fā)區(qū)和國際達(dá)到區(qū)專門設(shè)置了免稅商店，并在候機(jī)廳向顧客免費提供開水，銷售民族工藝品店、茶葉店、候機(jī)酒店等；還在機(jī)場設(shè)置了旅游咨詢服務(wù)、商務(wù)考察服務(wù)、貴賓服務(wù)、政要候機(jī)服務(wù)、中西餐飲食服務(wù)、醫(yī)療急救服務(wù)以及其他關(guān)乎旅客衣食住行的各種服務(wù)。在機(jī)場外圍，還專門為前來送行的顧客設(shè)置了快車道、公交車道、出租車道等。設(shè)置這些通道、衛(wèi)生設(shè)備、商業(yè)零售等的目的，就是讓顧客按照自己所需，在固定的區(qū)域內(nèi)選擇自己喜歡的東西和服務(wù)，減少因乘機(jī)等待帶來的煩躁和無聊，保障飛機(jī)準(zhǔn)時出發(fā)和到達(dá)，保證旅客按照一定的順序上下飛機(jī)，減少因機(jī)場人流量和車流量大而帶來的不便，給旅客在乘機(jī)的同時，享受到人性化的服務(wù)和貴賓般的享受。（四）高“污染”性。這里說的“污染”，主要是指人為制造的污染，如噪音、油污、生活垃圾等。這些污染中，首當(dāng)其沖的就是旅客在整個候機(jī)、乘機(jī)、咨詢過程中因高聲喧嘩產(chǎn)生的噪音。第二就是旅客在登機(jī)和下機(jī)時所產(chǎn)生的酒水、油污，如有的旅客攜帶和托運的一些液體物品，往往因包裝不牢導(dǎo)致破損，繼而形成了污染。第三就是衛(wèi)生間的污染，有的旅客沒有對自己的大小便進(jìn)行沖洗，對衛(wèi)生間甚至衛(wèi)生間四周造成了人為的污染。生活垃圾污染，更是機(jī)場污染的重中之重，果皮、煙頭、鼻涕、嘔吐物、塑料袋等垃圾，成為機(jī)場主要垃圾來源。另外，機(jī)場內(nèi)的駐場單位因提供的服務(wù)所產(chǎn)生的垃圾也是機(jī)場垃圾的來源之一，如為了向旅客提供延誤餐所產(chǎn)生的餐飲垃圾，向旅客提供餐飲和水果、咖啡等所產(chǎn)生的垃圾，向旅客提供吸煙服務(wù)所產(chǎn)生的煙頭煙灰等垃圾。二、機(jī)場物業(yè)保潔的難度（一）保潔難度大。作為機(jī)場，必須為旅客提供一個干凈、整潔、衛(wèi)生、舒暢的候機(jī)環(huán)境和到達(dá)環(huán)境，這也是機(jī)場本身的職能所決定的。和安全、暢通、準(zhǔn)時一樣，保潔也是衡量一個機(jī)場文明程度高低、服務(wù)質(zhì)量好壞的標(biāo)準(zhǔn)之一。只有清潔的候機(jī)環(huán)境、整齊的設(shè)備設(shè)施、無異味的衛(wèi)生間，才能讓旅客在候機(jī)和到達(dá)的時間里，充分享受到機(jī)場為他們提供的服務(wù)。潔凈的機(jī)場衛(wèi)生環(huán)境，“碧水藍(lán)天”、“窗明幾凈”、“一塵不染”的機(jī)場內(nèi)外環(huán)境，是旅客評價機(jī)場的重要考量因素。（二）危險系數(shù)大。機(jī)場物業(yè)保潔還包括了為飛機(jī)進(jìn)行清洗和定期保潔等工作，這些工作看似輕松，但是包含了許多危險性在里面。比如高空玻璃清洗、機(jī)艙準(zhǔn)點清潔、貨艙定時打掃等等工作，都是危險系數(shù)較高的工作。因為飛機(jī)是可移動的物體，隨時有移動的可能性，這樣就給保潔員造成了某種程度上的威脅。高空項目的保潔同樣如此，樓梯的牢固性、操作員的警惕性都是危險存在的誘因。此外就是貨艙，同樣給保潔工作帶來了危險性。（三）檢查標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)。機(jī)場作為為旅客提供乘機(jī)的公共場所，對衛(wèi)生質(zhì)量的要求和標(biāo)準(zhǔn)自然是很嚴(yán)格的。比如說xx機(jī)場，歷來對xx物業(yè)工程公司保潔質(zhì)量有很高的要求。機(jī)場物業(yè)管理部還專門成立了負(fù)責(zé)檢查衛(wèi)生保潔工作的“質(zhì)量監(jiān)察室”，對口負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督并監(jiān)控xx公司。