績效指標分解

中國移動〔香港〕人力資源管理系統改進工程培訓

績效指標分解圖例ACCENTURE二零零一年九月案例分析I. 公司整體績效指標分解圖示II. 總公司指標III. 省公司指標IV. 市公司指標V. 縣公司指標VI. 公司指標體系分解至部門及個人 －營銷中心 －客服中心 －財務部

2運營收入運營支出總收入其他業(yè)務收入折舊、資產減值準備用戶數量舊有用戶數量用戶凈增數離網率用戶增加數其他用戶增加數高價值用戶增加數客戶滿意度用戶減少數MOUARPU最壞小區(qū)比率話務掉話比率長途來話接通率員工總數人工本錢其他運營本錢總支出非運營支出凈利潤費率客戶效勞質量EBITDA獎金指標考核指標非考核指標EVA3凈利潤運營收入EBITDAEVA運營本錢4財務市場及客戶內部營運學習與開展凈利潤運營收入EBITDAEVA員工總數ARPU用戶數量客戶滿意度長途來話接通率話務掉話比率最壞小區(qū)比率每員工效勞用戶數每員工效勞通話分鐘數每員工創(chuàng)造的營運收入運營本錢5財務市場及客戶內部營運學習與開展運營收入EBITDA員工總數ARPUMOU用戶數量新用戶數量離網率高價值用戶增加數客戶滿意度長途來話接通率話務掉話比率最壞小區(qū)比率每員工效勞用戶數每員工效勞通話分鐘數每員工創(chuàng)造的營運收入運營本錢本錢費用目標控制率優(yōu)秀員工保存率6運營收入ARPUMOU用戶數量新用戶數量離網率高價值用戶增加數7VI.公司指標分解至部門及各級個人－營銷中心公司負責銷售的副總(17級)營銷中心總經理(16級)大客戶中心經理(12級)大客戶代表(9級)銷售收入銷售費用客戶數量增值業(yè)務收入大客戶數量向大客戶推廣的增值業(yè)務收入保存原有大客戶數量新增大客戶數量向大客戶推廣的增值業(yè)務收入銷售費用實際執(zhí)行和預算比率本中心銷售費用實際執(zhí)行和預算比率銷售費用實際執(zhí)行和預算比率客戶數量ARPU8營銷中心工作目標營銷中心總經理2001年初修定部門的工作紀律，并根據市場的變化組織制定業(yè)務標準每月對直接管轄的下屬進行一次工作指導，確保下屬明確工作方向，解決工作中的難題大客戶中心經理2001年3月1日之前根據下屬員工的要求以及素質現狀，制定部門內部的培訓方案每周對大客戶營業(yè)廳進行一次巡視，對營業(yè)廳工作提出意見和建議，并解決營業(yè)廳工作人員提出的疑難問題，確?？蛻魸M意度大客戶代表每天給所轄的大客戶致電一次，詢問大客戶的效勞需求，了解大客戶的動態(tài)。 2001年6月1日之前，將所轄大客戶的所有銷售相關信息輸入電腦，到達大客戶檔案維護的要求

9客服中心公司負責客戶效勞的副總(17級)客服中心總經理(15級)客戶效勞臺經理(12級)客戶效勞座席(6級)客戶滿意度客戶效勞投入費用客戶效勞滿意度內部協作滿意度客戶效勞滿意度客戶投訴解決及時率咨詢準確率反響迅速率本部門費用實際執(zhí)行和預算比率本部門費用實際執(zhí)行和預算比率客服人員專業(yè)測試通過率客戶檔案維護程度內部協作滿意度10客服中心工作目標客服中心總經理在2001年8月31日之前，完成CRM系統的上線工作，正式啟動運用商務智能系統進行客戶信息的維護，更新及分析每月至客戶效勞中心進行巡視，了解客戶效勞人員的工作狀況，并就客戶效勞人員提出的疑難問題進行解答客戶效勞臺經理每周至客戶效勞中心進行巡視和監(jiān)聽，了解客戶效勞人員的效勞水平，每月召集客戶效勞咨詢人員對客戶滿意度執(zhí)行情況進行分析和討論，制定提高客戶滿意度的方案每月和網絡部，郊運部等部門召開一次溝通會議，了解其對本部門的工作期望和要求客戶效勞座席2001年6月1日之前，完成80％的客戶信息資料的維護任務

11財務部公司負責財務的副總(17級)財務部總經理(15級)會計核算部經理(12級)報表管理員(9級)預算控制率會計核算準確率本錢費用目標控制率會計核算及時性報表及時率報表準確度會計信息披露準確率部門協作滿意度會計核算準確率12財務部工作目標財務部總經理2001年3月1日前組織完成財務部管理制度的更新工作2001年12月1日前組織完本錢年度的財務分析會，為上級進行管理決策提供信息會計核算部經理2001年2月20日前組織完成會計核算制度的更新工作，并交財務部總經理審批對報表管理