其檢查標(biāo)準(zhǔn)非常嚴(yán)格，大到灰塵清除、垃圾收集、污漬清理、玻璃擦洗；小到員工保潔區(qū)域的安排、工作計劃、區(qū)域巡檢時間等，都是每天必檢的內(nèi)容。每逢重大節(jié)假日和迎送重要旅客、貴賓時，這些檢查更為嚴(yán)格。（四）證件辦理難。為防止那些利用進(jìn)入機(jī)場的機(jī)會做出危及安全的事情，機(jī)場護(hù)衛(wèi)部門對于進(jìn)入機(jī)場的人員和車輛，都有一套嚴(yán)格的證件辦理程序，比如說背景調(diào)查、理論考試、證件管理、證件知識培訓(xùn)、車輛合法來源證明等制度。從目前的情況看，機(jī)場物業(yè)保潔行業(yè)的員工文化層次普遍不高，對于機(jī)場證件不熟悉，更不了解相關(guān)知識。曾經(jīng)有一段時間，控制區(qū)證件辦理難成了影響保潔質(zhì)量的障礙。因為沒有控制區(qū)證件，大部分員工只能在機(jī)場控制區(qū)外上班，而機(jī)場控制區(qū)內(nèi)因辭職、合同到期以及其他因素離開的部分員工，就沒辦法及時補(bǔ)上空缺。（五）加班時間長。因為氣候和技術(shù)以及其他因素的影響，飛機(jī)有時不能準(zhǔn)時到達(dá)目的地，這就帶來了另外一個問題，那就是物業(yè)保潔企業(yè)不得不安排員工在夜間正常時間下班后，還留少量人員值班，以保證徹底清除滯留旅客所產(chǎn)生的垃圾。在xx物業(yè)工程公司，有的員工每月因此而加班的時間達(dá)到數(shù)十小時。（六）文化程度低。在大部分機(jī)場物業(yè)公司，少部分員工是初中以下文化程度，甚至有一部分是半文盲或文盲。這些人對于公司的規(guī)章制度和考勤制度、獎勵制度、作息制度等等理解得不夠徹底和明晰，有時候因為十元錢的銀行年卡費用扣除，有的員工先后七八次找到財務(wù)詢問，有的人還請來了家屬對其進(jìn)行“舌戰(zhàn)”，直至最后弄清事實真相和核對無誤后才肯罷休。文化低還體現(xiàn)在對證件知識理解不到位，對公司企業(yè)文化不了解，對現(xiàn)代禮節(jié)禮儀不掌握等等方面。第二節(jié)服務(wù)目的與承諾一、委托管理目的（一）物業(yè)外觀的保值增值。顧名思義保潔即保養(yǎng)和清潔，遠(yuǎn)非傳統(tǒng)意義的清潔。通過專業(yè)化的手段，對整體物業(yè)的特殊部位、材質(zhì)如石材、不銹鋼、銅把手、銅浮雕、電梯進(jìn)行專業(yè)化保養(yǎng)和清潔，保持和提高物業(yè)的完好程度，使物業(yè)實現(xiàn)不僅保值而且增值的目的。（二）經(jīng)營、管理、服務(wù)相分離。通過委托專業(yè)公司，使經(jīng)營、管理、服務(wù)相分離，使機(jī)場工作人員擺脫勞務(wù)性的衛(wèi)生清潔工作，更多的精力投入到本職工作中，更好的為旅客服務(wù)。（三）安全、舒適環(huán)境的創(chuàng)造。依靠標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)規(guī)程、規(guī)范的招聘培訓(xùn)、嚴(yán)格的內(nèi)部管理和三級質(zhì)量控制程序、先進(jìn)的保潔作業(yè)理念、優(yōu)質(zhì)的保潔材料和工具，為機(jī)場提供超一流的保潔服務(wù)，使旅客減少候機(jī)的煩惱。（四）省心、放心委托目標(biāo)實現(xiàn)。保潔服務(wù)的基本目的，是改革傳統(tǒng)管理模式、降低管理成本，減少機(jī)場人力、物力的投入，實現(xiàn)監(jiān)督與執(zhí)行分開的現(xiàn)代管理理念，通過契約關(guān)系實施專業(yè)化、統(tǒng)一化的保潔服務(wù)，依靠監(jiān)督手段保障機(jī)場正常秩序的運轉(zhuǎn)。二、目標(biāo)承諾（一）總體目標(biāo)在管理合同期內(nèi)使機(jī)場保潔服務(wù)成“文明、優(yōu)美、舒適”的標(biāo)桿機(jī)場。根據(jù)委托管理事項和國家保潔服務(wù)等級一級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，對機(jī)場的委托服務(wù)部分進(jìn)行日常清潔保養(yǎng)，在機(jī)場達(dá)到硬件指標(biāo)后，爭創(chuàng)示范機(jī)場。（二）分項指標(biāo)：1.員工培訓(xùn)合格率100%；2.環(huán)境衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率100%；3.消殺率達(dá)100%；4.違章發(fā)生率3%以下，處理率100%；5.綜合服務(wù)滿意率95%以上；6.有效投訴率為0，投訴處理率100%。第三節(jié)保潔人員管理要求一、招聘條件（一）保潔人員相貌端正，女保潔員：身高158cm以上；男服務(wù)員身高165cm以上。非公共區(qū)域人員條件可適當(dāng)放寬。（二）品質(zhì)好、作風(fēng)正，有良好的道德修養(yǎng)，服務(wù)意識強(qiáng)，無不良嗜好和犯罪記錄。（三）身體健康，口齒清洗，會說普通話，表達(dá)能力強(qiáng)。二、錄用程序（一）具備招聘條件的人員經(jīng)旅客服務(wù)部監(jiān)管責(zé)任人與承包方責(zé)任人共同面試合格后才可留用。（二）經(jīng)面試合格的人員，持當(dāng)?shù)嘏沙鏊鼍叩臒o犯罪記錄證明信，到承包方負(fù)責(zé)人處辦理勞務(wù)手續(xù)。（三）勞務(wù)手續(xù)齊全后，由承包方填制表格交旅客服務(wù)部監(jiān)管負(fù)責(zé)人處審核，監(jiān)管負(fù)責(zé)人對人員情況及申請區(qū)域把關(guān)無誤后方可協(xié)助其辦理通行證件。（四）承包方組織人員進(jìn)行整體培訓(xùn)、考核。三、培訓(xùn)要求（一）所有保潔人員上崗前必須經(jīng)系統(tǒng)的專業(yè)、航空安全知識培訓(xùn)，培訓(xùn)率達(dá)100%。（二）承包方須建立完善的培訓(xùn)教材和人員培訓(xùn)檔案，并做到定期考核。（三）旅客服務(wù)部監(jiān)督人員對其培訓(xùn)情況進(jìn)行定期抽查與考核。四、服裝要求（一）保潔人員在工作時間必須統(tǒng)一著裝，并佩帶禁區(qū)通行證及服務(wù)工號牌，遵守機(jī)場相關(guān)管理規(guī)定。因季節(jié)變化更換服裝要統(tǒng)一。（二）保潔人員著裝要干凈、整潔、無皺褶，不破損，不開線，不掉扣，線條輪廓清楚。五、儀容儀表要求（一）保潔人員在崗位上要面容整潔，精神飽滿；上崗前整理好個人衛(wèi)生。牙齒清潔美觀，身上無異味。（二）保潔人員發(fā)型要整齊、不留怪發(fā)型、不得留長指甲。男性服務(wù)人員不得留長發(fā)、小胡子、大鬢角、后發(fā)長以不遮掩上衣為宜。（三）保潔人員上崗前禁止飲酒，禁食有異味的食物。（四）服務(wù)人員上下班必須從工作人員通道出入，三名以上通行時，必須排隊進(jìn)行。禁止扎堆聊天，竊竊私語，帶朋友或兒童到保潔崗位。六、交接班要求（一）嚴(yán)格交接班程序，并及時回收交接班人員的禁區(qū)通行證，做好臺賬記錄。（二）每日進(jìn)行人員出勤記錄，并在每月2號前將上月考勤記錄上交旅客服務(wù)部監(jiān)管負(fù)責(zé)人處。監(jiān)管人員對其進(jìn)行核對，并不定期對保潔人員出勤情況進(jìn)行抽查。七、管理人員要求（一）承包方應(yīng)將其領(lǐng)班以上人員的姓名、負(fù)責(zé)的區(qū)域、值班時間、聯(lián)系方式等上報旅客服務(wù)部。（二）遇有人員調(diào)整時及時通報，管理人員定期召開保潔工作例會，監(jiān)管人員共同參加。第四節(jié)工、器具和設(shè)備配置一、配置清單-設(shè)備類（根據(jù)現(xiàn)場保潔服務(wù)的實際需要，說明投標(biāo)人擬投入生產(chǎn)運行所必需的各種工具、器具、設(shè)備等，并提供相應(yīng)的計劃配置清單。）序號名稱品牌數(shù)量用途及說明設(shè)備類1保潔手推車區(qū)域擺放保潔工具2全自動機(jī)械式洗地車清洗地坪3電瓶式塵推車靜電地坪推塵4吸水吸塵器吸水吸塵保潔5高速拋光機(jī)石材保養(yǎng)6洗地吸水機(jī)清洗廁所及地板兩用吸水機(jī)7自動扶梯兩用機(jī)自動電梯步道清洗和吸水兩用8封閉式垃圾壓縮清運車?yán)暹\9小型四輪電瓶車巡邏檢查10交通車接送員工二、配置清單-工具類（根據(jù)現(xiàn)場保潔服務(wù)的實際需要，說明投標(biāo)人擬投入生產(chǎn)運行所必需的各種工具、器具、設(shè)備等，并提供相應(yīng)的計劃配置清單。）序號名稱品牌數(shù)量用途及說明1水管沖洗地面2塵推90地面衛(wèi)生3塵推套90面衛(wèi)生4塵推60面衛(wèi)生5塵推套60面衛(wèi)生6玻璃桿240玻璃窗戶衛(wèi)生7玻璃桿300玻璃窗戶衛(wèi)生8玻璃桿600玻璃窗戶衛(wèi)生9橡膠手套洗、抹、托使用10鳳尾掃帚地面清潔衛(wèi)生11竹掃帚地面清潔衛(wèi)生12毛巾桌椅面等清抹使用13棉拖把地面清潔衛(wèi)生14塑料掃帚地面清潔衛(wèi)生15鐵撮箕地面清潔衛(wèi)生16火鉗衛(wèi)生間紙削使用17玻璃刮玻璃窗戶衛(wèi)生18拖把桶地面清潔衛(wèi)生19水桶平時保潔用水使用20水鞋平時保潔用水使用21白潔墊地面、臺面去污22海綿地面、臺面去污23工作指示牌保潔時停止使用標(biāo)識24噴藥器周期性消毒使用25拋光墊石材保潔及養(yǎng)護(hù)26噴壺隨進(jìn)使用27雞毛撣臺面桌面灰塵清除28垃圾袋垃圾存放使用29小地刮地面清潔使用30大地刷地面清潔使用31水瓢隨進(jìn)使用32廁刷衛(wèi)生間清潔使用33小地刷衛(wèi)生間清潔使用34塑料撮箕地面清潔使用第五節(jié)保潔技術(shù)方案及應(yīng)用一、電梯轎廂清潔保養(yǎng)方案（一）使用工具中空吸塵器（小型）、小鏟刀、毛巾、洗劑、手提噴霧器、水桶、螺絲刀等。（二）工作程序1.用真空吸塵器配以專用小鏟刀除去電梯凹槽處的灰塵和雜物；2.均勻涂抹洗劑；3.螺絲刀包裹毛巾進(jìn)行仔細(xì)擦拭。（三）檢查標(biāo)準(zhǔn)1.電梯溝槽內(nèi)無沙礫、污漬；2.無殘留藥劑痕跡。（四）一般注意事項1.為了不影響客人使用和商業(yè)運行，在客流量低時進(jìn)行清潔作業(yè)。如需大規(guī)模徹底清洗，將與機(jī)場管理部門聯(lián)系協(xié)調(diào)。2.使用鏟刀時注意保護(hù)建筑材料表面，避免刮傷。3.使用吸塵器之前，先將尖銳物除去，以免損壞吸塵器。4.電梯溝槽若果是銅制品，可用專業(yè)研磨粉；如果是鋁制品、不銹鋼制品，則可用洗劑進(jìn)行清洗、擦拭。（五）檢驗標(biāo)準(zhǔn)1.電梯轎廂地面無污跡、操作盤、鏡面及玻璃無手印。2.電梯溝槽無泥沙及垃圾。3.臺階防滑內(nèi)無泥沙、污漬附著。（六）操作注意事項1.在進(jìn)行吸塵作業(yè)時須將電梯固定在一個樓層。2.禁止用刀片等銳器在電梯上面進(jìn)行刮劃等作業(yè)。3.禁止使用臟污、帶有殘留藥劑的毛巾進(jìn)行清潔，以防對建材造成損傷。4.電梯巡回保潔應(yīng)在客流量小的情況下進(jìn)行，進(jìn)入電梯轎廂進(jìn)行操作。二、玻璃門、窗、鏡面的清潔（一）目的確保機(jī)場內(nèi)及周圍玻璃門、窗、幕墻、鏡面的清潔。（二）適用范圍機(jī)場玻璃幕墻，機(jī)場內(nèi)玻璃門、窗、鏡面。（三）作業(yè)程序1.先用鏟刀鏟除玻璃邊緣上的污垢；2.將玻璃清潔劑按1:5加入清水稀釋；3.把浸有玻璃水的毛巾裹在玻璃刮上，然后用適當(dāng)?shù)牧α堪丛诓Ａы敹?，從上往下垂直刮?.除掉毛巾，用玻璃刮刮去玻璃上的水分；5.一洗一刮連貫進(jìn)行，當(dāng)玻璃的